商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

PAGE1PAGE1商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考(一)零售銀行業(yè)務的涵義按照服務對象來分,銀行業(yè)務分為批發(fā)(一)零售銀行業(yè)務的涵義按照服務對象來分,銀行業(yè)務分為批發(fā)念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務,包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務。的金融服務,包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務。(二)我國零售銀行業(yè)務發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟持續(xù)快速成(二)我國零售銀行業(yè)務發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟持續(xù)快速成長,中國的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭,中產(chǎn)階級興起、個人長,中國的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭,中產(chǎn)階級興起、個人收入和資產(chǎn)的上漲使得個人客戶對零售產(chǎn)品和服務的需求不斷增加。收入和資產(chǎn)的上漲使得個人客戶對零售產(chǎn)品和服務的需求不斷增加。2010產(chǎn)階層,而據(jù)中國財富管理論壇統(tǒng)計,目前金融資產(chǎn)在10萬美元以上產(chǎn)階層,而據(jù)中國財富管理論壇統(tǒng)計,目前金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶,中國持有流動性資產(chǎn)(現(xiàn)金、有價證券、的中國家庭大約有300萬戶,中國持有流動性資產(chǎn)(現(xiàn)金、有價證券、非自住住宅等)超過100萬美元以上的人群約為30萬人。由此可見,非自住住宅等)超過100萬美元以上的人群約為30萬人。由此可見,零售銀行業(yè)務客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風險零售銀行業(yè)務客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風險分散的特點。發(fā)達國家零售銀行業(yè)務利潤占了銀行總利潤的50%以分散的特點。發(fā)達國家零售銀行業(yè)務利潤占了銀行總利潤的50%以上,而在我國這一比例不到20%,發(fā)展?jié)摿薮?。?而在我國這一比例不到20%,發(fā)展?jié)摿薮蟆?三)零售銀行業(yè)務已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國(三)零售銀行業(yè)務已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國內(nèi)商業(yè)銀行對于零售業(yè)務的競爭日趨激烈。據(jù)預測,批發(fā)銀行業(yè)務在內(nèi)商業(yè)銀行對于零售業(yè)務的競爭日趨激烈。據(jù)預測,批發(fā)銀行業(yè)務在商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80%下降到50%以下,而零售業(yè)PAGE2PAGE2務和中間業(yè)務收入將提高到50%以上。隨著消費者金融市場的急劇務和中間業(yè)務收入將提高到50%以上。隨著消費者金融市場的急劇擴大,以及商業(yè)銀行自身增強市場競爭能力、提高收益水平等內(nèi)在動擴大,以及商業(yè)銀行自身增強市場競爭能力、提高收益水平等內(nèi)在動力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進軍零售銀行業(yè)務,零售力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進軍零售銀行業(yè)務,零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經(jīng)底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經(jīng)的推動和支持下,不斷拓寬零售銀行服務渠道和業(yè)務品種,使國內(nèi)商業(yè)的推動和支持下,不斷拓寬零售銀行服務渠道和業(yè)務品種,使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn)。銀行面臨新的挑戰(zhàn)。(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀1.網(wǎng)點和人員數(shù)量。國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多,分布廣,從業(yè)1.網(wǎng)點和人員數(shù)量。國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多,分布廣,從業(yè)人員數(shù)量大。2008年末,全國銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點總數(shù)(含綜合性網(wǎng)人員數(shù)量大。2008年末,全國銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點總數(shù)(含綜合性網(wǎng)點、不含離行式自助銀行)達到179753家,網(wǎng)點員工數(shù)量超過70萬點、不含離行式自助銀行)達到179753家,網(wǎng)點員工數(shù)量超過70萬人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標的重要場所和重要力量。人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標的重要場所和重要力量。2.業(yè)務開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結2.業(yè)務開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結算業(yè)務,增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務的價格比算業(yè)務,增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務的價格比較低甚至是免費服務,如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力較低甚至是免費服務,如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力不強。不強。銀行網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來越難以滿足PAGE3PAGE3營業(yè)網(wǎng)點收益率低下。營業(yè)網(wǎng)點收益率低下。業(yè)務操作為主,強調(diào)的是效率和準確性,業(yè)務技能比較單一,沒有太多業(yè)務操作為主,強調(diào)的是效率和準確性,業(yè)務技能比較單一,沒有太多的技術含量。基層網(wǎng)點急缺高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,部分網(wǎng)點雖然配備客的技術含量。基層網(wǎng)點急缺高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,部分網(wǎng)點雖然配備客戶經(jīng)理,也僅僅是承擔了客戶引導、業(yè)務分流、解答疑問的作用,專業(yè)戶經(jīng)理,也僅僅是承擔了客戶引導、業(yè)務分流、解答疑問的作用,專業(yè)化程度和業(yè)務水平不高?；潭群蜆I(yè)務水平不高。息技術運用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務流程的落后,銀行息技術運用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務流程的落后,銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度?？蛻魸M意度。二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型,就是通過重新定位網(wǎng)點崗位職責、優(yōu)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型,就是通過重新定位網(wǎng)點崗位職責、優(yōu)化業(yè)務操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改造網(wǎng)點環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點化業(yè)務操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改造網(wǎng)點環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點功能由現(xiàn)在的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)功能由現(xiàn)在的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務效率,增強網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭點改善服務效率,增強網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標。國內(nèi)商業(yè)銀行進行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:力的目標。國內(nèi)商業(yè)銀行進行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:(一)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點已無法滿足零售銀行業(yè)務發(fā)展需要零售銀(一)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點已無法滿足零售銀行業(yè)務發(fā)展需要零售銀行業(yè)務銷售渠道一般有三個,即物理網(wǎng)點、電子銀行、銷售團隊。雖行業(yè)務銷售渠道一般有三個,即物理網(wǎng)點、電子銀行、銷售團隊。雖然近年來國內(nèi)商業(yè)銀行的電子銀行、業(yè)務直銷團隊渠道發(fā)展迅速,但是,零售銀行80%以上的業(yè)務是通過物理網(wǎng)點銷售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點,其功能單一、運行效率低下,并不能滿足PAGEPAGE4(二)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展的需要,必須進行轉(zhuǎn)型。(二)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展的需要,必須進行轉(zhuǎn)型。市場開放后外資銀行加快了在中國的擴張步伐,且在網(wǎng)點擴張中瞄準市場開放后外資銀行加快了在中國的擴張步伐,且在網(wǎng)點擴張中瞄準發(fā)達地區(qū)的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴張發(fā)達地區(qū)的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業(yè)務監(jiān)管的嚴格和規(guī)和建設的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業(yè)務監(jiān)管的嚴格和規(guī)提高服務水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點,網(wǎng)點提高服務水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點,網(wǎng)點直接影響了競爭的成敗。直接影響了競爭的成敗。(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務中得到體現(xiàn)和滿推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務中得到體現(xiàn)和滿足,則會導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,足,則會導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增強銷售這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增強銷售力的重要渠道。力的重要渠道。(四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會(四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務水平和能力還上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,絕大部分時間都用于交易、后臺處用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,絕大部分時間都用于交易、后臺處效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平。效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平。三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措PAGE5PAGE5目前,國內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識到零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義。目前,國內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識到零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義。商銀行、中國民生銀行等。以中國建設銀行和中國民生銀行為例:商銀行、中國民生銀行等。以中國建設銀行和中國民生銀行為例:1.中國建設銀行1.中國建設銀行20062006以及建設專業(yè)隊伍等三個方面入手,以增強核心市場競爭力為目標,圍以及建設專業(yè)隊伍等三個方面入手,以增強核心市場競爭力為目標,圍繞著客戶服務、產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管理和營運支持等四大能力的提升,繞著客戶服務、產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管理和營運支持等四大能力的提升,累計開展了136個戰(zhàn)略協(xié)助項目和737個自主流程優(yōu)化及標準化建累計開展了136個戰(zhàn)略協(xié)助項目和737個自主流程優(yōu)化及標準化建設項目,在業(yè)務轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。設項目,在業(yè)務轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。繼轉(zhuǎn)型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設銀行和美國銀行著繼轉(zhuǎn)型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設銀行和美國銀行著手開展零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、手開展零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、專業(yè)化的理財需要。專業(yè)化的理財需要。2.中國民生銀行2.中國民生銀行民生銀行通過推行SOP標準化,網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)民生銀行通過推行SOP標準化,網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪?shù)倪\營能力,并關注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。方法論,提升網(wǎng)點配套服務能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。四、進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建議簡要分析可發(fā)現(xiàn),目前四、進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建議簡要分析可發(fā)現(xiàn),目前各家商業(yè)銀行對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要以網(wǎng)點運營的標準化為主,包括物理各家商業(yè)銀行對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要以網(wǎng)點運營的標準化為主,包括物理改造標準化、VI標準化、服務標準的標準化等。這些措施在一定程改造標準化、VI標準化、服務標準的標準化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差異、面對客戶的差異、由上至下推行方式等因素,標準化的改造思路PAGE8PAGE8有時與網(wǎng)點的經(jīng)營目標、客戶的實際需求存在差異甚至相悖,因此尋有時與網(wǎng)點的經(jīng)營目標、客戶的實際需求存在差異甚至相悖,因此尋求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務條線的心聲,以下求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務條線的心聲,以下對如何進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議:對如何進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議:(一)業(yè)務轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件(一)業(yè)務轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務品種,并主動引導客戶需求。如入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務品種,并主動引導客戶需求。如推廣收益較高、風險較小的貨幣兌換業(yè)務、理財?shù)葮I(yè)務;大力開展貼推廣收益較高、風險較小的貨幣兌換業(yè)務、理財?shù)葮I(yè)務;大力開展貼近民生、低風險的個人類資產(chǎn)業(yè)務,如個人住房貸款、個人質(zhì)押貸款近民生、低風險的個人類資產(chǎn)業(yè)務,如個人住房貸款、個人質(zhì)押貸款等;此外還應在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎上進行組合創(chuàng)新,提升附加價值。等;此外還應在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎上進行組合創(chuàng)新,提升附加價值。服務成本的基礎上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務的貢獻度。服務成本的基礎上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務的貢獻度。對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務,要通過價格杠桿,進行對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務,要通過價格杠桿,進行分流;對于綜合貢獻為虧損的業(yè)務品種,要逐步退出。要把網(wǎng)點有限的分流;對于綜合貢獻為虧損的業(yè)務品種,要逐步退出。要把網(wǎng)點有限的資源集中在高附加值業(yè)務和增值業(yè)務上,形成以高附加值業(yè)務為主的資源集中在高附加值業(yè)務和增值業(yè)務上,形成以高附加值業(yè)務為主的業(yè)務結構。業(yè)務結構?？蛻魧υ鲋禈I(yè)務的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客客戶對增值業(yè)務的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,促進網(wǎng)點服務和銷售能力提高。促進網(wǎng)點服務和銷售能力提高。4.解決傳統(tǒng)業(yè)務的龐大需求。要大力增加、網(wǎng)上銀行、呼叫中心、電話銀行等自助渠道,制定低于人工服務的差別化價格策略,提高使用規(guī)模,分流柜面壓力,降低營運成本,擴大服務能力。提高服務提高使用規(guī)模,分流柜面壓力,降低營運成本,擴大服務能力。提高服務價格特別是人工服務價格,降低部分無效需求,對部分業(yè)務實行外包。價格特別是人工服務價格,降低部分無效需求,對部分業(yè)務實行外包。(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標1.實施客戶甄選,明確目標客戶。麥肯錫調(diào)查顯示,未來幾年,占個1.實施客戶甄選,明確目標客戶。麥肯錫調(diào)查顯示,未來幾年,占個人客戶2%的富?？蛻艉?8%的大眾富裕客戶將帶來93%的個人銀人客戶2%的富?？蛻艉?8%的大眾富?？蛻魧?3%的個人銀行業(yè)務貢獻度。商業(yè)銀行的資源是有限的,不可能同時滿足市場上所行業(yè)務貢獻度。商業(yè)銀行的資源是有限的,不可能同時滿足市場上所有客戶的需求。因此,商業(yè)銀行不能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)有客戶的需求。因此,商業(yè)銀行不能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應該集中資源做好對銀行價值貢獻大的客戶。略選擇的客戶上,而是應該集中資源做好對銀行價值貢獻大的客戶。要加強客戶管理信息系統(tǒng)建設,通過建立客戶貢獻度分析模型,綜合計要加強客戶管理信息系統(tǒng)建設,通過建立客戶貢獻度分析模型,綜合計算一定時期客戶對銀行的貢獻程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客戶、算一定時期客戶對銀行的貢獻程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客戶、一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。2.對不同客戶實施差別化服務策略。對客戶進行甄選、分層后,2.對不同客戶實施差別化服務策略。對客戶進行甄選、分層后,銀行營業(yè)網(wǎng)點應對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務策略。對于銀行營業(yè)網(wǎng)點應對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務策略。對于高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優(yōu)惠服務、增值服高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優(yōu)惠服務、增值服務,在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻度。對于一般務,在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻度。對于一般價值客戶,要注意維護客戶關系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著價值客戶,要注意維護客戶關系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著眼于長遠效益適當投入資源;而對于低價值客戶,應采取放棄、限制或眼于長遠效益適當投入資源;而對于低價值客戶,應采取放棄、限制或遠角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務,促使其遠角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務,促使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數(shù)量更加龐大,隨著財富積累,其相當一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還應該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應的產(chǎn)品、營銷方式爭奪市場先機。中端客戶給予足夠的重視,通過相應的產(chǎn)品、營銷方式爭奪市場先機。(三)服務轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵環(huán)節(jié)(三)服務轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵環(huán)節(jié)1.轉(zhuǎn)變觀念,認識到位。服務是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)1.轉(zhuǎn)變觀念,認識到位。服務是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務的宗銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務的宗旨,為客戶提供最佳服務;另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務的旨,為客戶提供最佳服務;另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務的觀念,根據(jù)不同類型客戶進行有針對性、與之成本付出相匹配的服務。觀念,根據(jù)不同類型客戶進行有針對性、與之成本付出相匹配的服務。2.大力實施差別化服務。2.大力實施差別化服務。一是差別化的服務方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、一是差別化的服務方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、大堂客戶經(jīng)理、自助設備的服務來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理大堂客戶經(jīng)理、自助設備的服務來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務,花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發(fā)掘通過一對一的服務,花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機會,還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)更多的交易機會,還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務無需排隊等候服務。點辦理業(yè)務無需排隊等候服務。一項重要需求,營業(yè)網(wǎng)點要設立專門服務區(qū)域來保證中高端客戶的這一項重要需求,營業(yè)網(wǎng)點要設立專門服務區(qū)域來保證中高端客戶的這而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務。三是差別化的服務價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,三是差別化的服務價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,最低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達到100萬港最低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達到100萬港元的可免手續(xù)費。元的可免手續(xù)費。3.塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌。3.塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌。做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務,并努力擴大PAGEPAGE10二是要加強服務創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務方市場份額,擴大客戶的認可。二是要加強服務創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務方市場份額,擴大客戶的認可。式越新穎,就越能引起客戶的關注,在客戶心目中樹立品牌。式越新穎,就越能引起客戶的關注,在客戶心目中樹立品牌。行業(yè)同向比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認可。行業(yè)同向比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認可。四是要建立客戶口碑。要全心全力服務好有影響力的客戶,建立四是要建立客戶口碑。要全心全力服務好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。(四)員工轉(zhuǎn)型,是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障(四)員工轉(zhuǎn)型,是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障會計主管、柜員三大類,這對于以往的交易核算型網(wǎng)點而言已經(jīng)能夠會計主管、柜員三大類,這對于以往的交易核算型網(wǎng)點而言已經(jīng)能夠滿足需要,而當網(wǎng)點向營銷服務型轉(zhuǎn)型后,則應有針對性地進行崗位滿足需要,而當網(wǎng)點向營銷服務型轉(zhuǎn)型后,則應有針對性地進行崗位程度,將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗位,從而使網(wǎng)點人員的程度,將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗