酒店餐飲部管理辦法

58/58凱盛大酒店餐飲部管理手冊餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志，差不多成為飯店業(yè)內(nèi)人士評價飯店好壞的要緊因素；作為構(gòu)成酒店的一個重要構(gòu)成部門，餐飲部差不多成為酒店要緊的社交活動中心，是飯店對外活動，屬于飯店形象實力的窗口。同時，也是構(gòu)成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經(jīng)營點多，治理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復雜的一個部門，是酒店里治理難度比較高的一個部門。因此，餐飲治理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽，關(guān)系到酒店總體的營業(yè)收入。一、組織機構(gòu)二、崗位設(shè)置三、崗位職責：餐廳經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級不：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、治理對象：樓面部部長及全體職員五、崗位要求：具體負責餐廳的日常運轉(zhuǎn)和治理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獵取最佳經(jīng)濟效益。六、具體職責：1、了解客情，依照客情編排職員班次和休息日，負責對職員的考勤工作。2、參與制定服務(wù)標準化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標準的實施。3、負責與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。4、負責大型宴會的洽談、設(shè)計、組織與安排工作，并參與大型活動接待服務(wù)工作。5、議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。6、在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、，迎送重要客人并非服務(wù)中以專門關(guān)注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。7、檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負責餐廳經(jīng)營指標及任務(wù)的落實，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和特點，鼓舞職員創(chuàng)收。9、督導職員正確使用餐廳的各項設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，操縱餐具損耗。10、建立物質(zhì)治理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負責。11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)。12、督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。13、負責制對職職員作績效評估和獎懲，制定職員培訓打算，并予以落實。14、出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內(nèi)部會議。15、督促職員遵守酒店的各項規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。七、任職條件：1、熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳治理和烹飪方面的知識，明白得服務(wù)心理學及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務(wù)技巧。4、從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。5、軀體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：1、有調(diào)配所屬職職員作及休班的權(quán)利。2、對所墨守成規(guī)范圍職員，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。3、對部長作績效評估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。4、屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決定權(quán)，有權(quán)對餐費作20元以內(nèi)的讓利，有權(quán)贈送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領(lǐng)料單和審批職員病事假的權(quán)利。樓面部部長崗位與職責一、崗位名稱：樓面部部長二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、治理對象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：1、由經(jīng)理任命，直接對上一級領(lǐng)導負責，完成上級交給的任務(wù)。帶領(lǐng)下屬職員完成各項經(jīng)營指標。2、負責本部門職員的思想督導與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓，并配合好上級做好職員培訓。3、定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織職員進行各種活動，把職員的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。五、要緊職責：（一）、營業(yè)前1、提早十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。2、做好每日例會工作。3、督促本部職員做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否潔凈無污跡。5、檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。6、到吧臺了解客情，以便做出個性化服務(wù)。7、明。8、調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進門有迎聲。9、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的預備。（二）、營業(yè)中1、客人進來和迎賓一起歡迎客人。2、服務(wù)員安排好客人后，假如有需要，親自為客人推舉菜品和酒水。3、負責現(xiàn)場督導工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時糾正服務(wù)員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。4、合理調(diào)配勞動力，及時促進服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。5、進行巡場治理，及時處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。假如不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。6、跟進與操縱菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進行成本費用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊》及《VIP服務(wù)規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。9（三）、營業(yè)后1、督導與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍：1、適時的調(diào)動權(quán)力。2、對所屬部屬作績效評估。3、對所管員開具罰款單范圍5-20元。4、對所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決策權(quán)。5、有權(quán)對餐費做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗，有一年同等職位治理經(jīng)驗。3、較強的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。5、軀體健康，精力充沛。四、業(yè)務(wù)流程：1、零點廳（VIP房）服務(wù)：開始巡臺服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤桌清理送客上菜下單斟酒取酒水點酒水拉椅讓座引客入座迎客開始巡臺服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤桌清理送客上菜下單斟酒取酒水點酒水拉椅讓座引客入座迎客 點菜開單 點菜開單上荼水、小毛巾上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務(wù)的規(guī)范化與標準化。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項準備工作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面潔凈、無雜物備備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。預備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，預備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），預備多兩條口布及潔凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺預備好。備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，幸免拿其它餐具時碰倒。補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查自查儀容儀表、服務(wù)用具。檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時糾正。隔一段時刻后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，因此異味嚴峻時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。迎接客人11:15，站在自己負責的VIP門邊迎接客人。當有其他的客人通過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音講：“先生，您好，歡迎光臨”，同時上身作300的鞠躬。當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，同時迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人講：“先生，您這邊請”。站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。遇到上司通過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，假如上司再回頭通過時，亦要簡單的講“您好”。當自己的VIP沒人時，遇到不的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地講“先生，有什么能夠幫到您嗎？”，并依照實際情況確定立即關(guān)心或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我立即幫您去辦”。有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶不的客人進房不明白，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清晰是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項引客落座客人進入VIP后服務(wù)員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。講“先生，請這邊坐”。臨時加位的，由迎賓完成。若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的?？腿寺渥鶗r，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及要緊客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我能夠幫您……”免引起客人的不愉快。賓把菜譜遞給客人并講“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務(wù)遞巾派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食時上。第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，因此能夠不跟毛巾墊。能夠在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。假如來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾能夠從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著講，要高、中、低三種品種搭配著介紹。熟客能夠簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代講“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出專門的、不同于其它的喝茶要求時，服務(wù)員要立即上前“先生，我立即幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后立即幫客人換茶。開位在泡茶的幾分鐘時刻內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。開位時，要把多余的位撤走，假如客人未到，也能夠先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但能夠先開位。開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。假如客人適應把口布放在膝上時，服務(wù)人員不要牽強客人。撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并講“先生/小姐，打攪一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項開始服務(wù)斟禮貌茶斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。若擺臺時，差不多擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并講“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該講“請用茶”。若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食在副主位的右側(cè)上小食。假如擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點菜遞菜譜菜譜應在迎賓帶客落座時差不多遞給客人。要把不同的菜譜遞給客人。禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。假如桌上有廚師特不介紹，還應該介紹這是今天廚師特不推舉的菜。正式點菜收到點菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是要緊的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。來到要緊的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地講：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”點菜時，要依照客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。點菜時，運用的技巧要緊有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地點特色、營養(yǎng)學、特不介紹、形象講明。點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要確信、熱情、大方。一般點菜的順序（零點餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時蔬主食甜品B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品一般上菜的程序A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲蔬主食甜品D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食甜品水果問酒水問征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。假如客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，假如用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱依舊凍鎮(zhèn)。介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京依舊泰達”。我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工作內(nèi)容要求與注意事項斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在能夠打開嗎？”示瓶時，假如是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。斟酒從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在不處。白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子略微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。果汁飲料應倒8分滿。倒飲料時，應先做請的手勢，并講：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐?。不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，依照客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的預備工作將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后假如客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。預備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊?？纯腿怂c的菜單，預備好上菜所需用品。假如點的魚、蝦、蟹多的話，應多預備骨碟與小毛巾。點的湯水多的話，還要多預備湯勺。巡臺服務(wù)上上冷盤或拼盤上湯上熱菜上主食上果盤包尾茶上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人講話。上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞適應。上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。上果盤前，每人上一杯熱茶。收收小毛巾收茶杯收空湯碗收小毛巾要及時換上親的小毛巾。收茶杯是在倒酒水后。收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添添酒水添飯?zhí)聿艘獣r刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。添酒水應從主人左手邊的客人開始，如此方便酒水用完時刻詢問主人是否還需要添酒水。留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項巡臺服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把潔凈的骨碟放在托盤靠軀體的一側(cè)，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。換煙盅時，要以潔凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面潔凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，同時在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以幸免客人不明白而引起的碰撞。巡臺服務(wù)分整條分騰位分湯汁類分硬殼類、蟹類分整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，依照人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提早騰出上菜的位置，就能夠把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。分完之后，剩下的菜品，能夠換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤空菜盤空飯碗空杯撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。撤盤時一定要先征求客人的意見，才能夠撤。詢詢品味詢添減詢快慢詢需要客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、適應。服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時刻的客人要交待廚房快上，注重談天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。緊密觀看客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項結(jié)帳送客當菜上齊后要提早將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，預備為客人結(jié)帳。結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，假如客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等?？腿俗邥r要提醒其帶齊自己的物品，同時將剩余的食物征求客人幫其打包。客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道不，并歡迎下次再光臨。在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面講清點清。結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。結(jié)帳時，我們要明白得觀看客人的類型，有些客人不喜愛不人明白結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜愛讓不人明白他/她今天請客用了多少鈔票，我們要依照客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。餐后工作撤臺按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。關(guān)掉空調(diào)、電視機。關(guān)掉多余的燈光，只留下能夠工作的照明。撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清清理臺面。清理地面。清理VIP房的整個房內(nèi)。清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。假如地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。擺鋪臺布、圍臺裙。擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。擺用品，擺花盆。擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。拿餐具時，要先拿上面的一層，臨時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會餐廳經(jīng)理趕忙退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會餐廳經(jīng)理趕忙退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息接到退換食品信息退菜退菜上菜退菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)作廚房憑證兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié)束結(jié)束步驟工作內(nèi)容注意事項接到退菜信息1．光聽取服務(wù)員反映情況；2．到桌邊確認退菜信息。1．退菜應由領(lǐng)班以人員去做；2．處理退換菜要立即做，不要拖延。了解退菜原因1．是質(zhì)量問題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要立即到廚房了解烹制情況。1．取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級不在100元以下的菜能夠立即取消，100元以上的菜要立即請示經(jīng)理；2．在了解退菜緣故時，要心平氣靜，有禮貌，不要因為客人的挑剔而表露不滿，以免引起爭端；A．菜上的太慢，客人趕時刻；B．服務(wù)不周到，客人通過通菜這一緣故引起餐廳經(jīng)理重視；C．貪小廉價，希望打折；D．質(zhì)量問題。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，同時征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅決不要的立即通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應找廚師長簽字，然后交銀臺。1．對有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，確實是退一賠一，不要做太多的承諾；2．對差不多烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜?！苯Y(jié)束1．告知客人菜品的退換情況；2．結(jié)帳時，再一次千知客人，差不多高速并再一次表示歉意。1．差不多烹制但客人不要的菜要立即端回廚房保管，并立即知會營業(yè)部人員，以便有新客人時，能把這道菜推銷出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時知會經(jīng)理，保安。3．送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單依照電話預訂餐單開始下單、并保留一聯(lián)客單依照電話預訂餐單備餐擺餐車、打包備餐擺餐車、打包收銀預訂帳單收銀預訂帳單送餐送餐確認目標服務(wù)確認目標服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳簽單、并知會相關(guān)部門現(xiàn)金簽單、并知會相關(guān)部門現(xiàn)金道不道不收餐收餐4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且專門多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當天營業(yè)報表了解當天營業(yè)報表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開餐開餐傳菜傳菜回收餐具、布草回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具潔凈桌布、托盤、餐具臟布草、毛巾用過餐具潔凈桌布、托盤、餐具點數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗點數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗收潔凈布草回收潔凈餐具入柜驗收潔凈布草回收潔凈餐具入柜開始5．傳菜開始預備工作預備工作接到菜單接到菜單依照菜系部門分單依照菜系部門分單（也有專設(shè)分單員）核對出菜核對出菜依照路線上菜依照路線上菜征詢上菜速度征詢上菜速度回到工作崗位回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項準備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收潔凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。4．預備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5．預備鐫仔爐、燃料。6．開餐前30分鐘備齊醬料。7．假如開水器在備餐間，應檢查是否差不多運行。1．傳菜員要特不注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3．布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。4．驗收布草要注意數(shù)量，及時否有洗破，是否有洗潔凈，是否有洗不潔凈。開餐接單1．婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2．有些菜單第一聯(lián)是能夠分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。下單1．依照出品要求，做法，下到相應的部門；2．有專門做法與要求的，要跟砧板講清晰；3．下單時，一定要看清晰菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。出菜1．出菜時，一般安排一個專門的劃單員，依照木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領(lǐng)班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清晰，立即與廚房長溝通，及時解決。符合質(zhì)量標準的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員立即送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4．服務(wù)員端菜時應告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員假如有空碟，空碗可順便帶走，即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走；5．依照服務(wù)員提示，桌面進餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。1．宴會出菜，一般要求一個傳菜員固定桌號的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如：4+8+6），然后核對酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2．每出一道菜，不僅要對菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表》；3．對有問題的菜，要及時記錄，講明緣故，并應有經(jīng)乎人及廚師長簽名4．上菜時，要有耐心，等待服務(wù)員整理好桌面；5．假如有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對應該菜核實并蓋章，幸免上錯菜，同時服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以幸免上錯菜；6．收回的空碗、碟送洗滌間。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要立即通知樓面部長以上人員去及時處理；2．接到廳面領(lǐng)班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時刻烹飪方法，以掌握該菜是否追并立即把信息反饋給廳面。1．傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品；2．追菜時，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時刻長等緣故造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。清場1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標準關(guān)好，調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地點；4．由當班負責人檢查完畢合格方可下班。1．傳菜間要特不注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關(guān)緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進制B．餐飲用具使用把臺布翻上蓋好開餐前檢查營業(yè)結(jié)束擺臺備餐柜送洗滌間撤換使用搬餐具取餐具餐具柜消毒過清水（二）過清水（一）洗滌沖刷除渣上架把臺布翻上蓋好開餐前檢查營業(yè)結(jié)束擺臺備餐柜送洗滌間撤換使用搬餐具取餐具餐具柜消毒過清水（二）過清水（一）洗滌沖刷除渣上架C．餐具的保管與維護申購申購領(lǐng)用領(lǐng)用盤點檢查使用盤點檢查使用儲存儲存 《程序看餐飲用具使用手冊》 7．酒水領(lǐng)用：貯存錄入臺帳領(lǐng)用酒水貯存錄入臺帳領(lǐng)用酒水營業(yè)結(jié)束檢查存貨營業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項檢查1．以標準存貨量為依據(jù)；2．數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．進行活動，宴會等專門生活，酒水需求量會有專門大出入：酒吧員要緊密和服務(wù)部的溝通，隨時掌握客情。填寫申領(lǐng)單1．使用統(tǒng)一編號和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清晰，無涂改。1．一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2．不設(shè)領(lǐng)班時要檢查是否有質(zhì)量問題；領(lǐng)取酒水1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．依照申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1．回收空瓶登記，并保持完好；2．領(lǐng)酒水時要檢查是否有質(zhì)量問題。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。當前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先潔凈，再按要求擺放；2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1．酒水冷藏時（水柜），要先擦潔凈，如此可減少換水頻率；2．酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)8、會議：清場送客會間服務(wù)迎客核對預定單、檢查場地、預備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預定預備音響設(shè)備會議場地布置同意預定預定滿額確認預定接到預定清場送客會間服務(wù)迎客核對預定單、檢查場地、預備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預定預備音響設(shè)備會議場地布置同意預定預定滿額確認預定接到預定會議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項預備音響設(shè)備1．音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設(shè)備的要幫客人預留臺菜，布好線。驗收特不注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1．會議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務(wù)售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌記清位置;3．在會議室兩邊排好預備迎接客人。1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，幸免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。會間服務(wù)1．會議開始，服務(wù)員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動；2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，假如有可能，盡量選在會議某一段落,停頓時服務(wù)，幸免阻礙，分散與會者的注意力；3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。1．會議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有情況要提早預備充分；2．進行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3．中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。清場1．在送客時，注意會場是否有客人遺留的物品；收拾會議用具，有借用的立即歸還并辦理歸還手續(xù)。1．假如客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2．一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步驟工作內(nèi)容注意事項準備1．對提早來的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2．某些專門的物品，需要加熱，特不長時刻的，先在廚房熱好再出。迎接客人1．客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。1．用好禮貌用語；2．小小孩不要安排靠過道；3．提示客人保管好自己的財物。餐間服務(wù)1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。1．客人選食品時，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)；2．客人選食品，酒水量多時服務(wù)員應提醒，以免白費。上包尾荼送客1．宴會結(jié)束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道不，歡迎再次光臨。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要關(guān)心。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項收1．從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2．歸類打包。1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴格點數(shù)；2．分類打包，以免互相擦傷。浸1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2．漂白水長期浸泡皮膚不行，入眼危險。擦1．金器用銅水拭擦，直至無黑點；2．銀器用海綿加銀膏拭擦。1．擦拭時要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復；2．擦時要戴手套。沖洗抹用潔凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦時左手抓餐具部位應繞一塊潔凈軟布，以免留下指痕。保管1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地點貯存；2．1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；29．晨會各就各位安排工作半個小時短訓昨日營業(yè)情況存在問題客人反饋傳達當天營業(yè)情況開始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況各就各位安排工作半個小時短訓昨日營業(yè)情況存在問題客人反饋傳達當天營業(yè)情況開始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況晨會操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項預備工作1．當天廚部營業(yè)報表。2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級不。3．查看交接班記錄。4．查看當天休假記錄1．當班部長、主管應提早20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀看遺留問題。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。檢查1．檢查儀容儀表，特不注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯阻礙的地點。2．檢查服務(wù)用具，對火機、啟瓶器、筆等必需用具進行檢查3．進行點名，并依照點名結(jié)果，準確地反映到考勤表上1．檢查過程中，發(fā)覺不達標，違紀的職員，部長事后要即時作記錄，并依照情節(jié)相應處罰意見。2．對不能參加晨會的人員要了解清晰，不參加緣故，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。傳達當天營業(yè)情況1．當天預訂實況。2．VIP客人的重點講明。3．當天營業(yè)銷售的急推、潔清、特不介紹等品種的講明。4．一些應節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特不節(jié)目的安排1．一些新菜式，要具體描述，并把價格也講清晰。2．海鮮池晨會結(jié)束后應安排10分鐘去看，看看當天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)?？偨Y(jié)1．總結(jié)昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升依舊下降了等。2．報告昨日有關(guān)客人建議、表揚的情況，報告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)果，同時講明投訴產(chǎn)生的緣故，以期借鑒。3．在服務(wù)當中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務(wù)有沒有問題，部長應就昨日這幾方面內(nèi)容進行剖析。4．點名表揚受到客人好評的職員，不點名批判服務(wù)態(tài)度有問題的職員。1．通報營業(yè)情況意在確信職員付出的努力，激發(fā)工作熱情。2．除了客人投訴，假如有部門間的矛盾也應該處理，假如有必要，晨會結(jié)束部長級以上的治理人員，還應開一個班前碰頭會，使每一個問題都能得到及時解決。3．受投訴或受表揚的職員都要作詳細的書面記錄，在月未納入職員考評報告里。半小時的短訓1．就服務(wù)意識、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進行強化培訓。2．就每天要講的禮貌用語進行強化培訓1．良好的適應是在每天的強化之中形成的，不要希望一次的培訓就能大大提高職員的服務(wù)意識素養(yǎng)、技能技巧。安排工作1．依照當天預訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺，劃分工作區(qū)。2．指定一些專門任務(wù)給某一位職員完成。1．特不重要的客人，安排服務(wù)素養(yǎng)過硬的職員。2．有規(guī)律變動工作區(qū)，幸免形成小團體。各就各位1．有些清潔工作是在晨會前完成，以免弄臟工服。2．晨會召開要考慮職員用餐、化妝時刻對兒童的服務(wù)程序：步驟工作內(nèi)容注意事項關(guān)心就座1、提早預備好童椅，協(xié)助家長安排小孩就座；2關(guān)心特不服務(wù)2．假如有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負責把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。1．一些帶刺、多骨的食品，要提早作講明，同時關(guān)心剔除刺骨頭；2．隨時時提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不行并適時贊美小孩。對年邁和殘疾客人的服務(wù)程序步驟工作內(nèi)容注意事項關(guān)心就座1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地點就座，并協(xié)助客人搬椅子，調(diào)整桌子；2．關(guān)心客人扒車或拿物品或扶持入座等。1．幸免安排在過道邊或人流擁擠地點，造成危險或引起不人的注目；2．有輪椅的要注意桌子高度。提供特不服務(wù)1．為客人提供分餐服務(wù)；2．給予專門照顧，隨時了解他們專門需求；3．用餐當中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去關(guān)心，并關(guān)心客人重新入座。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項安慰客人先安慰客人，幸免阻礙他本人及周邊客人的用餐情緒。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。清掃1．及時關(guān)懷客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。索賠1．如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經(jīng)理進行索賠。2．假如客人醉酒，或鬧及有意破壞餐具，立即阻止并通知相關(guān)部2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人有意時，可歸入餐具自然損耗里面。記錄1．假如要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺；2．破損餐具登記造冊，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人有意時，可歸入餐具自然損耗里面。10．投訴處理收到投拆收到投拆了解情況了解情況客人當值服務(wù)員客人當值服務(wù)員安撫客人安撫客人處理投拆處理投拆避開公眾確認責任避開公眾確認責任酒店過失無理取鬧酒店過失無理取鬧堅持立場協(xié)商解決堅持立場協(xié)商解決補償補償事件擴大化平息事件擴大化平息同意建議表示歉意同意建議表示歉意報保安報保安作書面記錄作書面記錄結(jié)束結(jié)束投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項收到投訴1．放下手中工作，立即去處理投訴。21．一般投訴應由領(lǐng)班級不以上處理。2．重大投訴經(jīng)理級不人員處理。了解情況1．所聽取服務(wù)人員匯報2．到臺邊聽取客人的反映3．是菜品質(zhì)量要立即處理。4．是突發(fā)事件要立即操縱場面，并通知相關(guān)部門協(xié)助。1．投訴產(chǎn)生要緊緣故：A、菜品質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小廉價E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過來確實是解決問題”，然后請當事人到辦公室或避開眾人的地點，以方便安扶客人情緒。3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題12．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。處理投訴酒店過失1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的緣故，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的方法，盡量滿足客人要求；3．假如客人的要求專門過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應該請示上級；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈送酒水，經(jīng)理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。1．酒店過失本著物質(zhì)損失精神補償?shù)脑瓌t；2．假如店方提出的解決方案客人不同意能夠請客人報出他的方法，然后再視情況去解決；3．假如是中毒事件，一定要幸免公開化與擴大化，因這種阻礙是致命的，深遠的。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次情況的發(fā)生，并委婉地講明對這次情況，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，講明盡管酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人假如仍然提出一些無理要求，我們應必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。1．不要指責客人，講責任在你；2．語氣要平各，自然；3．要舉證自己沒有過失；4．5．對一些刻意找事的客人，操縱不局面，要立即通知保安，假如不付鈔票就走，就有必要打110報警。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產(chǎn)生的緣故和解決方法作詳細記錄；3．晨會或例會進行通報。規(guī)章制度1．工作時刻：所有職工每天工作8小時，每月2天休息。2．工作餐時刻：服務(wù)員30分鐘，領(lǐng)班級不以上45分鐘用餐時刻。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，同意任務(wù)分配后開始工作。4．缺席或有事：假如不能前來工作或是有公差，要先向自己的直接上司報告，電話：（XXXXXXX），闡明缺席理由。假如遲到或晚來要首先向自己的直接上司講明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有大夫證明差不多恢復方可上班。5．工作時刻卡：酒店職員每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。假如缺失時刻卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實，不然，財務(wù)部要晚發(fā)薪水。需要強調(diào)的是，任何職員不要代不人打卡，也不要請不人代打卡，不然被發(fā)覺你會受到每次100元的懲處。6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個人衣物和鈔票包，個