客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)（思路報(bào)告）目錄：緒論一、企業(yè)分析，目標(biāo)選擇二、綜合匯總，確定目標(biāo)三、深入跟蹤，詳細(xì)了解四、多種形式，數(shù)據(jù)調(diào)查五、根據(jù)調(diào)查，分析數(shù)據(jù)六、確定工作，任務(wù)分工總結(jié)緒論自中國(guó)進(jìn)入WTO以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛。尤其近年來(lái)全球電子商務(wù)的發(fā)展，可以使得企業(yè)得以實(shí)施原來(lái)難以實(shí)施的現(xiàn)金管理思想與理念。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)?！邦櫩褪巧系邸贝擞^念逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海?？梢哉f(shuō)：哪個(gè)企業(yè)贏得顧客的心，哪個(gè)企業(yè)的盈利水平就會(huì)提高。哪個(gè)企業(yè)如果沒意思到客戶的重要性，哪個(gè)企業(yè)將會(huì)被市場(chǎng)和客戶拋棄。在此背景之下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)追求的目標(biāo)。我們通過一段時(shí)間的分析研究，調(diào)查走訪，實(shí)時(shí)跟蹤等，確定了一系列目標(biāo)進(jìn)行整合，找出合適的企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析。在此之前，我們并沒有實(shí)質(zhì)性的接觸企業(yè)或行業(yè)，對(duì)于一些困難預(yù)想不足，遇到很多的困難和麻煩，在全組的努力下，我們總算將工作順利的開展，其中不乏錯(cuò)誤之處，忘老師多多指點(diǎn)。企業(yè)分析，目標(biāo)選擇隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)已由賣方經(jīng)濟(jì)進(jìn)入買方經(jīng)濟(jì)，以消費(fèi)者為主體的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)漸成主流，在如今技術(shù)高速發(fā)展，產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)要想存活并發(fā)展，就一定要有讓顧客滿意且愿意為之捧場(chǎng)的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客的心。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快和競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心的服務(wù)至上的，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系管理采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站如雨后春筍一般遍地開花，電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)客戶的需要越來(lái)越重要，鑒于我們專業(yè)方向的了解以及對(duì)電子商務(wù)的了解，我們通過分析和市場(chǎng)調(diào)查?？偨Y(jié)歸類，歸納出一系列電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站，如淘寶網(wǎng)()、拍拍網(wǎng)()、卓越亞馬遜()、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)()、京東商城( )、美團(tuán)網(wǎng)()等一系列電子商務(wù)網(wǎng)站的各類商品作為我們客戶關(guān)系管理分析的模型企業(yè)。二、綜合匯總，確定目標(biāo)縱觀當(dāng)今網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，例如淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。根據(jù)其產(chǎn)品銷售規(guī)模，注重對(duì)象，客戶來(lái)源可得知：淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)是綜合型購(gòu)物網(wǎng)站，旗下客戶龐大，產(chǎn)品種類繁多，側(cè)重點(diǎn)不一，不便跟蹤調(diào)查。京東商城主營(yíng)電器類等大型商品業(yè)務(wù)，而且企業(yè)營(yíng)銷區(qū)域有所側(cè)重，但是由于主要經(jīng)營(yíng)范圍在京滬一代，不符合數(shù)據(jù)調(diào)查的普遍性。因而也不作為調(diào)查對(duì)象。再看拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等近期十分流行的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，它們主要面向當(dāng)?shù)乜蛻?，主要?cè)重方面為餐飲、旅游和優(yōu)惠券業(yè)務(wù)，由于促銷力度、客戶偏好、間歇性消費(fèi)的特點(diǎn)，不便于客戶關(guān)系管理。綜上述原因，我們選擇了主要以經(jīng)營(yíng)書籍、音像制品為主的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)為我們的調(diào)查對(duì)象。因?yàn)樗麄兙哂蟹€(wěn)定的客戶，不存在間歇性，盲目性低，針對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)銷售，數(shù)據(jù)來(lái)源廣，具有普遍性、樣本空間大，有利于數(shù)據(jù)取樣分析調(diào)查。最后，經(jīng)過多方的調(diào)查研究，分析表明，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)具有較高的業(yè)務(wù)水平和穩(wěn)定的客戶規(guī)模，便于我們客戶關(guān)系管理的分析，故我們選擇當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為我們研究的對(duì)象。淘寶網(wǎng)，國(guó)內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，綜合性強(qiáng)淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈拍拍網(wǎng)繼淘寶之后最大的零售商網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以售書起家的現(xiàn)已涵蓋大部分商品的電子商務(wù)網(wǎng)站卓越亞馬遜美國(guó)網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一美團(tuán)網(wǎng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站主營(yíng)各城市吃住行京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)三、深入跟蹤，詳細(xì)了解經(jīng)過研究與確定，我們決定要對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的書店的客戶做一下調(diào)查與分析。首先，確定十個(gè)大型、具有代表性的書店。其次，本次我們對(duì)客戶調(diào)查的目的是：了解消費(fèi)者與目標(biāo)客戶的看法和意見，進(jìn)而針對(duì)所出現(xiàn)的問題，進(jìn)行改進(jìn)。第三，我們小組幾個(gè)人每天跟蹤這十個(gè)書店的交易情況，以及客戶對(duì)賣家服務(wù)、對(duì)商品質(zhì)量、對(duì)物流等的滿意程度。(本次調(diào)查共走訪客戶X位，投放問卷X份，有效調(diào)查X-N份。)第四，我們對(duì)客戶的年齡、工作情況等一些信息做一些了解，分析什么樣的客戶較多。從這幾個(gè)比較典型的店鋪的分析，總結(jié)出當(dāng)當(dāng)網(wǎng)大部分書店的客戶情況。四、多種形式，數(shù)據(jù)調(diào)查A調(diào)查對(duì)象A調(diào)查對(duì)象已銷售圖書起家的電子商務(wù)網(wǎng)站的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)B分析形式數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的日在線人數(shù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的日注冊(cè)人數(shù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的日成交量在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)消費(fèi)次數(shù)和金額消費(fèi)者年齡段和受教育程度訪問當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的目的市場(chǎng)活動(dòng)回應(yīng)客戶價(jià)值和購(gòu)買統(tǒng)計(jì)對(duì)比驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性客戶價(jià)值區(qū)分的前提尋找客戶滿意條件指明方向進(jìn)行數(shù)據(jù)分析五、根據(jù)調(diào)查，分析數(shù)據(jù)六、確定工作，任務(wù)分工1.任務(wù)進(jìn)度甘特圖（1）企業(yè)資料查詢主要包括企業(yè)的背景，所處市場(chǎng)領(lǐng)域的地位（市場(chǎng)份額、相對(duì)增長(zhǎng)率等），企業(yè)所開通的客戶服務(wù)（呼叫中心、客服保障政策等）以及近些年來(lái)企業(yè)在大眾中的整體形象和地位。（2）數(shù)據(jù)調(diào)查搜集企業(yè)交易總量、交易總額、訪問人數(shù)、訪問頻率等，通過網(wǎng)上問卷調(diào)查，網(wǎng)上數(shù)據(jù)搜索，以及小范圍和代表性的走訪調(diào)查相結(jié)合的方式，進(jìn)行有效數(shù)據(jù)調(diào)查。（3）識(shí)別客戶在數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析客戶生命周期、收集有效的客戶信息，以便于找出客戶的需求，挖掘客戶特征，進(jìn)而進(jìn)行管理和整合。（4）區(qū)分客戶在于企業(yè)背景，數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，得知企業(yè)主營(yíng)方向、客戶需求、客戶價(jià)值大小，采用RFM和客戶事件相結(jié)合的分析方法，將客戶進(jìn)行區(qū)分。（5）客戶互動(dòng)根據(jù)企業(yè)自身能力進(jìn)行與客戶之間的互動(dòng)，主動(dòng)溝通，方法得當(dāng)，記錄投訴要點(diǎn)，尋找改進(jìn)方法。（6）客戶個(gè)性化從客戶需求，投訴要點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示等方面識(shí)別客戶個(gè)性化，匯總差異找到共性，分析客戶差異價(jià)值，選擇具有優(yōu)勢(shì)的客戶差異，實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。（7）客戶關(guān)系測(cè)評(píng)和維護(hù)在推出相應(yīng)的營(yíng)銷模式后，實(shí)時(shí)跟蹤客戶，從客戶的購(gòu)買行為、關(guān)注度、滿意度等衡量客戶的忠誠(chéng)度，并與之前的進(jìn)行對(duì)比。對(duì)比之后根據(jù)結(jié)果加以改進(jìn)和維護(hù)。2.組內(nèi)成員任務(wù)分工任務(wù)員組任務(wù)員組企業(yè)資料查詢√√√√√數(shù)據(jù)調(diào)查√√√√識(shí)別客戶√√√區(qū)分客戶√√√客戶互動(dòng)√√√客戶個(gè)性化√√√客戶關(guān)系測(cè)評(píng)和維護(hù)√√√生成報(bào)告√√√總結(jié)根據(jù)我組成員幾天內(nèi)對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線調(diào)查與分析，總結(jié)出今后工作中需要堅(jiān)持下去的部分和在調(diào)查過程中需要改進(jìn)的地方。首先我們肯定所選擇的電子商務(wù)網(wǎng)站——當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，并選擇具有代表性的書籍作為我們客戶關(guān)系管理分析和研究的對(duì)象，符合我們所學(xué)專業(yè)的要求，也有利于充分調(diào)查和分析所要了解的對(duì)象。我們通過線上調(diào)查數(shù)據(jù)、記錄每日數(shù)據(jù)和交易量等，線下發(fā)放調(diào)查問卷和走訪不同人群和年齡階段對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)書籍的網(wǎng)購(gòu)。其次，我們?cè)谝恍?shù)據(jù)的調(diào)查和分析中存在一些問題，導(dǎo)致一些數(shù)據(jù)的偏重性不足，調(diào)查的普遍性也不足，有些人群和數(shù)據(jù)沒有有效的走訪和分析，在接下來(lái)一段時(shí)間的分析中我們將著重解決以上問題，在客戶關(guān)系管理分析和研究中也有很多不懂得地方，我們會(huì)及時(shí)請(qǐng)教老師及同學(xué)們。最后，我們通過幾天對(duì)企業(yè)分析研究，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)過程中客戶對(duì)于商品和企業(yè)的分析十分重要，消費(fèi)者不是單純的關(guān)注價(jià)格或者單純的關(guān)注質(zhì)量，而是在價(jià)格的基礎(chǔ)上看重質(zhì)量或是在質(zhì)量的基礎(chǔ)上看重價(jià)格，所以企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)注不能光注重其中一方面，而是應(yīng)該站在大面上，抓主要矛盾?？蛻舻臐M意程度及意見很大程度上影響了其他客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)的看法和關(guān)注，所以在網(wǎng)購(gòu)的過程中大多數(shù)的消費(fèi)者都很關(guān)注買家評(píng)價(jià)。分析和爭(zhēng)取潛在客戶也是企業(yè)在生產(chǎn)過程中需要著重關(guān)注的，客戶的忠誠(chéng)和滿意是企業(yè)生