導購員專業(yè)銷售技巧

9/10/202213365906030導購員專業(yè)銷售技巧講解人：馬建主要內容：★銷售過程中推銷的真正涵義★產品介紹方法★購買信號識別★成交方法探討9/10/202213365906030人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。向顧客推銷自己9/10/202213365906030如何推銷自己微笑贊美顧客注重禮儀注重形象傾聽顧客說話傳達真誠——苦練改變顧客心情——適時尊重顧客——討人喜歡獲得顧客信賴——外觀建立信任關系——尊重導購9/10/202213365906030附：語言表達技巧避免專業(yè)術語態(tài)度要好盡量回答問題；對不知道的表示歉意突出重點語氣委婉表達恰當語調柔和通俗易懂有問必答留有余地點頭示意，笑臉相迎把涉及顧客缺陷和忌諱的話講得中聽不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答說話準確、貼切推薦和說明言簡意賅說話柔和會使顧客產生舒服的感覺9/10/202213365906030規(guī)范用語及禁忌用語規(guī)范用語：您好、好的、請您稍等、讓您久等了、可以嗎對不起、謝謝您等等禁忌用語：你自己看吧、你要的這種沒有、我不知道不可能出現這種問題、這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀、我們沒有發(fā)現這個毛病呀我只負責賣東西，不負責其它的、你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個一個來這些產品都差不多，沒什么可挑的、你怎么這樣講話的你相不相信我、這么簡單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧等等9/10/202213365906030導購員常犯的錯誤是特征推銷——介紹產品的材料、質量、特性等等，沒有告訴顧客，特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產品，而是產品帶給顧客的利益向顧客推銷利益9/10/202213365906030導購員的層次區(qū)分低級的導購員講產品特點中級的導購員講產品優(yōu)點高級的導購員講產品利益點如何從中低級導購提升到高級導購？向顧客推銷利益！9/10/202213365906030利益分類產品利益企業(yè)利益差別利益即產品帶給顧客的利益由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益即競爭對手所不能提供的利益也就是產品的獨特賣點9/10/202213365906030強調推銷要點推銷要點：就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分推銷要點六個方面：顏色、款式、面料、搭配、價格、保養(yǎng)推銷基本原則：與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上9/10/202213365906030FAB推銷法將產品特征轉化為顧客利益

feature（特性）描述產品的特性（本身所具有的屬性）advantage(利益優(yōu)點)描述產品從特性引發(fā)出來的優(yōu)點（人有我優(yōu)，人無我有）benefit（客戶的利益、帶給客戶的好處）描述產品能給客戶帶來的好處（針對客戶獨特賣點）9/10/202213365906030向顧客推銷商品推銷產品有三大關鍵：一、如何介紹產品二、如何有效化解顧客異議三、誘導顧客成交9/10/202213365906030產品介紹方法—語言介紹1、講故事：研發(fā)細節(jié)、生產過程2、引用例證：證書、數據、評論、廣告、報道3、用數字說話：計算顧客利益4、比喻：顧客熟悉的東西產品類比5、說服法(富蘭克林)：好處和不利之處，列舉事實6、描繪產品利益：想象享用情景9/10/202213365906030產品介紹方法—語言介紹7、ABCD介紹法：A（Authority，權威性）利用權威機構對企業(yè)和產品的評價；B（Better，更好的質量），展示更好的質量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢9/10/202213365906030產品介紹方法—演示示范導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題一、產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二、顧客對導購員的介紹半信半疑9/10/202213365906030產品介紹方法—演示示范示范：就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。結合產品，刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。9/10/202213365906030產品介紹方法—演示示范演示注意點1、演示道具是否清潔、爽心悅目？2、有沒有一些有特色的演示方法？3、好的演示方法落實了嗎，是否仍停留在想法上？4、是否熟練演示的方法？9/10/202213365906030產品介紹方法—銷售工具銷售工具：指各種有助于介紹產品的資料、用具，如顧客來信、產品宣傳資料、POP、統(tǒng)計資料、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書。方太臺歷與促銷員宣傳單頁我們可以應用的工具？9/10/202213365906030消除顧客異議9/10/202213365906030消除顧客異議事前認真準備1、企業(yè)對顧客異議收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；2、導購員熟練掌握，顧客拒絕時按標準答案回答。9/10/202213365906030消除顧客異議“對，但是”處理法如果顧客的意見有誤：導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，再提出與顧客不同的意見。間接地否定顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。9/10/202213365906030消除顧客異議同意和補償處理法如果顧客意見是正確的：導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。9/10/202213365906030消除顧客異議利用處理法將顧客的異議變成顧客購買的理由如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。9/10/202213365906030消除顧客異議詢問處理法用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。9/10/202213365906030消除顧客異議顧客永遠是對的

把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。超市收銀員→賓館老板9/10/202213365906030誘導顧客成交9/10/202213365906030誘導顧客成交成交三原則主動自信堅持發(fā)現顧客購買欲望后，主動向顧客提出成交要求。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。9/10/202213365906030誘導顧客成交克服達成協(xié)議時的心理障礙9/10/202213365906030誘導顧客成交害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺對客戶不夠了解，或達成成交的時機還不成熟商場中的成敗很正常，有成功就有失敗9/10/202213365906030誘導顧客成交擔心是為了自己的利益而欺騙客戶錯位心理，錯誤地把自己放在了客戶的一邊應把自己的著眼點放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價值觀來評判自己的產品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產品。9/10/202213365906030誘導顧客成交主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的錯位心理，要正確地看待自己和客戶之間的關系銷售員向客戶銷售自己的產品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產品和售后服務能給客戶帶來的許多實實在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關系。9/10/202213365906030誘導顧客成交如果被拒絕，會失去店長的重視，不如拖延害怕主動提出交易會遭到顧客的拒絕，從而失去店長/老板的重視但是導購員應真正明白，拖延著不提出成交雖然不會遭到拒絕，但是也永遠得不到顧客。9/10/202213365906030誘導顧客成交競爭對手的產品更適合于客戶反映了導購員對自己的產品缺乏應有的信心導購員的這種心理也往往容易導致一些借口：即使交易最終沒有達成，那也是產品本身的錯，而不是導購員的工作失誤。這樣的心理實際上恰好反映了導購員不負責任的工作態(tài)度。9/10/202213365906030誘導顧客成交產品并不完美，顧客日后發(fā)現了怎么辦1、對自己的產品缺乏應有的信心；2、面對交易時的錯位和害怕被拒絕的心理導購員應該明白，客戶之所以決定達成交易，是因為他已經對產品有了相當的了解，認為產品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產品會十全十美。9/10/202213365906030識別顧客購買信號9/10/202213365906030識別顧客購買信號顧客購買信號：通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。最佳的成交機會：一、向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二、圓滿回答了顧客的一個異議時；三、顧客出現購買信號時。9/10/202213365906030識別顧客購買信號購買信號分類語言信號表情信號行為信號如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等9/10/202213365906030識別顧客購買信號一、注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，導購員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的詢問和觀察來判斷顧客的購買意圖如果感興趣，他就會駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而導購員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷9/10/202213365906030識別顧客購買信號二、感到興趣顧客可能會對產品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感導購員應立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關心的問題顧客可能進而會觸摸或翻看顧客可能會向導購員問一些他關心的問題9/10/202213365906030識別顧客購買信號三、聯(lián)想顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產品導購員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起9/10/202213365906030識別顧客購買信號四、產生欲望顧客可能會仔細詢問、仔細端詳導購員要抓住時機進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望顧客會由喜歡而產生占為己有的欲望和沖動9/10/202213365906030識別顧客購買信號五、比較權衡顧客可能會仔細端詳其它同類產品導購員表現的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產品顧客會將同類產品做更詳細、更綜合的比較分析9/10/202213365906030識別顧客購買信號六、信任導購員的優(yōu)秀服務讓顧客產生信任在顧客產生信任的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要專賣店的信譽讓顧客產生信任名牌、名企讓顧客產生信任9/10/202213365906030識別顧客購買信號七、決定行動小姐，請幫我這一款拿兩件；小姐，收銀臺在哪邊；小姐，請幫我熨一下；小姐，請幫我打包等等9/10/202213365906030識別顧客購買信號八、滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點導購員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會有些突發(fā)的事件9/10/202213365906030識別顧客購買信號語言信號實例1、反復關心某一優(yōu)點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價，要求打折時5、關心售后服務時9/10/202213365906030識別顧客購買信號行為、表情信號實例1、面露興奮神情時2、不在發(fā)問，若有所思時3、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時4、不停地把玩、愛不釋手時5、關注導購代表的動作與談話時6、不斷點頭時7、翻閱產品說明和有關資料時8、離開后又轉回來時9、查看商品有無瑕疵時10、不斷地觀察和盤算時9/10/202213365906030成交方法探討9/10/202213365906030成交方法探討直接要求成交法導購員發(fā)現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求一是銷售過程事顧客未提出異議顧客只詢問產品的性能和服務，導購員作出回答后，對方滿意，但沒有明確購買反應。9/10/202213365906030成交方法探討二是顧客的擔心被消除之后

銷售過程中，顧客對商品表現出很大的興趣，只是還有所顧慮，當通過解釋已經解除了顧慮取得了顧客認同。9/10/202213365906030三、顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿開口增強其購買信心，巧妙地適當施加壓力，達到直接促成交易的目的。如“先生，這件衣服很適合您，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的?！背山环椒ㄌ接?/10/202213365906030成交方法探討注意點：直接成交不是強求成交，也不是乞求成交使用時要做到神態(tài)自然坦城，語言從容，語速不快不慢，充滿自信不能自以為是，見機行事，達到與用戶一拍即合9/10/202213365906030成交方法探討假設成交法假定顧客已經接受推銷建議進而直接要求顧客購買商品的一種方法立足點是假定“顧客會買”，介紹特點，解答疑問后，有購買信號，拿不定主意而不下決心，提出一些實質性的問題，幫助其下定購買決心。9/10/2022133659060301、導購員對一位選購茄克的顧客說：“您身上穿的這件很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好”；2、經介紹后顧客已沒有異議并表現出對商品頗感興趣這時導購員可對顧客說：“先生，您是現在穿呢，還是給你打包起來呢？”

成交方法探討9/10/202213365906030注意點：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強或沒有明顯購買意向的顧客。因此，應用時要看準顧客類型和成交信號，表情自然大方，煞有介事，語言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免