銷(xiāo)售培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課件

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程1本課程特點(diǎn)：需要的態(tài)度：

高度的參與性積極參與

全程互動(dòng)全情投入

深入淺出團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

讓我們共同來(lái)分享……

分組、取名、釋義本課程特點(diǎn)：需要的態(tài)度：

高度的參與性2課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi)熟悉和掌握各種電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧珍惜電話資源課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi)3課程內(nèi)容電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧電話跟蹤的營(yíng)銷(xiāo)技巧電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理課程內(nèi)容電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)4電話一響，黃金萬(wàn)兩電話一響，黃金萬(wàn)兩5第一章電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話接聽(tīng)電話跟蹤電話邀約電話復(fù)訪實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)涉及到電話營(yíng)銷(xiāo)？第一章電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話接聽(tīng)實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)6專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備形象狀態(tài)的準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備第二章電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備第二章電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備7地產(chǎn)專業(yè)基本知識(shí)；電話禮儀常識(shí)：如聲音：熱情、語(yǔ)速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語(yǔ)；所售樓盤(pán)的兩百問(wèn)；市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析；樓書(shū)等銷(xiāo)售資料的掌握；宣傳媒體上賣(mài)點(diǎn)的了解和掌握；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

地產(chǎn)專業(yè)基本知識(shí)；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

8形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等；聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。接聽(tīng)電話時(shí)禮貌地報(bào)出“您好，某某樓盤(pán)，有什麼可以幫到您？”形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；9營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備紙和筆文件夾（內(nèi)有價(jià)格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件）；計(jì)算器；樓書(shū)或宣傳資料；置業(yè)計(jì)劃；營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備紙和筆10討論一：電話接聽(tīng)的目的有哪些？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1——差；2——中；3——好第三章接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧討論一：第三章接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧11接聽(tīng)電話目的：了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，吸引客戶上門(mén)留下客戶有效資訊預(yù)約上門(mén)時(shí)間接聽(tīng)電話目的：了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品12答答問(wèn)聽(tīng)接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：

聽(tīng)、答、問(wèn)、答答答問(wèn)聽(tīng)接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：

聽(tīng)、答、問(wèn)、答13傾聽(tīng)的重要性每個(gè)人每天都在聽(tīng)，但聽(tīng)不等于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種積極的，開(kāi)放的，理解的，有效的聽(tīng)；良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷(xiāo)售的關(guān)鍵。拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)?！奥?tīng)”的技巧：傾聽(tīng)的重要性“聽(tīng)”的技巧：14討論二：什么是有效的傾聽(tīng)？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好討論二：什么是有效的傾聽(tīng)？15優(yōu)秀的傾聽(tīng)者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽(tīng)對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽(tīng)邊做記錄；留心聽(tīng)話外音；聽(tīng)其言，會(huì)其意。傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如‘是的’，‘我明白’，‘沒(méi)錯(cuò)’等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋。優(yōu)秀的傾聽(tīng)者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一16測(cè)驗(yàn)——評(píng)估你的傾聽(tīng)技能：習(xí)慣打斷別人談話？替別人接話頭，即使別人并無(wú)此意？趁他人喘氣時(shí)，立刻插入談話中？試著記下說(shuō)話者所說(shuō)的一切?不等說(shuō)話者作出結(jié)論，就突然改變?cè)掝}？跟蹤客戶時(shí)，全部都是自己在講？因噪音，屋外的活動(dòng)，室內(nèi)的裝飾等，讓人無(wú)法專心聽(tīng)對(duì)方講話？因?yàn)槁?tīng)到一些爭(zhēng)議性或傷人的話題，而影響自己傾聽(tīng)的態(tài)度？只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說(shuō)話者想要傳達(dá)的信息？忽略了說(shuō)話者的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)？不屑聽(tīng)一些復(fù)雜或無(wú)聊（但可能很重要）的資訊？聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，習(xí)慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？別人說(shuō)話時(shí)，自己則不斷看手表？聽(tīng)不懂就保持沉默，也不想搞清楚？與人談話時(shí)，你是否——測(cè)驗(yàn)——評(píng)估你的傾聽(tīng)技能：習(xí)慣打斷別人談話？只注意細(xì)節(jié)，完全17“答”的技巧：不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象“等“答”的技巧：不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他18“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真19常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：開(kāi)放式提問(wèn)：——不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)答案，需要用某一觀點(diǎn)或情感來(lái)表達(dá)。顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；證實(shí)你重視客戶的見(jiàn)解和感受；激發(fā)客戶對(duì)具體問(wèn)題的思考；可更好地理解客戶的需求；鼓勵(lì)對(duì)話，而不是“一言堂”。如：“您認(rèn)為購(gòu)房最主要考慮的因素有哪些？”常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：開(kāi)放式提問(wèn)：20在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)反思式提問(wèn)：——是以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽(tīng)技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)。它的好處是你既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶所說(shuō)的話，從而避免了爭(zhēng)論；它證實(shí)你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你；客戶受到鼓勵(lì)，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點(diǎn)；讓對(duì)方更能夠識(shí)別出自己所犯的邏輯錯(cuò)誤；為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話。在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)21指引性提問(wèn)：

——在對(duì)方即將結(jié)束話題，采用這些問(wèn)題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見(jiàn)解或信息：指引性問(wèn)題具備以下優(yōu)點(diǎn)提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；激勵(lì)對(duì)方開(kāi)拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議；為對(duì)方提供某一問(wèn)題的具體事實(shí)。指引性提問(wèn)：22有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：對(duì)客戶需求的理解

完整的了解---你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個(gè)是最重要的？清楚的了解---你要清楚客戶為什么會(huì)有此種需求？他想解決什么問(wèn)題？他的驅(qū)動(dòng)力在哪？全部的了解---如果客戶沒(méi)有表達(dá)需求，你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把信息傳遞給客戶時(shí)，可能就是其潛在需求潛在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？例如：您是這個(gè)意思嗎？我說(shuō)得對(duì)嗎探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶需求的關(guān)鍵23“答”的技巧根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)用技巧吸引客戶馬上上門(mén)。如，現(xiàn)場(chǎng)氣氛、房號(hào)緊張等巧妙留下客戶資訊學(xué)會(huì)主動(dòng)預(yù)約上門(mén)看房時(shí)間用形象的方法介紹自己，讓客戶記住，最好讓對(duì)方記下自己的聯(lián)系方式如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可以此問(wèn)題作為下次溝通的理由在掛電話前提醒客戶：“如果您還有什么不清楚的可以隨時(shí)給我電話”“答”的技巧根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)24情景模擬一馬先生來(lái)電咨詢樓盤(pán)情況，并表示有時(shí)間會(huì)來(lái)看看……要求：1、要體現(xiàn)上述“聽(tīng)、答、問(wèn)、答”四個(gè)環(huán)節(jié)2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問(wèn)、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬一馬先生來(lái)電咨詢樓盤(pán)情況，并表示有25討論三：電話跟蹤（復(fù)訪）前要做哪些準(zhǔn)備？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好第四章電話跟蹤（復(fù)訪）的營(yíng)銷(xiāo)技巧討論三：電話跟蹤（復(fù)訪）前要做哪些準(zhǔn)備？第四章電話跟蹤（復(fù)26明確目的——了解客戶需求？約訪？復(fù)訪？回顧客戶——查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象分析客戶——客戶當(dāng)前消費(fèi)心理及行為特征的分析設(shè)計(jì)問(wèn)題（話術(shù)）：為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息，提出哪些問(wèn)題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問(wèn)的問(wèn)題先寫(xiě)在紙上，打電話的過(guò)程就是不斷制造問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程；設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案；設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備；其它必要的準(zhǔn)備：如紙和筆等工具的準(zhǔn)備。電話跟蹤（復(fù)訪）前的準(zhǔn)備明確目的——了解客戶需求？約訪？復(fù)訪？電話跟蹤（復(fù)訪）前的準(zhǔn)27二．電話跟蹤（復(fù)訪）的技巧1.注意禮儀自報(bào)家門(mén)、征詢意愿、明確時(shí)間2.注意聲音電話中交談時(shí)，聲音的質(zhì)量在第一印象中占70%，話語(yǔ)只占30%。聲音質(zhì)量包含如下幾點(diǎn)：說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度；音量的大??；表達(dá)的方式。熱情程度----人的表情是可以感知的，聲音是可以感染人的，要讓客戶感覺(jué)到你在電話中是微笑著的語(yǔ)速----根據(jù)客戶的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整（急性子的客戶通常語(yǔ)速快，喜歡簡(jiǎn)單快速明了，那你的語(yǔ)速就要快）音量----注意根據(jù)客戶所處的環(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)（如他正在開(kāi)會(huì)，你的聲音就要?。┌l(fā)音----注意清晰二．電話跟蹤（復(fù)訪）的技巧1.注意禮儀283.注意措辭 回答問(wèn)題要有邏輯性簡(jiǎn)明扼要要自信建立融洽度，根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)來(lái)設(shè)定不同的方式要有吸引力，感染力注意結(jié)尾留有余地、時(shí)間控制、善始善終、先打后掛3.注意措辭 291電話跟蹤約客戶上門(mén)看房分清客戶類(lèi)型選擇合適的時(shí)間主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次留電話時(shí)預(yù)約的時(shí)間及當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見(jiàn)面的機(jī)會(huì)兩種常見(jiàn)情況下的電話跟蹤1電話跟蹤約客戶上門(mén)看房?jī)煞N常見(jiàn)情況下的電話跟蹤302客戶上門(mén)看過(guò)房進(jìn)行電話跟蹤分清客戶類(lèi)型選擇合適的時(shí)間根據(jù)上次留下的話題與客戶交談慎用一拿起電話就詢問(wèn)“您看得怎么樣了？”幫助有異議的客戶作進(jìn)一步分析，幫助客戶作出決定學(xué)會(huì)邀請(qǐng)客戶再次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)制造下一次通話及見(jiàn)面的機(jī)會(huì)2客戶上門(mén)看過(guò)房進(jìn)行電話跟蹤31情景模擬二

馬先生看過(guò)房對(duì)5樓A單位和8樓B單位感興趣，但表示還要和家人商量……要求：三組分別扮演客戶、銷(xiāo)售人員、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬二馬先生看過(guò)房對(duì)5樓A單位和8樓32情景模擬三

馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺(jué)價(jià)格較貴，（樓盤(pán)經(jīng)理有2個(gè)點(diǎn)折扣）……要求：三組分別扮演客戶、銷(xiāo)售人員、評(píng)委時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬三馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺(jué)價(jià)格較貴33第四章電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理

異議處理的目的：——異議是客戶因?yàn)椴涣私饣蛴蓄檻]而對(duì)樓盤(pán)提出意見(jiàn)或反對(duì)，但這并不代表客戶將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)。異議處理的目的是將異議變成機(jī)會(huì)，最終達(dá)成交易。

第四章電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理

異議處理的目的：34討論四：在電話中如何處理異議？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好討論四：35二．異議處理的技巧（LSCPA）：L----Listen細(xì)心聆聽(tīng)S----Share分享感受C----Clarify澄清異議P----Present提出方案A----AskforAction要求行動(dòng)二．異議處理的技巧（LSCPA）：L----Listen細(xì)36可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)1、聽(tīng)電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤(pán)情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書(shū)上門(mén)推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)1、可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽(tīng)電話1、是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話題，沒(méi)有新意？ 接了電話便很快收線1表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)1、聽(tīng)電話37和售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治?，堅(jiān)定信心。2、問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷(xiāo)。還沒(méi)考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)1、跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)。可以幫他側(cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽(tīng)，可征求其意見(jiàn)，上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。還要同家人商量家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看。和售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)38三．關(guān)于拒絕客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，猶如家常便飯，你再好的說(shuō)詞都會(huì)被輕易拒絕。沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過(guò)客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。沒(méi)有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強(qiáng)烈，使我們能夠?qū)⒕芙^變成耳邊風(fēng)，同時(shí)永遠(yuǎn)不以拒絕為最終的答案。三．關(guān)于拒絕客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷(xiāo)39課程回顧電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備電話接聽(tīng)的目的接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)傾聽(tīng)的重要性怎樣向客戶提問(wèn)電話跟蹤（復(fù)訪）前的準(zhǔn)備電話跟蹤及復(fù)訪客戶的技巧兩種常見(jiàn)情況下的電話跟蹤電話異議處理的技巧常見(jiàn)的異議及處理方法多個(gè)練習(xí)和情景模擬課程回顧電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備電話跟蹤及復(fù)訪客戶的技巧40THANKS讓我們一起為工作注入生命的意義！THANKS讓我們一起41電話營(yíng)銷(xiāo)技巧置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程42本課程特點(diǎn)：需要的態(tài)度：

高度的參與性積極參與

全程互動(dòng)全情投入

深入淺出團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

讓我們共同來(lái)分享……

分組、取名、釋義本課程特點(diǎn)：需要的態(tài)度：

高度的參與性43課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi)熟悉和掌握各種電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧珍惜電話資源課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi)44課程內(nèi)容電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧電話跟蹤的營(yíng)銷(xiāo)技巧電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理課程內(nèi)容電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)45電話一響，黃金萬(wàn)兩電話一響，黃金萬(wàn)兩46第一章電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話接聽(tīng)電話跟蹤電話邀約電話復(fù)訪實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)涉及到電話營(yíng)銷(xiāo)？第一章電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話接聽(tīng)實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)47專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備形象狀態(tài)的準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備第二章電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備第二章電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備48地產(chǎn)專業(yè)基本知識(shí)；電話禮儀常識(shí)：如聲音：熱情、語(yǔ)速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語(yǔ)；所售樓盤(pán)的兩百問(wèn)；市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析；樓書(shū)等銷(xiāo)售資料的掌握；宣傳媒體上賣(mài)點(diǎn)的了解和掌握；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

地產(chǎn)專業(yè)基本知識(shí)；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

49形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等；聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。接聽(tīng)電話時(shí)禮貌地報(bào)出“您好，某某樓盤(pán)，有什麼可以幫到您？”形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；50營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備紙和筆文件夾（內(nèi)有價(jià)格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件）；計(jì)算器；樓書(shū)或宣傳資料；置業(yè)計(jì)劃；營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備紙和筆51討論一：電話接聽(tīng)的目的有哪些？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1——差；2——中；3——好第三章接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧討論一：第三章接聽(tīng)電話的營(yíng)銷(xiāo)技巧52接聽(tīng)電話目的：了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，吸引客戶上門(mén)留下客戶有效資訊預(yù)約上門(mén)時(shí)間接聽(tīng)電話目的：了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品53答答問(wèn)聽(tīng)接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：

聽(tīng)、答、問(wèn)、答答答問(wèn)聽(tīng)接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：

聽(tīng)、答、問(wèn)、答54傾聽(tīng)的重要性每個(gè)人每天都在聽(tīng)，但聽(tīng)不等于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種積極的，開(kāi)放的，理解的，有效的聽(tīng)；良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷(xiāo)售的關(guān)鍵。拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)。“聽(tīng)”的技巧：傾聽(tīng)的重要性“聽(tīng)”的技巧：55討論二：什么是有效的傾聽(tīng)？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好討論二：什么是有效的傾聽(tīng)？56優(yōu)秀的傾聽(tīng)者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽(tīng)對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽(tīng)邊做記錄；留心聽(tīng)話外音；聽(tīng)其言，會(huì)其意。傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如‘是的’，‘我明白’，‘沒(méi)錯(cuò)’等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋。優(yōu)秀的傾聽(tīng)者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一57測(cè)驗(yàn)——評(píng)估你的傾聽(tīng)技能：習(xí)慣打斷別人談話？替別人接話頭，即使別人并無(wú)此意？趁他人喘氣時(shí)，立刻插入談話中？試著記下說(shuō)話者所說(shuō)的一切?不等說(shuō)話者作出結(jié)論，就突然改變?cè)掝}？跟蹤客戶時(shí)，全部都是自己在講？因噪音，屋外的活動(dòng)，室內(nèi)的裝飾等，讓人無(wú)法專心聽(tīng)對(duì)方講話？因?yàn)槁?tīng)到一些爭(zhēng)議性或傷人的話題，而影響自己傾聽(tīng)的態(tài)度？只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說(shuō)話者想要傳達(dá)的信息？忽略了說(shuō)話者的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)？不屑聽(tīng)一些復(fù)雜或無(wú)聊（但可能很重要）的資訊？聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，習(xí)慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？別人說(shuō)話時(shí)，自己則不斷看手表？聽(tīng)不懂就保持沉默，也不想搞清楚？與人談話時(shí)，你是否——測(cè)驗(yàn)——評(píng)估你的傾聽(tīng)技能：習(xí)慣打斷別人談話？只注意細(xì)節(jié)，完全58“答”的技巧：不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象“等“答”的技巧：不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他59“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真60常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：開(kāi)放式提問(wèn)：——不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)答案，需要用某一觀點(diǎn)或情感來(lái)表達(dá)。顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；證實(shí)你重視客戶的見(jiàn)解和感受；激發(fā)客戶對(duì)具體問(wèn)題的思考；可更好地理解客戶的需求；鼓勵(lì)對(duì)話，而不是“一言堂”。如：“您認(rèn)為購(gòu)房最主要考慮的因素有哪些？”常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：開(kāi)放式提問(wèn)：61在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)反思式提問(wèn)：——是以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽(tīng)技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)。它的好處是你既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶所說(shuō)的話，從而避免了爭(zhēng)論；它證實(shí)你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你；客戶受到鼓勵(lì)，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點(diǎn)；讓對(duì)方更能夠識(shí)別出自己所犯的邏輯錯(cuò)誤；為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話。在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)62指引性提問(wèn)：

——在對(duì)方即將結(jié)束話題，采用這些問(wèn)題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見(jiàn)解或信息：指引性問(wèn)題具備以下優(yōu)點(diǎn)提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；激勵(lì)對(duì)方開(kāi)拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議；為對(duì)方提供某一問(wèn)題的具體事實(shí)。指引性提問(wèn)：63有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：對(duì)客戶需求的理解

完整的了解---你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個(gè)是最重要的？清楚的了解---你要清楚客戶為什么會(huì)有此種需求？他想解決什么問(wèn)題？他的驅(qū)動(dòng)力在哪？全部的了解---如果客戶沒(méi)有表達(dá)需求，你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把信息傳遞給客戶時(shí)，可能就是其潛在需求潛在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？例如：您是這個(gè)意思嗎？我說(shuō)得對(duì)嗎探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶需求的關(guān)鍵64“答”的技巧根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)用技巧吸引客戶馬上上門(mén)。如，現(xiàn)場(chǎng)氣氛、房號(hào)緊張等巧妙留下客戶資訊學(xué)會(huì)主動(dòng)預(yù)約上門(mén)看房時(shí)間用形象的方法介紹自己，讓客戶記住，最好讓對(duì)方記下自己的聯(lián)系方式如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可以此問(wèn)題作為下次溝通的理由在掛電話前提醒客戶：“如果您還有什么不清楚的可以隨時(shí)給我電話”“答”的技巧根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)65情景模擬一馬先生來(lái)電咨詢樓盤(pán)情況，并表示有時(shí)間會(huì)來(lái)看看……要求：1、要體現(xiàn)上述“聽(tīng)、答、問(wèn)、答”四個(gè)環(huán)節(jié)2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問(wèn)、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬一馬先生來(lái)電咨詢樓盤(pán)情況，并表示有66討論三：電話跟蹤（復(fù)訪）前要做哪些準(zhǔn)備？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好第四章電話跟蹤（復(fù)訪）的營(yíng)銷(xiāo)技巧討論三：電話跟蹤（復(fù)訪）前要做哪些準(zhǔn)備？第四章電話跟蹤（復(fù)67明確目的——了解客戶需求？約訪？復(fù)訪？回顧客戶——查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象分析客戶——客戶當(dāng)前消費(fèi)心理及行為特征的分析設(shè)計(jì)問(wèn)題（話術(shù)）：為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息，提出哪些問(wèn)題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問(wèn)的問(wèn)題先寫(xiě)在紙上，打電話的過(guò)程就是不斷制造問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程；設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案；設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備；其它必要的準(zhǔn)備：如紙和筆等工具的準(zhǔn)備。電話跟蹤（復(fù)訪）前的準(zhǔn)備明確目的——了解客戶需求？約訪？復(fù)訪？電話跟蹤（復(fù)訪）前的準(zhǔn)68二．電話跟蹤（復(fù)訪）的技巧1.注意禮儀自報(bào)家門(mén)、征詢意愿、明確時(shí)間2.注意聲音電話中交談時(shí)，聲音的質(zhì)量在第一印象中占70%，話語(yǔ)只占30%。聲音質(zhì)量包含如下幾點(diǎn)：說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度；音量的大小；表達(dá)的方式。熱情程度----人的表情是可以感知的，聲音是可以感染人的，要讓客戶感覺(jué)到你在電話中是微笑著的語(yǔ)速----根據(jù)客戶的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整（急性子的客戶通常語(yǔ)速快，喜歡簡(jiǎn)單快速明了，那你的語(yǔ)速就要快）音量----注意根據(jù)客戶所處的環(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)（如他正在開(kāi)會(huì)，你的聲音就要?。┌l(fā)音----注意清晰二．電話跟蹤（復(fù)訪）的技巧1.注意禮儀693.注意措辭 回答問(wèn)題要有邏輯性簡(jiǎn)明扼要要自信建立融洽度，根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)來(lái)設(shè)定不同的方式要有吸引力，感染力注意結(jié)尾留有余地、時(shí)間控制、善始善終、先打后掛3.注意措辭 701電話跟蹤約客戶上門(mén)看房分清客戶類(lèi)型選擇合適的時(shí)間主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次留電話時(shí)預(yù)約的時(shí)間及當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見(jiàn)面的機(jī)會(huì)兩種常見(jiàn)情況下的電話跟蹤1電話跟蹤約客戶上門(mén)看房?jī)煞N常見(jiàn)情況下的電話跟蹤712客戶上門(mén)看過(guò)房進(jìn)行電話跟蹤分清客戶類(lèi)型選擇合適的時(shí)間根據(jù)上次留下的話題與客戶交談慎用一拿起電話就詢問(wèn)“您看得怎么樣了？”幫助有異議的客戶作進(jìn)一步分析，幫助客戶作出決定學(xué)會(huì)邀請(qǐng)客戶再次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)制造下一次通話及見(jiàn)面的機(jī)會(huì)2客戶上門(mén)看過(guò)房進(jìn)行電話跟蹤72情景模擬二

馬先生看過(guò)房對(duì)5樓A單位和8樓B單位感興趣，但表示還要和家人商量……要求：三組分別扮演客戶、銷(xiāo)售人員、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬二馬先生看過(guò)房對(duì)5樓A單位和8樓73情景模擬三

馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺(jué)價(jià)格較貴，（樓盤(pán)經(jīng)理有2個(gè)點(diǎn)折扣）……要求：三組分別扮演客戶、銷(xiāo)售人員、評(píng)委時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好情景模擬三馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺(jué)價(jià)格較貴74第四章電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理

異議處理的目的：——異議是客戶因?yàn)椴涣私饣蛴蓄檻]而對(duì)樓盤(pán)提出意見(jiàn)或反對(duì)，但這并不代表客戶將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)。異議處理的目的是將異議變成機(jī)會(huì)，最終達(dá)成交易。

第四章電話營(yíng)銷(xiāo)的異議處理

異議處理的目的：75討論四：在電話中如何處理異議？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1——差；2——中；3——好討論四：76二．異議處理的技巧（LSCPA）：L----Listen細(xì)心聆聽(tīng)S----Share分享感受C----Clarify澄清異議P----Prese