企業(yè)物流管理與企業(yè)診斷

企業(yè)物流治理的自診斷

與績效評(píng)估體系研究關(guān)鍵詞：企業(yè)物流治理自診斷績效評(píng)估體系供應(yīng)鏈治理KeyWords:BusinessLogisticsManagementSelf-DiagnosisPerformanceEvaluationSCM物流治理是20世紀(jì)中期進(jìn)展起來的一門新興學(xué)科。它最早產(chǎn)生于二戰(zhàn)時(shí)期的美國，當(dāng)時(shí)被稱為PhysicalDistribution，即“實(shí)物配送”。五十年代中期，物流概念傳入日本，并得到快速進(jìn)展，那時(shí)對(duì)物流的理解為“在連接生產(chǎn)和消費(fèi)間對(duì)物資履行保管、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工等功能，以及作為操縱這類功能后援的信息功能”。它在物資銷售中起了“橋梁作用”。我國是在80年代才引進(jìn)“物流”概念的，現(xiàn)在的物流已被稱作Logistics。Logistics的原意為“后勤”，是指為維持戰(zhàn)爭需要的一種后勤保障系統(tǒng)，后來轉(zhuǎn)用在物資流通中。這時(shí)的物流差不多不單純是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的物資配送問題（銷售物流），而且還要考慮原材料從供應(yīng)商到生產(chǎn)者的采購問題（采購物流），生產(chǎn)者在產(chǎn)品制造過程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面等（生產(chǎn)物流），以及回收物流和廢棄物流等，從而全面地、綜合性地提高企業(yè)和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益和效率問題。物流治理在企業(yè)經(jīng)營中所處的重要地位已成為企業(yè)經(jīng)營治理者的共識(shí)。實(shí)踐證明，通過有效的實(shí)施物流活動(dòng)能夠降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高顧客服務(wù)水平，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力水平。而物流治理作為企業(yè)提高自身競(jìng)爭力的重要手段，與其相關(guān)的物流診斷和績效評(píng)估活動(dòng)也日益引起企業(yè)界的重視。鑒于此，本文在作者淺顯的知識(shí)背景和有關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)物流治理自診斷和績效評(píng)估體系作了一定的研究，初步給出企業(yè)物流自診斷的系統(tǒng)框架、方法和有關(guān)細(xì)節(jié)研究問題，進(jìn)一步從內(nèi)部、外部和供應(yīng)鏈的角度給出企業(yè)物流治理績效評(píng)估體系，并在最后進(jìn)行了有關(guān)的案例分析。企業(yè)物流治理及其中存在的一般問題物流治理是企業(yè)的“第三利潤源泉”物流治理的定義關(guān)于物流治理的定義，國內(nèi)與國外，以及各個(gè)行業(yè)對(duì)其定義各有不同。英國物流運(yùn)輸研究院對(duì)物流有一個(gè)一般的定義，即物流是為了滿足用戶需要而對(duì)資源進(jìn)行的定位，該定位與時(shí)刻緊密相關(guān)。世界銀行運(yùn)輸專家荷蘭德瑪諾咨詢公司朗布雷克先生對(duì)該定義進(jìn)行了補(bǔ)充：物流包含三個(gè)差不多的元素：第一，商品流；第二，所需的文件；第三，金融。物流的差不多功能是將商品從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地點(diǎn)，并在轉(zhuǎn)移過程中遵守特定的游戲規(guī)則或條件。丹麥有利集運(yùn)公司稱“物流是貿(mào)易及經(jīng)濟(jì)進(jìn)展之推進(jìn)器”，其延用物流的定義為：物流是動(dòng)態(tài)及靜態(tài)之庫存治理：動(dòng)態(tài)即運(yùn)輸，靜態(tài)即倉儲(chǔ)。其所包含內(nèi)容能夠用“五準(zhǔn)確”來概括：準(zhǔn)確的產(chǎn)品、準(zhǔn)確的場(chǎng)所、準(zhǔn)確的數(shù)量、在準(zhǔn)確的時(shí)刻、用準(zhǔn)確的價(jià)格。對(duì)工商企業(yè)而言，確實(shí)是要不斷對(duì)自己公司的物流進(jìn)行整合，以利用最佳的運(yùn)送時(shí)刻、最佳的運(yùn)送貨量，在最恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)進(jìn)行加工整合，然后送到消費(fèi)者手中。美國物流治理協(xié)會(huì)（CLM）1962年對(duì)物流治理作了一個(gè)精要的概括：“所謂物流，即以滿足顧客需要為目的，從商品的生產(chǎn)地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn)，對(duì)包括原材料、在制品、最終成品及其相關(guān)信息的流淌與貯存，進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)施和操縱的過程?！保―efinitionoflogisticsmanagementbyCLM：Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements）我國對(duì)物流治理的概念及理論的研究始終不夠深入、系統(tǒng)。1989年4月在北京召開的第八屆國際物流會(huì)議結(jié)束后，“物流”一詞在才日益推廣開來；在1997年《物流術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》中將物流（Logistics）定義為“以最小的總費(fèi)用，按用戶要求，將物質(zhì)資料（注：包括原材料、在制品、產(chǎn)成品等）從供給地向需要地轉(zhuǎn)移的過程。要緊包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理等活動(dòng)?！笨偟膩碇v，物流治理確實(shí)是通過采購、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、銷售、配送等活動(dòng)，解決物資供需之間存在的時(shí)刻、空間、數(shù)量、品種價(jià)格等方面的矛盾，以此銜接社會(huì)生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)，從而確保企業(yè)生產(chǎn)和購銷等功能的順利進(jìn)行。今天，物流治理已成為企業(yè)治理中不可或缺的一部分，在許多國家得到了廣泛的研究與應(yīng)用。物流治理在企業(yè)中具有重要的地位和作用物流治理的核心在于制造價(jià)值。物流治理所制造的價(jià)值體現(xiàn)在商品的時(shí)刻和空間效用上，及保證顧客在需要的時(shí)候能方便地獵取商品。從宏觀的角度來看，物流支撐著國民經(jīng)濟(jì)中的大多數(shù)交易行為，是所有的商品交易得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。從微觀角度來看，企業(yè)物流阻礙著整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。良好的企業(yè)物流治理在為顧客制造價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)自身及其供應(yīng)商制造價(jià)值。首先，物流治理是保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)進(jìn)行的必要條件。任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，都表現(xiàn)為物質(zhì)資料的流入、轉(zhuǎn)化、流出等活動(dòng)。假如某一環(huán)節(jié)不能及時(shí)獵取所需物資，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)將被中斷。同時(shí)，企業(yè)的物流治理活動(dòng)也是一個(gè)系統(tǒng)的過程，采購、運(yùn)輸、庫存、銷售等活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部互相作用，形成一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)，即物流系統(tǒng)。物流系統(tǒng)通過物質(zhì)的流淌、所有權(quán)的轉(zhuǎn)移和信息的同意、發(fā)送與外界不斷作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流的操縱，同時(shí)也同意反饋。整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性越好，內(nèi)部損耗越低，物流治理水平越高，企業(yè)就越能從中受益。企業(yè)物流系統(tǒng)的一般模式如圖1-1所示[1]。人財(cái)物信息人財(cái)物信息物流治理物流各項(xiàng)活動(dòng)物流信息處理物流技術(shù)措施物流設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)換效益服務(wù)其它信息投入產(chǎn)出其次，企業(yè)的物流治理水平?jīng)Q定著企業(yè)的銷售情況與市場(chǎng)份額。企業(yè)加強(qiáng)物流治理能夠更好地以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞较蜻m當(dāng)?shù)念櫩吞峁┻m當(dāng)品種和數(shù)量的物質(zhì)產(chǎn)品，增加了企業(yè)滿足消費(fèi)者需要的能力。這一能力正是決定企業(yè)銷售數(shù)量和市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵所在。此外，物流治理水平將阻礙企業(yè)成本的高低。一方面，物資購銷水平?jīng)Q定著企業(yè)原材料成本、采購成本、銷售成本的高低；另一方面，運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸等過程又直接阻礙著企業(yè)的運(yùn)營費(fèi)用。企業(yè)各項(xiàng)物流活動(dòng)所引起的相關(guān)成本如圖1-2所示。物流是企業(yè)的第三利潤源泉盡管企業(yè)中的各項(xiàng)物流活動(dòng)差不多單獨(dú)存在專門長時(shí)刻，且多數(shù)由其它部門代為執(zhí)行；但相關(guān)于傳統(tǒng)的職能部門如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、銷售、人事等而言，企業(yè)物流治理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)一體化集成治理的企業(yè)治理新領(lǐng)域。企業(yè)物流是多種在企業(yè)價(jià)值鏈（從原材料到最終產(chǎn)成品）中重復(fù)多次的功能性活動(dòng)的集合，一般來講，企業(yè)中的物流包括顧客服務(wù)、需求預(yù)測(cè)和打算、采購與供應(yīng)、交通和運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、庫存治理、物料處理、訂單處理、包裝、產(chǎn)品售后服務(wù)支持、退貨處理、回收物流等多項(xiàng)活動(dòng)。良好的物流治理能夠大大降低企業(yè)的成本。在發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展過程中，最初，企業(yè)要緊把降低人工和材料成本作為提高利潤的手段，因而它們被稱做“第一利潤源泉”和“第二利潤源泉”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益激烈，企業(yè)在降低人工和材料成本方面的潛力終究有限，因此企業(yè)開始注意降低在成本中占據(jù)相當(dāng)比例的物流費(fèi)用。事實(shí)上，早在60年代，當(dāng)代治理大師彼得·杜拉克就以驚人的遠(yuǎn)見和洞察力預(yù)言：物流領(lǐng)域是經(jīng)濟(jì)增長的“黑暗大陸”，是“降低成本的最后邊界”，是降低資源消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率之后的“第三利潤源泉”。庫存維持費(fèi)用庫存維持費(fèi)用庫存治理包裝返工與索賠批量費(fèi)用物料加工采購費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用交通和運(yùn)輸費(fèi)倉庫費(fèi)用倉儲(chǔ)費(fèi)用物料搬運(yùn)與裝卸訂單處理和信息費(fèi)用訂單處理物流活動(dòng)中信息交流與溝通需求預(yù)測(cè)信息/訂貨處理費(fèi)用總成本最優(yōu)庫存維持費(fèi)用批量費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用倉庫費(fèi)用物流成本物流總成本圖1－2企業(yè)物流成本權(quán)衡物流成本通常被認(rèn)為是業(yè)務(wù)工作中的最高成本之一，僅次于制造過程中的材料費(fèi)用或批發(fā)、零售成品的成本。據(jù)估算，企業(yè)物流成本能夠占到商品總價(jià)值的30%～50%，一般商品物流成本占商品總成本50—60%以上，而水果食品等商品則高達(dá)70%！結(jié)果在相當(dāng)程度上使商品售價(jià)過高，速度與效率不盡如人意。而企業(yè)假如能把運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送這些物流活動(dòng)操縱得法，不但可降低企業(yè)的直接開支，例如運(yùn)費(fèi)、進(jìn)出口稅、工資及包裝費(fèi)等，更可大大減少種種間接和無形開支，例如壓倉、過期、缺貨、盜竊、檢驗(yàn)、錯(cuò)送和非正常損耗等，從而大大降低相關(guān)物流成本。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，1998年底列入國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)的18.2萬家獨(dú)立核算工業(yè)企業(yè)產(chǎn)成品庫存6094億元人民幣，占其全年產(chǎn)品銷售收入的9.6%；假如加上應(yīng)收帳款12315億元，兩項(xiàng)資金占用為產(chǎn)品銷售收入的29.1%。1998年這18.2萬家企業(yè)流淌資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)為1.41次?？梢?，我國企業(yè)在壓縮資金占用和加快資金周轉(zhuǎn)上大有潛力可挖。（補(bǔ)充99、00年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并列表表示）因此，目前許多生產(chǎn)企業(yè)在搞好技術(shù)開發(fā)和進(jìn)行產(chǎn)品全面質(zhì)量治理的同時(shí)，把尋求成本優(yōu)勢(shì)和差不化優(yōu)勢(shì)的目光轉(zhuǎn)向生產(chǎn)前后延伸的物流領(lǐng)域，如采購、制造、倉儲(chǔ)、代理、配送、銷售等。同時(shí)，人們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，在客戶服務(wù)激增、時(shí)刻性成本治理和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，真正的競(jìng)爭不在單個(gè)的企業(yè)間，而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭。而這其中，企業(yè)正是通過“物流治理”這一職能將供應(yīng)商的經(jīng)營活動(dòng)，核心企業(yè)的采購活動(dòng)、制造活動(dòng)、銷售活動(dòng)以及用戶聯(lián)接在一起，形成一條“供應(yīng)鏈”，通過對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的治理和操縱，力求盡可能低的總成本，因此物流能力有時(shí)被視為企業(yè)的核心能力。應(yīng)該講在當(dāng)今工商企業(yè)中最具挑戰(zhàn)的領(lǐng)域之一確實(shí)是物流治理。我國企業(yè)的物流治理中存在的一般問題由于我國長期實(shí)行打算經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)生產(chǎn)的要緊目的是為了完成國家下達(dá)的打算指標(biāo)，從而形成了"重生產(chǎn)、輕流通"的觀念。評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)，往往只注重產(chǎn)量，而忽視各環(huán)節(jié)的綜合效益。因而，企業(yè)物流治理一直未得到應(yīng)有的重視，長期滯后于生產(chǎn)的進(jìn)展。改革開放以來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立，中國整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人民生活水平進(jìn)展到較高時(shí)期。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭中的優(yōu)勝劣汰，企業(yè)開始追求整體效益的最大化。但由于買方市場(chǎng)等營銷環(huán)境的存在，使企業(yè)過于注重可用營運(yùn)資金的治理，特不是財(cái)務(wù)治理。事實(shí)上，提高資本運(yùn)營效率僅是在現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境下的一種治標(biāo)不治本的方法。而提高物流治理水平，既能夠降低成本，加速資金流淌，又能夠提高服務(wù)水平，改善市場(chǎng)環(huán)境，屬于標(biāo)本兼治的方法。因此，加強(qiáng)企業(yè)物流治理，在日趨加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得一席之地是現(xiàn)代企業(yè)共同面對(duì)的重大課題。目前企業(yè)物流職能的差不多運(yùn)營中存在的問題要緊表現(xiàn)在以下幾方面：(1)中國企業(yè)對(duì)物流缺乏正確和充足的認(rèn)識(shí)。盡管對(duì)物流的研究早在80年代就已開始，學(xué)術(shù)界和政府有關(guān)主管部門對(duì)物流有較多的了解和認(rèn)識(shí)，但就全社會(huì)而言，對(duì)物流的認(rèn)識(shí)還特不模糊，特不是企業(yè)。物流作為一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及社會(huì)各行各業(yè)，其業(yè)務(wù)所涵蓋的范圍之廣、對(duì)從業(yè)人員要求掌握的技能之高，決定其必定要求人們真正對(duì)其有深刻的認(rèn)識(shí)和正確的把握，才有可能在目前處于充滿競(jìng)爭的物流市場(chǎng)勝出，成為市場(chǎng)的贏家。(2)企業(yè)物流進(jìn)展所需的制度環(huán)境還有待進(jìn)一步深化改革。物流進(jìn)展所需的制度環(huán)境方面，也確實(shí)是企業(yè)開展正常經(jīng)營活動(dòng)的制度環(huán)境或市場(chǎng)環(huán)境，要緊是指融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、人才使用制度、市場(chǎng)準(zhǔn)入或退出制度，社會(huì)保障制度等。這些制度方面的改革，目前還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營的需要，也不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的要求。企業(yè)在改善自身物流效率時(shí)，必定要涉及到各種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與市場(chǎng)之間接重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企業(yè)依照經(jīng)濟(jì)合理原則對(duì)物流資源的再配置就會(huì)受到阻礙。例如，企業(yè)，特不是國有企業(yè)在選擇外部專業(yè)的第三方物流服務(wù)時(shí)，由于企業(yè)處置原有的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)施和人員時(shí)遇到障礙，必定會(huì)阻礙企業(yè)物流效率的改善。因此，進(jìn)一步深化制度改革，是當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)改革與進(jìn)展面臨的最緊迫的任務(wù)，也是物流進(jìn)展的必要條件。(3)企業(yè)企業(yè)物流功能在專門大程度上受到我國基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的阻礙，物流工作效率和準(zhǔn)確性較差。長期以來，我國物流的基礎(chǔ)設(shè)施投入較少，進(jìn)展比較緩慢，盡管近年也新建了一些較先進(jìn)的物流設(shè)施，如現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、鏟車、叉車、物資升降機(jī)一類先進(jìn)的物流機(jī)械等，但總體上看，我國的物流設(shè)施比較陳舊落后。例如現(xiàn)在還有較多的五六十年代建筑的倉庫仍在使用，而且倉儲(chǔ)物流設(shè)施結(jié)構(gòu)不合理，貨場(chǎng)、低檔、通用庫多，適合當(dāng)前社會(huì)要求的冷藏、調(diào)溫等專用庫少。同時(shí)由于缺乏有競(jìng)爭力的服務(wù)和有效的治理，使得新的基礎(chǔ)設(shè)施未能發(fā)揮最大效應(yīng)。(4)企業(yè)物流經(jīng)營的規(guī)模較小。我國企業(yè)物流的水平低下還表現(xiàn)在物流經(jīng)營的規(guī)模小而分散，物流功能的社會(huì)化、組織化、專業(yè)化程度低，在物流的各環(huán)節(jié)上銜接配套差。不管是生產(chǎn)型企業(yè)、流通企業(yè)依舊專業(yè)物流企業(yè)中，都仍然存在“小而全”、“大而全”現(xiàn)象和思想，導(dǎo)致企業(yè)物流設(shè)施的重復(fù)建設(shè)和社會(huì)資源白費(fèi)。(5)企業(yè)物流的集成化水平較低。企業(yè)物流是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不同組織和部門之間的良好協(xié)調(diào)和溝通來達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化的目標(biāo)。而現(xiàn)時(shí)期的物流在企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間多數(shù)處于“各自為政”的割據(jù)狀態(tài)，缺乏成熟強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支撐和完善的配套設(shè)施來提供綜合性服務(wù)，以至于企業(yè)物流經(jīng)營一片混亂，市場(chǎng)效益較低。(6)企業(yè)物流利用現(xiàn)代技術(shù)的程度較低。企業(yè)要增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭力，必須注意研究探究和應(yīng)用物流有用技術(shù)和方法，如條形碼技術(shù)、EDI、射頻技術(shù)、GIS、GPS技術(shù)等和有關(guān)的庫存操縱、運(yùn)輸規(guī)劃等物流方法，以降低物流成本，提高物流服務(wù)質(zhì)量。而我國企業(yè)的物流操作多數(shù)還停留在手工作業(yè)或半自動(dòng)時(shí)期，原材料采購、驗(yàn)收、分揀、配送等物流作業(yè)過程未能實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)治理與操縱，治理水平較差，作業(yè)效率不高。(7)缺乏透明、高效、集成的物流信息系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)特不熱衷于提高快速溝通、貨運(yùn)跟蹤與信息交換的能力，信息成為提供物流服務(wù)的關(guān)鍵要素，也是企業(yè)物流活動(dòng)進(jìn)一步集成的催化劑。利用信息技術(shù)進(jìn)一步集成物流治理職能，能夠極大地降低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、為客戶提供有效的服務(wù)以及增加銷售的機(jī)會(huì)等。我國企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)展物流的時(shí)刻較短，信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)薄弱，或是原有的MIS系統(tǒng)不能適應(yīng)物流治理的需要，部門之間的割據(jù)分裂等緣故，企業(yè)內(nèi)缺乏適當(dāng)、透明、高效的物流集成信息系統(tǒng)，使得企業(yè)失去了持續(xù)進(jìn)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。(8)綜合性的專業(yè)物流人才短缺，是企業(yè)物流進(jìn)展的巨大障礙。從國外企業(yè)物流的進(jìn)展經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)要求物流方面的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有一定物流知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為此，國外物流方面的教育和培訓(xùn)特不發(fā)達(dá)，形成了比較合理的物流人才的教育培訓(xùn)系統(tǒng)。許多國家的物流從業(yè)人員必須同意職業(yè)教育，獲得從業(yè)資格后，才能從事物流和配送方面工作。相比較而言，我國在物流方面的教育還特不落后，在高等院校中設(shè)物流專業(yè)和課程的僅有10所左右，僅占中國全部高等院校的1%；研究生層次教育剛剛起步；職業(yè)教育更加貧乏，通過托付培訓(xùn)方式培訓(xùn)職員的企業(yè)也不多見。近年來，在我國人才市場(chǎng)上對(duì)有關(guān)物流職能的崗位需求不斷增加，“物流經(jīng)理”開始成為熱門高薪職位，而市場(chǎng)上差不多符合企業(yè)要求的物流經(jīng)理人選卻特很多。企業(yè)現(xiàn)代物流在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)中擔(dān)當(dāng)著越來越重要的角色。由于我國企業(yè)自身資源的不足，需要集成社會(huì)的專業(yè)化資源，不斷延伸新的物流配送網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)更新企業(yè)的營銷方式，改善客戶服務(wù)。針對(duì)企業(yè)物流治理中存在的上述問題，我國企業(yè)能夠借鑒國外的做法，注意提高物流社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化程度，提高物流的規(guī)?；б妗Ｍ瑫r(shí)充分利用社會(huì)物流設(shè)施資源，鼓舞兼并、重組、聯(lián)合，優(yōu)先進(jìn)行技術(shù)改造和信息系統(tǒng)建設(shè)，加大專業(yè)人才的培養(yǎng)力度等。1.3企業(yè)的物流治理診斷活動(dòng)的引入物流治理在企業(yè)經(jīng)營中所處的重要地位已成為企業(yè)治理者的共識(shí)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的進(jìn)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭的日益加劇，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷提高，如何在動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境下正確評(píng)價(jià)和提高企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭力是企業(yè)面臨的重大課題。而物流治理作為企業(yè)提高自身競(jìng)爭力的重要手段，與其相關(guān)的物流診斷和績效評(píng)估活動(dòng)也日益引起企業(yè)界的重視。為了及時(shí)發(fā)覺企業(yè)物流運(yùn)營中存在的問題以便采取適當(dāng)措施進(jìn)一步調(diào)整、操縱和完善企業(yè)的治理績效，需要經(jīng)常對(duì)企業(yè)物流治理的運(yùn)行過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。同時(shí)，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，有必要對(duì)企業(yè)物流運(yùn)行成果進(jìn)行時(shí)期性的回憶評(píng)價(jià)。作為整個(gè)企業(yè)物流治理系統(tǒng)中不可缺少的重要一環(huán)——評(píng)估、反饋和調(diào)整操縱環(huán)節(jié)，企業(yè)物流治理診斷和績效評(píng)估在企業(yè)運(yùn)營實(shí)踐中具有正確評(píng)價(jià)、“撥亂反正”的重要意義。國外企業(yè)專門早就開始重視物流診斷和評(píng)價(jià)活動(dòng)，相應(yīng)的研究工作與企業(yè)物流治理實(shí)踐一起得到了長足的進(jìn)展。而目前國內(nèi)的相關(guān)領(lǐng)域的研究相當(dāng)落后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)物流治理進(jìn)展的需求。同時(shí)我國現(xiàn)時(shí)期的企業(yè)物流治理中對(duì)物流診斷和績效評(píng)估的重視程度不夠，實(shí)踐中的有關(guān)應(yīng)用也多數(shù)為零散物流活動(dòng)和功能的診斷或評(píng)估，還沒有形成系統(tǒng)的企業(yè)物流治理診斷方法、程序和指標(biāo)以及績效評(píng)估體系等。鑒于此，本文試圖在這方面作一些有益的探究工作，論文的主題是：企業(yè)物流治理的自診斷與績效評(píng)估體系的研究。企業(yè)物流治理診斷概述企業(yè)同一切有生命的機(jī)體一樣，在生存的過程中會(huì)發(fā)生各種各樣的疾病。只有及時(shí)診斷，正確治療，才能推動(dòng)企業(yè)健康進(jìn)展。企業(yè)診斷確實(shí)是一門診治企業(yè)疾病的科學(xué)，它屬于現(xiàn)代經(jīng)營治理范疇，其含義確實(shí)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行健康檢查和疾病診治。通過企業(yè)診斷，能夠消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營功能中存在地各種故障，保證它能正常地進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，并力求降低消耗，增加盈利。企業(yè)診斷最早以企業(yè)咨詢的形式產(chǎn)生于美國，并迅速傳到英、法、德、日等國家。第二次世界大戰(zhàn)以后，特不是從50年代起，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)迅速進(jìn)展，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)一步復(fù)雜化，威脅著企業(yè)的正常生存。企業(yè)迫切需要通過內(nèi)部組織和外部專家的關(guān)心來改善經(jīng)營治理水平，提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，從而使世界范圍內(nèi)的企業(yè)診斷業(yè)務(wù)迅速進(jìn)展。企業(yè)診斷的框架如圖2-1所示。診斷對(duì)象診斷對(duì)象企業(yè)內(nèi)部組織和外部專家診斷主體企業(yè)診斷企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)診斷的原則方法體系對(duì)企業(yè)生存和進(jìn)展的建議圖2-1企業(yè)診斷框架概述2.1企業(yè)診斷的定義企業(yè)診斷一般是指，依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)－現(xiàn)實(shí)＝病癥”的公式，運(yùn)用各種切實(shí)可行的方法，找出企業(yè)經(jīng)營中存在的問題及其緣故，提出改善方案，以謀求企業(yè)發(fā)揮自己的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，獵取最佳經(jīng)濟(jì)效益的一種活動(dòng)。企業(yè)診斷的目的在于提高企業(yè)的經(jīng)營能力和綜合素養(yǎng)。它已成為一種關(guān)心企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營治理，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)健康進(jìn)展的有效手段。2.2企業(yè)診斷的種類企業(yè)診斷能夠從不同的角度，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。一般講來能夠按以下標(biāo)準(zhǔn)劃分：按診斷主體劃分，有企業(yè)自我診斷和外部診斷企業(yè)自我診斷，確實(shí)是企業(yè)自己組織內(nèi)部的力量，選擇有豐富企業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)和診斷技能的領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、治理人員和一線工作人員組成診斷組，對(duì)本企業(yè)進(jìn)行診斷。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)內(nèi)部的專家熟悉本企業(yè)的歷史、人事關(guān)系、職工的情況以及傳統(tǒng)適應(yīng)，能夠在短時(shí)刻內(nèi)發(fā)覺問題的癥結(jié)，所提出的方案也比較符合實(shí)際情況；而且該方法的保密性好，機(jī)動(dòng)靈活；節(jié)約開支。其不足之處在于，分析問題時(shí)容易帶有偏見或局限性。它一般適用于技術(shù)和治理人才充足、力量雄厚、有診斷能力企業(yè)或資金有限的中小型企業(yè)。外部診斷是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到了自身難以解決的問題時(shí)，邀請(qǐng)外部的治理專家和顧問人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷。該方法能夠幸免在診斷過程中受企業(yè)各方面的阻礙，容易做出客觀的結(jié)論，且便于推行方案的后繼實(shí)施工作。相應(yīng)的缺點(diǎn)在于成本較大，與診斷企業(yè)中存在較大的溝通協(xié)調(diào)問題。按診斷內(nèi)容劃分，有綜合診斷、局部診斷和專題診斷綜合診斷，是對(duì)從企業(yè)的生產(chǎn)能力、效率、財(cái)務(wù)、成本、機(jī)構(gòu)設(shè)置等差不多情況，到企業(yè)的經(jīng)營方針、目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營決策和一系列的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面的診斷。局部診斷，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營治理系統(tǒng)中某一部門和少數(shù)幾個(gè)部門，如生產(chǎn)、打算、物流、市場(chǎng)銷售、財(cái)務(wù)等部門進(jìn)行的局部性診斷。鑒于現(xiàn)時(shí)期專門多企業(yè)中還未設(shè)置相應(yīng)的物流職能部門，因此進(jìn)行物流治理診斷要包括企業(yè)中的多個(gè)部門或涉及其他上下游企業(yè)的相關(guān)部門，是一項(xiàng)復(fù)雜的跨職能、跨企業(yè)的診斷活動(dòng)，有關(guān)物流治理診斷的具體討論詳見下文。專題診斷，是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的某項(xiàng)專門課題，如遠(yuǎn)景規(guī)劃、重大投資、技術(shù)創(chuàng)新等項(xiàng)目的單項(xiàng)診斷。按診斷的時(shí)刻分，有長期診斷、中期診斷和短期診斷2.3企業(yè)物流治理（自）診斷定義及其作用作為企業(yè)（經(jīng)營）診斷的一個(gè)分支，企業(yè)物流診斷有自己獨(dú)特的內(nèi)涵和特點(diǎn)。2.3.1企業(yè)物流治理（自）診斷定義企業(yè)物流治理診斷是評(píng)價(jià)企業(yè)物流治理的當(dāng)前運(yùn)作狀態(tài)一種系統(tǒng)方法，它將對(duì)企業(yè)的物流治理情況進(jìn)行實(shí)際的描述，發(fā)覺物流運(yùn)營中存在的差不多問題，并顯現(xiàn)出哪些地點(diǎn)存在巨大潛能或是治理者能夠做出重大改進(jìn)的領(lǐng)域，從而得出適合公司情況的改進(jìn)方案。與企業(yè)物流治理的評(píng)價(jià)和績效衡量相比，物流診斷更偏向于細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，是后繼物流評(píng)價(jià)和績效衡量的基礎(chǔ)。因?yàn)槲锪髦卫碓\斷屬于對(duì)企業(yè)基層的細(xì)節(jié)操作和調(diào)查，需要企業(yè)內(nèi)部的大力協(xié)作配合，因此這一工作假如由企業(yè)自己組織進(jìn)行，更容易抓住重點(diǎn)和要害，效率會(huì)更高。因此本文中所講的“物流治理診斷”要緊指企業(yè)內(nèi)部的自診斷，或是聘請(qǐng)顧問公司組織，要緊由企業(yè)內(nèi)部職員參與進(jìn)行的物流診斷。企業(yè)物流治理診斷是改進(jìn)企業(yè)物流治理的一種先進(jìn)的治理手段，它的特點(diǎn)是注重現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，用科學(xué)的方法解決企業(yè)物流方面存在的實(shí)際問題，并盡量把復(fù)雜的問題數(shù)據(jù)化、圖表化，使人易于理解和掌握。2.3.2企業(yè)物流治理診斷的作用作為對(duì)企業(yè)物料流淌有效性的廣泛研究的一種綜合，企業(yè)物流治理診斷是一項(xiàng)復(fù)雜的治理活動(dòng)，它需要投入大量的資源來實(shí)施整個(gè)診斷過程。那么企業(yè)什么緣故還要耗時(shí)、耗力、消耗資金地來進(jìn)行物流診斷?這是因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施物流治理診斷能夠?yàn)槠髽I(yè)的生存和進(jìn)展帶來以下的作用和收益：提供了變革機(jī)會(huì)企業(yè)物流治理自診斷不僅是一種系統(tǒng)工具，它同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部引起深刻的考慮。它使得企業(yè)中每一個(gè)相關(guān)人員考慮企業(yè)中的物流活動(dòng)是如何進(jìn)行的，什么緣故會(huì)如此運(yùn)行操作，這必定會(huì)引起一些有關(guān)變化和改進(jìn)的建議。因此，假如這些變化未能專門好的治理和操縱，那么可能在企業(yè)內(nèi)部引起混亂，并阻礙原本有效的物流活動(dòng)或程序；而另一方面，假如企業(yè)物流治理職能并非高效運(yùn)轉(zhuǎn)，那么企業(yè)物流治理自診斷能夠成為激發(fā)企業(yè)物流變革過程的催化劑。提供一種改進(jìn)現(xiàn)有績效的有用工具由于企業(yè)物流治理自診斷是從完全中立的角度提出的分析和研究，充分考慮了更方面的利益均衡，而不是某個(gè)部門、某個(gè)經(jīng)理或職員的利益，因此診斷更具有客觀性和公正性。物流治理自診斷的結(jié)果和績效改善能夠讓更多的部門和雇員收益，如此能夠激勵(lì)更多的職員考慮如何改進(jìn)現(xiàn)有績效；物流診斷中設(shè)計(jì)到的專門多細(xì)節(jié)問題可能成為企業(yè)治理者和雇員激發(fā)制造性、開闊思路的有益工具，從而為企業(yè)物流職能的不斷改進(jìn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與best-in-class的標(biāo)桿（benchmarking）公司相比較，定義可實(shí)現(xiàn)的差距標(biāo)桿法（benchmarking）能夠使企業(yè)發(fā)覺身外最好的實(shí)踐——不僅包括它可能是什么，還包括它是如何樣做到的。通過比照企業(yè)與同行業(yè)或其他行業(yè)世界一流的企業(yè)的有關(guān)物流職能的績效表現(xiàn)，能夠量化業(yè)績差距；同時(shí)通過比較有關(guān)的治理操縱、設(shè)計(jì)、制造程序和過程，企業(yè)能夠明確為達(dá)到世界一流的物流職能和跨職能性業(yè)績，企業(yè)還需在成本、質(zhì)量、時(shí)刻和柔性等方面做出多大努力予以改進(jìn)。能夠讓相關(guān)職員認(rèn)真審視所從事的工作并增加對(duì)工作的認(rèn)同感物流診斷中的收集和分析差不多數(shù)據(jù)的工作使得與企業(yè)物流問題相關(guān)的人員都參與到診斷活動(dòng)中去，如此能夠使企業(yè)中有關(guān)的職員更好地定位自己在公司整體物流運(yùn)營活動(dòng)中所處的位置，嚴(yán)肅的考慮他們各自的工作及其重要性。2.4企業(yè)物流治理診斷的目標(biāo)企業(yè)物流治理診斷的目的在于通過發(fā)覺企業(yè)物流活動(dòng)中存在的缺點(diǎn)或問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)方法，以提高企業(yè)的物流運(yùn)營能力和治理水平。具體的診斷目標(biāo)有：（1）確認(rèn)公司物流運(yùn)作中的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)關(guān)于不同類型的公司，企業(yè)物流治理中的側(cè)重點(diǎn)因此有所不同。如關(guān)于生產(chǎn)型企業(yè)物流治理的著眼點(diǎn)要緊在于保證生產(chǎn)、供應(yīng)和銷售中物流的高效和通暢，至于企業(yè)自身是否具備相應(yīng)的硬件設(shè)施或能力并不是關(guān)鍵問題。而關(guān)于一般的服務(wù)性企業(yè)或?qū)I(yè)的第三方物流企業(yè)，情況則完全不同。企業(yè)物流治理診斷確實(shí)是要通過一定的程序和方法來確認(rèn)公司物流運(yùn)作中的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，同時(shí)做出推斷和選擇，以便使企業(yè)的物流能力與企業(yè)的總體戰(zhàn)略相一致，真正成為企業(yè)提高整體競(jìng)爭力的重要因素。（2）發(fā)覺、識(shí)不差不多問題在物流診斷的過程中，通過對(duì)企業(yè)的有關(guān)物流活動(dòng)和功能（如企業(yè)外部運(yùn)輸、內(nèi)部運(yùn)輸、庫存操縱等）的現(xiàn)場(chǎng)觀看和訪談，發(fā)覺其中存在的問題，將這些問題按所屬的活動(dòng)分類，同時(shí)考慮這些問題背后所掩藏的緣故。（3）給出改進(jìn)企業(yè)物流績效的努力方向發(fā)覺問題的目的是為了解決問題。企業(yè)物流治理診斷在發(fā)覺問題的同時(shí)分析了這些問題的成因，為企業(yè)治理者指出了企業(yè)物流治理中尚待開發(fā)的潛力領(lǐng)域，提供了切實(shí)可行的改進(jìn)方案。在此基礎(chǔ)上，借助企業(yè)的物流信息系統(tǒng)、先進(jìn)的信息技術(shù)或有關(guān)輔助決策工具，如數(shù)據(jù)倉庫、決策軟件、專家系統(tǒng)等，為決策者提供有價(jià)值的決策支持和建議，尋求合理安排企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的途徑。同時(shí)，診斷的過程中會(huì)發(fā)覺相關(guān)于企業(yè)現(xiàn)有物流活動(dòng)表現(xiàn)而言更優(yōu)秀、更高效的“標(biāo)桿企業(yè)”benchmarking，為企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)績效提供比較學(xué)習(xí)的對(duì)象。（4）定期診斷，持續(xù)改進(jìn)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和綜合競(jìng)爭力作為一種治理手段和工具，企業(yè)物流治理診斷不可能是一勞永逸的。為達(dá)到企業(yè)物流功能持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，企業(yè)必須將物流治理診斷作為一種制度保留下去，使企業(yè)處于不斷的反饋、改善和提高的良性循環(huán)中，以確保公司的物流系統(tǒng)、過程和程序能一直正常并高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭力的目標(biāo)。2.5企業(yè)物流治理診斷的原則和方法2.5.1企業(yè)物流治理診斷應(yīng)遵循的原則企業(yè)物流治理診斷應(yīng)該依照不同企業(yè)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)進(jìn)行。一般來講，物流治理診斷應(yīng)遵循的原則包括：講求經(jīng)濟(jì)效益的原則企業(yè)診斷活動(dòng)應(yīng)該解決企業(yè)如何在滿足顧客需求的前提行為社會(huì)制造更多財(cái)寶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)增值的問題，例如企業(yè)的流通和銷售方面中間環(huán)節(jié)太多、庫存量大以及嚴(yán)峻積壓的問題等?？茖W(xué)性原則企業(yè)物流治理診斷過程中，診斷人員要按照客觀規(guī)律，遵循科學(xué)程序，運(yùn)用科學(xué)方法，以取得診斷的預(yù)期效果。在診斷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)每一個(gè)問題的處理上，要堅(jiān)持系統(tǒng)性、全面性、平衡性等一系列科學(xué)原則，幸免憑借少數(shù)人的主觀意志或單純依靠經(jīng)驗(yàn)來分析和處理問題的現(xiàn)象。診斷與改進(jìn)、培訓(xùn)教育相結(jié)合的原則企業(yè)物流診斷的目的不僅僅是發(fā)覺問題，更重要的是如何解決這些問題。而要真正從全然上解決企業(yè)物流治理中存在的問題，關(guān)鍵一點(diǎn)是提高診斷企業(yè)的職工素養(yǎng)和知識(shí)技能，尤其是在目前我國企業(yè)普遍缺乏物流治理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的情況下，這一點(diǎn)尤為重要。堅(jiān)持快速、高標(biāo)準(zhǔn)的原則在物流診斷的過程中，要求既不阻礙受診企業(yè)的正常經(jīng)營活動(dòng)，又要取得較好的診斷效果。這就需要企業(yè)在短時(shí)刻內(nèi)迅速準(zhǔn)確地找出企業(yè)物流治理中的病癥，提出高水準(zhǔn)的改善方案。據(jù)可能，在一個(gè)中型企業(yè)中實(shí)施企業(yè)物流治理診斷約需要25個(gè)工作日，不同企業(yè)能夠依照自身的實(shí)際情況和要求有所增減。2.5.2企業(yè)物流治理診斷所采納的方法簡介企業(yè)物流診斷的差不多方法是從企業(yè)物流的現(xiàn)狀和經(jīng)濟(jì)效益分析入手，通過調(diào)查研究摸清企業(yè)物流治理方面的情況后，進(jìn)行定量和定型分析，并給出后繼的績效改善方案。具體的診斷方法能夠大致分兩大類：調(diào)查分析類和制定方案類。其中調(diào)查分析類有調(diào)查詢問法、預(yù)測(cè)法、現(xiàn)場(chǎng)觀看法、測(cè)定法和專題分析法等。制定方案類有ABC分析法、AHP層次分析法、價(jià)值分析法、成本效益法、模擬法、網(wǎng)絡(luò)分析法和最優(yōu)化法等。下面對(duì)其中的幾種方法及其應(yīng)用作一個(gè)簡單的介紹。調(diào)查詢問法：該方法又能夠細(xì)分為普遍調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、抽樣調(diào)查等，詢問的方式多采納面談法、通信法、問卷法、會(huì)議法等。通常所講的Delphi法就屬于該類方法。預(yù)測(cè)法：是一種應(yīng)用較廣泛的科學(xué)治理方法。診斷中常用的有主觀推斷法、時(shí)刻序列法、相關(guān)回歸分析法等。測(cè)定法：通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)定分析，能夠把握企業(yè)物流治理的第一手資料，是確定改善方案的基礎(chǔ)。常用方法有測(cè)時(shí)法、瞬時(shí)觀測(cè)法、抽樣法等。專題分析法：它是對(duì)某項(xiàng)物流活動(dòng)或某項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料，采納數(shù)學(xué)模型或數(shù)理統(tǒng)計(jì)加以分析處理的方法。ABC分析法：Activity-basedCosting即基于活動(dòng)的成本分析法，ABC被認(rèn)為是確定和操縱物流成本的最有前途的方法，它試圖將所有和物流有關(guān)的費(fèi)用與完成增值的各項(xiàng)活動(dòng)聯(lián)系起來，成本是基于相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)而不是基于銷售額或生產(chǎn)單位來分配的。使用基于活動(dòng)的成本分析法使得企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表更能反映企業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀。在企業(yè)治理者在決策如何降低物流成本的過程中，該方法具有更好的指導(dǎo)意義。AHP(AnalyticHierarchyProcess)層次分析法：是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)展而來的一種層次權(quán)重決策分析方法，它的差不多原理能夠簡單的概括為遞接層次結(jié)構(gòu)原理、兩兩比較標(biāo)度和推斷原理、層次排序原理。這種方法能夠把現(xiàn)實(shí)中的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為簡單的定量分析，是一種應(yīng)用廣泛的決策方法。企業(yè)物流治理（自）診斷的理論與實(shí)踐競(jìng)爭是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。競(jìng)爭決定對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有所貢獻(xiàn)的各項(xiàng)活動(dòng)是否適當(dāng)，例如生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)和物流等各種職能活動(dòng)，創(chuàng)新，有凝聚力的企業(yè)文化等。而參加競(jìng)爭的每一個(gè)公司都有其顯式或隱式的競(jìng)爭戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略可能在總體戰(zhàn)略規(guī)劃或打算過程中以顯式提出，也可能通過企業(yè)各職能部門的活動(dòng)以隱式演進(jìn)（邁克爾·波特，1997）。作為企業(yè)提高自身競(jìng)爭力的重要手段，企業(yè)物流治理與企業(yè)的競(jìng)爭戰(zhàn)略密不可分。企業(yè)戰(zhàn)略是為了合理定位企業(yè)在激烈競(jìng)爭的環(huán)境中的位置而必須做出的一系列動(dòng)態(tài)、集成的經(jīng)營決策。從全然上講，制定一項(xiàng)競(jìng)爭戰(zhàn)略確實(shí)是為企業(yè)規(guī)定一種廣泛適用的程式以便指導(dǎo)企業(yè)如何投入競(jìng)爭，應(yīng)當(dāng)有哪些競(jìng)爭目標(biāo)，以及在貫徹執(zhí)行這些目標(biāo)時(shí)需要采取什么樣的方針等。由此，企業(yè)的競(jìng)爭戰(zhàn)略能夠分解形成各分職能的戰(zhàn)略，如營銷戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略等，企業(yè)總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是建立在其各分職能戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)之上的。企業(yè)戰(zhàn)略與各分職能戰(zhàn)略的關(guān)系如圖3-1所示。其中物流治理戰(zhàn)略規(guī)劃的輸入內(nèi)容包括市場(chǎng)營銷方面的輸入信息——企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)原則和方法每月預(yù)測(cè)的銷售額每個(gè)分銷渠道的促銷活動(dòng)顧客類型/關(guān)鍵顧客信息市場(chǎng)劃分和所處地理位置生產(chǎn)方面的信息——目前和打算中的生產(chǎn)設(shè)施的布局外部因素—經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境—外部因素—經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境—法律和政治環(huán)境—技術(shù)環(huán)境—整體競(jìng)爭環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略市場(chǎng)營銷

戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略生產(chǎn)戰(zhàn)略分銷戰(zhàn)略采購戰(zhàn)略物流治理圖3-1企業(yè)戰(zhàn)略與各分職能戰(zhàn)略的關(guān)系圖顧客服務(wù)有關(guān)策略訂單登錄方式訂單處理方法訂單周期期望值訂單周期的變動(dòng)性理想訂單完成率或理想庫存水平財(cái)務(wù)信息成本預(yù)測(cè)（考慮通貨膨脹率后）資金預(yù)算打算以后成本所需的企業(yè)增長率假設(shè)等3.1企業(yè)物流治理戰(zhàn)略與物流治理自診斷作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要分支，企業(yè)物流治理戰(zhàn)略是企業(yè)物流職能和各項(xiàng)活動(dòng)指導(dǎo)原則和衡量準(zhǔn)繩，即有利于企業(yè)物流治理戰(zhàn)略的物流活動(dòng)或綜合功能確實(shí)是有效的，有益的，在診斷中屬于“優(yōu)良”表現(xiàn)的活動(dòng)。企業(yè)物流治理診斷的理論和實(shí)踐研究差不多上建立在企業(yè)物流治理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上的。因此，那個(gè)地點(diǎn)有必要首先論述企業(yè)物流治理戰(zhàn)略及其對(duì)企業(yè)物流治理診斷的指導(dǎo)作用。典型的企業(yè)物流治理戰(zhàn)略是圍繞著以下目標(biāo)來建立的：降低企業(yè)總物流成本減少資金占用提高顧客服務(wù)水平一個(gè)良好的企業(yè)物流治理戰(zhàn)略必定是與企業(yè)整體戰(zhàn)略相適應(yīng)的，是在這三個(gè)目標(biāo)之間均衡進(jìn)展得來的。企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)綜合、統(tǒng)一和集成的企業(yè)物流打算過程，它通過可能以后的物流需求和治理整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，來提高顧客服務(wù)水平和提供增值服務(wù)，在保證企業(yè)利潤的前提下使顧客中意最大化，取得企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃流程可參見圖3-2所示。物流系統(tǒng)的單個(gè)職能物流系統(tǒng)的單個(gè)職能/活動(dòng)—設(shè)備/設(shè)施定位—運(yùn)營策略—采購治理—庫存治理—信息系統(tǒng)—物料處理—運(yùn)輸治理—打算和操縱方法—物流組織企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)明確顧客服務(wù)需求物流打算一體化設(shè)計(jì)一體化物流治理系統(tǒng)企業(yè)物流治理診斷及其績效評(píng)估體系圖3-2企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃流程圖圖3-3企業(yè)物流治理的活動(dòng)戰(zhàn)略層次圖一般來講，企業(yè)物流治理的活動(dòng)能夠按其性質(zhì)不同劃分為不同的戰(zhàn)略層次，最高層次因此是戰(zhàn)略層，往下是結(jié)構(gòu)層、職能層和操作層，詳見圖3-3所示。在企業(yè)物流治理診斷的過程中，能夠以此為指導(dǎo)原則來建立診斷過程的從操作層到戰(zhàn)略層的層次結(jié)構(gòu)，具體診斷層次和內(nèi)容見下文圖3-3企業(yè)物流治理的活動(dòng)戰(zhàn)略層次圖在不同的物流戰(zhàn)略層次中，對(duì)應(yīng)有不同的物流診斷內(nèi)容。為了與企業(yè)物流整體戰(zhàn)略保持一致，在企業(yè)物流治理診斷的過程中，應(yīng)該針對(duì)不同層次的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的診斷問題和程序。例如：戰(zhàn)略層Strategy——顧客服務(wù)customerservice：每個(gè)顧客群的服務(wù)需求是什么？結(jié)構(gòu)層Structural——渠道設(shè)計(jì)channeldesign：在不同的渠道成員中如何取得運(yùn)作上的集成一體化？網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略networkstrategy：什么是最好的分銷系統(tǒng)（即能最小化成本并提供富有競(jìng)爭性的服務(wù)水平的分銷系統(tǒng)）？職能層Functional——倉庫設(shè)計(jì)和運(yùn)作warehousedesignandoperations：什么樣的物料處理/存儲(chǔ)技術(shù)將為以設(shè)施和設(shè)備的最優(yōu)投資程度來實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)而提供便利？運(yùn)輸治理：從短期和長期來看，是否存在降低運(yùn)輸成本的機(jī)會(huì)？物料治理：目前的庫存治理程序是否能支持更嚴(yán)格的服務(wù)需求？操作層Implementation——信息系統(tǒng)informationsystem：為了取得物流運(yùn)營的效率最大化，需要什么樣的信息系統(tǒng)？策略和程序policiesandprocedures：為取得績效的改進(jìn)，需要對(duì)運(yùn)營方法做哪些改變？設(shè)施和設(shè)備facilityandequipment：我們應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施上引進(jìn)哪些變化？組織和變化治理organizationandchangemanagement：為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)和運(yùn)營目標(biāo)，應(yīng)該如何更好的組織現(xiàn)有資源等？3.2企業(yè)物流治理診斷所涉及的功能領(lǐng)域單個(gè)物流活動(dòng)綜合物流功能企業(yè)物流治理診斷對(duì)象外部運(yùn)輸內(nèi)部運(yùn)輸存貨和庫存操縱生產(chǎn)物流顧客服務(wù)（分供應(yīng)商對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)兩類）其它相關(guān)問題企業(yè)的戰(zhàn)略和組織企業(yè)物料流淌結(jié)構(gòu)單個(gè)物流活動(dòng)綜合物流功能企業(yè)物流治理診斷對(duì)象外部運(yùn)輸內(nèi)部運(yùn)輸存貨和庫存操縱生產(chǎn)物流顧客服務(wù)（分供應(yīng)商對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)兩類）其它相關(guān)問題企業(yè)的戰(zhàn)略和組織企業(yè)物料流淌結(jié)構(gòu)物流成本、資金占用

和顧客服務(wù)診斷企業(yè)打算

和操縱系統(tǒng)企業(yè)物流效率企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭對(duì)手營銷戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)內(nèi)部物料流外部物料流庫存結(jié)構(gòu)運(yùn)送結(jié)構(gòu)供應(yīng)商結(jié)構(gòu)顧客結(jié)構(gòu)企業(yè)訂單系統(tǒng)財(cái)務(wù)操縱有關(guān)政策和優(yōu)先權(quán)原則企業(yè)物流活動(dòng)的生產(chǎn)率企業(yè)物流效率的進(jìn)展圖3-4企業(yè)物流治理診斷對(duì)象圖企業(yè)單個(gè)物流活動(dòng)的診斷通過實(shí)施對(duì)企業(yè)單個(gè)物流活動(dòng)的診斷，能夠從中識(shí)不出相應(yīng)的細(xì)節(jié)問題，并進(jìn)一步按問題的特點(diǎn)和問題的起源等將這些問題分類，從紛繁復(fù)雜、表現(xiàn)形式多樣的物流活動(dòng)中初步理出診斷的思路和頭緒來，這是企業(yè)物流治理診斷的重要基礎(chǔ)工作。相應(yīng)的診斷思路如圖3-5所示。企業(yè)的商業(yè)理念戰(zhàn)略商業(yè)目標(biāo)企業(yè)的商業(yè)理念戰(zhàn)略商業(yè)目標(biāo)物料供應(yīng)生產(chǎn)操縱策略物料流淌操縱操縱操縱協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)外部運(yùn)輸庫存操縱顧客服務(wù)（供應(yīng)商）內(nèi)部運(yùn)輸庫存操縱生產(chǎn)操縱其它外部運(yùn)輸庫存操縱顧客服務(wù)（對(duì)顧客）策略策略產(chǎn)品分銷外部運(yùn)輸企業(yè)的外部運(yùn)輸，是指發(fā)生在企業(yè)與供應(yīng)商或消費(fèi)者之間的，在公司外部的收發(fā)性質(zhì)或運(yùn)送性質(zhì)的（receiving&shipping）運(yùn)輸活動(dòng)。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)外部運(yùn)輸?shù)难b載/卸載條件如何？企業(yè)外部運(yùn)輸?shù)某杀緲?gòu)成比例是什么？其中有多少是特快運(yùn)輸，有多少比例屬于緊急情況下的打算外運(yùn)輸（如空運(yùn)）？原材料/物資運(yùn)送的結(jié)構(gòu)如何？外部運(yùn)輸中的物料處理、運(yùn)輸批量變化、運(yùn)輸中的文檔系統(tǒng)和信息傳遞、運(yùn)輸安全性以及多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)等情況如何？診斷的信息來源：通過詢問調(diào)查企業(yè)的司機(jī)、接貨員、裝卸工、庫存治理人員、訂單部門人員、運(yùn)輸公司或轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)的工作人員等，從而獵取有關(guān)的運(yùn)輸合同、貨運(yùn)文件、應(yīng)付帳款、運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等資料。內(nèi)部運(yùn)輸企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)輸，是指發(fā)生在工廠內(nèi)部或公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間的運(yùn)輸。診斷的目的是識(shí)不和研究在企業(yè)內(nèi)部不同部門或領(lǐng)域間存在的運(yùn)輸問題。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸?shù)难b載/卸載條件如何？內(nèi)部運(yùn)輸中的運(yùn)輸能力、運(yùn)輸中的文檔系統(tǒng)以及多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的打算情況？企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸?shù)某杀緺顩r如何？診斷的信息來源：詢問訪談企業(yè)的司機(jī)、裝卸工、庫存治理人員、訂單部門人員、生產(chǎn)操縱人員等，并獵取內(nèi)部移動(dòng)的單據(jù)/文件、應(yīng)付/應(yīng)收帳款、車間/工段間移動(dòng)指令等資料。存貨和庫存操縱企業(yè)中保有一定量存貨是為了應(yīng)付市場(chǎng)（顧客消費(fèi)）、采購、分銷等過程中的各種因素的隨機(jī)變化，或者是通過大批量購買、大批量生產(chǎn)以降低企業(yè)的成本。庫存操縱包括訂貨、確定存貨打算、制定一般庫存治理的方法/策略、庫存日常決策等系列的操作性活動(dòng)。診斷的目的是確定庫存問題發(fā)生在企業(yè)或供應(yīng)鏈中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，以及問題的性質(zhì)等。診斷中一般涉及的問題：財(cái)務(wù)系統(tǒng)方面的問題，如庫存單位主文件（包括價(jià)格、數(shù)量等）是否登記完全？財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的庫存數(shù)據(jù)是否定期更新？庫存操縱采納哪種模型？是否符合企業(yè)自身的特點(diǎn)？應(yīng)該遵守哪些規(guī)則和政策？庫存占用資金情況如何？庫存周轉(zhuǎn)率是多少？庫存系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否健康有效？庫存地點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)和物理空間是否合理？庫存地點(diǎn)的日常治理工作、硬件配備如何？關(guān)于庫存不能滿足訂單或生產(chǎn)需要的缺貨情況如何處理？診斷的信息來源：詢問訪談企業(yè)的庫存工作人員、主管庫存的經(jīng)理、信息部門人員、生產(chǎn)操縱人員等，獲得庫存操縱系統(tǒng)（如采購和MRP系統(tǒng)）、缺貨材料/產(chǎn)品清單、存貨盤點(diǎn)單據(jù)、年底結(jié)賬的有關(guān)庫存數(shù)據(jù)等。生產(chǎn)那個(gè)地點(diǎn)的“生產(chǎn)”是指關(guān)于企業(yè)“制造”其主營產(chǎn)品的開始和結(jié)束時(shí)刻、生產(chǎn)批量、生產(chǎn)排序和緩沖庫存等方面的物料流淌的打算問題。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)某一生產(chǎn)線（假如有的話）的生產(chǎn)節(jié)拍為多少？儲(chǔ)備有多少的生產(chǎn)緩沖庫存？企業(yè)生產(chǎn)的瓶頸在什么地點(diǎn)？生產(chǎn)預(yù)備的提早期為多久？生產(chǎn)打算采取哪些方法？如何處理生產(chǎn)供應(yīng)中因?yàn)榇蛩阕儎?dòng)、延遲和環(huán)境變化等所引起的物料短缺問題？日常的生產(chǎn)操縱是如何進(jìn)行的，需要哪些輔助信息？診斷的信息來源：調(diào)查訪問企業(yè)中的生產(chǎn)經(jīng)理（假如有的話）、打算經(jīng)理、物料經(jīng)理、設(shè)計(jì)經(jīng)理、領(lǐng)班、打算員、銷售人員、同意訂單的人員等，獵取有關(guān)的庫存財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)預(yù)備和打算數(shù)據(jù)、主生產(chǎn)打算MPS和制造訂單等資料。服務(wù)水平（fromsupplier&tocustomer）企業(yè)服務(wù)水平方面的診斷分兩大類，一類是供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平診斷，它是企業(yè)對(duì)其供應(yīng)商業(yè)績表現(xiàn)的綜合描述。診斷的要緊目的在于識(shí)不企業(yè)不同供應(yīng)商各自的優(yōu)點(diǎn)及其存在的問題，以及企業(yè)業(yè)績?cè)诙啻蟪潭壬鲜芄?yīng)商服務(wù)質(zhì)量的阻礙。另一類是企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平診斷，它是企業(yè)顧客對(duì)企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)的綜合描述。診斷目的是識(shí)不企業(yè)維持打算的顧客服務(wù)水平還存在哪些問題，顧客對(duì)CustomerService的理解與企業(yè)自己的認(rèn)識(shí)是否一致，以及顧客服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭戰(zhàn)略中的重要性等。診斷中一般涉及的問題：那個(gè)地點(diǎn)能夠用問卷調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式來進(jìn)行診斷。A類：供應(yīng)商的運(yùn)送時(shí)刻、可靠性、柔性以及所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量如何？企業(yè)共有多少個(gè)要緊供應(yīng)商和次要供應(yīng)商？供應(yīng)商運(yùn)送物資的單位是什么？每個(gè)運(yùn)送單位采納何種包裝？其裝載清況如何（滿載率多少）？企業(yè)的采購合同的明細(xì)條目如何（數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量保證等）？物資運(yùn)送的條款如何？物資運(yùn)輸?shù)臓顩r如何？物資途中破損率有多少？供應(yīng)商提供給企業(yè)如何樣的技術(shù)支持和售后服務(wù)？B類：企業(yè)的庫存情況如何？企業(yè)將產(chǎn)品運(yùn)送給顧客的時(shí)刻為多久？交貨可靠性如何？企業(yè)如何處理客戶投訴和運(yùn)輸過程中的物資破損問題？企業(yè)如何處理顧客訂單等日常工作，訂單批量如何，如何樣滿足顧客的專門需求？企業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的客戶服務(wù)水平如何？診斷的信息來源：A類：訪問調(diào)查企業(yè)的采購經(jīng)理、采購員、庫存操縱人員、生產(chǎn)經(jīng)理、質(zhì)檢員和企業(yè)的要緊供應(yīng)商等，獵取采購系統(tǒng)、應(yīng)付帳款、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)單、運(yùn)送合同、收貨報(bào)告和質(zhì)檢報(bào)告等信息。B類：調(diào)查訪問公司主管、市場(chǎng)營銷部門經(jīng)理、采購和生產(chǎn)經(jīng)理、采購員、運(yùn)送人員和部門客戶代表，獵取企業(yè)的應(yīng)收帳款、銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、內(nèi)部運(yùn)送（診斷內(nèi)部“顧客服務(wù)水平”，這是保證外部高質(zhì)量顧客服務(wù)的前提）和生產(chǎn)訂單等數(shù)據(jù)。企業(yè)中的其它相關(guān)問題那個(gè)地點(diǎn)的“其它問題”是指與企業(yè)物料流淌（物流處理、操縱和組織等）有關(guān)的，而前面5組中沒包括的，諸如利潤率、收入政策、部門之間的障礙、職員政策等問題。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)的利潤率是多少？如何處理資金不足的問題？企業(yè)的收入政策是什么？企業(yè)的訂單結(jié)構(gòu)、收發(fā)物資和運(yùn)輸物資的情況如何？企業(yè)的職員素養(yǎng)如何？教育結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)？企業(yè)的職員培訓(xùn)情況如何？企業(yè)雇員的總營業(yè)額是多少？不同部門之間存在哪些障礙、沖突和問題？企業(yè)面臨著如何樣的威脅和不利情形（如兼并后的融合/重大人事變動(dòng)后的接管問題等）？從前的企業(yè)咨詢師或企業(yè)顧問有哪些經(jīng)驗(yàn)之談？是否有借鑒價(jià)值？診斷的信息來源：本組問題比較綜合，范圍較廣，因此相應(yīng)的信息來源包括上面5組中的所有信息來源。3.2.2企業(yè)綜合物流活動(dòng)的診斷作為一種綜合性企業(yè)治理職能，企業(yè)物流治理強(qiáng)調(diào)功能的集成一體化，在實(shí)踐中經(jīng)常要跨部門、跨職能甚至跨企業(yè)地活動(dòng)。企業(yè)物流治理與市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)治理、財(cái)務(wù)治理等其它治理職能緊密相關(guān)，具有專門大的交叉性。例如企業(yè)采購的時(shí)刻、地點(diǎn)和數(shù)量都要在配合企業(yè)銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)打算的前提下，服從系統(tǒng)最優(yōu)的目標(biāo)；企業(yè)的倉庫治理中，尤其是成品倉庫的數(shù)量和選址等決策問題與企業(yè)銷售活動(dòng)的策略和要求緊密相連，其最終目的是以最快的時(shí)刻、最小的費(fèi)用供應(yīng)市場(chǎng)需求；而企業(yè)的成品配送需要進(jìn)行運(yùn)輸方式、運(yùn)輸批量、運(yùn)輸路線的選擇決策，而這些決策專門大程度上受所在市場(chǎng)的地域分布、消費(fèi)特點(diǎn)、市場(chǎng)規(guī)模大小等因素的阻礙。能夠講正是企業(yè)的物流活動(dòng)承擔(dān)起組織中的整體協(xié)調(diào)功能，將企業(yè)的供應(yīng)商、企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售活動(dòng)和企業(yè)的顧客聯(lián)系在一起，形成更具競(jìng)爭力和生命力的新型組織。因此要對(duì)企業(yè)的物流治理進(jìn)行診斷，僅僅限于單個(gè)的物流活動(dòng)范圍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要對(duì)企業(yè)綜合物流職能/活動(dòng)進(jìn)行分析和研究。那個(gè)地點(diǎn)的綜合診斷包括企業(yè)的戰(zhàn)略和組織診斷、企業(yè)物料流淌結(jié)構(gòu)診斷、物流成本/資金占用和顧客服務(wù)診斷、企業(yè)打算和操縱系統(tǒng)以及企業(yè)物流效率診斷等內(nèi)容。（1）企業(yè)的戰(zhàn)略和組織診斷企業(yè)的戰(zhàn)略和組織診斷包括對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)、競(jìng)爭對(duì)手、營銷戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)方面的研究和分析。企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)診斷其目的在于發(fā)覺那些關(guān)于企業(yè)的銷售、進(jìn)展、利潤率增長和物料操縱/分銷而言最為重要的產(chǎn)品/服務(wù)和產(chǎn)品組合。診斷中一般涉及的問題：哪些產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合對(duì)企業(yè)的銷售最重要（按產(chǎn)品銷售額占企業(yè)總銷售額的比例來算）？企業(yè)的某一產(chǎn)品/服務(wù)或組合目前處于產(chǎn)品生命周期的哪一時(shí)期？企業(yè)的某一產(chǎn)品/服務(wù)或組合的利潤率如何（分為負(fù)利潤/不足/可同意/較好/特不行）？其毛利多少？占企業(yè)總毛利比例為多少？相應(yīng)的利潤率如何變化（降低/穩(wěn)定/增長）？哪些產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合需要最集中的顧客服務(wù)？其中哪些是顧客服務(wù)關(guān)鍵要素？哪些產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合最需要生產(chǎn)打算？哪些產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合最需要原料供應(yīng)？哪些是其中的關(guān)鍵要素？診斷信息來源：訪談企業(yè)的經(jīng)理人員、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、采購經(jīng)理等，并獵取有關(guān)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)打算和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。企業(yè)競(jìng)爭對(duì)手診斷的目的在于讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到相關(guān)于其競(jìng)爭對(duì)手而言，企業(yè)在不同的細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)展、形勢(shì)以及細(xì)分市場(chǎng)的相對(duì)重要性。那個(gè)地點(diǎn)的細(xì)分市場(chǎng)能夠由地理位置或不同的顧客群的劃分來定義。診斷中一般涉及的問題：哪些公司是本企業(yè)最重要的競(jìng)爭對(duì)手？相應(yīng)的表格設(shè)計(jì)可參考表3-1。表3-1企業(yè)要緊競(jìng)爭對(duì)手分析表

競(jìng)爭對(duì)手公司競(jìng)爭對(duì)手所在的要緊細(xì)分市場(chǎng)/產(chǎn)品組合

相對(duì)市場(chǎng)份額

對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)

評(píng)論公司1公司2……相關(guān)于競(jìng)爭對(duì)手而言，企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的表現(xiàn)如何？企業(yè)在哪些要緊細(xì)分市場(chǎng)上銷售其最重要的產(chǎn)品/服務(wù)？企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額是多少？企業(yè)要緊競(jìng)爭對(duì)手的份額是多少？企業(yè)在最重要的細(xì)分市場(chǎng)上處于何種競(jìng)爭地位，自由競(jìng)爭者/市場(chǎng)主導(dǎo)者？進(jìn)展/穩(wěn)定/衰退？相應(yīng)的表格設(shè)計(jì)可參考表3-2。表3-2企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)中表現(xiàn)分析表細(xì)分市場(chǎng)銷售額（產(chǎn)品/服務(wù)1）銷售額（產(chǎn)品/服務(wù)2）……企業(yè)總市場(chǎng)份額企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)展總額對(duì)手公司的份額本企業(yè)產(chǎn)品份額總額對(duì)手公司的份額本企業(yè)產(chǎn)品份額……市場(chǎng)1市場(chǎng)2……診斷信息來源：鑒于本組問題多數(shù)來源于企業(yè)外部，因此能夠托付外部機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織來進(jìn)行，或是企業(yè)內(nèi)專門設(shè)立相應(yīng)的小組來搜集市場(chǎng)資料。營銷戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略中的一部分，它集中于市場(chǎng)研究和實(shí)踐方面，包括產(chǎn)品分類、目標(biāo)顧客群定位、市場(chǎng)營銷、銷售和產(chǎn)品分銷等內(nèi)容。診斷的目的在于識(shí)不企業(yè)的營銷戰(zhàn)略對(duì)物流治理的要求，如分銷渠道和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、庫存操縱水平等，同時(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的物流系統(tǒng)與既定營銷戰(zhàn)略是否相適應(yīng)協(xié)調(diào)。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)產(chǎn)品的營銷戰(zhàn)略各屬于哪種競(jìng)爭性戰(zhàn)略（成本最低/差異化/市場(chǎng)集中型戰(zhàn)略）?與該戰(zhàn)略相適應(yīng)的分銷渠道設(shè)計(jì)和庫存操縱水平等有什么特點(diǎn)，應(yīng)滿足哪些物流方面的要求？企業(yè)產(chǎn)品參與市場(chǎng)競(jìng)爭的重要因素的排列次序如何？參見表3-3所示，計(jì)分方法：1=最重要，2=特不重要，3=重要，4=最不重要。表3-3企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭性市場(chǎng)要素的排列次序表

競(jìng)爭要素/手段產(chǎn)品或產(chǎn)品組合產(chǎn)品123…產(chǎn)品價(jià)格營銷手段（產(chǎn)品宣傳、促銷等）產(chǎn)品自身（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、功能等）客戶服務(wù)（運(yùn)送時(shí)刻、服務(wù)水平、交貨可靠性、存貨可獲得性等）企業(yè)中是否存在營銷結(jié)構(gòu)調(diào)整的可能性（縱向整合，如與顧客或企業(yè)供應(yīng)商一體化；橫向整合，如與企業(yè)競(jìng)爭對(duì)手合作共同采購、部分兼并等），如何預(yù)備這些變化？這種變化會(huì)阻礙哪些產(chǎn)品或產(chǎn)品組合、哪些細(xì)分市場(chǎng)？企業(yè)營銷戰(zhàn)略和物流系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)的銷售額、利潤、核心競(jìng)爭力等產(chǎn)生哪些阻礙？診斷信息來源：企業(yè)經(jīng)理層、營銷部門經(jīng)理、企業(yè)的部分顧客等。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)診斷診斷的目的在于推斷企業(yè)分支機(jī)構(gòu)/部門之間在物流進(jìn)展職能方面是否存在缺乏相互合作、合作程度不夠的問題，企業(yè)在需要作出重要的物流治理決策時(shí)是否存在物流責(zé)任不清或職能分裂等問題；辨不企業(yè)物流活動(dòng)中的成本分配和利潤操縱是否充分等。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖如何？企業(yè)的物流決策有哪些類型（如操作/戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)/協(xié)作型等）？企業(yè)物流的進(jìn)展是否受到戰(zhàn)略性支持或操縱？企業(yè)中是否存在專門的組織總體負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)企業(yè)物流活動(dòng)？企業(yè)的物流治理中有哪些最重要的決策領(lǐng)域（如選擇供應(yīng)商、決定采購數(shù)量和次數(shù)、生產(chǎn)批量、分銷以及在交貨遇到困難時(shí)給予某些顧客一定的優(yōu)先權(quán)）？企業(yè)中有哪些要緊產(chǎn)品，哪些企業(yè)活動(dòng)，哪些分支機(jī)構(gòu)？在此基礎(chǔ)上，企業(yè)中是誰在作出物流決策？如此的組織結(jié)構(gòu)是否合理？相應(yīng)的企業(yè)決策組織的分析表如圖3-4所示。表3-4企業(yè)決策組織的分析表企業(yè)決策領(lǐng)域企業(yè)決策領(lǐng)域要緊產(chǎn)品要緊產(chǎn)品/活動(dòng)/分機(jī)構(gòu)領(lǐng)域12…A決策者a決策者c…B決策者b………企業(yè)物流部門或相當(dāng)機(jī)構(gòu)的預(yù)確實(shí)是如何確定的？比上一年的預(yù)算多出一定比例，基于企業(yè)的期望產(chǎn)值，按照企業(yè)不同物流活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)成本來確定，依舊其它方法確定？企業(yè)物流部門或相當(dāng)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用是如何樣分配在不同的產(chǎn)品組合，不同的企業(yè)運(yùn)營活動(dòng)和不同的各分支機(jī)構(gòu)上的？按照產(chǎn)品價(jià)格的一定比例；為不同物流活動(dòng)確定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；采取談判后的每段時(shí)刻固定費(fèi)用的方法，依舊按其它方法分配？企業(yè)物流部門或相當(dāng)機(jī)構(gòu)的效率如何（橫向/縱向地比較）？企業(yè)物流部門或相當(dāng)機(jī)構(gòu)的相關(guān)費(fèi)用是否充足？診斷信息來源：企業(yè)經(jīng)理層、人事部門經(jīng)理以及與企業(yè)的診斷顧問小組合作討論企業(yè)物料流淌結(jié)構(gòu)診斷企業(yè)物料流淌結(jié)構(gòu)診斷包括企業(yè)內(nèi)部物料流、外部物料流、庫存結(jié)構(gòu)、運(yùn)送結(jié)構(gòu)、供應(yīng)商結(jié)構(gòu)、顧客結(jié)構(gòu)等的研究和診斷。企業(yè)內(nèi)部物料流企業(yè)內(nèi)部物料流是指企業(yè)中某制造單元內(nèi)部的物料流淌。該診斷的目的是描述企業(yè)從接收原材料/半成品到產(chǎn)成品運(yùn)出過程中的實(shí)物流，顯示物料流中的變動(dòng)和高峰時(shí)的物流狀況，以及接收原料、制造和運(yùn)輸過程中的變動(dòng)是如何阻礙內(nèi)部物料流的，識(shí)不物料流中的瓶頸地點(diǎn)；并為后繼的資金占用分析提供信息。診斷中一般涉及的問題：該制造單元內(nèi)的生產(chǎn)批量、制造周期時(shí)刻為多少？其相應(yīng)的制造成本?制造單元內(nèi)的物料流淌情況如何（路線、每天路線中的物料流規(guī)模、變動(dòng)情況等）？能夠借助“流圖”（SankeyChart）來表示，參見圖3-6。產(chǎn)成品（庫存）產(chǎn)成品（庫存）接收原材料/半成品接收原材料/半成品半成品轉(zhuǎn)出單元半成品轉(zhuǎn)出單元圖3-6制造單元內(nèi)“流圖”示意圖制造單元內(nèi)的不同區(qū)域各有什么用途（加工區(qū)、零件存儲(chǔ)區(qū)、緩沖庫存區(qū)、內(nèi)部運(yùn)輸區(qū)等）？各區(qū)域是如何布局的，區(qū)域間如何連接？單元中有沒有物料流交叉點(diǎn)？如何處理分流問題？單元中是否使用了足夠的物料處理硬件和運(yùn)輸技術(shù)？單元中某一部門的物料流淌的工作表現(xiàn)如何？流淌規(guī)模如何？流淌頻率為（每小時(shí)/每天/每星期）多少次？其中有多少單位的物料屬于流入，多少屬于流出部分？診斷信息來源：企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸指令、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、主生產(chǎn)打算MPS、制造信息、車間布置和制造單元內(nèi)部的自我評(píng)價(jià)指標(biāo)，如生產(chǎn)節(jié)拍、原材料利用率等。外部物料流外部物料流是指不同的生產(chǎn)或存儲(chǔ)地點(diǎn)之間的物料搬運(yùn)，以及從供應(yīng)商到企業(yè)和從企業(yè)到顧客之間的運(yùn)輸活動(dòng)。診斷的目的是了解和識(shí)不企業(yè)外部物料流的規(guī)模、運(yùn)輸路線和距離；運(yùn)輸工具和運(yùn)輸方式的選擇；裝船出貨的次數(shù)、托付運(yùn)輸?shù)囊?guī)模、頻率及其變化情況；運(yùn)輸中特快運(yùn)輸所占的比例等。該診斷同時(shí)也是庫存占用資金診斷和庫存位置選擇決策的基礎(chǔ)。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)物料流出有哪幾類目的地（其它生產(chǎn)或存儲(chǔ)地、目標(biāo)市場(chǎng)等）？某一類目的地中，有哪些要緊運(yùn)送目的地，分不選用何種運(yùn)輸方式，運(yùn)輸成本、運(yùn)輸能力、運(yùn)輸提早期、出貨次數(shù)如何？要緊運(yùn)送地所在市場(chǎng)的平均銷售額為多少？對(duì)企業(yè)總利潤有何貢獻(xiàn)（所占利潤總額比例）？企業(yè)物料流入有哪幾類“發(fā)源地”（其它生產(chǎn)或存儲(chǔ)地、外部供應(yīng)商等）？某一類“發(fā)源地”中，有哪些要緊供應(yīng)點(diǎn)，分不選用何種運(yùn)輸方式，運(yùn)輸成本、運(yùn)輸能力、運(yùn)輸提早期、入貨次數(shù)如何？要緊供應(yīng)點(diǎn)供應(yīng)物料的平均成本為多少？是否存在能夠改進(jìn)的地點(diǎn)？企業(yè)外部物料流中有哪些屬于重要的物料流淌（按物料金額多少、獵取的難易程度等來區(qū)分）？這些物料流淌有哪些明顯的變動(dòng)情況？能夠用圖表對(duì)該物料每24小時(shí)（天）、每12個(gè)月（年）的流淌情況進(jìn)行跟蹤記錄，參見圖3-7，3-8所示。外部物料流中是否存在運(yùn)輸過程中破損率較高，運(yùn)輸時(shí)刻長或不可靠，運(yùn)輸費(fèi)用異常地高等情況？如何處理這些問題？是否存在明確的規(guī)定來定義和界定何種緊急情況下能夠使用特快運(yùn)輸？企業(yè)是否差不多和大型承運(yùn)商簽訂長期運(yùn)輸合同？如何樣簽訂的？具體條款如何？是否有可能操縱與選擇承運(yùn)商、決策運(yùn)輸方式等有關(guān)的物料流活動(dòng)？18：18：00小時(shí)7：00物料1噸圖3-7物料流日變化圖12月月1月物料1噸圖3-8物料流年變化圖銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、貨運(yùn)文件和發(fā)票、應(yīng)收帳款、從運(yùn)送者處得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。庫存結(jié)構(gòu)庫存結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的存貨儲(chǔ)存在物料流的哪些節(jié)點(diǎn)，存貨水平如何；從地理意義上講存貨的儲(chǔ)存地點(diǎn)；在每個(gè)庫存地點(diǎn)儲(chǔ)存了哪些零部件/產(chǎn)品，以及庫存產(chǎn)品的數(shù)量等。診斷的目的在于了解有關(guān)企業(yè)庫存結(jié)構(gòu)的大致情況，并為衡量有關(guān)企業(yè)庫存功能的效率打下基礎(chǔ)，如庫存周轉(zhuǎn)率和低流轉(zhuǎn)產(chǎn)品所占總產(chǎn)品的比例、庫存的易接近程度、庫存地點(diǎn)的選擇等，同時(shí)也為占用資金分析和大量產(chǎn)品的價(jià)值分組分析（如庫存ABC分析）等做預(yù)備工作。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)物料流中較大數(shù)量的庫存存放在哪些節(jié)點(diǎn)，哪些地理位置上？庫存中有多少種治理上可分離的存貨？其相應(yīng)的庫存周轉(zhuǎn)率如何？各占庫存產(chǎn)品的數(shù)目和價(jià)值總數(shù)的多少比例？參見表3-5所示。表3-5企業(yè)庫存品周轉(zhuǎn)率和數(shù)量、價(jià)值分析表周轉(zhuǎn)率0-0.250.25-0.50.5-11-22-44-8庫存數(shù)量占總數(shù)的百分比庫存價(jià)值占總價(jià)值的百分比現(xiàn)有的庫存賬目是否可靠？賬目與盤點(diǎn)結(jié)果是否有較大出入？具體分析見表3-6，必要時(shí)能夠作隨機(jī)的抽樣盤點(diǎn)。表3-6庫存賬目可靠性分析盤點(diǎn)不符率＜-11%-10%~-6%-5%~-1%+/-0%+1%~+5%+6%~+10%＞+11%不符數(shù)量占總數(shù)的百分比不符價(jià)值占總價(jià)值的百分比企業(yè)的原材料和產(chǎn)成品庫存數(shù)量在10年中發(fā)生了什么變化？變動(dòng)的頻率和幅度如何？變動(dòng)是否在可操縱的范圍之內(nèi)？企業(yè)的原材料和產(chǎn)成品庫存周轉(zhuǎn)率在10年中發(fā)生了什么變化？變動(dòng)幅度如何？存貨的存放地點(diǎn)選擇是否只考慮存貨消耗的因素？相同類不的零部件庫存是否就近存放在不同的地點(diǎn)？是否有可能將這部分庫存集中化？庫存中有多少品種屬于“呆滯物品”（一般指在庫存中放置1年以上不用的物品）？呆滯物品的價(jià)值占庫存物品總價(jià)值的比例是多少？生產(chǎn)中的緩沖庫存是否在操縱范圍之內(nèi)？是否有可能中斷設(shè)置緩沖庫存，或是將生產(chǎn)物料流中的庫存節(jié)點(diǎn)向后移動(dòng)？診斷信息來源：產(chǎn)品分銷打算、年度文件報(bào)告、庫存賬目系統(tǒng)（包括盤點(diǎn)不相符記錄清單、庫存分析程序、庫存項(xiàng)目主文件、采購和運(yùn)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、庫存出貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）、組織內(nèi)的盤點(diǎn)資料等。運(yùn)送結(jié)構(gòu)運(yùn)送結(jié)構(gòu)的意思是指運(yùn)輸流淌中平衡不同等級(jí)的運(yùn)送重量和運(yùn)送數(shù)量需求，還包括平衡每次運(yùn)送的包裹數(shù)、以及運(yùn)送物資的體積大小、易碎性、和處理的可能性等之間的搭配衡量等。診斷的目的是為上述1）2）中內(nèi)部和外部物料流淌診斷中的某些關(guān)于運(yùn)輸系統(tǒng)規(guī)劃相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素提供補(bǔ)充信息。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)在某段時(shí)刻內(nèi)，如一個(gè)月內(nèi)，有哪些物料流入/流出屬于“大量”運(yùn)送（關(guān)于“大量”的定義，不同企業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)）？在“大量”運(yùn)送中，按運(yùn)送物資的重量可劃分為幾個(gè)等級(jí)？每個(gè)等級(jí)中各有多少次運(yùn)運(yùn)送次數(shù)噸數(shù)0-25kg運(yùn)送次數(shù)噸數(shù)0-25kg26-100kg101-500kg501-1000kg1001-kg3,00030運(yùn)送次數(shù)噸重?cái)?shù)圖3-9運(yùn)送次數(shù)和重量分析圖每次運(yùn)送是否裝載的是完全不同重量的包裹和運(yùn)輸單位?是否有改進(jìn)的必要？相關(guān)于它們的治理費(fèi)用而言，企業(yè)的運(yùn)送/交貨活動(dòng)是否合理？假如改變物資包裝和搬運(yùn)單元，是否會(huì)帶來運(yùn)送系統(tǒng)中統(tǒng)一處理的改善和運(yùn)作水平的提高？診斷信息來源：企業(yè)運(yùn)送托付指令和其它貨運(yùn)文件、從承運(yùn)商處拿到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、運(yùn)輸清單和訂單表格、接貨報(bào)告、運(yùn)送指令、內(nèi)部運(yùn)輸指令/工作訂單等。供應(yīng)商結(jié)構(gòu)供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的概念中包含了關(guān)于企業(yè)供應(yīng)商的大量信息，如企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)目、按批量和價(jià)值來劃分的采購規(guī)模大小、從每個(gè)供應(yīng)商那兒購買的零部件數(shù)目、每年供應(yīng)商運(yùn)送和交貨的次數(shù)、供應(yīng)商的地理位置、交貨時(shí)刻和供貨合同條款等。診斷的目的在于從供應(yīng)的角度來看，哪些供應(yīng)商是最關(guān)鍵的；推斷是否有必要設(shè)立補(bǔ)充或候補(bǔ)供應(yīng)商；確定與目前的供應(yīng)商有關(guān)的物流活動(dòng)所引起的成本大小，以及企業(yè)減少供應(yīng)商數(shù)目有多大可能性等。診斷中一般涉及的問題：哪些公司是企業(yè)最大的供應(yīng)商（至多100家）？具體推斷標(biāo)準(zhǔn)參見表3-7所示，要緊依照企業(yè)每年從某供應(yīng)商處采購物品的金額來評(píng)判。表3-7供應(yīng)商等級(jí)評(píng)判表供應(yīng)商年度采購金額采購零部件/產(chǎn)品數(shù)量交貨時(shí)刻合同條款地理位置每年運(yùn)送次數(shù)常用運(yùn)輸方式交貨條款其它要素12…其它供應(yīng)商哪些是企業(yè)最重要的供應(yīng)商（按采購金額和數(shù)量進(jìn)行供應(yīng)商ABC分析）？關(guān)于不同性質(zhì)的供應(yīng)商應(yīng)該如何區(qū)不對(duì)待？企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)是否有一套系統(tǒng)的評(píng)判方法和規(guī)則？企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)，是否考慮到相應(yīng)的物流費(fèi)用？例如，假如由供應(yīng)商提供運(yùn)送交貨打算和服務(wù)，則企業(yè)能夠省去一大筆物流費(fèi)用。企業(yè)是否特不依靠某個(gè)供應(yīng)商所供應(yīng)的物品？該物品是否是獨(dú)一無二，不可替代的？假如該供應(yīng)商無法滿足企業(yè)需求，企業(yè)將如何應(yīng)對(duì)？是否有可能進(jìn)展候補(bǔ)供應(yīng)商？是否有可能減少企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)目？如何在不阻礙企業(yè)正常供應(yīng)的前提下減少供應(yīng)商，并與篩選后的供應(yīng)商進(jìn)展更牢固的合作關(guān)系？企業(yè)是否有可能確定更有利的供應(yīng)合同？合同中有哪些條款是能夠改進(jìn)的？診斷信息來源：應(yīng)付帳款、供應(yīng)商登記記錄、供應(yīng)合同、采購系統(tǒng)EDP、以及與負(fù)責(zé)采購、庫存操縱和生產(chǎn)的人員會(huì)面交談等?？蛻艚Y(jié)構(gòu)企業(yè)客戶的定義有不同方法，那個(gè)地點(diǎn)的客戶要緊是指差不多確立的、固定的客戶群?？蛻艚Y(jié)構(gòu)的概念包括描繪企業(yè)客戶特性的大量信息，如客戶的數(shù)量、客戶規(guī)模（按購買產(chǎn)品的數(shù)量或價(jià)值來劃分）、客戶購買某一類產(chǎn)品的數(shù)量占總數(shù)的比例、每年的購買和交貨次數(shù)、（銷售）合同的條款、客戶所在地理位置、每位客戶對(duì)企業(yè)銷售額/利潤的貢獻(xiàn)大小等。診斷的目的是識(shí)不企業(yè)客戶所在的市場(chǎng)，顧客所代表的業(yè)務(wù)類型和哪些客戶是企業(yè)最重要的客戶（按購買數(shù)量和產(chǎn)生的利潤來劃分）；同時(shí)，該分析依舊推斷企業(yè)所提供的客戶服務(wù)是否適應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)，同時(shí)為決策企業(yè)是否需要改進(jìn)的分銷系統(tǒng)提供依據(jù)。診斷中一般涉及的問題：哪些單位是企業(yè)最大的客戶（至多50-100家）？具體推斷標(biāo)準(zhǔn)參見表3-8所示，要緊依照客戶每年從企業(yè)購買產(chǎn)品的金額來評(píng)判。表3-8客戶等級(jí)評(píng)判表客戶年度購買金額購買產(chǎn)品數(shù)量合同條款地理位置地區(qū)銷售者由誰供應(yīng)常用運(yùn)輸方式銷售毛利其它要素12…其它客戶企業(yè)要緊市場(chǎng)集中在哪里？哪些是企業(yè)較大的出口市場(chǎng)？具體分析參見表3-9。其中的其它要素包括市場(chǎng)份額等評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。表3-9企業(yè)要緊市場(chǎng)評(píng)價(jià)表銷售

領(lǐng)域銷售者數(shù)量客戶數(shù)量區(qū)域銷售總額每個(gè)客戶平均銷售額區(qū)域總毛利每單位資本實(shí)現(xiàn)的銷售額其它要素12…總數(shù)哪些是企業(yè)最重要的客戶（按銷售金額和數(shù)量進(jìn)行客戶ABC分析，其中銷售額來自于要緊市場(chǎng)和最重要的出口市場(chǎng)等）？在計(jì)算每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)銷售額和利潤的貢獻(xiàn)程度時(shí)，有關(guān)的物流費(fèi)用（如訂單處理、包裝和分銷費(fèi)用等）和銷售費(fèi)用是如何被分配的？費(fèi)用分配是否反映了真實(shí)的情況？（鑒于企業(yè)的物流費(fèi)用條目繁多，難以準(zhǔn)確區(qū)分和歸類，那個(gè)地點(diǎn)建議用基于活動(dòng)的成本分析法，即ABC分析法）企業(yè)是否有可能確定更有利的銷售合同？診斷信息來源：應(yīng)收帳款、客戶登記記錄、與客戶簽訂的銷售合同、訂單系統(tǒng)、銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、以及訪問和調(diào)查負(fù)責(zé)分銷、市場(chǎng)和營銷的人員所得到的資料等。企業(yè)資金占用情況、物流成本和顧客服務(wù)診斷這部分以對(duì)企業(yè)物流治理的財(cái)務(wù)方面診斷為主，包括資金占用和物流成本分析和顧客服務(wù)水平等。這部分的診斷是建立在以上物流單個(gè)活動(dòng)和其它上述綜合物流活動(dòng)診斷的基礎(chǔ)之上的，體現(xiàn)了企業(yè)物流治理的最終目標(biāo)，即在保證顧客水平的前提下，盡量降低企業(yè)物流成本。資金占用情況診斷那個(gè)地點(diǎn)的資金占用是指在物料流淌過程中，如在不同類型的庫存和工作過程中所占用的資金，其中應(yīng)收帳款所占用的資金也應(yīng)包括在內(nèi)。為保證診斷工作的效率，本診斷應(yīng)集中在企業(yè)中那些最重要的產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合上進(jìn)行。診斷的目的在于為回答有關(guān)問題提供基礎(chǔ)，如資金占用發(fā)生在什么地點(diǎn)？什么緣故會(huì)發(fā)生在那兒？如何樣才能減少資金占用等？診斷中一般涉及的問題：企業(yè)中哪種產(chǎn)品或產(chǎn)品組合所占用的資金額最高？關(guān)于企業(yè)中重要的某零部件而言，在從原材料到產(chǎn)成品的過程中，有哪些地點(diǎn)發(fā)生了庫存？經(jīng)歷了哪些加工工序或操作過程？每個(gè)庫存地點(diǎn)和操作過程中各占用了多少資金？總占用資金額為多少？從產(chǎn)成品到產(chǎn)品完成銷售的過程中，產(chǎn)品共占用了多少資金？具體分析可參考圖3-10所示的資金占用圖解法。應(yīng)用這種方法能夠?qū)ｉT快地顯示出企業(yè)不同領(lǐng)域的資金占用情況、總產(chǎn)銷率等信息。從原材料采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程中，哪里是資金占用最多的地點(diǎn)？采取了何種措施減少相應(yīng)的資金占用？天數(shù)天數(shù)每天占用資金額原材料庫存（采購）工序A緩沖庫存緩沖庫存產(chǎn)成品庫存產(chǎn)品分銷和銷售（資金回籠）商品庫存工序C工序B某零部件圖3-10資金占用圖解法從原材料采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程中，哪里的資金占用有最高的產(chǎn)出量或投資回報(bào)率？關(guān)于這些領(lǐng)域的資金占用如何處理，是否區(qū)不對(duì)待？采取措施減少相應(yīng)地點(diǎn)的資金占用后，最有可能阻礙哪些方面的活動(dòng)，如采購、生產(chǎn)和銷售等？診斷信息來源：庫存臺(tái)帳或財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、年度盤點(diǎn)的有關(guān)信息、對(duì)產(chǎn)品成本計(jì)算的結(jié)果、生產(chǎn)工程數(shù)據(jù)（加工次數(shù)）等。物流成本診斷物流成本包括發(fā)生在物料流淌的處理過程中的成本，與之相關(guān)的打算、操縱等治理活動(dòng)的成本，以及有關(guān)物流操縱決策所引起的在其它部門內(nèi)發(fā)生的成本，如生產(chǎn)初始設(shè)置成本等。一般來講，物流總成本包括購買運(yùn)輸服務(wù)/自有運(yùn)輸、存儲(chǔ)和搬運(yùn)設(shè)備的投資、包裝、物流人工費(fèi)用、生產(chǎn)啟動(dòng)費(fèi)用、訂單治理、非工程性的生產(chǎn)操縱、庫存操縱、庫存占用資金的機(jī)會(huì)成本、物資損耗、物資保險(xiǎn)和過期損失等內(nèi)容。診斷的目的是認(rèn)識(shí)企業(yè)中真實(shí)的物流成本，并從中識(shí)不企業(yè)中最有潛力的節(jié)約成本的領(lǐng)域。（補(bǔ)充：基于活動(dòng)的成本計(jì)算法ABC）在物流成本的診斷過程中，要注意以下幾點(diǎn)：許多成本項(xiàng)目可能無法精確計(jì)算，需要由實(shí)際參與工作的人員進(jìn)行估算在每一項(xiàng)成本計(jì)算中都應(yīng)包括與固定資產(chǎn)有關(guān)的折舊計(jì)算，如卡車和倉庫的折舊等固定資產(chǎn)核算中應(yīng)包括固定資產(chǎn)的運(yùn)行和維修保養(yǎng)費(fèi)用、資金成本的計(jì)算等人工成本是分開來與各項(xiàng)活動(dòng)一起進(jìn)行核算的診斷中一般涉及的問題：企業(yè)中是否有自己的運(yùn)輸設(shè)備、倉庫和碼頭?相應(yīng)的成本為多少？企業(yè)是否外包自己的運(yùn)輸業(yè)務(wù)？外包比例多大？相應(yīng)成本是多少？企業(yè)運(yùn)輸過程中的破損率是多少?損失金額是多少？企業(yè)中有多少人從事外部運(yùn)輸活動(dòng)？多少人從事內(nèi)部運(yùn)輸和存儲(chǔ)？各自的人工成本是多少？制造部門的初始設(shè)置成本為多大（包括人工費(fèi)用和機(jī)器使用成本）？企業(yè)采購和銷售過程中的訂單治理成本各為多少（包括直接和間接人工費(fèi)用、辦公室各項(xiàng)費(fèi)用等）？生產(chǎn)操縱（非工程性質(zhì)）的成本是多少？企業(yè)庫存操縱的成本是多少？運(yùn)輸規(guī)劃的成本？那個(gè)地點(diǎn)的“成本”包括直接和間接人工費(fèi)用、各項(xiàng)治理費(fèi)用等。庫存中占用的資金數(shù)額是多少（按現(xiàn)行利率算）？企業(yè)庫存中因過時(shí)或更新?lián)Q代而淘汰的庫存物品價(jià)值多少（一般按現(xiàn)行價(jià)格，而不是入庫價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)來進(jìn)行估算）？企業(yè)物料和各項(xiàng)物流活動(dòng)的總保險(xiǎn)費(fèi)用是多少？哪些成本項(xiàng)目的金額最高？是否能夠采取措施降低該領(lǐng)域的成本？哪些成本是最容易/最難改善和降低的？診斷信息來源：內(nèi)部財(cái)務(wù)帳目、外部財(cái)務(wù)報(bào)告和年度報(bào)告、企業(yè)運(yùn)輸合同、運(yùn)輸發(fā)票和其它貨運(yùn)文件、生產(chǎn)部門的反饋信息、全體職職員資發(fā)放情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、制造成本和年度成本計(jì)算、固定資產(chǎn)登記列表等。顧客服務(wù)診斷顧客服務(wù)診斷的目的是推斷企業(yè)顧客服務(wù)水平，并進(jìn)一步對(duì)導(dǎo)致低服務(wù)水平的問題和緣故進(jìn)行研究，同時(shí)講明低服務(wù)水平所帶來的后果。診斷中一般涉及的問題：不同類不的顧客（如A類、B類、C類等）有不同的顧客服務(wù)要求，為盡量滿足顧客不同的要求，同時(shí)又幸免企業(yè)資源的白費(fèi)，診斷中涉及的問題一般針對(duì)不同類型的顧客有不同的答案和標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同類不的顧客，企業(yè)關(guān)于一般產(chǎn)品的交貨期為幾天？專門產(chǎn)品呢？企業(yè)準(zhǔn)時(shí)交貨的可靠性有多大（以準(zhǔn)時(shí)交貨的比例為計(jì)）？顧客是否能夠?qū)ｉT方便地向企業(yè)下達(dá)訂單？庫存可獲得性如何？那個(gè)地點(diǎn)可獲得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。其中完全交貨的訂單的比例是多少？完全能交貨的產(chǎn)品線的比例是多少?已交貨的產(chǎn)品數(shù)量占總訂貨數(shù)量的比例是多少？已完成交貨的訂單價(jià)值占總訂單價(jià)值的比例？缺貨頻率是多少（次/年或次/月）？一年中有多少天發(fā)生缺貨現(xiàn)象？供應(yīng)比率（衡量缺貨的程度或阻礙大小）為多少？企業(yè)單個(gè)產(chǎn)品線訂單的顧客服務(wù)水平如何（如以正確的數(shù)量交貨的比例，交付正確的產(chǎn)品的比例等指標(biāo)）？企業(yè)聯(lián)合訂單（多種產(chǎn)品）的顧客服務(wù)水平如何？某個(gè)產(chǎn)品線、某類產(chǎn)品以正確的數(shù)量交貨的比例是多少？所有產(chǎn)品線的交貨比例如何（包括完全自己運(yùn)送和外包運(yùn)送業(yè)務(wù)），即訂貨完成率是多少？那個(gè)地點(diǎn)的訂貨完成率把存貨的充分可得性看作是一種可同意的完成標(biāo)準(zhǔn)，是一種最嚴(yán)格的診斷和衡量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)交貨的柔性有多大（+/-%）？交貨的柔性是指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力，典型的異常情況有修改差不多服務(wù)安排、要求支持獨(dú)特的銷售和營銷方案、引入新產(chǎn)品、供給中斷、產(chǎn)品回收、專門市場(chǎng)的定制以及在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂和定制，如定價(jià)、組合和包裝等。一般講來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵顧客的需求時(shí)所擁有的“隨機(jī)應(yīng)變”的能力，在專門多情況下，企業(yè)物流的優(yōu)勢(shì)就存在于其柔性當(dāng)中。企業(yè)是否有能力處理緊急訂單？如通過特快運(yùn)送或通過通宵運(yùn)行的高度可靠的專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)完成服務(wù)等。企業(yè)是否有能力處理小額訂單？即在不同訂單之間整合、尋求跨訂單的規(guī)模優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)對(duì)不同包裝尺寸的適應(yīng)能力如何？這也是企業(yè)物流柔性能力的體現(xiàn)。企業(yè)是否有能力提供訂單狀態(tài)信息，并供顧客在線查詢？是否對(duì)意外情況進(jìn)行記錄并填寫意外故障報(bào)告？企業(yè)的A類、B類和C類產(chǎn)品的顧客服務(wù)水平如何？是否有某類產(chǎn)品的顧客服務(wù)不充分？不能滿足的是哪一類顧客要求？是否有某類產(chǎn)品的顧客水平太高？相對(duì)哪一類顧客而言？企業(yè)對(duì)哪一類產(chǎn)品/哪一類顧客能夠考慮提高或降低其顧客服務(wù)水平？企業(yè)較低服務(wù)水平帶來什么嚴(yán)峻后果？為了具體衡量企業(yè)較低服務(wù)水平所帶來的后果，能夠在A、B、C類顧客中各選擇5名代表，用電話進(jìn)行調(diào)查訪談以下問題：您在向我公司下訂單和相應(yīng)的交貨方面遇到的最大問題是什么？在交貨過程中，最重要的因素是什么？正確的商品、準(zhǔn)時(shí)、數(shù)量準(zhǔn)確、低破損率？與我公司的競(jìng)爭對(duì)手相比，我們的顧客服務(wù)水平如何？假如顧客服務(wù)水平降低，顧客會(huì)有什么反應(yīng)？提高自