酒店客房管理課件

酒店客房管理小組成員：方娟，周潔陳約潔，張陳花酒店客房管理小組成員：方娟，周潔1客房的基本類型

標(biāo)準(zhǔn)間大床間

商務(wù)間

套房

豪華套房總統(tǒng)套房客房的基本類型標(biāo)準(zhǔn)間2

帶衛(wèi)生間的雙人床,適合旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人使用。以前我國多數(shù)的客房多為標(biāo)準(zhǔn)間。帶衛(wèi)生間的雙人床,適合旅游團(tuán)隊(duì)3

有一張雙人床的間。雙人床的規(guī)格為普通床2米×1.5米，皇后床2米×1.8米，皇帝床2米×2米。適合夫妻或單人入住。有一張雙人床的間。雙人床的規(guī)格為普通床24

專門為從事商務(wù)活動(dòng)的客人設(shè)計(jì)的房間。一般配備標(biāo)準(zhǔn)的辦公桌和辦公設(shè)施，如傳真機(jī)，電腦等。專門為從事商務(wù)活動(dòng)的客人設(shè)計(jì)的房間。一般配備標(biāo)準(zhǔn)5有兩個(gè)相鄰的連通房間組成，一般是會(huì)客室和臥室，會(huì)客室配有沙發(fā)，設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間；臥室通常配有一張雙人床或兩張單人床，并設(shè)有衛(wèi)生間。有兩個(gè)相鄰的連通房間組成，一般是會(huì)客室和臥室，會(huì)客6設(shè)施設(shè)備豪華高檔，注重室內(nèi)裝修和氛圍，房間數(shù)在2間或以上，多設(shè)臥室，會(huì)客室，書房等。設(shè)施設(shè)備豪華高檔，注重室內(nèi)裝修和氛圍，房7

酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位于高層建筑的最頂層。由5間以上的房間組成，包括隨從間，會(huì)客間，餐廳，廚房等。酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位8客房的基本狀態(tài)住客房OCC走客房C/O空房OK房維修房OOO保留房BLO外宿房S/O請(qǐng)勿打擾房DND預(yù)計(jì)退房ED客房的基本狀態(tài)住客房OCC9客房的業(yè)務(wù)◆客房部的清潔保養(yǎng)工作◆洗衣服務(wù)◆房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)◆租借物品服務(wù)◆擦鞋服務(wù)◆貼身管家服務(wù)客房的業(yè)務(wù)◆客房部的清潔保養(yǎng)工作10客房部機(jī)構(gòu)組成●客房服務(wù)中心：既是客房部的信息中心又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)，負(fù)責(zé)遺失物品處理，發(fā)放客房物品，管理樓層鑰匙等。●樓層；負(fù)責(zé)客房及客房樓層股票那個(gè)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)和對(duì)服務(wù)工作，管理客房及客房樓層的設(shè)施設(shè)備等。●公共區(qū)域；負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及酒店的一些專業(yè)性，技術(shù)術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)全店的綠色植物的布置及庭院綠化?！癫疾莘浚贺?fù)責(zé)全酒店的布件及員工的收發(fā)，保管和修補(bǔ)工作；負(fù)責(zé)酒店棉織品的定期盤點(diǎn)，補(bǔ)充與報(bào)廢工作?！裣匆路浚贺?fù)責(zé)酒店布草，員工制服的洗燙，為住客提供洗衣服務(wù)，有條件的還可承攬對(duì)外營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?？头坎繖C(jī)構(gòu)組成●客房服務(wù)中心：既是客房部的信息中心又是對(duì)11

客房管理過程中的疑難問題客房管理過程中的疑難問題12

當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

酒店客房管理課件13

發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？14在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？15Thankyou!Thankyou!16客房日常清掃工作客房計(jì)劃衛(wèi)生工作公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生客房日常清掃工作17酒店客房管理小組成員：方娟，周潔陳約潔，張陳花酒店客房管理小組成員：方娟，周潔18客房的基本類型

標(biāo)準(zhǔn)間大床間

商務(wù)間

套房

豪華套房總統(tǒng)套房客房的基本類型標(biāo)準(zhǔn)間19

帶衛(wèi)生間的雙人床,適合旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人使用。以前我國多數(shù)的客房多為標(biāo)準(zhǔn)間。帶衛(wèi)生間的雙人床,適合旅游團(tuán)隊(duì)20

有一張雙人床的間。雙人床的規(guī)格為普通床2米×1.5米，皇后床2米×1.8米，皇帝床2米×2米。適合夫妻或單人入住。有一張雙人床的間。雙人床的規(guī)格為普通床221

專門為從事商務(wù)活動(dòng)的客人設(shè)計(jì)的房間。一般配備標(biāo)準(zhǔn)的辦公桌和辦公設(shè)施，如傳真機(jī)，電腦等。專門為從事商務(wù)活動(dòng)的客人設(shè)計(jì)的房間。一般配備標(biāo)準(zhǔn)22有兩個(gè)相鄰的連通房間組成，一般是會(huì)客室和臥室，會(huì)客室配有沙發(fā)，設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間；臥室通常配有一張雙人床或兩張單人床，并設(shè)有衛(wèi)生間。有兩個(gè)相鄰的連通房間組成，一般是會(huì)客室和臥室，會(huì)客23設(shè)施設(shè)備豪華高檔，注重室內(nèi)裝修和氛圍，房間數(shù)在2間或以上，多設(shè)臥室，會(huì)客室，書房等。設(shè)施設(shè)備豪華高檔，注重室內(nèi)裝修和氛圍，房24

酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位于高層建筑的最頂層。由5間以上的房間組成，包括隨從間，會(huì)客間，餐廳，廚房等。酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位25客房的基本狀態(tài)住客房OCC走客房C/O空房OK房維修房OOO保留房BLO外宿房S/O請(qǐng)勿打擾房DND預(yù)計(jì)退房ED客房的基本狀態(tài)住客房OCC26客房的業(yè)務(wù)◆客房部的清潔保養(yǎng)工作◆洗衣服務(wù)◆房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)◆租借物品服務(wù)◆擦鞋服務(wù)◆貼身管家服務(wù)客房的業(yè)務(wù)◆客房部的清潔保養(yǎng)工作27客房部機(jī)構(gòu)組成●客房服務(wù)中心：既是客房部的信息中心又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)，負(fù)責(zé)遺失物品處理，發(fā)放客房物品，管理樓層鑰匙等?！駱菍?；負(fù)責(zé)客房及客房樓層股票那個(gè)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)和對(duì)服務(wù)工作，管理客房及客房樓層的設(shè)施設(shè)備等?！窆矃^(qū)域；負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及酒店的一些專業(yè)性，技術(shù)術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)全店的綠色植物的布置及庭院綠化?！癫疾莘浚贺?fù)責(zé)全酒店的布件及員工的收發(fā)，保管和修補(bǔ)工作；負(fù)責(zé)酒店棉織品的定期盤點(diǎn)，補(bǔ)充與報(bào)廢工作?！裣匆路浚贺?fù)責(zé)酒店布草，員工制服的洗燙，為住客提供洗衣服務(wù)，有條件的還可承攬對(duì)外營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?？头坎繖C(jī)構(gòu)組成●客房服務(wù)中心：既是客房部的信息中心又是對(duì)28

客房管理過程中的疑難問題客房管理過程中的疑難問題29

當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

酒店客房管理課件30

發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？31在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦