卓越績效考核

卓越績效考核篇一：卓越績效評估卓越績效卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。定義中所指的綜合的組織績效管理方法就是卓越績效模式，也稱為卓越績效評價準則。卓越績效模式(PerformanceExcellencemodel)是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。卓越績效模式該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。卓越績效-卓越績效的詳細內(nèi)容卓越績效模式是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。卓越績效模式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標準。全球已有60多個國家與地區(qū)，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。20XX年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準和GB/z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于20XX年1月1日起在全國實施;國家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會商，計劃參照美國國家質(zhì)量獎模式，在20XX年在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動。評獎將采用《卓越績效評價準則》國家標準。中國加入wTo以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得iSo9000質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。則模式提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。卓越績效管理的作用是什么？在危機四伏、瞬息萬變的環(huán)境之中，何以才能運籌帷幄、決勝千里？在經(jīng)濟全球化、競爭白熱化的今天，何以才能持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營？在形形色色的企業(yè)病面前，何以才能增強抵抗力、提高免疫力？這是任何一個組織永遠必須面對的根本問題。正如黨中央關(guān)于十一五的建議所指明的那樣，如何改變發(fā)展觀念、創(chuàng)新發(fā)展模式、提高發(fā)展質(zhì)量才是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。卓越績效管理雖然起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標準化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。卓越績效評價準則卓越績效評價準則內(nèi)容1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiSo9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南(idtiSo9004:2000)3術(shù)語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準.卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。治理governance在組織工作實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效.價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程.注:價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。4評價要求領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責任；b）財務(wù)方面的責任；0內(nèi)、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護。組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。社會責任組織應(yīng)說明其在履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。公共責任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責任：a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標。b）如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。道德行為如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范;說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻。戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進展情況。戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方?？冃ьA(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應(yīng)說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b）如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。資源本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟睢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a）工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備；為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；篇二：卓越績效評價準則考試試題_張新琦附件3：卓越績效評價準則試題一、單項選擇題1、（B）規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。a、iSo9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》c、GB/z19579《卓越績效評價準則實施指南》d、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》2、用于指導(dǎo)組織進行自我評價的標準是（a）。a、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、iSo9001《質(zhì)量管理體系要求》c、GB/z19579《卓越績效評價準則實施指南》d、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》3、（B）是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。@、日本戴明獎評審準則8、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則c、歐洲質(zhì)量獎評審準則d、iSo9000質(zhì)量管理體系標準4、以下屬于卓越績效評價準則中七大類目的是（c）。a、產(chǎn)品和服務(wù)B、領(lǐng)導(dǎo)作用c、經(jīng)營結(jié)果d、生產(chǎn)過程5、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是（d）。a、GB19580B、GB19579c、GB/z19579d、GB/T195806、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（c）。a、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求c、為組織追求卓越績效提供了實施指南d、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑7、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，（d）分是基本成熟的等級。a、700B、650c、600d、5008、《卓越績效評價準則》國家標準中，支持過程是指（a）的過程。a、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持8、直接創(chuàng)造價值，為價值創(chuàng)造過程提供支持c、不直接創(chuàng)造價值，不為價值創(chuàng)造過程提供支持4、直接創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程提供支持9、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和（B）個評分項。a、21B、22c、23d、2410、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況，并預(yù)測關(guān)鍵績效與（d）相比較。a、組織的長遠規(guī)劃B、組織的當前績效c、競爭者的當前績效d、競爭者的預(yù)測績效11、組織確定顧客群和細分市場的目的是（B）。a、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)8、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要c、為組織銷售提供方便條件d、《卓越績效評價準則》國家標準的要求12、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控著組織（c）。