DB4404-T 7-2021家政服務(wù)通用要求-（高清現(xiàn)行）

ICS03.080.30CCSA12

4404珠 海 市 地 方 標 準DB4404/T7—2021家政服務(wù)通用要求GeneralrequirementsforDomesticservices2021-01-182021-01-182021-01-25珠海市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4404/T7DB4404/T7—2021前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由珠海市商務(wù)局提出并歸口。IIDB4404/T7DB4404/T7—2021DB4404/T7—DB4404/T7—20214家政服務(wù)組織基本要求家政服務(wù)通用要求范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進、投訴與糾紛處理。本文件適用于家政服務(wù)組織的運營和管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T2912.1紡織品甲醛的測定第1部分：游離和水解的甲醛（水萃取法）GB7916化妝品衛(wèi)生標準SB/T10847—2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義SB/T10847SB/T10847—2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源：SB/T10847—2012，2.2]3.2家政服務(wù)組織domesticserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等。3.3家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。3.4家政服務(wù)員domesticservant經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。3.5顧客滿意度customersatisfaction[來源：SB/T10847—2012，2.10]3.6服務(wù)質(zhì)量servicequality1基本條件依法設(shè)立的從事家政經(jīng)營服務(wù)活動的家政服務(wù)組織。應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和基礎(chǔ)設(shè)施。3有對家政服務(wù)員進行培訓(xùn)的場所，對家政服務(wù)員進行崗前培訓(xùn),并建立人員檔案。在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標識，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項目及收費標準、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對相關(guān)制度，制定實施方案和組織落實的措施。突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對要求應(yīng)提供符合要求的防護、消毒用品，做好經(jīng)營場所和相關(guān)設(shè)施的消毒、消殺。應(yīng)做好人員健康監(jiān)測，對進出辦公區(qū)域和服務(wù)場所人員做好體溫監(jiān)測和信息登記，建立檔案。應(yīng)做好因病缺勤登記、情況追蹤和上報工作。人員要求家政服務(wù)組織負責(zé)人應(yīng)熟悉并自覺遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按要求組織機構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營活動。應(yīng)具備獨立運營企業(yè)的管理經(jīng)驗、素質(zhì)和能力，熟悉機構(gòu)設(shè)置和人力資源管理相關(guān)知識。應(yīng)具有三年以上家政服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗，有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。家政服務(wù)組織工作人員應(yīng)具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責(zé)任心和事業(yè)心。應(yīng)熟悉家政服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調(diào)能力。應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。應(yīng)掌握計算機及相關(guān)設(shè)備的操作和使用。家政服務(wù)員應(yīng)符合國家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。應(yīng)持有效身份證明、健康體檢證明、培訓(xùn)合格證書等。應(yīng)熟悉提供家政服務(wù)的內(nèi)容、方式及要求。家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并持有與其服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)的培訓(xùn)或技能證明。為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門對人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面要求及顧客的服務(wù)需求。家政服務(wù)組織服務(wù)要求服務(wù)方式2家政服務(wù)主要包括以下方式：鐘點式服務(wù)；住家式服務(wù)；定制式服務(wù)。服務(wù)項目家政服務(wù)項目包括以下類別：家居保潔類；家庭餐飲類；家庭護理類；家庭管理類；家庭教育類；家庭維修類；動植物養(yǎng)護類；家庭外派委托類；其他家庭服務(wù)。服務(wù)流程家政服務(wù)流程包括登記、評估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進。服務(wù)質(zhì)量要求家居保潔類家居保潔類服務(wù)內(nèi)容家居保潔服務(wù)可包括以下內(nèi)容：常規(guī)保潔服務(wù)：主要為日常定期上門保潔、日常臨時工保潔的形式，對居室、廚房、衛(wèi)生間的門窗、天花及墻面、地面等，以及生活設(shè)施、物品的保潔服務(wù)；開荒保潔服務(wù)：主要對新裝修后未入住的家庭居室進行全面清潔的服務(wù)；家電清潔服務(wù)：主要對較常使用的家用空調(diào)、電冰箱、洗衣機、抽油煙機等家用電器設(shè)備的清洗保潔服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求家居保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。家庭餐飲類服務(wù)內(nèi)容家庭餐飲服務(wù)可包括但不限于家常飲食制作。服務(wù)質(zhì)量要求家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。家庭護理類服務(wù)內(nèi)容3DB4404/T7DB4404/T7—2021DB4404/T7DB4404/T7—2021家庭護理服務(wù)可包括母嬰生活護理、老人護理和病患護理等服務(wù)。母嬰生活護理宜包括產(chǎn)婦、新生兒和嬰幼兒護理。5.4.3.2服務(wù)質(zhì)量要求家庭護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。家庭管理類服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量要求根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財、健康、營養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)，包括組織、注：基于國內(nèi)家庭生活現(xiàn)狀以及家庭管理服務(wù)的普適程度，個體家庭對家庭管理服務(wù)的需求有較大不同，可根據(jù)家庭實際需求制定相關(guān)的要求。家庭教育類服務(wù)內(nèi)容家庭教育服務(wù)可包括嬰幼兒早期教育、幼兒家庭教育、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)等服務(wù)。家庭教育服務(wù)可包括嬰幼兒早期教育、幼兒家庭教育、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)等服務(wù)。5.4.5.2服務(wù)質(zhì)量要求家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。家庭維修類服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量要求家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照維修、保養(yǎng)服務(wù)流程進行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。動植物養(yǎng)護類服務(wù)內(nèi)容動植物養(yǎng)護服務(wù)可包括對供玩賞的家養(yǎng)動物護理，以及對家庭花卉植物提供的修剪、施肥、澆水、殺蟲等養(yǎng)護服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求4動植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄E的規(guī)定。家庭外派委托類服務(wù)內(nèi)容家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量要求家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄F的規(guī)定。其他家政服務(wù)其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評價與改進基本要求應(yīng)建立對家政服務(wù)過程的評價和改進制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。評價方法6.2.1自評自評頻次自評頻次應(yīng)每半年至少進行自評，或按項目進行自評。自評內(nèi)容顧客滿意度調(diào)查信息收集顧客滿意信息收集的方法可包括：服務(wù)過程中與顧客進行溝通；發(fā)放調(diào)查問卷；客戶投訴記錄；以電話回訪或到顧客家中進行回訪的方式，了解服務(wù)效果；召開家政服務(wù)顧客座談會，聽取意見。分析評價應(yīng)對所收集的信息進行整理、分析，確定顧客的滿意程度。找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距，對存在的問題進行逐條梳理，列出問題清單。服務(wù)改進糾正措施5根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對以下問題采取糾正措施：導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的服務(wù)；服務(wù)項目、內(nèi)容等方面的設(shè)計缺陷；檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合；糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：描述不符合事實，分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因；提出、確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施；糾正措施實施后，再次通過顧客滿意度調(diào)查等方式進行信息收集，驗證糾正措施的有效性。持續(xù)改進應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進目標，制定改進方案和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)通過糾正措施的控制策劃并實施日常的改進。投訴與糾紛處理應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理制度。接到投訴時，應(yīng)有專門人員接待、記錄顧客提出的問題和意見，并進行處理和解決。出現(xiàn)顧客重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時回復(fù)顧客。當(dāng)與顧客發(fā)生糾紛時，根據(jù)家政服務(wù)合同約定自行協(xié)商解決。66附錄 A（規(guī)范性）家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求表A.1規(guī)定了家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求。表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求常規(guī)保潔服務(wù)各種門無灰塵、無污漬。窗玻璃無污跡、水痕，無手印、無灰塵。天花及墻面天花無泥點、無污跡、無明顯灰點。居室墻面無泥點、無污跡、無明顯灰點。廚房、衛(wèi)生間墻面無明顯灰塵、無污漬。外墻瓷磚外墻無水痕、無銹跡、無灰塵。玻璃幕墻無污跡、無水痕、無灰塵。地面木質(zhì)地板應(yīng)無膠漬、潔凈。瓷磚地面應(yīng)無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤。石材地板應(yīng)無污漬、無膠點、光澤度高。地毯清洗后的地毯抽干、不花，無黑條印跡，無殘留地毯毛。踢腳線無灰點、無灰塵、潔凈、無膠漬?？蛷d整潔、美觀、表面無塵。廚房頂面無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。灶臺無污漬、無明顯灰塵，見原色。面臺及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。衛(wèi)生間面臺及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。衛(wèi)生間無臭、無頭發(fā)絲，坐便器外無灰塵、內(nèi)無污漬、無異味。陽臺（露臺）整潔、無塵，玻璃透明無痕跡。家具家具表面干凈，無灰塵，無污漬。沙發(fā)皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角無灰塵、無污漬。布藝沙發(fā)無浮灰，各邊角細縫無灰塵。生活設(shè)施及物品物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛。開荒保潔服務(wù)玻璃目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。地面無水泥漬、無漆點、無膠點，無積水和積塵。廚房墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡。不銹鋼管件光亮潔凈，地面無死角、無遺漏。衛(wèi)生間無異味，地面干凈、無死角。墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡。潔具潔凈光亮，排風(fēng)口無灰塵。門及框無膠漬、無漆點，觸摸光滑，有光澤，門沿?zé)o塵土。臥室及大廳墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)按鍵潔凈無塵無膠跡。77表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求家電清潔服務(wù)空調(diào)過程無異味。電冰箱壞，設(shè)備外觀干凈，運行正常。洗衣機凈，運行正常。抽油煙機件無損傷損壞，設(shè)備外觀干凈，沒有油漬污漬，運行正常。注：家電清潔前應(yīng)切斷電源，且使用專用清洗劑、消毒器及清洗、消毒設(shè)備進行清潔。88附錄 B（規(guī)范性）家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求表B.1規(guī)定了家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。表B.1家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求家常飲食制作熟練使用燃氣灶具、高壓鍋、電飯煲、冰箱和微波爐等。根據(jù)顧客要求購買新鮮的原材料和食品。熟練宰殺禽類和魚類。運用蒸、煮、炒、烙、烤、燉、拌、煎、炸等2種以上技法制作主食及菜肴。9910附錄 C（規(guī)范性）家庭護理服務(wù)質(zhì)量要求表C.1規(guī)定了家庭護理服務(wù)質(zhì)量要求。表C.1家庭護理服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求母嬰生活護理產(chǎn)婦做好產(chǎn)婦飲食護理，為產(chǎn)婦提供科學(xué)食譜。幫助產(chǎn)婦做好個人的清潔衛(wèi)生，如刷牙、洗臉、洗頭、擦身、洗澡等。做好產(chǎn)婦乳房按摩，指導(dǎo)產(chǎn)婦正常的哺乳。為產(chǎn)婦做好產(chǎn)褥期如產(chǎn)后發(fā)熱、產(chǎn)后惡露、產(chǎn)后腹痛等常見疾病的預(yù)防和護理。陪護產(chǎn)婦進行適當(dāng)運動，促進肌體恢復(fù)。其家人溝通。新生兒始終充滿奶嘴，防止新生兒吸入空氣，喂奶后為新生兒拍嗝。1乳房及肚臍。獨立為新生兒洗澡，浴后做好臍帶護理及新生兒著衣、包裹等。做好紙尿褲干濕情況檢查并及時更換，做好新生兒便溺處理，動作輕柔。嬰幼兒按時、按量科學(xué)喂養(yǎng)嬰幼兒，促進嬰幼兒身體健康發(fā)育。通過撫摸，以及各類卡片、玩具，播放音樂等，刺激、促進嬰幼兒感知覺發(fā)育。多與嬰幼兒說話，促進嬰幼兒語言發(fā)展。培養(yǎng)嬰幼兒定時、早睡早起的良好睡眠習(xí)慣。做好嬰幼兒保健護理，如特殊體質(zhì)的觀察護理、預(yù)防接種及常見病的護理等。老人護理掌握老年人營養(yǎng)需求，為老年人提供合理膳食。做好環(huán)境清潔及老年人個人衛(wèi)生，對無法自理的老年人做好排泄照料。尊重老年人的睡眠習(xí)慣，幫助老年人養(yǎng)成有規(guī)律的日常生活習(xí)慣。陪伴老年人進行戶外活動。時進行心理疏導(dǎo)。掌握一定的急救常識，遵從醫(yī)囑幫助老年人合理使用藥物。病患護理掌握護理對象飲食的一般特點，能夠根據(jù)護理對象情況提供合理的營養(yǎng)膳食。掌握護理對象的喂食情況，能夠為護理對象喂流體食物及其他食品。做好護理對象的日常起居照料，如口腔護理、洗漱、穿衣、如廁、擦洗等。了解保健按摩一般常識，能夠為護理對象提供簡單的保健按摩。能為臥床病人擦洗、穿衣、翻身，預(yù)防壓瘡。了解褥瘡基本知識，對褥瘡進行正確護理。遵從醫(yī)囑，幫助護理對象合理使用藥物。掌握護理對象的病情和康復(fù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時向家屬或醫(yī)生反映。附錄 D（規(guī)范性）家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求表D.1規(guī)定了家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求。表D.1家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求嬰幼兒早期教育認、識別等視覺、認知能力。找聲源，辨別各類聲音的能力。培養(yǎng)嬰幼兒語言表達能力。刺激并發(fā)展嬰幼兒觸覺。由簡入手，引導(dǎo)嬰幼兒玩各類益智游戲，培養(yǎng)其早期智力及邏輯思維能力。統(tǒng)合能力。幼兒家庭教育以及餐前便后洗手等衛(wèi)生習(xí)慣。喝水、上廁所、穿脫衣等。培養(yǎng)學(xué)齡前兒童自主表達、主動回應(yīng)、使用禮貌用語等言行習(xí)慣。的學(xué)習(xí)習(xí)慣。在確保兒童安全的前提下，與學(xué)齡前兒童一同參與多種形式戶外活動。學(xué)業(yè)輔導(dǎo)通過溝通交流，把握學(xué)生心理特點，尊重、愛護學(xué)生，減少隔閡。給學(xué)生充分的學(xué)習(xí)和參與空間，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。根據(jù)學(xué)生個人和學(xué)習(xí)特點，探討、培養(yǎng)適合學(xué)生個人正確的學(xué)習(xí)方法。方式方法，培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力，形成較好的心理素質(zhì)和心理承受能力。多與學(xué)生溝通交流，協(xié)助培養(yǎng)其溝通交往能力。1111附錄 E（規(guī)范性）動植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求表E.1規(guī)定了動植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求。表E.1動植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求動物護理對寵物的日常養(yǎng)護，如喂食、洗澡、修剪指甲等。對寵物的行為訓(xùn)練，如定點喂食、定點排泄等。定時、定點、定量為寵物喂食。其實清洗寵物專用食具，保持清潔衛(wèi)生。勤給寵物洗澡，定期為寵物驅(qū)除寄生蟲。定期帶寵物做體檢，注射相關(guān)疫苗。帶寵物散步時應(yīng)注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。飼養(yǎng)過程中注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況及時送醫(yī)診治。植物養(yǎng)護對常見植物的日常養(yǎng)護，如澆水、施肥、修剪枝葉等。對植物病蟲害的防治。1212附錄 F（規(guī)范性）家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求表F.1規(guī)定了家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求。表F.1家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量要求搬家服務(wù)拆卸拆卸時應(yīng)做好物品和人員的防護措施，避免拆卸物品損壞和人員受傷。做好所有已拆卸的連接零部件的保管，以防丟失。包裝與保護對家具、家電上可活動的如抽屜、門扇等部件，用膠帶粘貼或上鎖固定。做好易碎物品、不規(guī)則物品等的包裹及防護工作，以免碎裂或受損。用繩、帶等進行固定時，應(yīng)避免固定物表面劃傷。作業(yè)時做好