酒店績效考核制度

19/19新紫陽大酒店績效考核制度第一章：總則1、考核目的通過對個人績效進行治理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高組織整體的工作效能，要讓職員明白工作表現(xiàn)好和工作表現(xiàn)不行不一樣，貢獻大和貢獻小不一樣，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標；考核對象本考核制度適用于所用聘用職員，總經(jīng)理室成員只列于指標考核；考核原則公開的原則：考核過程公開化、制度化；②客觀性原則;用事實標準講話，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想；③溝通原則：考核人在對被考核者進行績效考核過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理、能夠促進績效改善；④時效性原則：考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的成績；考核用途本酒店考核各級職員成績的記錄，作為升職、升級、調(diào)動、降級、退職、核薪及發(fā)放年終獎金的重要依據(jù)；考核周期除酒店總經(jīng)理室成員依企業(yè)章程外，本酒店各級職員的考核均分，月度、季度、半年度、年度考核；考核關(guān)系被考核者是指同意考核的對象，包括酒店部門經(jīng)理以下職員；績效考核者是被考核者的直接上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格、流程、考核制度，做到與被考者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作；考核結(jié)果審核者是考核者的直接上級，級被考核者的跨級上級，其要緊作用是對考核結(jié)果進行審核，同意被考核者對考核結(jié)果的申述；人力資源部組織并派專人監(jiān)督各部門績效考核實施的過程，質(zhì)檢部也有監(jiān)督和建議權(quán)，有爭議的要以事實案例事實為依據(jù)，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理；成立質(zhì)量仲裁委員會領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，組員包括各職能副總、總監(jiān)和人力資源經(jīng)理；總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終決定者。第二章：部門經(jīng)理人員績效考核治理制度2、中層人員的績效制度2.1目的通過對中層職員的工作成績、工作能力及工作態(tài)度進行客觀、公正的評價，充分發(fā)揮績效考核體系的激勵和促進作用，促使中層治理人員不斷改善工作績效，提高自身能力，從而提高企業(yè)整體運行效率；2.2考核范圍酒店所有中層治理人員（指部門經(jīng)理治理崗位）2.3考核內(nèi)容考核要緊從工作業(yè)績、核心能力、及工作態(tài)度3個方面考慮，在整個考核評價過程中所占得權(quán)重見下表；考核內(nèi)容權(quán)重表考核內(nèi)容工作態(tài)度核心能力工作業(yè)績所占權(quán)重40%30%30%2.4工作態(tài)度考核是考核對工作崗位的認知度及為此付出的努力程度；2.5核心能力考核是綜合被考核者在一個考核周期內(nèi)由工作效果達成反映出來的應(yīng)具備的核心能力狀況；2.6工作業(yè)績考核是考核被考核者在一個考核周期內(nèi)工作效率與結(jié)果；2．7考核人依據(jù)被考核者在一個考核周期內(nèi)的表現(xiàn)，連同被考核人自我述職報告一并參考確定最終評定等級；2．8由于對中層治理者的考核實際上確實是對各系統(tǒng)經(jīng)營與治理狀況進行的全面的檢討，因此，對與中層治理者的考評采取考核加述職的形式，具體考核表格如下所示中層職員考核表年月日姓名：部門：入職時刻：審核人：崗位：本崗時刻：職級：審核時刻：第一部分工作態(tài)度評估工作態(tài)度ABCD有責(zé)任感，勇于承擔(dān)更多的責(zé)任注重協(xié)作，有全局觀念工作的打算性、周密性自己以身作則認真完成任務(wù)A=作為他人的榜樣，向他人提供指導(dǎo)；B=不需要他人的明白就能夠表現(xiàn)該方面的要求；C=有時需要他人的提醒和指導(dǎo)D=經(jīng)常需要他人的指導(dǎo)，反饋后能夠及時調(diào)整第二部分核心能力評估核心能力ABCD解決突發(fā)問題的能力團隊領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、持續(xù)改進的能力指導(dǎo)、關(guān)心下屬工作地能力以客戶為導(dǎo)向快速反應(yīng)，適應(yīng)變化的能力結(jié)果行動的導(dǎo)向A=深入理解該行為意識能力，在各種場合始終如一地表現(xiàn)出此方面的行為；B=良好的理解該勝任能力，在大部分的情況下都能表現(xiàn)出此方面的行為；C=差不多理解勝任能力，在一般情況下能夠表現(xiàn)出此方面的行為；D=處于開始學(xué)習(xí)的時期，較少表現(xiàn)出勝任能力所要求的行為；第三部分業(yè)績評估個人業(yè)績目標權(quán)重完成狀況評估結(jié)果1235評估總分中高層職員自我述職報告年月日姓名：部門：入職時刻：審核人：崗位：本崗時刻：職級：審核時刻：月度工作總評：表現(xiàn)突出方面及潛在能力：進展結(jié)果問題行動第三章考核方式3.1對中層治理人員的考核要緊分為上級考核，同級互評、自我評價及下屬民主測評4種，4種方式所占權(quán)重如下表所示；考核方式權(quán)重表考核方式上級考評同級互評自我評價所占權(quán)重50%15%15%20%3.2考核分數(shù)由酒店總經(jīng)理室對酒店所有中高層治理人員進行工作業(yè)績評價，綜合所有評價數(shù)據(jù)進行平均計算，得到上級考核最終分數(shù)；3.3互相評價中層治理人員之間進行工作業(yè)績、核心能力評價，綜合所有評價進行計算，得到同級的分數(shù)；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現(xiàn)場監(jiān)督互相評價）3.4民主測評分數(shù)由被考核者的下屬對其進行工作業(yè)績、核心能力及工作態(tài)度評價，綜合所有評價進行計算，得到下級的明主的分數(shù)；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現(xiàn)場監(jiān)督評分）互相、民主測評表姓名：部門：入職時刻:審核人：崗位：本崗時刻：職級：審核時刻：考評期內(nèi)情況：遲到早退：次，事假：天，病假：天，礦工：天,表揚：(口頭)次；書面:次評價因數(shù)工作成績的評價評價尺度優(yōu)良中差專門差勤務(wù)態(tài)度把工作放在第一位，努力工作108642對新工作表現(xiàn)出積極態(tài)度108642忠于職守，嚴守崗位108642對部下和自己的過失勇于承擔(dān)責(zé)任108642業(yè)務(wù)工作108642按照部下的能力和個性合理分配工作108642及時與有關(guān)部門進行必要的工作聯(lián)系108642在工作中始終報持協(xié)作的態(tài)度108642治理監(jiān)督在人事關(guān)系方面部下沒有不中意或怨言108642108642十分注意工作現(xiàn)場的安全、衛(wèi)生、清理、整頓工作108642108642指導(dǎo)協(xié)調(diào)時刻注意提高部下的工作積極性108642主動努力改善工作和提高效率108642108642108642工作效果正確認識工作意義，努力取得最好成績108642工作方法正確，時刻和費用打算使用合理有效108642工作成績達到預(yù)期目標或打算要求108642工作總結(jié)回報準確及時108642公正正直處事公正，對所有職員一視同仁108642108642不管領(lǐng)導(dǎo)在不在工作態(tài)度都一樣1086421086421.通過以上各項的評分，該治理人員得分是：（）分，中高層治理人員績效考核表年月日考勤分數(shù)加減：獎懲紀錄：總分：個人意見及建議：面談情況：面談人簽名：考核評語：（）適合晉升；（）可重點培養(yǎng)；（）已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排其他崗位工作；（）對崗位尚未熟悉，仍需鍛煉；（）不適合現(xiàn)職，需要調(diào)崗；（）已盡所能，但潛力不大，不能勝任工作。建議：（）接著在原崗位()調(diào)崗（）降職（）降薪（）辭退初審人意見（部門經(jīng)理）：簽名：人力資源部意見簽名：分管直屬領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名：總經(jīng)理意見：簽名：3.3民主測評分數(shù)由被考核者的下屬對其進行工作業(yè)績、核心能力及工作態(tài)度評價，綜合所有評價進行計算，得到下級的明主的分數(shù)；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現(xiàn)場監(jiān)督評分）3.4自我評價分數(shù)由被考核者自己結(jié)合述職報告給出適當(dāng)?shù)姆謹?shù)3.5考核最終分數(shù)確定考核最終分數(shù)=上級考核×50%+互評分數(shù)×15%+民主評分×15%自我評分+自我評分×20%考核結(jié)果及其運用4.1考核等級是對職員績效進行綜合評價的結(jié)論，考核成績可分A(優(yōu)秀)、B（良好）、C（合格）、D(需改進)、E(不合格)4.2考核等級、制成績、績效工資發(fā)放比列、強制分布表ABCDE90分以上80-89分70-79分60-69分59分以下5%50%15%5%注：A、B考核人數(shù)超過了比例規(guī)定，依據(jù)職員的考核分數(shù)進行強行分布，若是在實際考核中，A、B人數(shù)小于分布比例，則按照實際情況操作，若是E等人員沒有，能夠不用強制分布，專門情況可上報總經(jīng)理室批準；4.3績效面談通常情況下在績效考核結(jié)束后一周內(nèi)，總經(jīng)理室和人力資源部會約請考核者面談，對其在上一個考核周期內(nèi)取得的成績表示祝賀，同時對出現(xiàn)的問題進行分析，以便于今后的工作開展；4.4考核結(jié)果申訴職員對處分不服，須在三日以內(nèi)以口頭或書面形式直接向本部門或質(zhì)量仲裁委員會申訴，質(zhì)量治理部門視其情節(jié)與有關(guān)方面研究處理，并做出裁決。逾期申訴，將不予受理。職員、領(lǐng)班、主管職員考核表部門：班組：姓名：月份：項目講明總等級簽退評估人備注：日期簽到微笑儀容儀表禮節(jié)禮貌工作紀律工作效率工作態(tài)度工作質(zhì)量督導(dǎo)協(xié)調(diào)全局觀念清潔衛(wèi)生愛護公物講明1234578910111213141516171819202122232425262728293031月度等級第頁備注：1、評估項目用“A、B、C、D、E、F”表示。2、A代表優(yōu)秀，如：各項工作符合或超過酒店及部門要求，得到客人、同事和治理人員的贊揚等；3、B代表合格，如：各項工作均達到酒店及部門的要求；4、C代表輕微過失，如：15分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，著裝不規(guī)范，違反酒店及部門的制度，未造成損失及阻礙等；5、D代表較為嚴峻過失，如：30分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，偷吃食品、飲料，不執(zhí)行上級的工作安排，工作中引起客人或酒店內(nèi)部投訴，違反酒店及部門的制度，造成輕微損失及阻礙等；6、E代表嚴峻過失，如30-60分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，不執(zhí)行上級的工作安排，頂撞上級，因工作失誤引起客人或酒店內(nèi)部嚴峻投訴，造成較大損失，違反酒店及部門的制度，造成較大損失及阻礙等；7、F代表重大過失，如：曠工半天至一天，做阻礙部門團結(jié)的事或散布此類信息，違反酒店及部門的制度，造成重大損失及阻礙等。酒店職員考核規(guī)范一、考核目的通過對職職員作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作成績等方面的綜合考核，以此作為轉(zhuǎn)正定級、發(fā)放浮動工資、評選先進、發(fā)放年終獎、職務(wù)晉升等的依據(jù)。二、考核對象部門經(jīng)理以下職員；三、考核治理程序總經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)部門總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)班/督導(dǎo)總經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)部門總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)班/督導(dǎo)主管員工四、與差不多工資掛鉤的考核方法對客服務(wù)部門經(jīng)理以下職員差不多工資與其外語水平掛鉤（另見《**酒店職員外語水平考核方法》）。五、考核工資的考核方法；（一）職職員資=（崗位工資）80%+（考核工資）20%%，（二）考核項目1、考核項目包括：出勤、勞動紀律、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、清潔衛(wèi)生、愛護公物、安全紀律、代辦好事、工作量等10項。2、出勤對等級的阻礙按照本酒店的請假制度執(zhí)行。3、勞動紀律不包括出勤情況，要緊指是否理解并遵守酒店內(nèi)部的各項規(guī)章制度，以及是否服從上級安排等。4、工作質(zhì)量包括完成任務(wù)的情況，工作效率的高低，聯(lián)系與匯報工作是否及時、準確、充分、妥當(dāng)，以及其工作（服務(wù)）對象的中意程度。5、服務(wù)態(tài)度指是否遵守服務(wù)規(guī)則（標準），是否態(tài)度認真，服務(wù)周到，是否具有超前服務(wù)意識，對工作是否任勞任怨，竭盡所能完成工作。6、安全紀律指能否遵守酒店的安全、消防和保密制度，具有強烈的安全意識。（三）考核方式和程序1、考核分為日考核、月考核、半年度考核和年度考核四種。2、凡當(dāng)日考核：D等以下的須在當(dāng)月班后會上宣布，D等須于當(dāng)日報主管簽字，E等和F等的須于當(dāng)日或次日報部門總監(jiān)/經(jīng)理審核。3、月考核程序：當(dāng)月月底，主管將各位職員的日考表交部門，由部門匯總并復(fù)核每位職員的等級，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理綜合評定,質(zhì)管部能夠向部門提出意見、建議，須有充分、恰當(dāng)?shù)氖聦?、理由，最后報人力資源部。4、半年度考核由部門總監(jiān)/經(jīng)理評定結(jié)果，報人力資源審核。5、年度考核由人力資源部評定，質(zhì)管部能夠向提出意見、建議，須有充分、恰當(dāng)?shù)氖聦?、理由?、月考核、半年度考核均須人力資源部審查，質(zhì)管部能夠向提出意見、建議，須有充分、恰當(dāng)?shù)氖聦?、理由，人力資源部能夠進行調(diào)整，但應(yīng)當(dāng)有充分、恰當(dāng)?shù)睦碛伞?、被考核者及考核人員對考核結(jié)果有異議，可逐級反映，進行復(fù)查，若無中意結(jié)果可直接向質(zhì)量仲裁委員會申訴，最后裁決權(quán)。（四）考核等級及其對每月浮動工資的阻礙考核等級分為A、B、C、D、E、F六級，其中：A級為優(yōu)，得效益、質(zhì)量工資的110%；B級為良，得效益、質(zhì)量工資的100%；C級為中，得效益、質(zhì)量工資的80%；D級為及格，得效益、質(zhì)量工資的60%E級為差，扣發(fā)全部效益、質(zhì)量工資（當(dāng)月累計罰分50分以上或出現(xiàn)嚴峻過失者）；F級為極差，除扣發(fā)當(dāng)月全部效益、質(zhì)量工資外，還扣發(fā)20%差不多工資（當(dāng)月累計罰分100分以上或出現(xiàn)重大過失者）（五）考核原則1、當(dāng)日中，三項A等能夠與一項C等相抵消，六項A等或以與一項D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后，按以下原則評定當(dāng)日等級；（1）A等少于四項或有一項C等時，該日等級不得高于B等；（2）有一項D等或有二至三項C等時，該日等級不能高出C等；（3）有三項以上E等或二至三項D等時，該日等級不得高出D等；（4）有三項以上F等或一項E等者，該日等級不能高出E等；（5）有兩項E等或一項F等者，該日等級只能是F等；2、當(dāng)月日考核中有五個A等能夠與一個C等相抵消，十個A等能夠與一個D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后再按以下原則評定當(dāng)月等級：（1）當(dāng)月日考核中的A等個數(shù)在七個以下或當(dāng)月日考核中有一個C等的，當(dāng)月等級不能高出B等；（2）當(dāng)月日考核中有一個D等或當(dāng)月日考核中有二至三個C等者，當(dāng)月等級不能高出C等；（3）當(dāng)月日考核中有一個以上C等或二至三個D等者，當(dāng)月等級不能高出D等；（4）當(dāng)月日考核有三個以上D等或一個E等者，當(dāng)月等級不能高出E等，并予以書面警告；（5）當(dāng)月日考核有兩個E等或有一個F等者，當(dāng)月等級只能是F等，并予以最后警告。3、半年度考核分上半年和下半年兩次。在每半年的月考核中，兩個A等能夠與一個C等相抵消，四個A等能夠與一個D等相抵消，F(xiàn)等、E等不得抵消。在抵消之后，按以下原則評定半年度等級：（1）A等少于三個或有一個C等的，該半年度的等級不得高出B等；（2）有二個C等或有一個D等的，該半年度的等級不得高出C等；（3）有以下情形之一者，該半年度的等級不得高出D等：①有三個C等；②有一個D、兩個C等；③有兩個D等的。（4）有以下情形之一者，該半年度的等級不得高出E等：①有四個C等；②有三個C等、一個D等；③有兩個C等、兩個D等；④有三個D等的。（5）有以下情形之一的，該半年度的等級為F等：①有五個C等及C等以下的等級；②有兩個D等及D等以下的等級；③兩個E等；④一個F等級的。（6）有下列情形之一者，予以辭退：①有三個及三個以上E等；②有兩個F等的。4、年度考核的等級依照半年度的等級，按以下原則評定：（1）有兩個A等的，年度考核為A等；（2）有一個A等和一個B等的，年度考核不低于B等；（3）一個為A等，另一個為C等或D等或E等或F等的，年度考核等級對應(yīng)為B等、C等、D等、E等；（4）有兩個B等的，年度考核為B等；（5）有一個B等的，另一個為C等、D等、E等或F等的；年度考核為其中較低的等級；（6）半年度考核為兩個C等的，年度考核為D等；（7）有一個為C等，另一個為D等或E等的，年度考核對應(yīng)為E等或F等。（8）兩個D等的，年度考核為E等；（9）其中一個為D等、E等或F等，另一個為E等或F等的，予以辭退。5.考核等級1）、評估項目用“A、B、C、D、E、F”表示。2）、A代表優(yōu)秀，如：各項工作符合或超過酒店及部門要求，得到客人、同事或治理人員的贊揚等；3）、B代表合格，如：各項工作均達到酒店及部門的要求；4）、C代表輕微過失，如：15分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，著裝不規(guī)范，違反酒店及部門的制度，未造成損失及阻礙等；5）、D代表較為嚴峻過失，如：30分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，偷吃食品、飲料，不執(zhí)行上級的工作安排，工作中引起客人或酒店內(nèi)部投訴，違反酒店及部門的制度，造成輕微損失及阻礙等；6）、E代表嚴峻過失，如30-60分鐘內(nèi)的遲到、早退、脫崗，不執(zhí)行上級的工作安排，頂撞上級，因工作失誤引起客人或酒店內(nèi)部嚴峻投訴，造成較大損失，違反酒店及部門的制度，造成較大損失及阻礙等；7）、F代表重大過失，如：曠工半天至一天，做阻礙部門團結(jié)的事或散布此類信息，違反酒店及部門的制度，造成重大損失及阻礙等。凡職員生病，需要本人持市級以上醫(yī)院開的病情證明（急診例外），經(jīng)部門負責(zé)人批準后方可休病假，每休一天病假，扣減當(dāng)月質(zhì)量效益工作的20%，全月病假只發(fā)100元的差不多生活費，凡有弄虛作假的，一經(jīng)查出，按照《職員手則》嚴肅處理。7.申請事假，需要本人提早一天書面申請，治理人員依照經(jīng)營情況考慮，其批準權(quán)限：領(lǐng)班半天，主管一天，部門經(jīng)理三天。超出三天的由行政部報酒店總經(jīng)理批準。事假的，將被扣減當(dāng)日差不多工資，同時還要扣減當(dāng)月質(zhì)量效益工資的20%，如職員未獲批準不到崗（離崗）酒店將對其按曠工處理。（六）考核紀律1、日考核表必須于當(dāng)日填寫，考核者的上級或行政部可隨時抽查。2、考核者必須嚴格按規(guī)定項目考核。3、考核者必須做到嚴肅認真、大公無私、不被個人感情所左右。4、對未填寫或填寫不認真、不客觀、不公正的，可處50分以內(nèi)的罰分。5、不論該部門人數(shù)多少和職員表現(xiàn)如何，依照相對比較的原則，在每次考核中，各一級部門A等不得超過8%，B等不得超過60%，作為準則，專門情況可上報總經(jīng)理室批準；6、對考核中出現(xiàn)的嚴峻事故或?qū)ｉT貢獻行為，部門總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)及時向上報告，不報告者將按《質(zhì)量獎懲條例》追究部門總監(jiān)/經(jīng)理和相關(guān)人員個人責(zé)任。7、凡查出問題，指令相關(guān)人員及時處理，處理結(jié)果須在次日上報和通告。（七）注意事項1、浮動工資由計財部依照人力資源部審核后的考核等級發(fā)放。2、借調(diào)職員的考核等級由借調(diào)后的部門評定。3、日考核表和月考核表于次月2日前報行政部（如遇節(jié)假日等專門情況，按當(dāng)時的通知執(zhí)行），半年度的考核表分不于7月10日和元月10日前報行政部。4、日考核表的保存期為一年，月考核表的保存期為二年。六、職員獎懲條例（一）獎勵1、酒店職員，工作積極努力，作出優(yōu)良成績，有突出貢獻者均依照本條例給予獎勵。2、獎勵分為6類：服務(wù)年終獎、制造獎、功績獎、老實獎、學(xué)業(yè)進步獎。3、服務(wù)年終獎：連續(xù)在本酒店工作滿5年、10年、20年、30年、4以上者，分不授予獎狀及獎品，獎品內(nèi)容另定。4、制造獎：為改進酒店經(jīng)營治理，提高經(jīng)濟效益，提出合理化建議，經(jīng)采納實施有效者，分四個等級給予獎勵。一等獎300分，二等獎200分，三等獎100分，四等獎50分。5、功績獎（1）為酒店提供最佳服務(wù)，受到來賓表揚者獎4—10分。（2）及時發(fā)覺事故陷患并積極采取措施防止各類事故發(fā)生者，獎10—30分。（3）勇于揭發(fā)違法亂紀、徇私舞弊行為者，獎10—30分。（4）為維護酒店客人及職員的生命、財產(chǎn)安全并作出重大貢獻者，獎50—200分。（5）在工作中有助人為樂、好人好事行為者，經(jīng)核實，獎2—10分。（6）在各級業(yè)務(wù)技術(shù)競賽中取得前三名成績者獎20—40分。（7）凡被評為每月、每季優(yōu)秀職員獎、熱于助人獎、任勞任怨獎、微笑大使、服務(wù)標兵、最佳進步獎、優(yōu)秀