酒店餐飲部管理辦法

58/58凱盛大酒店餐飲部管理手冊(cè)餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，差不多成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的要緊因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部差不多成為酒店要緊的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。同時(shí)，也是構(gòu)成酒店?duì)I業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)多，治理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個(gè)部門，是酒店里治理難度比較高的一個(gè)部門。因此，餐飲治理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。一、組織機(jī)構(gòu)二、崗位設(shè)置三、崗位職責(zé)：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級(jí)不：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、治理對(duì)象：樓面部部長(zhǎng)及全體職員五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和治理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獵取最佳經(jīng)濟(jì)效益。六、具體職責(zé)：1、了解客情，依照客情編排職員班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)職員的考勤工作。2、參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。4、負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。5、議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長(zhǎng)在研究制定和調(diào)整菜品時(shí)作為參考。6、在開餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、，迎送重要客人并非服務(wù)中以專門關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。7、檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過(guò)程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓舞職員創(chuàng)收。9、督導(dǎo)職員正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，操縱餐具損耗。10、建立物質(zhì)治理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)。11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。13、負(fù)責(zé)制對(duì)職職員作績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，制定職員培訓(xùn)打算，并予以落實(shí)。14、出席總經(jīng)理如開的各項(xiàng)例會(huì)，主持餐廳內(nèi)部會(huì)議。15、督促職員遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作。七、任職條件：1、熱愛工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳治理和烹飪方面的知識(shí)，明白得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務(wù)技巧。4、從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。5、軀體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：1、有調(diào)配所屬職職員作及休班的權(quán)利。2、對(duì)所墨守成規(guī)范圍職員，有決定獎(jiǎng)罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。3、對(duì)部長(zhǎng)作績(jī)效評(píng)估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。4、屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題有臨時(shí)決定權(quán)，有權(quán)對(duì)餐費(fèi)作20元以內(nèi)的讓利，有權(quán)贈(zèng)送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領(lǐng)料單和審批職員病事假的權(quán)利。樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé)一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng)二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、治理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：1、由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。帶領(lǐng)下屬職員完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)本部門職員的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級(jí)做好職員培訓(xùn)。3、定期召開本部門小組會(huì)議，參加酒店如開的各項(xiàng)會(huì)議，做好上傳下達(dá)的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織職員進(jìn)行各種活動(dòng)，把職員的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營(yíng)理念和結(jié)合起來(lái)，成為企業(yè)的凝聚力。五、要緊職責(zé)：（一）、營(yíng)業(yè)前1、提早十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營(yíng)業(yè)用具。2、做好每日例會(huì)工作。3、督促本部職員做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過(guò)道樓梯是否潔凈無(wú)污跡。5、檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問(wèn)題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。6、到吧臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。7、明。8、調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。9、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的預(yù)備。（二）、營(yíng)業(yè)中1、客人進(jìn)來(lái)和迎賓一起歡迎客人。2、服務(wù)員安排好客人后，假如有需要，親自為客人推舉菜品和酒水。3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。4、合理調(diào)配勞動(dòng)力，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。5、進(jìn)行巡場(chǎng)治理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。假如不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。6、跟進(jìn)與操縱菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊(cè)》及《VIP服務(wù)規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒(méi)有用過(guò)的東西及時(shí)收回再利用。8、接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來(lái)。9（三）、營(yíng)業(yè)后1、督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍：1、適時(shí)的調(diào)動(dòng)權(quán)力。2、對(duì)所屬部屬作績(jī)效評(píng)估。3、對(duì)所管員開具罰款單范圍5-20元。4、對(duì)所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題有臨時(shí)決策權(quán)。5、有權(quán)對(duì)餐費(fèi)做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈(zèng)送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位治理經(jīng)驗(yàn)。3、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。5、軀體健康，精力充沛。四、業(yè)務(wù)流程：1、零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù)：開始巡臺(tái)服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤桌清理送客上菜下單斟酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客開始巡臺(tái)服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤桌清理送客上菜下單斟酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客 點(diǎn)菜開單 點(diǎn)菜開單上荼水、小毛巾上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面潔凈、無(wú)雜物備備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。預(yù)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，預(yù)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），預(yù)備多兩條口布及潔凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺預(yù)備好。備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，幸免拿其它餐具時(shí)碰倒。補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查自查儀容儀表、服務(wù)用具。檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。隔一段時(shí)刻后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫啤⑹澄餃瓰R濕而產(chǎn)生異味及污漬，因此異味嚴(yán)峻時(shí)要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎接客人11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。當(dāng)有其他的客人通過(guò)自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音講：“先生，您好，歡迎光臨”，同時(shí)上身作300的鞠躬。當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，同時(shí)迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著客人講：“先生，您這邊請(qǐng)”。站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。遇到上司通過(guò)，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問(wèn)候，比如：“徐總，晚上好”，假如上司再回頭通過(guò)時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的講“您好”。當(dāng)自己的VIP沒(méi)人時(shí)，遇到不的VIP房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地講“先生，有什么能夠幫到您嗎？”，并依照實(shí)際情況確定立即關(guān)心或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我立即幫您去辦”。有的客人坐自己先來(lái)，是走在迎賓的前面或迎賓帶不的客人進(jìn)房不明白，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問(wèn)清晰是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)引客落座客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。講“先生，請(qǐng)這邊坐”。臨時(shí)加位的，由迎賓完成。若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的?？腿寺渥鶗r(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時(shí)加BB凳。拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及要緊客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我能夠幫您……”免引起客人的不愉快。賓把菜譜遞給客人并講“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務(wù)遞巾派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞沂诌叢僮?，逐位送上熱毛巾，并配合相?yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食時(shí)上。第一道毛巾是用來(lái)擦臉與擦手的毛巾，因此能夠不跟毛巾墊。能夠在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。假如來(lái)客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾能夠從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。問(wèn)茶詢問(wèn)客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問(wèn)各位要喝什么茶，我們店有……”問(wèn)茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著講，要高、中、低三種品種搭配著介紹。熟客能夠簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代講“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出專門的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要立即上前“先生，我立即幫您沖一杯…茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”，然后立即幫客人換茶。開位在泡茶的幾分鐘時(shí)刻內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開始，按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿说挠沂诌叢僮?，開口布，撤筷子套。開位時(shí)，要把多余的位撤走，假如客人未到，也能夠先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但能夠先開位。開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。假如客人適應(yīng)把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要牽強(qiáng)客人。撤筷套時(shí)，在放筷子過(guò)程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。整個(gè)開位過(guò)程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并講“先生/小姐，打攪一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟禮貌茶斟茶從主賓開始，按順時(shí)針?lè)较驈目腿说挠沂诌叢僮鳌Ｈ魯[臺(tái)時(shí)，差不多擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。若沒(méi)有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并講“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該講“請(qǐng)用茶”。若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來(lái)一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食在副主位的右側(cè)上小食。假如擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點(diǎn)菜遞菜譜菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)差不多遞給客人。要把不同的菜譜遞給客人。禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。假如桌上有廚師特不介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特不推舉的菜。正式點(diǎn)菜收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是要緊的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。來(lái)到要緊的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地講：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來(lái)幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營(yíng)業(yè)員***”點(diǎn)菜時(shí)，要依照客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧要緊有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過(guò)時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地點(diǎn)特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特不介紹、形象講明。點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要確信、熱情、大方。一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時(shí)蔬主食甜品B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時(shí)蔬主食甜品一般上菜的程序A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚貝殼小炒煲仔時(shí)蔬主食甜品B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時(shí)蔬主食甜品C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲蔬主食甜品D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時(shí)蔬點(diǎn)心主食甜品水果問(wèn)酒水問(wèn)征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。假如客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話梅和加熱，假如用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱依舊凍鎮(zhèn)。介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您是要燕京依舊泰達(dá)”。我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠打開嗎？”示瓶時(shí)，假如是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。斟酒從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在不處。白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子略微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。果汁飲料應(yīng)倒8分滿。倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并講：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄２煌愋偷娘嬃?，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，依照客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的預(yù)備工作將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后假如客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。預(yù)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。看客人所點(diǎn)的菜單，預(yù)備好上菜所需用品。假如點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多預(yù)備骨碟與小毛巾。點(diǎn)的湯水多的話，還要多預(yù)備湯勺。巡臺(tái)服務(wù)上上冷盤或拼盤上湯上熱菜上主食上果盤包尾茶上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人講話。上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞適應(yīng)。上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。上果盤前，每人上一杯熱茶。收收小毛巾收茶杯收空湯碗收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。收茶杯是在倒酒水后。收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。添添酒水添飯?zhí)聿艘獣r(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，如此方便酒水用完時(shí)刻詢問(wèn)主人是否還需要添酒水。留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾?yè)Q骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把潔凈的骨碟放在托盤靠軀體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。換煙盅時(shí)，要以潔凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面潔凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，同時(shí)在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以幸免客人不明白而引起的碰撞。巡臺(tái)服務(wù)分整條分騰位分湯汁類分硬殼類、蟹類分整條的魚先將魚骨起出來(lái)，然后把魚整理成原形，依照人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提早騰出上菜的位置，就能夠把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。分完之后，剩下的菜品，能夠換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤空菜盤空飯碗空杯撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才能夠撤。詢?cè)兤肺对兲頊p詢快慢詢需要客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、適應(yīng)。服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)刻的客人要交待廚房快上，注重談天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。緊密觀看客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問(wèn)客人的需要。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)結(jié)帳送客當(dāng)菜上齊后要提早將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，預(yù)備為客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，假如客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，同時(shí)將剩余的食物征求客人幫其打包?？腿俗邥r(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道不，并歡迎下次再光臨。在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面講清點(diǎn)清。結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。結(jié)帳時(shí)，我們要明白得觀看客人的類型，有些客人不喜愛不人明白結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜愛讓不人明白他/她今天請(qǐng)客用了多少鈔票，我們要依照客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。餐后工作撤臺(tái)按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。關(guān)掉多余的燈光，只留下能夠工作的照明。撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。清清理臺(tái)面。清理地面。清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。假如地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。擺鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。擺用品，擺花盆。擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，臨時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品廚師長(zhǎng)簽字取消重新烹制立即通知廚房知會(huì)餐廳經(jīng)理趕忙退換質(zhì)量問(wèn)題了解廚房菜品制作上菜慢或點(diǎn)菜多詢問(wèn)客人是否還上菜未烹制已烹制廚師長(zhǎng)簽字取消重新烹制立即通知廚房知會(huì)餐廳經(jīng)理趕忙退換質(zhì)量問(wèn)題了解廚房菜品制作上菜慢或點(diǎn)菜多詢問(wèn)客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息接到退換食品信息退菜退菜上菜退菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證兩聯(lián)送銀臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié)束結(jié)束步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到退菜信息1．光聽取服務(wù)員反映情況；2．到桌邊確認(rèn)退菜信息。1．退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做；2．處理退換菜要立即做，不要拖延。了解退菜原因1．是質(zhì)量問(wèn)題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因?yàn)榭腿它c(diǎn)菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要立即到廚房了解烹制情況。1．取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級(jí)不在100元以下的菜能夠立即取消，100元以上的菜要立即請(qǐng)示經(jīng)理；2．在了解退菜緣故時(shí)，要心平氣靜，有禮貌，不要因?yàn)榭腿说奶籼薅砺恫粷M，以免引起爭(zhēng)端；A．菜上的太慢，客人趕時(shí)刻；B．服務(wù)不周到，客人通過(guò)通菜這一緣故引起餐廳經(jīng)理重視；C．貪小廉價(jià)，希望打折；D．質(zhì)量問(wèn)題。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問(wèn)題的，先向客人道歉，同時(shí)征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅(jiān)決不要的立即通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應(yīng)找廚師長(zhǎng)簽字，然后交銀臺(tái)。1．對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題是的，可作最大的讓步，確實(shí)是退一賠一，不要做太多的承諾；2．對(duì)差不多烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜?！苯Y(jié)束1．告知客人菜品的退換情況；2．結(jié)帳時(shí)，再一次千知客人，差不多高速并再一次表示歉意。1．差不多烹制但客人不要的菜要立即端回廚房保管，并立即知會(huì)營(yíng)業(yè)部人員，以便有新客人時(shí)，能把這道菜推銷出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時(shí)知會(huì)經(jīng)理，保安。3．送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單依照電話預(yù)訂餐單開始下單、并保留一聯(lián)客單依照電話預(yù)訂餐單備餐擺餐車、打包備餐擺餐車、打包收銀預(yù)訂帳單收銀預(yù)訂帳單送餐送餐確認(rèn)目標(biāo)服務(wù)確認(rèn)目標(biāo)服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳簽單、并知會(huì)相關(guān)部門現(xiàn)金簽單、并知會(huì)相關(guān)部門現(xiàn)金道不道不收餐收餐4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且專門多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開餐開餐傳菜傳菜回收餐具、布草回收餐具、布草臟布草、毛巾用過(guò)餐具潔凈桌布、托盤、餐具臟布草、毛巾用過(guò)餐具潔凈桌布、托盤、餐具點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗(yàn)收潔凈布草回收潔凈餐具入柜驗(yàn)收潔凈布草回收潔凈餐具入柜開始5．傳菜開始預(yù)備工作預(yù)備工作接到菜單接到菜單依照菜系部門分單依照菜系部門分單（也有專設(shè)分單員）核對(duì)出菜核對(duì)出菜依照路線上菜依照路線上菜征詢上菜速度征詢上菜速度回到工作崗位回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點(diǎn)前一天用過(guò)的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收潔凈布草，送洗與收都要嚴(yán)格檢查、驗(yàn)數(shù)。4．預(yù)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5．預(yù)備鐫仔爐、燃料。6．開餐前30分鐘備齊醬料。7．假如開水器在備餐間，應(yīng)檢查是否差不多運(yùn)行。1．傳菜員要特不注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3．布草打包時(shí)要抖凈殘?jiān)悦庹惺笙x。4．驗(yàn)收布草要注意數(shù)量，及時(shí)否有洗破，是否有洗潔凈，是否有洗不潔凈。開餐接單1．婦強(qiáng)加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2．有些菜單第一聯(lián)是能夠分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。下單1．依照出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門；2．有專門做法與要求的，要跟砧板講清晰；3．下單時(shí)，一定要看清晰菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。出菜1．出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，依照木夾（或小菜單）上的桌號(hào)（房號(hào)），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問(wèn)題或不清晰，立即與廚房長(zhǎng)溝通，及時(shí)解決。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員立即送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4．服務(wù)員端菜時(shí)應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員假如有空碟，空碗可順便帶走，即時(shí)揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時(shí)帶走；5．依照服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長(zhǎng)溝通，掌握上菜速度。1．宴會(huì)出菜，一般要求一個(gè)傳菜員固定桌號(hào)的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如：4+8+6），然后核對(duì)酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2．每出一道菜，不僅要對(duì)菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應(yīng)的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表》；3．對(duì)有問(wèn)題的菜，要及時(shí)記錄，講明緣故，并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長(zhǎng)簽名4．上菜時(shí)，要有耐心，等待服務(wù)員整理好桌面；5．假如有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對(duì)應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，幸免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以幸免上錯(cuò)菜；6．收回的空碗、碟送洗滌間。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要立即通知樓面部長(zhǎng)以上人員去及時(shí)處理；2．接到廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員發(fā)出的追菜信息，應(yīng)先了解該菜入單時(shí)刻烹飪方法，以掌握該菜是否追并立即把信息反饋給廳面。1．傳菜部人員在營(yíng)業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時(shí)就能即時(shí)劃出潔清菜品；2．追菜時(shí)，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復(fù)雜、烹飪時(shí)刻長(zhǎng)等緣故造成起菜慢，傳菜追菜時(shí)就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。清場(chǎng)1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺(tái)面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)好，調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地點(diǎn)；4．由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查完畢合格方可下班。1．傳菜間要特不注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關(guān)緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進(jìn)制B．餐飲用具使用把臺(tái)布翻上蓋好開餐前檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束擺臺(tái)備餐柜送洗滌間撤換使用搬餐具取餐具餐具柜消毒過(guò)清水（二）過(guò)清水（一）洗滌沖刷除渣上架把臺(tái)布翻上蓋好開餐前檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束擺臺(tái)備餐柜送洗滌間撤換使用搬餐具取餐具餐具柜消毒過(guò)清水（二）過(guò)清水（一）洗滌沖刷除渣上架C．餐具的保管與維護(hù)申購(gòu)申購(gòu)領(lǐng)用領(lǐng)用盤點(diǎn)檢查使用盤點(diǎn)檢查使用儲(chǔ)存儲(chǔ)存 《程序看餐飲用具使用手冊(cè)》 7．酒水領(lǐng)用：貯存錄入臺(tái)帳領(lǐng)用酒水貯存錄入臺(tái)帳領(lǐng)用酒水營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查存貨營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)檢查1．以標(biāo)準(zhǔn)存貨量為依據(jù)；2．?dāng)?shù)量是否滿足營(yíng)業(yè)需要。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．進(jìn)行活動(dòng)，宴會(huì)等專門生活，酒水需求量會(huì)有專門大出入：酒吧員要緊密和服務(wù)部的溝通，隨時(shí)掌握客情。填寫申領(lǐng)單1．使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清晰，無(wú)涂改。1．一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2．不設(shè)領(lǐng)班時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題；領(lǐng)取酒水1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．依照申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1．回收空瓶登記，并保持完好；2．領(lǐng)酒水時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。當(dāng)前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先潔凈，再按要求擺放；2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1．酒水冷藏時(shí)（水柜），要先擦潔凈，如此可減少換水頻率；2．酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)8、會(huì)議：清場(chǎng)送客會(huì)間服務(wù)迎客核對(duì)預(yù)定單、檢查場(chǎng)地、預(yù)備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預(yù)定預(yù)備音響設(shè)備會(huì)議場(chǎng)地布置同意預(yù)定預(yù)定滿額確認(rèn)預(yù)定接到預(yù)定清場(chǎng)送客會(huì)間服務(wù)迎客核對(duì)預(yù)定單、檢查場(chǎng)地、預(yù)備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預(yù)定預(yù)備音響設(shè)備會(huì)議場(chǎng)地布置同意預(yù)定預(yù)定滿額確認(rèn)預(yù)定接到預(yù)定會(huì)議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)預(yù)備音響設(shè)備1．音響設(shè)施，投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜，布好線。驗(yàn)收特不注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1．會(huì)議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務(wù)售貨員要再次熟識(shí)會(huì)議桌上的姓名標(biāo)牌記清位置;3．在會(huì)議室兩邊排好預(yù)備迎接客人。1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的（姓名）席位，沒(méi)有席位安排的盡量先坐前排，幸免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會(huì)主持者（負(fù)責(zé)人）的意見，看客人是否還有其它的要求。會(huì)間服務(wù)1．會(huì)議開始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊，不要隨意走動(dòng)；2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水，假如有可能，盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù)，幸免阻礙，分散與會(huì)者的注意力；3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。1．會(huì)議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動(dòng)，隨時(shí)便進(jìn)出會(huì)議室，這就安求所有情況要提早預(yù)備充分；2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時(shí)不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢(shì)，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3．中場(chǎng)休息時(shí)，該補(bǔ)充的物品要補(bǔ)充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動(dòng)。清場(chǎng)1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品；收拾會(huì)議用具，有借用的立即歸還并辦理歸還手續(xù)。1．假如客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2．一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1．對(duì)提早來(lái)的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2．某些專門的物品，需要加熱，特不長(zhǎng)時(shí)刻的，先在廚房熱好再出。迎接客人1．客人進(jìn)餐廳，主動(dòng)與客人問(wèn)好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。1．用好禮貌用語(yǔ)；2．小小孩不要安排靠過(guò)道；3．提示客人保管好自己的財(cái)物。餐間服務(wù)1．客人開餐后，要隨時(shí)撤下空餐具；2．隨時(shí)為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。1．客人選食品時(shí)，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)；2．客人選食品，酒水量多時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒，以免白費(fèi)。上包尾荼送客1．宴會(huì)結(jié)束，客人要起身離開時(shí)，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道不，歡迎再次光臨。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要關(guān)心。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)收1．從VIP房收回的金銀器要先清點(diǎn)數(shù)量；2．歸類打包。1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)；2．分類打包，以免互相擦傷。浸1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2．漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不行，入眼危險(xiǎn)。擦1．金器用銅水拭擦，直至無(wú)黑點(diǎn)；2．銀器用海綿加銀膏拭擦。1．擦拭時(shí)要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)；2．擦?xí)r要戴手套。沖洗抹用潔凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊潔凈軟布，以免留下指痕。保管1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地點(diǎn)貯存；2．1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；29．晨會(huì)各就各位安排工作半個(gè)小時(shí)短訓(xùn)昨日營(yíng)業(yè)情況存在問(wèn)題客人反饋傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況開始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況各就各位安排工作半個(gè)小時(shí)短訓(xùn)昨日營(yíng)業(yè)情況存在問(wèn)題客人反饋傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況開始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況晨會(huì)操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)預(yù)備工作1．當(dāng)天廚部營(yíng)業(yè)報(bào)表。2．查看當(dāng)天、當(dāng)市預(yù)訂情況，留意客人級(jí)不。3．查看交接班記錄。4．查看當(dāng)天休假記錄1．當(dāng)班部長(zhǎng)、主管應(yīng)提早20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀看遺留問(wèn)題。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。檢查1．檢查儀容儀表，特不注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯阻礙的地點(diǎn)。2．檢查服務(wù)用具，對(duì)火機(jī)、啟瓶器、筆等必需用具進(jìn)行檢查3．進(jìn)行點(diǎn)名，并依照點(diǎn)名結(jié)果，準(zhǔn)確地反映到考勤表上1．檢查過(guò)程中，發(fā)覺(jué)不達(dá)標(biāo)，違紀(jì)的職員，部長(zhǎng)事后要即時(shí)作記錄，并依照情節(jié)相應(yīng)處罰意見。2．對(duì)不能參加晨會(huì)的人員要了解清晰，不參加緣故，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況1．當(dāng)天預(yù)訂實(shí)況。2．VIP客人的重點(diǎn)講明。3．當(dāng)天營(yíng)業(yè)銷售的急推、潔清、特不介紹等品種的講明。4．一些應(yīng)節(jié)活動(dòng)，促銷活動(dòng)的介紹，以及特不節(jié)目的安排1．一些新菜式，要具體描述，并把價(jià)格也講清晰。2．海鮮池晨會(huì)結(jié)束后應(yīng)安排10分鐘去看，看看當(dāng)天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。總結(jié)1．總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對(duì)平均上座率是上升依舊下降了等。2．報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)的情況，報(bào)告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)果，同時(shí)講明投訴產(chǎn)生的緣故，以期借鑒。3．在服務(wù)當(dāng)中，餐飲部各個(gè)部門在合作中產(chǎn)生問(wèn)題沒(méi)有：昨日出品有沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題，部長(zhǎng)應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進(jìn)行剖析。4．點(diǎn)名表?yè)P(yáng)受到客人好評(píng)的職員，不點(diǎn)名批判服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的職員。1．通報(bào)營(yíng)業(yè)情況意在確信職員付出的努力，激發(fā)工作熱情。2．除了客人投訴，假如有部門間的矛盾也應(yīng)該處理，假如有必要，晨會(huì)結(jié)束部長(zhǎng)級(jí)以上的治理人員，還應(yīng)開一個(gè)班前碰頭會(huì)，使每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。3．受投訴或受表?yè)P(yáng)的職員都要作詳細(xì)的書面記錄，在月未納入職員考評(píng)報(bào)告里。半小時(shí)的短訓(xùn)1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。2．就每天要講的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)1．良好的適應(yīng)是在每天的強(qiáng)化之中形成的，不要希望一次的培訓(xùn)就能大大提高職員的服務(wù)意識(shí)素養(yǎng)、技能技巧。安排工作1．依照當(dāng)天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。2．指定一些專門任務(wù)給某一位職員完成。1．特不重要的客人，安排服務(wù)素養(yǎng)過(guò)硬的職員。2．有規(guī)律變動(dòng)工作區(qū)，幸免形成小團(tuán)體。各就各位1．有些清潔工作是在晨會(huì)前完成，以免弄臟工服。2．晨會(huì)召開要考慮職員用餐、化妝時(shí)刻對(duì)兒童的服務(wù)程序：步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)關(guān)心就座1、提早預(yù)備好童椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排小孩就座；2關(guān)心特不服務(wù)2．假如有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時(shí)跟一根吸管；3．負(fù)責(zé)把一些大塊食品切成小塊；4．及時(shí)撤掉小孩面前多余的餐具。1．一些帶刺、多骨的食品，要提早作講明，同時(shí)關(guān)心剔除刺骨頭；2．隨時(shí)時(shí)提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不行并適時(shí)贊美小孩。對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)關(guān)心就座1．安排他們?cè)诳拷蛷d邊緣的地點(diǎn)就座，并協(xié)助客人搬椅子，調(diào)整桌子；2．關(guān)心客人扒車或拿物品或扶持入座等。1．幸免安排在過(guò)道邊或人流擁擠地點(diǎn)，造成危險(xiǎn)或引起不人的注目；2．有輪椅的要注意桌子高度。提供特不服務(wù)1．為客人提供分餐服務(wù)；2．給予專門照顧，隨時(shí)了解他們專門需求；3．用餐當(dāng)中，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，有離座要及時(shí)過(guò)去關(guān)心，并關(guān)心客人重新入座。對(duì)客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)安慰客人先安慰客人，幸免阻礙他本人及周邊客人的用餐情緒。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。清掃1．及時(shí)關(guān)懷客人，詢問(wèn)是否有劃傷，燙傷，如有及時(shí)就醫(yī)；2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。索賠1．如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理進(jìn)行索賠。2．假如客人醉酒，或鬧及有意破壞餐具，立即阻止并通知相關(guān)部2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人有意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。記錄1．假如要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺(tái)；2．破損餐具登記造冊(cè)，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人有意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。10．投訴處理收到投拆收到投拆了解情況了解情況客人當(dāng)值服務(wù)員客人當(dāng)值服務(wù)員安撫客人安撫客人處理投拆處理投拆避開公眾確認(rèn)責(zé)任避開公眾確認(rèn)責(zé)任酒店過(guò)失無(wú)理取鬧酒店過(guò)失無(wú)理取鬧堅(jiān)持立場(chǎng)協(xié)商解決堅(jiān)持立場(chǎng)協(xié)商解決補(bǔ)償補(bǔ)償事件擴(kuò)大化平息事件擴(kuò)大化平息同意建議表示歉意同意建議表示歉意報(bào)保安報(bào)保安作書面記錄作書面記錄結(jié)束結(jié)束投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)收到投訴1．放下手中工作，立即去處理投訴。21．一般投訴應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)不以上處理。2．重大投訴經(jīng)理級(jí)不人員處理。了解情況1．所聽取服務(wù)人員匯報(bào)2．到臺(tái)邊聽取客人的反映3．是菜品質(zhì)量要立即處理。4．是突發(fā)事件要立即操縱場(chǎng)面，并通知相關(guān)部門協(xié)助。1．投訴產(chǎn)生要緊緣故：A、菜品質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小廉價(jià)E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過(guò)來(lái)確實(shí)是解決問(wèn)題”，然后請(qǐng)當(dāng)事人到辦公室或避開眾人的地點(diǎn)，以方便安扶客人情緒。3．真誠(chéng)向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問(wèn)，不回避問(wèn)題12．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來(lái)的。處理投訴酒店過(guò)失1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的緣故，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的方法，盡量滿足客人要求；3．假如客人的要求專門過(guò)份，而且自己不能滿足，不能處理時(shí)，你應(yīng)該請(qǐng)示上級(jí)；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈(zèng)送酒水，經(jīng)理真誠(chéng)致歉的列表行為，并請(qǐng)顧客提建議。1．酒店過(guò)失本著物質(zhì)損失精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t；2．假如店方提出的解決方案客人不同意能夠請(qǐng)客人報(bào)出他的方法，然后再視情況去解決；3．假如是中毒事件，一定要幸免公開化與擴(kuò)大化，因這種阻礙是致命的，深遠(yuǎn)的。酒店無(wú)過(guò)失1．用平靜的口氣分析這次情況的發(fā)生，并委婉地講明對(duì)這次情況，酒店方并沒(méi)有過(guò)失；2．安撫客人，講明盡管酒店沒(méi)有過(guò)失，但酒店仍對(duì)這件事表示歉意；3．客人假如仍然提出一些無(wú)理要求，我們應(yīng)必正嚴(yán)辭地堅(jiān)持立場(chǎng)，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無(wú)法滿足。1．不要指責(zé)客人，講責(zé)任在你；2．語(yǔ)氣要平各，自然；3．要舉證自己沒(méi)有過(guò)失；4．5．對(duì)一些刻意找事的客人，操縱不局面，要立即通知保安，假如不付鈔票就走，就有必要打110報(bào)警。作書面記錄1．問(wèn)題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產(chǎn)生的緣故和解決方法作詳細(xì)記錄；3．晨會(huì)或例會(huì)進(jìn)行通報(bào)。規(guī)章制度1．工作時(shí)刻：所有職工每天工作8小時(shí)，每月2天休息。2．工作餐時(shí)刻：服務(wù)員30分鐘，領(lǐng)班級(jí)不以上45分鐘用餐時(shí)刻。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報(bào)到，同意任務(wù)分配后開始工作。4．缺席或有事：假如不能前來(lái)工作或是有公差，要先向自己的直接上司報(bào)告，電話：（XXXXXXX），闡明缺席理由。假如遲到或晚來(lái)要首先向自己的直接上司講明理由方可上班工作，因病三天不來(lái)上班者，要有大夫證明差不多恢復(fù)方可上班。5．工作時(shí)刻卡：酒店職員每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。假如缺失時(shí)刻卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實(shí)，不然，財(cái)務(wù)部要晚發(fā)薪水。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何職員不要代不人打卡，也不要請(qǐng)不人代打卡，不然被發(fā)覺(jué)你會(huì)受到每次100元的懲處。6．家庭住址和電話有變動(dòng)要及時(shí)通知人力資源部。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和鈔票包，個(gè)