物業(yè)客服基本技能要求培訓(xùn)

物業(yè)客服基本技能要求培訓(xùn)物業(yè)客服基本技能要求培訓(xùn)一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服人員現(xiàn)在的工作績(jī)效與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)公司的形象，使客服人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。二、對(duì)客服的技能要求(-)客服員的基本素質(zhì)要求.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問(wèn)題的必備武器，不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問(wèn)題，如果客服不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能解決不了。作為業(yè)主，希望得到的是客服人員的幫助；.熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.加大巡查檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然“，通過(guò)巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。五、一個(gè)合格的物業(yè)客服必須做到：.言行得體，熱情主動(dòng)、有親和力；.要善于信息獲?。?熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況；.熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況；.熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運(yùn)用；.要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進(jìn)；.熟悉業(yè)主，對(duì)業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修問(wèn)題要及時(shí)反饋，重要事項(xiàng)要做到跟蹤解決；.了解各個(gè)專業(yè)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；.業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報(bào)修事項(xiàng)要出現(xiàn)場(chǎng)，掌握事項(xiàng)解決的全過(guò)程；.熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為收取物業(yè)費(fèi)做準(zhǔn)備；.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求；.要有換位思考的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問(wèn)題、處理問(wèn)題，在業(yè)主心目中占有重要位置；.要有誠(chéng)信，承諾業(yè)主的事情一定按時(shí)給予回復(fù)，解決；.處理業(yè)主投訴等問(wèn)題在過(guò)程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況，讓業(yè)主感覺被重視；.小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備因故停運(yùn)影響業(yè)主正常生活的要及時(shí)通知業(yè)主，對(duì)特殊人、情況要有預(yù)案；.建立健全業(yè)主檔案資料，并嚴(yán)格堅(jiān)持保密性；.與業(yè)主解決問(wèn)題要有原則性，對(duì)于物業(yè)相關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約中有明確規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)直接向業(yè)主表明態(tài)度；.要具備良好職業(yè)心態(tài)，對(duì)待業(yè)主要公正、公平；.要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；.掌握品質(zhì)管理工作，客服員要起到物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主導(dǎo)作用；是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在的形象表露出來(lái)，舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服；.思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語(yǔ)中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問(wèn)題解決的突破口。.具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。.良好的傾聽能力：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。.熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服對(duì)辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。（二）客服的品質(zhì)素質(zhì)要求.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對(duì)待朋友還要好的去對(duì)待他。.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。.勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通過(guò)客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。.謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服的心理素質(zhì)要求.“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。.挫折打擊的承受能力：客服每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級(jí)主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀客服的心理素質(zhì)非常重要。.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。（四）客服綜合素質(zhì)要求.服務(wù)意識(shí)?？头?yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度一一文明禮貌；服務(wù)行為一一合理規(guī)范；服務(wù)效率一一及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。.法律觀念。本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國(guó)家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國(guó)家法律法規(guī)辦事。.五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。.“五愛”。愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主對(duì)業(yè)主充滿愛心；愛崗位一一熱愛物業(yè)服務(wù)工作崗位；愛服務(wù)一一熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)一一愛護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。.具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)公司主要通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來(lái)收取服務(wù)酬金?？头穆殬I(yè)道德主要應(yīng)具備：（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)客服應(yīng)該對(duì)客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助物業(yè)客服時(shí)刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人；我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處；我樂意為別人服務(wù)；即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉；我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)；我的微笑是自然流露的；我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛鋹?；我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；三、物業(yè)客服職責(zé)范圍（一）文檔管理.建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等）；.人事管理：?jiǎn)T工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；.業(yè)主回訪資料匯總、存檔；.培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；.公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理；.員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理；（二）制度執(zhí)行.每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；.每半月會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)上交；.每月工作備忘錄，28號(hào)上交；.每月財(cái)務(wù)匯總情況，23日前上報(bào)；.每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊(cè)、入住、裝修、交房、收費(fèi)情況每月25日前上報(bào)；.每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；.參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；（三）收費(fèi)工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。（四）投訴受理。四、投訴處理程序及技巧（-）投訴處理程序：接受（電話、來(lái)訪、信函）業(yè)主投訴一一記錄投訴內(nèi)容（房號(hào)、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容）一一分類（一般投訴、重大投訴）一一處理（到現(xiàn)場(chǎng)、能當(dāng)時(shí)解決當(dāng)時(shí)解決，需上報(bào)確定大致時(shí)間告知業(yè)主）一一跟蹤處理進(jìn)度（有特殊情況要及時(shí)告知業(yè)主）一一處理完畢（做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）總結(jié)（二）投訴事件的分類和處理方法我們經(jīng)常接受業(yè)主的投訴，客服要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：.裝修噪音施工滋擾他人休息；.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；.業(yè)主郵件、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收；.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題；.鼠、蟲防治問(wèn)題；.涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題；遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來(lái)訪投訴等。對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。（三）處理投訴的原則.換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。.有法可依，適度拒絕的原則客服要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的甄別，以提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無(wú)效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。.快速反應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)告知業(yè)主。.總結(jié)原則物業(yè)客服每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，與相關(guān)部門及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)經(jīng)理。（四）處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個(gè)方面:.聽清楚?？头?yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心聽清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；.問(wèn)清楚。對(duì)于業(yè)主所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使業(yè)主對(duì)公司工作意見更大；.記清楚。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由，需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電.復(fù)清楚。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情的真相，若業(yè)主反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；.跟清楚。業(yè)主反映的問(wèn)題解決需要一定的時(shí)間，或者業(yè)主反映的問(wèn)題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)業(yè)主說(shuō)“不清楚”“不關(guān)我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理業(yè)主的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理。作為責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的意進(jìn)展程度，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢業(yè)主處理問(wèn)題的意見。（五）有效減少投訴的途徑.不斷建立和完善各項(xiàng)管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作堆積和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各