副總經(jīng)理工作手冊(cè)(物業(yè))

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔副總經(jīng)理工作手冊(cè)(物業(yè))目錄：1、副總經(jīng)理工作手冊(cè)(物業(yè))2、物業(yè)客戶綜合服務(wù)管理工作手冊(cè)(二次校對(duì))新興縣第七建筑集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理工作手冊(cè)（物業(yè)公司副總經(jīng)理適用）二〇〇六年六月編制

目錄一、副總經(jīng)理的崗位職責(zé)……2二、副總經(jīng)理的責(zé)任…………2三、副總經(jīng)理的權(quán)限…………3四、副總經(jīng)理的工作范疇（一）設(shè)計(jì)工作…………3（二）指導(dǎo)工作…………4（三）控制工作…………4（四）協(xié)調(diào)工作…………4五、副總經(jīng)理的日常工作（一）每周必做的事情…………………5（二）每月必做的事情…………………5（三）每季必做的事情…………………6（四）每半年必做的事情………………6（五）每年必做的事情…………………7幫助文件（一）什么是管理………8（二）管理有哪些內(nèi)容…………………8（三）管理提示…………12（四）工作方法…………13（五）有效下達(dá)命令的技巧……………14（六）管理者常犯的致命錯(cuò)誤…………14

一、副總經(jīng)理的崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展公司的經(jīng)營(yíng)、管理工作，完成集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助總經(jīng)理制定公司的管理制度、工作程序、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)執(zhí)行。協(xié)助總經(jīng)理落實(shí)公司年度經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)的分解和制定公司的年度工作計(jì)劃。協(xié)助總經(jīng)理與外部相關(guān)部門和單位建立良好的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)分管客戶服務(wù)部，抓好對(duì)小區(qū)的客戶服務(wù)和物管費(fèi)的催繳工作。負(fù)責(zé)分管保潔部，抓好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部、保潔部的日常工作。負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展工作，完成創(chuàng)收目標(biāo)。負(fù)責(zé)分管部門員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。分析客戶服務(wù)部、保潔部的經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定相應(yīng)的改善措施，確保目標(biāo)和計(jì)劃的完成。對(duì)直接下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)相關(guān)制度采取相應(yīng)的激勵(lì)措施。每月對(duì)分管部門工作情況作出總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。完成總經(jīng)理交辦的工作任務(wù)。二、副總經(jīng)理的責(zé)任對(duì)分管部門的目標(biāo)達(dá)成情況負(fù)責(zé)。對(duì)分管部門的服務(wù)質(zhì)量（滿意度）負(fù)責(zé)。對(duì)分管部門的安全事故負(fù)責(zé)。對(duì)總經(jīng)理或上級(jí)交辦的工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。三、副總經(jīng)理的權(quán)限制定分管部門的年度經(jīng)營(yíng)、管理計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。審批分管部門的月度總結(jié)、計(jì)劃。設(shè)計(jì)并審核分管部門的各項(xiàng)管理制度、辦事程序、工作流程等規(guī)則。對(duì)直接下屬交辦工作任務(wù)。考核直接下屬人員和分管部門的工作業(yè)績(jī)。下屬員工工作情況的監(jiān)督和控制。按公司制度對(duì)下屬員工作出獎(jiǎng)懲。分管部門經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用支出的審核。集團(tuán)和公司規(guī)定的接待開支權(quán)限?？偨?jīng)理授予的其他權(quán)限。四、副總經(jīng)理的工作范疇（一）設(shè)計(jì)工作協(xié)助總經(jīng)理設(shè)計(jì)公司的架構(gòu)設(shè)置、部門職能，制定分管部門的崗位職責(zé)。協(xié)助總經(jīng)理制定公司年度經(jīng)營(yíng)、管理計(jì)劃。協(xié)助總經(jīng)理制定公司的管理制度、辦事程序和工作流程。制定分管部門的年度經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)。擬訂分管部門的業(yè)務(wù)拓展方案，報(bào)總經(jīng)理審批。制定分管部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。協(xié)助總經(jīng)理拓展其他業(yè)務(wù)。（二）指導(dǎo)工作對(duì)公司制定的辦事程序、工作流程、權(quán)限等內(nèi)容組織培訓(xùn)，讓相關(guān)的員工熟悉。指導(dǎo)下屬員工的工作思路和正確的做事方案。指導(dǎo)直接下屬解決工作中遇到的困難與問題，對(duì)其工作出現(xiàn)偏差予以糾正。對(duì)出現(xiàn)不良思想動(dòng)態(tài)的員工進(jìn)行教育和指導(dǎo)。為下屬員工提供必要的工作環(huán)境和工作工具。（三）控制工作檢查直接下屬和下屬部門的工作和計(jì)劃完成情況，采取一定的激勵(lì)措施控制目標(biāo)的達(dá)成。檢查分管部門執(zhí)行和落實(shí)公司辦公會(huì)議決議、決定的情況，對(duì)未落實(shí)的予以督促和跟蹤。檢查分管部門的規(guī)章制度、辦事程序、工作流程的執(zhí)行情況和權(quán)限運(yùn)用情況，對(duì)出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。檢查分管部門的預(yù)算執(zhí)行情況和成本控制情況，對(duì)出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。了解客戶的意見及檢查服務(wù)的情況，對(duì)出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。協(xié)助總經(jīng)理落實(shí)應(yīng)收賬款的清理工作。每月結(jié)束對(duì)分管部門的管理情況、目標(biāo)計(jì)劃達(dá)成情況、員工工作和思想狀況、市場(chǎng)情況等進(jìn)行分析、總結(jié)，并采取相應(yīng)措施予以改善。突發(fā)事件的處理與控制。（四）溝通、協(xié)調(diào)工作每月召開不少于一次的分管部門負(fù)責(zé)人例會(huì)，分析和解決內(nèi)部的問題。協(xié)調(diào)并解決各直接下屬之間及各部門之間的矛盾和扯皮問題。對(duì)顧客、供應(yīng)商、政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，改善公司的公共關(guān)系，提升公司的聲譽(yù)、形象和影響力。五、副總經(jīng)理的日常工作（一）每周必做的工作檢查直接下屬和分管部門的工作情況，對(duì)下屬的工作予以指導(dǎo)。檢查分管部門規(guī)則（制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)）、決議的執(zhí)行、落實(shí)情況，對(duì)出現(xiàn)的偏差予以控制。檢查上一周糾正措施的落實(shí)情況。協(xié)調(diào)下屬間、部門間及與外單位的矛盾、工作扯皮問題。建議：與一個(gè)你認(rèn)為現(xiàn)在和將來是部門骨干的人交流溝通一次，與一個(gè)重要客戶聯(lián)絡(luò)，表?yè)P(yáng)部門的一名骨干，看一本專業(yè)雜志。（二）每月必須做的工作檢查分管部門月度目標(biāo)、計(jì)劃的達(dá)成情況。跟蹤會(huì)議決議或交辦事項(xiàng)的落實(shí)情況。了解客戶意見及服務(wù)情況，檢查投訴處理情況。了解市場(chǎng)情況。做好應(yīng)收賬款的清理工作。了解下屬員工的意見。制定客戶部的月工作計(jì)劃。評(píng)估直接下屬的工作情況并與其進(jìn)行溝通。召開一次工作例會(huì)。與總經(jīng)理溝通一次。組織一次分管部門相關(guān)工作的員工培訓(xùn)。建議：拜會(huì)一個(gè)重要客戶，讀一本書。（三）每季度必須做的工作總結(jié)分管部門的管理情況，并采取相應(yīng)措施予以改善?？偨Y(jié)、分析管理費(fèi)的收繳情況，并針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施予以改善。了解員工的工作、生活情況和思想狀況。建議：對(duì)自己的工作情況自我考核一次，表?yè)P(yáng)分管部門一批員工。（四）每半年必做的事情對(duì)分管部門的年度計(jì)劃（工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃）完成情況作一次總結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)下半年的計(jì)劃作出調(diào)整。組織一次客戶滿意度調(diào)查。對(duì)分管部門半年來的經(jīng)營(yíng)和管理情況作出分析。召開一次分管部門工作會(huì)議，總結(jié)半年來的工作情況。建議：在總結(jié)以后可以組織相關(guān)骨干人員外出（旅游或參觀）一次。

（五）每年必做的事情分管部門年度經(jīng)營(yíng)情況分析。分管部門管理情況分析。分管部門服務(wù)質(zhì)量分析。分管工作一年來的工作情況總結(jié)。組織對(duì)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存盤點(diǎn)。落實(shí)制定的激勵(lì)措施。公司下年度經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)的分解。制定分管部門下年度的工作計(jì)劃。制定分管部門下年度的年度預(yù)算。

幫助文件什么是管理？管理就是通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等方式來整合企業(yè)的人、財(cái)、物和信息等資源，以期達(dá)成企業(yè)設(shè)定目標(biāo)和利潤(rùn)的最大化。管理包含“管”和“理”兩個(gè)方面，管理的主要工作就是設(shè)計(jì)公司或部門的運(yùn)作思路，讓下屬按你設(shè)計(jì)的思路去做，并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬做好工作。“管”：是檢查、監(jiān)督與控制?！袄怼保菏抢眄槪ㄔO(shè)計(jì)）、指導(dǎo)與服務(wù)（協(xié)調(diào)）。管理有哪些內(nèi)容？企業(yè)管理涉及的方方面面很多，各方面相互聯(lián)系、相互制約，總經(jīng)理須系統(tǒng)性考慮才能理清思路。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)規(guī)模、不同的時(shí)期管理的著重點(diǎn)不同，以下列出的是企業(yè)管理者在管理中不可忽視的內(nèi)容，其中有不少的內(nèi)容是相互交叉需要銜接的，有些內(nèi)容視企業(yè)的實(shí)際情況還應(yīng)再進(jìn)行細(xì)化分解。組織管理：制定組織管理架構(gòu)（部門、崗位），理順各部門的職能和各崗位的職責(zé)任務(wù)（做什么、負(fù)哪些方面的責(zé)任）和工作權(quán)限（權(quán)限應(yīng)與責(zé)任對(duì)應(yīng)），崗位定編，人員的崗位定位。人事事務(wù)管理：招聘、錄用、任免、離職、勞動(dòng)合同簽訂、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)懲操作、員工申訴和建議處理等方面的工作程序，人事檔案及員工信息的管理。培訓(xùn)管理：人力資源現(xiàn)狀分析，人力資源開發(fā)規(guī)劃，培訓(xùn)計(jì)劃的制定，培訓(xùn)方案的審批與實(shí)施、評(píng)價(jià)。激勵(lì)管理：薪酬的設(shè)計(jì)，獎(jiǎng)懲規(guī)定，績(jī)效評(píng)估的設(shè)計(jì)與實(shí)施，激勵(lì)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，公司福利政策的設(shè)計(jì)與實(shí)施。決策管理：須決策事項(xiàng)的決策程序與權(quán)限。投資管理：投資方案的評(píng)審、決策、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)估。目標(biāo)管理：目標(biāo)的制定、分解的程序，目標(biāo)達(dá)成的檢查與監(jiān)督、評(píng)估。計(jì)劃管理：計(jì)劃制定的程序，計(jì)劃達(dá)成的檢查、監(jiān)督與評(píng)估。規(guī)則制定管理：規(guī)章制度、工作程序/流程（怎樣做）、工作標(biāo)準(zhǔn)（做的標(biāo)準(zhǔn)）的制定的程序。財(cái)務(wù)管理：國(guó)家、地方稅務(wù)相關(guān)法規(guī)的收集與熟悉，會(huì)計(jì)核算規(guī)定，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)告，成本分析，預(yù)算編制，預(yù)算執(zhí)行監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)合同履行監(jiān)督，應(yīng)收、應(yīng)付款的跟蹤與報(bào)告，合同、賬冊(cè)保管。資金管理：現(xiàn)金保管，資金使用審批流程，開支報(bào)銷程序。成本管理：成本控制體系的設(shè)計(jì)，經(jīng)營(yíng)情況的成本分析，預(yù)算的制定與分解，預(yù)算執(zhí)行情況的跟蹤與控制，開支權(quán)限的設(shè)定。資產(chǎn)管理：資產(chǎn)登記，生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備的借還或調(diào)配程序，資產(chǎn)盤點(diǎn)。物控管理：物品申購(gòu)程序，進(jìn)出倉(cāng)程序，倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬建立，定期盤點(diǎn)規(guī)定，倉(cāng)庫(kù)物品標(biāo)識(shí)、堆放和安全的管理。會(huì)議管理：例會(huì)制度，會(huì)議的議事規(guī)則、會(huì)議紀(jì)律等，決議傳達(dá)與落實(shí)情況監(jiān)督。信息（資訊）管理：各類信息對(duì)各崗位人員的知情權(quán)限，信息、數(shù)據(jù)傳遞與控制，保密制度。文件資料管理：文件閱批流程，公司的行政文件、合同的格式與編號(hào)，公司發(fā)文的審批程序、文件查閱的程序、行政管理文件、公司檔案資料的歸檔、編號(hào)、保管，員工檔案的編號(hào)與保管、查閱程序，電子文檔的分類歸檔與查閱權(quán)限，技術(shù)資料、生產(chǎn)過程記錄的存檔，財(cái)務(wù)單據(jù)、會(huì)計(jì)賬冊(cè)的保管與查閱程序，經(jīng)濟(jì)合同的保管與存檔，固定資產(chǎn)（公司物業(yè)、生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備等）資料的保管，供應(yīng)商、客戶資料的整理與歸檔。印章管理：印章的保管，印章刻制、使用的規(guī)定與監(jiān)督。標(biāo)識(shí)管理：企業(yè)商標(biāo)、產(chǎn)品商標(biāo)的注冊(cè)、宣傳，文件格式，工服樣式。合同管理：合同的格式范本、合同簽訂的程序、合同本的保存、合同履行情況的跟蹤等。危機(jī)管理：危機(jī)小組的建立，危機(jī)分析與預(yù)案，危機(jī)改善與控制。項(xiàng)目管理：項(xiàng)目可行性分析，項(xiàng)目班子的組建，項(xiàng)目管理激勵(lì)方案，項(xiàng)目實(shí)施方案，過程跟蹤、控制，項(xiàng)目完成驗(yàn)收、分析、激勵(lì)落實(shí)。技術(shù)管理：技術(shù)規(guī)程的制定與執(zhí)行監(jiān)督，技術(shù)方案的確認(rèn)程序，新技術(shù)新工藝的研究與采用，專利申報(bào)與推廣，科技評(píng)獎(jiǎng)申報(bào)，技術(shù)數(shù)據(jù)的保密，技術(shù)資料的保管與歸檔。質(zhì)量管理：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（或采用）與宣貫（交底、培訓(xùn)），質(zhì)檢儀器的檢測(cè)規(guī)定與監(jiān)督，工序流程，材料、半成品、成品的質(zhì)量檢驗(yàn)程序的制定與實(shí)施監(jiān)督，產(chǎn)品質(zhì)量分析及改善措施。設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度與落實(shí)跟蹤。安全管理：現(xiàn)金保管與攜帶規(guī)定與監(jiān)管，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)定、宣傳（交底、培訓(xùn)）與監(jiān)管，生產(chǎn)設(shè)備使用規(guī)程，防火措施、宣傳與設(shè)施定期檢驗(yàn)，食堂食品安全規(guī)定與監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)安全措施與監(jiān)管。進(jìn)度管理：進(jìn)度計(jì)劃的制定、實(shí)施與過程監(jiān)督，進(jìn)度控制激勵(lì)措施的實(shí)施。產(chǎn)品管理：產(chǎn)品（成品、半成品）的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序，成品、半成品的保護(hù)，產(chǎn)品的交貨程序。營(yíng)銷管理：市場(chǎng)分析，產(chǎn)品定位，客戶群定位，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品方案審批流程，市場(chǎng)占有率目標(biāo)，價(jià)格定位，銷售目標(biāo)分解，打折權(quán)限，銷售激勵(lì)措施，銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)，銷售宣傳策略，廣告文案設(shè)計(jì)與審核，貨款回收跟蹤與控制，全程營(yíng)銷分析與改善。售后服務(wù)管理：產(chǎn)品資料，質(zhì)量保修制度，產(chǎn)品質(zhì)量承諾，產(chǎn)品返修流程，退換貨處理流程，滿意度調(diào)查。客戶管理：客戶資料，客戶聯(lián)絡(luò)制度，客戶投訴處理流程，客房投訴處理的跟蹤、監(jiān)督與激勵(lì)，客戶意見反饋流程與產(chǎn)品改善機(jī)制。供應(yīng)商管理：供應(yīng)商的評(píng)估與選擇，供應(yīng)商資料保存，供應(yīng)商的溝通，合同簽訂程序，采購(gòu)合同保管，合同履行情況跟蹤，貨品的驗(yàn)收。公共關(guān)系管理：顧客、供應(yīng)商、銷售商、政府機(jī)關(guān)、新聞界、教育科研機(jī)構(gòu)、社區(qū)等在內(nèi)的公共關(guān)系對(duì)象的溝通協(xié)調(diào)，企業(yè)對(duì)外宣傳的策略與措施，合同履行情況的跟蹤與改善，對(duì)外承諾的兌現(xiàn)。管理提示目標(biāo)是公司和部門的方向，必須與公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃一致。目標(biāo)必須明確具體的內(nèi)容、具體的時(shí)間和數(shù)據(jù)化。計(jì)劃是達(dá)成目標(biāo)的方法、步驟，必須與目標(biāo)對(duì)應(yīng)。計(jì)劃必須明確具體的事項(xiàng)、具體的量化指標(biāo)、具體的完成時(shí)間、具體的責(zé)任部門和責(zé)任人。目標(biāo)和計(jì)劃必須從上到下層層分解才能落到實(shí)處，同時(shí)必須要作出檢查、監(jiān)督、考核與激勵(lì)。架構(gòu)要明確具體的部門、崗位的縱向管理關(guān)系與橫向協(xié)作關(guān)系。將合適的人放在合適的崗位上。為員工提供必要的工具和信息。制定規(guī)則應(yīng)系統(tǒng)考慮，同時(shí)要與企業(yè)現(xiàn)階段的實(shí)際情況和管理目標(biāo)相適應(yīng)，并要具有可操作性，各規(guī)則沖突或含糊不清將難以執(zhí)行?？尚械某绦?、清晰的標(biāo)準(zhǔn)是做好工作的前提。程序和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)讓員工熟悉，員工才能知道怎樣去做和要做得怎么樣。對(duì)直接下屬要明確具體的職責(zé)與權(quán)限。要分級(jí)管理而不要越級(jí)插手指揮。交辦事項(xiàng)要明確具體的責(zé)任人、要求和完成時(shí)間。對(duì)各下屬的工作要有指導(dǎo)、檢查。對(duì)下屬的評(píng)價(jià)（考核）與激勵(lì)（獎(jiǎng)懲）要以事實(shí)、數(shù)據(jù)及公司的規(guī)定為依據(jù)。最好的管理方法是啟發(fā)、指導(dǎo)，而不是懲罰。對(duì)員工的成績(jī)要及時(shí)給予公開表?yè)P(yáng)。成本分析、預(yù)算是成本控制的前提，跟蹤、控制是成本控制的保證。應(yīng)重視事前的計(jì)劃工作和準(zhǔn)備工作。要提高議事效率和效果，應(yīng)至少提前三天以上做好準(zhǔn)備并將相關(guān)資料發(fā)給參會(huì)人員（突發(fā)性事件和急辦事項(xiàng)除外）。企業(yè)的管理者凡終日忙得不可開交，甚至感到顧此失彼、忙于應(yīng)付的時(shí)候，最好審視一下自己的管理手段和方法是否對(duì)頭。公司、部門的問題歸根到底是管理者本人的問題，而不是被管理者的問題，而管理者本身的問題歸根到底是思維模式的問題。制度的制定者往往成為制度的率先破壞者。企業(yè)應(yīng)該有一套制定制度的程序，制定這樣一套制度以后，“朝令夕改”就沒有那么容易了。（四）工作方法1、PDCA循環(huán)P：目標(biāo)、計(jì)劃D：執(zhí)行、實(shí)施C：檢查、控制A：改進(jìn)行動(dòng)、措施2、SDCA循環(huán)：S：標(biāo)準(zhǔn)D：執(zhí)行、實(shí)施C：檢查、控制A：改進(jìn)行動(dòng)、措施（五）有效下達(dá)命令的技巧命令要簡(jiǎn)單扼要，突顯重點(diǎn)。命令要強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，而不是執(zhí)行的方法。當(dāng)部屬明確知曉你所需要的結(jié)果是什么，你就可以達(dá)到授權(quán)與有效監(jiān)督的目的。當(dāng)你一開始就發(fā)布簡(jiǎn)潔而清楚的命令時(shí)，部屬就不需再多花時(shí)間推敲、確認(rèn)你說的話。（六）管理者常犯的致命錯(cuò)誤只專注業(yè)務(wù)問題，忽視思考、指導(dǎo)與監(jiān)督。未制定工作標(biāo)準(zhǔn)，工作欠缺具體的程序（流程）。未訓(xùn)練員工，員工業(yè)務(wù)知識(shí)不高，工作程序不熟悉。未將合適的人放在合適的崗位。規(guī)則、命令朝令夕改。喜歡越級(jí)指揮。缺乏工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。只重視工作成果，忽視過程控制。忘記利潤(rùn)的重要性，缺乏整體的成本控制思維。精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔客戶綜合服務(wù)管理工作手冊(cè)文件編號(hào)：SY-WI-KH-2011版本號(hào)：A\0擬稿人：陳良河審核人：批準(zhǔn)人：年月日發(fā)布年月日實(shí)施目錄序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁(yè)碼1SY—WI—KF—01—2011項(xiàng)目管理處職責(zé)32SY—WI—KF—02—2011管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)43SY—WI—KF—03—2011客戶服務(wù)部崗位職責(zé)74SY—WI—KF—04—2011客服主管崗位職責(zé)85SY—WI—KF—05—2011客服專員崗位職責(zé)9SY—WI—KF—06—2011員工儀容儀表規(guī)范10SY—WI—KF—07—2011客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)13SY—WI—KF—08—2011入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程166SY—WI—KF—09—2011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程227SY—WI—KF—10—2011裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程248SY—WI—KF—11—2011住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定309SY—WI—KF—12—2011商鋪管理規(guī)定3610SY—WI—KF—13—2011樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3811SY—WI—KF—14—2011空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4212SY—WI—KF—15—2011報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4413SY—WI—KF—16—2011客戶投訴建議處理規(guī)程4614SY—WI—KF—17—2011回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4915SY—WI—KF—18—2011鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5216SY—WI—KF—19—2011小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5417SY—WI—KF—20—2011促銷及宣傳行為管理辦法5718SY—WI—KF—21—2011發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定5819SY—WI—KF—22—2011社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)程6120SY—WI—KF—23—2011社區(qū)常見矛盾解決的操作指引63項(xiàng)目管理處職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—01遵守相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質(zhì)量體系文件及各類規(guī)章制度，按《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》對(duì)所轄物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤I(yè)化的管理。協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會(huì)等相關(guān)政府部門做好安全防范，計(jì)劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作編制管理處年度工作計(jì)劃及人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)管理處工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果。負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)管理及顧客服務(wù)工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保達(dá)成公司制定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。定期回訪住戶，深入了解住戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對(duì)管理處服務(wù)工作的投訴，重大問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)。負(fù)責(zé)與過程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)提出修改意見，報(bào)審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。負(fù)責(zé)對(duì)本部門管理服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)對(duì)顧客投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施并保品質(zhì)管理部備案。檢查本部門各項(xiàng)管理服務(wù)過程，檢查服務(wù)質(zhì)量，并提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果；對(duì)各類張貼的公告、下發(fā)上報(bào)的文件簽署或授權(quán)簽署，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)本部門員工品質(zhì)意識(shí)的宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動(dòng)。負(fù)責(zé)向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—02權(quán)限：審核權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)）管理處上報(bào)建議、申請(qǐng)等，需總公司簽批文件的審核。公司章程、各項(xiàng)工作流程擬定于修改的合理化建議、申請(qǐng)。日、周、月、季、年度工作計(jì)劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定上報(bào)。管理處經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略決策提報(bào)。管理處人員定崗編制計(jì)劃提報(bào)。突發(fā)事件，危機(jī)事件及重大事故的處理意見與結(jié)果提報(bào)。員工升遷、調(diào)動(dòng)、辭退權(quán)的建議權(quán)。管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見提報(bào)。任何涉及經(jīng)濟(jì)或費(fèi)用支出的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃建議權(quán)。管理處物資的請(qǐng)領(lǐng)、請(qǐng)購(gòu)審核。各下屬部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的審核。管理處員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的審核。管理處因公事物應(yīng)酬的審核（需提前1日申請(qǐng)?zhí)釄?bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。核定權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)）公司各部門與管理處，及管理處內(nèi)\外部聯(lián)絡(luò)函件的簽收、簽發(fā)處理權(quán)。管理處公共事物處理權(quán)本處已批采購(gòu)物資請(qǐng)領(lǐng)。職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。授權(quán)范圍內(nèi)的臨時(shí)處理權(quán)力。職責(zé)范圍內(nèi)，正常人員調(diào)度管理權(quán)。部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準(zhǔn)權(quán)。管理處可分配部分的多種經(jīng)營(yíng)收入分配權(quán)。緊急維修等突發(fā)事件的臨時(shí)采購(gòu)權(quán)，但需要提前電話請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)。1.3承擔(dān)責(zé)任a）對(duì)違規(guī)行為未履行職責(zé)進(jìn)行處罰或提報(bào)，對(duì)部門內(nèi)提報(bào)事件隱瞞不報(bào)，承擔(dān)管理責(zé)任。b）對(duì)公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場(chǎng)月檢，抽檢結(jié)果承擔(dān)獎(jiǎng)懲責(zé)任。c）屢次違反公司《獎(jiǎng)懲制度》3次以上者，給予降級(jí)處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。d）對(duì)突發(fā)事件處理不當(dāng)，造成一定不良后果的或影響正常服務(wù)開展的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予“書面警告”至“降職”之間的處罰：并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失情況的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。e）未經(jīng)公司批準(zhǔn)的多種經(jīng)營(yíng)等經(jīng)濟(jì)違規(guī)或越權(quán)操作行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予“警告至記大過”處分，如給公司、各部門造成嚴(yán)重后果及不良影響者，給予“除名”并公布。f）對(duì)本管理處任何一個(gè)員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。2.主要職責(zé)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿意、微笑為目標(biāo)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)任務(wù)、責(zé)任和目標(biāo)。主要職責(zé)有：代表管理處與公司簽訂《管理處年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，并以月、以部門為單位，細(xì)化和分解年度各個(gè)管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；組織全體員工保證完成年度目標(biāo)。合理安排安全崗位并制定安全管理工作方案，確保小區(qū)常年無安全事故。積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。制定小區(qū)房屋具體維護(hù)工作方案和計(jì)劃，確保房屋無破損、安全無隱患等。制定細(xì)致的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、節(jié)能等管理方案，落實(shí)各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保機(jī)電設(shè)備常用常新，底耗能運(yùn)轉(zhuǎn)。因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。協(xié)助品質(zhì)管理部每年2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評(píng)估管理服務(wù)工作，并有效整改，提高小區(qū)業(yè)主滿意度。組織管理處各部主管召開晨會(huì)，周例會(huì)，及每天至少1次，按體系文件各項(xiàng)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門工作情況，落實(shí)、督促、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，積極安排人員解決問題。裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預(yù)防為主，及時(shí)杜絕各項(xiàng)違章裝修行為。確保外立面不被破壞、無后續(xù)遺留問題、特殊工種做到持證安全專業(yè)等。制定管理處每月培訓(xùn)計(jì)劃，個(gè)人授課不少于3次\月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培訓(xùn)后的考核工作機(jī)每月績(jī)效考核工作。每月不少于2次，于后半夜（午夜1時(shí)以后）對(duì)所轄管理處進(jìn)行查崗并做好《夜間查崗記錄》每月底向公司統(tǒng)一報(bào)送《管理處工作月報(bào)》，總結(jié)月計(jì)劃工作完成情況和分析不足，并提出改進(jìn)計(jì)劃。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表，組織審核各種款項(xiàng)收支繳納，于每月25日前提請(qǐng)財(cái)務(wù)部共同制定《管理處月度收支預(yù)算》并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年至少6次，組織開展員工集體活動(dòng)等企業(yè)文化工作。于社區(qū)派出所、房管、城管、物價(jià)、居委會(huì)等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象。代表管理處處理對(duì)外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等，經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，可對(duì)外發(fā)表觀點(diǎn)或接受媒體采訪等。以身作則，事事帶頭，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明有依據(jù)，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感?？蛻舴?wù)部職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—03負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。編制管理處客戶服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行督察。負(fù)責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施\設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況?？蛻敉对V的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項(xiàng)目相關(guān)資訊的匯整上報(bào)工作。負(fù)責(zé)組織開展多種經(jīng)營(yíng)以及會(huì)所的經(jīng)營(yíng)、管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。完成公司及管理處交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—041.主要職責(zé)1.1負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。1.2負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。1.3熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況。1.4熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成及收費(fèi)依據(jù)，對(duì)完成經(jīng)理下達(dá)的各種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)負(fù)全責(zé)。1.5依據(jù)經(jīng)理下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行情況。1.6負(fù)責(zé)業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。1.7負(fù)責(zé)轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查。1.8配合工程部隊(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行審批和裝修后的核驗(yàn)工作。1.9負(fù)責(zé)業(yè)戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問題的整改跟進(jìn)工作。1.10負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)處理業(yè)戶投訴。1.11負(fù)責(zé)重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。1.12負(fù)責(zé)管理處有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。1.13協(xié)助進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃及組織。1.14負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。1.15負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。每天對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，對(duì)不合格的服務(wù)提出處理意見并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。1.16負(fù)責(zé)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。1.17負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見。1.18及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.19完成上級(jí)交辦的其他工作?？头T崗位職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—051.主要職責(zé)1.1負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。1.2熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。1.3負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。1.4負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進(jìn)。1.5負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的現(xiàn)場(chǎng)辦理及實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收協(xié)助工作。1.6負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理1.7負(fù)責(zé)具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)相應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時(shí)完成。1.8負(fù)責(zé)物業(yè)及其配套設(shè)施、場(chǎng)地的巡查和維護(hù)管理工作。1.9接待現(xiàn)場(chǎng)投訴和有效的處理。1.10負(fù)責(zé)（責(zé)任）區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收取、催收工作。1.11負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。1.12保持與（責(zé)任）區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時(shí)收集、掌握、反饋業(yè)戶的意見建議。1.13負(fù)責(zé)各類業(yè)戶意見征詢調(diào)查的具體工作。1.14負(fù)責(zé)協(xié)助具體社區(qū)文化活動(dòng)的開展。1.15及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.17完成上級(jí)交辦的其他工作。員工儀容儀表規(guī)范文件編號(hào)：SY—WI—KF—061.目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2.適用范圍適用于公司及各項(xiàng)目管理處全體員工3.內(nèi)容3.1儀表3.1.1上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗3.1.2服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。3.1.3鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子3.1.4工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。3.1.5頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。3.1.7男士指甲長(zhǎng)不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。83.1.9注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2表情3.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。3.2.2要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3.2.3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。3.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。3.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。3.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。3.3.1站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。3.3.2坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)??；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。3.3.5點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。3.4舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。3.5本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一?？头藛T規(guī)范禮儀禮節(jié)文件編號(hào)：SY—WI—KF—071.目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2.適用范圍適用于各項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)人員3.內(nèi)容3.1接待來訪時(shí)3.1.1客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。3.1.2與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.1.3對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。3.1.4辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。3.1.5與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“請(qǐng)慢走”等。3.2接聽\撥打電話時(shí)3.2.1電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號(hào)為您”。確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,3.2.2撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是三遠(yuǎn)物業(yè)**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。3.2.3無論是在接聽或撥打客戶電話時(shí)，均嚴(yán)禁使用“免提”，接聽電話時(shí)應(yīng)輕拿輕放。3.2.4對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3.3接受投訴時(shí)3.3.1接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3.3.2與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.3.3不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。3.3.4處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。3.3.53.4辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車）時(shí)3.4.1熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。3.4.2及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.4.3禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。3.4.4為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。3.4.5想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.4.6請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。3.5收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)3.5.1首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。3.5.2如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3.5.3工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。3.5.4如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.5.5對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。3.5.6客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。3.5.7客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。3.6進(jìn)入業(yè)主家中回訪時(shí)3.6.1進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。3.6.2得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。3.6.3回訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套，離開業(yè)主家。3.7在路上碰到業(yè)主時(shí)如在小區(qū)或其他公共場(chǎng)所碰到業(yè)主時(shí)應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生\小姐”告別時(shí)向客戶說請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”等常用打招呼用語(yǔ)。3.8本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—08目的1.1規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2.適用范圍2.1適用于業(yè)主入住的管理工作。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作；3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作；3.3客戶中心專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)；3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用；3.5工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)樓及其存在問題的整改跟進(jìn)和水電開通工作。4.定義入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5.程序要點(diǎn)5.1入住的準(zhǔn)備工作5.1.1入住資料的準(zhǔn)備a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《入伙指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入伙通知書》；b)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；c)印刷以下各類入住表格：——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《鑰匙領(lǐng)用登記表》——《房屋交付驗(yàn)收表》——《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資料卡》）——《消防安全責(zé)任書》——《資料簽收表》5.1.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖；5.1.3入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理；5.1.4區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您XX”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛；——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。5.1.5管理處辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“入伙流程圖”、“裝修流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。5.2辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)到財(cái)務(wù)部（收費(fèi)組）交納入住費(fèi)用驗(yàn)收房屋限期整改簽署《業(yè)主公約》、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書》發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電5.3發(fā)出入住通知5.3.1根據(jù)議定的入住時(shí)間，客戶中心協(xié)助項(xiàng)目開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知；5.3.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催促。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a)《入伙通知書》；b)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人兩張；c)單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；d)《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。5.4入住手續(xù)的辦理5.4.1驗(yàn)證：客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下資料進(jìn)行檢查：a)購(gòu)房合同原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；d)單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；e)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。5.4.2檢查無誤后，客戶專員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案；5.4.3將業(yè)主提供照片中的一張巾《業(yè)主（住戶）資料卡》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》；5.4.4交納入住費(fèi)用：客戶中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a)煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目不予收費(fèi)；b)有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；c)裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；d)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；e)管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。5.4.5驗(yàn)房收樓：a)客戶中心客戶專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《房屋交付驗(yàn)收表》中；b)房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客戶專員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋交付驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；c)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給予解決整改結(jié)果通知客戶中心：——工程部一周內(nèi)未整改完畢的，客戶專員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時(shí)間；——整改完畢后，由客戶專員通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客戶中心主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。5.4.6發(fā)放鑰匙：a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶中心客戶專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b)業(yè)主收樓有問題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，要求業(yè)主填寫《鑰匙托管書》后，留下備用鑰匙供管理處聯(lián)系維修使用；c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》內(nèi)簽名確認(rèn)。5.4.7簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責(zé)任書》a)客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀；b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；c)客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。5.4.8資料發(fā)放：客戶專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存，并要求業(yè)主填寫《資料簽收表》：a)《住戶手冊(cè)》；b)簽署后的《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；c)簽署后的《業(yè)主公約》；d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》；e)《住宅使用說明書》；f)《住宅質(zhì)量保證書》。5.5開通水電5.5.1客戶中心客戶專員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交付驗(yàn)收表》中；5.5.2通知工程部開通該業(yè)主房屋的水電；5.6填寫當(dāng)日《入伙辦理日?qǐng)?bào)表》5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；5.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6.相關(guān)文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》7.質(zhì)量記錄《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資料卡》）《房屋交付驗(yàn)收表》《鑰匙領(lǐng)用登記表》《資料簽收表》業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—091.目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作?？蛻魧T負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。程序要點(diǎn)業(yè)主檔案內(nèi)容經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主（臨時(shí)）公約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》《業(yè)主（住戶）情況登記表》《資料簽收表》《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》《房屋交付驗(yàn)收表》《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。其他應(yīng)保存的資料。檔案盒（夾）印制公司統(tǒng)一格式的檔案標(biāo)貼紙將制作好的檔案貼標(biāo)粘貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面頂部5cm位置上，并排列在檔案柜中。住戶檔案盒的制作擺放將寫有“樓號(hào)房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒側(cè)面上。將住戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。將住戶的檔案盒（夾）按棟號(hào)、樓號(hào)、房間號(hào)地先后順序排列在檔案柜中。按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的資料排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄表》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。業(yè)主檔案的跟蹤4.4.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客戶服務(wù)部客服專員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)：業(yè)主\住戶發(fā)生更替時(shí)。4.4.2業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客服專員應(yīng)至少應(yīng)至少每個(gè)15天跟蹤一次。4.5業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.6業(yè)主檔案應(yīng)永久保存4.7客戶服務(wù)部人員應(yīng)利用物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，并注意數(shù)據(jù)備份。4.8本管理規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處\客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—101.目的對(duì)房屋裝修進(jìn)行依法管理，維護(hù)房屋的整體外觀和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。2.范圍適用于公司管理的各大廈（小區(qū)）的裝修管理。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修審批過程及驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督和審核。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理裝修及裝修驗(yàn)收的申報(bào)受理，初審裝修方案并建立裝修管理檔案。3.3工程部主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案進(jìn)行二審并參與大的裝修項(xiàng)目的方案審查。3.4客服專員負(fù)責(zé)對(duì)分管片區(qū)裝修過程進(jìn)行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。3.5工程部及維序管理部巡查人員負(fù)責(zé)將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報(bào)分管客戶專員處理。3.6維序管理部各崗位人員按各自崗位職責(zé)做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進(jìn)出監(jiān)督、檢查及裝修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境巡查等工作。4.物業(yè)裝修管理工作程序4.1裝修申請(qǐng)4.1.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶的裝修申請(qǐng)，向客戶發(fā)放《二次裝修管理規(guī)定》、《裝修申請(qǐng)審批表》及《室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議書》。4.1.2客戶服務(wù)部向客戶收回填寫完畢的《裝修申請(qǐng)審批表》連同《二次裝修管理規(guī)定》及《室內(nèi)裝修管理裝飾管理服務(wù)協(xié)議》中所需要相關(guān)資料。4.1.3以下情況應(yīng)向客戶收取如下資料：屬業(yè)主委托代理人辦理裝修手續(xù)的，須收取委托人和代理人身份證復(fù)印件和《物業(yè)裝修委托書》承租人及其他使用人申請(qǐng)裝修的，除需要提供申請(qǐng)人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主房屋租賃契約和《委托書》房屋裝修未委托專業(yè)公司進(jìn)行，無法提供單位資質(zhì)證書及相關(guān)裝修設(shè)計(jì)圖紙的，業(yè)主需簽署自行裝修的《裝修承諾書》。裝修審批流程客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)初審客戶提交的裝修申請(qǐng)資料，初審符合要求后將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程部進(jìn)行二審。工程部須審核如下的裝修項(xiàng)目：土建方面：地面打鑿、隔墻改動(dòng)。電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。非設(shè)計(jì)制定位置的空調(diào)安裝。管道系統(tǒng)的改造，包括給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及煤氣管道系統(tǒng)等平臺(tái)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動(dòng)。弱點(diǎn)線路的改造。工程部審核需按小區(qū)整體設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一制作的項(xiàng)目：防盜網(wǎng)、防護(hù)窗花、拉閘門、天臺(tái)、欄桿、遮陽(yáng)棚、標(biāo)識(shí)牌等。工程部不予以批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)項(xiàng)目：承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。進(jìn)戶門、外窗、公共通道擴(kuò)大或改小等。工程部將審核意見填寫在《裝修申請(qǐng)審批表》中，交客戶服務(wù)部核算相關(guān)費(fèi)用后報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。管理處對(duì)裝修項(xiàng)目資料齊全的，三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)：商業(yè)用途面積較大的裝修項(xiàng)目，一周內(nèi)給予答復(fù)。裝修項(xiàng)目申請(qǐng)經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處客戶服務(wù)部與客戶、裝修施工單位簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修防火責(zé)任書》。同時(shí)，為客戶和裝修施工單位開據(jù)《收費(fèi)通知單》，收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用?？蛻衾U清相關(guān)費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部向裝修施工單位發(fā)放《裝修許可證》貼于該裝修和的進(jìn)戶門上，并為裝修施工人員辦理《裝修施工臨時(shí)出入證》并填寫《裝修施工人員登記表》及《臨時(shí)出入證發(fā)放\回收登記表》。對(duì)于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工項(xiàng)目，應(yīng)由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)許可證后方可進(jìn)行裝修施工。辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)特別提醒裝修客戶機(jī)裝修施工單位：應(yīng)提前申報(bào)隱蔽工程，并在隱蔽前通知管理處進(jìn)行驗(yàn)收。如裝修人未申報(bào)或未通知管理處，則管理處在裝修結(jié)束后組織驗(yàn)收時(shí)，如須拆除隱蔽部分遮擋的，一切責(zé)任由裝修人承擔(dān)。裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理管理處依法對(duì)物業(yè)裝修施工項(xiàng)目實(shí)施全過程現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)不符合裝修審批范圍的項(xiàng)目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。裝修施工人員憑《裝修施工臨時(shí)出入證》出入施工現(xiàn)場(chǎng)。安管員負(fù)責(zé)檢查證件。客服專員對(duì)分管責(zé)任范圍內(nèi)的裝修戶每日進(jìn)行2次巡查，并將巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》中。巡視重點(diǎn)有：是否有超范圍裝修；裝修行為及人員是否符合相關(guān)規(guī)定，有無違章裝修。是否存在安全隱患（消防、治安、樓宇結(jié)構(gòu)）。如有發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，報(bào)管理處落實(shí)。對(duì)違章裝修發(fā)出《裝修違章整改通知單》限期督促整改，必要時(shí)可按《住宅裝修管理規(guī)定》及服務(wù)協(xié)議上的相關(guān)條款處理。工程部及安管部巡查人員在每天巡查中負(fù)責(zé)將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報(bào)告分管的客服人員處理?？蛻粞b修須動(dòng)火作業(yè)，管理處應(yīng)通知其辦理動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊(duì)發(fā)放《動(dòng)火作業(yè)許可證》；如須臨時(shí)用電應(yīng)填寫《裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)表》向管理處申請(qǐng)。防水部位改動(dòng)后，管理處需按標(biāo)準(zhǔn)作存水試驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)收合格后方可進(jìn)入下道工序。管理處應(yīng)明確規(guī)定裝修施工時(shí)間，并嚴(yán)格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行施工。特殊情況，客戶需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請(qǐng)，填寫《夜間延期申請(qǐng)審批表》，審批通過后方可施工。管理處應(yīng)告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定時(shí)間、線路和位置堆放?？蛻粞b修如超過員申請(qǐng)期限的，應(yīng)向管理處申報(bào)，填寫《裝修延期申請(qǐng)審批表》。審批通過后方可繼續(xù)施工。裝修施工人員管理4.4.1裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶提供擔(dān)保，并填寫《裝修人員留宿申請(qǐng)審批表》，報(bào)管理處批準(zhǔn)后方可留宿。4.4.2裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場(chǎng)作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場(chǎng)禁止打麻將及其他形式的賭博。4.5裝修驗(yàn)收4.5.1客戶服務(wù)部在接到裝修人地驗(yàn)收申請(qǐng)后與其約定驗(yàn)收時(shí)間。4.5.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司各部門按約定時(shí)間參加竣工驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收表》4.5.3物業(yè)公司的驗(yàn)收重點(diǎn)；是否改變了房屋的主體和承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻），是否改變了房屋外觀及配套設(shè)施的使用功能（如將陽(yáng)臺(tái)該做廚房、衛(wèi)生間、封閉陽(yáng)臺(tái)等）等是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應(yīng)做碧水試驗(yàn)）、隔熱層、內(nèi)氣管道等;是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；是否有違反《住宅裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。如果全部符合要求，填寫《裝修驗(yàn)收表》雙方簽字后并報(bào)掛你出經(jīng)理審核；如果不合格，說明原因，限期整改，在進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直到合格。符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，客戶服務(wù)部收回《裝修許可證》、《臨時(shí)出入證》等相關(guān)證件；裝修保證金的返還由客戶服務(wù)部與客戶約定在1-3個(gè)月后負(fù)責(zé)辦理。不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，由裝修施工單位按《裝修整改通知書》，要求進(jìn)行整改，直至符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為止。違規(guī)處罰有下列行為之一者，管理處有權(quán)對(duì)客戶或裝修施工單位發(fā)出《裝修整改通知書》，進(jìn)行整改和違規(guī)處理，直至停電、沒收工具等處罰。擅自動(dòng)用明火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，則一切責(zé)任及費(fèi)用由客戶或施工單位承擔(dān)。因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時(shí)修復(fù)外，承擔(dān)一切后果。鑿打不可改動(dòng)的項(xiàng)目及未按裝修審批范圍進(jìn)行裝修施工等。在規(guī)定的施工時(shí)間之外進(jìn)行噪音施工。未按指定的時(shí)間、線路和位置堆放裝修垃圾。未向管理處申報(bào)或不符合規(guī)定條件自行開工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承擔(dān)裝修過程中引起的任何后果。擅自占用公共通道等。違規(guī)清潔嚴(yán)重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。4.7裝修管理考核4.7.1裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項(xiàng)違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責(zé)任區(qū)客服專員、維修員）罰則；每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理300元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管200元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員100元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管50元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員30元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\處.月、維修人員30元\處.月；每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管50元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴(yán)重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響服務(wù)或收費(fèi)的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管80元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元\處.月、維修人員30元\處.月；每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴(yán)重扣除則關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理50-100元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員20-50元\處.月、維修人員10-30元\處.月；扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當(dāng)月內(nèi)整改完畢的，則不予以扣款。監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)違規(guī)裝修未整改恢復(fù)的，若關(guān)聯(lián)人員在此期間崗位調(diào)離管理處的，則新調(diào)崗到位的工資標(biāo)準(zhǔn)起薪按仍實(shí)際被扣后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。相關(guān)文件《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《二次裝修管理規(guī)定》質(zhì)量記錄《裝修申請(qǐng)審批表》《裝修防火責(zé)任書》《裝修施工人員登記表》《裝修巡查記錄表》《裝修整改通知單》《裝修許可證》《臨時(shí)出入證》《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表》《夜間裝修施工申請(qǐng)表》《裝修人員夜間留宿申請(qǐng)審批表》《裝修延期申請(qǐng)審批表》《裝修驗(yàn)收表》《出入證、許可證發(fā)放回收登記表》《臨時(shí)出入證押金收繳情況登記表》《裝修辦理統(tǒng)計(jì)表》《室內(nèi)碧水試驗(yàn)檢測(cè)表》住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定（范本）文件編號(hào)：SY—WI—KF—11為指引業(yè)主（住戶）的裝修工作，規(guī)范裝修工作，加強(qiáng)【】入伙期間的裝修管理工作，保證房屋結(jié)構(gòu)及各類設(shè)施設(shè)備不被損壞，使其使用功能得以正常、長(zhǎng)期的發(fā)揮。根據(jù)建設(shè)部100號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，結(jié)合【】的實(shí)際情況，特制訂本裝修管理規(guī)定，具體如下；裝修申請(qǐng)流程對(duì)居家進(jìn)行裝修的業(yè)戶，須會(huì)同其委托的裝修者一起提前5天到管理處填寫，遞交《裝修申請(qǐng)審批表》、《房屋結(jié)構(gòu)及平面布置效果圖》、《電氣線路平面圖及系統(tǒng)圖》、《冷熱水管道平面圖及系統(tǒng)圖》等，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容。業(yè)主使用人提出裝修時(shí)，需經(jīng)業(yè)主親筆簽名統(tǒng)一后方可辦理。裝修施工單位應(yīng)向物業(yè)管理處提交《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書》等相關(guān)證照的復(fù)印件（以上資料均須加蓋施工單位紅印章）管理處接到上述申請(qǐng)后3日內(nèi)做出核準(zhǔn)，對(duì)符合條件的準(zhǔn)予開工，不符合條件的需補(bǔ)齊相關(guān)資料再開工。管理處核準(zhǔn)業(yè)主的裝修申請(qǐng)之后，業(yè)主須繳納裝修保證金等相關(guān)費(fèi)用（見裝修監(jiān)管費(fèi)用明細(xì)表），施工單位應(yīng)須向管理處提交進(jìn)場(chǎng)施工人員2張一寸照片及身份證復(fù)印件辦理并在繳納相關(guān)費(fèi)用（見裝修監(jiān)管費(fèi)用明細(xì)表）后給予辦理《臨時(shí)出入證》及《裝修許可證》。特殊工作專業(yè)人員崗位證書（電焊工操作證等）。裝修監(jiān)管費(fèi)用明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目金額收取方式收取對(duì)象備注1房屋本體裝修保證金3000元\戶業(yè)主或裝修人裝修驗(yàn)收后1-3月后退還2公共設(shè)備施維護(hù)保證金2000元\戶裝修單位裝修后退還3出入證押金30元\張裝修單位裝修竣工后憑證退還，證件丟失不予以退還。4出入證工本費(fèi)5元\張裝修單位不退還5裝修許可證保證金20元\張裝修單位裝修竣工后憑證退還6裝修許可證工本費(fèi)5元\張裝修單位不退還7垃圾清運(yùn)費(fèi)裝修單位不退還8公共設(shè)施使用維護(hù)費(fèi)100元\戶裝修單位不退還8扎裝修現(xiàn)場(chǎng)配備滅火器2只裝修單位裝修單位自備裝修禁止變更項(xiàng)目未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的。將設(shè)計(jì)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體和門窗。損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效率。任何形式的封閉陽(yáng)臺(tái)（包括透明玻璃、鋰合金窗，軟性塑料，活動(dòng)懸垂性隔離葉，隱形防盜網(wǎng)等）不適當(dāng)增加露面靜荷載，包括在室內(nèi)砌墻，超負(fù)荷吊頂，安裝大型燈具、鋪設(shè)室內(nèi)地板和大理石地板等。不允許在室內(nèi)現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)厚度10MM以上的磚、板等材料。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過150KG\平方，煙臺(tái)荷載不超過250KG\平方。任意刨鑿、重?fù)舭濉⑼鈮?nèi)側(cè)、排煙管道以及不經(jīng)穿管道直接埋沒電線在室內(nèi)地坪暗埋冷熱水管等。破壞或者拆改廚房、衛(wèi)生間的地面防水層。使用不符合消防要求的裝修材料。將雨水管用于做生活污水管的排放。隨意改動(dòng)外門窗，陽(yáng)臺(tái)用途及窗戶、陽(yáng)臺(tái)色調(diào)。安裝空調(diào)未到管理處申報(bào)，未按管理處制定位置安裝。在陽(yáng)臺(tái)搭建陽(yáng)光棚、安裝防護(hù)欄、窗花只能按統(tǒng)一樣式安裝。改變房屋外貌，在非承重墻上開門、窗、及搭建建筑物、構(gòu)筑物。隨意改移保安兌獎(jiǎng)及其他公共設(shè)施，若需要改動(dòng)位置須先征得管理處同意。商業(yè)招牌或標(biāo)識(shí)安裝未得到政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，且未報(bào)管理處審批。擅自改動(dòng)、暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施，確需改動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月向供氣單位提出申請(qǐng)，有供氣單位組織實(shí)施。裝修中未留出“管道、電器檢修口”；廚房靠天棚靠排煙處，室內(nèi)入口強(qiáng)弱電信號(hào)接口處未預(yù)留檢查口的。拆解智能化設(shè)施。不得擅自在公共部位安裝太陽(yáng)能熱水器。安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和財(cái)產(chǎn)將毀于一炬，所以請(qǐng)您在裝修時(shí)注意以下幾點(diǎn)防火要點(diǎn)。施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應(yīng)由專人保管、單獨(dú)存放，不能過量存放；木質(zhì)材料等廢料堆放不超過0.5立方。不得將油漆、天那水、酒精等易燃易爆品隨意傾倒入地漏、座便器等施工人員不得在施工現(xiàn)場(chǎng)使用明火裝置如電爐、煤油爐等進(jìn)行燒水煮飯。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)格按照用電安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)禁挪用任何消防設(shè)備、設(shè)施及消防用水。消防防火門嚴(yán)禁拆換，不得擅自裝飾及一切改變消防設(shè)備設(shè)施外觀的行為。裝修現(xiàn)場(chǎng)須配置適量滅火器。裝修人員必須要懂得滅火基本常識(shí)，掌握如何使用滅火器。公共通道及電梯疏散間嚴(yán)禁堆放雜物。公共走道的防火門應(yīng)保持自由關(guān)閉狀態(tài)，禁止用物體卡住防火門使其常開，以免損壞閉門器，失去防火作用。裝修易燃材料須做防火處理。公共設(shè)施、設(shè)備的管理每個(gè)小區(qū)在裝修期的設(shè)備設(shè)施是最容易遭到破壞的。所以您要要用電梯搬運(yùn)裝修材料和裝修垃圾時(shí)必須遵守以下規(guī)定：嚴(yán)禁搬運(yùn)超重物體進(jìn)入電梯；嚴(yán)禁超長(zhǎng)物體、銳利物體進(jìn)入電梯。嚴(yán)禁用木板、鐵絲等雜物塞入電梯門內(nèi)以阻止電梯運(yùn)行。嚴(yán)禁亂按樓層按鈕，嚴(yán)禁亂按電梯警鈴。經(jīng)樓梯搬運(yùn)材料時(shí)，注意保護(hù)墻面，疏散指示燈及照明路燈、樓梯臺(tái)階等不受損壞；嚴(yán)禁在室外的任何公共地方進(jìn)行加工專業(yè)（特殊情況須經(jīng)管理處同意）嚴(yán)禁對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所、樓宇等破壞、污損及占用。裝修安全用電管理裝修施工用電不得超過該單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要?jiǎng)佑脩敉怆娫磿r(shí)，請(qǐng)到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。施工前，裝修施工單位或業(yè)主（住戶）應(yīng)根據(jù)施工項(xiàng)目的用電量大小，向管理處填報(bào)《裝修申請(qǐng)審批表》時(shí)要注明，以確保安全用電。管理處有權(quán)派專業(yè)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查。按相關(guān)規(guī)定特殊操作人員須持有上崗證，注意安全專業(yè)。凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備，工具及電源線、插座、插頭等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全及安全作業(yè)要求。施工中不得用裸露電線插接電源或使用存在有安全隱患的電器設(shè)備工具等不安全的施工行為。臨時(shí)用電申請(qǐng)批準(zhǔn)后，須在管理處專業(yè)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、電度表、施工配電盤（箱）。裝修衛(wèi)生管理文明作業(yè)，不在任何公共地方堆放或遺留任何垃圾。房屋至室內(nèi)垃圾指定堆放點(diǎn)之間的路段要保持干凈。施工時(shí)用地砂石等材料不能堆放在交通道路上，須袋裝后運(yùn)入住宅內(nèi)。嚴(yán)禁高空拋棄任何物件，包括水、廢料、剩飯菜等。嚴(yán)禁在本轄區(qū)范圍內(nèi)的任何公共場(chǎng)所大小便。在裝修施工人員進(jìn)場(chǎng)前在裝修單位內(nèi)安裝簡(jiǎn)易便盆、面盆，嚴(yán)禁在本轄區(qū)范圍內(nèi)任何公共場(chǎng)所遺棄酒瓶和垃圾等。8、裝修噪音、粉塵的控制8.1施工中不可將房門打開，防止有過多的粉塵積聚在公共走道內(nèi)右礙衛(wèi)生及導(dǎo)致消防設(shè)備誤報(bào)警。8.2不可使用電鋸等大噪音設(shè)備或重錐擊打墻面、地面。9、裝修人員進(jìn)出管理9.1所有裝修人員必須佩帶管理處頒發(fā)的出入證方可出入社區(qū)，辦理出入證必須持有有效證件（身份證、暫住證）9.2施工人員不可穿拖鞋、褲衩、光膀子等衣冠不整進(jìn)入本社區(qū)。9.3施工人員不可在天臺(tái)等公共場(chǎng)地露宿、飲酒等。9.4施工人員如需在裝修單元內(nèi)留宿須到管理處申請(qǐng)經(jīng)審批后仿偽卡留宿。9.5施工人員不可在社區(qū)或出入口周圍向業(yè)主兜攬生意。9.6嚴(yán)禁施工人員在社區(qū)內(nèi)聚眾賭博。9.7施工人員出入證在小區(qū)應(yīng)隨身攜帶，妥善保管，裝修完畢后須退回此證，否者扣除相應(yīng)的押金。10.裝修時(shí)間及期限裝修時(shí)間規(guī)定為：8：:00-12:00，14:00-20：00（每日18:00之后，及法定節(jié)假日必須做靜音施工作業(yè)）。11.裝修垃圾清運(yùn)與管理11.1裝修垃圾必須當(dāng)天清理完畢并袋裝，半圓到小區(qū)指定堆放點(diǎn)。11.2垃圾清運(yùn)必須使用結(jié)實(shí)細(xì)密的袋裝，不準(zhǔn)灑漏。11.3垃圾搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁在地面拖拉，可由兩人抬離地面行走。11.4垃圾如用電梯使用時(shí)必須遵守電梯使用規(guī)程。裝修垃圾各戶裝修單元房?jī)?nèi)的裝修垃圾必須用結(jié)實(shí)細(xì)密的編織袋裝好，有施工人員在每天指定的時(shí)間內(nèi)成批量自行清運(yùn)到本小區(qū)指定地點(diǎn)。12.違章處理凡違反上述規(guī)定經(jīng)查實(shí)后，可根據(jù)情節(jié)和后果，做如下處理：12.1批評(píng)教育；12.2責(zé)令停工；12.3責(zé)令恢復(fù)原狀；12.4扣留或沒收工具；12.5停水、停電；12.6賠償經(jīng)濟(jì)損失；12.7情節(jié)嚴(yán)重者需報(bào)政府相關(guān)部門做進(jìn)一步處理，由有關(guān)部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定處以200—50000元罰款不等。以上幾種處罰可同時(shí)并處（參照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》）對(duì)有意騷亂居民的施工單位，立即清理出本社區(qū)。13.裝修驗(yàn)收13.1驗(yàn)收時(shí)需先與管理處客戶服務(wù)部申請(qǐng)并預(yù)約好驗(yàn)收時(shí)間。13.2裝修驗(yàn)收時(shí)業(yè)主與裝修單位需一同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并簽字。13.4若管理處發(fā)現(xiàn)有違章施工或存在施工質(zhì)量方面的問題時(shí)，將對(duì)施工單位發(fā)出整改通知書，對(duì)整改不徹底或未整改的單位，將被責(zé)令停工、完工不予以驗(yàn)收或上報(bào)行政主管部門處理。13.5對(duì)同于施工單位連續(xù)發(fā)出兩張或以上的整改通知單的，或是法相有嚴(yán)重施工直來質(zhì)量問題的，該施工單位將被清理出本社區(qū)并不得在本社區(qū)內(nèi)承接任何工程；余下工程將由業(yè)主另行聘請(qǐng)的施工單位進(jìn)行。13.6裝修對(duì)裝修完畢需經(jīng)業(yè)主簽字同意，驗(yàn)收為合格或嚴(yán)重違規(guī)者，將接受相應(yīng)處罰。商鋪管理規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—12目的1.1規(guī)范商鋪管理，維護(hù)各轄區(qū)舒適、安全、文明的居住及辦公環(huán)境。2.范圍2.1適用于管理處對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)商鋪的管理。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理審批本轄區(qū)的商鋪管理辦法，與經(jīng)營(yíng)者簽訂《商鋪管理協(xié)議書》。3.2管理處客戶中心負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)具體的商鋪管理辦法，對(duì)商鋪進(jìn)行日常巡查及管理，解決各類問題和糾紛，對(duì)不能解決的問題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理。4.方法與過程控制4.1管理處應(yīng)根據(jù)本小區(qū)/大廈具體情況，制訂相應(yīng)的商鋪管理規(guī)定，對(duì)商鋪的經(jīng)營(yíng)及從業(yè)人員的行為進(jìn)行規(guī)范。4.2商鋪經(jīng)營(yíng)者在商鋪開業(yè)前應(yīng)與管理處簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商鋪消防安全管理責(zé)任書》、《公司（商戶）資料卡》，明確商鋪經(jīng)營(yíng)范圍，行為規(guī)范和管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。管理處應(yīng)向所有的商鋪明確其門前三包責(zé)任制的實(shí)行。4.3管理處應(yīng)制訂統(tǒng)一的外墻、燈箱、招牌等制作安裝規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，并將該標(biāo)準(zhǔn)知會(huì)商鋪業(yè)主或經(jīng)營(yíng)者。商鋪需要裝修時(shí)，除按《商鋪裝修管理規(guī)定》的要求執(zhí)行外，特別應(yīng)向管理處提供外墻、燈箱、標(biāo)識(shí)等的設(shè)計(jì)方案并經(jīng)認(rèn)可后方可通過，以確保轄區(qū)外觀的基本統(tǒng)一和整體美觀。4.4商鋪?zhàn)匀腭v起一個(gè)月內(nèi)，須向管理處提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件，以及從業(yè)人員身份證明，計(jì)劃生