地產(chǎn)管理服務(wù)4篇

Word———地產(chǎn)管理服務(wù)4篇【第1篇】房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定

房地產(chǎn)進(jìn)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

一、工作職責(zé)要點(diǎn)

1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋看法。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

2、《商品房買賣契約》簽定后,依據(jù)合同上商定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快支配款項(xiàng)到帳。

3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,依據(jù)合同上商定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)付清;

4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并協(xié)作物業(yè)公司相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);

5、入住手續(xù)辦理后,準(zhǔn)時(shí)預(yù)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,幫助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方協(xié)作,完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

7、采納寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的看法和建議;

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的看法或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,準(zhǔn)時(shí)通知物業(yè)公司采納掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并協(xié)作物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,準(zhǔn)時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);

10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定預(yù)備完備的資料,幫助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方協(xié)作,完全由客戶自己辦理。

11、對(duì)于房屋銷售合同中消失的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后依據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

【第2篇】x地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的管理規(guī)定

地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的管理規(guī)定

隨著一期業(yè)主的入住,小區(qū)物業(yè)公司的各項(xiàng)管理工作已有序綻開。近段時(shí)間我公司接到部分業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴,我公司了降落實(shí)相關(guān)狀況后,與物業(yè)公司做了有效溝通,要求物業(yè)公司對(duì)工作人員進(jìn)行條例化的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:

1、對(duì)全部的物業(yè)工作人員要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,接受小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督。

2、端正工作態(tài)度,正確對(duì)待業(yè)主的批判與建議,避開與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,被業(yè)主投訴的員工,視情節(jié)輕重賜予處理,情節(jié)嚴(yán)峻的要予以解聘。

3、對(duì)業(yè)主反映的小區(qū)衛(wèi)生清理、管理等方面的問題應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)提出相應(yīng)的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區(qū)業(yè)主的利益,讓大家有一個(gè)舒適滿足的生活環(huán)境,請(qǐng)業(yè)主行使自己的權(quán)力監(jiān)督物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù),假如您對(duì)物業(yè)公司有什么看法或?qū)π^(qū)的物業(yè)管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映狀況或登錄公司網(wǎng)站留言。

zz房地產(chǎn)開發(fā)公司

【第3篇】地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心工作職能范疇

地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

客戶管理中心職能:

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個(gè)部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺(tái),形成接受服務(wù)申請(qǐng)―實(shí)施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性熟悉,而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)協(xié)作,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達(dá)到客戶滿足的目標(biāo)。

客戶管理中心工作范疇:

(一)與財(cái)務(wù)部的工作

1.銷售期間的認(rèn)購(gòu)書與財(cái)務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

2.與財(cái)務(wù)溝通后,幫助并參加制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請(qǐng)表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費(fèi)繳納明細(xì)表》《收樓費(fèi)用明細(xì)表》《客戶回饋狀況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項(xiàng)到賬明細(xì)表》及以后實(shí)際工作中所制定的相關(guān)表格等。

3.定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)相關(guān)的款項(xiàng)明細(xì)

4.幫助財(cái)務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項(xiàng)

(二)與銷售部的工作

1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

2.依據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理支配銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋狀況。

3.定制現(xiàn)場(chǎng)投訴處理方法及投訴處理流程與銷售部緊密協(xié)作和溝通。

4.準(zhǔn)時(shí)解決和收集銷售部中的現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴(依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理方法及投訴處理流程執(zhí)行)

5.熟識(shí)售樓部的認(rèn)購(gòu)流程及相關(guān)資料

(三)與工程部的工作

1.參加工程部的質(zhì)量驗(yàn)收工作

2.收集質(zhì)量驗(yàn)收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、《住宅使用說(shuō)明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗(yàn)收備案表》等)

3.收集銷售及收樓過程中消失的工程質(zhì)量投訴,準(zhǔn)時(shí)找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員(工程部確定負(fù)責(zé)人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項(xiàng)

4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時(shí)間,合理支配相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(四)與開發(fā)部的工作

1.幫助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

2.幫助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

(五)與物業(yè)管理公司的工作

1.協(xié)作物業(yè)管理公司進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)和資料移交工作

2.幫助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗(yàn)房的工作

3.參加對(duì)物業(yè)管理公司的工作考核

4.依據(jù)物業(yè)公司對(duì)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)跟蹤、處理。

5.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,協(xié)作公司按期發(fā)放并收集《業(yè)辦法見調(diào)查表》,準(zhǔn)時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

(六)與各銀行的工作

1.收集各銀行的相關(guān)資料

2.參加定制各銀行的按揭流程

3.收集客戶的按揭資料

4.幫助銀行完成整個(gè)按揭的流程

5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對(duì)及放款的追蹤

6.資料收集、整理和存檔

(七)與律師的工作

1.供應(yīng)需要簽約的相關(guān)材料

2.參加制定簽約的流程

3.幫助和協(xié)作律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場(chǎng)簽約的登記

4.對(duì)簽約的合同進(jìn)行審核

5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作協(xié)作

6.資料收集、整理和存檔

(八)與客戶的工作

1.'用戶至上,專業(yè)服務(wù)'是客服中心的服務(wù)宗旨,要使客戶滿足,除了要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好客戶的投訴.

2.供應(yīng)一站式的服務(wù)流程,盡量避開讓客戶多次來(lái)回來(lái)回辦事

3.定期進(jìn)行對(duì)客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關(guān)的看法和投訴從而加以整改和完善

注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實(shí)際工作中還需加以補(bǔ)充和調(diào)整

【第4篇】房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí),本著'快速、堅(jiān)決、徹底、懇切'的精神供應(yīng)客戶服務(wù),為公司制造和獵取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)進(jìn)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;

2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的,對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立即處理;

2.1.3法律事務(wù)中心幫助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師協(xié)作客戶服務(wù)部對(duì)修理工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步進(jìn)展供應(yīng)服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程,針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)看法,以避開設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)消失;

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤準(zhǔn)時(shí)解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理狀況,進(jìn)行客戶回訪及滿足度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作狀況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避開重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7對(duì)客戶服務(wù)修理隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;協(xié)作客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)協(xié)作客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,幫助解決因設(shè)計(jì)緣由引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)協(xié)作客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,幫助解決因施工質(zhì)量緣由引發(fā)的客戶投訴問題。。

2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)修理、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的修理費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的修理費(fèi)用。在銷售過程中幫助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避開客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在修理過程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的修理費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此修理費(fèi)用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶服務(wù)部協(xié)作。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部幫助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識(shí)。

3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部依據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開發(fā)中必需留意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避開設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)消失。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作。客戶服務(wù)部依據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核看法,避開關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)消失。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤準(zhǔn)時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促準(zhǔn)時(shí)解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定特地人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必需在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對(duì)于未能處理的問題,必需在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對(duì)于修理工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)修理隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程,施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察,填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》,分析甄別修理工程任務(wù)的責(zé)任方;修理工程為單工種修理的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種修理的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特殊簡(jiǎn)單的修理任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)修理時(shí)間,但必需事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴大事的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及修理任務(wù)依據(jù)與施工單位簽定的售后修理補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)修理隊(duì)進(jìn)行修理,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、修理隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)修理隊(duì)無(wú)法處理的修理任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行修理,修理期限參照3.4.5;

3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立即處理。

3.5客戶服務(wù)修理隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)修理隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司擔(dān)當(dāng)?shù)男蘩砉こ倘蝿?wù),修理隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出,修理隊(duì)的保修修理工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部依據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)修理隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司擔(dān)當(dāng)?shù)男蘩砣蝿?wù);

3.5.2客戶服務(wù)修理隊(duì)依據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行修理,依據(jù)修理處理時(shí)限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、修理隊(duì)進(jìn)步行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿足程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

3.5.5由修理隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《修理工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的修理費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬(wàn)元以上的修理費(fèi)用交由審計(jì)部審核。依據(jù)審核結(jié)果編寫《修理工程結(jié)算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)

后的a類《修理工程結(jié)算書》和b類《修理工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部依據(jù)《修理工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)修理隊(duì)的修理工程款,無(wú)須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類修理工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部依據(jù)修理單上客戶簽署的修理看法和客戶服務(wù)部人員回訪看法,對(duì)修理工人和管理人員的修理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的修理隊(duì)修理費(fèi)用;和客戶服務(wù)修理隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項(xiàng)修理款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行修理;超過1萬(wàn)元的工程修理費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必需依據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量狀況和保修協(xié)作狀況,綜合考慮工程尾款支付看法。

3.7客戶服務(wù)部必需對(duì)客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司供應(yīng)下階段進(jìn)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的協(xié)作下幫助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;

3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,供應(yīng)給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避開公司在下階段工作消失重復(fù)失誤,從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用狀況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用狀況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必需留意客戶投訴傾向,力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對(duì)于可能消失的重大投訴大事,必需準(zhǔn)時(shí)提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的看法,統(tǒng)計(jì)客戶的滿足度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采納入戶回訪方式;

3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采納抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力協(xié)作客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)大事回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或協(xié)作相關(guān)部門進(jìn)行;

3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采納《客戶滿足度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容依據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采納統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的看法、要求、建議、投訴要準(zhǔn)時(shí)整理分析,妥當(dāng)處理,重大問題向公司請(qǐng)示解決,回訪處理率達(dá)100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿足度調(diào)查表》的整改和接受狀況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)峻不滿足的客戶,必需全數(shù)參加再回訪工作,對(duì)于《客戶滿足度調(diào)查表》上的'不滿足'項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力協(xié)作經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺和解決問題,準(zhǔn)時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)樂觀開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和