企業(yè)待客之銷售實戰(zhàn)技巧

218/218前言讓我們的導購展翅高飛不寂寞“各位導購朋友們，你們因為你們是一位導購而感到驕傲過嗎？”?！爱敵跄銥槭裁磿x擇導購工作呢？”?！叭绻F(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗，可以從頭邊學邊做，請問你會去嗎？”。“當朋友們在一起聚會時，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領。當問及您在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？“我們問問自己的寶寶和鄰居的小朋友長大后您想做什么工作？”有幾個天真可愛的小朋友會說：“阿姨我要做個最棒的導購”這些問題我們有想過嗎？有靜下心來問過自己嗎？我經(jīng)常會在導購培訓的開場問這些看似讓人很尷尬的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們在深默，他們在思考。在一次培訓課程中有位學員很有信心的大聲告訴我：“老師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當我問她“您做導購幾年了”她說：“８年”但我以為她在表達一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實的聲音，請問，如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作８年還是一位導購？為什么不是在店長培訓時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓中我們相遇？在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實的你交流與分享，找到我們每個人內(nèi)在的生命動力，做我們自己想做的人，因為曾經(jīng)我和您一樣也是從一名導購做起，成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方休。有的學員回答：“當時選擇導購，是為了生存，為了找份工作”有的說“暫時沒有太好的工作，先從導購做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做導購，其它什么都不會了。”這突然讓我想起了一位科學家的實驗。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了?？茖W家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學乖了，習慣了，麻木了。各位優(yōu)秀的導購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想、習慣了、麻木了，這是一個風云激蕩的時代，這是一個機會頻生，奇跡迭出的時代，這真正是一個人人都渴望成功而且極有可能成功的時代。我相信，每位導購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認同更多一點……。曾經(jīng)我與大家一樣，從做導購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱肉強食的社會，曾經(jīng)我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地攤、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導購而已，還做過廣告業(yè)務員，賣過化妝品……，所以我可以深深的體會到做一名導購的心里路程，因為曾經(jīng)在您工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在25歲時就獲得25萬的年薪、否則就不會讓我的培訓課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過的那段平凡而有意義的路。現(xiàn)在與大家分享我在做導購心理路程中的收獲與心得。拓展知識面。我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個領域的專家，賣化妝品的導購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家、賣皮裝的導購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設計專家……。但我給許多企業(yè)培訓時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導購連一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我想問題出現(xiàn)兩個方面：一方面公司培訓不到位；另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與您無緣。作為一名優(yōu)秀的導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。就象當年我在廣告業(yè)務員時，除了熟悉公司的各項業(yè)務內(nèi)容及報價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習，于是我開始學著做創(chuàng)劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機上山學攝影……。沒想到就這樣一個當時不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個月時間從一名業(yè)務員做到客戶部經(jīng)理人。您想從導購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)領嗎？那就是做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，你的長升速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓時，您才學習吧！學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。心理素質的提升。導購每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質。所以我們要感謝導購這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我們的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。銷售基本功扎實。人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導購不但擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，我們可以通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓練的導購，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上導購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導購一定是公司未來選撥和培養(yǎng)銷售經(jīng)理的對象。一流的口才。做任何管理者都要擁有一流的口才，通過語言才能表達管理者的管理思想，歷史上在導購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。人脈就是財脈。在任何領域中成功人士都須要擁有良好的人際關系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。請問，你有把握好這個機會嗎？你有想過通過你優(yōu)質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準備。但很多導朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。如果剛才我們所提到的五點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。店長的寶座已經(jīng)離您不遠，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。打造百萬身價市場的需求就是您存在的價值?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭價格競爭到了人才競爭。好的產(chǎn)品必須通過好的導購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對手模仿，但一流的導購服務、一流的人才、導購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我們在培訓中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因為沒有好的導購人才而感到頭痛，所以未來的市場對導購的需求是巨大的，但一定是一流的導購，看到這里，你會明白以前談到微笑服務、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價，我相信這一切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值。我相信在明天的銷售服務中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更誠懇，目光變得更真摯。積累自己的無形資產(chǎn)我們縱觀世界500強企業(yè)的總裁，無不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來。時刻積累我剛才提到五大點，這將是您未來成功的基礎與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。自我成長與學習是身價保值的根本現(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，社會變化太快，我們必須學習、學習再學習。我們現(xiàn)在要將學習當作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學習新的知識，更要注重學習能力的提升和學習速度的提升?，F(xiàn)在的競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代?？吹竭@里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠對大家的實際工作有所幫助、有所提升。最后祝所有的導購朋友勇敢高飛不寂寞。目錄第1單元待客銷售的心態(tài)與基本技術1、以銷售為榮，熱心追求利益…….22、正確理解服務事業(yè)……………….43、向目標挑戰(zhàn)，突破低潮………….64、「三意」是基本的待客銷售之道………………...85、導購員不可欠缺的七項意識…………………...106、理解商品知識的學習方法……...127、記住購買心理的7個價段……...168、認清銷售過程的5個階段和導購的任務…...189、具體待客銷售的4S……………..2010、整理服裝、儀容……………….2211、學習基本的說、聽方法……….2612、學習正確的基本動作………….2813、練習鞠躬與應對用語………….3014、精通應對用語………………….3215、學習電話的接聽方法………….36第2單元待客銷售的實踐技巧16、從朝會與目標設定開始………4217、開店前銷售工具的檢查與*…………………..4418、招呼顧客光臨的待機方法……4619、七項接近的機會………………4820、正確的接近動作和銷售位置……………….5121、遵照待客說話的7原則來商談…………….5322、呈視商品和商品手冊的3原則…………….5623、形成使用狀態(tài)的*設投技巧………………..………………5824、盡可能多刺激顧客的五官………………….6025、先講負面，后講正面的說話術………….…6326、活用贊美方法的7原則…….6527、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求…….6728、事先準備詢問的應對方法………………….7029、學習討價還價的應對方法………………….7230、判斷并抓住顧客購買意愿的候…………….7431、以促進決心5原則使顧客表示購買意愿….7632、收取金額的心態(tài)與進行方法……………….7933、精通包裝商品的知識與技術……………….8134、正確的送客方法…………….8735、如何應對多數(shù)顧客與急躁顧客…………….8936、實行關連銷售的心態(tài)……….9137、各種顧客類型的應對方法………………….9338、防止顧客偷窺與顧慮重點………………….9739、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法………………….9940、處理顧客抱怨的3階段…………………...10141、活用處理抱怨的3變法………………..….10342、活用親近顧客的3原則……10543、記住顧客臉孔與姓名的方法………………10744、創(chuàng)造固定顧客的方法………10945、沒有顧客、閑暇時的活動方法……………11146、清掃賣場與點驗商品的進行方法…………11347、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策………11548、賣場上的各種禁忌…………11749、調(diào)查、見習競爭商店的方法………………11950、夕會的心態(tài)參加的留意點…………………121第3單元陳列和POP廣告的知識與技術51、熟知色彩具有的形象……...12652、學習關于有色彩的預備知識……………...12853、了解無色彩的特性………...13254、以AIDCA原則考慮陳列方式…………...13455、了解賣場結構的基本思考方法…….……..13656、理解基本的動線計劃和通路設定…….…..13857、學習陳列的重點與標題陳列的技術….…..14058、學習容易選購的銷售陳列技術…………...14259、易見易觸的陳列方法……...14460、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法…………...14861、整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法…………...15062、陳列背景色彩的使用方法…………….…..15263、應有的陳列裝飾與配色方法……………...15464、如何吸引顧客到自己所負責的專柜……...16065、防止商品污穢、損傷、損失的方法…..….16266、以AIDMA原則來研究POP廣告………..16467、熟知POP廣告與購賣心理的關系…….…16668、理解POP廣告的目的和種類…………….16869、制作POP廣告的準備…….17070、制作POP廣告的基本練習……………….17271、了解各類POP廣告的重點……………….17472、POP廣告文的制作方法…………………..178第4單元專業(yè)導購的公司活動與自我啟發(fā)73、勤于參加會議與座談會…………………..18274、以腦力激*產(chǎn)生創(chuàng)意…………………..…..18475、促進工作場所人際關系的心態(tài)與方法…..18676、遵守禮儀作法………….….18877、自我啟發(fā)的進行方法……..190以銷售為榮，熱心追求利益·無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。①以銷售活動為榮任何有益的商品，導購若不先認清其價值,就無法為顧客說明、而獲得認同。若商品不能銷售就不會普及，因此，對于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價值)使其普遍化的工作，導購必需以銷售活動為榮。②熱心追求利益銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。③所謂賺錢即是增加信賴者以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要使顧客有「由于導購的專業(yè)知識，提供我專業(yè)的建議，才能買到好商品」的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要訣;亦即「信者方能利」。正確理解服務事業(yè)·沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。①何謂真正的服務一提起服務，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非服務的全部。經(jīng)如說，某家飯店的「服務周到」并不意味著住宿費能打折。因此，真正的服務應以非金錢性質為中心，而顧客的要求亦是如此。②非金錢、非物質性之服務的5大領域導購對顧客提供非金錢性的服務有⑴使顧客有愉快滿足的購買過程⑵導購妥切的禮儀⑶親切且專業(yè)的建議⑷提供顧客有益的資訊⑸周到的售后服務等5大領域(詳細參照下頁)。③提供服務者的自我訓練配合顧客的個性和情況而提供服務的5大領域，是專業(yè)導購的任務，必需配合高層次的能力和感性。因此，導購平日就應學習禮儀作法,磨練自己，具有專業(yè)知識和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學習。正確理解服務事業(yè)售前服務.售貨服務.售后服務售前服務售貨服務售后服務內(nèi)容宣傳單DM以電話動誘來店各種展示會的組織活動等全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導購所提供的服務保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供導購實施服務的種類金金錢性質的范圍非金錢性質服務的5大領域?金錢性質的服務（減價）?物質性質的服務（贈品）（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。?正確的作法?親切、事業(yè)的建議?為顧客提供有效的資訊?周到的售后服務?提供愉快、滿足的購買過程（注）最高層次、真正的服務、事業(yè)導購的領域向目標挑戰(zhàn)，突破低潮·為使工作有意義，必須突破低潮。①人性的優(yōu)點和缺點人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務時的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。如果弱點支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就必須突破低潮。②「七種疾病」是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉如下⑴輕視基本癥⑵人生枯燥乏味癥⑶自立心缺乏癥⑷人際關系癡呆癥⑸喪失向上心癥⑹缺乏創(chuàng)意癥⑺抱怨不滿癥。若放任這些疾病不管，認為「工作就是如此」，那可說是一個處于劣勢而不幸的人。③如何突破低潮警覺于下頁所示的「5項工作的意義」,確立各項目標，以達成目標、一面學習創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。然后，這努力的過程或結果，受到周圍顧客的認同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮?！溉狻故腔镜拇弯N售之道·經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導購受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應導購的誠意，因導購的熱意而感動對方的事例很多。正因為「三意」，自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠意和熱意顧客在導購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導購的誠意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。導購不可欠缺的七項意識·不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標)意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導購的7大意識」(詳細請參照下頁)。以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導購應以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作理解商品知識的學習方法·學習廣泛的商品知識是行家必備的條件。學習商品知識和研究銷售要點的重要性給顧客自信的說明和適當?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認識。不宜使用專門用語或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以說明。學習什么知識?以何種態(tài)度學習下頁標示出各種商品必需具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應付需要。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學習對象。以自己的辭*做簡潔的說明上述所得的商品知識，若無法對顧客做簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結果，要以自信的辭*，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在這過程中，必須經(jīng)常練習如何有效地活用銷售工具。.綜合商品知識的著眼點.分類著眼點基本著眼點１設計開發(fā)的意圖２原料、材料３制造、加工技術、專利４性能、用途５安全性、耐久性、信賴性６操作性、使用方法、保養(yǎng)方法７經(jīng)濟性、價格、感性輔助著眼點８設計、色彩、感性９流行性、注意程度、評價１０包裝、商標、形象１１各類活動、贈品１２售后服務、保證其他著眼點１３宣傳廣告１４銷售?？儭⑦^去顧客的抱怨、普及率１５其他顧客的＊驗、評價依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和＊商品比較各著眼點要以「顧客的立場，為什么，為何有用」來處理記住購買心理的７個階段·不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。①購買心理與導購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時，以購買心理的7個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導購的任務。何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導購或商品(7)「決定」購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復考慮。③「購買心理的7個階段」的重要性不了解7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術練習。其結果，僅成為一個「銷售者」罷了。.理解顧客購買心理的７階段.以購買領帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的７個階段」購買心理的７個階段顧客的心理流程第１階段「留意」看見陳列的領帶「??！好漂亮的領帶」第２階段「感到興趣」看見領帶上「西」的標示「日式的設計也蠻有趣的」第３階段「聯(lián)想」聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)「這種顏色應該適合的，太太也會喜歡吧！」第４階段「產(chǎn)生欲望」想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望「好想買?。　沟冢惦A段「比較」把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較「我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？」第６階段「信任」聽導購的說明，作多重考慮之后「如導購所說，我能理解」第７階段「決定」表示決心購買的意志「好吧！我決定買這個」〈注〉有如上表一步一步進行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著「一進一退」的念頭。認清銷售過程的５個階段和導購的任務·為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點。導購的任務是促進購買心理導購不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有「留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……」的期待心理。因此，必需熟識「購買心理的7個階段」。促進購買心理「銷售過程的5個階段」為促進購買心理，導購的任務是(1)等待機會(2)接近(3)說明商品(4)建議、說明(5)總結等5個階段，使顧客購買商品。作者將這5個階段稱為「銷售過程的5個階段」，和購買心理的7個階段對比，整理在下頁圖表中。銷售過程的5個階段和導購的任務如上所述5個階段，以及依各種情形導購所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這些任務必須一一反復累積練習，才能促進購買心理。將購買心理的7個階段、銷售過程的5個階段和導購的任務等，以相互的關系連接?！纲徺I心理的７個階段」→「銷售過程的５個階段」→以及「導購的任務」購買心理銷售過程過程中導購的任務（第１階段）留意（第１階段）等待機會①等待接近顧客的機會（第２階段）感到興趣（第２階段）接近②把握機會向顧客說話（第３階段）聯(lián)想（第３階段）說明商品③簡潔說明商品的特，描繪商品的好形象④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合的商品⑤實際演練，說明實例（第４階段）欲望（第５階段）比較（第４階段）⑥以各種角度說明比較⑦對顧客的詢問作適切的回答⑧以資料和實例獲得信賴（第６階段）信任（第４階段）建議.說明（第7階段）決定（第5階段）總結⑨依顧客的情況抓住總結的機會⑩以總結的技巧促使顧客下決心具體待客銷售的4S·導購的態(tài)度是和其他商店競爭的關鍵。①何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務周到」、「愉快地購物」以及導購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。②4S的重要性在現(xiàn)今物質豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。③如何實行4S導購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。?待客活動的「4S原則」?為顧客提供滿足為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導購的快樂、成長的勤快銷售員身心兩面的健康SMILE（笑容?微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力「不讓顧客等待是服務的重要領域」4SSMART（靈巧?優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝SINCERITY（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當銷售員的重要基本心態(tài)整理服裝、儀容·導購能決定商店顧客的層次，能干的導購就有好顧客。①服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點。(1)服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導購本身的心情(整潔的服裝儀表使人感到嚴肅)(3)被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度(4)改變工作場所的氣氛(5)改變工作效果。(詳細請參照下頁)。②決定遵守的基準任何職業(yè)、職員間共通的要點是「清潔」「合乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。③每天確認服裝儀表每位導購，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認一次的習慣。作者特別強調(diào)「可能實行的事，不可輪于他人」。累積成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。服裝、儀容的著眼點和基準服裝、儀容的著眼點和基準著眼點一般的基準你的目標優(yōu)良內(nèi)衣男衣女衣襪子領帶手帕上衣制衣鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個月1次1周修1次信念：立即實行可能實施的事學習基本的說、聽方法·正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎。①以說、聽方法改變商店觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊，有精神地交談，合作也順利。商店和賣場也相同，導購開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應重視基本的說話方式和聽話方法。②徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術并不需要*研細微的末節(jié)，徹底學習基本方式和誠心才最重要的。說、聽的七項基本項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習得，請徹底、用心學習。③正面暗示的效果連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應，以求提高心志的好例子，「正面暗示」正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)?！W習基本的說、聽方法·說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法以明朗、清晰、快活的聽音說話發(fā)音正確、放尾清晰的說話少用冷僻的字句（注）如「嗯……」「這個嘛……」等無意義的話以短句、簡潔的說（注）多使用文章中的句點「?！箒碚f話說話時，句中保持適當間隔使用正確的國語說話以適當?shù)乃俣日f話七項基本聽話方法七心話題，愉快的聽確認不易了解之處巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧了解顧客語言和內(nèi)心把話聽到最后、不要中途插嘴消除動作上的惡習單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話三話項的說共話通、原聽則以正確的姿勢說話、聽話看著對方的眼睛說話、聽話以明朗的笑臉說話、聽話學習正確的基本動作·即使因為意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導購?；緞幼饕约爸匾运^的基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導購學習并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。禮儀作法的出發(fā)點禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的關心以實際方法表達，就是基本動作，也是做為導購的出發(fā)點。3大不良站資3大不良站資①雙手抱胸②雙腳打開③斜靠2、正確的走路方法①伸直背肌②敏捷、迅速3、鞠躬3種類點頭敬禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應對中間「請稍等」最初「歡迎光臨」最后「謝謝」13·練習鞠躬與應對用語——————————————————·為了防止每天的應對成為慣性，在朝會中不斷加以練習。基本應對的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大用語。應對用語和鞠躬的慣性傾向對導購來說，最重要、基本的應對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為使感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習慣，應常在朝會中練習。具有這些禮儀的導購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。練習的方法為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場所的氣氛，應依下列要領來進行。領導者先做。全體員工接著說“歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來進行。此時，要留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習尤為重要。(請參照下頁)·練習應對的7大用語和鞠躬應對的7大用語和3種鞠躬方法情況7大用語鞠躬顧客光臨①「歡迎光臨」敬禮（300·2秒）中間情形②「我知道了」或「是的」③「對不起」④「請稍等」⑤「請等一下」點頭（150·1秒）總結送客⑥「謝謝」⑦「歡迎您再度光臨」最敬禮（450·3秒）在朝會中練習角色應對用語（）內(nèi)是鞠躬方式帶領者帶領者全體職員帶領者全體職員帶領者「現(xiàn)在開始進行應對用語和鞠躬的練習，我先做，請大家跟著做」「歡迎光臨（敬禮）「歡迎光臨（敬禮）「是的（點頭）」（注）以下以同樣方式持繼「期待您再度光臨（最敬禮）」「謝謝各位，應對用語和鞠躬練習到此結束」14·精通應對用語——————————————————·對顧客的誠意能以言語表達，就是專業(yè)導購的證明。導購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導購的感動話是何等的重要。應對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導購的最高關心，而表現(xiàn)關心的最好語言就是“應對用語”，這種關心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學之法寶。(用語請參考下頁)。學習與模仿要自然地說應對用語，或許會讓人覺得困難，但是學習就是模仿，因此，反復模仿，持續(xù)練習，在不知不覺中就能學會。利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用?！ち己玫膽獙τ谜Z（1）（1）歡迎顧客時·歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠駕光臨（4）對顧客的回答·是的，如果是我我也會這樣以為·是，您說的對·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時·對不起，請稍等·失陪一下（6）受顧客催促時·非常對不起，就快好了·請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時·對不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的應對用語（2）（8）拒絕顧客時·非常不巧·真對不起·不得已，沒有辦法·非常對不起（9）麻煩顧客時·可能會多添您的麻煩·真感到抱歉·是否請您再考慮·如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時·不必我說您也知道·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時·現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等·我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時·謝謝，一共是4800元·收您5000元·找您200元·請您過目、點清·正好收您4800元·良好的應對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時·如您所說·真對不起·對不起，添加您的麻煩·我馬上查，請稍等·浪費您很多時間·今后我們將多注意·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時·歡迎光臨·對不起，您是哪位·請稍等，您是哪位·對不起，您是哪位·他現(xiàn)在不在位子上·如果不妨礙，請我來聽您的吩咐·是，我知道了，他回來后，我一定傳達·真對不起，您可留張名片嗎？·我來引導您，這邊請（15）請顧客坐下時·請坐·請坐著稍等一下（16）歡送顧客時·那么，再見·謝謝，期待您再次光臨15·學習電話的接聽方法——————————————————·電話的應對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。設備和商品優(yōu)良，銷售技術卻不成熟商店的裝潢、陳列物、商品都很優(yōu)良，可是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望，電話中的應對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領，會使顧客喪失對整個商店的信賴感。在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點在電話應對中，僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導購必須調(diào)整自己的身心狀況，以開明、爽朗之心進行電話的應對是很重要的。 學習基本的商業(yè)電話電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣用語等，也同樣不可忽視。做為導購必須學習其基本，給予顧客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。?接電話的順序與秘訣?順序用語1、報姓名2、招呼問候3、細聽事情內(nèi)容4、復誦5、招呼問候?鈴聲響立即接聽?左手拿聽筒，右手準確記錄?不說「喂」而說「您好」「您好，這里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」「多蒙照顧，深深感謝」「真對不起，您是哪位？」「您是〇〇先生，總是受您的照顧」?簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語?顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認「是，我馬上查，請稍等」「讓您久等了，這件是〇〇的」「前些天您所吩咐的事已準備好了，請來店一趟」「是因為〇〇的原因，謝謝」「對不起，請問是〇〇小姐的住址和電話嗎？」?深著、正確的聽?邊聽邊記錄要點「讓我再確認一下」?必須確認事情要點「謝謝，今后請多指教」?以感謝的真情問候?顧客掛下電話再放下聽筒?打電話的順序和秘訣?順序用語1、報姓名2、招呼問候3、加入事情內(nèi)容4、確認5、招呼問候?確認顧客的姓名、住所、電話號碼?確認事件、復時要做筆記?預備付票等資料?先向對方打招呼，并確認對方「多蒙照顧、非常感謝，這里是〇〇商店，這是△△，你是△△小姐嗎？」「多蒙照顧，深深感謝」「經(jīng)常受您的照顧」「感謝您前些天的光臨」?對于親近的顧客多加一句問候語?簡潔的傳達事情的要點「因〇〇事情想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」「因〇〇事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結果是╳╳原因，希望您多指教」「真是麻煩您，希望您能光臨本店」?查看備忘錄，確實傳達「您是〇〇先生，請多指教」?要點是以不失禮的方式確認?事情復或再度聯(lián)絡顧客時，銷售員要報上自己的名字，也要確認對方的姓名「我是〇〇，對不起，您是哪位（對方「……」謝謝，請多指教」?顧客掛斷之后再放下聽筒?各種電話應對的例子?顧客所指名的銷售員不在時「對不起，今天〇〇休假，明天就會來上班，您有何指教？」請其他銷售員接聽時「對不起，我請擔任ΔΔ商品的負責人〇〇與您說話，請稍等一下」請顧客等候時「對不起，已經(jīng)通知〇〇了，請稍等一下」接聽抱怨電話時首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」等對方冷靜之后，再詳細說明情形，依情況而定，必要時說明事情「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預定的時間，給您添加麻煩，真對不起」抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。·您的學習程度與實行程度檢驗表（其1）以本書目錄1～18來檢驗您的現(xiàn)狀，依檢驗結果決定每月每日的努力項目NO必須學習、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務事業(yè)向目標挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識商品知識的學習方法記住購買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務具體待客銷售的4S整理服務、儀容學習基本的說，聽方法學習正確的基本動作練習鞠躬與應對用語精通應對用語學習電話的接聽方法從朝會和目標設定出發(fā)開店前檢查，準備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注：檢驗現(xiàn)狀上，4點—0點以下列尺度判定4點……學習度?實行度「非常卓越」3點……學習度?實行度「稍稍卓越」2點……學習度?實行度「普通水準」1點……學習度?實行度「稍嫌努力不足」0點……學習度?實行度「必須更加努力」16·從朝會與目標決定開始——————————————————·“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。朝會的目的與重要性朝會的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前的準備(3)磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧!”為目標，在事前準備方面以聯(lián)絡各單位，確認不麻煩顧客的體制為主。實行提升能力的演講。以積極的姿態(tài)參與對導購來說，上列的各項要點都是極為重要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，一面確定自己的目標，向提升工作效率的方向邁進，就不會陷入工作的低潮。積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作設定3項目標參加朝會的同時，一面設定3項目標。第一目標是“銷售的目標金額與活動計劃”，第二目標是“以提升銷售技術為目標”第三目標是“為人處事的成長目標”。在這樣具有多方面且具體目標的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”(詳細請參照下頁)。向銷售目標和為人處世的成長目標前進[例舉目標設定范圍與發(fā)表方法]今日的銷售目標與活動計劃發(fā)表例子「今天的銷售目標〇〇元，完成POP活動計劃」提升銷售技術目標發(fā)表例子「活用二選一法總結商談」為人處世成長目標發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」17·開店前銷售工具的檢查與準備——————————————————·從容的待客之道在于事前細密的檢查。應該檢查的各種銷售工具為提供萬全的服務必須準備(1)樣本及目錄(2)包裝材料、剪刀等包裝用具(3)零錢(4)處理事務時必要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場所”。將必要的銷售工具制成表格并放置定位包裝材料有紙袋、塑袋、包裝紙、繩索、絲帶、標簽等多樣，因此，將決定的物品名稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習慣。留意污穢、被損的目錄目錄、樣本、手冊等，若有污穢、破損等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購買欲望，連商店、物品、導購亦會被看輕，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬全準備。事先預備好「必須物、必需量，放置在必要的場所」將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習慣型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂18·招呼顧客光臨的待機方法——————————————————·所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。等機方法的重要性導購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法具體來說，是以導購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機會。顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時，有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!?招呼顧客光臨的待機方法?表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準備使顧客有入店氣氛的3大著眼點1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)19.七項接近的機會——————————————————·接近時機的好壞決定顧客的購買與否。何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時機與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，誘導顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時機如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④七項接近的機會(1)注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。(2)手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5)顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6)將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。7項接近的機會與用語例句7項接近的機會與用語例句顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時「歡迎光臨」「是〇〇商品吧」「〇〇不錯吧！」（2）以手觸摸商品時「〇〇不錯吧！」「這是新制品頗受好評」「歡迎光臨」（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時「讓您久等了」「您需要什么」（4）與銷售員的視線相遇時「歡迎光臨」（5）與同伴商量時「歡迎光臨」「是〇〇商品嗎？」（6）放下手提袋時「歡迎光臨」（7）探視櫥窗或商品時「歡迎光臨」買得很便宜哦！20·正確的接近動作和銷售位置——————————————————·切記導購的不良印象，會減低顧客的購買欲。顧客招喚導購時的接近方法聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩，就是不及格的導購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當位置站立地位置有5大原則(1)店門入口側(2)顧客的左側(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導購呈45度角處……等(詳細請參照下圖)。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。(參照下圖)?！そ咏淖藨B(tài)與銷售員的站立位置·1、接近的姿態(tài)狀況接近方法顧客招喚時以明朗的聲音回答「我馬上來」愉快的表情與氣氛以正確的走路姿態(tài)迅速接近依顧客的狀況接近自然、若無其事的樣子巡視店內(nèi)的樣子整理零亂商品的樣子2、銷售員的站立位置商品櫥窗入品處（銷售員）商品櫥窗450900（顧客）（銷售員）（顧客）原則思考靠近入口側顧客的左側(1)與(2)不一致時,以(1)為優(yōu)先距離0.3公尺處距離半雙鞋前與商品呈450角顧客的視線位置(注)隔著櫥窗時,站在顧客的正確稍偏外(約半雙鞋距)21·遵照待客說話的7原則來商談——————————————————·充份利用說話方法來掌握顧客的心。說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說話的7原則，請加以學習并活用。何謂待客說話的7原則7原則就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒絕時要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸獎、感謝語……等，以下逐一詳細說明。③使用待客說話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說話當顧客問「有某某商品嗎?」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去。肯定型的回答是「我們現(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說「那么，請讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請求型例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎?」，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導購的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責任范圍內(nèi)說話當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購要以「是我確認不夠」、而以「承擔責任」的態(tài)度來說話。(7)多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。?待客說話的7原則?原則與說話例句1不以否定型,而以肯定型說話╳╳「沒有〇〇商品」否定型〇「現(xiàn)在只售□□」肯定型2不用命令型,而使用請求型╳「請打電話給我」〇「能不能打個電話給我」請求型3以語尾表示尊重╳「您很適合」前部尊重〇「很適合您,不是嗎?」后部尊重4拒絕時先說「對不起」后加請求型語句╳「不能兌換」〇「真對不起,請您到銀行兌換」5不斷言,讓顧客自己決定╳「這個比較好」斷言〇「我想,這個可能比較好」建議6在自己的責任領域內(nèi)說話╳「您確實是這樣說的」強調(diào)顧客的責任〇「是我的確認不夠」認為是自己的責任7多說感謝和贊美的話╳「這是好商品」沒有贊美〇「您的眼光真高,這是好商品」加入贊美的語言22.呈視商品和商品手冊的3原則——————————————————·不能提高顧客的注視度就不能獲得效果。事前的準備為了巧妙地呈視商品和商品手冊，必須事前決定「呈視哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習。尤其，誘導顧客注視細微部份、接觸、操作商品的事前練習、準備工夫的重要性自不待言。細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請注意這部分」時，若所示部分大于10元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來誘導「請看這個圖」。若小于10元硬幣，則以食指向下指示「這個圖……」的方式較易了解。確認顧客的視線以上述的要領誘導顧客注視商品或商品手冊上特定目標的同時，還要確認顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時機，加以簡單明了的說明。23.形成使用狀態(tài)的擺設技巧——————————————————·商品能否成訴求，全依賴擺設方法而定。形成使用狀態(tài)才能生動商品再好的商品，若顧客無法看到它的使用狀態(tài)，就不能感覺臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。參觀商品的地方是「商店」，顧客最討厭的是「作生意」的地方。②「麻煩」是導購的禁句導購將毛衣從袋中取出、拆開、呈現(xiàn)使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導購。導購認真地扮演好自己的角色，使顧客愉快自得地購物，才能體會銷售的樂趣。銷售員如果覺得「麻煩」，回應顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待客便是痛苦的事了。③講求擺設的方法，展現(xiàn)商品魅力僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是不夠的。想辦法使「商品呈現(xiàn)魅力」才是重要的任務。舉例來說，即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無章地排列著，就像是一堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高級品以鄭重的方式來處理，才能顯示其價值。24.先講負面，后講正面的說話術——————————————————·顛倒說話的順序，將使說明毫無效果。說話的語結左右顧客的心情「品質很好(正面)但價格很高(負面)」的說明與「雖然高價(負面)品質卻很好(正面)」，是聽起來就有極大的差異。前者給人「高價」的強烈印象，后者卻將「品質良好」留在顧客心理。所以，說話的語結大大地左右顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點獲得顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的鐵則是「先說明缺點、再說明優(yōu)點」。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，而獲得顧客信賴，是商談的最高表現(xiàn)。累積小技巧，表現(xiàn)導購的才能如上近述的說明順序，只是一個小創(chuàng)意。有才干的導購要累積小技巧來從事銷售活動，才能有偉大的成果。導購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏魅力而無法獲得說明成果。25.活用贊美方法的7原則——————————————————.巧妙的贊美將使效果倍增。區(qū)別贊美與奉承不會贊美的人多數(shù)混淆了「贊美」與「奉承」事實上，二者是絕對不同的，以自信的口吻來夸講別人吧!贊美的7個秘訣巧妙地贊美的秘訣就是(1)從顧客的服裝、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(2)只贊美事實(3)以自己的言語贊美(4)具體地贊美(5)適時地贊美(6)由衷地贊美(7)在對話中加入贊美語……等7項。(請參照下頁)。使用贊美語(舉例)對帶著小孩的顧客詢問「寶寶今年幾歲了?」顧客回答之后就贊美說「體格很好，看來不像五歲」，這是贊美的要領。此外，「顧客您的眼光很高……」等贊美語，在推薦商品時，可以收到很大的效果。像這樣，在對話的過程中加入贊美語是其重點。

?贊美顧客7項秘訣?贊美與奉承的區(qū)別贊美話奉承話事實口是心非誠心有口無心具體抽象心的交流只留下空虛2、贊美方法7項原則贊美方法具體的秘決（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體表現(xiàn)「何處？如何？何種程度」的贊美（5）適時的贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美為克服「害羞的情緒」要練習何種贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美26.以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求——————————————————·技巧地聽出顧客的需求才能自信地進行商談。詢問的重要性導購的任務是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐柕募记伞垢遣豢苫蛉?。詢問的困難性活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5原則」。詢問技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與顧客的回答相關(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題(4)可促進顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓顧客說話……等5項。以下，逐項細說明。④使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問比如說「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預算有多少?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的回答相關以冰箱的商談情形為例來說明。「府上有內(nèi)位?」當顧客回答「5位」時就說「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個人的需要量約300公升」，以這種方式進行商談。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問使用(1)項的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預算」時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預算」留在后面。引導顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進購買心理的詢問方法導購在詢問以前要先預測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。此時，導購應該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到銷售效果。(5)使用詢問達成讓顧客回答的目的如果導購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀」或「就快入學了」等。小孩或小學生是無關于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。27.事先準備詢問的應對方法——————————————————·不能巧妙回答顧客的詢問，是失職的導購。顧客提出詢問才是正直的商談導購以適切的說明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結果會提出各種問題。因此，導購要認為「提出詢問是關心的證據(jù)」，事先為顧客準備各種詢問，以便給顧客最好的回答。對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預備回答方式對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備導購不僅做問題的回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。?準備顧客發(fā)問的應地回答?對于某項商品，顧客經(jīng)常詢問的問題，事先檢討回答方式和準備的工夫非常重要。[順序1]預想，列舉多數(shù)顧客詢問的問題[順序2]思考如何說明及回答名類問題[順序3]將大家考慮的結果成為說話、應對的方法（例）?顧客的問題「這個商品真的不會燃燒嗎？」?回答、說明方式「是的，我表示給您看，您請看這里（取出樣品，呈現(xiàn)給顧客看）我現(xiàn)在用打火機點火，請您看看（在顧客面前將打火機移近商樣品，保持沉默5-10秒）您感覺如何？」[順序4]全體職員練習說話對應方法，并檢討改進要點[順序5]修正、改善說話方法28.學習討價還價的應對方法——————————————————·如果考慮信用第一，要以不輕易減價為原則。對減價的基本看法價格牌上所標示的價格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道「輕易的減價會傷害信用」。輕易的減價會使顧客懷疑「是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導購的信賴度，對于不要求減價的顧客亦是失禮。減價的應對方法當顧客要求減價時，要以何種方法應對才好呢?下頁標示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應該能接受，但此時銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。答應減價要求的情況在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時導購要以「我真佩服您的購買技術」來應對。但是，要在自己許可的減價范圍內(nèi)，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。?十項應對顧客要求減價的說話方法?種類應對用語集直接拒絕時（1）「對任何顧客都是以這價格出售……」（2）「最初開始就是這個價格……」（3）「對不起，原是以這價格……」強調(diào)商店的價格政策或商品品質時（4）「對不起，我們不二個商店……」（5）「這是本店以自信定出的價格」（6）「您可判斷商品的品質在價格之上」接受降價時（7）「表示心意，給您〇〇元的服務」（8）「那么，給您一項免費的贈送服務」（9）「那么，勉強收您現(xiàn)款〇〇」（10）「我真佩服您的購買技巧，勉強算您〇〇元」（注）（1）以謙虛的心和態(tài)度邊點頭（15度鞠躬）邊說話（2）此時的嗤笑是非常失禮的。29.判斷并抓住顧客購買意愿的徵候——————————————————·當顧客表現(xiàn)“迷惑”時就是產(chǎn)生購買意愿。購買前的迷惑顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時，導購靠近，將顧客的購買心理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不買」、「有沒有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出迷惑的表情。②顧客購買意愿的征候將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購買意愿征候」。人類雖然各形各色，卻也常可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。不忽略顧客的購買意愿為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的