導購員行為規(guī)范

目錄一、公司篇第一章萬利達公司簡介………………（1）第二章萬利達公司發(fā)展簡介…………（3）二、導購員行為規(guī)范第一章導購員的任職規(guī)定…………（6）第二章導購員禮儀規(guī)范……………（7）第三章導購員工作守則……………（9）第四章導購員服務指南…………（9）第五章訓練與發(fā)展…………………（10）三、知識篇第一章碟機的工作原理……………（11）第二章基本知識解答………………（12）第三章音響知識解答…………………（17）四、產品篇第一章2023年產品推介……………（25）第二章重要機型的講解………………（34）五、技能篇第一章營銷入門………（44）導購技巧………（47）六、終端賣場篇第一章終端建設精耕細作………（54）第二章終端建設“五千”理論……（54）第三章終端戰(zhàn)術思想、基本標準和執(zhí)行紀律…（56）一、企業(yè)篇二、導購員行為規(guī)范第一章導購員的任職規(guī)定導購員的任職規(guī)定●全身心地投入工作把自己當作是萬利達整體的一部分，每一位成員都應有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣?！駡猿治⑿Ψ辗e極為顧客提供服務。面對顧客須注意隨時保持微笑，態(tài)度自然坦誠、親切和諧。在交談過程當中，要心情開朗，精神抖擻，充滿自信，注意察言觀色，和顧客保持眼神交流。無顧客時，表情自然、活潑、不呆板?！袷褂梦拿鞫Y貌用語接待顧客過程中應注意使用文明禮貌用語，例如：“您好”、“歡迎光顧”、“請”、“謝謝”、“久等了”、“對不起”、“沒關系”、“非常感謝”、“有事打電話”、“請慢走”等，可根據顧客對語言的熟悉限度靈活使用普通話或本地方言?！癫粩鄬W習，努力提高專業(yè)知識和業(yè)務能力純熟掌握公司背景、產品知識、影碟機專業(yè)知識及銷售技巧，對于新產品，老員工應在三天內掌握，新員工應在七天內掌握?！駮r刻了解市場信息運用各種機會隨時調查市場，了解市場上出現的新技術、新產品、流行資訊及競爭對手的促銷手段。●具有良好的心理素質每一個導購員在面對顧客時都應當信心十足，在行業(yè)知識方面自己絕對是專家，才有資格對顧客進行消費指導。沒有人會相信一個吞吞吐吐、似是而非的人的推薦?！窬哂辛己玫膽兡芰Τ晒Φ臓I銷人員，須具有敏銳的市場觸覺，特別是對家電的發(fā)展趨勢、顧客喜好、競爭對手策略等有快速的反映能力及應變能力（涉及對店內突發(fā)事件和顧客訴怨的應變解決能力），以利于保持萬利達品牌的競爭力及保障營業(yè)額的不斷增長。優(yōu)秀導購員的基本素質要成為一個優(yōu)秀的導購員，必須樹立現代營銷觀念，即服務觀念、競爭觀念、信息觀念、時效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并具有以下基本素質：●積極性。以積極的態(tài)度參與工作，面臨新事物、難題時能進取性地加以解決?！駞f調性。為加強團結、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與別人合作?！裆髦匦?。有計劃地進行工作，思慮深遠，態(tài)度沉著?！褙熑胃小＝Y識自居團隊中所扮演的角色，表里如一，認真完畢任務?！褡孕鸥?。在人群中不膽怯，能保持自信心應付工作?！耦I導性。能領導、影響別人，令人相隨，待人不悲觀，不盲從?！窆哺行浴Ｄ荏w諒別人心情，且在心意上與別人契合?！窕钴S性。有充沛的精力，積極、活躍、勢衷于工作?！癯志眯浴Ｓ谐志眠B續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣和韌性?！袼伎夹?。對天天碰到的問題有思考、總結的習慣。●自律性。成熟，能遵循社會規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準則?！癯林?。解決冷靜，不立即把苦、怒、哀、樂顯露于言表?！耥槒男?。能以謙虛的態(tài)度贊揚和接納優(yōu)越者、權威者?！褡灾餍?。能獨立判斷，有計劃地解決工作。第二章導購員禮儀規(guī)范導購員禮儀規(guī)范1、儀容規(guī)范●男導購員◆男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應超過后衣領?！裟槻扛蓛?、表情自然，保持牙齒潔白，無口臭。◆保持全身的清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性酒?！羰稚细蓛?，指甲整齊無污漬?！艟Τ渑?，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進入工作狀態(tài)?！衽畬з弳T◆女營銷人員發(fā)型應端莊大方，不允許濃裝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，不允許戴刺眼的或大的飾物，淡妝上網，保持自然美。◆穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著裝，工作證佩戴在左胸上方?！裟槻扛蓛?，表情自然，盡量不要戴耳環(huán)，如有必要也應挑選簡樸大方的樣式。◆保持牙齒潔白，無口臭?！羰稚细蓛?，指甲整齊無污漬。◆精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進入工作狀態(tài)。2、行為規(guī)范◆有顧客在場時不要隨意閑聊?！舨辉试S在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關的書刊。◆行坐端正，舉止文明。更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子等不雅動作。進辛辣異味儀器后應注意漱口?！魢澜跔I業(yè)廳內聚堆、閑聊、談笑、打鬧?！舨灰焉碜涌吭跈C架上或坐在展臺上?！纛櫩驼诳簇洉r，切勿從中間穿過?！舨灰陬櫩兔媲白魍诒?、剔牙等動作?！舨灰毖弁悼搭櫩?。◆不要給顧客有壓迫感，讓其在店里停留時間延長，同時注意自己表情和動作?！艏偃珙櫩蛶『?，應熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。3、聽說規(guī)范◆不要抱著胳膊接待顧客?！舨灰咽植逶谘澏道镎f話?！舨灰舷麓蛄恐櫩头照f話?！艨人源驀娞鐣r要轉過頭去，或用手帕遮掩?！舨灰叧詵|西邊接待顧客?！舨灰诮徽剷r嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。◆介紹產品時，必須觀測顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去?！舭l(fā)言要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，但是分夸張?！舭l(fā)言時應避免使用命令式，少用否認句，并須配合適當的表情和動作?！舢旑櫩驼f話時，不要半途打斷或眼光到處飄移，應正視著對方的眼睛認真傾聽。◆當顧客在思考時，不要容易插話?！舨荒軐ξ闯山坏念櫩屯诳嗷蚩诔鰫貉?，無論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開。第三章導購員工作守則導購員工作守則●嚴格遵守上下班時間。●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。●營業(yè)前要對價格牌逐個檢查，規(guī)定貨價相符?！駡允毓ぷ鲘徫?，未經店長允許，不能擅自離開工作現場?！駠澜跔I業(yè)時間內打瞌睡?！袢鐚嵎从城闆r，出現問題不得隱瞞不報或擅自解決?！癫坏迷诠ぷ鲿r間打私人電話，業(yè)務電話長話短說，控制時間?！耦櫩瓦M入營業(yè)廳，營銷人員必須適時地積極迎上前往積極招呼客人?！裣掳鄷r應擺好陳列產品。●時刻保持工作現場干凈整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方?！穸Y貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，和諧溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞?！癖３趾脗€人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔?！駠栏褡袷毓镜谋Ｃ苤贫?。第四章導購員服務指南導購員服務指南1、時間指針◆售前服務：向顧客提供產品介紹資料；接受顧客征詢?！羰壑蟹眨簾崆榻哟櫩?；介紹產品功能、賣點、產品功能；開單銷售。2、空間指針◆在展示廳里熱情接待顧客，細心介紹產品?！艋卮痤櫩驮儐?，指導客戶如何使用。3、功能指針◆在顧客買產品之后，指導顧客對的使用產品。4、心理指針◆無論顧客高低貴賤，如何選擇，買與不買，買多買少，都應當受到尊重。◆用語言和行動上的熱情，表現出對顧客的尊重?！粲谜鎸嵳\懇的態(tài)度來解決與顧客的一切交易行為。◆積極履行在產品交易過程中所形成的義務，使顧客有安全感和輕松感。第五章訓練與發(fā)展訓練與發(fā)展根據實際工作需要完畢特殊訓練規(guī)定，及時在現有基礎上提高自己的知識和技胡，保證達成公司所希望的進步。1、心理訓練導購員良好的個人心理素質是提供優(yōu)質服務的重要保證，平時個人進行心理訓練是很有必要的?！袈爠e人述說的耐心?！糇鹬貏e人和規(guī)定別人尊重自己的個性?！羝较⑴鸷臀捻g性?！敉槿跽撸鹬貜娬叩钠沸??！舨灰悦踩∪说钠沸??！羧嶂袔偟娘L格。2、口語訓練口語訓練涉及語言組織能力訓練、語言反映能力訓練、葉字清楚及速度訓練，這三方面均可綜合訓練：◆每周進行兩次的介紹訓練，互相評判?！籼焯煊?0分鐘（晚上）對講解資料進行快速誦讀?！裘恐苓M行一次模擬現場推廣訓練，互相扮演顧客，將平常銷售工作中碰到的難題拿出來辯論。3、身體語言訓練在向顧客推薦時，除了語言之外，用身體動作來表達一些語言也是有必要的，因此，對這方面應作訓練養(yǎng)成習慣，以提高整體素質?！粽荆鹤匀弧⑼χ?、不抱手、不背手、不抖動腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時上身微向前傾，以示謙虛之形象?！糇撸翰患辈宦?，說話時不能隨便走動，在人面前走來走去，擾亂別人視線?！裟茫悍€(wěn)健、拿穩(wěn)?！暨f：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾?！舴啠嚎於豁?，忙而不亂。◆放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。◆蹲：單膝下蹲?！糇弘p腳平放、不抖動?！羰謩荩捍竽粗赶蛏?，手心向內、四指合攏，動作幅度在腹部與頸部之間?！粜θ荩鹤匀晃⑿?，如同見到朋友。4、樹立目的設立明確可衡量的目的。目的有現實性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關鍵的業(yè)務需要。建立具體環(huán)節(jié)，以完畢目的。恰本地排列目的優(yōu)先程序，在工作中自我成長。5、個人形象控制導購員的個人形象是售點形象和品牌形象的重要組成部分，平常生活中必須養(yǎng)成一種良好習慣，整體整潔、衣著大方、精神飽滿，無不良惡習，語言文明，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。6、自我成長激勵在萬利達影音產品里，導購員都有廣闊的個人發(fā)展空間，通過努力你會獲得優(yōu)質生活保證。設定個人成就目的：◆獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個人的生活水平?！魹閯e人，為社會做出奉獻，獲得人們的好評和尊敬?！臬@得成就感和應有地位?！臬@得朋友和友誼?！粼O定自我成長的目的：優(yōu)秀導購員—推廣人員—高級營銷經理—萬利達高級管理人員。第一章營銷入門一、萬利達碟機營銷成才法測四堵隔墻法則“萬利達碟機”群體智慧的結晶，是對”萬利達碟機”導購員成長和崗位特性的概念性總結，亦稱為四堵墻隔法則。自身障礙自身障礙信息表達顧客接受顧客心理第一堵墻第二堵墻第三堵墻第四堵墻解析：第一堵墻：自身障礙銷售工作最大的敵人是心理素質，銷售工作的表現形式是必須要面向消費者，所以任何從事營銷推廣工作的人員一方面必須克服的是膽量問題，最常見的是怕說錯，怕對方比自己專業(yè)，以致于說話面紅脖子粗，吞吞吐吐，結結巴巴。其實歸根結底是一個信心因素在作怪。樹立對的心態(tài)是做好推廣工作的第一要素。信心培養(yǎng)口訣：我就是權威，我說的永遠是對的的。我是專家，我所面對的都是一群“外行”。第二堵墻：信息表達信息表達是指導購員對產品進行主方位演示講解時所包含的所有內容。這是終端推廣中最核心的東西，也是組織導購員培訓時的重要內容。沒有突破自身障礙，就不也許有很流暢的信息表達。信息表達重要傳遞的是一種銷售模式牽引出來的一種產品銷售思緒，學習的重點在于理解。信息表達強調的是邏輯性，對信息表達的演繹要做到像演員演戲同樣專注，有情節(jié)，有對白，有表情。第三堵墻：顧客接受不言而喻，再精彩的信息表達都是為了實現產品銷售。信息表達最直接的目的是為了讓顧客接受，最終購買。事實并非如此簡樸，個案銷售是一個極其復雜的過程，即使顧客認可你這個人或接受你的產品，但種種也許都會影響他放棄或暫時放棄購買。所以，在進行信息表達的基礎上，通過溝通策略，站在消費者立場設身處地，將心比心，讓他徹底接受產并堅定購買立場才是更高層次的營銷推廣規(guī)定。第四堵墻：顧客心理要知道顧客即使接受了你的產品好，也不一定會購買。由于還是有眾多的內外因素影響著他。也許他面臨著搬新房，要和家人協商、等節(jié)日降價、緊張售后服務等很多問題。當然，這些問題都是通過判斷可得出的答案，因此最佳的辦法是針對性進行講解，先入為主，掃除他心里的疑慮，讓他無后顧之憂。維拉比安公式美國著名的營銷專家維拉比安總結自己一生的營銷工作經驗，他認為營銷過程中，人的語言、語調、形體語言這三方面因素非常重要，且輕重比例各不同樣。這就是在營銷界產生了巨大影響力的著名營銷理論：維拉比安公式。即：信息表達=語言+語調+形體語言（其中語言占7%，語調占38%，形體語言占55%）之所以“形體語言”占有極重要的比例，是由于在營銷上提倡一種個性化營銷，個人營銷風格的培養(yǎng)，才是萬利達產品營銷培訓的目的。二、服務營銷1、售前服務售前準備充足的準備工作是完畢產品現場銷售的前提條件，是品牌營銷思緒的綜合體現，如何建立寬松的購物環(huán)境，激活銷售氣氛，公司統(tǒng)一規(guī)定：以至上的經營理念、統(tǒng)一的形象、專業(yè)的銷售人員、獨特的銷售技巧，配合合理的產品搭配、美感的商品陳列，樹立正規(guī)的、有實力的公司形象，刺激消費者的購買欲望?！舡h(huán)境清潔展示區(qū)域及周邊環(huán)境要持久維護，嚴禁在此區(qū)間抽煙、食物、娛樂、閑聊，杜絕有灰塵積落（墻體、裝飾物、展臺、產品等）、積水及雜物未予清掃等現象發(fā)生?！絷惲衅非鍧崌栏褚?guī)定以至少每日三次的頻率保持陳列品的光澤度、清潔度和箱、柜體表面、機器背、面板、單元凹凸處等處的清潔衛(wèi)生，做到無浮灰、無污漬，以手摸無臟跡為檢查標準。涉及POP的整潔?！魳訖C擺放規(guī)范、統(tǒng)一、美觀，突出主推機型和形象機的擺放，確立高品質，陣容強大的產品形象?！粜麄髌窓z查各類宣傳資料是否齊備，要予以跟蹤。講解前或后選擇性派發(fā)相關產品資料，各類燈光角度及亮度也要隨時注意檢查和調整?！魝€人儀容檢查遵照《導購員行為規(guī)范》執(zhí)行。2、售中服務●歡迎顧客當顧客進入展示廳后，導購員應以熱誠的態(tài)度上前積極與顧客打招呼，使用文明用語：“先生（小姐），您好！”“歡迎光顧！”，并出邀請的手勢，表達對顧客的歡迎。●熱情待客注旨在向顧客介紹產品時應與其保持適當的距離，避免給顧客帶來壓迫的感覺。整過個程都要保持眼神的接觸和和諧往來的微笑；嚴禁冷待顧客，姿勢僵硬，表情嚴厲地直視顧客；更不能對顧客評頭論足。●制造氣氛以語言、形體語言、效果演示等方式，結合展示廳各種POP物品，隨時注意保持現場氣氛的渲染?！窳己脺贤櫩吞岢鲆蓡枙r，一方面應認真聽取，然后運用自己掌握的業(yè)務、知識，簡明扼要地向顧客解答，切忌和顧客爭論。一定要保持謙虛的態(tài)度，對于顧客提出的問題觀點，一方面要肯定，再慢慢進行講解，爭取達成共識?！裾\實待客在沒有把握圓滿地解答比較專業(yè)的顧客提問時，營銷人員應說“對不起，請稍候，這個問題我會請我們的技術指導來為您解答。”不可不懂裝懂，敷衍顧客?！穹e極交流積極地從提問、觀測中去了解顧客的需要，盡量表現出細心和耐心，并根據自己的專業(yè)知識，向顧客提供適當的建議和協助：涉及介紹公司背景、展示產品、回答問題、提供服務等?！衲托牡却隣I業(yè)時間就要結束而仍有顧客時，應當說：“您不要著急，尚有時間，請您慢慢挑選吧?！辈灰敝帐拔锲?，使顧客感到緊張。不催促顧客，有耐心地接待好最后一位顧客，不可由于即將下班就懈怠、懶散?！穸Y貌送客導購員應熱情送別顧客，面帶微笑地與顧客道別：“先生（小姐）慢走，歡迎再來?！睙o論該顧客是否已購買了我們的產品，嚴禁賣完產品就轉身拜別不理睬顧客的錯誤做法?！裢平楫a品導購員應按照《產品推介》內容介紹、演示、講解產品?！袷酆笄鍒龉ぷ鳌羟謇韴龅?。在顧客拜別后，立即將店鋪恢復原樣，清理廢物，收拾書刊文具，清潔桌椅等?！舾M事項。將要跟進的事情安排妥當，涉及交款、送貨安排等?！粲涗涃Y料。將一切在銷售過程中得到的資料，妥善存檔?！魴z討得失。把整個銷售過程，重溫一遍后細心地加以分析，找出可取或局限性之處，留待下次改善；亦可與同事分享經驗，大家取長補短，共同提高。第二章導購技巧一、營銷環(huán)境塑造技巧展示廳現場布置技巧●產品陳列根據本地消費市場環(huán)境，各展示廳擬定主推產品型號，在重要展示區(qū)域擺放形象產品和主推產品各一套，通過形象產品吸引消費者，切入到對主推產品的推廣。其他系列的產品也應當陳列出來，點綴整體形象，突出大公司、大品牌的形象。●環(huán)境布置要保持陳列品的清潔衛(wèi)生，幾個特別需要注意的地方：展柜、樣機、POP宣傳單頁等處要隨時保持清潔。售點衛(wèi)生環(huán)境也要隨時保持。除相關產品、資料（架）等物品外，展示廳內不得擺放其他無關物品。產品宣傳彩頁也要作為一種裝飾物來布置。二、溝通技巧1、消費心理與選購因素分析購買一款DVD碟機或家庭影院對于目前國內的消費能力來說是一般家庭一項較大的投資，而大多數消費者對DVD或家庭影院產品知識卻知之甚少。他們在購買時生怕上當被騙，顯得特別慎重，往往是反復到處征詢意見，反復比較。因此，他們渴望獲得更多的產品知識和流行資訊，在這種情況下，最容易促使他們最終購買的因素是品牌知名度和行家的推薦。服務是影響消費者選擇品牌的一個重要的因素。由于他們自己不是專業(yè)人士，希望得到更多的購買指導和更有保障的維修服務?？梢哉f，完善、有保障的服務是目前消費者結識品牌的重要途徑，也是他們選擇品牌的必要條件。在具有DVD、家庭影院消費能力的城鄉(xiāng)家庭中，收入較低者（重要是工薪階層）中也不乏追求時尚的年輕家庭，但微薄的積蓄迫使他們只能選擇低價位的品牌甚至雜牌。對于這個消費群來說，價格因素是他們選擇產品的重要因素。2、溝通技巧●溝通的黃金法則設身處地，將心比心與顧客的溝通過程中，導購員不要把自己擺在“我是銷售者”的位置上，要把自己當作是一個消費者，或者說把自己當作是正與你交談的消費者的朋友，這時候你的思緒上才干真正貼近于消費者，才知道如何去講解產品?！褚鸸缠Q在與顧客的溝通過程中，你只有站在一個消費者的角度來考慮問題，才知道如何來牽引消費者，你的觀點、你的講解才干引起消費者的認同?！裎⑿ξ⑿?，對自己可以調節(jié)心態(tài)，對于消費者容易引起好感，顯得有親和力，微笑要注意時機，像談價格的時候就要一本萬利。所以，作為一個合格的導購員，他對于自己的情緒要可以控制自如，收放有度?！穹Q贊不失時機地對顧客恭維，是引起消費者好感的最佳方法，大凡是人，都會有虛榮心，只有表露不表露的問題?！穸Y貌與顧客溝通時要給消費者留下好的印象，讓消費者樂意同你溝通，所以，你必須表現的謙虛有禮，建立和諧和諧的氣氛?！耦櫩透袗酆玫脑掝}成功地與人溝通，往往是從感愛好的話題開始，一個合格的導購員要善于同形形色色的人打交道，話題可以是多種多樣的，上至天文，下至地理，都也許是溝通話題，如國際形勢、國內政治、服裝、電器等。●善聽善解要成為一個溝通高手，一方面要學會成為一個聆聽者，當消費者在發(fā)言時，不要去打斷，這樣對方才會覺得被尊重，才會對你發(fā)生愛好?！裆朴趯ふ夜餐c人與人之間，都會在愛好愛好方面存在共同點，盡快找到對方的共同點，探討一些適當的話題，是加強與顧客溝通最有效的方法。3、溝通時機●當顧客長時間注視某款產品時●當顧客觸摸商品時●顧客昂首時●當顧客在極力搜索產品時●當顧客的眼神與導購員相碰時●當顧客在某款產品前停留時●當顧客看上去需要幫助時●當顧客看價格牌時●當顧客積極翻閱產品資料時●當向顧客遞資料被接受時●當向顧客作出請的手勢顧客會意時4、導購技巧類的行為操作要點●演講法：不給顧客提問的機會，在產品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應用?！裢榉ǎ侯櫭剂x贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客?！窀嗨幏ǎ壕褪窍蟾嗨幫瑯淤N住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達成成交的目的，適合躊躇型顧客?！袢觞c法：摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范，如取悅于顧客的太太或小●比較法：正如前面所提到的，使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。●誘導法：將心比心設身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇碟機、家庭影院，通過誘導達成成交的目的。●快刀法：當顧客舉棋不定期，運用購買時機的特殊性，如總裁署名售機權一天優(yōu)惠，不要錯失良機。●假買法：適合在舉行促銷活動時，運用活動在終端聚集人氣導致假買現象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。以上是幾種簡樸常用的導購方法，合用周一至周五顧客流量并不很多的時候，假如要發(fā)明單店日銷售百臺以上的銷量，還要配合促銷活動去拉動銷售的增長。5、顧客的分類A、按風格個性劃分◆沖動型表現：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。這類顧客性格外向，言談舉止干凈利落。他們的心理變化迅速，在購物過程中容易受現場推廣氣氛影響，只要看中產品或服務的某一特點就也許形成購買沖動，而不耐煩去了解產品的所有或進行比較，因此常會買下自己不需要的東西。他們最容不得等待，只要銷售人員稍不耐心或動作緩慢，他們就會極不耐煩或者干脆揚長而去。應對策略：對這類顧客，一定要充滿熱情，言簡意賅，動作麻利，應當通過觀測和交談迅速找出他的愛好點，側重介紹他感愛好的細節(jié)，列舉一兩個同檔次競爭品牌的缺陷來比較，并把握住時機讓他產生購買沖動。當其做出購買決定期，及時肯定其決定的對的，盡快進入成交。沉著型表現：這類顧客不會人云亦云，凡事都有自己的見解，既不受廣告的影響，也不受現場推廣氣氛的影響，對別人的參考意見也不在意，不對產品了解透，是不會產生購買行為的。他們在購物之前，總是通過各種渠道搜集產品信息，了解市場行情，比較產品優(yōu)劣，多次反復考察后才干形成購買。購買時，他們不僅在質量上、功能上、款式上精挑細選，也在價格上軟泡硬磨。這種顧客比較自信，對他周邊的群體有較大的購買影響力，一旦成交，就有也許帶動他身后的一大群消費者。重要特點是不容易發(fā)問，能耐心聽營銷人員講解，所提問題都是實質性的問題。應對策略：對于這類顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關心的提問，注意交談時不要過度夸張。他每一次光顧都應當熱情接待，你所提供的服務假如他在別處得不到，那么他就有也許第二次、第三次光顧你，直至成交。同時對產品要有足夠的結識和理解，要具有專業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷?！舳嘁尚捅憩F：問題多，隨機性大。這類顧客對導購員抱有戒備心理，購物時審閱過程長、費時多，總是躊躇不決，從不倉促購物，甚至來回好幾趟就是下不了購買的決心。下決心時也是忐忑不安，疑心會犯錯或上當，往往在某個細節(jié)上與導購員糾纏不休。應對策略：注意講解細節(jié)，建立可信度，態(tài)度上要尊重和真誠。對這類顧客要有足夠的耐心接待，不要在細節(jié)上與其辯論，而應信心十足地演示產品，用各種明顯的效果對比和簡練的語言來引導他，打消他的疑慮，同時，從說服其同伴入手?！糗P躇型表現：沒有自己的觀點，拿不定主意，極力想聽取第三者的意見。這類顧客一般沒多少主見，易受別人觀點左右，并且很容易滿足。他們容易受現場推廣氣氛的感染，熱情的服務很容易打動他們，旁人的推薦對他也很起作用，在銷售現場一般不會多問什么就買了。應對策略：幫其做出決定，提出購買意見。對這類顧客，應側重體現出你與眾不同的經營方式，在銷售現場熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關心他的使用環(huán)境和購買后的事情，在配置方面提供指導，讓他感覺是與朋友在一起。亦可巧妙地運用“排隊效應”來打動他，告訴他這種款式很暢銷，天天都有人來買?！艄麛嘈捅憩F：行動積極、目光有力、立場堅定、觀點明確。這類顧客一般都氣質外露，有領導風度。比較喜歡表現自己，但只要他一作出購買決定，是不會受別人影響的。應對策略：在原則性問題上堅持意見，其它時候當聽眾，只要有機會就引導其進入視聽階段，影響其作出購買決定?！纛B固型表現：這類顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產品，一旦認定某一個品牌或某一種衡量標準就很難改變。這種人對現場推銷的反映比較冷淡。應對策略：對這類顧客，應當先弄清他感愛好的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產品的某一獨特優(yōu)勢與其比較，側重運用“性價比”的概念說服他。B、按身份層次劃分◆富裕型表現：大多是公司主、公司高層管理人員和政府官員。穿戴講究牌子，較有個性和品位，常有隨行人員。他們一般崇尚洋貨，對產品的款式和科技含量較講究，購物標準以喜歡與否為重要標準，價格是另一方面的因素。他們注重的是產品的品質和款式能證明自己的成就，與自己的社會地位相稱。應對策略：對這類型的顧客，注意交談中流露出對他崇敬與欣羨的神態(tài)和語氣，贊美他的眼光獨到，品味高，向其推薦最高檔的產品?！粜】敌捅憩F：以公司白領階層、知識分子和個體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產品，講究實惠。他們追求時尚，擁有某某名牌是他們經常掛在嘴上的話題，借此來提高自己的社會地位。但在購買時他們又顯得較為理性，很關注產品價格和服務。應對策略：對這種類型的顧客，注意抓住他感愛好的功能演示產品，并讓他們明白買這種產品是趕上或領先了潮流，體現產品的檔次能滿足其被認可被尊重的心理需求。推薦產品時以中高檔產品為側重點?！魷仫栃捅憩F：以一般工薪階層和部分個體工商戶居多。不太講究穿戴，對流行資訊比較遲鈍，一般不趕時髦，購物價廉物美，以實惠為第一標準，對產品的科技含量和售后服務不是很在乎。他們往往是在結婚時購買，購買時導購員的煽動和產品演示對他們很起作用，但在價格上會與導購員糾纏不休。應對策略：對這種類型的顧客，應注意幫其算帳，假如你的推薦能讓他比預算省一筆錢或在他的預算內能買到更多的東西將會很容易使他快樂。向其推薦中低價位產品，側重介紹產品的實用性、可靠性和升級空間。6、面對拒絕A、兩種情況◆你沒有辦法讓他相信你很多的時候，與顧客接觸時，顧客會表現的對你不接受，即使如此，也不表達他對萬利達碟機或家庭影院不感愛好或不想購買，而是你沒有找到與他溝通的時機?！艟芙^是銷售的開始面對拒絕，如何來把握自己的心態(tài)？通常情況下，顧客拒絕你是由于他對你存在一種戒備，怕上當被騙，所以，你只有嘗試通過各種方式表達你的誠意，引起他的好感，才有溝通的機會；不要被拒絕就放棄。B、解決技巧◆先解決心情，在解決問題◆直接法——對于顧客的一些原則性的錯誤，要敢于說“不”?！舴磫柗ā獙τ陬櫩偷膯栴}，只有盲目回答是不夠的。◆省略法——對于顧客的一些糾纏不清的問題，我們可以避而不答。三、成交技巧成交是銷售的最終目的，成交是讓消費者把口袋的錢掏出來，正由于如此，成交是一種積極的銷售行為，是一種銷售誘導。1、注意成交信號：成交信號是顧客通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖。顧客產生了購買欲望經常不會直言說出，而是不自覺地表露其心態(tài)。顧客的購買信號有：●語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產品比價、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等?！駝幼餍盘枺侯櫩蛯覍尹c頭、端詳樣品、細看產品單頁及參數、向導購員方向前傾，用手觸及付款單等?！癖砬樾盘枺侯櫩途o鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子，神色活躍、態(tài)度更加和諧，表情變得開朗，自然微笑，顧客的眼神，臉色顯得很認真等。2、運用適當的成交方法●直接請求成交法：導購員用簡樸明了的語言，直截了本地向顧客提出成交規(guī)定?！襁x擇成交法一：導購員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇，如：“您要這種型號還是那種型號？”●選擇成交法二：就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少、買這買那之間選擇，不管顧客如何選擇，結果都是成交?！窦僭O成交法：假設顧客已決定購買產品，然后再采用一定的技巧誘導顧客批準?！褡詈髾C會成交法：就是告訴顧客，所剩產品不多，欲購從速。如：“這套產品銷的比較好，您需要的話我還要查一下倉庫?！薄駜?yōu)惠成交法：告訴顧客不立即買，就也許買不到了。如：“為慶祝五·一節(jié)，總部在全國范圍內統(tǒng)一執(zhí)行9.8折優(yōu)惠，僅限于五·一節(jié)七天?！啊窳粲杏嗟爻山环ǎ菏诡櫩拖露ㄗ詈筚徺I決心，應講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保存不談，到最后關鍵時刻，開始提醒，這是成交的最后法寶。例如，在成交關頭，面對躊躇的顧客，導購員提醒推銷要點，加強顧客的購買決心，例如可以說：“我們所實行的是終身保修服務”等等。有的導購員不了解顧客的購買心理，把所有的銷售要點及優(yōu)惠一泄無余，這樣就會使自己變積極為被動，不利于最后成交。四、價格談判技巧談價之前，必須讓顧客對我們的產品效果和功能留下很深的印象，讓顧客感覺我們這臺碟機（這套家庭影院）是物超所值的，其實顧客自身并不會過多考慮價格高低，但他會非常在乎價格有沒有水份?！駨奈覀兊匿N售方式來講：我們采用的是統(tǒng)一定價政策。這種定價政策的好處就是你不需要討價還價就能買到最合理的價格?！駨呢浾鎯r實的角度來講：除非是對那些雜牌機、低檔國產貨、偷工減料、以次充好也許很便宜，所以您選擇碟機產品，一定要看質量，同時還要仔細看它的每一個部件都是不是真材實料。●從生產方式來說：萬利達是國產名牌，我們的每臺機器都是采用最佳的原材料，在嚴格的工序控制下進行生產，并通過每一道檢測工序進行檢測，最后才投放市場的。同時萬利達已通過ISO9001國際品質管理體系，又保證了每一臺機器的品質，萬利達是國家首批產品免檢的公司，還出口到全球20余個國家，獲得了眾多產品認證。六、終端賣場篇第一章終端建設精耕細作終端市場，就是銷售渠道的最末端。終端市場擔負著承上啟下的重任。所謂承上，就是上聯廠家、批發(fā)商；所謂啟下就是下聯消費者。有些廠家在營銷活動中陷入的誤區(qū)之一就是過度夸張了廣告拉動市場的作用，忽視了終端的建設。在當今的市場上，許多廠家吸取了失敗的教訓，開始實現營銷戰(zhàn)略的轉變，由注重廣告促銷，轉向做好渠道推廣工作，努力提高零售店的鋪貨率和發(fā)明店內商品占有率。

到如今，DVD終端爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，掌握了終端也就掌握了市場積極權。然而，決勝終端，最關鍵的還是扎扎實實的“精耕細作，軟硬兼施”。

一種品牌在同類產品中的地位，是通過市場占有率來體現的，而占有率又一方面表現在終端的存在限度，即鋪貨率。如何提高客觀合理的鋪貨率，硬終端的建設與拓展十分關鍵；促銷員服務態(tài)度及導購技巧對消費者的現場購買影響也相稱重要。

第二章終端建設“五千”理論1、千家萬戶終端點不一定有銷售，但沒有終端肯定沒銷售；終端點多不一定銷量大，但終端點少肯定增長空間小。不抓緊終端建設，不一定沒銷量；抓緊終端建設，銷售和品牌形象肯定大有起色。高速、有效、規(guī)范地發(fā)展終端，才干讓產品走入千家萬戶。2、千絲萬縷終端建設不能單一的、靜止地去進行，它與營銷的各個環(huán)節(jié)有著千絲萬縷的聯系，最重要的有：1）終端建設與通路建設是同步的。通路暢通，終端點會多起來，硬包裝、軟活動才有也許到位，便于終端的售后服務工作。2）終端建設應與售后服務緊密聯系起來。售后服務的最主線環(huán)節(jié)在終端，售后服務好壞很大限度上就取決于終端的售后服務工作。3）終端建設應建立在員工綜合素質培訓的基礎上，假如員工不善于言辭，或者說不到點子上，又怎么能讓消費者下決定買萬利達產品呢？3、千辛萬苦終端建設是營銷過程中最苦最累的活，沒有做大廣告一擲千金的豪氣，沒有搞新聞發(fā)布會的體面，沒有接到一大筆訂購單的痛快，它需要的就是，在一個又一個不起眼的小終端點，一個又一個費力費心的小促銷活動中，扎實、扎實、再扎實，反復、反復、再反復地把一系列小事做好，做到位。歷經千辛萬苦，說盡千言萬語，想出千方百計，理清千頭萬緒，調動千軍萬馬，克服千難萬難，千篇一律地去反復一些毫不起眼的包裝、促銷工作。只有這樣，萬利達的產品、萬利達的營銷體系才會閃現千姿百態(tài)的魅力。這就是抓好終端建設的思想準備。沒有這種準備，終端建設就永遠是一個空中樓閣的理論問題，一個大會小會大聲爭論、大叫困難的官樣文章。4、千錘百煉1）終端建設是一個長期的工程，任何投機取巧、捂著鼻子騙眼睛的行為都只能是搬著石頭找自己的腳砸。DVD產品銷售的較量，最終會落在終端上拼殺，某些品牌已經在用事實教育同行，并且其他品牌產品在此后的日子里這一塊的力度都會越來越大。無論多么偉大的戰(zhàn)爭，最終都是以巷戰(zhàn)作為終結的。2）終端建設最需要克服的是畏難情緒，想一想激動，做一做浮動，最后干脆不動。所以終端建設既不能急功近利，一口吃成一個胖子，巴不得立竿見影，也不能一勞永逸，缺少持之以恒，忽視長期的維護和管理。所以，終端建設算不得小賬，也不能抱怨操作的繁瑣和結算的麻煩。最困難的地方往往是最有希望的地方。小賬算多了，時間就過了，市場就丟了。3）終端建設最忌淺嘗輒止，看起來做了，也費了錢，可是一切都停留在表面上，終端沒有特點和風格，最后連自己都懶得看了。所謂一看就會，一聽就懂，一做就變了樣。5、千秋大業(yè)終端建設是發(fā)明千秋大業(yè)的基石和保證，這是一個必須建立的理論高度。終端建設抓出了成效，商家直接獲得經濟上的回報，廠家樹立家喻戶曉的品牌形象。大凡銷售額超過10億元的生產型公司，在終端建設上都是花了功夫，下了死力氣的。具有王者風范的“海爾”也在鄉(xiāng)村小巷刷寫民墻標語。大氣霸氣的“聯想”甚至在中小城市都花費重金塑自己溫馨、務實的專賣店。從P&G公司虎口奪食的“舒蕾”幾乎是在每一個柜臺，每一個細節(jié)上與寶潔系列產品硬拼硬搶。不喜好硬廣告投入的“紅桃K”，就靠一些令人不屑一顧的圍繞終端實行的小手段、小方法，賣出了近百億，賣出了馳名商標。某些品牌在幾乎完善的營銷操作上