中職組技能大賽汽車營銷賽項解析

中職組技能大賽汽車營銷賽項解析摘要：汽車營銷是汽車專業(yè)技能大賽中的一個項目，隨著新能源汽車快速的發(fā)展2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽中采用上汽榮威Ei6的新能源車型，針對新的車型，汽車營銷的基本流程，服務接待，配件管理等均發(fā)生了一定的變化。筆者通過南京金陵高等職業(yè)技術學校的培訓學習總結了一些心得與體會，希望能給參與中職組技能大賽汽車營銷賽項的老師和同學一些思考與啟發(fā)。關鍵詞：中職組;汽車營銷；流程；配件管理;服務接待以汽車后市場廣闊的經(jīng)濟前景為背景，融入，汽車營銷”新概念，促進中職學生在汽車營銷、配件管理、服務接待、團隊協(xié)作等方面職業(yè)素養(yǎng)與能力的培養(yǎng)和提升；展示中職院校汽車營銷類專業(yè)的教學成果及學生風采；以大賽引領專業(yè)教學改革，加快工學結合人才培養(yǎng)體系建設與創(chuàng)新步伐，為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)緊缺人才。這是汽車營銷技能大賽的宗旨。2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽已經(jīng)落下帷幕，2019年的汽車營銷技能大賽即將開始。2018年江蘇省的中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽，我們江蘇省雖然沒有拿到預期的成績但是深深體會到了省教育廳對此項比賽的高度重視。在炎熱的夏天，教育廳領導安排南京金陵高等職業(yè)技術學校對全省中職類學校教師進行教練專項培訓，可見對此項技能大賽的重視程度。那么此項賽項相較以往發(fā)生了怎樣的變化呢？首先我們先看看中職組技能大賽汽車營銷賽項的基本競賽內(nèi)容 。一、競賽內(nèi)容（如表1所示）表1競賽內(nèi)容、時間與權重表競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權重（%）汽車營銷基本流程5025配件管理 20 35 服務接待 25 40 （一） 汽車營銷基本工作流程本模塊以機試形式進行°A、B選手同時上場，按二次加密號對號入座；在規(guī)定的時間內(nèi)，在計算機上完成基本流程操作。競賽中選取了新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時，計算機系統(tǒng)分別從新車購銷模塊與車險承保模塊隨機抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新車交付五項工作任務，每項任務的具體題目由系統(tǒng)隨機生成相互獨立，難度及分值一致；車險承保模塊包含業(yè)務登記、保費計算、核保制單三項工作任務，每項任務的具體題目由系統(tǒng)隨機生成，相互獨立難度及分值一致。選手上一任務所答題的正誤對下一任務不造成影響避免連環(huán)扣分，保證比賽公平。本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度?？己说闹R點主要包括這些典型崗位基本任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范、商務禮儀等，考核的技能點主要包括信息采集及分析、資料收集及管理、計算機系統(tǒng)操作等。（二） 配件管理本模塊以真實工作情境的形式進行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向選取了配件管理員這一典型工作崗位，設置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現(xiàn)場設置有四梯貨架兩個，分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近有16個貨位放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)有16個貨位放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識別和入庫操作3項任務;再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務；最后以B選手為主、A選手補充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；所有選手完成項目任務后，同時退場。本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì) ?？己说闹R點主要包括配件管理典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識 、技術知識、經(jīng)營管理知識、標準規(guī)范等?？己说募寄茳c主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務禮儀等。（三） 服務接待本模塊以真實工作情境的形式進行。要求A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務顧問A、技術顧問B）服務流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認。交車環(huán)節(jié)包括：增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的基礎上可自行設計工作流程、配合模式和工作細節(jié)。本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)?？己说闹R點主要包括售后服務接待典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范等；考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。競賽場地:2018年汽車營銷技能大賽配件管理的國賽場地圖12018年國賽布置場地如圖1所示現(xiàn)場工具工具準備如表2圖12018年國賽布置場地服務接待的國賽場地布置如圖2所示，現(xiàn)場工具準備如表3所示。圖22018年服務接待的布置場地

表,3服務接待奏場服務接待現(xiàn)場序號名政個數(shù)弟位備注1汽車1輛上汽榮威ei6（45T混動互聯(lián)智尊版）2維修接待臺及椅1/2個/把每種一件（上汽榮威ei6（45T混動互聯(lián)智尊版）3收銀臺及椅1/2個/把品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號4操作柜臺及椅1/2個/把—5—操作柜臺及椅電腦—2—臺—6—打印和臺7飲水機1個—8—飲料紙杯抽紙若干—9—飲料、土紙杯、抽土區(qū)接車板夾及筆—2—套-4^白手套—2—副11六件套2/2件/副駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊套、排擋套、副駕駛座椅套腳墊套12工作單據(jù)若干套預檢單、維修工單、最終檢查單、結算單13行駛證1個14計時器1個-45-耳麥—3—套16技術顧問工作服、絕緣豐套1/1件、套參賽學校自帶絕緣鞋-47-備用低壓電池—摩號名稱摩號名稱個數(shù)單位各注表2配件1四梯貨架2個分為A貨架和B貨架Z貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)2無包裝配件32種每種一件（上汽榮威ei6（45T混動互聯(lián)至尊版）—3入庫有包裝件若干2品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號114操作柜臺及椅1/1個/把曾操作「柜臺及椅選手等待桌及椅個/杷管—6—配件推車—2—輛碼貨地車輛理8工作中盹1臺9板夾筆-4^/2-個/個賽-40UEPC配件查詢系統(tǒng)套-場11工作服手套o/O件/副12^工1「H服、」套工作單據(jù)若干套包括裝箱單、入庫單、領料單、缺料預約單、訂貨單-43-配件標簽-^6-個-44- 計時器 二、相較以往的不同（一）車型Ei6新能源部分增加了什么？2018年國賽采用車型的是上汽榮威Ei6，不同于以往的北京現(xiàn)代索納塔Ei6新能源部分增加了什么？油電混合動力發(fā)動機榮威Ei6動力系統(tǒng)組成如圖3所示：￡口1?矚呻亞通序 HWhirrXSS ESS廓g力高壓域束 H瞄斑第蹄畫后繾芯卸刀E絹皤圖3榮威Ei6動力系統(tǒng)組成榮威Ei6發(fā)動機機艙新能能源部分：發(fā)動機制動液，冷卻液PEB電機冷卻液，PEB電機。榮威Ei6主要部件（EDU智能電驅(qū)）、榮威Ei6充電槍和充電口，隨車附件：修補胎液，車輪螺栓帽拆卸工具，牽引鉤，電動充氣泵。車載充電機和維修開關，蓄電池與電力電池膨脹壺。（二）車型日常使用保養(yǎng)項目保養(yǎng)：項目間隔如表4所示：表4榮威Ei6保養(yǎng)周期

—A——B——A——B—A―B—A―B—行駛里程（x1000km）/使用時間（月數(shù)）10/620/1230/1840/2450/3060/3670/4280/48更換項目：1萬公里：機油、機油濾清器、燃油系統(tǒng)積碳清洗劑；2萬公里：機油、機油濾清器、燃油系統(tǒng)積碳清洗劑、空氣綠芯、空調(diào)濾芯，制動液2年，燃油濾清器2年或4萬公里，電驅(qū)動變速器需進行同步器自學習。這一塊的知識要到拜訪相應的上汽榮威 4S店，可以假裝成客戶，讓銷售人員給你介紹相關的知識，或者由學校領導出面，或者校企合作單位，途徑很多。（三）安全：高壓電涉及新能源汽車的養(yǎng)護知識，以及高壓電的防護工作，絕緣鞋絕緣手套等。（四）服務接待的流程：雙顧問綠芯管家模式雙顧問綠芯管家模式是上汽榮威的特色服務 ，和以前不一樣。（如圖4所示）冥晌虹1迎牖河配育IF用同降《|標颯等胃iLr|：f工堂；迎牖河配育IF用同降《|標颯等胃iLr|：f工堂；圖4雙顧問綠芯管家模式接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認。交車環(huán)節(jié)包括:增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。整個服務流程基本不變，小細節(jié)：（1）服務接待流程上采用上汽榮威Ei6雙顧問，綠芯管家模式發(fā)動機艙和后備箱是由技術顧問來完成的 ，技術顧問在檢測時必須穿絕緣鞋和帶絕緣手套，做好高壓防護工作。（2） 顧客是和銷售顧問之間很熟悉，不需要預約，享受免預約免等待的綠色通道服務。（3） 在詢問顧客車輛使用狀況及存在問題時，設計場景采用封閉式提問比開放式的分數(shù)要高。封閉式問句。如果選手以封閉式問句詢問，則顧客回答“是”或有”，裁判按高一檔打分。封閉式問句舉例：選手：車輛行駛快2萬公里了，在低速踩油門加速時，有沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)動機輕微抖動的現(xiàn)象？顧客:有。選手：有可能是節(jié)氣門有積碳，建議本次保養(yǎng)清洗節(jié)氣門。選手：您之前的車輛使用狀況及存在問題？顧客：曾在暴雨中到山區(qū)行駛過路段顛簸。選手：您本次保養(yǎng)后有什么用車打算？顧客：我想用這臺車做滴滴專車，擴大交際平臺，同時賺取外快補貼家用。選手：贊美顧客的前衛(wèi)和時尚，推薦定位跟蹤器、駕駛室內(nèi)攝像頭、行車記錄儀等精品服務增項；并推薦宅捷修、宅捷充等特色服務增項。這就要求平常在訓練的過程中自己設計場景，設置不同的場景，模擬不同類型的顧客。開放式問句。選手：您好，請問你的車輛在使用過程中有什么問題？顧客：就會有很多種答案。（4） 兩個顧問之間的配合很重要。（5） 新能源汽車的基礎知識的考察。（五）上機軟件升級版本新軟件主要考核：新車購銷和車險承保，兩個項目之間是相互獨立的，試題采用微視頻的方式，以前的試題是文字形式表達。新車購銷考核模塊：采購入庫 新車銷售 一條龍服務 核算收款 新車交付；車輛承保考核模塊：保單信息登記 被保信息 出具保單。整個考核時間50分鐘，難度升級了。以往的國賽中軟件模塊，有不少學生可以拿到滿分，2018年國賽，最高90多分。三、個人的心得體會（1）認真學習上汽榮威雙顧問，綠芯管家模式，專屬服務顧問和技術顧問之間的配合很重要，要想取得好成績，是需要參賽老師下功夫分析評分標準，練習接待話術，接待服務的禮儀。不是單純的走完一個流程就可以了，如何不生硬的接待服務？我相信絕大多數(shù)參賽的老師和學生都能完成一個服務接待流程， 但是小細節(jié)的處理，怎么得高分，那就只能看付出了，沒有什么秘密捷徑。（2）學習新能源的相關知識，新能源的汽車還是和普通的傳統(tǒng)燃油發(fā)動機汽車，有很大的不同。特別是高壓電的防護工作，技術顧問必須穿絕緣鞋，檢測高壓電之前，必須檢查絕緣手套的密封，汽車的充放電，汽車日常使用及維護等方面的內(nèi)容。據(jù)我了解，只有個別學校由新能源汽車專業(yè)，絕大數(shù)的學校的老師還是不懂新能源專業(yè)知識的。大家都在一個起跑線上， 中職類學生的特點，不會主動去學習，又要參加比賽，還是重點考核新能源汽車的相關知識。我想大家應該很清楚， 通過學生去考核教師。教師的專業(yè)素養(yǎng)和對比賽的分析，把控就決定了成績。（3）上機軟件發(fā)生了改變，要想要取得好成績，還要購買軟件?？己说臅r間短，題目難度也加大了。但是題目和題目之間是相互獨立的，不存在連環(huán)扣分的現(xiàn)象，相對來說是公平的。（4）如何選擇學生？學生在參加比賽的時候，我們指導老師最希望的應該是正常發(fā)揮，不要失誤就好，如果臨場發(fā)揮能力好，隨機應變的能力好，那就是很欣慰的事情，自己一年的付出是值得的。以往我們一聽是汽車營銷的比賽，首先要學生形象好， 氣質(zhì)佳，但是現(xiàn)在的營銷比賽，不是說不需要，如果形象好，氣質(zhì)佳，臨場發(fā)揮能力不錯，隨機應變的能力也很好，那是最好的。因為現(xiàn)在是雙顧問，服務顧問和技術顧問兩個人的配合和默契也很重要。當然學生具有吃苦耐勞的精神， 主動學習的意識，覺悟要高等等基本的素養(yǎng)還是需要的。（5）小細節(jié)的把握，包括服務接待話術的練習，服務接待話術最好請語文老師斟酌斟酌，術業(yè)有專攻;接待的禮儀，讓評委感覺很自