催收理念策略-融怡寶

逾期催收策略12Pre1day還款短信提醒

前期催收

中期催收

后期催收

法律行動150+dpd90-150+dpd30-89dpd1-29dpd催收工具短信提醒電話催收信函催收20+dpd外訪催收電話催收信函催收短信催收外訪催收委外催收法律訴訟短信催收律師函資產(chǎn)保全司法行動司法介入債務重組3催收階段前期（1-29）Frontend

中期（30-89）Midrange后期（90+）Hardcore前期：“客戶只是還款遲了，沒有逾期”客戶未能按時還款，有多種原因：外出旅行忘記暫時缺錢失業(yè)經(jīng)濟困難1.查出未能付款的原因2.把盡可能多的賬戶保持在正常3.留下最新的聯(lián)絡信息中期:客戶現(xiàn)在真的逾期了良好的談判技巧債務重組（對符合條件的）有還款意愿和還款能力的首次逾期達30天以上的陷入逾期天數(shù)循環(huán)的積極查找線索通過查詢影像資料通過銷售渠道查找不斷更新與客戶的聯(lián)絡方式申請外訪調(diào)查申請移交外部OCA催告后期：客戶遇到了大麻煩OCA上門催告刑事立案程序法律訴訟程序4總結(jié)催收的理念：開源VS節(jié)流客戶素質(zhì)、審批政策、審批操作是“開源”催收管理，不良資產(chǎn)控制是“節(jié)流”整體不良的比例和壞賬水平，并非單純由催收控制催收的目標坦然接受壞賬損失，這是信貸業(yè)務必然的成本預防比補救更有效，對于24小時都在思考如何詐騙的騙貸者，防不勝防催收需要反饋信息給前端銷售和審批部門，不段修正風控策略催收的策略將更多的精力投入在早期催收，可以取得更好的效果對不同的客戶使用不同的策略，精細化管理每個賬戶是關鍵5Path4:賬戶重新回到正常狀態(tài)，整體資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)化返回正常狀態(tài)的客戶罰息計算停止，客戶信用記錄得到維護和改善催收壓力減輕Path1:催收行為失敗，逾期狀況持續(xù)惡化被迫考慮移交催告、律師函等高成本，Path3:賬戶在M1，屬于逾期賬戶，加重催收負擔罰息仍然在增加一旦還款拖延，賬戶將進入M2Path2:賬戶在M2，仍屬于危險賬戶群，催收負擔沒有減輕罰息仍然在增加，客戶逾期支付負擔沒有減輕一旦還款出現(xiàn)問題，賬戶將跌入深度逾期狀況讓盡可能多的賬戶回到正常狀態(tài)！正常賬戶（Current）M1賬戶M2賬戶M3賬戶Path4Path1Path3Path22前期催收策略6友善誠懇，有理有節(jié)的對待你的客戶；溝通是雙向的，你的善意，客戶能感受到，并且會回饋以善意；逾期并不代表騙貸，客戶應該感到歉意，但沒有義務忍受戲謔和挖苦；有理有節(jié)，在原則問題上，需要嚴肅而肯定；

了解客戶，細致耐心；詳細了解你的客戶，催收工作將事半工倍；靈活細致的使用催收策略，對不同情況采用不同組合完整記錄催收過程；

交叉配合，取長補短，互幫互助；向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問上級求援，你的上級會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應用催收工具；7最淺顯的，往往是最關鍵的催收的態(tài)度催收的策略

最簡單的，往往并沒有做好記錄催收過程合理處置賬戶

細微的變化，改變最終的結(jié)果培訓的重要性催收理念的重要性催收態(tài)度的重要性84中、后期催收策略策略1,聯(lián)絡客戶預先了解你的對手：了解客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況；了解催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄；選擇合適時機聯(lián)系：1-29dpd催收記錄中，該客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習慣、工作輪班特點；普遍的聯(lián)系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00；選擇合適方式聯(lián)系：1-29dpd催收記錄中，已證明有效的，失效的聯(lián)系方式有哪些；切換聯(lián)系，手機/家庭/公司切換，避免客戶信息盲角；調(diào)整語氣，1-29dpd催收記錄中，反映出客戶特別的脾性特點。94后期催收策略策略2,承諾還款爽約了解爽約的原因：拖延時間，客戶更本沒打算信守承諾，只是拖延時間；突發(fā)情況，耽擱存款時間、必須挪用款項、異地出差、賬戶凍結(jié)、卡折遺失疏忽原因，客戶存錯賬戶、客戶存錯金額、我方報盤延誤、報盤錯誤、未報盤正確看待爽約行為：切勿不聽客戶解釋，妄下結(jié)論－客戶在狡辯推脫、客戶蓄意欺騙；切勿過激對待，爽約客戶一般具有還款誠意，是重點爭取的對象；應對爽約的辦法：客觀告知：爽約一次，形成一個負面信用記錄，技巧引導：對疏忽大意客戶，引導客戶自行說出還款要素：金額、時間、開戶行/賬號；有效溝通：耐心，了解爽約的原因；肯定嚴肅，說明逾期形勢嚴重，需要客戶信守承諾；104后期催收策略策略3、破產(chǎn)、死亡案例核實事件真實性：旁敲側(cè)擊：向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話，側(cè)面的，有技巧的探明情況是否屬實；索要資料：死亡證明、火化證明、判決書、破產(chǎn)證明等；資料核實：驗名資料，向醫(yī)院、公安局等機構(gòu)等機構(gòu)查證（反欺詐作業(yè)崗）；處理方式和程序：誘導，試探關系人是否能夠代位清償貸款，給予最大減免額度；約見關系人，核對所提交資料的原件；（反欺詐作業(yè)崗）拜訪關系人，實地調(diào)查核實；（反欺詐作業(yè)崗）備齊全套資料，提交貸款核銷；（反欺詐作業(yè)崗）114后期催收策略策略4,無能力還款了解客戶的癥結(jié)：客戶無還款能力的原因，失業(yè)、收入水平下跌、經(jīng)營失敗、花費激增、資金占用了解是否存在審批過程的缺陷，貸款額度和期限的不合理；判定類型：－短期的，抑或長期的；

－可克服的，抑或無法克服的；處理方式和程序：從信用損失、罰息支出、公司政策方面，勸說客戶克服困難，盡量還款；短期問題，可使用靈活部分還款、寬限等方式幫助客戶渡過困難；長期問題，有條件的，可申請債務重組高度關注，客戶信息的維護和更新，防止逾期惡化后無法開展后續(xù)催收；124后期催收策略策略5,不愿意還款了解客戶的心理：重大投訴：客戶對銷售、客服、審批或公司其他部門有重大不滿，投訴無果，現(xiàn)拒絕還款；催收投訴：客戶對催收員有強烈個人情緒，拒絕配合；蓄意騙貸：客戶根本就沒有償還貸款的計劃，或存在僥幸心理，企圖逃廢貸款；應對方式和程序：辨別客戶投訴事項是否有效，反映投訴到相關部門，幫助客戶區(qū)分投訴和還款的兩個概念；替換催收人員跟進，由其他同事或組長處理跟進；向客戶申明拒絕還款行為的法律影響，及依據(jù)借款合同，我公司可能采取的催收措施；申請外訪催告，申請律師協(xié)助，或移交OCA催告，或法律程序；134后期催收策略策略6,暫時無應答區(qū)分無應答的類型：客戶目前不方便/不能接聽電話，如開會、開車、忘帶手機、漫游外地…；客戶在該聯(lián)系時段無法接聽電話：工作時段禁止接聽電話、生活習慣…；客戶在相當一段長時間內(nèi)都無法接聽電?。撼霾钗磶щ娫挕⒊鰢?、住院治療…客戶不愿意接聽催收電話，呼叫限制或轉(zhuǎn)移；應對方式：通過家庭電話、公司電話聯(lián)系客戶；在一天的不同時段聯(lián)系客戶；通過聯(lián)系人，核實客戶目前的狀況，要求代為聯(lián)系；短信、信函聯(lián)系客戶；屏蔽號碼，或換直線號碼聯(lián)系客戶；144后期催收策略策略7,失去聯(lián)系區(qū)分失去聯(lián)系的類型：Skipaccount：貸款后從未還款就失去聯(lián)系的；中途失去聯(lián)系：－過往逾期時，催收曾取得聯(lián)系，但本次逾期開始即失去聯(lián)系；

－本次逾期時，曾一度取得聯(lián)系，但目前聯(lián)系中斷了；線索