店長(zhǎng)操作手冊(cè)(內(nèi)功篇)

目 錄店長(zhǎng)操作手冊(cè)第一章崗位工作說(shuō)明?????????????????????????????? 4一、店長(zhǎng)應(yīng)有的素質(zhì)?????????????????????????????? 4二、要了解自己的服務(wù)方向??????????????????????????? 4三、崗位工作概述??????????????????????????????? 4四、崗位職責(zé)????????????????????????????????? 4第二章市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)???????????????????????????? 5一、3C的含義???????????????????????????????? 6二、市場(chǎng)營(yíng)銷4P原則????????????????????????????? 6三、市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)攻略??????????????????????????????? 7四、商圈調(diào)研與分析?????????????????????????????? 9五、市場(chǎng)占有率與地位及利潤(rùn)?????????????????????????? 15第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)???????????????????????????????? 16一、狼性團(tuán)隊(duì)????????????????????????????????? 16二、競(jìng)爭(zhēng)與和諧???????????????????????????????? 19第四章 門(mén)店差異化?????????????????????????????? 20一、門(mén)店差異化???????????????????????????????? 20二、門(mén)店差異化的定位????????????????????????????? 20三、價(jià)格差異化???????????????????????????????? 20第五章 資源優(yōu)化組合????????????????????????????? 21一、低成本?????????????????????????????????? 21二、人員優(yōu)化的方法?????????????????????????????? 22三、產(chǎn)品最大化（低成本）與員工滿意?????????????????????? 23四、門(mén)店節(jié)約水電、物料的方法????????????????????????? 23五、費(fèi)用報(bào)銷????????????????????????????????? 24第六章怎樣建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)??????????????????????????? 24一、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段???????????????????????????? 24二、領(lǐng)導(dǎo)方式????????????????????????????????? 25三、動(dòng)的性層次和委任????????????????????????????? 25第七章如何提高協(xié)調(diào)速度???????????????????????????? 28一、忌裝腔作勢(shì)，官腔官調(diào)??????????????????????????? 28二、忌拖拉推諉，互相扯皮??????????????????????????? 281三、忌信口開(kāi)河，簡(jiǎn)單從事??????????????????????????? 28四、忌低三下四，唯唯諾諾??????????????????????????? 28五、忌故弄玄虛，夸大矛盾??????????????????????????? 28六、忌打擊報(bào)復(fù)，設(shè)置障礙??????????????????????????? 28七、忌固執(zhí)己見(jiàn)，一意孤行??????????????????????????? 28八、忌言而無(wú)信，言行相離??????????????????????????? 29第八章有效的授權(quán)與分工???????????????????????????? 30一、有效的授權(quán)???????????????????????????????? 30二、授權(quán)不僅是一種激勵(lì)員工進(jìn)取???????????????????????? 30第九章員工的績(jī)效溝通與績(jī)效考核管理?????????????????????? 31一、認(rèn)識(shí)績(jī)效溝通在績(jī)效管理中的作用?????????????????????? 31二、績(jī)效溝通的方法?????????????????????????????? 31三、掌握好兩大溝通技術(shù)???????????????????????????? 31第十章執(zhí)行與反饋??????????????????????????????? 33一、執(zhí)行上級(jí)命令??????????????????????????????? 33二、橫向聯(lián)絡(luò)溝通??????????????????????????????? 33三、檢查與反饋???????????????????????????????? 33第十一章促銷活動(dòng)??????????????????????????????? 35一、單店促銷的套路?????????????????????????????? 36二、贈(zèng)送類促銷范例?????????????????????????????? 37三、折讓推廣類促銷范例???????????????????????????? 37四、獎(jiǎng)勵(lì)類促銷???????????????????????????????? 38第十二章職業(yè)素養(yǎng)??????????????????????????????? 39一、素養(yǎng)??????????????????????????????????? 39二、平凡與偉大???????????????????????????????? 39第十三章門(mén)店文化的宣傳???????????????????????????? 40一、門(mén)店文化的組成?????????????????????????????? 40二、門(mén)店文化是服務(wù)的文化??????????????????????????? 402三、門(mén)店文化給顧客帶來(lái)的好處????????????????????????? 40第十四章店長(zhǎng)工作流程和工作表格????????????????????????? 42一、店長(zhǎng)一天工作流程????????????????????????????? 42二、所需運(yùn)行表格??????????????????????????????? 423店長(zhǎng)操作手冊(cè)第一章：崗位工作說(shuō)明一、店長(zhǎng)應(yīng)有的素質(zhì)店長(zhǎng)是帶領(lǐng)門(mén)店完成公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)，是公司最基層的最高領(lǐng)導(dǎo)者。要成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)需具備以下幾個(gè)條件：1、身體素質(zhì)良好，不怕苦、不怕累，能夠承受較大的 工作壓力和精神壓力。2、要有良好的溝通技巧，善于建立良好的人際關(guān)系。3、工作責(zé)任心強(qiáng)，能夠帶領(lǐng)門(mén)店員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。4、要具有良好的職業(yè)性格并要有包容力，及時(shí)提醒并幫助下屬糾正錯(cuò)誤。5、善于學(xué)習(xí)，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。6、是一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，也是一個(gè)優(yōu)秀的教練。二、要了解自己的服務(wù)方向要時(shí)刻提醒自己，自己的工作重點(diǎn) ----- 服務(wù)顧客、服務(wù)門(mén)店、服務(wù)員工。三、崗位工作概述：全面落實(shí)公司的各項(xiàng)制度和政策，負(fù)責(zé)門(mén)店的日常行政管理工作，努力完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)。四、崗位職責(zé):根據(jù)公司晨晚會(huì)流程或要求，獨(dú)自或布置店助或組長(zhǎng)一天的工作重點(diǎn),并對(duì)例會(huì)補(bǔ)充和點(diǎn)評(píng)。價(jià)格管理商品庫(kù)存管理目標(biāo)管理報(bào)廣促銷活動(dòng)環(huán)境布置與固定資產(chǎn)管理人員管理與培訓(xùn)用品申購(gòu)與領(lǐng)用（包括禮品的領(lǐng)用）門(mén)店質(zhì)檢工作人員進(jìn)退場(chǎng)管理負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店卡臺(tái)、現(xiàn)金收銀的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，并對(duì)異常情況進(jìn)行原因分析，以確保符合財(cái)務(wù)要求（日清、帳實(shí)相符等）。負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店配件管理的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合財(cái)務(wù)要求。負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店禮品領(lǐng)用和發(fā)放的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合公司要求。負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店客訴、售后處理的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合客戶服務(wù)要求，并協(xié)助售后做好疑難客訴與售后處理工作。負(fù)責(zé)公司文件、信息的灌輸傳達(dá)與執(zhí)行工作。4負(fù)責(zé)門(mén)店成本費(fèi)用（水電費(fèi)、固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備與用品、單據(jù)等使用）的控制管理工作，最大限度的降低門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)門(mén)店的安全管理工作。做好門(mén)店突發(fā)事件的處理工作，重大事項(xiàng)如媒體采訪、曝光等情況第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)人員。其它相關(guān)事宜第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)一、3C的含義C1工廠社區(qū)商圈門(mén)店C2學(xué)校商超C3行業(yè)城市1、消費(fèi)者:consumer是“為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員?！?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:competitor是門(mén)店以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，在周邊的商店有相同或類似的商品都是門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)范圍就是以門(mén)店為中心，向四周輻射至可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者路過(guò)的地點(diǎn)3、公司內(nèi)部:company公司內(nèi)部的商品、資源、人員等等都是公司內(nèi)部給與的條件。5二、市場(chǎng)營(yíng)銷 4P原則1、產(chǎn)品（創(chuàng)造價(jià)值）產(chǎn)品是創(chuàng)造價(jià)值的概念，你給消費(fèi)者提供了什么樣的價(jià)值，消費(fèi)者才會(huì)需要什么樣的產(chǎn)品2、渠道（交付價(jià)值）你如何交付你的價(jià)值，如何按消費(fèi)者在最方便的時(shí)候，最恰當(dāng)?shù)牡胤降玫侥愕漠a(chǎn)品。3、訂價(jià)（體現(xiàn)價(jià)值）一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該定什么樣的價(jià)格，不是根據(jù)你的產(chǎn)品成本而決定。而是因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為你的產(chǎn)品值多少錢(qián)，他是否覺(jué)得你的產(chǎn)品，他消費(fèi)得起，可以承受。4、宣傳（宣傳價(jià)值）即然有價(jià)值，就要讓消費(fèi)者理解，消費(fèi)者同意。有的時(shí)候你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品物美價(jià)廉，而消費(fèi)者不一定這樣認(rèn)為，你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好，而消費(fèi)者卻在做另外的考慮，宣傳讓消費(fèi)者理解。公司生產(chǎn)出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，定出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，利用適當(dāng)?shù)姆咒N渠道，并輔之以適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，那么該公司就會(huì)獲得成功。這已經(jīng)成為一個(gè)有用的公式。我把“4P”稱為市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)術(shù)(Tactic)。店長(zhǎng)必須精通產(chǎn)品、地點(diǎn)、價(jià)格和促銷。為了做到這一點(diǎn)，你必須先做好探查、分割、優(yōu)先和定位，最后，還有權(quán)力和公共關(guān)系。要了解人。這一點(diǎn)對(duì)所有的店長(zhǎng)都是重要的。必須擅長(zhǎng)管理人——你的下屬，這些員工是與顧客打交道。你必須訓(xùn)練他們學(xué)會(huì)禮貌待客。幫助員工做好工作，這就是內(nèi)部營(yíng)銷，滿足顧客需要的問(wèn)題，叫做“外部營(yíng)銷”。讓你的員工為顧客服務(wù)。一個(gè)市場(chǎng)在于滿足顧客的需要。因?yàn)槲覀兌枷Ｍ胁粩嘀貜?fù)的銷售，希望顧客再次登門(mén)購(gòu)買(mǎi)。而達(dá)到這一目標(biāo)的惟一途徑，就是滿足顧客的需要。一個(gè)得到滿足的顧客就會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)告訴他的朋友，說(shuō)你的產(chǎn)品非常好。所以應(yīng)當(dāng)十分注意提供良好服務(wù)的問(wèn)題。三、市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)攻略1、校園篇學(xué)生群體是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，是一個(gè)特殊的群體，學(xué)生群體是學(xué)習(xí)新事物能力最強(qiáng)的群體，作為時(shí)尚和科技為代表的數(shù)碼產(chǎn)品則是年輕人最關(guān)注的消費(fèi)品，在做出購(gòu)買(mǎi)選擇之前，通常學(xué)生們會(huì)咨詢同學(xué)和熟人，同時(shí)上專業(yè)網(wǎng)站查詢價(jià)格和產(chǎn)品介紹，據(jù)估計(jì)，現(xiàn)在大學(xué)生平均每個(gè)寢室至少有一臺(tái)電腦，所以我們可以主要以兩種方式來(lái)建立學(xué)生群體的品牌傳播：一是培養(yǎng)學(xué)生中的兼職營(yíng)銷員；二是進(jìn)入電子網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布公司產(chǎn)品信息。與此同時(shí)再不定期的輔以傳統(tǒng)的宣傳方式（如DM派發(fā)、海報(bào)張貼、校園設(shè)攤、贊助學(xué)校活動(dòng)等），打入校園內(nèi)部，直至學(xué)生宿舍。校園活動(dòng)的具體實(shí)施新生開(kāi)學(xué)宣傳：在各高校開(kāi)學(xué)之際，各高校新生校區(qū)分發(fā)宣傳資料（宣傳資料可為背面6印有地圖的本公司最新特惠產(chǎn)品的宣傳單，也可為介紹印有公司廣告的新生手冊(cè)）。新生籃球賽（足球賽）：要求取得的賽事的冠名權(quán)，要求在學(xué)校內(nèi)展開(kāi)全面的宣傳（包括橫幅）。在賽事開(kāi)幕式的時(shí)候要求舉辦校園產(chǎn)品巡展，可考慮開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)推銷活動(dòng)，如：回答問(wèn)題免費(fèi)獲贈(zèng)獎(jiǎng)品等活動(dòng)。贊助球服廣告?；顒?dòng)其它費(fèi)用：賽事冠軍隊(duì)伍將獲得天一地帶贊助產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)推銷活動(dòng)贈(zèng)品等費(fèi)用。高校歌手大賽：首先在各高校（主要選擇在高校中規(guī)模較大的學(xué)校，以擁有校網(wǎng)的學(xué)校為首選）舉行校級(jí)歌手大賽，取得各高校本歌手大賽的冠名權(quán)，要求其在本校大賽開(kāi)始前進(jìn)行先期宣傳，如海報(bào)、橫幅等宣傳。公益性宣傳：與學(xué)校合作參與公益性質(zhì)宣傳：如節(jié)電、節(jié)水。印制可張貼的公益宣傳品張貼在各個(gè)公共場(chǎng)所和學(xué)生寢室。網(wǎng)絡(luò)宣傳：與各大高校校網(wǎng)合作：在各校網(wǎng)上投放廣告等形式進(jìn)入，要求各校網(wǎng)頂置天一地帶的最新手機(jī)報(bào)價(jià)信息，并進(jìn)行時(shí)時(shí)更新，及時(shí)宣傳天一地帶最近優(yōu)惠活動(dòng)、特惠機(jī)型。與校網(wǎng)合作校園活動(dòng)，如網(wǎng)上手機(jī)產(chǎn)品拍賣(mài)，或大型的手機(jī)產(chǎn)品校園展銷等。3）校園活動(dòng)的機(jī)型選擇不同年級(jí)的學(xué)生存在著消費(fèi)觀的差異，我們應(yīng)作出針對(duì)性的細(xì)分。例如：大一學(xué)生 強(qiáng)調(diào)追求時(shí)尚大二學(xué)生 強(qiáng)調(diào)溝通的需要大三學(xué)生 強(qiáng)調(diào)生活、交友大四學(xué)生 強(qiáng)調(diào)找工作的需要、有面子2、社區(qū)篇1）社區(qū)分析在社區(qū)活動(dòng)中，活動(dòng)的正面影響與負(fù)面影響往往會(huì)因口碑效應(yīng)而放大，直接影響著公司的企業(yè)形象，這要求在活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)盡善盡美。因而我們應(yīng)積極公關(guān)，整合社區(qū)的各方資源，找到社區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況中所缺少的資源，然后看哪些是在我們的活動(dòng)中現(xiàn)有資源可與之耦合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰，從而找到雙贏合作的機(jī)會(huì)點(diǎn)，建立長(zhǎng)期的聯(lián)系渠道。還有在開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)時(shí)，要盡力把我們的商業(yè)行為轉(zhuǎn)化為對(duì)群眾行使公共社會(huì)責(zé)任的公益社會(huì)性活動(dòng)，淡化商業(yè)色彩，并能以規(guī)范、統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，力爭(zhēng)在居民心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2）社區(qū)人群分析年輕的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)性、好奇心和消費(fèi)能力較大，我們?cè)谶@樣的社區(qū)，通過(guò)生動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)展示，并選擇年輕人所喜歡暢銷書(shū)，購(gòu)物券等促銷贈(zèng)品來(lái)刺激消費(fèi)者。對(duì)于年長(zhǎng)的消費(fèi)群體，以實(shí)用、實(shí)惠、實(shí)在的特點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣，讓社區(qū)居民親身體驗(yàn)產(chǎn)品利益點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)品牌的認(rèn)知。3）社區(qū)活動(dòng)的大致流程：社區(qū)活動(dòng)一般分為兩種：日常展示和社區(qū)大型公益活動(dòng)贊助。 日常展示一般需要我們主動(dòng)出擊，7創(chuàng)造機(jī)會(huì)，獲得社區(qū)管理單位的支持與協(xié)助，從而順利開(kāi)展活動(dòng)。而以贊助活動(dòng)的形式進(jìn)入社區(qū)，則需等待機(jī)會(huì)，“搭車”進(jìn)入社區(qū)，通過(guò)了解社區(qū)的活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃，我們可通過(guò)支援的方式，順勢(shì)而為，巧妙宣傳產(chǎn)品。社區(qū)大型公益活動(dòng)贊助：與社區(qū)建立聯(lián)系途徑，當(dāng)獲悉社區(qū)舉行大型公益活動(dòng)或者其他的活動(dòng)的時(shí)候，我們可以提供禮品等的贊助，同時(shí)與社區(qū)洽談在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中宣傳我們的品牌和產(chǎn)品。4）社區(qū)活動(dòng)形式：最常見(jiàn)的社區(qū)宣傳是到處做招貼，隨處掛橫幅、海報(bào)、發(fā)單頁(yè)，直郵單路路撒、戶戶塞，既影響社區(qū)整體美觀、環(huán)境衛(wèi)生，也讓居民反感。一方面，宣傳效果難以落到實(shí)處；另一方面，因公司缺乏社會(huì)責(zé)任感而損害公司形象。工場(chǎng)篇1）目標(biāo)群體分析工場(chǎng)范圍以民工群體為主，民工群體是一個(gè)品牌意識(shí)不強(qiáng)、在低價(jià)位基礎(chǔ)上又極為注重性價(jià)比的群體，在做出購(gòu)買(mǎi)選擇之前，通常會(huì)咨詢或借鑒周圍人群（同事、同鄉(xiāng)）的意見(jiàn)，因此又具有一定的攀比心理。，所以我們可以主要以兩種方式在民工群體中建立良性傳播：一是培養(yǎng)民工或下崗工人做我司的兼職營(yíng)銷員；二是進(jìn)入目標(biāo)群體聚集區(qū)域發(fā)布信息。與此同時(shí)再不定期的輔以傳統(tǒng)的宣傳方式（如 DM派發(fā)、海報(bào)張貼、區(qū)域設(shè)攤等），打入群體內(nèi)部，直至最基層。2）形式參考形式介紹DM派發(fā)將公司的宣傳資料送至目標(biāo)群體的工作地或生活區(qū)，也可對(duì)特定的環(huán)境（工業(yè)區(qū)商業(yè)街、勞動(dòng)力市場(chǎng)。車站等）進(jìn)行定點(diǎn)投放。海報(bào)張貼將公司專題海報(bào)張貼至大型工廠或宿舍區(qū)的宣傳欄，也可對(duì)特定的環(huán)境進(jìn)行（工業(yè)區(qū)商業(yè)街、勞動(dòng)力市場(chǎng)、車站等）專向張貼。工業(yè)區(qū)公益活動(dòng)與工業(yè)區(qū)合作參與公益性質(zhì)宣傳，注意前期宣傳，場(chǎng)地安排，當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)，跟蹤服務(wù)等。勞動(dòng)力市場(chǎng)設(shè)攤可以在勞動(dòng)力/小商品市場(chǎng)設(shè)攤咨詢，宣傳品牌，進(jìn)行促銷重點(diǎn)推廣。廣告牌在民工團(tuán)體聚集的一些車站、食堂、市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等人氣集中的地方布置公司的廣告牌、立牌。建立工廠銷售網(wǎng)絡(luò)在各大工廠設(shè)立兼職促銷員。設(shè)立銷售提成體制。3）活動(dòng)的具體實(shí)施活動(dòng)機(jī)型選擇：價(jià)格定位：800－1500之間的高性價(jià)比機(jī)型性能定位：注重通話質(zhì)量（音量大）功能要求多品牌定位：品牌意識(shí)淡薄，受周邊群體影響較大8款式定位：潮流感不強(qiáng)，較為保守的機(jī)型促銷禮品選擇注重實(shí)用性，娛樂(lè)性。如：日用品（被子，毛巾，飯盒，食用油，洗發(fā)水等）；娛樂(lè)用品（趣味短信服務(wù)等）農(nóng)村篇隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，中國(guó)農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)水平有了很大提高，人們的購(gòu)買(mǎi)能力也迅速增加。農(nóng)村市場(chǎng)正以其巨大的市場(chǎng)潛力和廣闊的前景而顯示出強(qiáng)大的誘惑力，誰(shuí)能搶占先機(jī)，誰(shuí)將掘取第一桶金，甚至獲得一個(gè)金礦。1）農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)農(nóng)村區(qū)域廣，管理難度大。廠家若想精耕細(xì)作的話，需投入大量的人力物力，增加了開(kāi)發(fā)難度。由于農(nóng)村市場(chǎng)交通不便，市場(chǎng)分散。消費(fèi)者分散，農(nóng)村的手機(jī)零售店主要集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上， 多以個(gè)體經(jīng)營(yíng)店形式存在；鄉(xiāng)鎮(zhèn)一般35天逢一次集，每月一次大集，也有些地方每天早上有晨集。周圍的居民利用趕集的時(shí)間集中采購(gòu)各類用品。消費(fèi)特點(diǎn)與城市有較大差異：城市消費(fèi)者農(nóng)村消費(fèi)者品牌意識(shí)強(qiáng)，不輕易轉(zhuǎn)換品牌弱，選擇品牌較隨意消費(fèi)觀念成熟度成熟不成熟，容易被引導(dǎo)價(jià)格敏感度不太敏感很敏感，喜歡討價(jià)還價(jià)獲取對(duì)比信息較多較少購(gòu)買(mǎi)意圖實(shí)體功能＋產(chǎn)品概念＋服務(wù)實(shí)體功能為主消費(fèi)者個(gè)性突出個(gè)性從眾心理村鎮(zhèn)市場(chǎng)秩序混亂。2）促銷簡(jiǎn)介促銷是指企業(yè)通過(guò)直接或間接的方式向消費(fèi)者傳達(dá)企業(yè)的信息和產(chǎn)品（或服務(wù)）信息，以促使其接受和認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)， 進(jìn)而做出購(gòu)買(mǎi)決策的活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是一種傳播與說(shuō)服的過(guò)程。促銷的目的和作用如下：傳播品牌信息，提高品牌知名度。說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品（服務(wù)）提高市場(chǎng)占有率。增強(qiáng)銷售人員信心，提高其工作積極性。對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)活動(dòng)。增加零售店庫(kù)存量并提高其周轉(zhuǎn)率。9四、商圈調(diào)研與分析所謂商圈，是指門(mén)店吸引顧客的地理區(qū)域，或者說(shuō)來(lái)店顧客居住的地理范圍，它是以門(mén)店所在地為中心，沿一定距離向四周擴(kuò)散所形成的門(mén)店吸引顧客的輻射范圍。如果門(mén)店是一株植物，那商圈就好比植物賴以維持生命的土地，商圈的良好與否足以影響門(mén)店的興衰。商圈分析是門(mén)店選址的一個(gè)重要過(guò)程，它是商鋪經(jīng)營(yíng)、策劃者為門(mén)店選址時(shí)，應(yīng)掌握的基本功。在為門(mén)店選址時(shí)，必須要明確商圈范圍、了解商圈內(nèi)人口因素、市場(chǎng)因素及一些非市場(chǎng)因素的有關(guān)資料，并由此評(píng)估經(jīng)營(yíng)效益，確定大致選址地點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)商圈的調(diào)查分析。能夠了解不同位置的商圈范圍、構(gòu)成及特點(diǎn)，并將之作為店鋪選址的重要依據(jù)。1、商圈形態(tài)：對(duì)商圈形態(tài)的了解是進(jìn)行商圈分析的基礎(chǔ)， 一般而言，商圈形態(tài)可分為以下幾種：商業(yè)區(qū)。商業(yè)行業(yè)的集中區(qū)，其特色為商圈大，流動(dòng)人口多、熱鬧、各種商店林立。其消費(fèi)習(xí)性為快速、流行、娛樂(lè)、沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)及消費(fèi)金額比較高等。住宅區(qū)。該區(qū)戶數(shù)多，至少須有1000戶以上。住宅區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為消費(fèi)者群穩(wěn)定，便利性、親切感、家庭用品購(gòu)買(mǎi)率高等。文教區(qū)。該區(qū)附近有大、中、小學(xué)校等,文教區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為消費(fèi)群以學(xué)生居多、消費(fèi)金額普遍不高、休閑食品、文教用品購(gòu)買(mǎi)率高等。辦公區(qū)。該區(qū)為辦公大樓林立。辦公區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為便利性、外食人口多、消費(fèi)水準(zhǔn)較高等?；旌蠀^(qū)。住商混合、住教混合。混合區(qū)具備單一商圈形態(tài)的消費(fèi)特色,屬多元化的消費(fèi)習(xí)性。2、商圈的確定：對(duì)現(xiàn)有門(mén)店商圈的大小、形狀和特征可以較為精確地確定。商圈乃屬于特性商圈，所以對(duì)于設(shè)店地區(qū)內(nèi)工作、學(xué)習(xí)的人的流動(dòng)性、購(gòu)物者的流動(dòng)性、城市規(guī)劃、人口分布、公路建設(shè)、公共交通等均要加以觀察，并配合各有關(guān)的調(diào)查資料，運(yùn)用趨勢(shì)分析以進(jìn)行商圈設(shè)定。商圈分析的內(nèi)容與步驟，商圈分析主要包括以下九個(gè)部分內(nèi)容組成 :人口規(guī)模及特征：人口總量和密度，年齡分布，平均教育水平，擁有住房的居民百分比，總的可支配收入，人均可支配收入，職業(yè)分布，人口變化趨勢(shì)，以及到城市購(gòu)買(mǎi)商品的鄰近農(nóng)村地區(qū)顧客數(shù)量和收入水平。勞動(dòng)力保障：管理層的學(xué)歷、工資水平，管理培訓(xùn)人員的學(xué)歷、工資水平，普通員工的學(xué)歷與工資水平。供貨來(lái)源：運(yùn)輸成本，運(yùn)輸與供貨時(shí)間，制造商和批發(fā)商數(shù)目，可獲得性與可靠性。促銷：媒體的可獲得性與傳達(dá)頻率，成本與經(jīng)費(fèi)情況經(jīng)濟(jì)情況：主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，多角化程度，項(xiàng)目增長(zhǎng)，免除經(jīng)濟(jì)和季節(jié)性波動(dòng)的自由度。競(jìng)爭(zhēng)情況：現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的商業(yè)形式、位置、數(shù)量、規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)方針、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)商品、服務(wù)對(duì)象，所有競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)分析，競(jìng)爭(zhēng)的短期與長(zhǎng)期變動(dòng)，飽和程度。10商店區(qū)位的可獲得性：區(qū)位的類型與數(shù)目，交通運(yùn)輸便利情況、車站的性質(zhì)、交通聯(lián)結(jié)狀況、搬運(yùn)狀況、上下車旅客的數(shù)量和質(zhì)量，自建與租借門(mén)店的機(jī)會(huì)大小，城市規(guī)劃，規(guī)定開(kāi)店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開(kāi)店，成本。法規(guī)：稅收，執(zhí)照，營(yíng)業(yè)限制，最低工資法，規(guī)劃限制。其他：租金，投資的最高金額，必要的停車條件等。3、下面對(duì)上述內(nèi)容作→具體分析?？慈丝谔卣鞣治?。關(guān)于商圈內(nèi)的人口規(guī)模、家庭數(shù)目、收入分配、教育水平和年齡分布等情況可從政府的人口普查、購(gòu)買(mǎi)力調(diào)查、年度統(tǒng)計(jì)等資料中獲知?？蓮纳虡I(yè)或消費(fèi)統(tǒng)計(jì)公告中查到特定商品的零售額、有效購(gòu)買(mǎi)收入、總的零售額等資料。看競(jìng)爭(zhēng)分析。在作商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)分析時(shí)必須考慮下列因素：現(xiàn)有商店的數(shù)量，現(xiàn)有商店的規(guī)模分布，新店開(kāi)張率，所有商店的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)，短期和長(zhǎng)期變動(dòng)以及飽和情況等。任何一個(gè)商圈都可能會(huì)處于商店過(guò)少、過(guò)多和飽和的情況。商店過(guò)少的商圈內(nèi)只有很少的商店提供滿足商圈內(nèi)消費(fèi)者需求的特定產(chǎn)品與服務(wù)，商店過(guò)多的商圈，有太多的商店銷售特定的產(chǎn)品與服務(wù)，以致每家商店都得不到相應(yīng)的投資回報(bào)，一個(gè)飽和的商圈商店數(shù)目恰好滿足商圈內(nèi)人口對(duì)特定產(chǎn)品與服務(wù)的需要。飽和指數(shù)表明一個(gè)商圈所能支持的商店不可能超過(guò)→個(gè)固定數(shù)量，飽和指數(shù)可由公式求得。IRS=CxRE/RF公式中IRS---商業(yè)圈的零售飽和指數(shù);C--- 商業(yè)圈內(nèi)的潛在顧客數(shù)目 ;RE---商圈內(nèi)消費(fèi)者人均零售支出 ;RF---商圈內(nèi)商店的營(yíng)業(yè)面積。假設(shè)在商圈內(nèi)有10萬(wàn)個(gè)家庭，每周在食品中支出25元人民幣，共有15個(gè)門(mén)店在商圈內(nèi)，共有144000平方米銷售面積。則該商圈的飽和指數(shù)為:IRS=100000x25/144000=￥17.36這一數(shù)字越大，則意味著該商圈內(nèi)的飽和度越低，該數(shù)字越小，則意味著該商圈內(nèi)的飽和度越高。在不同的商圈中，應(yīng)選擇零售飽和指數(shù)較高的商圈開(kāi)店。4、再次對(duì)商圈內(nèi)經(jīng)濟(jì)狀況的分析。如果商圈內(nèi)經(jīng)濟(jì)很好，居民收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，則零售市場(chǎng)也會(huì)增長(zhǎng)，如果商圈內(nèi)產(chǎn)業(yè)多角化，則零售市場(chǎng)一般不會(huì)因?qū)δ钞a(chǎn)品市場(chǎng)需求的波動(dòng)而發(fā)生相應(yīng)波動(dòng)，如果商圈內(nèi)居民多從事同→行業(yè)，則該行業(yè)波動(dòng)會(huì)對(duì)居民購(gòu)買(mǎi)力產(chǎn)生相應(yīng)影響，商店?duì)I業(yè)額也會(huì)相應(yīng)受影響，因此要選擇行業(yè)多樣化的商圈開(kāi)業(yè)。商圈分析的步驟一般可分為以下幾步:第一步是確定資料來(lái)源包括銷售記錄分析、信用證交易分析、郵政編碼分析、調(diào)查等。第二步是確定調(diào)查的內(nèi)容，包括購(gòu)物頻率、平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、顧客集中程度。第三步是對(duì)商業(yè)圈的三個(gè)組成部分進(jìn)行確定。11第四步是確定商圈內(nèi)居民人口特征的資料來(lái)源。第五步是根據(jù)上述分析，確定是否在商圈內(nèi)營(yíng)業(yè)。第六步要確定商店的區(qū)域、地點(diǎn)和業(yè)態(tài)等。5、消費(fèi)者研究方法與趨勢(shì)市場(chǎng)調(diào)研是了解消費(fèi)者、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、促銷活動(dòng)和人氣指數(shù)等的直接途徑，通過(guò)市調(diào)反映出公司與市場(chǎng)存在的價(jià)格、商品、促銷活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，讓公司在第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，方能保證公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)調(diào)研的基本流程：了解需求；問(wèn)卷設(shè)計(jì)；人員培訓(xùn)；實(shí)地調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析；文字結(jié)論；存檔共享。市場(chǎng)調(diào)研的責(zé)任人：為保證市場(chǎng)調(diào)研的嚴(yán)肅性和準(zhǔn)確性，市場(chǎng)調(diào)研的責(zé)任人為店長(zhǎng),一般可選派門(mén)店有責(zé)任心的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員進(jìn)行市調(diào)，杜絕用促銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，特殊情況安排臨時(shí)人員完成。門(mén)店店長(zhǎng)為門(mén)店的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告責(zé)任人市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容為顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)需求和滿意度；公司經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品，可分為對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的市調(diào)；對(duì)產(chǎn)品展示、演示、促銷活動(dòng)的市調(diào)；對(duì)新品類、新型號(hào)的市調(diào)、對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品流行趨勢(shì)的市調(diào)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推產(chǎn)品的市調(diào)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量、人氣的市調(diào)等。市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象的確定：市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象為消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、本公司；手機(jī)的市調(diào)對(duì)象為百貨商場(chǎng)、家電連鎖或手機(jī)專業(yè)店；公司將當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手按其市場(chǎng)覆蓋率、占有率、銷量情況及與子公司的競(jìng)爭(zhēng)程度，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手按A、B、C類進(jìn)行劃分。6、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的上報(bào)A類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周至少調(diào)研四次（周一、周三、周五、周六） ，B類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周調(diào)研二次（周二、周五）,C類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每月一次。門(mén)店市調(diào)于當(dāng)天上午10：00和下午15：00前分兩次填寫(xiě)門(mén)店價(jià)格市調(diào)表內(nèi)，如有特殊情況會(huì)同商務(wù)部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，尋求解決意見(jiàn)7、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的格式市調(diào)報(bào)告按品類分別進(jìn)行，分為日常市調(diào)報(bào)告和廣告價(jià)格對(duì)比。一，日常市調(diào)部分12時(shí)間：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)店標(biāo)市場(chǎng)情分析調(diào)整（分析優(yōu)劣勢(shì)）采取對(duì)策型號(hào)A（XXX店）B（XXX店）況價(jià)備注：市場(chǎng)情況如留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貨源和產(chǎn)品差異的空白，要清楚了解某款機(jī)型有無(wú)貨源情況，打價(jià)格，主推，流量，斷貨，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不關(guān)注，需捆綁條件等做好分析二，廣告價(jià)格部分XX門(mén)店XX市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告調(diào)研時(shí)間：年月日廣告活動(dòng)主題：門(mén)店標(biāo) A（XX公型號(hào)價(jià) 司）

廣告參與條件或數(shù)量

B（XX公司）

廣告參與條件或數(shù)量

應(yīng)對(duì)措施：天一地帶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)供貨情況手門(mén)店門(mén)店對(duì)策含貨源，進(jìn)標(biāo)價(jià)調(diào)整意見(jiàn)價(jià)，庫(kù)存量等更多廣告信息：138、市場(chǎng)調(diào)研的反饋1）對(duì)供貨價(jià)格的反饋門(mén)店根據(jù)市調(diào)報(bào)告中出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成交價(jià)格低于公司供貨價(jià)格的情況，及時(shí)向商務(wù)部門(mén)反饋，分析原因，立即調(diào)整零售價(jià)格，修改價(jià)格文件，確保公司的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2）對(duì)產(chǎn)品展示、演示、促銷活動(dòng)的反饋門(mén)店根據(jù)市調(diào)報(bào)告中出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的展示、演示及促銷活動(dòng)情況，及時(shí)向商務(wù)部和供貨商反饋，針對(duì)良好的展示、演示要充分借鑒，由市場(chǎng)部門(mén)、零管部根據(jù)賣(mài)場(chǎng)情況上報(bào)調(diào)整意見(jiàn)，進(jìn)行調(diào)整。針對(duì)促銷活動(dòng)，由采購(gòu)部門(mén)和市場(chǎng)部向供貨商提出促銷活動(dòng)需求，爭(zhēng)取供貨商更大的支持。3）對(duì)商品的反饋門(mén)店根據(jù)市調(diào)報(bào)告中出現(xiàn)的其他零售商銷售的適應(yīng)市場(chǎng)銷售的商品，提出新品引進(jìn)的申請(qǐng)4）市場(chǎng)調(diào)研反饋的跟蹤零管部根據(jù)市調(diào)情況反饋給市場(chǎng)部分和采購(gòu)部分并要求反饋時(shí)間，在反饋時(shí)間內(nèi)根據(jù)采購(gòu)部分的反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整，超出反饋時(shí)間有零管部直接進(jìn)行調(diào)整。五、市場(chǎng)占有率與地位及利潤(rùn)1、總體市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率指在一定的時(shí)期內(nèi)，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在其市場(chǎng)的銷售量或銷售額占同類產(chǎn)品銷售量或銷售額的比重?？傮w市場(chǎng)占有率，是指企業(yè)的銷售占整個(gè)行業(yè)銷售的比重。行業(yè)是指生產(chǎn)同一類產(chǎn)品（嚴(yán)格地說(shuō)是生產(chǎn)互為密切替代品）的企業(yè)在同一市場(chǎng)上的集合。使用這一指標(biāo)要確定行業(yè)的統(tǒng)計(jì)口徑和銷售計(jì)量單位。2、市場(chǎng)占有率的四因素分析，是通過(guò)進(jìn)一步分析市場(chǎng)占有率的構(gòu)成因子，從而了解市場(chǎng)占有率質(zhì)量、分析市場(chǎng)占有率變化的內(nèi)在原因的一種方法。市場(chǎng)占有率的四因素分析公式如下：總體市場(chǎng)占有率=顧客滲透率×顧客忠誠(chéng)度×顧客選擇性×價(jià)格選擇性顧客滲透率指向本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客占總顧客的百分比；顧客忠誠(chéng)度是指顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品量占這些顧客總的同類產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的百分比；顧客選擇性是指本企業(yè)顧客的平均購(gòu)買(mǎi)量與一般企業(yè)的顧客平均購(gòu)買(mǎi)量的百分比；價(jià)格選擇性是指本企業(yè)的平均價(jià)格與所有企業(yè)的平均價(jià)格百分比。市場(chǎng)占有率下降，門(mén)店可以從四個(gè)方面找原因：一是門(mén)店失去了一些顧客，導(dǎo)致較低的顧客滲透率；二是現(xiàn)有顧客向該門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的商品在其全部購(gòu)買(mǎi)量中所占比例減少了，導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度；14三是企業(yè)的現(xiàn)有顧客購(gòu)買(mǎi)量較少，導(dǎo)致較低的顧客選擇性；四是企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力減弱了，導(dǎo)致較低的價(jià)格選擇性。若對(duì)這些因素進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的追蹤，就能判斷出市場(chǎng)占有率變化的潛在原因，了解市場(chǎng)占有率的質(zhì)量。如顧客滲透率波動(dòng)頻繁，起伏較大。而顧客忠誠(chéng)度在低位徘徊，這表明市場(chǎng)占有率質(zhì)量不佳，需要采取進(jìn)一步對(duì)策，防止市場(chǎng)占有率的下滑。應(yīng)該認(rèn)真分析影響市場(chǎng)占有率的每一個(gè)因素，并制定相應(yīng)對(duì)策，以提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3、提高市場(chǎng)占有率的意義市場(chǎng)占有率是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要指標(biāo)。企業(yè)的市場(chǎng)份額越大，也就意味著其他競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額越小，表明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力不斷壯大；企業(yè)有了利潤(rùn)，可以增加廣告費(fèi)用，開(kāi)拓新市場(chǎng)，研發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，形成良性循環(huán)，使企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。市場(chǎng)占有率越高，投資報(bào)酬率就越高。企業(yè)的投資效果常用投資報(bào)酬率來(lái)衡量。所謂投資報(bào)酬率就是：投資報(bào)酬率=稅前總利潤(rùn)/投資額影響投資報(bào)酬率的因素有很多，其中關(guān)鍵一項(xiàng)是市場(chǎng)占有率，隨著市場(chǎng)占有率的提高，投資報(bào)酬率也增大，市場(chǎng)占有率體現(xiàn)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。4、提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的策略市場(chǎng)占有率的提升策略包含三大因素，即目標(biāo)市場(chǎng)，定位以及營(yíng)銷組合。做好市場(chǎng)調(diào)查和分析，選定公司的目標(biāo)市場(chǎng)，并提出具體有競(jìng)爭(zhēng)力的定位，配合營(yíng)銷組合的運(yùn)作，達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的。市場(chǎng)占有率提高的策略有兩種，即擠占對(duì)手份額與總體份額提升。擠占對(duì)手份額是一種積極的主動(dòng)攻擊的作戰(zhàn)策略，企業(yè)通過(guò)攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)者以掠奪更大的市場(chǎng)占有率，從而從現(xiàn)有市場(chǎng)的蛋糕上切下更大的一塊?？傮w份額的提升則是企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)趨向飽和，市場(chǎng)占有率比較固定的情況下致力于擴(kuò)展整體市場(chǎng)，以期在市場(chǎng)擴(kuò)大的趨勢(shì)下使總體份額實(shí)現(xiàn)提升。這是一種把蛋糕做大的策略。15第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、狼性團(tuán)隊(duì)狼性團(tuán)隊(duì)汲取狼性精華，打造無(wú)敵團(tuán)隊(duì)。與雄獅和猛虎相比，狼真算不上是猛獸，它的體力與形狀都與狗差不了多少。但是，狼卻以自己矢志不移的食肉信念、百折不撓的作戰(zhàn)態(tài)度、眾狼一心的團(tuán)隊(duì)精神縱橫自然界。如果將狼的態(tài)度與意志移植到我們的大腦中，將狼群的法則用在我們的企業(yè)管理與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作上，我們的企業(yè)是否也會(huì)像狼群一樣煥發(fā)無(wú)盡的團(tuán)隊(duì)活力？企業(yè)將產(chǎn)生怎樣的成就？1、超狼性團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)：很多企業(yè)之所以規(guī)模膨脹快，是因?yàn)槭袌?chǎng)需求大。很多企業(yè)之所以仍然存活，是因?yàn)槔沁€沒(méi)有來(lái)到。企業(yè)盈利并不證明企業(yè)在茁壯成長(zhǎng)。企業(yè)應(yīng)該不斷提高其管理水平與團(tuán)隊(duì)精神，才能不斷做強(qiáng)。我們提倡在企業(yè)管理與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中，有意識(shí)地加入狼性的某些原則，以使我們的企業(yè)與團(tuán)隊(duì)更富有進(jìn)取性與團(tuán)隊(duì)精神，并且優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，全面提高組織的執(zhí)行力與戰(zhàn)斗力。人的優(yōu)秀面再吸收狼的優(yōu)秀面，我們稱之為"超狼性"，亦即"人狼合一"。2、超狼性團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能解決員工成長(zhǎng)與工作的內(nèi)驅(qū)力與外驅(qū)力問(wèn)題，員工的目標(biāo)、態(tài)度、興趣、自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)、追逐待遇等為內(nèi)驅(qū)力，企業(yè)的機(jī)制、培訓(xùn)、考核等是員工成長(zhǎng)與發(fā)展的外驅(qū)力。不斷的激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力，有效地加強(qiáng)外驅(qū)力，促進(jìn)員工的自我成長(zhǎng)與工作業(yè)績(jī)的自我提高，實(shí)現(xiàn)管理的高效率、經(jīng)營(yíng)的高效益、員工的高士氣。3、超狼性團(tuán)隊(duì)的個(gè)體特征：進(jìn)取，個(gè)人的事業(yè)心與上進(jìn)心，拒絕平庸，追求卓越。忠誠(chéng)，忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于老板，忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì)。敬業(yè)，克服浮躁，專心致志與本職工作能力的提高和對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的提高。責(zé)任，強(qiáng)烈的責(zé)任心以及履行責(zé)任的能力和技巧。溝通，用有效的溝通實(shí)現(xiàn)意見(jiàn)的交流、合作的達(dá)成以及任務(wù)的執(zhí)行。4、超狼性團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)特征凝聚力：以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為核心，內(nèi)部凝聚為一個(gè)整體。執(zhí)行力：對(duì)企業(yè)（團(tuán)隊(duì)）的目標(biāo)、任務(wù)、制度與工作標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)執(zhí)行到位。戰(zhàn)斗力：團(tuán)隊(duì)在對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與任務(wù)上具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，企業(yè)在外圍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有一流的戰(zhàn)斗力。文化力：以狼性文化為核心的企業(yè)文化具有對(duì)內(nèi)部職工與外圍環(huán)境的整合力與滲透力。生命力：企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)具有自我修復(fù)、完善、成長(zhǎng)與再擴(kuò)大的能力，實(shí)現(xiàn)基層的自我管理。5、狼性分析1) 狼的個(gè)體特征：吃肉的目標(biāo)絕不動(dòng)搖：狼一生 80%的時(shí)間都在解決饑餓問(wèn)題，目標(biāo)絕不16動(dòng)搖。而且狼只吃肉，多么困難，也決不吃草。忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì)：忠誠(chéng)于自己的團(tuán)隊(duì)，關(guān)愛(ài)自己的隊(duì)友，尊守團(tuán)隊(duì)中的秩序，為了團(tuán)隊(duì)，可以犧牲自己的一切。每匹狼都被它最稱職的位置所吸引。它們的態(tài)度一向都是基于這樣一個(gè)問(wèn)題："什么對(duì)集體最有利？"這與人類形成了鮮明的對(duì)比：如果得不到我們想要的，就總想搞陰謀破壞，攪亂我們的團(tuán)體、家庭或生意。面對(duì)任務(wù)，執(zhí)著而富有耐心：狼絲毫不對(duì)自己的任務(wù)感到厭倦心煩，對(duì)自己的任務(wù)認(rèn)真研究。對(duì)成功堅(jiān)定不移的向往，始終將自己的精力集中在那些能促成他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)上。是耐心保證了勝利必將屬于狼群。狼群謀求的不是眼前小利，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的勝利。6、狼的團(tuán)隊(duì)特征：同進(jìn)同退，眾狼一心狼如果不得不面對(duì)比自己強(qiáng)大的東西，必群而攻之。沒(méi)有結(jié)果戰(zhàn)斗就不會(huì)停止。成功則共同分享勝利果實(shí)。失敗則誓死相救，決不獨(dú)自退卻，而人類往往犧牲別人，成全自己，最后唇亡齒寒，自身也不保。面對(duì)失敗與挫折，百折不撓，狼群也許算得上自然界中效率最高的狩獵機(jī)器，然而它們卻有約90％的失敗率。換句話說(shuō)，狼群十次狩獵中只有一次是成功的。而這次狩獵對(duì)狼群的生存權(quán)為重要，為此，狼經(jīng)常忍饑挨餓。7、內(nèi)部溝通，充分徹底狼是最善交際的食肉動(dòng)物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細(xì)的身體語(yǔ)言或利用氣味來(lái)傳遞信息。如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運(yùn)用有效的交流技能，我們能避免多少暴力、誤解和失?。渴诶且詽O：組織對(duì)個(gè)體的培養(yǎng)。狼會(huì)在小狼有獨(dú)立能力的時(shí)候堅(jiān)決離開(kāi)它，因?yàn)槔侵?，如果?dāng)不成狼，就只能當(dāng)羊了。嚴(yán)格淘汰技能落后的狼，以保護(hù)種群的進(jìn)化。這與有的企業(yè)對(duì)某些人姑息遷就甚至養(yǎng)虎成患恰恰相反。知己知彼：狼尊重每個(gè)對(duì)手，狼在每次攻擊前都會(huì)去了解對(duì)手，而不會(huì)輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。8、打造狼的本性：目標(biāo)與意志力的培養(yǎng)狼的不能改變的本性：必須吃肉，決不吃草，不吃肉就要死亡，肉總比草少，吃肉的前提是能捉到羊與其它動(dòng)物。因此，狼除了奮發(fā)，別無(wú)選擇羊則不同，以草、樹(shù)葉等為食，得來(lái)甚益，不奮斗也能吃飽，甚至吃的很好。如果人類必須以?shī)Z取他人食物，那就是狼性，狼性始終如一，只是改變了形式。如果一個(gè)企業(yè)始終抱著做強(qiáng)做大的目的而且不遺余力的地進(jìn)取，就是狼性十足的企業(yè)；一個(gè)人如果始終抱著不甘平庸的決心竭力拼搏，那就是狼性十足的人。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果銳17意進(jìn)取，具備了充分合作的狼性特征，就是一支狼性團(tuán)隊(duì)。因此，造狼首先要造狼的目標(biāo)，那就是必須卓越，對(duì)平庸（吃草或者是吃不上肉）心懷恐懼。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)缺少了進(jìn)攻性，就可能多了窩里斗。狼性的第一條是必須要吃肉，"對(duì)缺乏食物永遠(yuǎn)恐懼"，然后才是訓(xùn)練如何吃到肉，如何才能更好地吃到肉。因此，打造狼性團(tuán)隊(duì)的第一條就是目標(biāo)與意志力的培養(yǎng)狼性目標(biāo)：不甘平庸，追求卓越，為了成功，百折不撓。9、環(huán)境因素：制度，制度是不可觸摸的高壓線。制度猶如火車的軌道，是用來(lái)規(guī)范人的工作行為，完善的制度如果得到完整的執(zhí)行，那么員工的品德素質(zhì)將不再是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。機(jī)制（前有肥羊，后有猛虎），機(jī)制猶如火車的牽引擎（火車頭），好的機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)人的積極性。沒(méi)有好的機(jī)制人的作用將不會(huì)得到有效發(fā)揮，人成了勞動(dòng)的工具而不再是有創(chuàng)造性與主動(dòng)性的人。機(jī)制不是制度，制度是用來(lái)確定行為規(guī)范，來(lái)約束人走上標(biāo)準(zhǔn)的軌道；機(jī)制是用來(lái)調(diào)動(dòng)人的積極性，引導(dǎo)人按照組織的要求進(jìn)行努力和自我改變。換句話說(shuō)，制度強(qiáng)制人不得不改變，機(jī)制是激發(fā)人自我改變。打造狼性主管：不可想象，一個(gè)窩囊的主管、損公肥私，既無(wú)智慧又無(wú)魄力的主管，能帶出什么樣的好兵。所以創(chuàng)造狼性團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該選拔和創(chuàng)造具有強(qiáng)烈責(zé)任感與不屈不撓精神的狼性主管。狼性主管要具有狼的很多行為特征：意志堅(jiān)定的表率對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的表率具備相當(dāng)?shù)倪M(jìn)取性與開(kāi)拓性以團(tuán)隊(duì)利益作為最高利益。另外具有領(lǐng)導(dǎo)才能與駕馭才能。如果一個(gè)主管不具有以上特征或者經(jīng)培訓(xùn)仍不具有以上特征，就應(yīng)該另?yè)窀呙鳌?0、文化再造：企業(yè)文化與氛圍對(duì)人的整合作用相當(dāng)重要。狼孩的實(shí)例說(shuō)明，文化熏陶能夠?qū)⑵胀ǖ娜诉M(jìn)行脫胎換骨的改變。狼性企業(yè)文化是一種相當(dāng)積極的文化，主要有以下幾點(diǎn)：進(jìn)取性，追求卓越，更高的目標(biāo)和要求在困難和挫折面前不屈不撓注重創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，不斷的豐富自己，提高自己。以團(tuán)隊(duì)精神為核心，互為依存，密切配合。價(jià)值觀：判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，判斷孰輕孰重的準(zhǔn)繩，進(jìn)行抉擇的依據(jù)。培訓(xùn)助于目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)18培訓(xùn)猶如磨和，培訓(xùn)能夠讓人盡快的適應(yīng)制度與機(jī)制，使人與機(jī)制、制度更好地結(jié)合從而使管理更有效、更輕松。通過(guò)培訓(xùn)能夠洗刷員工潛意識(shí)中落后的塵埃，激活卓越的奮斗細(xì)胞，既是充電激勵(lì)的課程，也是扭轉(zhuǎn)思想的重要方法。成為一種優(yōu)秀的員工，受到老板的信任、同時(shí)的尊重、下屬的擁戴、社會(huì)的認(rèn)可，并有較高的收入以及良好的心態(tài)，這也是一種成功。"做人以孝道為先，成功從敬業(yè)開(kāi)始"，但是很多人沒(méi)有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)、你爭(zhēng)我斗上，因此，工作成了應(yīng)付，人際關(guān)系惡化，消極、抱怨、虛度青春，個(gè)人也失去了本該走向成功的機(jī)遇而窮困不堪。通過(guò)培訓(xùn)從敬業(yè)、忠誠(chéng)、執(zhí)行、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)五個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行激發(fā)，分別解決不同的思想問(wèn)題，主題新穎，觀點(diǎn)鮮明，對(duì)于打造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍和管理干部團(tuán)隊(duì)，具有相當(dāng)積極的作用。二、競(jìng)爭(zhēng)與和諧1、所謂的真正的和平是完全不存在的，我們生活的周圍任何地方都存在競(jìng)爭(zhēng)的壓力。強(qiáng)者生存，適者生存，是達(dá)爾文所說(shuō)的，這是完全正確的理論。很多的人，企業(yè)在我看來(lái)，安于現(xiàn)狀，缺乏拼搏的精神，缺乏敵視的意識(shí)，在他們的頭腦中根本沒(méi)有敵人這個(gè)概念，所以表現(xiàn)出來(lái)的是“羊”性，沒(méi)有狼性。2、競(jìng)爭(zhēng)讓社會(huì)進(jìn)步，同樣會(huì)讓人進(jìn)步；沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)呢？沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)不代表你的周圍沒(méi)有“狼”，所以當(dāng)你變?yōu)槟阊虻臅r(shí)候，狼是不會(huì)放過(guò)你的。表現(xiàn)是多種多樣的，比如，高考，你會(huì)落后于別人，工作你會(huì)落后于別人，企業(yè)會(huì)有倒閉，國(guó)家會(huì)有被侵略。3、很多行業(yè)的發(fā)展初級(jí)階段表現(xiàn)為一種混亂無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)。 在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)大都有著明顯的投機(jī)行為和鉆營(yíng)心態(tài)，只要有利，就可以不顧一切，鋌而走險(xiǎn)，弱肉強(qiáng)食?！巴惺窃┘摇钡莫M隘市場(chǎng)觀念根深蒂固，并使一些企業(yè)卷入各種“廝殺”和“戰(zhàn)役”中。尤其是那些不講游戲規(guī)則的惡性競(jìng)爭(zhēng)，往往搞得市場(chǎng)烽煙四起，兩敗俱傷，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)自己做了一件“鷸蚌相爭(zhēng)，漁翁得利”的事情，并殃及整個(gè)市場(chǎng)的秩序。4、如今市場(chǎng)漸漸走向規(guī)范成熟了，一些在市場(chǎng)中拼殺出來(lái)的企業(yè)開(kāi)始明白，靠單打獨(dú)斗已經(jīng)越來(lái)越有些吃力，“關(guān)起門(mén)來(lái)過(guò)日子”恐怕過(guò)不下去了。面對(duì)剛性的市場(chǎng)新規(guī)則，在競(jìng)爭(zhēng)中尋求合作，在合作中體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，似乎漸成大勢(shì)和諧，我不想說(shuō)的太多。人類破壞大自然的事太多了。但是人類在認(rèn)識(shí)到這些的同時(shí)，為和諧做的工作實(shí)在是太少了。5、看周圍的世界就會(huì)發(fā)現(xiàn)，和諧與競(jìng)爭(zhēng)已成為這個(gè)時(shí)代的兩個(gè)關(guān)鍵詞，并漸漸緊密地聯(lián)系在一起。但在傳統(tǒng)觀念里，和諧與競(jìng)爭(zhēng)似乎是水火不容的，有點(diǎn)像和平與戰(zhàn)爭(zhēng)的關(guān)系。6、社會(huì)發(fā)展到今天，市場(chǎng)的成熟與規(guī)范正催生著一個(gè)“競(jìng)合”時(shí)代的到來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)中有和諧的合作，和諧中不乏極具挑戰(zhàn)力的競(jìng)爭(zhēng)，這應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)走向成熟表現(xiàn)出來(lái)的魅力。19第四章 門(mén)店差異化差異化是現(xiàn)在重要的營(yíng)銷特征。應(yīng)該讓我們的產(chǎn)品有個(gè)與眾不同的理由。用差異化來(lái)使我們變得不同。一、門(mén)店定位差異化1、在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營(yíng)銷等方面，門(mén)店為顧客所提供的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可替代的。實(shí)施差異化營(yíng)銷策略，要對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。2、門(mén)店要重要的是：準(zhǔn)確判斷企業(yè)目前所處的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展階段， 然后采取最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷戰(zhàn)略和運(yùn)作模式。3、門(mén)店差異化的根本目的是營(yíng)造比對(duì)手更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，贏得顧客的認(rèn)同。二、門(mén)店產(chǎn)品差異化1、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。2、定位差異化包括:品牌定位、3、機(jī)制差異化包括:消費(fèi)者溝通模式差異化 (需求導(dǎo)向)和營(yíng)銷執(zhí)行體系、機(jī)制、人員配置等差異化(競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向)。4、動(dòng)機(jī)利益差異化包括 :產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等差異化 (需求導(dǎo)向)以及中間商利益、渠道等差異化(競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向)。5、差別利益差異化包括:產(chǎn)品、服務(wù)、品牌個(gè)性差異化(需求導(dǎo)向)以及品牌名稱、角色、賣(mài)點(diǎn)等差異化(競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向)。推行差異化策略，避免同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。差異化營(yíng)銷重在決策和執(zhí)行到位。差異化營(yíng)銷分為決策和戰(zhàn)術(shù)層面上的。決策層面差異化更多是定位的概念，這種差異化貴在持之以恒，勇往直前不怕別人趕超也不怕趕超別人。執(zhí)行層面差異化是不折不扣的執(zhí)行，這種差異化根據(jù)企業(yè)資源可以隨時(shí)更新，根據(jù)時(shí)機(jī)不斷掌握產(chǎn)品知識(shí)，但不能與戰(zhàn)略層面差異化策略有沖突。以資源為基礎(chǔ)，大搞差異化資源的利用也有限制條件，不一定所有資源都能形成差異化。考慮四個(gè)方面:消費(fèi)者接受心理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處、自我企業(yè)的擅長(zhǎng)點(diǎn)、可操作性。三、價(jià)格差異化詳見(jiàn)《鑄價(jià)格長(zhǎng)城，守住終端價(jià)格 --價(jià)格管理制度》20第五章 資源優(yōu)化組合一、低成本1、利用低價(jià)格的吸引力從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖掘銷售額和市場(chǎng)份額，在價(jià)格戰(zhàn)中存活下來(lái)并獲得高于行業(yè)平均水平的利潤(rùn)(其基礎(chǔ)是利潤(rùn)率較高或者是總的銷售量較大)。購(gòu)買(mǎi)者對(duì)價(jià)格都很敏感，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，低成本就是一種很強(qiáng)大的防御力量。2、采用降價(jià)的策略使得一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難贏得顧客， 那些在生產(chǎn)技術(shù)尚不成熟、經(jīng)營(yíng)上缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)的企業(yè)都很難進(jìn)入此行業(yè)。3、低成本可以給公司帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 增強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)能力， 降低了替代品的威脅。4、充分利用有限的資源和財(cái)源，最大限度地發(fā)揮其作用，進(jìn)而抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，填補(bǔ)空缺，從而拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。具體內(nèi)容可分為以下幾點(diǎn)：處理好投入與效益的關(guān)系：資金重組，好鋼用在刀刃上。企業(yè)盡量減少不必要的和收效不大的支出，把有限的資金用在更有實(shí)效的事情上。主輔結(jié)合，產(chǎn)品營(yíng)銷新舉措：主推產(chǎn)品里有多種不同的定位，輔助產(chǎn)品必要時(shí)也可為主打產(chǎn)品保駕護(hù)航成為犧牲產(chǎn)品。有時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中犧牲了某個(gè)產(chǎn)品，但擴(kuò)大了主打產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，主推產(chǎn)品的上量必將為企業(yè)贏得可觀的利潤(rùn)。選擇市場(chǎng)制高點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品展示：在主推市場(chǎng)選擇重要場(chǎng)合、重要地點(diǎn)讓產(chǎn)品與消費(fèi)者見(jiàn)面，擴(kuò)大產(chǎn)品影響面，在這些地方展現(xiàn)產(chǎn)品也是最為節(jié)約、效果頗好的一種廣告方法。多樣化的禮品促銷與激勵(lì)：消費(fèi)者在日常購(gòu)機(jī)的同時(shí)能夠得到一份意外的禮品回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)，也是一件很高興的事。向購(gòu)買(mǎi)者提供獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)不僅能夠加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，還能增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的好感，最終成為你的忠實(shí)消費(fèi)者。尋找免費(fèi)營(yíng)銷渠道和機(jī)會(huì)：企業(yè)的有效營(yíng)銷出路就是要尋求費(fèi)用低廉或免費(fèi)揚(yáng)名的渠道和機(jī)會(huì)，如一些專業(yè)報(bào)刊雜志或站點(diǎn)提供企業(yè)簡(jiǎn)介、新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)等。企業(yè)制造某個(gè)“事件”（當(dāng)然是好事件，對(duì)企業(yè)有益的事件）或借助某個(gè)有關(guān)“事件”制造新聞，以求得在當(dāng)?shù)孛襟w打免費(fèi)新聞廣告，如周年大慶、新產(chǎn)品上市、參與政府舉辦的公益活動(dòng)等。敢于市場(chǎng)創(chuàng)新以奇制勝：面對(duì)市場(chǎng)敢想敢為敢于創(chuàng)新，超常的思維、超常的做法，會(huì)帶來(lái)超常的利潤(rùn)。在手機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)學(xué)著打破千篇一律的做法，借鑒其他行業(yè)的營(yíng)銷手段，學(xué)習(xí)國(guó)外的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用新奇特的點(diǎn)子，使用別人不曾用的方法決不失為一條邁向成功的捷徑，市場(chǎng)貴在創(chuàng)新，貴在以奇制勝。加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通強(qiáng)化售后服務(wù)：加強(qiáng)廠商間的業(yè)務(wù)溝通，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)低成本營(yíng)銷的最佳手段。為消費(fèi)者做好全方位服務(wù)，確保商家與消費(fèi)者滿意是最直接21的、也是最有效的廣告宣傳。消費(fèi)者滿意了，才能持續(xù)地消費(fèi)該產(chǎn)品，并能夠通過(guò)他影響周圍的消費(fèi)群體，使他們成為忠實(shí)的消費(fèi)者。二、人員優(yōu)化的方法通過(guò)“人員優(yōu)化”，留下優(yōu)秀人才、督促員工不斷提升自我，從而達(dá)到提升公司管理水平、改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的目的，而為了達(dá)到這一目的，我們需要對(duì)人員優(yōu)化。1、從崗位角度來(lái)看：對(duì)崗位的重要性進(jìn)行分類。整合整治工作是結(jié)合崗位設(shè)定、人力配置、生產(chǎn)組織管理模式全面變革的一次管理革命和全面實(shí)現(xiàn)公司管理優(yōu)化、技術(shù)進(jìn)步、人員提升的系統(tǒng)工程。人員的適崗性。確定了崗位后，我們需要在公司現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，挑選出最適合崗位需要的人員，我們可以進(jìn)行崗位競(jìng)聘，一方面可以讓公司挑選最適合公司快速發(fā)展需要的人，另一方面可以讓員工得到一次展現(xiàn)和提升自我的機(jī)會(huì)，增加公開(kāi)、公正性，這樣也可以減輕被優(yōu)化人員的心理包袱。員工的發(fā)展?jié)摿?。公司一方面要不斷的精?jiǎn)人員，另一方面又要培養(yǎng)后備人才，這中間容易形成一種矛盾，因此我們?cè)谶M(jìn)行人員優(yōu)化時(shí)需要著重考慮員工是否有發(fā)展?jié)摿σ约笆欠裾J(rèn)同公司的企業(yè)文化。2、建立崗位準(zhǔn)入制和競(jìng)爭(zhēng)制按照員工職業(yè)分類分等的要求，在實(shí)施崗位整治、歸類、合并、整合與管理升級(jí)的過(guò)程中，為確保崗位人員的技術(shù)、能力、水平、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等都能適應(yīng)崗位工作的要求，符合、滿足承擔(dān)不同類別不同等級(jí)崗位職責(zé)所賦予的工作任務(wù)，必須同步建立崗位準(zhǔn)入制與崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。崗位準(zhǔn)入制：各部門(mén)要充分結(jié)合崗位整治工作，在崗位的整合中，對(duì)每一崗位每一職位提出任職的最低標(biāo)準(zhǔn)要求，包括文化程度、銷售能力、工作經(jīng)歷等，即對(duì)每一職位或崗位都有明確的崗位準(zhǔn)入條件，保證了崗位人員能力和素質(zhì)的基本要求，也為員工加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)、提高水平明確了標(biāo)準(zhǔn)和方向。崗位競(jìng)爭(zhēng)是避免員工上崗后不思進(jìn)取，不求上進(jìn)，安于現(xiàn)狀，滯步不前，不進(jìn)則退。只有通過(guò)崗位競(jìng)爭(zhēng)，才能促使其不斷學(xué)習(xí)、不斷提高標(biāo)準(zhǔn)、不斷取得進(jìn)步。才能形成你追我趕共同上進(jìn)的良好學(xué)習(xí)和工作氛圍，才能促使員工不斷適應(yīng)公司的改革發(fā)展和裝置設(shè)備的技術(shù)進(jìn)步和優(yōu)化改造升級(jí)。3、強(qiáng)化班組管理，建立目標(biāo)為本的考核模式在崗位整治整合，崗位管理升級(jí)后管理的幅度更廣，難度加大，銷售管理與安全管理的要求更高。因此，對(duì)內(nèi)部的管理，員工銷售水平的提高與發(fā)揮等標(biāo)準(zhǔn)更高，要求更高，績(jī)效分配的難度也會(huì)加大，建立能力水平績(jī)效考核工資制將有利于促進(jìn)員工提高技能，提高績(jī)效，有利于促進(jìn)班組管理工作的全面開(kāi)展。在整合與管理升級(jí)中，發(fā)動(dòng)員工、充分研討建立能力水平績(jī)效工資體系的方法、辦法，22措施。要取得大多數(shù)員工的支持與配合，真正體現(xiàn)技能提高、績(jī)效提高，收入提高。技能差，績(jī)效低，收入低在新的崗位管理體制中，業(yè)務(wù)主管的能力、水平、作用將是搞好柜組內(nèi)管理和銷售的重要前提，對(duì)業(yè)務(wù)主管的考核要更注重實(shí)行能力、水平、績(jī)效的考核模式，以促進(jìn)業(yè)務(wù)主管健康成長(zhǎng)，推動(dòng)管理工作的全面開(kāi)展。4、生產(chǎn)組織指揮系統(tǒng)的優(yōu)化在崗位整治整合與管理升級(jí)后，控制水平的集中度大大提高，對(duì)業(yè)務(wù)主管的責(zé)任、銷售能力、素質(zhì)、以及對(duì)系統(tǒng)的綜合認(rèn)識(shí)、把握、判斷，對(duì)公司的各項(xiàng)任務(wù)及時(shí)匯報(bào)、反饋，公司調(diào)度對(duì)全系統(tǒng)的平衡、協(xié)調(diào)、指揮、處理等都提出了更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，必須對(duì)生產(chǎn)組織指揮系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。5、職工獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制要進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主體感、責(zé)任感、危機(jī)感、歸宿感和成就感，通過(guò)建立相應(yīng)的員工獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化和造動(dòng)員工，構(gòu)建良好的管理氛圍和秩序，切實(shí)維護(hù)公司的管理原則。建立員工進(jìn)、出公司的順暢通道，保證對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)員工的及時(shí)淘汰。建立崗位淘汰制：崗位淘汰包含了二方面的內(nèi)容，一方面，不符合公司最基本用工條件的員工應(yīng)淘汰出公司，另一方面，不符合本崗位準(zhǔn)入條件的員工應(yīng)淘汰到下一等級(jí)的崗位上去。崗位淘汰制的建立，將有利于促進(jìn)員工自我加壓、自我提高、不斷進(jìn)步。三、產(chǎn)品最大化（低成本）與員工滿意，顧客滿意的平衡及差異化個(gè)性化、差異化的訴求戰(zhàn)術(shù)。1、在生活多姿多彩的當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)需求越來(lái)越趨向個(gè)性化，沒(méi)有一個(gè)品牌可以成為“萬(wàn)金油，對(duì)所有的消費(fèi)者都產(chǎn)生吸引力，一個(gè)品牌的核心價(jià)值如果能觸動(dòng)一個(gè)細(xì)分消費(fèi)群就已很了不起。2、缺乏個(gè)性的品牌核心價(jià)值是沒(méi)有銷售力量的， 不能給品牌帶來(lái)增值，或者說(shuō)不能創(chuàng)造銷售奇跡。所以，品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要原則就是規(guī)劃差異化、個(gè)性化的品牌核心價(jià)值。3、高度差異化與個(gè)性化的信息天然具有吸引公眾的眼球、 獲得萬(wàn)眾矚目的能力，以很低的成本提升銷量和品牌資產(chǎn)。但是我們?cè)谧非蟮统杀緯r(shí)，同時(shí)應(yīng)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，門(mén)店應(yīng)極力做到顧客滿意和員工滿意。四、門(mén)店節(jié)約水電、物料的方法1、做好物料，用電的每月計(jì)劃預(yù)算工作，并將計(jì)劃分解到每一天，并需有專人負(fù)責(zé)。2、做好門(mén)店各設(shè)備的定期維保，以降低設(shè)備損耗和能耗，達(dá)到節(jié)約的目的。3、做好物料的申領(lǐng)登記工作，并及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。4、每天抄電表，看與實(shí)際與計(jì)劃是否有差異，并找出原因予以落實(shí)。235、根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，標(biāo)明每個(gè)開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間6、空調(diào)的的溫度夏天設(shè)置為 25度，冬天為20度。實(shí)施低成本戰(zhàn)略的企把空調(diào)溫度再調(diào)高（夏天調(diào)高、冬天調(diào)低）1℃。每個(gè)空調(diào)能節(jié)省 5-7%。7、門(mén)店應(yīng)該著力培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化。一粥一飯，常思來(lái)之不易；一絲一縷，恒念物力維艱；小數(shù)怕加，大數(shù)怕減等等。把類似的理念貫徹到員工中去，形成員工的共享價(jià)值觀，就會(huì)有更多降低成本的途徑。例如，復(fù)印紙兩面用，像在自己家一樣使用水電。如果低成本理念成為每個(gè)員工的思想，就會(huì)有豐富多彩的低成本行為發(fā)生，從而給公司帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更持久的成本優(yōu)勢(shì)。五、費(fèi)用報(bào)銷1、門(mén)店在銷售中產(chǎn)生的費(fèi)用如打車費(fèi)要根據(jù)公司管理部下發(fā)的費(fèi)用報(bào)銷制度。2、門(mén)店發(fā)生的任何費(fèi)用需提供有效發(fā)票，填寫(xiě)報(bào)銷單據(jù)并由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。第六章 建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段1、尋求尋求是團(tuán)隊(duì)建立過(guò)程中的第一個(gè)階段尋求階段發(fā)生在團(tuán)隊(duì)剛形成時(shí)，或有成員離開(kāi)或加入時(shí)成員有很高的期望，但覺(jué)得有些焦慮。在這個(gè)階段中對(duì)權(quán)力和組織機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)是很重要的，因?yàn)檫@些可以幫助團(tuán)隊(duì)有好的開(kāi)始。成員覺(jué)得必須為自己找一個(gè)角色定位，并發(fā)展自己。小集團(tuán)的成員會(huì)試探領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力與組織結(jié)構(gòu)。尋求階段的特點(diǎn)是士氣高，但生產(chǎn)力低。2、探索探索是團(tuán)隊(duì)建立過(guò)程中的第二個(gè)階段，它發(fā)生在團(tuán)隊(duì)確定其目標(biāo)后，此目標(biāo)亦為團(tuán)隊(duì)所接受。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式因該在這一階段確立，例如，事情應(yīng)如何完成？組員學(xué)習(xí)如何彼此一起學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能形成小集團(tuán)并彼此競(jìng)爭(zhēng)。組員可能為了要爭(zhēng)奪支配權(quán)而起沖突。24可能會(huì)有意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突的情形發(fā)生。特征是士氣低落，生產(chǎn)力中等3、聯(lián)盟聯(lián)盟是團(tuán)隊(duì)建立過(guò)程中的第三個(gè)階段，它發(fā)生在團(tuán)隊(duì)有了朝向目標(biāo)的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)所有成員貢獻(xiàn)個(gè)人專長(zhǎng)，以達(dá)成共同目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)形成自己獨(dú)特的個(gè)性，并能有效低做出決定。組員已建立彼此的信任組員已彼此了解，并能很清楚每個(gè)人的長(zhǎng)處與弱點(diǎn)特征是士氣高，生產(chǎn)力高二、領(lǐng)導(dǎo)方式1、命令式命令式在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段最常被用到當(dāng)成員不清楚他們的角色與目標(biāo)時(shí)，給予他們指示與方向。領(lǐng)導(dǎo)者的角色是讓組員了解目的，并澄清團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與成員的角色是傳達(dá)有關(guān)新政策及程序信息的最佳領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)者直接給予命令領(lǐng)導(dǎo)者不征求成員的意見(jiàn)，自己作決定領(lǐng)導(dǎo)者密切督導(dǎo)工作的完成領(lǐng)導(dǎo)者很小給予鼓勵(lì)或正面的回饋2、教練式教練式在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段與第二階段最常被用到。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定好方向，并與團(tuán)隊(duì)共同努力以達(dá)成目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者的角色是鼓勵(lì)成員表達(dá)他們的想法與意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者做決定，但在作決定時(shí)會(huì)考慮成員的意見(jiàn)教練式可用來(lái)收集團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)者做決定領(lǐng)導(dǎo)者以問(wèn)問(wèn)題的方式來(lái)收集必要的資料領(lǐng)導(dǎo)者給予許多的鼓勵(lì)與正面的回饋3、顧問(wèn)式在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段最常被用到在領(lǐng)導(dǎo)者與小組共同承擔(dān)作決定的責(zé)任時(shí)常被用到領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的角色是支持成員致力于自我管理領(lǐng)導(dǎo)者不再需要使用直接的命令領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)助引導(dǎo)出成員的知識(shí)與意見(jiàn)25領(lǐng)導(dǎo)者聆聽(tīng)并支持從旁輔導(dǎo)小組的討論與決定領(lǐng)導(dǎo)者給予許多的鼓勵(lì)與正面回饋4、授權(quán)式最被常用在成員都感到很自在的團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階當(dāng)團(tuán)隊(duì)要承擔(dān)做決定和解決問(wèn)題的責(zé)任時(shí)被用到領(lǐng)導(dǎo)者的角色是要幫助團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)自己運(yùn)作，并使每一個(gè)成員都能扮演領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)好的成員，他貢獻(xiàn)己見(jiàn)，并適時(shí)的支援、贊美、同意或反對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不需要使用直接的命令領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，但不嚴(yán)密的監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者不需要出現(xiàn)，小組可以執(zhí)行工作領(lǐng)導(dǎo)者仍需要給予正面的回饋5、授權(quán)過(guò)程授權(quán)是讓我們感覺(jué)到，并實(shí)際表現(xiàn)出自己有能力去掌握生活及工作上重要部分的一個(gè)過(guò)程三、動(dòng)的性層次和委任1、等待指示等待指示是主動(dòng)性的第一個(gè)層次.發(fā)生在小組對(duì)工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)時(shí)，建議采用命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式。在這一個(gè)層次的小組完全聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指示，如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的同意就不會(huì)采取行動(dòng)。工作完成時(shí)，小組會(huì)等候指示，然后再繼續(xù)下一個(gè)工作。領(lǐng)導(dǎo)者要立刻仔細(xì)追蹤，以確定工作工作正確地完成。應(yīng)立即給予鼓勵(lì)與正面回饋通常出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一個(gè)階段2、詢問(wèn)該做什么詢問(wèn)該做什么發(fā)生在團(tuán)隊(duì)對(duì)工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)時(shí)，建議采用命令式或教練式的領(lǐng)導(dǎo)方式。處在第二個(gè)層次的團(tuán)隊(duì)完全聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)者的指示，如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的同意，就不會(huì)采取行動(dòng)。工作完成時(shí)，匯報(bào)并詢問(wèn)下一個(gè)工作店長(zhǎng)需要立刻追蹤，并立即給予鼓勵(lì)與正面的回饋；3、建議采取行動(dòng)建議采取行動(dòng)發(fā)生在團(tuán)隊(duì)有經(jīng)驗(yàn)時(shí)，采用教練式的領(lǐng)導(dǎo)方式；處在第三層次的團(tuán)隊(duì)完全聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)者的指示，但會(huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)估，并向領(lǐng)導(dǎo)者建議行動(dòng)的方案。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者的同意不會(huì)完成任何工作，需要追蹤檢查；并給予鼓勵(lì)與正面的回饋很重要。經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段。264、采取行動(dòng)，立即匯報(bào)采取行動(dòng)，立即匯報(bào)發(fā)生在團(tuán)隊(duì)對(duì)工作有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)容。建議采用顧問(wèn)式的領(lǐng)導(dǎo)方式處在第四個(gè)層次團(tuán)隊(duì)會(huì)利用知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)來(lái)預(yù)期領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)某些狀況的反應(yīng)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及好的決策技巧來(lái)下判斷及采取行動(dòng)。采取行動(dòng)時(shí)不需要事前咨詢領(lǐng)導(dǎo)者的同意。需要追蹤檢查給予鼓勵(lì)與正面的回饋很重要采取行動(dòng)，立即匯報(bào)常發(fā)生在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段5、采取行動(dòng)，定期匯報(bào)采取行動(dòng)，定期匯報(bào)發(fā)生在團(tuán)隊(duì)對(duì)工作有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。建議采用授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式處在第五層次的團(tuán)隊(duì)回利用他們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理狀況，并會(huì)根據(jù)他們的最佳判斷來(lái)采取行動(dòng)。不需先征詢領(lǐng)導(dǎo)者即采取行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者只需很少的追蹤檢查鼓勵(lì)與正面回饋對(duì)這個(gè)層次的成員并不那麼重要。主動(dòng)性的五個(gè)層次常出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段。6、主動(dòng)性的層次尋 求 探 索 聯(lián) 盟命令下達(dá)，等待指示該做什麼，建議采取行動(dòng)采取行動(dòng)立即匯報(bào)由授權(quán)人采取行動(dòng)定期匯報(bào)7、委任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將事情委任給他人以完成工作。委任的步驟是：確定工作選擇適當(dāng)?shù)娜藛T溝通應(yīng)完成的事項(xiàng)27追蹤要建立成功的團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、技巧及主動(dòng)性的層次來(lái)分配工作，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。要委任工作時(shí)。應(yīng)委任對(duì)這個(gè)工作有信心的人。依照每個(gè)人主動(dòng)性的層次來(lái)分配工作，可使每個(gè)人全力以赴，并做好工作。要根據(jù)團(tuán)隊(duì)（成員）的主動(dòng)性層次和發(fā)展的階段來(lái)決定領(lǐng)導(dǎo)方式和需要追蹤的程度。第七章 提高溝通效率一、忌裝腔作勢(shì)，官腔官調(diào)1、門(mén)店工作都是圍繞公司整體工作而開(kāi)展的， 各自門(mén)店的任務(wù)和目標(biāo)又區(qū)分為各自具體的工作職能，搞好部門(mén)之間的綜合協(xié)調(diào)工作中，樹(shù)立正確的協(xié)調(diào)觀念顯得至關(guān)重要。2、實(shí)際工作中，有些人員觀念不正，總以為“別人有求于我” ，說(shuō)話趾高氣揚(yáng)，動(dòng)輒以“到我辦公室來(lái)一下”、“這事等會(huì)兒再說(shuō)”等等，讓人感覺(jué)難以接近，更不用說(shuō)解決實(shí)際問(wèn)題了。這樣既破壞了自己的形象，也為協(xié)調(diào)工作帶來(lái)困難。二、忌拖拉推諉，互相扯皮1、門(mén)店的工作總是希望得到別人的支持和幫助，同樣，別人的工作也需要我們主動(dòng)去支持，況且，從部門(mén)工作的整體利益目標(biāo)出發(fā)，都要求門(mén)店與各部門(mén)之間能夠相互合作，主動(dòng)去承擔(dān)一些工作。2、門(mén)店與各部門(mén)之間職能有所重疊，有的的確需要多個(gè)部門(mén)之間通力合作才能解決好問(wèn)題，此時(shí)，如果只站在自己“小集體”的利益上，不考慮整體效能，一味地拖拉推諉，互相扯皮，協(xié)調(diào)工作便無(wú)從談起，最終也會(huì)因這種工作態(tài)度而“失道寡助”，造成嚴(yán)重的“自傷”，不利于自身工作的正常開(kāi)展。三、忌信口開(kāi)河，簡(jiǎn)單從事1、協(xié)調(diào)工作一個(gè)很重要的方面就是講求科學(xué)、 規(guī)范、準(zhǔn)確。在協(xié)調(diào)時(shí)不能信口開(kāi)河，方法草率，28否則，作風(fēng)輕浮，主觀臆斷，偏聽(tīng)偏信，勢(shì)必將工作弄糟，甚至給工作帶來(lái)全局性的失誤和損失。2、協(xié)調(diào)時(shí)要以事實(shí)為依據(jù)，多深入基層開(kāi)展調(diào)查研究，掌握第一手材料，做到“知實(shí)情，辦實(shí)事，講實(shí)話”，充分考慮工作的方方面面，盡可能把工作協(xié)調(diào)建立在事實(shí)基礎(chǔ)上，從而減少協(xié)調(diào)工作中的盲目性和被動(dòng)性。四、忌低三下四，唯唯諾諾1、協(xié)調(diào)是以理順工作關(guān)系，溝通工作思路為目的的工作方式和工作手段，無(wú)論是部門(mén)之間的橫向聯(lián)系，還是上下之間的縱向關(guān)系，協(xié)調(diào)工作的雙方都是平等的，無(wú)需表現(xiàn)出低三下四的情緒，即便是同上級(jí)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，也要堂堂正正。2、門(mén)店人員在協(xié)調(diào)工作中切勿摻雜個(gè)人的利益。五、忌故弄玄虛，夸大矛盾1、協(xié)調(diào)工作是一件細(xì)碎龐雜的工作，也是一件實(shí)實(shí)在在的工作。2、協(xié)調(diào)涉及到的工作都與整體工作效果有關(guān)， 要求我們要把協(xié)調(diào)工作做實(shí)， 而不能只看重自身的位置。3、不要為了顯示自己在工作中的價(jià)值，好大喜功，把問(wèn)題搞復(fù)雜化。4、協(xié)調(diào)時(shí)切勿故弄玄虛、夸大矛盾，否則只會(huì)增加協(xié)調(diào)工作的難度，破壞工作氛圍，讓大家對(duì)協(xié)調(diào)工作望而卻步，從而扼殺主動(dòng)協(xié)調(diào)的積極性。六、忌打擊報(bào)復(fù)，設(shè)置障礙1、協(xié)調(diào)工作是門(mén)店經(jīng)常性的工作， 特別是各部門(mén)職能有所區(qū)別， 協(xié)調(diào)的工作不一定能夠得到統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和支持，這是協(xié)調(diào)工作中的正?，F(xiàn)象。2、協(xié)調(diào)工作沒(méi)有滿足個(gè)人要求時(shí)，不要為他人設(shè)置障礙。七、忌固執(zhí)己見(jiàn)，一意孤行1、協(xié)調(diào)工作是協(xié)調(diào)雙方的共同行為，在眾多的矛盾中，只有協(xié)調(diào)雙方求大同存小異，自覺(jué)站在全局的位置上看問(wèn)題，多作些換位思考，才有利于各種矛盾的順利解決。2、協(xié)調(diào)工作中，僅僅站在局部利益的位置上，聽(tīng)不進(jìn)別人發(fā)表的意見(jiàn)，容不得別人正當(dāng)?shù)囊?，固?zhí)己見(jiàn)，一意孤行，不但化解不了矛盾，相反還會(huì)因失去協(xié)調(diào)對(duì)象的支持而引發(fā)出新的矛盾和問(wèn)題，同時(shí)，固執(zhí)己見(jiàn)，一意孤行地行事，往往會(huì)帶有片面性，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)誤的決策，致使工作被動(dòng)受挫。八、忌言而無(wú)信，言行相離291、協(xié)調(diào)工作需要一定的“外部環(huán)境”和“內(nèi)部環(huán)境” 。2、外部環(huán)境就是要建立良好的、顧暢的外部關(guān)系；內(nèi)部環(huán)境就是協(xié)調(diào)者自身的人格反映和處事態(tài)度。3、外部環(huán)境要靠?jī)?nèi)部環(huán)境的影響和推動(dòng)，而建立良好的內(nèi)部環(huán)境又必須是以“信”為根本，有了信，同事之間才能高度信任和關(guān)心，即使在協(xié)調(diào)工作中產(chǎn)生一些摩擦與誤會(huì)，也能寬容對(duì)待，互相理解。4、相反當(dāng)面說(shuō)東．背后道西，言而無(wú)信，言行相離者，在同志之間則很難形成“信”的局面，失去了信任，也就失去了支持，協(xié)調(diào)工作自然也就陷入了困境。第八章 有效的授權(quán)與分工一、有效的授權(quán)1、制定授權(quán)計(jì)劃。有計(jì)劃有組織地分擔(dān)責(zé)任，需要認(rèn)真地進(jìn)行安排。店長(zhǎng)應(yīng)確定哪些任務(wù)需要授權(quán)、哪些需要保留，制定相應(yīng)的總體計(jì)劃。2、克服授權(quán)障礙，妨礙授權(quán)的障礙往往來(lái)自消極的不安全感和不信任感。3、尋找合格的候選人。4、進(jìn)行有效溝通。開(kāi)誠(chéng)布公和有效的溝通是成功授權(quán)所必需的。5、提高授權(quán)技巧：把委派工作作為一天里的最后一件事來(lái)做，這樣不僅有利于員工為如何完成明天的工作做具體安排，還使他帶著新任務(wù)回家睡覺(jué)，第二天一到辦公室就能集中精力投入工作，能夠產(chǎn)生很好的效率。6、監(jiān)控工作進(jìn)展，以確保被授權(quán)者朝著目標(biāo)前進(jìn)。7、評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)。評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)不僅僅只是在事后，而應(yīng)該貫穿整個(gè)監(jiān)控的過(guò)程，以確保能夠及時(shí)提供必要的激勵(lì)、支持和防微杜漸。”二、授權(quán)1、有效的授權(quán)往往能夠?qū)崿F(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏， 一方面可以滿足員工建功立業(yè)的個(gè)人追求， 另一方面也是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的一種必然選擇。2、反之，員工會(huì)不思進(jìn)取，而作為管理者的你也會(huì)陷入俗務(wù)之中不能自拔。3、授權(quán)不僅是一種激勵(lì)員工進(jìn)取的胡蘿卜，以受權(quán)者的職責(zé)而言，更是一片菜地。30第九章 員工的績(jī)效溝通與考核管理一、溝通在績(jī)效管理中的作用1、績(jī)效管理就是上下級(jí)間就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個(gè)過(guò)程。2、績(jī)效溝通對(duì)上司和下屬都有著非常重要的意義。對(duì)于上司來(lái)說(shuō)，通過(guò)溝通可以幫助下屬提升能力；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)與績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，通過(guò)溝通可以在工作過(guò)程中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，了解目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，可以更好的完成個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)。3、掌握和運(yùn)用好績(jī)效溝通的方法、方式。二、績(jī)效溝通的方法1、可分為正式方法與非正式方法兩類。正式溝通方法。是事先計(jì)劃和安排好的，如定期書(shū)面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式溝通方法。是未經(jīng)計(jì)劃的，其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系。其形式如非正式的會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。2、把握績(jī)效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，提高溝通的質(zhì)量了解階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況。與員工過(guò)去一個(gè)階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果交換看法，以尋求達(dá)成共識(shí)。完成工作過(guò)程中的優(yōu)良表現(xiàn)。挖掘員工工作中的閃光點(diǎn)，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為帶來(lái)的積極影響。指出需要改進(jìn)的地方。應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，明確指出員工工作過(guò)程中哪些地方做得不到位，哪些地方還可以提高。請(qǐng)員工本人分析存在問(wèn)題的原因，描述下一步該如何克服和改進(jìn)，同時(shí)提出自己的建議。正面的反饋，一定要及時(shí)告知員工具體表?yè)P(yáng)人和內(nèi)容，并向員工為部門(mén)征得的榮譽(yù)表示感謝。對(duì)于負(fù)面的反饋，可以轉(zhuǎn)述反饋的內(nèi)容，根據(jù)不同情況（事實(shí)嚴(yán)重程度、員工個(gè)性特點(diǎn)等）確定是否需要說(shuō)明反饋部門(mén)或人員。詢問(wèn)員工對(duì)反饋意見(jiàn)的看法，幫助制訂改進(jìn)措施，或和員工一起向有關(guān)部門(mén)解釋原因，通報(bào)解決方案等。協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃。幫助下屬對(duì)需要改進(jìn)的地方制訂改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題或需要的支持提供指導(dǎo)和幫助。制定下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。與員工一起討論、確定工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核計(jì)劃，讓員工對(duì)完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時(shí)反饋等有明確的認(rèn)31識(shí)。3、把握不同績(jī)效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)。在績(jī)效計(jì)劃階段：溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績(jī)效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致。在此期間管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員的角度，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計(jì)劃。如我們公司實(shí)行的“三級(jí)負(fù)責(zé)制”就是如此。在績(jī)效輔導(dǎo)階段：溝通的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；另一個(gè)是主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。4、在績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋階段：?jiǎn)T工與主管進(jìn)行溝通主要是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評(píng)價(jià)；同時(shí)，主管還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問(wèn)題的原因與員工進(jìn)行溝通分析，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。5、溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。具體地說(shuō)，一是要經(jīng)常性地關(guān)注員工的績(jī)效發(fā)展，對(duì)績(jī)效進(jìn)行前后對(duì)比，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。二是要對(duì)整改的落實(shí)情況，納入到下一輪績(jī)效考核的依據(jù)收集中，做到閉環(huán)管理。6、把握不同績(jī)效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)，溝通時(shí)才能做到有的放矢。三、掌握好兩大溝通技術(shù)1、傾聽(tīng)技術(shù)要培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)素質(zhì)；傾聽(tīng)是一種雙向式溝通；傾聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過(guò)傾聽(tīng)去了解別人的觀點(diǎn)、感受：2、績(jī)效反饋技術(shù)，1) 多問(wèn)少講。建議管理者在與員工進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)遵循 80／20法則：80％的時(shí)間留給員工，20％的時(shí)間留給自己，而自己在這20%的時(shí)間內(nèi)，又80%的時(shí)間在發(fā)問(wèn)，20％的時(shí)間才用來(lái)“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號(hào)施令”，因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問(wèn)題。對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià)。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性語(yǔ)言，如“沒(méi)能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受。反饋談話的內(nèi)容要與書(shū)面考評(píng)意見(jiàn)保持一致，不能避重就輕，否則會(huì)帶來(lái)不好的效果。當(dāng)下屬對(duì)所提出的績(jī)效評(píng)估意見(jiàn)表示不滿意時(shí)，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見(jiàn)，而不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論。3、創(chuàng)造有利于績(jī)效溝通的環(huán)境確定最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間就是雙方都能騰出來(lái)的時(shí)間。這樣大家才能靜下心來(lái)，32充分地進(jìn)行交流，而不會(huì)受到其他事情的干擾。應(yīng)當(dāng)避免以下時(shí)間：剛下班、快上班或明顯時(shí)間不夠的時(shí)間段內(nèi)；星期五、節(jié)假日的前一天等。選擇最佳的場(chǎng)所。單獨(dú)的一間辦公室，是最理想的地方，辦公室的門(mén)要能關(guān)上，不宜讓別人看到里面進(jìn)行的面談過(guò)程。布置好面談的場(chǎng)所。最起碼的要求，應(yīng)當(dāng)保持室內(nèi)的干凈、整齊。此外，桌椅的擺放也是不容忽視的一點(diǎn)，要使被考核者感到自在。4、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的人格魅力，用愛(ài)心和誠(chéng)信架起真誠(chéng)溝通的橋梁。榜樣示范型領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上就是人們常說(shuō)的魅力型領(lǐng)導(dǎo)。魅力型領(lǐng)導(dǎo)不是依賴于組織權(quán)力產(chǎn)生的，而是基于個(gè)人的特質(zhì)和魅力。要做好溝通，須做到“三心”，即誠(chéng)心、公心和用心，誠(chéng)心即要誠(chéng)誠(chéng)懇懇、誠(chéng)實(shí)守信地跟下屬和員工溝通，真心關(guān)愛(ài)下屬和員工；公心即溝通交流要站在工作上，不能以自己的好惡去看待人、看待事；用心即要關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通，合理運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通（如肢體語(yǔ)言），設(shè)法營(yíng)造一種舒暢的談話氣氛，這樣可使管理者富于人性魅力，讓下屬感覺(jué)有親和力。第十章 執(zhí)行和反饋一、執(zhí)行上級(jí)的指令：1、實(shí)行服從的原則。下級(jí)無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)裁定。每個(gè)崗位，每個(gè)人只服從相應(yīng)上級(jí)的指揮，只向相應(yīng)上級(jí)報(bào)告。2、上述指揮原則在下列情況下，可以例外：一是緊急情況，直接下級(jí)不在，可以越級(jí)指揮，事后與直接下級(jí)通氣；二是直接下級(jí)表示或?qū)嶋H上不服從指揮； 三是下級(jí)無(wú)力完成上級(jí)安排的任務(wù)；四是必要時(shí)進(jìn)行的總體指揮。3、執(zhí)行工作是實(shí)行逐級(jí)的原則。上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)反映。4、鼓勵(lì)員工在公平、公開(kāi)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自己的雄心，管理者即是培訓(xùn)者，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要把培訓(xùn)貫徹始終，盡可能地把各種命令以培訓(xùn)的方式傳達(dá)給下級(jí)， 讓接受命令的人盡可能理解上級(jí)命令的含義，以便順利完成。5、指揮簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、自如。上級(jí)對(duì)下級(jí)的指揮應(yīng)是讓下級(jí)明白的指令，對(duì)于指令，受令者可以立即提出自己意見(jiàn)，但決定權(quán)在發(fā)令者。6、領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)會(huì)講究半小時(shí)（最多不超過(guò)一個(gè)小時(shí)）主持一個(gè)成功的會(huì)議。（會(huì)前做充分的準(zhǔn)備）下級(jí)最忌上級(jí)開(kāi)長(zhǎng)會(huì)而浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。7、授權(quán)與例外管理管理經(jīng)常是“通過(guò)別人完成任務(wù)”，“親手做、眼盯著”經(jīng)常是不可能的，必須“授權(quán)”，33層層“授權(quán)”才能完成。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要抓例外管理，例外管理也要授權(quán)，例外管理中，領(lǐng)導(dǎo)者要抓全盤(pán)同時(shí)具體抓最難的事、最重要的事，而這些事難點(diǎn)解決之后要迅速移交給下屬處理，鼓勵(lì)下屬完成任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者必須承認(rèn)并感謝他所管理的人員的技能和貢獻(xiàn)。任何工作的任何參與者都必須承擔(dān)自己的特定的責(zé)任，任何人員都必須受到他的上級(jí)的監(jiān)督和控制。店長(zhǎng)要接受多重監(jiān)督和控制。對(duì)公司負(fù)責(zé)