客戶服務(wù)工作程序概述

12/12客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項(xiàng)目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1GFP19-2《客戶投訴處理工作程序》3.2GFI-JY-4《認(rèn)購書、合同更名治理方法》3.3GFI-JY-5《購房違約處罰的治理規(guī)定》3.4GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》3.5GFI-JY-7《公證辦理工作細(xì)則》3.6GFI-JY-8《房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》3.7GFI-JY-9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》3.8GFI-JY-10《物業(yè)保修治理方法》4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報(bào)。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.《銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告》的審批。5.2銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.《銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告》的審核。d.主持召開每月銷售工作會(huì)議。5.3銷售主辦負(fù)責(zé)a.日常銷售服務(wù)的治理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會(huì)議；c.依照工作實(shí)際，提出《銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告》；5.4現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5銷售部銷售人員負(fù)責(zé)：客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員負(fù)責(zé)：a.客戶及銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析；b.每季出一次《窗口》。6.資格和培訓(xùn)銷售人員必須通過部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務(wù)7.1.1電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，**。”。7.1.2銷售人員認(rèn)真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶至現(xiàn)場看樓。7.1.3電話完畢后，銷售人員填寫《電話咨詢記錄表》。7.2現(xiàn)場接待服務(wù)7.2.1客戶來到現(xiàn)場售樓處后，銷售人員主動(dòng)與客戶打招呼。7.2.2銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價(jià)格、付款方式等）。7.2.3銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及差不多情況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。7.2.4銷售人員依照客戶意向引導(dǎo)客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問題。7.2.5客戶參觀完畢后，銷售人員邀請(qǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶提供飲用水，并接著溝通購買意向，促成銷售。適當(dāng)時(shí)機(jī)，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶。7.2.6客戶確認(rèn)認(rèn)購后，銷售人員應(yīng)明確提醒客戶總公司位置，付款方法及客戶所須攜帶的認(rèn)購資料（單位購買需帶公司執(zhí)照復(fù)印件及法人托付書，個(gè)人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時(shí)，銷售人員應(yīng)認(rèn)真了解客戶的顧慮及方法，為客戶釋疑。7.2.7執(zhí)行7.2.2或7.2.5過程時(shí)銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記表》，如若客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶走后依照自己了解的情況填寫《客戶來訪登記表》，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。7.2.8客戶離開銷售現(xiàn)場時(shí)，銷售人員應(yīng)與客戶道不：“歡迎再次光臨！”。7.2.9客戶離開后，銷售人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的意見，并填寫在《銷售人員周報(bào)》上。7.2.10客戶較多，銷售人員無法一一陪同參觀時(shí)，銷售人員應(yīng)首先向客戶致歉，邀請(qǐng)客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務(wù)。7.2.117.2.2-7.2.4過程，銷售人員應(yīng)依照新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握?qǐng)?zhí)行。7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場7-10天內(nèi)，至少與有認(rèn)購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，并填寫《客戶跟蹤調(diào)查表》（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務(wù)。7.3.1客戶投拆的處理按GFP19-2《客戶投訴處理程序》執(zhí)行。7.3.2房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8《房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.3公證辦理按GFI-JY-7《公證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.4按揭辦理按GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》執(zhí)行。7.3.5業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFI-JY-9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.6認(rèn)購書銷售合同更名按GFI-JY-4《認(rèn)購書合同更名治理方法》執(zhí)行。7.3.7購房違約處罰按GFI-JY-5《購房違約處罰的治理規(guī)定》執(zhí)行。7.3.8公司物業(yè)保修按GFI-JY-10《物業(yè)保修治理方法》執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的治理7.4.1a)銷售主辦每周主持召開銷售服務(wù)工作會(huì)議，全體現(xiàn)場銷售人員參加，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況提出改進(jìn)意見，并作《銷售服務(wù)工作會(huì)議記錄》，由銷售主辦簽字認(rèn)可，會(huì)后兩個(gè)工作日內(nèi)由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)將會(huì)議記錄復(fù)印件報(bào)銷售部經(jīng)理。b)銷售主辦依照銷售工作狀況，提出《銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告》，報(bào)銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人職員作并填制《銷售現(xiàn)場接待崗位排班表》（見GFI9-1-F2），并檢查工作。7.4.2銷售部經(jīng)理每月至少主持召開一次銷售工作會(huì)議，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)作《銷售工作會(huì)議記錄》，會(huì)后由銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，二日內(nèi)報(bào)主管副總經(jīng)理。7.4.3現(xiàn)場銷售督導(dǎo)每日檢查《電話咨詢記錄表》、《客戶來訪登記表》的登記情況及銷售服務(wù)情況。7.4.4現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集《電話咨詢記錄表》、《客戶來訪登記表》、《銷售人員周報(bào)》、《客戶跟蹤調(diào)查表》，周五交項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員。7.5銷售信息分析7.5.1項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員接到相關(guān)信息后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，兩個(gè)工作日內(nèi)出《銷售信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，交項(xiàng)目開發(fā)部經(jīng)理。7.5.2項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員每季結(jié)束前出一份《窗口》，反映統(tǒng)計(jì)情況，復(fù)印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。8.記錄8.1《電話咨詢記錄表》、《客戶來訪登記表》、《銷售人員周報(bào)》、《客戶跟蹤調(diào)查表》由市場調(diào)研人員保存半年。8.2《銷售服務(wù)工作會(huì)議記錄》、《銷售工作會(huì)議記錄》、、《窗口》由銷售部行政主辦保存二年。8.3《銷售信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告》由項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員保存一年；9.附件9.1GFP19-1-F1《客戶跟蹤調(diào)查表》9.2GFP19-1-F2《銷售現(xiàn)場接待崗位排班表》GFP19-1-F1.2**（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（****花園）客戶姓名：聯(lián)系電話：跟蹤人：時(shí)刻：一、先生、小姐，我是****花園的小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是□不是□1、您覺得還有哪些情況不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu)付款方式購樓程序小區(qū)環(huán)境及配套其他）2、您覺得還有哪些不中意的地點(diǎn)？3、假如您沒有不清晰和不中意的地點(diǎn)，您最近是否能夠定下來。（1）您對(duì)我們花園哪些地點(diǎn)不中意？（2）您是否差不多選擇了其他花園？是□不是□還未決定□（3）您覺得其他花園最吸引您的是什么？（價(jià)格戶型及面積小區(qū)環(huán)境及規(guī)模地理位置其他）二、您有一段時(shí)刻沒來我們花園了，最近我們花園又有專門多新的進(jìn)展（內(nèi)容可在每周的銷售會(huì)上討論）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到如何樣的房子，比如：面積幾房幾廳復(fù)式□平式□客廳/主人房的面積是否裝修是□不是□部分□是否需要工人房是□不是□四、跟蹤人意向：P．1/2**（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（**花園）客戶姓名：聯(lián)系電話：跟蹤人：時(shí)刻：一、先生、小姐，我是**花園的小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是□不是□1、您覺得還有哪些情況不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價(jià)格等），假如您有不清晰的地點(diǎn)，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺得是哪些因素阻礙您的購房決定呢？小區(qū)位置不理想□戶型設(shè)計(jì)不行□小區(qū)外環(huán)境不行□價(jià)格較高□樓型外觀陳舊□3、您覺得**花園令您中意的地點(diǎn)有：4、您是否預(yù)備選擇其他花園？是□不是□還未決定□5、您覺得其他花園最吸引您的是什么呢？（價(jià)格戶型及面積小區(qū)環(huán)境及規(guī)模地理位置其他）二、您有一段時(shí)刻沒來我們花