酒店商務中心操作程序

高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/034內(nèi)容：商務中心迎賓、服務、收費、送客規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：客人進入商務中心，職員立即起立，主動向客人問好，表示歡迎。（上午好／您好／歡迎光臨）用禮貌的語言詢問客人的要求。（請問我能為您做些什么？）按客人的要求為客人提供正確、快捷的服務。（請您稍候，我立即為您復印。（以下以復印為例））告之客人服務完畢，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服務，如裝訂等。詢問是否需要其他服務。（您的復印差不多好了，需要裝訂一下嗎？請問還需要什么服務嗎？）如客人需要其他服務，則重復２—４項；如客人不需要其他服務，則報上費用總額，詢問付款方式。（復印一共是三十元，請問是掛房帳依舊付現(xiàn)金？）如客人需要付現(xiàn)金，則詢問是否需要發(fā)票，然后唱收唱找。（請問需要開發(fā)票嗎？收您一百元，這是找您的七十元。這是您的發(fā)票，請收好，感謝！）假如客人不需要發(fā)票，則也要表示感謝。發(fā)票與找鈔票要用雙手奉上。發(fā)票上應有日期、消費內(nèi)容、金額、總額（大小寫）、文員簽名這幾項內(nèi)容。假如客人需要用信用卡支付，則按以下操作：如商務中心只有一個人當班，開好帳單后可請行李生幫忙陪客人到能夠刷卡的地點刷卡；如商務中心不止一人當班，就自己陪同客人去。假如客人是掛房帳的，則禮貌地請客人出示房卡，然后和電腦上核對一下客人姓名、房號是否相符，同時要注意是否是在住客。無誤后開具掛帳單，寫清以下內(nèi)容：房號、姓名、消費內(nèi)容、金額、總額、開單日期、文員簽名。然后雙手遞給客人請其簽單，并略微示意一下簽名的位置。假如客人沒有筆，則用雙手遞過去，注意筆的狀態(tài)是應該能夠使用的、除去筆帽的，筆尖朝自己。簽完后道謝接過，待客人走后在電腦中掛帳、登記。（請問您是幾號房間／苦惱您出示一下房卡。感謝。苦惱簽一下單。感謝。）提醒客人不要遺忘物品在商務中心，微笑目送客人離去。（感謝，請慢走。）此項規(guī)程適用于所有商務中心服務的過程。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/034

高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/035內(nèi)容：工具書、雜志、及報刊保管服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：客人的要求。假如客人想查閱一些資料，可示意客人坐在沙發(fā)上參閱商務中心所有的資料。為客人提供查閱工具書的服務，住店客人能夠在支付２００．００元的押金的情況下，借回房間查閱；非住店客人只能在商務中心查閱。商務中心所有的外文雜志，中、英文報刊，客人可在商務中心免費翻閱。商務中心也提供一部分免費英語雜志、飯店店刊、市區(qū)地圖、及飯店宣傳的小冊子，客人能夠拿走。商務中心有全國各地電話薄，能夠關心客人查訊電話號碼及郵編。客人離開前向客人表示感謝，與客人道不，并歡迎客人再次光臨。商務中心所有職員應及時更換各類書報、雜志，以保證提供給客人最新的信息。商務中心文員早、中班必須清點所有雜志（包括當期和過期）及工具書，并與上一班做好交接工作，保持書架的清潔、整齊。

頁數(shù)：1編號：FO/PRO/035高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/036內(nèi)容：上網(wǎng)服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：操作規(guī)程：確認客人的需要。領客人到電腦旁，并拉開椅子請客人坐，主動向客人介紹上網(wǎng)的收費。為客人雙擊ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴＥＸＰＬＯＲＥＲ，也能夠按照關心客人輸入常用主頁地址，也能夠讓客人自行輸入地址。除非客人需要關心，職員不要站在客人的周圍看。填寫上網(wǎng)計時卡片，輕輕地放在客人的面前（以不阻礙客人放置物品為宜）。同時自己也需要記一下時刻，以防客人將上網(wǎng)計時卡遺失?？腿私Y束上網(wǎng)后，職員按照標準收費。待客人離開后，要走到電腦旁，看一下是否已關閉網(wǎng)上窗口。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/036高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/037內(nèi)容：設備租用、出售類服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：操作規(guī)程：1、租用設備：1．1 商務中心可提供的租用設備有電腦。租用的價格為：電腦：３０元／小時；1．2 確認客人的需要后主動向客人介紹租用的單價，并讓客人看一下設備。1．3 假如客人決定租用，要調(diào)試并檢查設備，確保設備完好，并簡單向客人介紹設備的使用方法。1．4 在使用完畢后，收取相應費用。2、出售郵票：2．1 商務中心出售各面值的郵票。2．2 詢問并確認客人的需要的郵票的種類與數(shù)量。2．3 假如客人是拿著信來的，并不清晰郵資是多少，則應將客人的信件過秤，在郵資表中查出所需的郵費，并詢問客人是否需要航空郵寄，假如是則在所需的費用上加收一元。2．4 為客人將郵票貼在信件上，并告知客人可將信件留在商務中心，我們會代為郵寄。2．5 假如客人只是購買郵票，能夠?qū)⑧]票裝入小信封后雙手遞給客人。2．6 收取現(xiàn)金，對客人的光臨表示感謝，與客人道不后，在登記本中登記，確保郵票的備用金正確無誤。2．7 通知行李生來收件，并在記錄本中做好登記，行李生取件時必須簽名。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/037高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/038內(nèi)容：快遞服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：目前商務中心的快遞服務是通過郵局的ＥＭＳ；請客人填寫快遞詳情單，要求用圓珠筆填寫，要求字跡端正，內(nèi)容正確、齊全，并在詳情單的發(fā)件人一欄中簽名。接過客人的文件或物品時，要檢查一下：文件是否涉及國家飯店機密；物品是否屬于違禁物品（易燃、易爆、易腐蝕、生鮮物品、有異味等等）。如客人所寄的東西屬于物品類，必須請客人注明物品的內(nèi)容、數(shù)量、價值，其中郵局有保價服務，即按客人填寫估價的１％收取保價金，假如萬一遺失，可按估價金額賠償。詢問客人是否還有其他物品要放入包裝物。假如沒有了，則當著客人的面封好后稱重量，并依照價目表收費，飯店另需加收１５％的服務費。將詳情單中的一聯(lián)留給客人，同時介紹假如物資遞送出現(xiàn)問題時的查詢方法（EMS能夠撥打185）。微笑目送客人離開后，通知快遞公司前來商務中心取件。將快遞件登記在“特快專遞登記簿”上，注明日期、客人姓名、房間號碼、寄往何地、詳情單號碼、金額以及經(jīng)辦人姓名，以備月結查詢?？爝f公司工作人員前來取郵件時，必須在詳情單上簽名，并留下一聯(lián)給商務中心留底。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/038高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/039內(nèi)容：接收傳真服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：商務中心可24小時自動接收傳真。住店客人每天免費收10頁，超過頁數(shù)則與非住店客一樣，每頁收5.00元。傳真收到后由行李生代送，行李生取走傳真時應簽收。早班來時應及時檢查半夜收到的傳真。平常工作中也應不時注意是否有傳真到。將傳真從機器上取下，依照傳真上顯示的內(nèi)容檢查頁數(shù)是否收全。查閱電腦，核實收件客人的姓名、房號。登記在“接收傳真登記簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房號、頁數(shù)、職員名字及收到時刻。將傳真放入信封，注明客人的姓名、房號、頁數(shù)。打電話通知客人房間，如聯(lián)系得到客人，詢問客人是自已來取件，依舊要求送房。當客人領取傳真時，必須請客人簽字認可。假如客人要求送房，立即通知禮賓部，請行李員立即送房。如客人不在客房，則需電話留言通知客人。假如是非住店客人要求接收傳真，則應告知客人本飯店的傳真號碼與收費標準。傳真收好后按照標準收費。假如收到內(nèi)部傳真，須立即通知各部門，讓其來領取并簽收，也可請禮賓部代送。假如收到的傳真，該住店客人已退房或查無此人，首先在登記本上用ＭＡＲＫ筆突出顯示。如有對方的回復號碼，要給對方一個回復傳真，告知此客人無法聯(lián)系到的緣故。發(fā)完回復傳真后，職員將傳真原稿和回復的傳真件一起訂好，放入無人接收傳真文件夾并登記。關于此類傳真，商務中心將代為保存，保存時刻一般為半年，半年后將銷毀。商務中心中班職員必須在下班前處理好所有當天收到的傳真。

頁數(shù)：1編號：FO/PRO/039高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/040內(nèi)容：發(fā)送傳真服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：確認客人的需要，并主動向客人介紹傳真收費標準：市內(nèi)傳真為每頁紙二元加每次二元的服務費；國內(nèi)與國際傳真還要加上電話費。確認所發(fā)原稿頁數(shù)與內(nèi)容，同時注意一下原稿的紙張質(zhì)量。假如有以下情況：紙張較皺或有破損；紙張規(guī)格不符合傳真機要求或厚薄不勻；字跡較淡，則建議客人復印后再發(fā)送。假如原稿上有訂書針，也應去除。如有未干的涂改液，應等其完全干透。發(fā)送前必須確認傳確實號碼，國家地區(qū)代碼，都市代碼等，以保證發(fā)送正確。國家代碼之前要加００；都市代碼前的０不需要（但也有例外）。檢查傳真件的內(nèi)容，假如發(fā)覺涉及飯店與國家機密的文件、資料、圖片等不得發(fā)送，假如是反動文件，不能翻看或傳閱，要立即沒收，并及時與保安部聯(lián)系。將稿件正面朝下，放入傳真機，稿件將自動輸入；假如紙張?zhí)?，能夠采取先掃描再發(fā)送的方法。用傳真機單觸式撥號盤撥號，先按號碼然后啟動，機器會自動發(fā)送。商務中心職員應緊密注意：7.1 依照傳真報告核對傳真原稿是否每頁都已發(fā)出，假如出現(xiàn)斷頁，則幫客人接著發(fā)送；7.2 假如傳真機打出ＥＲＲＯＲ報告，詢問一下客人是否要接著發(fā)送傳真，一般要客人打電話與對方進行確認，此種情況按報告上的時刻收取電話費。有時需手動發(fā)送傳真，一般情況是：對方的傳真未設置在自動同意狀態(tài)，聽到對方語音后，應立即按ＳＴＯＰ鍵，再拿起電話筒，告知對方要發(fā)送傳真，需對方給一個傳真信號。在聽到了信號后按ＳＴＡＲＴ鍵再放下聽筒。此種情況下傳真機可不能主動打印傳真報告，需手動打印傳真報告以便計費。在發(fā)送傳確實同時，記錄下發(fā)送的號碼及發(fā)送的時刻。傳真發(fā)送完畢后，將原稿與報告用回形針不行，雙手交給客人，依照時刻收取費用。內(nèi)部人員一般不得使用商務中心的傳真，專門情況時得到前廳部經(jīng)理或駐店經(jīng)理的同意時除外，同時同樣要在登記本上登記。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/040

高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/041內(nèi)容：復印服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：明確客人所需要復印的要求，如印張數(shù)，規(guī)格、大小等，并主動介紹復印紙的單價。按照客人所要求的復印，要做到動作迅速，有條不紊，在復印之前先記錄下復印記數(shù)，以便計算數(shù)量。假如客人要求復印的材料涉及飯店或國家機密，應及時請示部門經(jīng)理或向客人講明不能復印的緣故。復印完畢交還給客人所有復印件和原始文件。假如資料太多的話，可免費提供一個大信封。如原件是裝訂的，應主動將它裝訂成原來的模樣，要注意裝訂時應使訂書針在原先的針孔內(nèi)穿過。詢問客人復印件是否需要裝訂。酒店職員或部門不得使用商務中心的復印機。在內(nèi)部復印機故障的情況下，必須得到前廳部經(jīng)理的批準方可使用。

頁數(shù)：1編號：FO/PRO/041高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/042內(nèi)容：裝訂服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：裝訂（此處指用塑膠線圈與透明封面、卡紙封底的裝訂）明確客人的需要，主動介紹價格。在得到客人的認可之后，取出裝訂器、線圈及封底和封面，盡量為客人搭配好線圈與封底的色彩，使之協(xié)調(diào)。接過客人的稿件，從稿件的最后向前依次打孔，一次打的紙張不要太多，一般一次打５－６頁。打孔時要特不注意將紙推進最里面，以防打壞，萬一打壞的話，關心客人將原稿復印一份，接著再打，此種損耗屬于商務中心。稿件打孔完畢后，將封底、原稿及封面裝入線圈。將裝訂成冊的文稿雙手交給客人，并詢問客人是否中意。微笑目送客人離開后，在裝訂登記本中登記使用線圈及封面封底的數(shù)量，并將此帳掛入電腦，并在營業(yè)報表上登記。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/042高星級酒店操作規(guī)程編號：FO/PRO/043內(nèi)容：打字服務規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006批準：操作規(guī)程：商務中心為客人提供打字服務，費用為每500字/頁收費25元。為客人所打的稿件應存在一個客人專用的文件夾中，保存期為一周左右。保存期內(nèi)應為客人保密，保存期后就將之刪除。明確客人的需要，主動介紹價格。接過原稿通讀一遍，識不每一個字母和數(shù)字，有不清晰的地點立即詢問客人。依照原稿的量來可能打字所需的大約時刻，并告知客人，假如客人不情愿等，則記下客人的房號或聯(lián)系電話，可讓客人過一會時刻來校對原稿。開始打字，要求準確、迅速，排版美觀。打完后先自己校對一遍，爭取一遍通過。將稿件打印出來，請客人校對，并嚴格按照客人的要求修改，直