辦公室管理復(fù)習(xí)市公開課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

辦公室管理復(fù)習(xí)第1頁設(shè)計(jì)題：小李是剛到企業(yè)文員，企業(yè)辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新文件架、文具用具盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯資料、企業(yè)印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)位置。小李應(yīng)該怎么做?第2頁答案：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做統(tǒng)計(jì);電腦放在右邊;(2分)新文件夾放需要翻譯資料，在文件夾上貼上對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)條;(2分)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用具盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手能夠拿得到抽屜里;(2分)公司印章放入辦公桌帶鎖抽屜內(nèi);(2分)墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)第3頁1、文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言含有什么作用?方法和要求是什么?(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、提議、批評(píng)或勸戒；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)促進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急事，主要事，上司需要知道事；(6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；(7)適地?？磮鏊?；(8)適度。要注意掌握分寸。第4頁2、什么是受意?受意有幾個(gè)?辦公室人員應(yīng)怎樣利用受意方法?（03.7）(1)受意是文員接收和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(1分)（2）一種是直接收意。(1分)(3)另一種是間接收意。(1分)(4)文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5)但要預(yù)防把上司醞釀過程中意圖看成上司授意，把上司質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司指示。(1分)(6)要做到:備好統(tǒng)計(jì)本，統(tǒng)計(jì)下指示關(guān)鍵點(diǎn)。（1分）（7）注意傾聽，專心判斷指示用意。（1分）(8)必要時(shí)能夠提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)(9)如有不一樣意見，能夠公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10)接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地落實(shí)實(shí)施。U分)第5頁3、文員所作口頭匯報(bào)基本方法是怎樣，有什么要求？

(1)不要失去匯報(bào)適當(dāng)初機(jī)。匯報(bào)時(shí)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在還未完成之時(shí)先作期中匯報(bào)。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2)不要弄錯(cuò)匯報(bào)對(duì)象及次序。要直接向指示工作人(上司)匯報(bào)；(3)匯報(bào)次序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這么，理由有三個(gè)，一是……?！保?）一定要簡短、扼要、流暢；(5)如匯報(bào)過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)是否有遺漏；(6)假如以為僅僅以口頭匯報(bào)對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者匯報(bào)項(xiàng)目很多時(shí)，能夠制作“匯報(bào)備忘錄”提出來。第6頁4、什么是文員擋駕方法?主要擋駕法有哪幾個(gè)?普通應(yīng)怎樣做?（09.1）對(duì)于上司無須要接見來訪者，無須要參加邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地到達(dá)阻擋或拒絕目標(biāo)即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有沒有必要引見給上司，或先作請(qǐng)示。(2分)(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分)第7頁案例分析：新加坡利達(dá)企業(yè)銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響企業(yè)工作，在征得上司同意后，她請(qǐng)自己最好朋友陳小姐暫時(shí)代理她工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并勉勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者對(duì)話以下:來電者:“是利達(dá)企業(yè)嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1,8美元?！眮黼娬?"1.6美元一打行不行?”陳小姐:“對(duì)不起，不行。”說完，“啪”掛上了電話。第8頁上司回來后，陳小姐也沒有把來電事通知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了行不行，我知道你定價(jià)是1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有些人問1.6美元一打8，我說不行?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被辭退了”，陳小姐哭喪著臉說:“為何?”上司說:“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚晦o退是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?第9頁答：（１）該問沒有問（指對(duì)方情況，手套需要量）；（３分）（２）該記沒有統(tǒng)計(jì)（對(duì)方姓名、企業(yè)、電話號(hào)碼）；（３分）（３）該說沒有說（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）；（３分）（４）不該說卻說了（價(jià)格上自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（３分）（５）不知道保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被辭退境地）；（３分）（６）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；（３分）（７）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話；（２分）第10頁某企業(yè)成立很快，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不停，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話統(tǒng)計(jì)單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？第11頁所謂“有問題”來訪者普通是怎樣?文員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)?（09.1）答：(1)固執(zhí)任性來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地重復(fù)進(jìn)行解釋并提出提議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？纱_保:假如對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)來訪者直接沖突。(3分)(3)情緒激動(dòng)來訪者。假如來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男幫忙;假如是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來;如不行，找一個(gè)成熟女同事來幫忙。(4分)(4)騙人老手。他們①介紹產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜;②企業(yè)經(jīng)營時(shí)間不長;③個(gè)人或企業(yè)沒有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)企業(yè)和上司利益。(4分)第12頁案例分析：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也所以矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這么做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？（06.7）第13頁答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示標(biāo)準(zhǔn)，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫意見辦；（4）假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再提議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（5）假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決議人意見。第14頁案例分析題：某年3月5日，新欣化工企業(yè)總經(jīng)理出差了，這次期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日早晨回來。文員小王負(fù)責(zé)處理企業(yè)各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分企業(yè)信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科優(yōu)點(diǎn)理。恰好銷售科小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他恰好回來，一定會(huì)參加。于是小王打印了接收邀請(qǐng)回信，明確通知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。第15頁拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品照片，小王看了信內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道怎樣處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)覺是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象以為訂購是三種，多了兩種。心想，是供給商主動(dòng)送來，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心人取走了。小王處理郵件做法是否正確？假如不正確，正確做法應(yīng)該是怎樣？第16頁答案：(1)河南分企業(yè)郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理，應(yīng)制作簽收單，要求小李署名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保留下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到回復(fù)；(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來當(dāng)日安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己職稱(某某人文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)覺附件缺乏，應(yīng)該在信封上寫上缺乏附件名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)絡(luò)；(6)沒有訂購東西不能簽收；(7)在移交郵包里物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到日期，請(qǐng)接收人員在上面簽字，并保留好。

第17頁文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理企業(yè)郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已經(jīng)有一些信件辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把全部信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址一角，她也沒有注意。她抽出全部信紙，放在一邊，而把全部信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（不過外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，以為應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國信封，鄧小姐按照以往寫信習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封上面，把企業(yè)地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為何？請(qǐng)講出理由并說明正確做法。第18頁答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前信件另外放開．以免混同；(2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2分)(3)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢驗(yàn)信封、信紙上地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話問詢正確，再把錯(cuò)誤劃去；(6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混同；把郵件分成最急件、次急件和普通件；(8)打印寄往美國信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。第19頁案例分析：某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)日準(zhǔn)備上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本企業(yè)一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該企業(yè)管理寫畢業(yè)論文中一些觀點(diǎn)和看法很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)企業(yè)改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這么小企業(yè)……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“企業(yè)小是否埋沒了你才能?你是大材小用，為何不去大企業(yè)呢？”小趙冷嘲熱諷，激怒了小林，引發(fā)了激烈爭吵，最終小林生氣地離開了辦公室。第20頁小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)了解決他們問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做？第21頁答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(3分)(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3分)(3)對(duì)提主要提議來訪者，應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，匯報(bào)上司；(4分)(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(3分)(5)對(duì)言辭激烈來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(3分)(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)了解圍，能夠請(qǐng)保安或打110。(4分)第22頁1、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較廉價(jià)原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作詳細(xì)事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？2、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較廉價(jià)原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作詳細(xì)事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？第23頁答：(1)接收任務(wù)；(2)了解賓客、制訂計(jì)劃；(3)預(yù)訂食宿；(4)歡迎賓客、商議日程；(5)禮節(jié)性造訪、宴請(qǐng)；(6)正式會(huì)談；(7)簽署協(xié)議書；(8)陪同參觀游覽；(9)互贈(zèng)禮品；(10)歡送賓客、接待小結(jié)。第24頁文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履男士，自稱與李總經(jīng)理約好。但小胡一查經(jīng)理日程安排，卻并沒有發(fā)覺有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。憑直覺小胡以為對(duì)方是個(gè)推銷員，但依然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在早晨見面”

對(duì)方回答：“假如方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，必定沒有約會(huì)。即便是李總親自約定，也會(huì)有詳細(xì)準(zhǔn)確約見時(shí)間?！澳?，很不湊巧，今天早晨李總剛好有個(gè)暫時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)絡(luò)，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，能夠嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您情況？”

第25頁經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名目做廣告，拉客戶。這類事不是第一次碰到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經(jīng)與李總聯(lián)絡(luò)，從他那里得到回復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。

“錢先生，真對(duì)不起，李總正在與一家主要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽擱您太多時(shí)間了。您看是這么，我企業(yè)雖在本市，但大多數(shù)業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名目上，我企業(yè)已在冊(cè)，本市工商名目上再登當(dāng)然對(duì)本企業(yè)也有益，詳細(xì)事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)絡(luò)，您看，我能夠打名片上您聯(lián)絡(luò)電話吧！”

“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。

第26頁“另外，剛才看您送來資料，我想起我同行馬小姐曾和我談起過她供職企業(yè)正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否能夠介紹他們企業(yè)與您合作……她聯(lián)絡(luò)電話是67559831，這是我名片，您能夠直接與馬姐聯(lián)絡(luò)?！?/p>

“好，好！”錢先生口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否能夠多留幾份給我：盡管我企業(yè)業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末同行聯(lián)誼會(huì)上，我能夠幫您向其它適當(dāng)企業(yè)宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否能夠？”

錢先生告退時(shí)微笑是真誠謝意，因?yàn)樗艿綗崆榻哟钛a(bǔ)了沒有完成任務(wù)缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。

第27頁問題：

1、小胡回到辦公室第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡做法是否正確？有沒有不妥之處？

3、小胡為何不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違反辦公室人員職業(yè)道德？

4、秘書對(duì)來到企業(yè)每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？

第28頁答：(1)小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)絡(luò)，恪守諾言；(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3)文員對(duì)待媒體尤其要小心慎重，不可輕易得罪；(4)即使不能引見給上司，一樣應(yīng)禮貌待人；(5)這么做不違反辦公窒人員職業(yè)道德，而是利用策略做好接待工作；(6)不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)分情況，或引見，或擋駕；(7)為上司擋駕．是為了減輕上司負(fù)擔(dān)。第29頁皇朝貿(mào)易企業(yè)總經(jīng)理辦公室秘書是李麗，她聰明能干，在企業(yè)深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯企業(yè)總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。即使兩人性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近心情不太