(激勵(lì)與溝通)第九章溝通

第九章溝通一、單項(xiàng)選擇題1．溝通是每個(gè)企業(yè)日常都在進(jìn)行的活動(dòng)。沒(méi)有好的溝通的企業(yè)其運(yùn)營(yíng)和發(fā)展都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。作為公司的高層管理者，你認(rèn)為有效溝通的方式不包括以下哪一項(xiàng)？（）。保持通暢的溝通渠道，讓所有的員工隨時(shí)了解企業(yè)的全部情況通過(guò)口頭的方式與下屬交流對(duì)于非正式組織要適當(dāng)引導(dǎo)，使其在溝通中發(fā)揮積極的作用對(duì)于比較重要的公司的決策要下達(dá)指令，以文件的方式讓大家了解2．為保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。制定計(jì)劃B.加強(qiáng)溝通C.目標(biāo)管理D.明確責(zé)任3?保險(xiǎn)公司X市分公司為開(kāi)發(fā)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，從不同部門抽調(diào)若干員工組建了一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為激勵(lì)他們高度熱情地投身于新工作，你認(rèn)為選擇哪一種溝通媒介最合適？（）。電子郵件B.電話 C.面談 D.簡(jiǎn)報(bào)有個(gè)員工在目前的崗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很滿意。作為他的領(lǐng)導(dǎo)你感到很困惑。你認(rèn)為采取的方式最好是什么？（）。與他溝通，共同分析原因，以幫助其改進(jìn)明確告訴他，如果近期內(nèi)不能扭轉(zhuǎn)，將不得不被解聘告訴他自己注意到他最近的表現(xiàn)，明確地表示自己的困惑，讓他努力。保持沉默，再留他觀察一段時(shí)間隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有許多組織采用了網(wǎng)上發(fā)布信息的方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。這種溝通方式發(fā)生溝通障礙的最大可能性是在溝通過(guò)程的哪一環(huán)節(jié)？（）。編碼環(huán)節(jié)B.信息傳遞環(huán)節(jié)C.接收環(huán)節(jié)D.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)持久、有形、可以核實(shí)是（）溝通方式的優(yōu)點(diǎn)。書(shū)面溝通B.頭溝通 C.非語(yǔ)言溝通 D.電子媒介溝通從溝通媒介豐富性角度看，面對(duì)面交談得分最高，它在溝通過(guò)程中傳遞的信息量最大，可以即時(shí)反饋。依次排列下來(lái)是（）。電子郵件、電話、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件電話、電子郵件、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件電子郵件、備忘錄和信件、電話、廣告和公告及一般文件電話、備忘錄和信件、電子郵件、廣告和公告及一般文件8．下列有關(guān)溝通的說(shuō)法中不正確的是（）。在組織中，存在正式的溝通和非正式的溝通雙向溝通的噪音比單項(xiàng)溝通要大得多c.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通D.在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高下列不屬于積極傾聽(tīng)的技能的是（）。在別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方B.用自己的話復(fù)述對(duì)方的話通過(guò)提問(wèn)以保證理解D.不時(shí)打斷對(duì)方的發(fā)言，以便及時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，形成溝通“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的（）。個(gè)人因素B.人際因素C.結(jié)構(gòu)因素D.技術(shù)因素11..接受者的（）會(huì)影響溝通的有效性。不好的傾聽(tīng)習(xí)慣 B.不連貫的信息C.容易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言 D.信息的傳遞方式人們對(duì)于企業(yè)中的會(huì)議太多都很有看法，尤其是在信息時(shí)代的今天。但是即便如此，面對(duì)面的會(huì)議仍然是企業(yè)中溝通的一種必須的方式。因?yàn)椋ǎ?。通過(guò)會(huì)議可以匯集每個(gè)管理部門領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)會(huì)議可以對(duì)每一個(gè)與會(huì)者形成約束C一般經(jīng)過(guò)會(huì)議討論的決定比較容易得到下面的支持以上都是原因課堂上有不遵守紀(jì)律、不認(rèn)真聽(tīng)課的同學(xué)，老師用嚴(yán)厲的目光盯著他以示警告。這屬于（）。非書(shū)面溝通B.非正式溝通C.非語(yǔ)言溝通D.下行溝通管理人員要學(xué)會(huì)如何積極傾聽(tīng)，下列哪項(xiàng)不屬于積極傾聽(tīng)的做法（）。該沉默時(shí)必須沉默 B.留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行辯論讓別人的情緒直接影響你 D.當(dāng)發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)書(shū)面溝通存在的最主要的缺點(diǎn)是（）。傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難效率低，缺乏反饋傳遞距離有限，只能意會(huì)，不能言傳以上都不對(duì)16．下面說(shuō)法正確的是（）。研究表明，在組織成員中，女性比男性對(duì)于傳播小道消息有更多的愛(ài)好，她更容易說(shuō)三道四，熱衷于傳播小道消息，在管理學(xué)上被稱為聯(lián)絡(luò)員、所謂積極傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度就是要把聽(tīng)看得比說(shuō)還重要，換句話說(shuō)，人家對(duì)你說(shuō)的要對(duì)人家說(shuō)的更重要橫向溝通可以是減少?zèng)_突的渠道，也可以是推誘責(zé)任橫向溝通對(duì)于加強(qiáng)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)理解是十分必要的，在古典組織理論已成為組織正式結(jié)構(gòu)所安排的溝通途徑了企業(yè)中，總經(jīng)理秘書(shū)的職位盡管較低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）?！憧偨?jīng)理秘書(shū)都是人格魅力很強(qiáng)的人盡管沒(méi)有明文規(guī)定，但是其隱性的權(quán)利較大其比大家都更有機(jī)會(huì)接近總經(jīng)理，溝通的機(jī)會(huì)多，也就影響大公司的人際關(guān)系中的爭(zhēng)斗不會(huì)波及到總經(jīng)理身邊的人老張因工作突出，新近被提升為部門經(jīng)理。但是上任之后其他同事并沒(méi)有給予支持，還反而有點(diǎn)故意地消極怠工?，F(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)安排一項(xiàng)時(shí)間很緊的項(xiàng)目，以此部門的人員和工作經(jīng)驗(yàn)，完成這個(gè)工作應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的。此時(shí)老張應(yīng)該如何去做？（）。多花時(shí)間與下屬溝通，了解他們的不滿，逐漸獲取支持因項(xiàng)目緊急，應(yīng)運(yùn)用手中的決策權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)命令下屬去完成工作向上司反映情況，提出困難，尋求上司出面指導(dǎo)工作自己埋頭工作，以身作則公司人事部的李經(jīng)理注意到最近公司的小道消息很多，導(dǎo)致公司內(nèi)部人心惶惶，而大家見(jiàn)到他又都是欲言又止的樣子。他認(rèn)為應(yīng)該找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因，再采取措施扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象。你認(rèn)為可能的原因是（）。大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了改變，員工比較憂慮企業(yè)中正式溝通渠道不暢通，員工感到不安企業(yè)員工的層次復(fù)雜，有些人素質(zhì)不高，有傳播小道消息的習(xí)慣D?員工的工作強(qiáng)度不夠高，閑散的精力太多20．公司在參加完廣交會(huì)之后接到了很大的一個(gè)訂單，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，準(zhǔn)備招一批臨時(shí)工加班趕制這批訂單。但是還沒(méi)有開(kāi)始招工，全公司就開(kāi)始散布小道消息，說(shuō)公司為降低成本準(zhǔn)備先招聘新員工，然后就大裁員，甚至傳出公司運(yùn)營(yíng)不善，可能出現(xiàn)了財(cái)政危機(jī)等，致使公司的員工工作積極性不高，無(wú)心工作，效率很低。公司領(lǐng)導(dǎo)很生氣，決定要根除這種小道消息的傳播。對(duì)此，你如何看待？（）。正確。只有正式溝通渠道的消息才是正確和應(yīng)予鼓勵(lì)的。不正確。非正式溝通渠道的消息和正式溝通渠道的消息不存在區(qū)別。不正確。非正式溝通渠道的消息比正式溝通渠道的消息更容易傳播，不可能根除。不正確。應(yīng)正確看待非正式溝通渠道的消息的作用，使其發(fā)揮積極的作用。二、多項(xiàng)選擇題1．溝通在管理中的重要意義是（）。溝通就是一個(gè)傳遞信息的過(guò)程溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑2．電子媒介溝通包括（）。A.體態(tài) B.講座 C.閉路電視D.傳真3．下面對(duì)單向溝通和雙向溝通優(yōu)缺點(diǎn)的比較正確的是（）。雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對(duì)信息的理解雙向溝通的噪音要比單向溝通小得多4．影響有效溝通的結(jié)構(gòu)因素包括（）。A.信息來(lái)源的可靠度B.地位差別 C.空間約束D.信息傳遞鏈克服溝通中的障礙的準(zhǔn)則是（）。創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流C.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通D?培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)6．信息溝通涉及的主要要素有:（）。A.發(fā)送者B.管理者C.接收者D.所傳遞的內(nèi)容7．下列哪些因素會(huì)構(gòu)成有效溝通的障礙？（）。A.語(yǔ)言表達(dá)能力差B.發(fā)送者的信譽(yù)差C.溝通渠道不通暢D.溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有效克服溝通的障礙主要措施有:（）。A.運(yùn)用反饋手段B.提高表達(dá)能力C.積極傾聽(tīng) D.注意非語(yǔ)言提示下列情況下，不適合使用單向溝通的是（）。時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議下列說(shuō)法正確的是（）。雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對(duì)信息的理解接收者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通下列關(guān)于非正式溝通的說(shuō)法不正確的是（）。非正式溝通傳播的是小道消息，準(zhǔn)確率較低非正式溝通經(jīng)常將信息傳遞給本不需要它們的人非正式溝通信息交流速度較快非正式溝通可以滿足職工的需要員工的滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類型有關(guān)，普通成員比較滿意的網(wǎng)絡(luò)是（）。A.輪式B.鏈?zhǔn)紺.環(huán)式D.全通道式非正式溝通可以滿足職工的哪些需要（）？A.生理的需要B.安全的需要 C.尊重的需要D.社交的需要溝通聯(lián)絡(luò)的原則有（）。A.明確的原則 B.完整性原則互補(bǔ)性原則 D.戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則著名管理學(xué)家巴納德說(shuō)過(guò)：“高層次管理人員的首要作用，就是發(fā)展并維持意見(jiàn)溝通系統(tǒng)。”在實(shí)踐中，進(jìn)行意見(jiàn)溝通需要一定技巧。通?？刹扇〉南旅娴募记墒牵ǎ?。A.該告訴職工的全部告訴 B.讓下級(jí)明了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位C.不要經(jīng)常稱贊下級(jí) D.要明白上行溝通效率永遠(yuǎn)不會(huì)太高三、填空題正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且TOC\o"1-5"\h\z具有權(quán)威性。缺點(diǎn)是： 。按溝通的組織系統(tǒng)可把溝通分為: 。3?按溝通中信息流動(dòng)的方向可把溝通分為： 。4?下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作、反映意見(jiàn)屬于 .一個(gè)組織的上級(jí)管理者將工作計(jì)劃、任務(wù)、規(guī)章制度向下級(jí)傳達(dá),這種溝通屬于 。發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信息溝通，屬于 。按溝通過(guò)程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化分類可分為: 。&按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為四種層次。第三層次 。第四層次 。9?簡(jiǎn)單歸納，要實(shí)現(xiàn)積極的傾聽(tīng)，首先就要做到“三心”： 。10.在與人溝通中，作為說(shuō)話者要說(shuō)的話,首先應(yīng)知道： 。四、名詞解釋溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通單向溝通雙向溝通書(shū)面口頭混合溝通五、簡(jiǎn)答題溝通的含義是什么？溝通過(guò)程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？2．溝通有什么作用？能否用你的切身體會(huì)談?wù)劀贤ǖ闹匾裕?．你是如何看待“小道消息”的？4．溝通中的障礙有哪些？5．為了提高傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)者應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？6．在溝通中，對(duì)于說(shuō)話這的基本要求是什么？7．在溝通中，為了提高溝通效果，說(shuō)話者應(yīng)保有什么樣的良好心態(tài)？管理者在工作中說(shuō)話應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？六、實(shí)踐分析題1．舉出一些你日常中成功的和失敗的溝通事例？2．為什么說(shuō)傾聽(tīng)是一門藝術(shù)？你覺(jué)得自己是否是一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的人？七、案例分析案例9－1 趙護(hù)士長(zhǎng)的困惑作為復(fù)康醫(yī)院護(hù)理部的趙護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。一個(gè)周一的早上，趙護(hù)士長(zhǎng)來(lái)到醫(yī)院時(shí)看到一大群護(hù)士（要下夜班的護(hù)士和即將上早班的護(hù)士）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)她們看到趙護(hù)士長(zhǎng)走進(jìn)來(lái)，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使趙護(hù)士長(zhǎng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來(lái)她們所說(shuō)的不像是贊賞之辭。趙護(hù)士長(zhǎng)來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管老李走了進(jìn)來(lái)。老李因在醫(yī)院工作多年，和趙護(hù)士長(zhǎng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說(shuō)話總是很直率。老李直言不諱地說(shuō)道：“趙護(hù)士長(zhǎng)，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂?！薄鞍l(fā)生了什么事？”趙護(hù)士長(zhǎng)問(wèn)道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議。”“可你都說(shuō)了些什么？”老李顯然很失望，“我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找護(hù)士門談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許她們提出疑問(wèn)，那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天哪！趙護(hù)士長(zhǎng)，周五她們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣如此低沉?！睂?duì)此，趙護(hù)士長(zhǎng)感到很震驚，同時(shí)她也陷入了沉思。問(wèn)題：1．你認(rèn)為趙護(hù)士長(zhǎng)的做法有問(wèn)題嗎？2．如果有，她錯(cuò)在哪里？如果沒(méi)有，說(shuō)明你的理由。3．從這個(gè)案例你能得到什么啟示？案例9－2 摩托羅拉公司的溝通方式摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資額增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達(dá)28億美元。這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的文化。最能表現(xiàn)摩托羅拉“對(duì)人保持不變的尊重”的文化的是它的“OpenDoor",即“所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流”。每個(gè)季度第一個(gè)月的1-21日中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話,回答“你在過(guò)去3個(gè)月里受到尊重了嗎”等的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。摩托羅拉的管理者為每一個(gè)被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor"式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄不滿的途徑,即溝通方式。我建議(Irecommend)。以書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公司管理。暢所欲言(Speakout)。這是一種保密的雙向溝通渠道。如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給投訴人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成?？偨?jīng)理座談會(huì)(GMDialogue)o每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。報(bào)紙與電視臺(tái)(NewspaperandTV)摩托羅拉給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部設(shè)有線電視臺(tái)，起名叫“大家庭電視臺(tái)”。每日簡(jiǎn)報(bào)(DBS)?？煞奖憧旖莸亓私夤竞筒块T的重要事件和通知。員工大會(huì)(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，而且有問(wèn)必答。教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。墻報(bào)(NoticeBoard)。墻報(bào)定期更換，刊登弘揚(yáng)企業(yè)文化的勵(lì)志文章。熱線電話(HotLine).遇到任何問(wèn)題時(shí)都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。職工委員會(huì)(ESC)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。郵件系統(tǒng)(Email)。摩托羅拉有自己的一套郵件系統(tǒng)，員工可以通過(guò)分配給自己的賬戶和管理者溝通。589信箱(589MailBox),。當(dāng)員工的意見(jiàn)通過(guò)以上渠道無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正的解決時(shí)，可以直接寫(xiě)信給589信箱。此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源部掌握。問(wèn)題：按照你所學(xué)到的內(nèi)容，試著給以上12種溝通方式進(jìn)行歸類。簡(jiǎn)述摩托羅拉溝通系統(tǒng)的特點(diǎn)你認(rèn)為這些溝通的方式是否會(huì)得到滿意的結(jié)果？參考答案一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案DBCABABBDA題號(hào)11121314151617181920答案ADCCBCCABD二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案BCDCDABCBCDABCDACDABCDABCD題號(hào)9101112131415答案ABDABCABCBCDBCDANDABD三、填空題1.溝通速度一般較慢。正式溝通,非正式溝通。上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通上行溝通下行溝通斜向溝通單向溝通、雙向溝通。主動(dòng)積極地聽(tīng)、同理心地聽(tīng)。耐心、專心、虛心。說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、怎么說(shuō)。四、名詞解釋1.溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。2.正式溝通是指以正式組織系統(tǒng)為溝通渠道的信息溝通。如組織中各層次之間的聯(lián)系，橫向協(xié)作關(guān)系進(jìn)行的溝通。正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。非正式溝通是指以組織中的非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息溝通。上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)進(jìn)行的信息傳遞。如下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作、反映意見(jiàn)等。下行溝通指上級(jí)向下級(jí)進(jìn)行的信息傳遞。如一個(gè)組織的上級(jí)管理者將工作計(jì)劃、任務(wù)、規(guī)章制度向下級(jí)傳達(dá)。下行溝通是組織中最重要的溝通方式。平行溝通是指正式組織中同級(jí)部門之間的信息傳遞。平行溝通是在分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是協(xié)作的前提。斜向溝通指的是發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信息溝通，這樣做有時(shí)是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。單向溝通是指信息的發(fā)送者與接受者的地位不改變的溝通。在這種溝通中，不存在信息反饋。雙向溝通是指在溝通過(guò)程中信息的傳遞者與接受者經(jīng)常換位的溝通。在這種溝通中，存在著信息反饋，發(fā)送信息者可以及時(shí)知道信息接受者對(duì)所傳遞的信息的態(tài)度，理解程度，有助于加強(qiáng)協(xié)商和討論，提高溝通效果。10．書(shū)面口頭混合溝通是指在溝通過(guò)程中，既有書(shū)面表達(dá)的信息，同時(shí)又以口頭溝通的方式加以闡述、強(qiáng)調(diào)，以使信息接受者加強(qiáng)理解。如一些重要會(huì)議中，報(bào)告人的報(bào)告既以書(shū)面形式印發(fā)給與會(huì)者，報(bào)告人又親自作口頭報(bào)告，同時(shí)還召開(kāi)有報(bào)告人參加的座談會(huì)，以加強(qiáng)信息溝通。五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通就是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動(dòng)。如果從組織管理角度出發(fā)，可以把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。一個(gè)完整的溝通過(guò)程，包括如下四個(gè)方面的要素：(1)信息源，又稱為信息溝通的發(fā)送者。(2)信息內(nèi)容，即溝通的內(nèi)容。(3)信息的接受者，即溝通過(guò)程中處于被動(dòng)地接受信息的一方。(4)溝通渠道。2．可以從兩個(gè)方面來(lái)理解溝通的作用。溝通是我們生活的主要部分。不論是語(yǔ)言或文字、符號(hào)、非語(yǔ)言、故意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人所做的事情中必不可少的部分。事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)50%—75%的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。不論我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧贤ㄔ诮M織管理中發(fā)揮著多方面的作用：①通過(guò)與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境。②溝通是加強(qiáng)民主管理，保證科學(xué)決策的前提。③溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段。④溝通是組織創(chuàng)新的重要來(lái)源。3．小道消息又稱傳言。傳言對(duì)正式溝通有補(bǔ)充作用，也有一些負(fù)面作用，因此，對(duì)傳言既不能一概加以否認(rèn)和制止，也不可忽視傳言的負(fù)作用而聽(tīng)之任之。對(duì)待“小道消息”應(yīng)采取如下的態(tài)度和措施：要明確傳言的性質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者在聽(tīng)到組織中的各種傳言時(shí)，首先要區(qū)別它是屬于政治性的傳言還是屬于社會(huì)問(wèn)題的傳言，是會(huì)對(duì)工作造成消極影響的傳言，還是有一定積極作用的傳言。對(duì)于會(huì)影響安定團(tuán)結(jié)和工作積極性的傳言應(yīng)予以重視，摸清傳言的來(lái)源，并采取有效措施加以消除。用正式消息驅(qū)除小道消息。許多小道消息不脛而走，傳播甚廣，主要原因是正式溝通不足，使得那些熱衷于小道消息的人有機(jī)可乘。此外，還使得一部分人只得憑空想象來(lái)猜測(cè)真實(shí)的情況。因此，對(duì)于與真空情況不符的傳言，應(yīng)通過(guò)正式溝通渠道發(fā)送信息驅(qū)除傳言。因?yàn)檎嫦啻蟀滓院螅{言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，讓其在非正式信息溝通渠道中自行消失。一旦有人知道事實(shí)真相，必然又會(huì)反饋給他人，使不正確的消息消失。正確對(duì)待傳言者。對(duì)于不同的傳言者要注意區(qū)分其性質(zhì)，正確對(duì)特。對(duì)于一般的傳言者要加強(qiáng)引導(dǎo)和教育，提高他們正確區(qū)分真假消息的能力，提高抵制不正確小道消息的自覺(jué)性。對(duì)于饒舌型的小道消息的傳播者，因其傳播的消息會(huì)引起嚴(yán)重后果，應(yīng)予重視，并采取相應(yīng)措施制止。對(duì)于有意制造謠言并大肆傳播者，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理?？傊?，作為組織領(lǐng)導(dǎo)者要同時(shí)認(rèn)真對(duì)待正式溝通和非正式溝通問(wèn)題，充分利用其各自的優(yōu)勢(shì)，避免各自的弊端，真正發(fā)揮溝通在組織管理中的良好作用。4．溝通障礙主要來(lái)自信息發(fā)送者、信息接受者和信息傳遞過(guò)程中三個(gè)環(huán)節(jié)。來(lái)自信息發(fā)送者的障礙。①如當(dāng)信息發(fā)送者采用某種方式傳遞信息時(shí)，對(duì)信息的內(nèi)容和含義表達(dá)得含糊不清，或隱晦難懂。②語(yǔ)義障礙。主要指因?qū)φZ(yǔ)義的不同理解引起的障礙。③傳遞形式障礙，指?jìng)鬟f形式不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的障礙。④社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限產(chǎn)生的障礙。信息傳遞過(guò)程中的障礙。①相信傳遞手段的障礙。②傳遞層次的障礙。信息接受者的障礙。①對(duì)信息的“過(guò)濾”②理解力的障礙。③信息過(guò)量障礙。④心理上的障礙。5．在溝通過(guò)程中，為了收到良好的傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)者應(yīng)注意如下事項(xiàng)：消除外在與內(nèi)在的干擾；鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口；使用并觀察肢體語(yǔ)言；(4)非必要時(shí)，避免打斷他人的談話；注意聽(tīng)取關(guān)鍵詞；學(xué)會(huì)反應(yīng)式傾聽(tīng)；弄清楚各種暗示；找出重點(diǎn)；（9）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論；（10）尊重說(shuō)話者的觀點(diǎn)。6．說(shuō)話的基本要求是什么？在與人溝通中，作為說(shuō)話者要說(shuō)的話,首先應(yīng)知道：說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、怎么說(shuō)。一是必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。7．在溝通中，說(shuō)話者應(yīng)保有的良好心態(tài)。（1）要有謙虛的態(tài)度。在人際交往中，人們最忌諱那種傲慢的腔調(diào)，趾高氣揚(yáng)的神情，刻板僵硬的語(yǔ)氣。而謙遜的態(tài)度、委婉動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)，能給人一種心悅誠(chéng)服的力量。（2）不要以自我為中心。在人際相處中，不要以自我為中心，不要把最沒(méi)有價(jià)值的“我”字當(dāng)成說(shuō)話中最大的字，把頻率最高的“我想”、“我認(rèn)為”要改成“你看呢”。（3）說(shuō)話要