導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧

9/10/202213365906030導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧講解人：馬建主要內(nèi)容：★銷售過程中推銷的真正涵義★產(chǎn)品介紹方法★購(gòu)買信號(hào)識(shí)別★成交方法探討9/10/202213365906030人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。向顧客推銷自己9/10/202213365906030如何推銷自己微笑贊美顧客注重禮儀注重形象傾聽顧客說(shuō)話傳達(dá)真誠(chéng)——苦練改變顧客心情——適時(shí)尊重顧客——討人喜歡獲得顧客信賴——外觀建立信任關(guān)系——尊重導(dǎo)購(gòu)9/10/202213365906030附：語(yǔ)言表達(dá)技巧避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)態(tài)度要好盡量回答問題；對(duì)不知道的表示歉意突出重點(diǎn)語(yǔ)氣委婉表達(dá)恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)柔和通俗易懂有問必答留有余地點(diǎn)頭示意，笑臉相迎把涉及顧客缺陷和忌諱的話講得中聽不能說(shuō)“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切推薦和說(shuō)明言簡(jiǎn)意賅說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺9/10/202213365906030規(guī)范用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)：您好、好的、請(qǐng)您稍等、讓您久等了、可以嗎對(duì)不起、謝謝您等等禁忌用語(yǔ)：你自己看吧、你要的這種沒有、我不知道不可能出現(xiàn)這種問題、這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的、你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的、你怎么這樣講話的你相不相信我、這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧等等9/10/202213365906030導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，沒有告訴顧客，特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益向顧客推銷利益9/10/202213365906030導(dǎo)購(gòu)員的層次區(qū)分低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)如何從中低級(jí)導(dǎo)購(gòu)提升到高級(jí)導(dǎo)購(gòu)？向顧客推銷利益！9/10/202213365906030利益分類產(chǎn)品利益企業(yè)利益差別利益即產(chǎn)品帶給顧客的利益由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)9/10/202213365906030強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)推銷要點(diǎn)：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分推銷要點(diǎn)六個(gè)方面：顏色、款式、面料、搭配、價(jià)格、保養(yǎng)推銷基本原則：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上9/10/202213365906030FAB推銷法將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益

feature（特性）描述產(chǎn)品的特性（本身所具有的屬性）advantage(利益優(yōu)點(diǎn))描述產(chǎn)品從特性引發(fā)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)（人有我優(yōu)，人無(wú)我有）benefit（客戶的利益、帶給客戶的好處）描述產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處（針對(duì)客戶獨(dú)特賣點(diǎn)）9/10/202213365906030向顧客推銷商品推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一、如何介紹產(chǎn)品二、如何有效化解顧客異議三、誘導(dǎo)顧客成交9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—語(yǔ)言介紹1、講故事：研發(fā)細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程2、引用例證：證書、數(shù)據(jù)、評(píng)論、廣告、報(bào)道3、用數(shù)字說(shuō)話：計(jì)算顧客利益4、比喻：顧客熟悉的東西產(chǎn)品類比5、說(shuō)服法(富蘭克林)：好處和不利之處，列舉事實(shí)6、描繪產(chǎn)品利益：想象享用情景9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—語(yǔ)言介紹7、ABCD介紹法：A（Authority，權(quán)威性）利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—演示示范導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題一、產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—演示示范示范：就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。結(jié)合產(chǎn)品，刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來(lái)進(jìn)行示范。9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—演示示范演示注意點(diǎn)1、演示道具是否清潔、爽心悅目？2、有沒有一些有特色的演示方法？3、好的演示方法落實(shí)了嗎，是否仍停留在想法上？4、是否熟練演示的方法？9/10/202213365906030產(chǎn)品介紹方法—銷售工具銷售工具：指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來(lái)信、產(chǎn)品宣傳資料、POP、統(tǒng)計(jì)資料、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書。方太臺(tái)歷與促銷員宣傳單頁(yè)我們可以應(yīng)用的工具？9/10/202213365906030消除顧客異議9/10/202213365906030消除顧客異議事前認(rèn)真準(zhǔn)備1、企業(yè)對(duì)顧客異議收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；2、導(dǎo)購(gòu)員熟練掌握，顧客拒絕時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。9/10/202213365906030消除顧客異議“對(duì)，但是”處理法如果顧客的意見有誤：導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，再提出與顧客不同的意見。間接地否定顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。9/10/202213365906030消除顧客異議同意和補(bǔ)償處理法如果顧客意見是正確的：導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。9/10/202213365906030消除顧客異議利用處理法將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。9/10/202213365906030消除顧客異議詢問處理法用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”導(dǎo)購(gòu)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。9/10/202213365906030消除顧客異議顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。超市收銀員→賓館老板9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交成交三原則主動(dòng)自信堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買欲望后，主動(dòng)向顧客提出成交要求。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交克服達(dá)成協(xié)議時(shí)的心理障礙9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺對(duì)客戶不夠了解，或達(dá)成成交的時(shí)機(jī)還不成熟商場(chǎng)中的成敗很正常，有成功就有失敗9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交擔(dān)心是為了自己的利益而欺騙客戶錯(cuò)位心理，錯(cuò)誤地把自己放在了客戶的一邊應(yīng)把自己的著眼點(diǎn)放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價(jià)值觀來(lái)評(píng)判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)品。9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的錯(cuò)位心理，要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系銷售員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)能給客戶帶來(lái)的許多實(shí)實(shí)在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交如果被拒絕，會(huì)失去店長(zhǎng)的重視，不如拖延害怕主動(dòng)提出交易會(huì)遭到顧客的拒絕，從而失去店長(zhǎng)/老板的重視但是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)真正明白，拖延著不提出成交雖然不會(huì)遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到顧客。9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶反映了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心導(dǎo)購(gòu)員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是導(dǎo)購(gòu)員的工作失誤。這樣的心理實(shí)際上恰好反映了導(dǎo)購(gòu)員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。9/10/202213365906030誘導(dǎo)顧客成交產(chǎn)品并不完美，顧客日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦1、對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心；2、面對(duì)交易時(shí)的錯(cuò)位和害怕被拒絕的心理導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達(dá)成交易，是因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來(lái)就沒有期望產(chǎn)品會(huì)十全十美。9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)顧客購(gòu)買信號(hào)：通過動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。最佳的成交機(jī)會(huì)：一、向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二、圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三、顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)分類語(yǔ)言信號(hào)表情信號(hào)行為信號(hào)如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的問題、與同伴商量。如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)一、注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無(wú)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又未引起顧客注意，購(gòu)買過程即告中斷9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)二、感到興趣顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看顧客可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問一些他關(guān)心的問題9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)三、聯(lián)想顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)四、產(chǎn)生欲望顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)五、比較權(quán)衡顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)六、信任導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要專賣店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)七、決定行動(dòng)小姐，請(qǐng)幫我這一款拿兩件；小姐，收銀臺(tái)在哪邊；小姐，請(qǐng)幫我熨一下；小姐，請(qǐng)幫我打包等等9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)八、滿足顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會(huì)有些突發(fā)的事件9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)實(shí)例1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢問有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢同伴的意見時(shí)4、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)9/10/202213365906030識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)行為、表情信號(hào)實(shí)例1、面露興奮神情時(shí)2、不在發(fā)問，若有所思時(shí)3、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)4、不停地把玩、愛不釋手時(shí)5、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)6、不斷點(diǎn)頭時(shí)7、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)8、離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)9、查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)10、不斷地觀察和盤算時(shí)9/10/202213365906030成交方法探討9/10/202213365906030成交方法探討直接要求成交法導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰笠皇卿N售過程事顧客未提出異議顧客只詢問產(chǎn)品的性能和服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員作出回答后，對(duì)方滿意，但沒有明確購(gòu)買反應(yīng)。9/10/202213365906030成交方法探討二是顧客的擔(dān)心被消除之后

銷售過程中，顧客對(duì)商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除了顧慮取得了顧客認(rèn)同。9/10/202213365906030三、顧客已有意購(gòu)買，只是拖延時(shí)間，不愿開口增強(qiáng)其購(gòu)買信心，巧妙地適當(dāng)施加壓力，達(dá)到直接促成交易的目的。如“先生，這件衣服很適合您，庫(kù)存已不多，趁早買吧，保您會(huì)滿意的?！背山环椒ㄌ接?/10/202213365906030成交方法探討注意點(diǎn)：直接成交不是強(qiáng)求成交，也不是乞求成交使用時(shí)要做到神態(tài)自然坦城，語(yǔ)言從容，語(yǔ)速不快不慢，充滿自信不能自以為是，見機(jī)行事，達(dá)到與用戶一拍即合9/10/202213365906030成交方法探討假設(shè)成交法假定顧客已經(jīng)接受推銷建議進(jìn)而直接要求顧客購(gòu)買商品的一種方法立足點(diǎn)是假定“顧客會(huì)買”，介紹特點(diǎn)，解答疑問后，有購(gòu)買信號(hào)，拿不定主意而不下決心，提出一些實(shí)質(zhì)性的問題，幫助其下定購(gòu)買決心。9/10/2022133659060301、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)一位選購(gòu)茄克的顧客說(shuō)：“您身上穿的這件很適合您的年齡和膚色，來(lái)，我們幫您裝好”；2、經(jīng)介紹后顧客已沒有異議并表現(xiàn)出對(duì)商品頗感興趣這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)顧客說(shuō)：“先生，您是現(xiàn)在穿呢，還是給你打包起來(lái)呢？”

成交方法探討9/10/202213365906030注意點(diǎn)：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動(dòng)求購(gòu)的一類顧客，不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒有明顯購(gòu)買意向的顧客。因此，應(yīng)用時(shí)要看準(zhǔn)顧客類型和成交信號(hào)，表情自然大方，煞有介事，語(yǔ)言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免