酒店客戶管理課程大綱

《酒店客戶管理》課程大綱一、課程基本信息課程名稱：酒店客戶管理（英文名稱：TourismMarketing）課程編號：00503111學分數(shù)：3（其中講授學分：3實踐學分：）學時：48（其中講授學時：48實踐學時：）任課教師：孫景榮開課學院：旅游與社會管理學院適用專業(yè)：酒店管理先修課程：管理學、經(jīng)濟學課程類別：專業(yè)核心課程二、課程說明酒店客戶管理不僅從理論上對酒店市場營銷的基本原理和方法進行了探討，還總結(jié)了酒店營銷和管理方面的經(jīng)驗，歸納了酒店營銷的基本思想、觀念、步驟、操作方法與酒店營銷管理的基本技能，提供了一整套實際管理的思想、理論和方法技巧。酒店市場營銷學突出理論性、科學性和實用性。本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課，其先導課程有《管理學原理》、《酒店客戶管理》、《經(jīng)濟學》、《統(tǒng)計學》。三'課程性質(zhì)與課程目標（課程性質(zhì)需說明課程對人才培養(yǎng)方面的貢獻；根據(jù)課程特點和對畢業(yè)要求的貢獻，確定課程目標。對應(yīng)畢業(yè)要求：1-①、『②、「⑶）（一）課程性質(zhì)本課程是酒店管理專業(yè)的一門必修課程，是一門理論性、實踐性和綜合性極強的學科，主要探討酒店客戶管理理論和方法Q通過酒店客戶管理的基本理論和基本方法的學習，使考生能夠掌握酒店客戶管理的基本理論、基本思想、基本方法技能，為今后學習酒店管理其他專業(yè)必修課及學生為期半年的專業(yè)管理與服務(wù)實習打下堅實的基礎(chǔ)，為從事酒店客戶管理以及相關(guān)工作打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。(二)課程目標課程目標1:了解酒店客戶管理概念、特點及發(fā)展趨勢，掌握與酒店客戶管理相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識，重點掌握酒店客戶價值、酒店客戶周期管理、酒店客戶滿意度和酒店客戶管理績效評估等基本專業(yè)知識。對應(yīng)畢業(yè)要求中(7)課程目標2：具備酒店客戶關(guān)系管理項目策劃和實施的能力、具體酒店客戶周期管理的能力等，對應(yīng)畢業(yè)要求中(10)課程目標3：具有廣泛的學習興趣，以適應(yīng)酒店行業(yè)涉獵面廣的工作實際狀況；養(yǎng)成主動學習、自主學習、終身學習的良好習慣；具有條理分明、層次清晰、觀點集中的表達能力。對應(yīng)畢業(yè)要求中(1)(2)(3)四、教學內(nèi)容、基本要求與學時分配序號教學內(nèi)容對學生的要求學時教學方式對應(yīng)課程目標1緒論掌握酒店客戶管理概念、本質(zhì)、分類及其相關(guān)概念的辨析4講授課程目標1、32酒店客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論熟悉酒店客戶管理管理理論基礎(chǔ)、客戶管關(guān)系的詮釋，掌握客戶管理生命相關(guān)理論6講授+自學+討論課程目標1、33酒店客戶管理戰(zhàn)略掌握酒店客戶管理戰(zhàn)略相關(guān)理論6講授+自學+討論課程目標1、34酒店客戶業(yè)務(wù)流程變革掌握酒店客戶業(yè)務(wù)流程變革相關(guān)理論和方法6講授+自學+討論課程目標1、2、35酒店忠誠管理掌握酒店客戶忠誠度概念、內(nèi)涵、分類及與客戶滿意度的區(qū)別相關(guān)理論8講授+自學+討論課程目標1、2、36酒店客戶互動管理掌握酒店客戶關(guān)系互動管理內(nèi)涵、概念和互動過程管理等理論8講授+自學+討論課程目標1、2、37酒店客戶管理績效評估掌握酒店客戶管理績效評價概念、指標體系和實施過程等相關(guān)理論8講授+自學+討論課程目標1、2、38答疑測評對知識點的掌握程度及運用知識解決問題的能力水品2答疑五、考核方式及成績評定考試總評成績有平時成績和期末成績組成，其中平時成績占到70%,期末成績占到30%。平時成績由考勤、作業(yè)、課堂討論及表現(xiàn)和平時考核組成。考勤占到10%,作業(yè)占到50%,課堂討論及網(wǎng)絡(luò)學習表現(xiàn)等占到20%,過程性考核占到20虬平時成績和期末成績均按照百分制評定，再分別按照所占比例計算得出總評成績。作業(yè)要求：作業(yè)次數(shù)為10次；作業(yè)內(nèi)容包含三點內(nèi)容：各章節(jié)的內(nèi)容概要、學習心得、通過自學未解決的問題和要提問同學的問題；作業(yè)形式盡量多樣化。六、學術(shù)誠信規(guī)定如在作業(yè)或考試過程發(fā)現(xiàn)抄襲等現(xiàn)象，取消該課程成績。七、教材