客戶關(guān)系的重要性1

客戶關(guān)系的重要性（1）客戶關(guān)系到底有多重要？客戶持續(xù)保有創(chuàng)造的價(jià)值到底有多少？恐怕許多公司對(duì)此僅是一些模糊的概念，未加過多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢公司的合作中，深切體會(huì)到他們對(duì)客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)上的膚淺和短視。這家咨詢公司接手了一個(gè)大客戶的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目，該客戶全公司上下對(duì)此培訓(xùn)極為重視，希望提前看到課程時(shí)間表、學(xué)員手冊(cè)，以及教材。應(yīng)該說客戶的要求是極其合理的，但距開課僅有四天時(shí)間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家咨詢公司卻為此而爭(zhēng)辯，認(rèn)為客戶才付了那點(diǎn)錢，就想要這要那，是不合理的。筆者實(shí)在為客戶抱不平，斗膽給這家公司的總經(jīng)理和員工上了一課，讓他們認(rèn)識(shí)到：如果能持續(xù)維系客戶關(guān)系，在這一個(gè)客戶身上能獲取多少利潤(rùn)，從這一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目中又能衍生出多少服務(wù)項(xiàng)目，從這一個(gè)客戶身上能贏得多少客戶持續(xù)價(jià)值。許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。既然獲取一個(gè)客戶是如此漫長(zhǎng)而高成本，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶、關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶，與客戶建立長(zhǎng)期持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從中挖掘出客戶最大化的價(jià)值呢？究其原因，是他們并不真正了解客戶所創(chuàng)造出來的持續(xù)價(jià)值，更不了解由客戶持續(xù)價(jià)值所創(chuàng)造出來的客戶價(jià)值倍增效應(yīng)。一、客戶持續(xù)價(jià)值有多大？為了更清晰地闡明客戶關(guān)系持久所創(chuàng)造的價(jià)值，我將通過以下案例加以說明：假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。（見附表1）第一年，A圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺(tái)式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件后決定購(gòu)買一套。這套軟件的售價(jià)是800元，H公司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個(gè)客戶的平均成本是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，因?yàn)樗@得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品本身的價(jià)格，即H公司虧損50元。第二年，A圖形設(shè)計(jì)公司對(duì)這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級(jí)版本，價(jià)格為500元/套（該產(chǎn)品利潤(rùn)較高，屬于上升購(gòu)買），同時(shí)還買了制圖和演示軟件，價(jià)格為250元/套（交叉購(gòu)買）。此外，A公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購(gòu)買了這套售價(jià)為800元的軟件（推薦購(gòu)買）。第三年，A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購(gòu)買了價(jià)格為500元/套的圖像處理軟件和價(jià)格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個(gè)被推薦的客戶（即第二年購(gòu)買平面設(shè)計(jì)軟件的人）又購(gòu)買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版，共花費(fèi)750元。第二個(gè)被推薦的客戶購(gòu)買了價(jià)格為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。第四年，A設(shè)計(jì)公司又購(gòu)買了價(jià)格為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版和價(jià)格為250元/套的制圖軟件升級(jí)版。第一個(gè)被推薦的客戶又購(gòu)買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而第二個(gè)被推薦的客戶購(gòu)買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級(jí)版，共計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被推薦的客戶分別購(gòu)買了一套售價(jià)為800元/套的基本的平面設(shè)計(jì)軟件。第五年，A設(shè)計(jì)公司購(gòu)買了價(jià)格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫，價(jià)格為200元/套。第一個(gè)被推薦客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級(jí)版和制圖軟件升級(jí)版，共計(jì)500元。第二個(gè)被推薦客戶買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被推薦的客戶，每人又分別購(gòu)買了價(jià)格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的升級(jí)版。第一年到第五年，A圖形設(shè)計(jì)公司及其推薦客戶的購(gòu)買金額列表如下：從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關(guān)系保持時(shí)間的延長(zhǎng)，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進(jìn)行向上購(gòu)買和交叉購(gòu)買，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購(gòu)買又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項(xiàng)相加銷售額共計(jì)13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢(shì)。客戶平均開發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)（見附圖2）。一個(gè)起初令公司虧損了50元的客戶，五年后竟為公司創(chuàng)造出了12800元的利潤(rùn)！這就是與客戶建立持久穩(wěn)固客戶關(guān)系的價(jià)值所在！這就是客戶價(jià)值倍增的魅力所在！決不要短視的看待客戶今天的購(gòu)買行為、購(gòu)買數(shù)量和支付金額，也許你今天瞧不起或怠慢的客戶，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長(zhǎng)，但對(duì)不起，屆時(shí)客戶消費(fèi)增加量的支出可能因你昔日無禮的待客，已然轉(zhuǎn)入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢袋里了。只有用情感牢牢地拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶，提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，盡可能延長(zhǎng)客戶的生命周期，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的倍增。所以，如何讓客戶保持長(zhǎng)期的滿意度和忠誠(chéng)度，如何與客戶建立持久和穩(wěn)固的客戶關(guān)系，是每個(gè)企業(yè)應(yīng)積極思考和著力關(guān)注的問題。二、如何計(jì)算客戶持續(xù)價(jià)值？客戶持續(xù)價(jià)值，不僅用于企業(yè)評(píng)估每個(gè)客戶的潛在價(jià)值和盈利能力，同時(shí)還將作為評(píng)定客戶價(jià)值等級(jí)的一項(xiàng)重要參數(shù)和指標(biāo)。所以，明確每個(gè)客戶的持續(xù)價(jià)值，對(duì)企業(yè)有的放矢的管理客戶、服務(wù)客戶，與客戶建立關(guān)系，以及制定營(yíng)銷策略是大有裨益的。客戶持續(xù)價(jià)值=客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購(gòu)買金額—獲得一個(gè)客戶的成本+推薦客戶的凈收入通過客戶持續(xù)價(jià)值模型，企業(yè)可以方便地計(jì)算出每個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)所創(chuàng)造的持續(xù)價(jià)值和利潤(rùn)。（見附表2）三、如何正確理解客戶持續(xù)價(jià)值？目前，仍有許多企業(yè)要么對(duì)長(zhǎng)期保有客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)不清，要么對(duì)客戶價(jià)值的理解有失偏頗或過于狹窄。正確的理解客戶持續(xù)價(jià)值，不僅要從客戶以發(fā)生的交易支出中去分析客戶，還要以未來發(fā)展的眼光，考慮客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)。比如循環(huán)消費(fèi)的頻度有多少，客戶是每周來一次這個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物，還是每月、每季或一年來一次。循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買率，客戶每次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。但并不是說A客戶的增量購(gòu)買率高于B客戶，A客戶的潛在價(jià)值就高于B客戶。如果B客戶影響和推薦的客戶所創(chuàng)造的價(jià)值是巨大的，那么B客戶的潛在價(jià)值實(shí)際上不低于甚至還會(huì)高于A客戶。曾聽一家保險(xiǎn)公司的代理人介紹說：他有十多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是由他的一位投保人轉(zhuǎn)介紹的，雖然那位投保人自己只保了一個(gè)300多元的意外險(xiǎn)，但經(jīng)其介紹的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合同額都挺大，這位投保人自然成為這家保險(xiǎn)公司倍受尊寵的高價(jià)值客戶。再如交叉消費(fèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)周圍有些朋友由于對(duì)某個(gè)家電品牌極其偏好，結(jié)果所使用的電器產(chǎn)品是一水兒的這個(gè)牌子，從彩電、冰箱、空調(diào)到洗衣機(jī)等等，這就形成了交叉消費(fèi)，他們的“錢包份額”幾乎被其偏好的品牌霸占了，這類客戶的價(jià)值潛力是巨大的。廠商只要讓客戶保持對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及品牌的高度滿意和忠誠(chéng)，就能源源不斷地從這類客戶身上掘到金子。理解客戶持續(xù)價(jià)值，不僅要分析客戶為本公司帶來的實(shí)際貨幣收入，還要考慮客戶給予公司的其它形式的回報(bào)，比如，客戶向其親朋好友主動(dòng)宣傳和推薦公司，提高了公司品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度和美譽(yù)度，并由此獲得了良好口碑；由于客戶的義務(wù)宣傳，使公司的銷售費(fèi)用降低，營(yíng)銷效率提高；由于推薦購(gòu)買率的增加，又使公司銷售額和利潤(rùn)大幅增加。這就是“跳出利的圈子，便能獲得更大利”的道理。理解客戶持續(xù)價(jià)值，不再以簡(jiǎn)單的銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更加關(guān)注服務(wù)于每個(gè)客戶所耗費(fèi)的成本。如果從某個(gè)客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤(rùn)則很小，這種客戶的價(jià)值就并不高了。如今，銀行鼓勵(lì)客戶使用ATM機(jī)取款，商場(chǎng)鼓勵(lì)消費(fèi)者使用信用卡付賬，目的就是為了降低營(yíng)運(yùn)成本，提高單位毛利率。所以，在分析和評(píng)價(jià)長(zhǎng)期客戶價(jià)值時(shí)，成本因素應(yīng)作為一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)予以關(guān)注。理解客戶持續(xù)價(jià)值，不僅要分析客戶直接創(chuàng)造的價(jià)值，還要考慮客戶能影響到的業(yè)務(wù)，如推薦購(gòu)買，在前面所舉案例中，H公司從A客戶身上直接獲得的收入是5150元，而因A客戶推薦，從其推薦客戶身上獲得的收入是8100元。很顯然，隨著客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間的延長(zhǎng)，公司通過客戶推薦購(gòu)買所獲利潤(rùn)會(huì)大大高于客戶直接購(gòu)買產(chǎn)生的利潤(rùn)。推薦購(gòu)買的后發(fā)效應(yīng)和拓展性極強(qiáng)，若能善加利用，會(huì)為公司創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，高額的回報(bào)。下表列示出兩種不同的理解客戶持續(xù)價(jià)值的方法：綜上分析，客戶持續(xù)價(jià)值的獲取，客戶價(jià)值“倍增效應(yīng)”的實(shí)現(xiàn)，皆緣自于長(zhǎng)期持續(xù)保有客戶，讓客戶保持長(zhǎng)期的滿意度和忠誠(chéng)度，并與客戶建立起良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系。惟有此，1=12800的等式才能成立，甚至向外擴(kuò)展至1=12800的n次方。用情感拴住你的客戶如今的客戶可不是那么好唬弄的了，隨著市場(chǎng)透明度的增大，可選產(chǎn)品的極大豐富，客戶越來越理性和成熟，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的層次（見附圖）也象馬斯洛的需求層次一樣在不斷攀升，要提高客戶滿意度進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度，就必須使客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的每個(gè)層次都做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，并能最大限度地令客戶滿意。下面我將從五個(gè)層級(jí)來剖析影響客戶滿意度的因子。一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶的前提和根本每個(gè)客戶都希望其購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全可靠、性能穩(wěn)定、經(jīng)久耐用，但如果廠商在這些方面無法確保，即使提供了良好的服務(wù)，也無法贏得客戶的青睞，客戶自然不可能心甘情愿的花錢購(gòu)買的。國(guó)外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機(jī)時(shí)都能感受到乘務(wù)人員熱情、親切、周到的服務(wù)，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機(jī)的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)了，原來這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，有時(shí)常達(dá)一、二小時(shí)，使許多商務(wù)旅客白白耽誤了重要的會(huì)議?？上攵詾槁每吞峁?zhǔn)時(shí)、安全飛抵目的地為核心服務(wù)的航空公司，連旅客最基本的需求，或者說必要的需求都無法滿足，那么再熱情的服務(wù)又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶呢？很顯然這些老客戶只能傷心地黯然離去。要讓客戶在眾多的可選產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。因?yàn)檫@些東西都可商品化，即同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以顯現(xiàn)。既然產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)模糊，客戶就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣，只好在價(jià)格的高低上進(jìn)行選擇，由此不要怪客戶只重價(jià)格，實(shí)乃商家沒有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價(jià)值。中國(guó)的家電大戰(zhàn)之所以打得如火如涂，很大的原因是各廠家的彩電同質(zhì)化太強(qiáng)，你有平面直角，我也有；你生產(chǎn)大屏幕，我緊跟；你出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；你有高清晰的液晶彩電，我也有；你送貨上門，三年保修，我也同樣……如是這般，讓消費(fèi)者看得云山霧繞，消費(fèi)者又不是專家，怎分得出良莠，不以價(jià)格定乾坤咋辦呢！沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是根本不可能吸引客戶的，但僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)也不可能真正籠絡(luò)住客戶。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)僅是客戶滿足的最低層次，是必要條件而非充分條件。要讓客戶真正滿意，廠商要做的工作還很多，是否建立了一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的不可或缺的方面。二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障建立良好的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場(chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號(hào)，你是什么感覺，一定很失望吧。你隨即詢問柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會(huì)覺得這家商場(chǎng)不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場(chǎng)能隨時(shí)掌握貨品銷售和庫存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了?，F(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，曾聽一位朋友抱怨說：“本想上網(wǎng)為朋友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購(gòu)物網(wǎng)站，卻要求我注冊(cè)，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會(huì)令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個(gè)問題，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶服務(wù)政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場(chǎng)大雪后的寒冷冬夜被出租車司機(jī)拒載的事，他說當(dāng)時(shí)一下車他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽到的是語音接聽：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽到：“如果您要投訴，請(qǐng)于30日內(nèi)以書面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時(shí)聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背過氣去，只好無奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無誠(chéng)意，失望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛嚬炯跋嚓P(guān)監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無法了解出租車司機(jī)的作業(yè)情況，無法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無形中助長(zhǎng)甚至是鼓勵(lì)了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)。從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建構(gòu)時(shí)，應(yīng)以對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)為準(zhǔn)則，做到簡(jiǎn)單快捷、易操作、無斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時(shí)髦和表面的東西，否則只會(huì)是設(shè)計(jì)了一套好看不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就象許多公司的800電話，客戶聽到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶?？茖W(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶才會(huì)愿意出讓自己的“錢包份額”。然而僅有一套設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來客戶真正的滿意和忠誠(chéng)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價(jià)格戰(zhàn)的贏家。三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對(duì)端的客戶感知力僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶滿意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡(jiǎn)單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員（銷售人員、服務(wù)人員）與客戶接觸時(shí)客戶對(duì)公司的感知。假若一家公司設(shè)計(jì)了一個(gè)完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時(shí)送到客戶手中，但卸貨時(shí)，卻不小心造成貨物損壞，是不是會(huì)令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對(duì)這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時(shí)響應(yīng)客戶的請(qǐng)求上門服務(wù)，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會(huì)讓客戶有種很不舒服的感覺。雖然是某個(gè)維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會(huì)認(rèn)為該公司的服務(wù)水平很差。最終會(huì)使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶的其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。無怪乎有家客戶服務(wù)部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時(shí)列出了這樣一個(gè)公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。前段時(shí)間北京有一個(gè)小區(qū)為了更換分時(shí)段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)打聽了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺(tái)了分時(shí)段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開始上門為這個(gè)小區(qū)換電表，同時(shí)辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款工作。原本供電局只要派專人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶在銀行繳費(fèi)的購(gòu)電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購(gòu)電單無效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來這是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門就會(huì)準(zhǔn)確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務(wù)員的形象。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶、理解客戶，與客戶建立良好的關(guān)系，政府部門同樣也要正確處理與客戶（市民）的關(guān)系，而要處理好這層關(guān)系，一線執(zhí)行人員的監(jiān)管、教育，思想作風(fēng)的端正是最重要的。所以，無論是企業(yè)還是政府部門建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對(duì)一線人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)。因?yàn)樗麄兊耐庠诒憩F(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感知，從而影響到客戶對(duì)公司、品牌的認(rèn)可、認(rèn)同、以及客戶對(duì)公司和品牌的滿意度和忠誠(chéng)度上。實(shí)際上，很多公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)本無太大問題，但往往直接面對(duì)客戶的執(zhí)行者或?qū)嵤┱咴诶斫夤菊邥r(shí)或有偏差，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位；或由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶有被怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或出于私利惡意歪曲公司政策，致使客戶受到不公正、不平等或掠奪性的的對(duì)待等等。不良的表現(xiàn)會(huì)損壞公司的形象，引起客戶的反感而背叛，甚至把這種不好的情緒傳遞給其周邊的朋友、親戚，導(dǎo)致更大范圍內(nèi)的背叛和分裂效應(yīng)，這種情況我們稱之為“恐怖活動(dòng)”。為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶服務(wù)滿意度和投訴率相掛鉤。四、與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進(jìn)器優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、良好的外在技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的東西，因?yàn)樗齻兌继唐坊?，太容易被?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，不具有持久的個(gè)性化、獨(dú)特性和專有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來。然而許多廠商卻未意識(shí)到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶宣導(dǎo)其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對(duì)客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。由此，造成客戶保持力越來越差，客戶流失率增高。客戶總是感到廠商的服務(wù)不到位，而廠商卻認(rèn)為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對(duì)立的狀態(tài)。實(shí)際上我們會(huì)看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對(duì)公司的評(píng)價(jià)會(huì)越高，滿意度也會(huì)高。反之，則評(píng)價(jià)較低，或沒有感覺，自然就不可產(chǎn)生對(duì)公司的忠誠(chéng)度了。所以，我們應(yīng)鼓勵(lì)公司員工與客戶高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進(jìn)彼此間的相互了解和相互信任，進(jìn)而對(duì)公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠誠(chéng)客戶，并主動(dòng)將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造出更多價(jià)值。許多公司雖認(rèn)識(shí)到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。他說：他有很長(zhǎng)一段時(shí)間總會(huì)在其生日和節(jié)慶日時(shí)收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶關(guān)系的，他對(duì)這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問題，向這家公司客服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-MAIL請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說他感到很失望，他不再相信這家公司，并認(rèn)為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系的建立是需要廠商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠(chéng)和互動(dòng)又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶識(shí)破而背離。所以，要?jiǎng)窀婺切┳砸詾槁斆鞯膹S商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會(huì)發(fā)怒的！五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子說到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠(chéng)、友善、信賴、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營(yíng)造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動(dòng)真誠(chéng)的交流，提供客戶化、個(gè)性化、體貼入微的服務(wù)，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認(rèn)出客戶，親切地叫出客戶的名字……一位有五年保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)代理人曾對(duì)我說，她之所以長(zhǎng)年保持極佳業(yè)績(jī)，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因?yàn)榭蛻艉苄湃嗡樗榻B保險(xiǎn)客戶。當(dāng)我問她為什么客戶會(huì)對(duì)她信任時(shí)，她說：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時(shí)，我會(huì)主動(dòng)積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險(xiǎn)）出了交通車故，給我打電話，請(qǐng)求幫助，當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多了，而且是在一個(gè)寒冷的冬天，我還是以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速將這位保戶送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動(dòng)，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我?，F(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽?！睆倪@則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠(chéng)，感動(dòng)客戶，客戶將會(huì)回報(bào)給你更多。許多公司和員工這么簡(jiǎn)單的道理卻并不懂，他們只盯著客戶的口袋，只知道向客戶索取，卻并不能讓客戶感到付出的錢可以獲得相符的價(jià)值。如今小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的責(zé)難最多，當(dāng)然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所致。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)常激化，有的甚至到干戈相見。無怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。象這樣緊張局勢(shì)的最終結(jié)果是“雙敗”！業(yè)主沒有了安寧清新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢，利潤(rùn)會(huì)直線下滑。如何讓公司與客戶間實(shí)現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠(chéng)度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠(chéng)的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時(shí)，都會(huì)露出興奮和喜悅。想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！附錄資料：不需要的可以自行刪除電腦故障檢測(cè)及維修方法軟件調(diào)試的方法和建議1、操作系統(tǒng)方面。主要的調(diào)整內(nèi)容是操作系統(tǒng)的啟動(dòng)文件、系統(tǒng)配置參數(shù)、組件文件、病毒等。修復(fù)操作系統(tǒng)啟動(dòng)文件。1)對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，可用SYS命令來修復(fù)（要保證MSDOS.SYS的大小在1KB以上），但要求，在修復(fù)之前應(yīng)保證分區(qū)參數(shù)是正確的。這可使用諸如DiskMap之類的軟件實(shí)現(xiàn)；2)對(duì)于Windows2000/XP系統(tǒng)，有兩種方法――修復(fù)啟動(dòng)文件，使用fixboot命令；修復(fù)主引導(dǎo)記錄，使用fixmbr命令。調(diào)整操作系統(tǒng)配置文件。A.對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，可用的工具很多，如：Msconfig命令、系統(tǒng)文件檢查器、注冊(cè)表備份和恢復(fù)命令（scanreg.exe，它要求在DOS環(huán)境下運(yùn)行。另外如果要用scanreg.exe恢復(fù)注冊(cè)表，最好使用所列出的恢復(fù)菜單中的第二個(gè)備份文件）等；B.對(duì)于Windows2000系統(tǒng)，可用的工具與Windows9x相比比較少，但某些調(diào)試命令可用Win98中的一些命令（如win98下的Msconfig命令，就可用在windows2000下）；C.對(duì)于WindowsXP系統(tǒng)，可用的工具主要是Msconfig命令；D.調(diào)整電源管理和有關(guān)的服務(wù)，可以使用的命令是，在“運(yùn)行”文本框中輸入gpedit.msc來進(jìn)行；E.所有操作系統(tǒng)的調(diào)試，都可通過控制面板、設(shè)備管理器、計(jì)算機(jī)管理器（Windows9x系統(tǒng)無）來進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。軟件調(diào)試的方法和建議組件文件（包括.DLL、.VXD等）的修復(fù)A.通過添加刪除程序來重新安裝；B.通過從.CAB文件中提取安裝；C.可用系統(tǒng)文件檢查器（sfc.exe命令）來修復(fù)有錯(cuò)誤的文件；D.從好的機(jī)器上拷貝覆蓋。檢查系統(tǒng)中的病毒。建議使用命令行方式下的病毒查殺軟件，并能直接訪問諸如NTFS分區(qū)軟件調(diào)試的方法和建議2、設(shè)備驅(qū)動(dòng)安裝與配置方面。主要調(diào)整設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序是否與設(shè)備匹配、版本是否合適、相應(yīng)的設(shè)備在驅(qū)動(dòng)程序的作用下能否正常響應(yīng)。A.最好先由操作系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別（特別要求的除外，如一些有特別要求的顯示卡驅(qū)動(dòng)、聲卡驅(qū)動(dòng)、非即插即用設(shè)備的驅(qū)動(dòng)等），而后考慮強(qiáng)行安裝。這樣有利于判斷設(shè)備的好壞；B.如果有操作系統(tǒng)自帶的驅(qū)動(dòng)，則先使用，仍不能正?；虿荒軡M足應(yīng)用需要，則使用設(shè)備自帶的驅(qū)動(dòng)；C.更換設(shè)備，應(yīng)先卸載驅(qū)動(dòng)再更換。卸載驅(qū)動(dòng)，可從設(shè)備管理器中卸載；再?gòu)陌踩Ｊ较滦遁d；進(jìn)而在INF目錄中刪除；最后通過注冊(cè)表卸載；D.更新驅(qū)動(dòng)時(shí)，如直接升級(jí)有問題，須先卸載再更新。軟件調(diào)試的方法和建議3、磁盤狀況方面。檢查磁盤上的分區(qū)是否能訪問、介質(zhì)是否有損壞、保存在其上的文件是否完整等。可用的調(diào)整工具：A.DiskMap，方便地找回正確的分區(qū)；B.Fdisk及Fdisk/MDR，檢查分區(qū)是否正確及使主引導(dǎo)記錄恢復(fù)到原始狀態(tài)；C.當(dāng)硬盤容量大于64GB時(shí)，如果要重新分區(qū)或查看分區(qū)，要求使用隨機(jī)附帶的磁盤分區(qū)軟盤中的Fdisk命令。這個(gè)命令可用windowsMe下的Fdisk命令來代替；D.Format、Scandisk、廠商提供的磁盤檢測(cè)程序，檢查磁盤介質(zhì)是否有壞道；E.文件不完整時(shí)，要求對(duì)不完整的文件先進(jìn)行改名，再用在“操作系統(tǒng)方面”中所述的方法重建。軟件調(diào)試的方法和建議4、應(yīng)用軟件方面。如應(yīng)用軟件是否與操作系統(tǒng)或其它應(yīng)用有兼容性的問題、使用與配置是否與說明手冊(cè)中所述的相符、應(yīng)用軟件的相關(guān)程序、數(shù)據(jù)等是否完整等；5、BIOS設(shè)置方面。1)在必要時(shí)應(yīng)先恢復(fù)到最優(yōu)狀態(tài)。建議：在維修時(shí)先把BIOS恢復(fù)到最優(yōu)狀態(tài)（一般是出廠時(shí)的狀態(tài)），然后根據(jù)應(yīng)用的需要，逐步設(shè)置到合適值。2)BIOS刷新不一定要刷新到最新版，有時(shí)應(yīng)考慮降低版本。軟件調(diào)試的方法和建議6、重建系統(tǒng)。在硬件配置正確，并得到用戶許可時(shí)，可通過重建系統(tǒng)的方法來判斷操作系統(tǒng)之類軟件故障，在用戶不同意的情況下，建議使用自帶的硬盤，來進(jìn)行重建系統(tǒng)的操作。在這種情況下，最好重建系統(tǒng)后，逐步復(fù)原到用戶原硬盤的狀態(tài)，以便判斷故障點(diǎn)。1)重建系統(tǒng)，須以一鍵恢復(fù)為主，其次是恢復(fù)安裝，最后是完全重新安裝?；謴?fù)安裝的方法：對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，直接從光盤安裝，或執(zhí)行tools\sysrec\pcrestor.bat，即可實(shí)現(xiàn)恢復(fù)安裝。在進(jìn)行恢復(fù)安裝時(shí)，可能由于的存在而影響安裝過程的正常進(jìn)行，這時(shí)，可在Windows目錄下，刪除后，再重新安裝。另一種恢復(fù)安裝，是將根目錄下的System.1st改名為System.dat后覆蓋掉Windows目錄下的同名文件，之后重啟即可。但這種方法，不是真正意義上的重新安裝，而類似于完全重新安裝。對(duì)于WindowsXP或Windows2000系統(tǒng)，直接使用其安裝光盤啟動(dòng)，在安裝界面中選擇修復(fù)安裝，選擇R時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)選項(xiàng)：一是快速修復(fù)，對(duì)于簡(jiǎn)單問題用此選擇；另一是故障修復(fù)臺(tái)，只要選擇正確的安裝目錄就可啟用故障修復(fù)臺(tái)。故障修復(fù)臺(tái)界面類似于DOS界面。2)為保證系統(tǒng)干凈，在安裝前，執(zhí)行Fdisk/MBR命令（也可用C）。必要時(shí)，在此之后執(zhí)行Format<驅(qū)動(dòng)器盤符>/u[/s]命令。3)一定要使用隨機(jī)版的或正版的操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)進(jìn)行安裝。引發(fā)硬件故障的原因1．硬件本身質(zhì)量不佳。粗糙的生產(chǎn)工藝、劣質(zhì)的制作材料、非標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格尺寸等都是引發(fā)故障的隱藏因素。由此常常引發(fā)板卡上元件焊點(diǎn)的虛焊脫焊、插接件之間接觸不良、連接導(dǎo)線短路斷路等故障。2．人為因素影響。操作人員的使用習(xí)慣和應(yīng)用水平也不容小覷，例如帶電插拔設(shè)備、設(shè)備之間錯(cuò)誤的插接方式、不正確的BIOS參數(shù)設(shè)置等均可導(dǎo)致硬件故障。3．使用環(huán)境影響。這里的環(huán)境可以包括溫度、濕度、灰塵、電磁干擾、供電質(zhì)量等方面。每一方面的影響都是嚴(yán)重的，例如過高的環(huán)境溫度無疑會(huì)嚴(yán)重影響設(shè)備的性能等等。4．其他影響。由于設(shè)備的正常磨損和硬件老化也常常引發(fā)硬件故障。檢修硬件故障的原則1．先軟件后硬件電腦發(fā)生故障后，一定要在排除軟件方面的原因（例如系統(tǒng)注冊(cè)表損壞、BIOS參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、硬盤主引導(dǎo)扇區(qū)損壞等）后再考慮硬件原因，否則很容易走彎路。2．先外設(shè)后主機(jī)由于外設(shè)原因引發(fā)的故障往往比較容易發(fā)現(xiàn)和排除，可以先根據(jù)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息檢查鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備的各種連線和本身工作狀況。在排除外設(shè)方面的原因后，再來考慮主機(jī)。3．先電源后部件作為電腦主機(jī)的動(dòng)力源泉，電源的作用很關(guān)鍵。電源功率不足、輸出電壓電流不正常等都會(huì)導(dǎo)致各種故障的發(fā)生。因此，應(yīng)該在首先排除電源的問題后再考慮其他部件。4．先簡(jiǎn)單后復(fù)雜目前的電腦硬件產(chǎn)品并不像我們想象的那么脆弱、那么容易損壞。因此在遇到硬件故障時(shí)，應(yīng)該從最簡(jiǎn)單的原因開始檢查。如各種線纜的連接情況是否正常、各種插卡是否存在接觸不良的情況等。在進(jìn)行檢修硬件故障的步驟1．軟件排障還原BIOS參數(shù)至缺省設(shè)置（開機(jī)后按[Del]鍵進(jìn)入BIOS設(shè)置窗口→選中“LoadOptimizedDefaults”項(xiàng)→回車后按[Y]鍵確認(rèn)→保存設(shè)置退出）；恢復(fù)注冊(cè)表（開機(jī)后按[F8]鍵→在啟動(dòng)菜單中選擇“Commandpromptonly”方式啟動(dòng)至純DOS模式下→鍵入“scanreg/restore”命令→選擇一個(gè)機(jī)器正常使用時(shí)的注冊(cè)表備份文件進(jìn)行恢復(fù)）；排除硬件資源沖突（右擊[我的電腦]→[屬性]→在[設(shè)備管理器]標(biāo)簽下找到并雙擊標(biāo)有黃色感嘆號(hào)的設(shè)備名稱→在[資源]標(biāo)簽下取消“使用自動(dòng)的設(shè)置”選項(xiàng)并單擊[更改設(shè)置]按鈕→找到并分配一段不存在沖突的資源）。檢修硬件故障的步驟2．用診斷軟件測(cè)試使用專門檢查、診斷硬件故障的工具軟件來幫助查找故障的原因，如NortonTools（諾頓工具箱）等。診斷軟件不但能夠檢查整機(jī)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)部件（如CPU、內(nèi)存、主板,硬盤等）的運(yùn)行狀況，還能檢查整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和系統(tǒng)工作能力。如果發(fā)現(xiàn)問題會(huì)給出詳盡的報(bào)告信息，便于我們尋找故障原因和排除故障。3．直接觀察即通過看、聽、摸、嗅等方式檢查比較明顯的故障。例如根據(jù)BIOS報(bào)警聲或Debug卡判斷故障發(fā)生的部位；觀察電源內(nèi)是否有火花、異常聲音；檢查各種插頭是否松動(dòng)、線纜是否破損、斷線或碰線；電路板上的元件是否發(fā)燙、燒焦、斷裂、脫焊虛焊；各種風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常等。有的故障現(xiàn)象時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，可用橡皮榔頭輕敲有關(guān)元件，觀察故障現(xiàn)象的變化情況，以確定故障位置。檢修硬件故障的步驟4．插拔替換初步確定發(fā)生故障的位置后，可將被懷疑的部件或線纜重新插拔，以排除松動(dòng)或接觸不良的原因。例如將板卡拆下后用橡皮擦擦拭金手指，然后重新插好；將各種線纜重新插拔等。如果經(jīng)過插拔后不能排除故障，可使用相同功能型號(hào)的板卡替換有故障的板卡，以確定板卡本身已經(jīng)損壞或是主板的插槽存在問題。然后根據(jù)情況更換板卡。5．系統(tǒng)最小化最嚴(yán)重的故障是機(jī)器開機(jī)后無任何顯示和報(bào)警信息，應(yīng)用上述方法已無法判斷故障產(chǎn)生的原因。這時(shí)我們可以采取最小系統(tǒng)法進(jìn)行診斷，即只安裝CPU、內(nèi)存、顯卡、主板。如果不能正常工作，則在這四個(gè)關(guān)鍵部件中采用替換法查找存在故障的部件。如果能正常工作，再接硬盤……以此類推，直到找出引發(fā)故障的罪魁禍?zhǔn)?。硬件檢修方法1、觀察法觀察，是維修判斷過程中第一要法，它貫穿于整個(gè)維修過程中。觀察不僅要認(rèn)真，而且要全面。要觀察的內(nèi)容包括：a、周圍的環(huán)境；b、硬件環(huán)境。包括接插頭、座和槽等；c、軟件環(huán)境；d、用戶操作的習(xí)慣、過程硬件檢修方法2、最小系統(tǒng)法最小系統(tǒng)是指，從維修判斷的角度能使電腦開機(jī)或運(yùn)行的最基本的硬件和軟件環(huán)境。最小系統(tǒng)有兩種形式：硬件最小系統(tǒng)：由電源、主板和CPU組成。在這個(gè)系統(tǒng)中，沒有任何信號(hào)線的連接，只有電源到主板的電源連接。在判斷過程中是通過聲音來判斷這一核心組成部分是否可正常工作；軟件最小系統(tǒng)：由電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡/顯示器、鍵盤和硬盤組成。這個(gè)最小系統(tǒng)主要用來判斷系統(tǒng)是否可完成正常的啟動(dòng)與運(yùn)行。硬件檢修方法對(duì)于軟件最小環(huán)境，就“軟件”有以下幾點(diǎn)要說明：a、硬盤中的軟件環(huán)境，保留著原先的軟件環(huán)境，只是在分析判斷時(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行隔離如卸載、屏蔽等）。保留原有的軟件環(huán)境，主要是用來分析判斷應(yīng)用軟件方面的問題b、硬盤中的軟件環(huán)境，只有一個(gè)基本的操作系統(tǒng)環(huán)境（可能是卸載掉所有應(yīng)用，或是重新安裝一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)），然后根據(jù)分析判斷的需要，加載需要的應(yīng)用。需要使用一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)環(huán)境，是要判斷系統(tǒng)問題、軟件沖突或軟、硬件間的沖突問題。c、在軟件最小系統(tǒng)下，可根據(jù)需要添加或更改適當(dāng)?shù)挠布?。如：在判斷啟?dòng)故障時(shí)，由于硬盤不能啟動(dòng)，想檢查一下能否從其它驅(qū)動(dòng)器啟動(dòng)。這時(shí)，可在軟件最小系統(tǒng)下加入一個(gè)軟驅(qū)或干脆用軟驅(qū)替換硬盤來檢查。又如：在判斷音視頻方面的故障時(shí)，應(yīng)需要在軟件最小系統(tǒng)中加入聲卡；在判斷網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)，就應(yīng)在軟件最小系統(tǒng)中加入網(wǎng)卡等。最小系統(tǒng)法，主要是要先判斷在最基本的軟、硬件環(huán)境中，系統(tǒng)是否可正常工作。如果不能正常工作，即可判定最基本的軟、硬件部件有故障，從而起到故障隔離的作用。硬件檢修方法3、逐步添加/去除法逐步添加法，以最小系統(tǒng)為基礎(chǔ)，每次只向系統(tǒng)添加一個(gè)部件/設(shè)備或軟件，來檢查故障現(xiàn)象是否消失或發(fā)生變化，以此來判斷并定位故障部位。逐步去除法，正好與逐步添加法的操作相反。逐步添加/去除法一般要與替換法配合，才能較為準(zhǔn)確地定位故障部位。4、隔離法是將可能防礙故障判斷的硬件或軟件屏蔽起來的一種判斷方法。它也可用來將懷疑相互沖突的硬件、軟件隔離開以判斷故障是否發(fā)生變化的一種方法。軟硬件屏蔽，對(duì)于軟件來說，即是停止其運(yùn)行，或者是卸載；對(duì)于硬件來說，是在設(shè)備管理器中，禁用、卸載其驅(qū)動(dòng)，或干脆將硬件從系統(tǒng)中去除。硬件檢修方法5、替換法替換法是用好的部件去代替可能有故障的部件，以判斷故障現(xiàn)象是否消失的一種維修方法。好的部件可以是同型號(hào)的，也可能是不同型號(hào)的。替換的順序一般為：a、根據(jù)故障的現(xiàn)象或故障類別，來考慮需要進(jìn)行替換的部件或設(shè)備；b、按先簡(jiǎn)單后復(fù)雜的順序進(jìn)行替換。如：先內(nèi)存、CPU，后主板，又如要判斷打印故障時(shí)，可先考慮打印驅(qū)動(dòng)是否有問題，再考慮打印電纜是否有故障，最后考慮打印機(jī)或并口是否有故障等；c、最先考查與懷疑有故障的部件相連接的連接線、信號(hào)線等，之后是替換懷疑有故障的部件，再后是替換供電部件，最后是與之相關(guān)的其它部件。d、從部件的故障率高低來考慮最先替換的部件。故障率高的部件先進(jìn)行替換。硬件檢修方法6、比較法比較法與替換法類似，即用好的部件與懷疑有故障的部件進(jìn)行外觀、配置、運(yùn)行現(xiàn)象等方面的比較，也可在兩臺(tái)電腦間進(jìn)行比較，以判斷故障電腦在環(huán)境設(shè)置，硬件配置方面的不同，從而找出故障部位。7、升降溫法可在用戶同意的情況下，設(shè)法降低電腦的通風(fēng)能力，靠電腦自身的發(fā)熱來升溫；降溫的方法有：1）一般選擇環(huán)境溫度較低的時(shí)段，如一清早或較晚的時(shí)間；2）使電腦停機(jī)12~24小時(shí)以上等方法實(shí)現(xiàn)；3）用電風(fēng)扇對(duì)著故障機(jī)吹，以加快降溫速度。8、敲打法敲打法一般用在懷疑電腦中的某部件有接觸不良的故障時(shí)，通過振動(dòng)、適當(dāng)?shù)呐で?，甚或用橡膠錘敲打部件或設(shè)備的特定部件來使故障復(fù)現(xiàn)，從而判斷故障部件的一種維修方法。硬件檢修方法9、對(duì)電腦產(chǎn)品進(jìn)行清潔有些電腦故障，往往是由于機(jī)器內(nèi)灰塵較多引起的，這就要求我們?cè)诰S修過程中，注意觀察故障機(jī)內(nèi)、外部是否有較多的灰塵，如果是，應(yīng)該先進(jìn)行除塵，再進(jìn)行后續(xù)的判斷維修。在進(jìn)行除塵操作中，以下幾個(gè)方面要特別注意：a、注意風(fēng)道的清潔b、注意風(fēng)扇的清潔風(fēng)扇的清潔過程中，最好在清除其灰塵后，能在風(fēng)扇軸處，點(diǎn)一點(diǎn)兒鐘表油，加強(qiáng)潤(rùn)滑。c、注意接插頭、座、槽、板卡金手指部分的清潔金手指的清潔，可以用橡皮擦拭金手指部分，或用酒精棉擦拭也可以。插頭、座、槽的金屬引腳上的氧化現(xiàn)象的去除：一是用酒精擦拭，一是用金屬片（如小一字改錐）在金屬引腳上輕輕刮擦。d、注意大規(guī)模集成電路、元器件等引腳處的清潔清潔時(shí)，應(yīng)用小毛刷或吸塵器等除掉灰塵，同時(shí)要觀察引腳有無虛焊和潮濕的現(xiàn)象，元器件是否有變形、變色或漏液現(xiàn)象。e、注意使用的清潔工具清潔用的工具，首先是防靜電的。如清潔用的小毛刷，應(yīng)使用天然材料制成的毛刷，禁用塑料毛刷。其次是如使用金屬工具進(jìn)行清潔時(shí)，必須切斷電源，且對(duì)金屬工具進(jìn)行泄放靜電的處理。用于清潔的工具包括：小毛刷、皮老虎、吸塵器、抹布、酒精（不可用來擦拭機(jī)箱、顯示器等的塑料外殼）。f、對(duì)于比較潮濕的情況，應(yīng)想辦法使其干燥后再使用。可用的工具如電風(fēng)扇、電吹風(fēng)等，也可讓其自然風(fēng)干。系統(tǒng)報(bào)警提示含義1短系統(tǒng)啟動(dòng)正常

1短1短1短系統(tǒng)加電自檢初始化失敗

1短1短2短主板錯(cuò)誤

1短1短3短CMOS或電池失敗

1短1短4短ROM

BIOS校驗(yàn)和錯(cuò)誤

1短2短1短系統(tǒng)時(shí)鐘錯(cuò)誤

1短2短2短DMA初始化失敗

1短2短3短DMA頁寄存器錯(cuò)誤

1短3短1短RAM刷新錯(cuò)誤

1短3短2短基本內(nèi)存錯(cuò)誤

1短3短3短基本內(nèi)存錯(cuò)誤

1短4短1短基本內(nèi)存地址線錯(cuò)誤

1短4短2短基本內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)誤

BIOS故障案例１、BIOS設(shè)置錯(cuò)誤，引起內(nèi)存自檢時(shí)出錯(cuò)（校驗(yàn)錯(cuò)誤）

平常我們買到的內(nèi)存一般都不帶校驗(yàn)，校驗(yàn)內(nèi)存會(huì)比不帶校驗(yàn)的內(nèi)存貴30%到50%，有的原裝ECC校驗(yàn)內(nèi)存更貴得驚人。但是有的用戶在BIOS里卻把校驗(yàn)一項(xiàng)設(shè)為Enable，在內(nèi)存自檢時(shí)，會(huì)檢測(cè)不過去，提示內(nèi)存檢測(cè)錯(cuò)誤，有的人會(huì)以為內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)就是內(nèi)存有缺陷，其實(shí)報(bào)告內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)只是因?yàn)槟膬?nèi)存沒有這項(xiàng)功能而已，解決的方法是在BIOS里將該項(xiàng)設(shè)置改為Disable就可以了。

２、主板電池沒電

如果電腦每次開機(jī)時(shí)都不能正確找到硬盤，或者開機(jī)后系統(tǒng)時(shí)間不正確，而重新設(shè)置后可以正常使用，那么說明是主板電池故障，最大可能是壽命已到或已經(jīng)損壞，需要更換電池。

３、清除BIOS的口令

為了保護(hù)計(jì)算機(jī)的資源和安全，可以為其加上開機(jī)密碼。但是一旦不小心將密碼忘記，就會(huì)致使計(jì)算機(jī)不能進(jìn)入BIOS設(shè)置，或者不能啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。

(1)可先試一下通用口令,如AMI

BIOS

的通用口令是“AMI”，AWORD

BIOS

的通用口令比較多，可能有“AWORD”，“H996”，“Syzx”，“WANTGIRL”，“AwordSW”等等，輸入時(shí)請(qǐng)注意大小寫，不過很多新的主板都不支持通用口