物業(yè)客服個人新年計劃范本

第10頁共10頁【物業(yè)客服個人新年方案范本】最美物業(yè)人客服的范文篇一繁忙的202_年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺效勞。自202_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,202_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進展,大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進展培訓(xùn)。主要針對《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲,使前臺的效勞有了較大的進步,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度出發(fā),好心勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開場我們開場改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立鼓勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓(xùn)、進步業(yè)務(wù)程度。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報家門“您好”,**物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修。篇二xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，光陰如梭，不知不覺中來**物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，光陰就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長?；貞洰?dāng)初來**物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的**一員，對客服工作也由生疏變得熟悉。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進展跟進，對約修、報修的完成情況進展回訪。為進步工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進展。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進展維修，跟蹤及反應(yīng);5、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在**物業(yè)我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在**的每一天，我都明白細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認(rèn)識到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20**年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強文案制作才能;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;4、進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。篇三〔一〕繼續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右?！捕尺M一步進步物業(yè)收費程度，確保收費率到達(dá)80%左右?！踩臣訌姴块T培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進步?！菜摹惩晟瓶头贫群土鞒蹋块T根本實現(xiàn)制度化管理。〔五〕親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質(zhì)量?；貞?*年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團隊的內(nèi)部建立，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，承受各員工建議，更好的為業(yè)主效勞。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、施行。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、