口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

44/44北大口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范2003年開始，我院開展了“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動，并作為醫(yī)院相當(dāng)長的一段時刻內(nèi)精神文明建設(shè)的主題?；顒映跗冢糠衷侯I(lǐng)導(dǎo)、職能部門和科室的負(fù)責(zé)人參觀了重慶醫(yī)科大學(xué)兒童醫(yī)院?？吹剿麄冎朴喓蛨?zhí)行的《服務(wù)規(guī)范》，專門受啟發(fā)。回院后，組織各職能處室、臨床科室制定了各自的服務(wù)規(guī)范，其中包括各自的工作崗位的服務(wù)流程、倡導(dǎo)用語及禁忌用語。通過討論修改，將其匯總成冊，形成了《口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范手冊》的第二稿。序言2005年，醫(yī)院把加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為工作重點(diǎn)之一，聘請長期從事醫(yī)院文化建設(shè)、富有經(jīng)驗的專家，和我們自己的干部職工一起組成了項目組。醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容之一，是以《口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范手冊》為藍(lán)本，擬定《口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范》，作為醫(yī)院行為識不系統(tǒng)的核心內(nèi)容。我國是具有數(shù)千年悠久歷史的文明古國，素以“禮儀之邦”著稱，崇尚“禮尚往來”。改革開放以后，國際交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服務(wù)”已成為我國燦爛文化的一部分。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)展，人民生活水平的迅速提高，賓館、商場和餐飲等服務(wù)行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，不僅具有一流的建筑設(shè)施，而且“來賓至上”的服務(wù)理念深入人心。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)的一部分，也在發(fā)生深刻的變化。診療環(huán)境明顯改善，“以病人為中心”日益成為醫(yī)院工作人員的自覺行動。社會各行各業(yè)俗稱“三百六十行”，其中服務(wù)行業(yè)占了專門大比例。社會就象一個大伙兒庭，每個人無一不處在“我為人人，人人為我”的大環(huán)境中。醫(yī)院面對的是帶著痛苦、渴求關(guān)心的病人，醫(yī)院工作人員的一舉一動、一言一行，都可能給病人帶來或是寬慰、或是激怒正反兩方面的阻礙。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)藝術(shù)，能夠使病人“未治病好三分”。大量事實(shí)證明，醫(yī)院建立一套完整的服務(wù)規(guī)范是特不必要的。醫(yī)院文化建設(shè)的目的之一是提升師生職員的文明素養(yǎng)，使一系列的規(guī)章制度成為大伙兒的自覺行動，使“人家要求我如此做”變?yōu)椤拔易约河X得應(yīng)該如此做”，成為自然而然的“行規(guī)”。和顏悅色，態(tài)度熱情一點(diǎn)，語言親切一些，溝通多一些，這不僅限于醫(yī)患關(guān)系，而且涉及所有人與人之間的關(guān)系，如同事之間、家庭成員之間、親人之間，甚至素不相識的陌生人之間。互相尊重，互相理解，互相關(guān)懷，互相關(guān)心，這是營造和諧社會的基礎(chǔ)。假如每個人都能如此做，醫(yī)院和社會的氣氛就會更和諧，職工和民眾的凝聚力就會更強(qiáng)，各項工作就能做得更好。從那個意義上來講，制訂一本《服務(wù)規(guī)范》是十分必要的。在我國傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育中，給醫(yī)學(xué)生講授的差不多上專業(yè)課程，專門少涉及行為醫(yī)學(xué)，我們的醫(yī)務(wù)人員需要補(bǔ)上這一課。因此，今后的醫(yī)學(xué)教育中，行為醫(yī)學(xué)應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生的必修課。以往，盡管醫(yī)院有系列和完整的操作規(guī)程，但缺乏成套的服務(wù)規(guī)范?！斗?wù)規(guī)范》的問世，是“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”活動和醫(yī)院文化建設(shè)活動的一項可喜成果。制定服務(wù)規(guī)范專門重要，實(shí)踐服務(wù)規(guī)范更重要。各級干部要軀體力行，領(lǐng)先垂范，全體師生職員都要照規(guī)辦事，把規(guī)范成為自覺行動。社會需要文明服務(wù)，病人需要文明服務(wù)，讓我們呼喚文明，實(shí)踐文明，為構(gòu)建文明醫(yī)院、文明社會作出貢獻(xiàn)。在制定、編輯出版《口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范》過程中，許多同志付出艱辛勞動，謹(jǐn)向他們致以衷心的謝意。在文化系列叢書出版之際，想到這一些，把它寫下來，是為序。北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院院長俞光巖二○○六年五月目錄Contents門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范1病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范2急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范3麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范4分診臺護(hù)士服務(wù)規(guī)范5診室內(nèi)護(hù)士服務(wù)規(guī)范6急診室護(hù)士服務(wù)規(guī)范7供應(yīng)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范8病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范9手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范10放射科服務(wù)規(guī)范11檢驗科服務(wù)規(guī)范12藥劑科服務(wù)規(guī)范13理療科服務(wù)規(guī)范14病理科服務(wù)規(guī)范15病案統(tǒng)計科服務(wù)規(guī)范16掛號室服務(wù)規(guī)范16門診咨詢臺服務(wù)規(guī)范17門診接待室服務(wù)規(guī)范18收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范19公療辦公室服務(wù)規(guī)范20住院處服務(wù)規(guī)范21住院接診室服務(wù)規(guī)范22營養(yǎng)室服務(wù)規(guī)范23圖書館服務(wù)規(guī)范24實(shí)驗動物室服務(wù)規(guī)范24行政辦公室服務(wù)規(guī)范25財務(wù)處服務(wù)規(guī)范26后勤保障處服務(wù)規(guī)范27門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語開診接診檢查告知治療書寫病歷收費(fèi)醫(yī)囑1．按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡，準(zhǔn)時開診。2．落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，不推諉患者。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對復(fù)雜、疑難病癥的患者實(shí)行上級醫(yī)師指導(dǎo)制。會診及時到位。3．詢問病史和氣專注，檢查和治療時操作規(guī)范，動作輕柔，隨時告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。4．告知患者初步診斷、檢查和治療方案、療程、費(fèi)用以及治療過程中、治療后可能出現(xiàn)的癥狀及注意事項，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。病歷記錄要規(guī)范工整。5．加強(qiáng)宣教，促進(jìn)自我保健。6．不卑視專門感染性疾病患者、心理障礙者等。為年長者、殘障者、急癥患者提供優(yōu)先服務(wù)。7．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8．病歷、檢查申請單等記錄項目填寫準(zhǔn)確、齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。9．督促患者復(fù)診，提供聯(lián)系方式。1．您好！請坐。2．感受有什么不舒服嗎？請您張開口，我給您檢查一下。3．假如有不適，請您舉手示意。4．對不起，讓您久等了。5．方便的話，請留下您的電話和聯(lián)絡(luò)方式，以便我們有事與您聯(lián)系。1．快點(diǎn)兒，不磨蹭！哪兒疼？2．不講不的，回答我的問題。3．叫喚什么？忍著點(diǎn)兒！不那么嬌氣。4．你口腔衛(wèi)生太差！5．著什么急，沒看人正忙著嗎？病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語收治檢查診斷告知術(shù)前手術(shù)術(shù)后出院復(fù)查1．按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡，每日查房。2．及時迎接患者，自我介紹。3．全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視生命和生存質(zhì)量。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、查對各項醫(yī)療治理制度。4．詢問病史態(tài)度和氣專注，檢查時動作輕柔，隨時告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。5．告知患者診斷、檢查、手術(shù)方案、預(yù)后、時刻、費(fèi)用以及術(shù)中、術(shù)后并發(fā)癥及注意事項，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。6．術(shù)中術(shù)后重視對患者的觀看與愛護(hù)。嚴(yán)格無菌規(guī)范操作、規(guī)范用血、規(guī)范用藥。7．加強(qiáng)巡視，及時處置，方便患者聯(lián)絡(luò)。8．完善病歷記錄，及時記錄病程。檢查申請單、手術(shù)記錄等項目齊全、字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。9．急癥會診及時到位。10．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1．我是否講清晰了？2．請您配合進(jìn)行相關(guān)的檢查和治療。3．對外傷患者：“請您不著急可怕，我們立即給你處理傷口”1．如何才來？2．不要當(dāng)著家屬面指責(zé)院外及下級大夫失誤，隨意談?wù)摵筮z癥等問題。急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診檢查告知治療書寫病歷收費(fèi)取藥1．按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。2．落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，對符合急診條件的患者不推諉。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對復(fù)雜、疑難病癥的患者實(shí)行上級醫(yī)師指導(dǎo)制。會診及時到位。3．認(rèn)真落實(shí)急診科病情分級及重癥優(yōu)先制度，合理安排就診次序。4．安慰患者情緒，詢問病史和氣專注，檢查和治療時動作輕柔麻利，隨時告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。規(guī)范操作。重視無菌操作。5．告知患者初步診斷、檢查治療方案、費(fèi)用以及治療過程中、治療后可能出現(xiàn)的癥狀及注意事項，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意，病歷記錄完整。6．加強(qiáng)宣教，促進(jìn)自我保健。7．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8．病歷、檢查申請單等項目齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。1．您好！請坐。2．感受有什么不舒服嗎？3．請您張開嘴，我給您檢查一下。4．假如有不適，請您舉手示意。5．對不起，讓您久等了。6．方便的話，請留下您的電話和聯(lián)絡(luò)方式，以便我們有事與您聯(lián)系。1．快點(diǎn)兒，不磨蹭！哪兒疼？2．不講不的，回答我的問題。3．叫喚什么?忍著點(diǎn)兒！不那么嬌氣。4．你口腔衛(wèi)生太差！5．著什么急，沒看人正忙著嗎？6．這兒看不了，你自己上門診掛號去。7．如何拖到現(xiàn)在才來治，你早干嘛去了。麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前訪視評估溝通及指導(dǎo)術(shù)中術(shù)后1．按時上崗，注重?zé)o菌要求，充分做好手術(shù)前預(yù)備。2．到病區(qū)探訪患者，查閱病歷記錄及檢查結(jié)果。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。慎重對待一切隱患。復(fù)雜疑難病例進(jìn)行會診。3．自我介紹，與患者及其家屬交流態(tài)度和氣、專注，檢查時動作輕柔，隨時告知，重視患者的生理、心理感受。操作規(guī)范。4．告知患者氣管插管難度評估、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及麻醉風(fēng)險，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。用藥規(guī)范。5．認(rèn)真查對姓名、手術(shù)名稱。術(shù)中規(guī)范操作，嚴(yán)格無菌操作。規(guī)范用血。規(guī)范用藥。6．填寫麻醉記錄等項目齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。7．保證聯(lián)系方式暢通，搶救及時到位。1．您好。我是麻醉科醫(yī)師（某某），我負(fù)責(zé)您的麻醉，我來了解一下您的情況，希望您麻醉時能夠配合。2．您對麻醉有什么要求能夠提出來，我們會盡量滿足。3．為了幸免麻醉中發(fā)生嘔吐、誤吸甚至窒息，請您一定在手術(shù)前6-8小時禁食水。4．您的名字是某某嗎？您是要做XX手術(shù)嗎？5．麻醉過程中您有什么軀體不舒服能夠講出來，有一些操作希望您配合。6．病人某某，您手術(shù)后的情況如何樣？有什么不舒服嗎？1．××床，吃飯沒有？喝水沒有？打針沒有？2．我跟您講了不能吃東西，假如吃了，出了問題您自己負(fù)責(zé)。3．術(shù)后都有點(diǎn)難受，忍著點(diǎn)，一會兒就好啦。分診臺護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語服裝儀表1．衣帽整齊，以飽滿的熱情主動迎接病人。1．分診：您好！我現(xiàn)在開始分診，請被叫到名字的同志承諾一聲。2．您好，請給我您的掛號證。3．我把您的病歷送到大夫那兒了，請您坐在候診椅上等候。4．指導(dǎo)：您好！請您坐到X診室X號椅就診。5．介紹：您好！今天我科有X位教授出專家門診，請您選擇。6．詢問：您好！請問您有什么需要我關(guān)心的嗎？7．您好！您今天掛的是X大夫上午第XX號專家號，他現(xiàn)正在看第一號，請您先就座等候，到時候我們會通知您就診。8．對急診加號患者：對不起，我科今天的號已掛滿，請您不要著急，我院的急診科24小時開診，請您到急診科就診。1．你什么事??？2．這大夫就這天在，其他時刻沒空，你看著辦吧！3．等著，一會兒叫！4．急什么急！到你自然就叫你了！5．那兒有路標(biāo)！6．不明白！7．XX號進(jìn)來。8．家屬都到外邊去。9．大夫今天有事沒來，我有什么方法。10．真臟，如何刷的牙！11．讓你驗血你就驗唄，哪來那么多問題，對你有好處！12．掛號室掛錯了，跟我們沒關(guān)系，你找掛號室去。13．不老在這兒堵著，坐那兒等著去。開診前預(yù)備工作1．每日提早十分鐘到崗，清點(diǎn)預(yù)約病歷，整理初診病歷，做好開診前的預(yù)備工作。2．了解本科各級醫(yī)師的特長和出診時刻，做好引診。3．大夫因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約和改約工作。衛(wèi)生宣教1．利用分診間隙時刻，依照本科室的特點(diǎn)，以多種形式做好口腔衛(wèi)生宣教。發(fā)放具有本科專業(yè)特色的衛(wèi)生宣傳材料。2．接聽及轉(zhuǎn)接電話，負(fù)責(zé)為患者改約或留言。便民服務(wù)1．關(guān)心讀寫困難的病人或者年老體弱的病人正確填寫病歷。2．遇有疑慮的患者，主動上前詢問。能夠解答的問題一定解釋清晰；不能解釋的，告知能夠獲得解答的途徑。3．對需要專門照顧的病人作適當(dāng)調(diào)整。診室內(nèi)護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時開診1．早班護(hù)士7：30準(zhǔn)時到崗，做好開診前的一切預(yù)備工作，8：00準(zhǔn)時開診。1．您好！請坐！2．請您坐好，軀體靠在椅背上。我?guī)湍岛眯亟怼?．您好！請問您有什么需要關(guān)心的嗎？您哪里不服？4．請您配合大夫治療，使用牙鉆時不要緊張，不要閉口，如感到不適，請您舉左手示意。5．請您到候診室稍等。6．您好！請您稍候，我?guī)湍?lián)系您要找的大夫。7．假如大夫不在：專門抱歉，沒有找到大夫，只是我能夠幫您找不的大夫先解決一下問題，我把您的電話留下，等聯(lián)系上大夫后，我再給您打電話預(yù)約。8．遇到自己不太清晰的問題時：專門抱歉，那個問題我不太清晰，只是您能夠到XX處詢問，也許他們能給您專門好的解答。9．您好！給您預(yù)約的時刻是XX，請您按預(yù)約的時刻來復(fù)診！假如您臨時有事，請?zhí)嵩缗c我們電話改約。10．對不起！XX大夫臨時有事，給您安排其他大夫或改約行嗎。1．等著吧，沒準(zhǔn)兒什么時候能看上。2．不在！3．不明白！4．沒約！5．沒看見，我正忙著嗎？6．大夫不在，我哪兒明白他上哪兒去了！7．出去，診室不準(zhǔn)家屬進(jìn)來。接診1．熱情接待患者，安排患者就位；為其系好胸巾，準(zhǔn)備好口杯，調(diào)整好椅位。2．了解患者的治療方案。護(hù)理配合1．緊密配合責(zé)任區(qū)大夫的治療工作，及時提供治療所需器械、材料和藥品。提高患者就診速度，減少患者候診時刻。2．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則和預(yù)防交叉感染各項措施。3．診療過程中緊密觀看病人總體情況。4．患者就診完畢，為其解下胸巾，引導(dǎo)行動不便患者離開診椅。5．協(xié)助大夫做好患者預(yù)約及改約工作，維持診室秩序。6．與患者互留聯(lián)系方式，方便患者復(fù)診。7．交待交費(fèi)、拍片、化驗、補(bǔ)號等的地點(diǎn)。8．嚴(yán)格執(zhí)行口腔器械消毒滅菌流程規(guī)范及醫(yī)療廢物處理原則。衛(wèi)生宣教1．依照本科室的特點(diǎn)，做好椅旁口腔衛(wèi)生宣教。急診室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語隨時接診正確分診1．隨時做好開診前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿迎接患者。1．您好，您有什么問題？請在那個地點(diǎn)掛號。2．請您到侯診室等候。3．請問您有X光片么？這次治療大夫需要X光片，請您先掛號，然后利用侯診時刻去一樓放射科照牙片。4．請您預(yù)備好病歷、X光片。請關(guān)閉您的手機(jī)，以免阻礙儀器的使用。5．有什么問題我來向您解答。您稍等，等大夫?qū)懲瓴v再回答您的問題。6．請家屬到侯診室等候，感謝您的配合。7．請跟我來交費(fèi)。8．請您慢走。9．下次就診請帶好病歷和X光片。10．下次預(yù)約您，請安排好您的時刻，急診室病人多，有時侯診時刻長些。1．干什么不早點(diǎn)兒來看，非等疼的時候才來，還著急。2．出去，不讓家屬陪。3．都要提早照顧，我照顧誰呀。4．不是跟你講了關(guān)手機(jī)，如何還響呀？5．急診確實(shí)是人多，沒方法。6．看病帶病歷、牙片，這是常識，還用提醒。7．都坐那邊等著，不圍在這。護(hù)理配合1．治療物品預(yù)備就位，為患者調(diào)節(jié)好椅位，系好胸巾，口杯接水。2．請患者關(guān)閉手機(jī)，摘下假牙漱口，取出病歷、牙片，做好治療前預(yù)備。3．積極主動配合，隨時解答患者的問題。維持良好的就診秩序。4．治療結(jié)束后囑術(shù)后注意事項及預(yù)約復(fù)診時刻，引導(dǎo)和協(xié)助交費(fèi)。便民措施1．主動熱情，盡力協(xié)助患者。2．協(xié)助初診患者填寫病歷，預(yù)備好治療前物品。3．堅持危重患者優(yōu)先制度。供應(yīng)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語電話詢問1．打電話到各醫(yī)療科室，詢問所需交換的無菌用物。1．您好，我是中心供應(yīng)室，請您叫一下上治療班的護(hù)士志。2．請問您需要兌換什么物品，我們將及時為您提供服務(wù)（同時記錄）。3．您好，這是中心供應(yīng)室，您有什么需求需要我們?yōu)槟峁┓?wù)（記錄服務(wù)內(nèi)容）。您需要的物品我已記錄下來，立即送到您科，再見！4．請問哪位護(hù)士老師上治療班？5．假如您急需物品，請及時與供應(yīng)室電話聯(lián)系，我會立立即物品送到貴科。再見！6．XX老師，我們來回收使用后的一次性用品，請給予協(xié)助。（清點(diǎn)回收完畢）請老師簽字，感謝！7．遇到候診室患者擁擠處：“請您讓路，讓我過去，不碰著您?！笔占团渌?．物品配送到各醫(yī)療科室。2．回收使用后需消毒滅菌的物品。便民服務(wù)1．接聽各醫(yī)療科室打來的電話，依照情況，適當(dāng)調(diào)整收集和配送的次數(shù)。2．遇到患者詢問時，態(tài)度和藹、耐心解答。3．禮貌接待與工作相關(guān)的人員（護(hù)士、醫(yī)師、研究生）。病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待急診入院病人1．主動迎接病人，護(hù)送病人到病室，稱體重。2．將病人妥善安置于病床上。3．評估病人是否需要緊急搶救，需要時，護(hù)士應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并及時報告主管醫(yī)師、值班大夫及護(hù)士長。4．介紹病區(qū)環(huán)境。1．迎接病人及家屬時：您好！我是護(hù)士XX，我負(fù)責(zé)配合大夫?qū)Σ∪说脑\治。2．病人病情穩(wěn)定后：XX家屬同志，假如您方便的話我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境。1．緊張什么，外面等著去。2．出去！接待一般入院病人1．主動迎接病人。2．將病人妥善安置到病床。3．通知主管大夫、責(zé)任護(hù)士。4．責(zé)任護(hù)士接待病人，并配合大夫診治病人。5．適時作病區(qū)環(huán)境介紹。1．迎接病人及家屬時：您好！我是主班護(hù)士XX，請把入院手續(xù)交給我。2．我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，全面負(fù)責(zé)您在住院期間的護(hù)理工作，有問題隨時告訴我，我會盡力關(guān)心您。3．XX同志，假如您方便的話，我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境。1．緊張什么！2．等著！辦理出院手續(xù)1．遵醫(yī)囑當(dāng)日或提早通知病人及家屬。2．評估病人及家屬對病人康復(fù)知識的了解程度，針對性的給予出院指導(dǎo)。3．告知病人及家屬辦理出院手續(xù)的時刻和地點(diǎn)，辦理方法。4．整理病人出院的全部手續(xù)，并送到住院處。5．耐心聽取病人及家屬的反饋意見，協(xié)助解決。6．向病人及家屬道不。1．出院前：您好！我們打算讓您X時候出院，請您預(yù)備一下。2．出院當(dāng)日：您好！我們已把您的全部出院資料送到了住院處，請您X點(diǎn)帶上出院交費(fèi)單到樓住院處辦理手續(xù)。3．結(jié)帳后：請按時到外科門診復(fù)查，再次感謝您對我們工作的支持，請慢走。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前護(hù)理1．手術(shù)前一日麻醉師及手術(shù)護(hù)士對病人進(jìn)行術(shù)前訪視。2．由專職護(hù)工將病人接到手術(shù)等候室。3．巡回護(hù)士與麻醉師共同核對病人，了解其禁食、禁水情況，并作自我介紹。4．評估患者生理、心理情況，并做好心理撫慰。1．您好，我是手術(shù)室XX護(hù)士，今天是我負(fù)責(zé)您這臺手術(shù)的護(hù)理工作，您有什么方法和顧慮，請告訴我。2．請您放松，不要緊張，我們會盡最大努力關(guān)心您渡過手術(shù)這一關(guān)。XX床，吃東西沒有？如果吃了，手術(shù)中出現(xiàn)問題自己負(fù)責(zé)。術(shù)中護(hù)理1．協(xié)助病人上手術(shù)床，依照手術(shù)部位及要求脫去其外衣。2．正確擺放體位，使病人感到安全、舒適，注意保暖。3．預(yù)備好吸引裝置，保證呼吸道通暢。4．建立靜脈通道，并保證其通暢。5．抽取麻醉藥品，配合麻醉師實(shí)施麻醉。6．預(yù)備好術(shù)中所需一切物品，保證及時供給。7．緊密觀看病情變化及各種體液引流情況。8．保管術(shù)中標(biāo)本。9．術(shù)畢協(xié)助包扎傷口。1．請您放松，不要緊張，我輕輕給您扎一針，輸液，您有什么不舒服，告訴我。1．喂，不動！2．躺下，我把你的手捆上！術(shù)后護(hù)理1．巡回護(hù)士與手術(shù)大夫、麻醉師一同將病人送到電梯間。2．告訴家屬術(shù)后應(yīng)保持正確體位及注意事項。3．術(shù)后2-5日內(nèi)隨訪，了解術(shù)后患者體溫及傷口情況，聽取患者及家屬的意見及建議。1．XX家屬，XX手術(shù)后需要XX體位，如此能夠少一些并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合我們，感謝！2．XX家屬，XX剛做完手術(shù)，目前臨時不能吃東西，什么時候吃，病房護(hù)士或大夫會告訴您。3．XX，您好，我來看看您的傷口，我會輕輕的，可不能弄疼你的，好好休息，再見！4．XX家屬，您對我們手術(shù)室的護(hù)理工作有沒有意見和建議？請隨時給我們提出，感謝！放射科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請單窗口登記引導(dǎo)患者拍片1．按時上崗，著裝整齊，佩戴胸卡。2．劃價并告知交費(fèi)地點(diǎn)。3．交費(fèi)后到登記窗口登記，辦理造影、B超預(yù)約手續(xù)，患者借片時需持大夫借條，取片給患者。4．引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室等候就診。5．如遇到老弱病殘孕、特需患者時，給予優(yōu)先照顧。1．請到收費(fèi)處交費(fèi)，交費(fèi)回來我給您辦手續(xù)。2．請到XX號候診室等候拍片。3．您先不用交費(fèi)，小孩太?。?-2周歲），先去照相室試試，假如能配合，您再去交費(fèi)。4．您不著急，我們給您想想方法。1．把單子給我！2．到里邊等著去！3．問你的大夫！4．不明白，不清晰。檢驗科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗接待患者檢驗發(fā)出報告結(jié)果咨詢1．按時上崗，著裝整齊，佩戴胸卡。2．做好預(yù)備工作，及時接待患者。3．接待患者耐心、熱情，使用文明用語。4．認(rèn)真傾聽患者的詢問，并耐心回答問題。5．準(zhǔn)確及時發(fā)出報告。6．做好檢驗結(jié)果的咨詢工作，解答患者提出的疑問，不能解答的問題，告知患者去有關(guān)科室詢問。7．外地患者可辦理郵寄報告服務(wù)。1．您往前走，到抽血室抽血。請您先去交費(fèi)。2．請三天（一周）后到化驗室（掛號室）取結(jié)果。3．請您坐不處稍等。4．您的結(jié)果有幾項不正常，請找臨床大夫看病。5．請伸出左手取血。您不緊張。請按住棉球。6．請不著急，我?guī)湍一瀱?。請拿好您的化驗單?．請拿杯子留唾液。不著急，慢慢留取。忍著點(diǎn)！2．你如何記不??！3．你如何老問！藥劑科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前預(yù)備1．著裝整潔，按時上崗，佩戴胸卡。2．藥品架上藥品齊全、碼放整齊。1．取藥請到這邊窗口。2．您好！我來給您取藥。3．您的藥取齊了，請您查對好！4．現(xiàn)在取藥人多請您在旁邊稍等我再給您講清嗎？5．請您先到收費(fèi)處交費(fèi)后再來取藥。6．對不起，我們那個地點(diǎn)不賣藥，您買藥請找大夫開處方。7．給您一個塑料袋裝藥。8．對不起！您的藥拿錯亂了，我給您換一下，請原諒。9．對不起！您的藥，我們那個地點(diǎn)沒有，請您找大夫換一下好嗎？不然，請您留下電話，藥到后我再通知您？10．掛號，請您到掛號處！11．同志，您的物品忘了，請拿好！12．對不起！我們醫(yī)院有規(guī)定不能收您的禮品。13．您不急再慢慢找一找。14．這是我們應(yīng)該做的。15．祝您早日恢復(fù)健康！16．請您慢走！17．感謝您的寶貴意見！18．感謝您對我們理解！19．請您稍等，我請示一下再答復(fù)您！1．拿方子來。2．交鈔票去。3．記賬去。4．X藥沒有。5．不明白。6．等會兒。7．左拐；右柺。8．找大夫。接藥方主動熱情接待調(diào)配處方1．不調(diào)配偽劣藥品。2．調(diào)配處方快速、準(zhǔn)確、并嚴(yán)格“四查十對”。3．如病人較多時，增員上崗，及時疏導(dǎo)。發(fā)藥1．發(fā)藥時語言溫柔、語速平緩，使用文明用語。2．交代藥物用法、用量及注意事項。理療科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診1．嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。2．患者就座后，醫(yī)師耐心、細(xì)致地詢問病史，態(tài)度和氣，語氣誠懇，體諒患者的痛苦和焦慮，取得患者對醫(yī)師的信任。3．提醒患者后再調(diào)整椅位，保證患者體位舒適以及適合醫(yī)師操作。1．您好。2．請坐。3．請您稍等。4．請問您有什么不舒服？5．請您張嘴，我給您檢查一下。6．請您關(guān)閉手機(jī)，治療結(jié)束后再使用。7．假如您同意這種治療方案，我就開始給您治療了。8．治療中有什么不舒服，請隨時告訴我。9．請按時復(fù)診。1．你如何搞的？2．這事不歸我們管。3．等著。4．不動，忍一忍，怎么那么嬌氣。5．如何不按時來？等了你半天了！6．不舒服如何不講？7．外院治療的不行。告知1．初步診斷結(jié)果和治療打算告知患者，包括大概治療費(fèi)用、就診次數(shù)和可能的治療效果，必要時需患者在病歷相關(guān)部位字，以示患者對病情的知情情況。2．完成病歷書寫。治療1．詳盡、細(xì)致地檢查患者口腔情況，動作輕柔，向患者講明檢查的目的，以取得患者的合作。2．征得患者同意后，醫(yī)師或技術(shù)員開始給患療，治療前告知患者注意事項，治療過程中詢問患者有無不適反應(yīng)，及時調(diào)整治療劑量或停止治療。預(yù)約療程結(jié)束時，進(jìn)行治療小結(jié)，并告知患者下一療程間隔時刻、注意事項及自身愛護(hù)事項。病理科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請單1．文明禮貌，主動熱情，態(tài)度和氣，服務(wù)周到。2．主動與臨床醫(yī)師溝通，急病人所急。3．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不推諉病人。1．請問，您需要關(guān)心嗎？2．關(guān)于取病檢報告的病人：您好，報告已給您預(yù)備好了。3．對查詢病人：您先在沙發(fā)上休息一會兒，我這就給您查。4．對不能如期出報告的病人：真對不起，由于XX緣故，我們還需做以下XX工作，我們會盡5．關(guān)于家遠(yuǎn)的外地患者：我們給您留下電話，您能夠打電話查詢結(jié)果，免得您白跑路?？旖o您出報告。6．對借閱切片的病人：請您保管好切片并盡快歸還，歸還后我們把押金退還給您。1．自己不行好找，光明白問。2．時刻沒到，你催什么。3．這事不歸我管。4．等著。發(fā)報告1．對查詢報告的患者：立即查找，未出報告者耐心解釋緣故，提供查詢電話。2．對外地及專門困難患者：盡量提早發(fā)病理檢查報告，或予以辦理郵寄報告。病案統(tǒng)計科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待接待病人先問“您好”文明禮貌，態(tài)度和氣。1．“您好！”2．“請您簽名?！?．“請問您需要什么關(guān)心？”1．這事不歸我管。2．等著。發(fā)報告按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)印工作，并登記。準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。取送病理認(rèn)真核對姓名病案號，及時送達(dá)。掛號室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前預(yù)備1．儀表整潔，佩戴胸卡。按時上崗。2．每日提早10分鐘播放宣教錄音。1．您好，請問您掛哪個科的號？2．您的牙齒有什么不舒服嗎？3．請您拿好票據(jù)到XX層XX科就診。4．接患者電話：您好，那個地點(diǎn)是掛號室，請問您有什么事？1．急什么呀，快拿鈔票。2.你如何聽不明白呀！到旁邊等著。掛號1．接待病人先問“您好”。2．耐心詢問，做到分科準(zhǔn)確。3．收款時做到唱收唱付。4．為病人指明具體看病的診室方位。對老弱殘的患者給予同情和關(guān)心，盡量為他們解決實(shí)際困難。5．解答患者提出的疑問，不能解答的問題應(yīng)告知患者可獲得解答的途徑。取送病歷1．做到核對姓名，核對病案號，動作迅速，及時送達(dá)，縮短患者的等候時刻。2．指定專人查找疑難病例，查找結(jié)果及時與患者聯(lián)系。門診咨詢臺服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1．您好。請問您需要關(guān)心嗎？2．您向X走，在X樓。3．您稍等，我了解一下再告訴您。4．您應(yīng)該在X號窗口掛XX科的號。5．您能夠在周X掛XX專家號。6．您能夠掃瞄一下專家介紹欄，選擇您需要的專家。7．對電話咨詢：您好，咨詢臺，請問……1．不明白。2．自己看。3．我差不多講了專門多遍，你如何還不明白。接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．認(rèn)真傾聽患者的詢問，準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。做到分科準(zhǔn)確。3．快速分流患者就診，指明其前往診室方位。便民1．關(guān)心有困難的人填寫病歷。2．嚴(yán)格按照有關(guān)政策加蓋診斷章、急診章。門診接待室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1．對預(yù)約掛號患者：您好，請問您約哪個科的號？您看XX日行嗎？對不起，您要約的號沒有。對不起，您不屬于照顧范圍。2．對投訴的患者：您好，您請坐。請問，您有什么問題？您不急，慢慢講。認(rèn)真聽患者陳述。我想如此解決您的問題……，您同意嗎？有關(guān)政策我想有必要告訴您，……。您也能夠以其他的形式愛護(hù)您的權(quán)益。3．對開證明的患者：您好，請您預(yù)備好有關(guān)材料；請您到收費(fèi)處交費(fèi)。4．對其他來訪人員：您好，請問您有什么事？5．對電話咨詢：您好，那個地點(diǎn)是口腔醫(yī)院門診接待室，請問您有什么事？1．約哪個科的號？預(yù)約滿了；沒有了；這是最近的生活，不要就罷了。等著吧！2．你有什么事？快講，這事要找科主任。你這情況我們不清晰，沒方法解決。不是我們的事，愛找誰找誰去。3．你是誰??？干嘛？接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請科室負(fù)責(zé)人出面解答；協(xié)助患者再次就診。較大醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)處處理。4．接待前來開具費(fèi)用證明患者：按照有關(guān)政策文件辦理各項手續(xù)。5．安排各協(xié)作單位就診；按照有關(guān)政策文件辦理各項事務(wù)。便民1．關(guān)心有困難的人填寫病歷。2．嚴(yán)格按照有關(guān)政策加蓋診斷章、急診章。收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗1.儀表整潔，佩戴胸卡。2．每日做好開窗前的預(yù)備工作，備足零鈔票，提早開窗口。1．當(dāng)患者交費(fèi)時首先告知患者：請您交XX鈔票。2．核實(shí)患者姓名時講：請問您叫什么名字？3．受付款時講：您給我的是XX鈔票，找您XX鈔票。4．患者完成交費(fèi)后講：請您拿好，苦惱您給大夫送回去。5．需要患者劃價時講：請您到XX處劃價。6．對提出特不要求的患者講：對不起，我們有規(guī)定，不能如此做。7．對急于交費(fèi)的患者講：請您稍等。1．不清晰，不明白。2．不歸我管。3．什么呀！二百五！4．下一個！5．拿病歷！病歷哪？接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．嚴(yán)格執(zhí)行各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，耐心細(xì)致的接待每一位患者。3．認(rèn)真核實(shí)患者姓名，提早告知患者交納的費(fèi)用，做到“唱收唱付”，不出差錯。4．將病歷、收據(jù)、清單蓋章后，一并交給患者。5．耐心細(xì)致的向患者交待下一步程序，盡全力為患者提供方便。公療辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1．醫(yī)保刷卡患者：（1）您好，請出示您的記賬卡、病歷和收費(fèi)通知單。（2）您本次治療可記賬XXX元，還有XXX元屬于自費(fèi)，請您到收費(fèi)處交費(fèi)。（3）請您在這簽字，請拿好您的記賬卡、病歷和收費(fèi)通知單。（4）耐心解釋我院價格政策及醫(yī)保政策。2．對本院職工：收費(fèi)唱收唱付。1．不明白。2．交費(fèi)去。3．動作快點(diǎn)兒！4．我們醫(yī)院收費(fèi)確實(shí)是高，你能夠到不的醫(yī)院看去。接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．認(rèn)真傾聽患者的詢問，準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。3．對海淀醫(yī)?；颊哌M(jìn)行刷卡結(jié)算。4．對本院職工醫(yī)藥費(fèi)進(jìn)行收費(fèi)或報銷。住院處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語上崗按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1．“請問我能為您做些什么？”2．請您把住院單給我。3．請您把卷袋和大病歷按項填好。4．請您在收據(jù)的左下角簽名。5．請您到接診室查體。6．請您看好收據(jù)上的費(fèi)用。您在住院期間花了XXX元。7．這是您的住院費(fèi)用明細(xì)清單。8．請您點(diǎn)清所退余款，請保管好。9．對不起，今天沒有床，請您把聯(lián)系電話留下來，哪天有床我們會及時通知您。這是我們的聯(lián)系電話，假如您要咨詢，請在早上9點(diǎn)以后打電話給我們。1．快點(diǎn)拿住院單來。2．今天沒床。3．到接診室去檢查。接待1．主動熱情接待病人，并問病人是否辦理住院手續(xù)。2．有病床能夠住院時，熱情告知病人如何填寫病歷卷袋，對書寫有困難的病人主動關(guān)心填寫。3．將住院病人填寫的個人信息資料輸入微機(jī)保存。4．病人交款開出預(yù)交款收據(jù)，請病人在收據(jù)的左下角填寫自己的姓名，交待把收據(jù)保存好。5．打印病歷首頁，并把病歷交給病人，請病人帶好入院用品，到接診室進(jìn)行入院前體檢，并告知病人接診室的方向。6．沒病人。有病床時及時告知住院接診室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前預(yù)備1．按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。2．保持空氣流通，做好血壓計、聽診器、體溫計的消毒工作，備好探視證，安排好預(yù)備住院的病人，依次體檢。1．請進(jìn)、您好！2．請您站到體重計上，請您坐到椅子上。3．請您將溫度計夾到您的腋下。4．請您將袖子卷起來。5．請跟我來。6．您有什么要關(guān)心的，請來找我。1．蓋章不在這兒。2．在不處等著。3．快點(diǎn)兒。接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．急診患者優(yōu)先，遇兒童、老年患者及行動不便的患者優(yōu)先，并關(guān)心聯(lián)系推車或輪椅。3．耐心、熱情接待患者，態(tài)度和氣，做到準(zhǔn)確無誤地測量體重、血壓和體溫。4．詳細(xì)記錄測量結(jié)果，認(rèn)真細(xì)致完整地填寫體溫單。查體后將患者一一送入病房，并將病歷交至病房護(hù)士手中。5．兌換飯票時，唱收唱付，做到準(zhǔn)確無誤。營養(yǎng)室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗服裝整潔，文明禮貌，主動熱情，服務(wù)周到。對訂餐患者：1．您好，我叫XXX，是本病區(qū)配餐員。主動介紹飲食種類，餐次，開飯時刻等。2．現(xiàn)在補(bǔ)訂今天餐飲，預(yù)訂改日餐飲，請問您訂什么？3．您訂的是早餐（午餐、晚餐、加餐）一共XX鈔票。開飯時對患者：4．您訂的是……，請拿好，請您用餐。5．臥床患者：這是您的早（午、晚）餐，請您用餐。6．對有專門要求的患者：我會盡快聯(lián)系，盡量滿足您的要求。對實(shí)在不能當(dāng)時滿足要求的患者：對不起，您要的……今天沒有……，請問是否能夠？1．訂飯，快點(diǎn)兒講！2．沒有！3．拿鈔票！4．開飯，打飯。5．拿著！接待1．每日上、下午到病室訂餐。主動介紹飲食品種，口味，餐次，開飯時刻等?？邶X清晰，計算餐費(fèi)準(zhǔn)確無誤，唱收，餐券當(dāng)面點(diǎn)清。2．每日五餐發(fā)送至病房。開飯餐具、動作步驟符合食品衛(wèi)生要求。3．認(rèn)真核對訂餐單，準(zhǔn)確發(fā)送各類飲食。對臥床患者主動將所定餐飲送至病員床邊。4．對有專門要求的病員，及時與營養(yǎng)室聯(lián)系，盡可能滿足病員要求。圖書館服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗1．儀表整潔，佩戴胸卡。2．做好清潔衛(wèi)生工作，制造良好的閱讀環(huán)境。1．您好！歡迎您！2．您有什么不清晰的問題請您提出來，我盡力幫您解決。3．請跟我來，看看如何樣按照檢索書號找書……4．有什么需幫忙，請您與我們聯(lián)系。打電話、寫信、發(fā)電子郵件都能夠，這是我的電話號碼，通信地址和電子信箱地址。5．您對我們的工作有什么建議，請您提出來。6．再見，歡迎您再來。1．真煩人！2．有沒有不人？辦理借閱等1．書刊借閱時講話和氣、態(tài)度親切、耐心細(xì)致地解答讀者的問題，讓讀者在圖書館感到心情舒服、神清氣爽。2．主動宣傳文獻(xiàn)檢索的知識，努力提供高水平的服務(wù)，讓讀者感到圖書館是知識的寶庫，情愿常到圖書館來查詢資料信息。3．做好安全防范工作，嚴(yán)防書刊資料和設(shè)備丟失、損壞。動物實(shí)驗室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1．您好！請問有什么事？2．請稍等。3．我們能夠幫您做些什么？1．如何那么多事兒！2．這事我們不明白，沒方法！接待1．熱情接待、耐心傾聽。2．主動服務(wù)、提供便利條件。3．縮短辦事周期，盡快答復(fù)。4．認(rèn)真治理飼養(yǎng)的動物，及時補(bǔ)充水、飼料和清理飼養(yǎng)籠。行政辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時上崗按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1．您好！請坐。2．請問您有什么事？3．請您按時上交申報材料，需要關(guān)心請隨時找我。4．您提出的問題我們專門理解，我將盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后答復(fù)您。5．請稍等。6．您慢走，再見！1．我們不管這事，找XXX去！2．等一會兒，正忙著哪！3．這事不歸我管！4．跟你講不清晰。5．下班了，上班時刻再來。政務(wù)預(yù)備按照工作部署預(yù)備相關(guān)文件、資料以及各項工作的前期預(yù)備。接待1．熱情禮貌地接待每位來訪者，主動了解需求，耐心講解相關(guān)政策，提供有關(guān)文件查閱，關(guān)心服務(wù)對象解決實(shí)際問題。2．接電話輕拿輕放，回答問題和氣耐心。請示、匯報按照上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，提出執(zhí)行方案，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并認(rèn)真執(zhí)行院長辦公會、黨委會決定。工作部署相互理解，相互關(guān)心，團(tuán)結(jié)協(xié)作，科室之間互相尊重，補(bǔ)臺不拆臺，同意任務(wù)不推諉。會議等各項活動通知會議等各項活動提早3-7天（或兩周）通知，及時安排好會議時刻、地點(diǎn)、會議發(fā)言人。主動將通知送往參會人員，盡量幸免在臨床治療病人時刻發(fā)送通知。財務(wù)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時上崗