XX項(xiàng)目銷售中心項(xiàng)目管理操作指引

目錄版本號(hào)：2015年V1.0發(fā)布日期：年月日內(nèi)部資料·嚴(yán)禁外傳第12頁(yè)共12頁(yè)XX網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司銷售中心項(xiàng)目管理操作指引

目錄TOC\o"1-2"\f\h\z\u第一章總則 3第二章項(xiàng)目經(jīng)理工作要求 3第一節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 3第二節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理管理意識(shí) 4第三節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理行為指引 4第三章項(xiàng)目經(jīng)理工作內(nèi)容 5第一節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃管理 5第二節(jié)銷售費(fèi)用管理 6第三節(jié)銷售管理 7第四節(jié)營(yíng)銷工作管控要點(diǎn) 8第五節(jié)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作檢查要點(diǎn) 13第四章附則 13

第一章總則通過(guò)規(guī)范與引導(dǎo)銷售中心各項(xiàng)目經(jīng)理的工作過(guò)程與方法，最大限度降低管理風(fēng)險(xiǎn)，提升股份公司整體業(yè)績(jī)與管理水平，特制定本手冊(cè)。本工作手冊(cè)是用來(lái)指導(dǎo)銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理的重要參考文檔、行為規(guī)范及工作規(guī)范。項(xiàng)目銷售管理永遠(yuǎn)是一個(gè)持續(xù)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程，在針對(duì)各項(xiàng)目具體營(yíng)銷工作開展時(shí)，還需要結(jié)合項(xiàng)目具體情況，包括各項(xiàng)規(guī)范條例、企業(yè)管理制度等因素綜合開展。只有成功的XX營(yíng)銷項(xiàng)目經(jīng)理人，才能造就XX成功的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，重要性是不言而喻的。第二章項(xiàng)目經(jīng)理工作要求第一節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)對(duì)各區(qū)域銷售管理工作進(jìn)行月度、年度考核（詳見《營(yíng)銷管理考核制度》）；負(fù)責(zé)制定XX網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司銷售管理的制度、標(biāo)準(zhǔn)并有針對(duì)性地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行宣貫，監(jiān)督各項(xiàng)目執(zhí)行，并檢查、考核執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)依據(jù)經(jīng)審批的《月度專項(xiàng)工作計(jì)劃》，審批項(xiàng)目營(yíng)銷三級(jí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)度計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售工作進(jìn)度情況進(jìn)行巡檢，提出預(yù)警、責(zé)成整改，并跟蹤整改情況，予以通報(bào)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售工作中重大投訴、危機(jī)公關(guān)事件的調(diào)查處理，并跟蹤處理結(jié)果，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)；負(fù)責(zé)把控各項(xiàng)目的《月度專項(xiàng)工作計(jì)劃》、《項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案及推盤策略》、《項(xiàng)目開盤方案》等。第二節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理管理意識(shí)系統(tǒng)化意識(shí)：看問題要客觀全面，遵循事務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性與規(guī)律性，處理問題要兼顧到總體與局部、細(xì)節(jié)與大局。精細(xì)化意識(shí)：深入發(fā)現(xiàn)事務(wù)的本質(zhì)，嚴(yán)格把控工作細(xì)節(jié)，精益求精。服務(wù)意識(shí)：從被管理者角度出發(fā)，本著以人為本的服務(wù)意識(shí)，使用人性化管理措施。規(guī)范意識(shí)：嚴(yán)格要求自身遵章守紀(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行。市場(chǎng)意識(shí)：具備敏銳的市場(chǎng)洞察力，以市場(chǎng)與客戶需求為導(dǎo)向，開展定位、策劃、營(yíng)銷工作。進(jìn)取意識(shí)：務(wù)實(shí)精進(jìn)，不斷創(chuàng)新，追求卓越！第三節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理行為指引對(duì)你的上級(jí)1.1坦率直言、簡(jiǎn)明扼要；1.2條理清晰、不回避矛盾、不隱瞞事實(shí)；1.3上級(jí)交代的事情，積極主動(dòng)處理，及時(shí)回饋；1.4及時(shí)客觀反映本團(tuán)隊(duì)和公司出現(xiàn)的問題；1.5克服各種困難，堅(jiān)決完成上級(jí)交辦任務(wù)；1.6具備危機(jī)意識(shí)，及時(shí)提出合理化、可實(shí)施建議；對(duì)你的下級(jí)讓你的下級(jí)清楚明了你的安排；與下級(jí)保持理性的工作關(guān)系；及時(shí)上傳下達(dá)，維護(hù)公司形象；積極、務(wù)實(shí)、高效的工作表率，控制負(fù)面情緒與言論；及時(shí)提供科學(xué)有效的培訓(xùn)與指導(dǎo)；考評(píng)客觀、公正而嚴(yán)明；自律：嚴(yán)格要求自我，遵紀(jì)守法、廉潔自律。不索賄、不受賄，不接受吃請(qǐng)、禮物及娛樂活動(dòng)。執(zhí)行力：堅(jiān)信方法總比困難多，不找理由借口，只找方式方法！責(zé)任在我，操之在我！項(xiàng)目經(jīng)理溝通5.1項(xiàng)目溝通：必須獲得銷售中心總經(jīng)理的支持與指導(dǎo)，以獲得快速執(zhí)行；敢于會(huì)見各區(qū)域管理層，獲得各區(qū)域管理層支持，在資源與時(shí)間等各個(gè)方面的取得支持，在項(xiàng)目遇到困難時(shí)快速達(dá)成共識(shí)。5.2溝通方式：書面報(bào)告、個(gè)別訪談、專題會(huì)議、專門約見與談話等方式進(jìn)行。5.3信息溝通工具RTX等即時(shí)通信工具Outlook等郵件工具OA等內(nèi)聯(lián)單第三章項(xiàng)目經(jīng)理工作內(nèi)容第一節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃管理監(jiān)督把控營(yíng)銷計(jì)劃，營(yíng)銷計(jì)劃根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分為年、月、周計(jì)劃及分析總結(jié)，包括：年度計(jì)劃類：《年度銷售推廣費(fèi)用執(zhí)行計(jì)劃》。年度總結(jié)類：《項(xiàng)目年度營(yíng)銷方案》。信息分析類：《月度區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》。月度工作類：《月度資金支付計(jì)劃表》、《月度專項(xiàng)工作計(jì)劃》、《經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月報(bào)表》、《項(xiàng)目月度營(yíng)銷方案》、《月度銷售推廣計(jì)劃表》、《月度項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)表》、《月度合同臺(tái)賬》。周工作類：《項(xiàng)目周報(bào)表》、《區(qū)域周報(bào)表》。第二節(jié)銷售費(fèi)用管理銷售費(fèi)用控制年度預(yù)算的審核：依據(jù)產(chǎn)品中心制定的《年度貨量計(jì)劃表》，各區(qū)域上報(bào)銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理《項(xiàng)目年度營(yíng)銷策劃報(bào)告》與《年度營(yíng)銷推廣費(fèi)用執(zhí)行計(jì)劃》，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理線下審核后，方可進(jìn)行線上審批。月度預(yù)算的審核：費(fèi)用預(yù)算以雙月為單位，各區(qū)域策劃執(zhí)行部制定《雙月預(yù)算》及《單月資金支付計(jì)劃》，與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部核實(shí)無(wú)誤確認(rèn)后，由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一提交至網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司財(cái)務(wù)部，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司財(cái)務(wù)部復(fù)核無(wú)誤后，各區(qū)域策劃執(zhí)行部需將終稿提交至分管項(xiàng)目經(jīng)理處備份。銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各區(qū)域銷售費(fèi)用的使用情況，按月度、半年和年度進(jìn)行審核、評(píng)估。審核、評(píng)估結(jié)果是進(jìn)行銷售費(fèi)用使用渠道方向性調(diào)整的依據(jù)，同時(shí)也是合作資源調(diào)整與整合的依據(jù)。各區(qū)域項(xiàng)目后臺(tái)管理部應(yīng)建立銷售費(fèi)用臺(tái)帳及合同、推廣費(fèi)用明細(xì)臺(tái)帳。項(xiàng)目決算時(shí)的營(yíng)銷費(fèi)用確認(rèn)各區(qū)域策劃執(zhí)行部根據(jù)總部下達(dá)的決算通知，依據(jù)編制的《銷售費(fèi)用臺(tái)帳》計(jì)算銷售費(fèi)用的決算金額，并取得銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理的線下確認(rèn)。銷售費(fèi)用決算方案經(jīng)各區(qū)域項(xiàng)目銷售總監(jiān)、區(qū)域銷售副總經(jīng)理、區(qū)域銷售副總經(jīng)理確認(rèn)，再上報(bào)至銷售中心總部、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司常務(wù)副總裁審核。第三節(jié)銷售管理銷售組合策略的確定各區(qū)域各項(xiàng)目采取廣泛拓寬分銷渠道，爭(zhēng)取客戶資源的最大化。各區(qū)域在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，需制訂項(xiàng)目銷售組合策略報(bào)告，上報(bào)至總裁審批后執(zhí)行。各區(qū)域如需變更銷售模式，須提前兩個(gè)月將申請(qǐng)報(bào)告提交銷售中心總經(jīng)理審批。申請(qǐng)報(bào)告應(yīng)包含變更理由，變更后的人員編制、營(yíng)銷費(fèi)用變化比較和營(yíng)銷實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。銷售準(zhǔn)備及過(guò)程控制房屋買賣合同簽訂后，各區(qū)域、各案場(chǎng)后臺(tái)管理部須及時(shí)督促客戶如期付款，并建立銷售收入臺(tái)帳和資金回籠臺(tái)帳；各區(qū)域、各案場(chǎng)后臺(tái)管理部對(duì)分銷商傭金發(fā)放須建立相應(yīng)的傭金發(fā)放臺(tái)帳。各區(qū)域、各案場(chǎng)后臺(tái)管理部須建立客戶退房、換房和補(bǔ)償處罰臺(tái)帳制度。換房和當(dāng)年銷售、當(dāng)年退房的由各項(xiàng)目按已簽訂的銷售合同處理。往年銷售當(dāng)年退房的，應(yīng)將退房原因和處理意見報(bào)備銷售中心總部。各區(qū)域、各案場(chǎng)后臺(tái)管理部須采取各種有效措施對(duì)已購(gòu)、未購(gòu)客戶保持定期聯(lián)系，及時(shí)將有關(guān)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息向客戶傳達(dá)，并建立客戶資料檔案，開展好客戶會(huì)工作。各區(qū)域、各案場(chǎng)客服部須分別在年中和年終對(duì)各項(xiàng)銷售指標(biāo)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并報(bào)備總部。各區(qū)域、各案場(chǎng)客服部須及時(shí)做好《客戶敏感點(diǎn)》分析工作將客戶對(duì)產(chǎn)品的反映和調(diào)整意見反饋給各區(qū)域公司規(guī)劃設(shè)計(jì)部，以利于產(chǎn)品優(yōu)化。銷售講解員進(jìn)駐售樓處后，各案場(chǎng)客服部須于每周日下午上報(bào)《項(xiàng)目周報(bào)》到區(qū)域策劃執(zhí)行部，區(qū)域策劃執(zhí)行部確認(rèn)無(wú)誤后上報(bào)分管項(xiàng)目經(jīng)理，銷售中心項(xiàng)目管理部匯總審核后，提出審核處理意見，最終由項(xiàng)目管理部專人負(fù)責(zé)存檔。第四節(jié)營(yíng)銷工作管控要點(diǎn)項(xiàng)目整體營(yíng)銷方案及推盤策略管控要點(diǎn)各區(qū)域在項(xiàng)目正式推廣啟動(dòng)前，對(duì)項(xiàng)目整體推廣策略及銷售策略做系統(tǒng)的研究和討論，并對(duì)開盤前的營(yíng)銷策略全部梳理。會(huì)議匯報(bào)偏重于執(zhí)行方面，從項(xiàng)目推廣啟動(dòng)到開盤，每個(gè)階段的策略、計(jì)劃、平面表現(xiàn)、媒體安排、費(fèi)用等都應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境分析客戶分析整體營(yíng)銷思路及策略推廣策略，含推廣目標(biāo)、平面表現(xiàn)、活動(dòng)營(yíng)銷等銷售策略，含客戶積累方式、認(rèn)籌、解籌、開盤方式等渠道策略，含分銷平臺(tái)整體鋪排情況，分銷政策費(fèi)用及銷售工作推進(jìn)表項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案及推盤策略在項(xiàng)目正式開盤前三個(gè)月由各區(qū)域策劃執(zhí)行部上報(bào)項(xiàng)目管理部分管項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)銷售中心、市場(chǎng)中心、產(chǎn)品中心會(huì)審后上報(bào)，分管營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)后上報(bào)總裁和董事長(zhǎng)審批。方案通過(guò)審批后召開評(píng)審會(huì)，參會(huì)人員有：總裁、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司常務(wù)副總裁、計(jì)劃管理中心、銷售中心總經(jīng)理、產(chǎn)品中心總經(jīng)理、市場(chǎng)中心總經(jīng)理，分管成本副總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)、分管物業(yè)副總裁、商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司常務(wù)副總裁、分管項(xiàng)目經(jīng)理；成本管理中心、財(cái)務(wù)管理中心、區(qū)域公司、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。對(duì)于評(píng)審會(huì)形成的結(jié)論，由銷售中心會(huì)議發(fā)起人以會(huì)議紀(jì)要形式，經(jīng)審批后下達(dá)。開盤方案管控要點(diǎn)開盤前的系統(tǒng)討論會(huì)，就開盤方案的核心內(nèi)容及開盤準(zhǔn)備工作、客戶積累情況系統(tǒng)匯報(bào)。匯報(bào)核心內(nèi)容：推售產(chǎn)品分析：推盤量及房源的確定，包含競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)格策略：整體價(jià)格策略、開盤前后價(jià)格走勢(shì)、折扣方案等客戶情況分析：包括積累情況、置業(yè)目的、來(lái)源區(qū)域、來(lái)源渠道、購(gòu)買意向等營(yíng)銷策略：包括開盤前的推廣思路、平面表現(xiàn)、活動(dòng)策劃、媒介策略等開盤前準(zhǔn)備工作：包裝方案、功能分區(qū)、選房動(dòng)線及人員分工等費(fèi)用及銷售工作推進(jìn)表正式開盤前15天內(nèi)召開，由區(qū)域策劃執(zhí)行部上報(bào)方案至董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。方案審批通過(guò)后召開評(píng)審會(huì)，參會(huì)人員有：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司常務(wù)副總裁、分管成本副總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)、分管物業(yè)副總裁；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司銷售中心、產(chǎn)品中心、市場(chǎng)中心，成本管理中心、財(cái)務(wù)管理中心、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人；區(qū)域公司總經(jīng)理、區(qū)域公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)于評(píng)審會(huì)形成的結(jié)論，由銷售中心會(huì)議發(fā)起人以會(huì)議紀(jì)要形式，經(jīng)審批后下達(dá)。項(xiàng)目年度營(yíng)銷方案管控要點(diǎn)各區(qū)域依據(jù)年度營(yíng)銷指標(biāo)，制定營(yíng)銷計(jì)劃及策略。匯報(bào)核心內(nèi)容：上年度營(yíng)銷總結(jié)：包括上年度任務(wù)完成情況、營(yíng)銷策略的評(píng)判、媒體效果的分析、存在問題等年度推盤策略：各分類產(chǎn)品推出時(shí)間、銷售計(jì)劃及節(jié)奏控制年度價(jià)格策略：價(jià)格走勢(shì)及量?jī)r(jià)關(guān)系等年度推廣策略：年度營(yíng)銷推廣主題、節(jié)奏、表現(xiàn)、媒介計(jì)劃等年度渠道策略：針對(duì)各分類產(chǎn)品采取哪些渠道對(duì)接客戶、以及如何開發(fā)這些渠道，尋找目標(biāo)客戶群等年度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算每年初股份公司下達(dá)營(yíng)銷指標(biāo)后30天內(nèi)進(jìn)行匯報(bào)，參會(huì)人員有：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常務(wù)副總裁、銷售中心總經(jīng)理、分管項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員。對(duì)于評(píng)審會(huì)形成的結(jié)論，由銷售中心會(huì)議發(fā)起人以會(huì)議紀(jì)要形式，經(jīng)審批后下達(dá)。月度營(yíng)銷重點(diǎn)工作管控要點(diǎn)銷售中心各區(qū)域策劃執(zhí)行部每月月初上報(bào)本月工作重點(diǎn)。每月初，就上月營(yíng)銷工作做階段性總結(jié)，對(duì)于下月工作做有針對(duì)性的部署，并按標(biāo)準(zhǔn)格式整理文件，上報(bào)銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理。上報(bào)內(nèi)容包括但不限于：上月項(xiàng)目客源分析、來(lái)人來(lái)電量統(tǒng)計(jì)分析、去化特征，本月銷售指標(biāo)、重點(diǎn)營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)、重點(diǎn)營(yíng)銷工作事項(xiàng)。每月3日前，由各區(qū)域策劃執(zhí)行部上報(bào)銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理。重要活動(dòng)管控要點(diǎn)通過(guò)審議重大活動(dòng)策劃方案，保證活動(dòng)實(shí)施效果。各區(qū)域、各項(xiàng)目舉辦大型推廣活動(dòng)，包括但不限于開工、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、開盤、封頂儀式、招商大會(huì)、竣工、開業(yè)、入伙、重大節(jié)假日等?；顒?dòng)前：需制定詳細(xì)的專項(xiàng)活動(dòng)方案，其中單項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用超過(guò)10萬(wàn)元的（不含媒體廣告發(fā)布費(fèi)用）需由股份公司銷售中心批準(zhǔn)后實(shí)施，費(fèi)用不超過(guò)10萬(wàn)元的，事前須口頭匯報(bào)溝通，獲得許可后實(shí)施?；顒?dòng)中：重要活動(dòng)的方案制定、準(zhǔn)備、實(shí)施，銷售中心分管項(xiàng)目經(jīng)理須全程參與?；顒?dòng)后：需編寫評(píng)估報(bào)告，上報(bào)股份公司銷售中心。銷售物料管控要點(diǎn)6.1.為了盡量統(tǒng)一說(shuō)辭、規(guī)范內(nèi)容，防止因?qū)?xiàng)目理解不到位、對(duì)銷售物料的理解不到位而產(chǎn)生偏差，并減少法律糾紛，要求各項(xiàng)目銷售推廣物料首次出街前報(bào)審。6.2.宣傳推廣物料，包括樓書、3D文案、海報(bào)、戶外、圍擋等，首次出街前，需報(bào)市場(chǎng)中心審批，項(xiàng)目管理部各項(xiàng)目經(jīng)理需做線下審核。尾盤銷售方案管控要點(diǎn)當(dāng)可售物業(yè)銷售率達(dá)到70%時(shí)，項(xiàng)目視為進(jìn)入尾盤銷售階段。為確保項(xiàng)目公司完成經(jīng)營(yíng)決策文件指標(biāo)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)清盤，項(xiàng)目銷售總監(jiān)制定尾盤銷售方案，并上報(bào)銷售中心總經(jīng)理審批。上報(bào)內(nèi)容：尾盤整體營(yíng)銷思路推盤策略及推盤重點(diǎn)價(jià)格策略付款方式優(yōu)惠方案清盤工作計(jì)劃等在項(xiàng)目決策文件中確定的目標(biāo)銷售價(jià)格是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的核心要求之一，是各類銷售價(jià)格審批依據(jù)，其目標(biāo)價(jià)格即為銷售的底價(jià)，各區(qū)域需實(shí)現(xiàn)并超越次價(jià)格。在尾盤銷售方案中應(yīng)上報(bào)詳細(xì)價(jià)格清單，銷