物業(yè)費催繳技巧考試

物業(yè)費催繳技巧考試一．選擇題（每題3分，總計75分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客服部○財務部○人力資源部○運營部○項目管理層電話催繳業(yè)主交物業(yè)費首先應該做什么?（）[單選題]*A.自我介紹(正確答案)B.聲明發(fā)律師函C.詢問為何拒交物業(yè)費D.以上都不是催費的必達招數(shù)是（）[單選題]*A.適時提醒(正確答案)B.統(tǒng)一戰(zhàn)線C.全民總動員D.苦肉計（）是繳費的關鍵時刻[單選題]*A.每月5號B.15日前一個周五(正確答案)C.月底D.14/15日當天前期物業(yè)服務協(xié)議是什么時候簽訂的?（）[單選題]*A.業(yè)主簽訂購房合同時B.業(yè)主收房時(正確答案)C.業(yè)主裝修時D.業(yè)主入住時在電話溝通中遇到挫折怎么辦?（）[單選題]*A.堅定信心，調(diào)整策略(正確答案)B.愛交不交，不交拉倒C.應付了事，不在跟進D.順其自然對于滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主應采?。ǎ┑拇哔M招數(shù)。[單選題]*A.斷其后路(正確答案)B.地毯搜索C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線對于欠費周期比較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主應采?。ǎ┑恼袛?shù)催費。[單選題]*A.斷其后路B.地毯搜索C.苦肉計(正確答案)D.統(tǒng)一戰(zhàn)線對于無法取得聯(lián)系的業(yè)主應采?。ǎ┑拇哔M招數(shù)。[單選題]*A.全民總動員B.統(tǒng)一戰(zhàn)線C.地毯搜索(正確答案)D.糖衣炮彈對于因房屋問題拒交物業(yè)費的客戶應采?。ǎ┑拇哔M招數(shù)。[單選題]*A.斷其后路B.地毯搜索C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線(正確答案)“您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的。”采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路(正確答案)B.苦肉計C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線“今天我們部門開會，我還挨批來著……”采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路B.苦肉計(正確答案)C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線李老師，這個事情，小劉肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望李老師你也能配合我們……”是采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路B.苦肉計C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線(正確答案)下面對“苦肉計”招數(shù)說明不正確的是（）。[單選題]*A.此招建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。(正確答案)B.可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。C.與業(yè)主建立良好關系，使其信任你。D.利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。以下屬于收取物業(yè)費依據(jù)的法律法規(guī)有?（）*A.物業(yè)管理條例(正確答案)B.民法典(正確答案)C.刑法D.物權法(正確答案)以下屬于電話催繳物業(yè)費準備的內(nèi)容有?（）*A.交談切入點(正確答案)B.常見問題回答思路(正確答案)C.回訪記錄表(正確答案)D.防狼噴霧空置房為什么要交物業(yè)費?（）*A.物業(yè)公司提供的是公共服務，服務內(nèi)容沒減少，服務質(zhì)量沒降低。(正確答案)B.業(yè)主繳納物業(yè)費能夠在一定程度上使房屋資產(chǎn)保值、增值。(正確答案)C.物業(yè)服務的對象是全體業(yè)主。(正確答案)D.業(yè)主不能以放棄權利為由拒絕履行義務。(正確答案)部分業(yè)主拖欠物業(yè)費的危害?（）*A.吞噬物業(yè)公司的利益，影響物業(yè)公司正常運行。(正確答案)B.侵犯了交費業(yè)主的利益。(正確答案)C.會給其他正常交費的業(yè)主造成負面影響，形成不良風氣。(正確答案)D.造成鄰里之間矛盾加深。(正確答案)物業(yè)費訴訟時效的核心要點是（）。*A.從2017年10月1日開始，催收物業(yè)費的訴訟時效，由2年變?yōu)?年，小區(qū)物業(yè)催收物業(yè)費要注意訴訟時效。(正確答案)B.業(yè)主欠繳物業(yè)費，物業(yè)公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持。(正確答案)C.書面催繳后需要保留證據(jù)。(正確答案)D.書面催繳后，重新計算訴訟時效。(正確答案)業(yè)主以物業(yè)服務不到位為理由，要免一部分物業(yè)費可以考慮交費，我們該怎么做?（）*A.按《物業(yè)管理條例》第七條規(guī)定:業(yè)主有按時交納物業(yè)服務費用的義務。(正確答案)B.首先溝通業(yè)主明確哪些工作不到位，如物業(yè)服務真的不到位，立即安排相關工作人員去整改。(正確答案)C.若業(yè)主屬“無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀。(正確答案)D.堅定立場，不能承諾降費。(正確答案)業(yè)主以開發(fā)商對小區(qū)及公共設施設計不合理為由，拒交物業(yè)費，分析正確的有（）。*A.向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關系，設計問題不是物業(yè)管理職責范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務的權限范圍。(正確答案)B.業(yè)主交物業(yè)費是來享受物業(yè)服務，以小區(qū)房屋或設施設計不合理為由不交物業(yè)費，是沒有理由的.(正確答案)C.涉及建設單位設計不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向地產(chǎn)反饋;但能否有效果，物業(yè)公司無權制約其它單位。(正確答案)D.以上都不正確。房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費是否可以?（）*A.向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關系，設計問題不是物業(yè)管理職責范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務的權限范圍。(正確答案)B.業(yè)主交物業(yè)費是來享受物業(yè)服務，以小區(qū)房屋或設施設計不合理為由不交物業(yè)費，是沒有理由的。(正確答案)C.置之不理，不再對他進行物業(yè)費催繳。D.涉及建設單位設計不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向地產(chǎn)反饋;但能否有效果，物業(yè)公司無權制約其它單位。(正確答案)房屋維保期已過，業(yè)主提出房屋質(zhì)量問題怎么辦?（）*A.物業(yè)公司本著客戶滿意的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費的原則，能給業(yè)主簡單維修的盡量修復。(正確答案)B.向業(yè)主講明:這些工作本不是物業(yè)服務范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。(正確答案)C.積極配合業(yè)主處理、解決房屋質(zhì)量問題。(正確答案)D.置之不理，不再對他進行物業(yè)費催繳。樓上業(yè)主衛(wèi)生間漏水，滲水到樓下業(yè)主家，造成損失，樓下業(yè)主拒交物業(yè)費怎么辦?（）*A.先與樓下業(yè)主溝通解釋房屋漏水不是物業(yè)責任，如不是人為，沒過質(zhì)保即是開發(fā)商責任，過了質(zhì)保樓上業(yè)主有義務維修好并承擔損失。(正確答案)B.告知業(yè)主，物業(yè)工作人員會積極配合，起到溝通樓上樓下業(yè)主協(xié)調(diào)事宜的作用。(正確答案)C.聯(lián)系樓上業(yè)主，告知關于滲水的相關法律條規(guī)，請業(yè)主及時解決問題，并與樓下業(yè)主溝通協(xié)商。(正確答案)D.妥善安排后，向業(yè)主收取物業(yè)費。(正確答案)費用收繳準備說法正確的有（）。*A.計費周期開始前2個月:更新物業(yè)費臺賬，核對本期應收與前期欠費數(shù)據(jù)，保證與也為收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。(正確答案)B.計費周期開始前1.5個月:客服主管為客服管家劃分責任區(qū)域，制定物業(yè)費催繳目標和計劃，進行催繳工作培訓宣貫內(nèi)部獎懲制度。(正確答案)C.計費周期開始前1個月:客服管家要完成催繳通知，以短信和張貼對客通知的形式告知業(yè)主。(正確答案)D.計費周期開始階段:計費周期開始后，客服人員每天要對未繳費的業(yè)主通過電話、短信的形式進行催繳。(正確答案)物業(yè)管理費的構(gòu)成()*A.物業(yè)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;(正確答案)B.物業(yè)共用部位、公共設施設備的日常運行、維護費用;(正確答案)C.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;(正確答案)D.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;(正確答案)E.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;(正確答案)F.物業(yè)辦公費用;(正確答案)G.物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用;(正確答案)H.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;(正確答案)I.法定稅金;(正確答案)J物業(yè)服務企業(yè)的利潤;(正確答案)K用于業(yè)主的其他費用;(正確答案)二．判斷題（每題2.5分，總計25分）提醒時預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信。（）[單選題]*對(正確答案)錯當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，應同時發(fā)函。（）[單選題]*對錯(正確答案)發(fā)律師函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。（）[單選題]*對(正確答案)錯業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的，發(fā)律師函是公司行為。（）[單選題]*對(正確答案)錯“催費”是基于所有物業(yè)服務均出色完成的前提下進行的，可只“催費”無“服務”。（）[單選題]*對錯(正確答案)為從根本上解決催費，在所有的催費行動中，都應倡導一個原則，既是盡量將客戶向預繳方向引導。（）[單選題]*對(正確答案)錯很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等，往往業(yè)主最后都不會來交。對于這種業(yè)主“全民總動員”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。（）[單選題]*對錯(正確答案)因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任