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文檔簡(jiǎn)介

285/285前堂操作手冊(cè)目錄一.總論FA1-3頁(yè)1.前堂部簡(jiǎn)介FA1-1-3(1-3)2.前堂部職員應(yīng)有之儀容及禮貌FA2-1-2(4-5)3.前堂部職員規(guī)則FA3-1-8(6-13)二.前堂部各級(jí)職職員作職責(zé)及范圍FB1-1-16(14-29)三.總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程FC1-13(30-60)1.總臺(tái)之職責(zé)FC1-1(30-30)2.前臺(tái)操作必備知識(shí)FC2-4(31-34)3.各班工作的分配FC3-3(35-37)4.客房狀態(tài)資料之核對(duì)FC4-2(38-39)5.同意房間預(yù)訂FC5-3(40-42)6.處理超額訂房問(wèn)題FC6-2(43-44)7.如何編排住客房間FC7-3(45-47)8.散客人住之程序FC8-1(48-48)9.入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策FC9-4(49-52)10.客房鎖匙的分發(fā)及治理制度FC10-2(53-54)11.轉(zhuǎn)房程序FC11-2(55-56)12.職員住房要求FC12-1(57-57)13.前堂夜班客房報(bào)告FC13-3(58-60)四.前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程FD1-3(61-65)問(wèn)訊處職員應(yīng)掌握的信息范圍FD1-2(61-62)如何為客人留口信便條FD2-1(63-63)電訊及郵件的接收FD3-2(64-65)五.大堂副理(夜班經(jīng)理)動(dòng)作程序FE1-9(66-77)夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1(66-66)大堂副理記錄本FE2-1(67-67)處理客人的投訴FE3-2(68-69)客人帳單的問(wèn)題FE4-2(70-71)住客不能結(jié)帳FE5-1(72-72)處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1(73-73)客人損壞酒店財(cái)物之處理程序FE7-2(74-75)處理醉客問(wèn)題FE8-1(76-76)處理酒店失竊事件之程序FE9-1(77-77)六.行李部操作規(guī)程FF1-3(78-72)行李部之職責(zé)FF1-1(78-78)行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序FF1-2(79-80)行李的處理及保管FF1-3(81-82)七.總機(jī)操作規(guī)程FG1-5(P1-P8)1.總機(jī)操作組的職責(zé)2.客人資料之認(rèn)識(shí)3.接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧4.早晨叫醒服務(wù)程序5.對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí)前堂部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介:酒店的前堂部設(shè)于正門(mén)大堂內(nèi),除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外,同時(shí)亦成為客人與治理階層聯(lián)系的橋梁,因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯合之焦點(diǎn)處,客人進(jìn)入和遷出酒店,前堂部柜臺(tái)差不多上必經(jīng)之路,因此客人往往往常堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn),作為衡量酒店治理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能:客房推銷:前堂部的要緊任務(wù)確實(shí)是推銷房間,由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之要緊收入,前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門(mén)內(nèi)的其他工作包括辦理訂房,臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等??腿俗稍儯郝?lián)系其他部門(mén),滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上,能達(dá)到理想的要求。郵件有消息傳遞:客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話差不多上通過(guò)前堂部接收及分發(fā),因而成為消息之集中地。保安措施:良好的房間鑰匙治理,可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感,使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理,使住客可高枕無(wú)憂。酒店其他服務(wù)之推銷:向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù),如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等,都能為酒店賺了更高之收益,故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。事件處理:前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書(shū)信、問(wèn)詢及存案之處,因而是資料的集中地。(三)與其他部門(mén)的關(guān)系:1.房務(wù)部:——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè),便于人力之編排。前堂部簡(jiǎn)介——了解客房情況,得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開(kāi)門(mén)收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時(shí)刻、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)刻和遷出時(shí)刻與房號(hào),可使房務(wù)員能有效地操縱清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求,如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。——為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。2.餐飲部:——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料,便利人力之編排。——提供團(tuán)體之訂餐資料,配合餐膳之時(shí)刻及地點(diǎn)安排。3.保安部:——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí),須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)刻以外,緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí),須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。4.工程部:——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。——協(xié)助更換客房門(mén)鎖。5.會(huì)計(jì)部:——職員的薪金支付。——提供住客的掛帳資料。——核對(duì)房租收入。6.采購(gòu)部:——定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。——提供司機(jī)及車輛,協(xié)助外出購(gòu)物。7.人事部:——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。——提供完善的職員福利。前堂部簡(jiǎn)介——協(xié)助培訓(xùn)職員8.市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部(營(yíng)銷部):——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策,以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位,并可參考調(diào)查。——緊密聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄,了解營(yíng)業(yè)狀況,以取最高占住率。——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄,使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌(一)簡(jiǎn)介:前堂職員是酒店的先鋒部隊(duì),也往往是酒店客人首先接觸的職員,因此前堂職員在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕,職員的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往能夠從前堂職員的操作情況看出酒店的治理水平。(二)儀容:制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。手部——男:不得留指甲,指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男:保持軀體氣味清新,不得有異味。女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。(三)禮貌:1.在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。2.不得故作小動(dòng)作(永久是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。4.不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,職員還蒙然不知。6.客人來(lái)到柜臺(tái)前,立即放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及能力的為客人服務(wù)。7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清晰的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不明白作答時(shí),應(yīng)該講:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題?!?.如遇到客人對(duì)某情況外行;或不能隨俗之處,不得取笑客人。9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺軀體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛?,聲線要和氣,不可過(guò)大或過(guò)小,要清晰表達(dá)所要講的話。14.不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書(shū)籍。15.走路時(shí),不可奔馳,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。17.若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系,而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。前堂部職員規(guī)則(一)規(guī)則可以不可以1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班,在編排上班時(shí)刻前十五分鐘到達(dá)酒店,以便更換制服。2.上、下班時(shí),須打卡。3.緊守崗位。4.儀表端正。5.穿著整齊,清潔及完整的制服。6.保持個(gè)人氣味清新。7.每天淋浴,早晚刷牙,保持個(gè)人衛(wèi)生。8.男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。9.臉部清爽,潔凈。10.男服務(wù)員,十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11.女服務(wù)員,淡擦脂粉,指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。12.常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。13.勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。14.保持工作地點(diǎn)清潔、整齊、有系統(tǒng)。15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6.舉報(bào)失物。17.發(fā)覺(jué)酒店財(cái)物遺失或損毀,立即報(bào)告。18.工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進(jìn)行的工作。19.對(duì)接班職員,交待清晰當(dāng)天所發(fā)生的事,所要接著的工作。20.態(tài)度積極,對(duì)工作有興趣。21.時(shí)刻提高警覺(jué),留意有無(wú)閑人出入。22.在工作期間,嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。2.上、下班時(shí)不打卡或替不人打卡。3.擅自離開(kāi)崗位。4.不修邊幅。5.制服骯臟,不扣紐扣。6.使用濃郁香水或其他香料。7.發(fā)出體會(huì)及惡臭之口氣。8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng),遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9.不刮胡子。10.任何一個(gè)手指留有指甲。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12.臉無(wú)表情,板起面孔。13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14.工作地點(diǎn)雜亂無(wú)章。15.利用文具或表格作為私人用途。16.私藏和占有失物。17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18.沒(méi)有責(zé)任心,把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19.對(duì)接班職員沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20.常常對(duì)工作抱怨,對(duì)工作沒(méi)精打采。21.22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為,賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部職員規(guī)則(一)規(guī)則可以不可以23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí),閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī),看電視等。25.人在柜臺(tái),須用心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27.小心處理客人信件,包裹及暫寄之行李和物件。28.處理文件井井有條。29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30.行為舉止端正和保持軀體挺直。31.對(duì)酒店忠心,維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32.同事間,和氣相處。33.同事間緊密合作,遇到工作困難,互相關(guān)心,處處為酒店的利益著想。34.對(duì)客人言詞要得體,大方及操盡情緒。35.行為正當(dāng),嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36.服從上司命令與指示。37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù),不畏困難。38.與酒店同舟共濟(jì)。39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40.保持言談高雅,互相尊重。41.尊重客人。42.保持環(huán)境衛(wèi)生。43.忠于職守,老實(shí)工作。44.住客的姓名,房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。24.聽(tīng)收音機(jī),看電視。25.在柜臺(tái)工作時(shí),與職員互相攀談私事。26.使用電話作私人用途。27.隨便亂拋客人之行李和物件。28.敷衍了事,得過(guò)且過(guò)。29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買(mǎi)藥。30.倚墻而站,雙手交叉,抓頭,橇鼻等不雅舉止。31.欺騙、不忠不信。32.對(duì)同事有意挑剔或?yàn)殡y。33.挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時(shí),袖手旁觀,幸災(zāi)樂(lè)禍。34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35.參與賣淫及任何不法行為。36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37.無(wú)充分理由有意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39.未經(jīng)上司同意,推舉其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù),或在酒店內(nèi)販賣物品。40.粗言穢語(yǔ)。41.指手劃腳,評(píng)頭品足過(guò)路的客人。42.隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。43.利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當(dāng)之手續(xù),中飽私囊。44.為住客朋友,來(lái)訪者或者其他部門(mén)職員(不因工作需要)透露住客姓名,房號(hào)及個(gè)人資料。前堂部職員規(guī)則(一)規(guī)則可以不可以45.嚴(yán)禁使用客房作為休息,娛樂(lè)用途45.未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間,或或隨便使用客房毛巾及其他用品。在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。(二)紀(jì)律處分1.口頭警告——在小事上初犯前堂部職員規(guī)則,或其他職員守則。2.書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)峻犯規(guī)。3.最后警告——第三次書(shū)面警告后職員再違反酒店規(guī)則,便獲即時(shí)解雇處理。4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或通過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部職員“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一.DO’S(應(yīng)做)1.熟悉客房情況(位置、特點(diǎn)等)及客房設(shè)備。2.待客盡可能友善,但也不可過(guò)于熱情。3.處事平復(fù)便要富于人情味。4.努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?,同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5.記住??偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。6.了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的適應(yīng),以讓客人有“賓至如歸”的感受。7.前廳是一個(gè)工作整體,要將同事視為朋友,互相尊重,以禮相待。8.盡量向客人推銷酒店設(shè)施——如此既可讓客人中意我們的服務(wù),同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。9.把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10.保持與客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)的良好合作與溝通。11.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12.善于預(yù)見(jiàn)客人需要——見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。二.DON’T(不應(yīng)做)1.不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮——平復(fù)不等于傲慢。2.不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)阻礙酒店的聲譽(yù)。3.不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能明白的語(yǔ)言。4.不應(yīng)在客人面前表露出軀體不適的模樣,因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。5.不應(yīng)在客人面前流露出疲乏神情,盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6.不應(yīng)在征得住客同意前,將探訪客人領(lǐng)上房間。7.不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來(lái)獲得高租房率,如此你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。8.不應(yīng)與同事談天而讓客人等候。9.不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人講出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方(特不是散客房間)。10.不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。11.不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則)做為前廳部的一員,我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則1.每天上班之前,養(yǎng)成適應(yīng)閱讀告示欄上的新內(nèi)容。2.當(dāng)班期間除緊急情況外,一般不同意打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間,使用指定的后臺(tái)電話)。3.對(duì)每一位職員制服的提供,旨在保證酒店業(yè)所特不要求的潔凈、整潔。每一位職員的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗,以保證其潔凈、平坦。4.個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位職員應(yīng)做到:勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊;女職員要求有適當(dāng)化妝,但過(guò)分的濃妝卻適得其反,只會(huì)讓客人反感。5.前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持潔凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊,同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對(duì)不同意的現(xiàn)象。7.總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗,按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。8.當(dāng)班時(shí)不同意用過(guò)多時(shí)刻談?wù)撍饺藛?wèn)題。因此,部門(mén)經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)懷下屬的個(gè)人問(wèn)題,但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)刻。9.如有專門(mén)緣故不能上班或要晚到,須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管,以便于人手調(diào)配。10.用餐時(shí)刻由各部帶班主管/領(lǐng)班安排,工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于職員餐廳。11.公眾假期或年假由各部門(mén)主管安排,并經(jīng)前廳經(jīng)理審批,以上休假須提早做申請(qǐng),以利人手協(xié)調(diào)安排。12.每天上班前須認(rèn)真閱讀工作交班本,以了解當(dāng)日工作安排。13.在工作崗位上,不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小講等。15.只準(zhǔn)利用休息時(shí)刻,在職員休息室或更衣室吸煙,嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。16.前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特不批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)擺放食物。17.除本部門(mén)職員外,前廳各工作柜臺(tái)辦公室不同意接待私人訪客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。18.姿態(tài)會(huì)直接阻礙個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞適應(yīng),將阻礙個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。19.除必需的用品外,個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái),特不情形要請(qǐng)示上級(jí)。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則)20.禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的談天。21.在客人面前不得用本地點(diǎn)言與同事交談。22.當(dāng)班時(shí)刻不得串崗,而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)刻或安排的休息時(shí)刻外,應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23.除工作特不需要,不可讓客人等候而自己與同事之間在談天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急情況,也應(yīng)跟客人先講對(duì)不起,請(qǐng)客人稍候。24.遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí),應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴,并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注:以上有關(guān)規(guī)定與職員守則之規(guī)定相輔相承,無(wú)任何沖突。紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分1.非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。10分2.發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分3.擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩。10分4.下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分5.在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。5分6.工作時(shí)刻嚼泡泡糖和零食。5分7.在職員食堂以外進(jìn)餐。10分8.使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分9.工作時(shí)刻收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。5分10.隨地吐痰。5分11.高聲與客人對(duì)話,無(wú)禮和出言不遜。5分12.遲到或早退。10分13.穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。10分14.在大堂等來(lái)賓用的沙發(fā)上就座休息。5分15.違反安全守則或部門(mén)常規(guī)。10分16.當(dāng)班時(shí)磕睡。5分17.未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分18.私自攜帶親友或其它人到酒店。5分19.未敲門(mén)或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分20.在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22.穿酒店制服離開(kāi)酒店。10分23.在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。辭退24.擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。30分25.休息時(shí)在酒店閑逛、停留。30分26.提供假資料或報(bào)告。50分27.未經(jīng)許可(1)擅用萬(wàn)能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書(shū)桌抽屈(6)辦公室打開(kāi)或打開(kāi)客房。(1)開(kāi)除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28.與客人私做交易,行賄受賄,貪圖鈔票財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開(kāi)除29.違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分30.用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收鈔票,而中飽私囊。開(kāi)除31.?dāng)[弄、使用或有意破壞客人的財(cái)物。辭退32.盜竊或騙取客人財(cái)物。開(kāi)除33.隨意翻閱酒店辦公文件。50分34.向客人索取小費(fèi)和回扣。100分35.未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分36.上班時(shí)刻會(huì)客。10分37.在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語(yǔ)。5分38.沒(méi)使用指定的職員通道和洗手間。20分39.沒(méi)保持儀容的整潔。10分40.沒(méi)穿整齊的制服。20分41.沒(méi)保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分42.沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。10分43.沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44.沒(méi)服從部門(mén)主管的合理合法的命令。20分45.沒(méi)同意保安人員符合法律的檢查。50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜:前堂部經(jīng)理(FRONTOFFICEMANAGER)此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門(mén)主管之一,其肩負(fù)酒店之最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作治理。同時(shí),他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展,其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理(大堂副理)、電話總機(jī)等,且確保酒店之訂房部與其他各單位之營(yíng)業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系,務(wù)求能準(zhǔn)確無(wú)誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作,共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問(wèn)題。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦,反應(yīng)要快,具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外,還需要具備優(yōu)良的外語(yǔ)知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗適應(yīng)知識(shí),且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力,優(yōu)良的人際關(guān)系,準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí),以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的客房入住率。其工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)午飯。其工作職責(zé)范圍如下:為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)打算、組織、指揮、操縱及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。參加部門(mén)主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。參與其他部門(mén)主管之聯(lián)系及合作,以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制定前堂預(yù)算(BUDGET)及預(yù)報(bào)(FORECAST)。操縱前堂部支出。培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。巡視酒店范圍。監(jiān)察職員之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。評(píng)核職員之工作態(tài)度及表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍參與選購(gòu)前堂部職員之制服的款色及布料。探房染病之客人及長(zhǎng)住客。編制所有前堂部職員的接班表。當(dāng)值于緊急情況。向人事部經(jīng)理建議本部職員之招聘、調(diào)配及解雇事宜。巡察前堂部職員的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。制定完善的職員記錄資料檔案。檢查新到客人的賬目資料是否充足,如有賴帳的可能性,須立即做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料,如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助治理階層制定良策提高入住率。抽查一些空房,確保房間之清潔及整齊,尤其是接待貴賓之房間,務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。與房務(wù)部經(jīng)理合作,安排房間之維修及大清潔事宜。定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí),能在酒店之規(guī)章下,處理或指示其他部門(mén)的正常操作。了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門(mén)的工作事宜。查找及鉆研最新及最有效果之工作程序。簽署及操縱所有前堂部耗用物料之提貨。聽(tīng)取住客意見(jiàn)。與各部門(mén)保持緊密之聯(lián)系及合作,共同提高酒店之客務(wù)治理水平。對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由酒店治理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜:前堂部副經(jīng)理(ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。工作范圍如下:在前堂部經(jīng)理休假期間,全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。安排部門(mén)內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。協(xié)助培訓(xùn)屬下職員。與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間,以進(jìn)行大清潔或維修事宜。巡視酒店范圍。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。面試前堂部工作之申請(qǐng)人。處理屬下職員的紀(jì)律問(wèn)題,協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。探房染病之住客及長(zhǎng)住客。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。傾聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。當(dāng)各小組組長(zhǎng)遇有難題時(shí),協(xié)助處理。當(dāng)值于緊急情況。協(xié)助主持前堂部會(huì)議。依照房間入住預(yù)報(bào),安排各小組職員之假期,更期及特不工作。依照前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。協(xié)助定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍監(jiān)察客房鎖匙之操縱及交收程序。查察各小組報(bào)告。提高部門(mén)各小組之招待水準(zhǔn)。替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。記錄每天之專門(mén)情況于前堂記事簿上。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。操縱及治理客房后備鎖匙。依照酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)峻染病等。在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候,協(xié)助該組職員辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。執(zhí)行前堂部職員之紀(jì)律處分。協(xié)助評(píng)核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。協(xié)助制定完善的職員記錄資料檔案。檢查新到客人的帳目資料是否充足,如有壞帳的可能性,須立即做出適當(dāng)?shù)奶幚怼f(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房,確保房間整潔。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí),能在酒店之規(guī)章之下,處理或指示其他部門(mén)的正常操作。對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜:夜班經(jīng)理(NIGHTMANAGER)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作八小時(shí)半,工作時(shí)刻從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半,一小時(shí)膳食.工作范圍如下:為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要情況。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班職員之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下職員之紀(jì)律問(wèn)題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。傾聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門(mén)內(nèi)之各小組的招待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房,更改房租,支出及退款等事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外情況。處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。依照酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)峻染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評(píng)核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督職員在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。培訓(xùn)屬下職員。確??头抠Y料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。察查各類前堂分析報(bào)告。在高入住率時(shí),決定是否同意散客之搬入申請(qǐng),并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜:總臺(tái)接待處主任(CHIEFRECEPTONIST)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。工作范圍如下:為前堂部?jī)?nèi)總臺(tái)接待處之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱總臺(tái)接待處的工作程序。協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)操縱。對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。傾聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下職員之操作及儀表。盡量滿足客人的特不要求,如加床等。主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之操縱。留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦情況。每星期召開(kāi)及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。作為總臺(tái)接待員之替班。編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。向訂房部主任提供每天退房情況。主辦換房手續(xù)。對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系,提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況,以便同意未預(yù)訂房間之客人。與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系,互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)總臺(tái)接待員。當(dāng)值于緊急情況中,如下暴風(fēng)等特不情況下,總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。定期盤(pán)點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物??偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之操縱及交收程序。提高小組內(nèi)各職員之招待水準(zhǔn),及士氣。記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特不情況于該組之記錄簿上。協(xié)助操縱及治理客房之后備鎖匙。協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之所有郵務(wù)事宜,如:交往信件及售賣郵票等。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜:行李組主任(BELLSUPERVISOR)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。工作范圍如下:為前堂部?jī)?nèi)行李組之組長(zhǎng)。主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱行李組的工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。對(duì)客人保持友善,整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。盡量滿足住客的特不要求,如代客包裝其物品。主理行李組所需之耗用品事宜。每星期召開(kāi)及主持行李組會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。編制行李組內(nèi)之職員的假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)行李員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中,如暴雨情況下,行李員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。定期盤(pán)點(diǎn)行李組之財(cái)物。提高小組內(nèi)各職員的招待水平及士氣。記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特不情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍與總臺(tái)接待處,旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時(shí)刻及數(shù)量等事宜。記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容,如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。委派行李員提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。定期核對(duì)和檢查行李保管室。保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。收集住客之退房門(mén)匙。對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜:電話總機(jī)操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食。工作范圍如下:為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱電話總機(jī)操作組之工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客之電話投訴及該小組職員的投訴事宜。聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。盡量滿足住客的特不要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的操縱。每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之職員假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。定期盤(pán)點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。提高小組內(nèi)各職員的招待水準(zhǔn)及士氣。記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特不情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍打算、保持、指導(dǎo)匯編部門(mén)的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。保持更新住客資料架之資料,使電話總機(jī)操作易于參考。保持電話房的整潔。檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。與其它部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門(mén)的電話號(hào)碼。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKEUPCALL)對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜:總臺(tái)接待員(RECEPTIONIST)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。工作范圍如下:負(fù)責(zé)依照規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。在不能解決住客難題或投訴時(shí),須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)刻。在住客遷出時(shí),收取其鎖匙。將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知行李部派出行李員關(guān)心住客搬運(yùn)行李。在派出行李員變動(dòng)客房前,應(yīng)填寫(xiě)客房變動(dòng)單,并通知房務(wù)部辦公室。在早上,把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。為每位住客預(yù)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。若發(fā)覺(jué)前堂部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí),須立即報(bào)告給上司。按照主任之指示,預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房,須立即通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)預(yù)備。準(zhǔn)確地操縱客房狀況牌。所有住房登記應(yīng)預(yù)備好房號(hào)單。經(jīng)常留意房間實(shí)際情況,如有多少該類型之空房等等。接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后,趕忙注明在客房狀況牌上。在總臺(tái)接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項(xiàng)。當(dāng)值于夜班時(shí),填寫(xiě)前堂部報(bào)告,如客房營(yíng)業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等,在交給客人時(shí),須驗(yàn)明其身份及簽收??偱_(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍把所有郵件和便條分類。為登記過(guò)的客人接收和留便條,并填寫(xiě)客人通知單。在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào),在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)刻。把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱,并記錄下來(lái)。當(dāng)新客到達(dá)時(shí),須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。對(duì)比住房情況牌,檢查所有存放的郵件。每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之情況。熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)刻和設(shè)備。對(duì)比電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌,互相核對(duì)住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須立即報(bào)告上司。盡量滿足客人的特不要求,如加床等。負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜:行李員(BELLBOY)工作時(shí)刻如下:每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。工作范圍如下:協(xié)助住客搬遷行李。代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。對(duì)客人保持友善,整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。盡量滿足住客的特不要求,如代客包裝其物品等。負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。收集住客之退房門(mén)匙。熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù),并對(duì)客積極介紹。提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。迎接客人,提供關(guān)心,把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。在正門(mén)開(kāi)門(mén)及歡迎客人時(shí),如遇雨天,需拿傘方便客人上、下車。從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后,再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。住客退房時(shí),引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。把行李裝上出租車,盤(pán)點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜:電話總機(jī)操作員(TELEPHONEOPERATOR)工作時(shí)刻如下:一小時(shí)膳食,每天工作九小時(shí),須輪班工作。工作范圍如下:迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話來(lái)話,并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。盡量滿足住客的特不要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。協(xié)助更新住客資料檔。保持電話房的整潔。與其他部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長(zhǎng)途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門(mén)的電話號(hào)碼。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒服務(wù)。(WAKEUPCALL)保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話和國(guó)外電話的資料和記錄。與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門(mén)之負(fù)責(zé)人的姓名。對(duì)上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)??偱_(tái)之職責(zé)(一)簡(jiǎn)介:總臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的前線,能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之過(guò)程中,得到笑臉迎人,彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必定使客人逗留酒店期間倍感愉快。(二)總臺(tái)的要緊工作:為客人登記:協(xié)助入住客人填妥入住登記表,講明一切有關(guān)資料,然后編排房間給予客人。出售房間:包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備,同意預(yù)訂,爭(zhēng)取提高酒店之入住率。提供咨詢:解答客人之問(wèn)題,提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)??腿酥疁贤ǎ褐鲃?dòng)接觸客人,了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn),從而可獲得改進(jìn)建議。處理投訴:總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象,如能善于處理,可減低客人的不滿。房務(wù)記錄:除了接觸客人之服務(wù)外,亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄,以便治理階層明了營(yíng)業(yè)情況。前臺(tái)操作必備知識(shí)一.前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介:前廳部的首要任務(wù)即推銷客房,兼顧其他設(shè)施之推銷,這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品,并善于觀看和分析客的消費(fèi)心理,區(qū)不不同對(duì)象,恰到好處的為客人安排房間,如此,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都中意,以下推銷房間的必備知識(shí)。A.熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目,特不是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B.宣傳酒店好處——要緊是突出它的環(huán)境位置,如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜,園林式特點(diǎn)突出等等。C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫(huà),三面環(huán)水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨(dú)具風(fēng)格,擁有園林式餐廳群落,大小會(huì)議室,可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng),還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,更兼有客房及不墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D.建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí),應(yīng)向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理情況,對(duì)新到的客人也要表示歡迎,讓客人明白你已注意到他的到來(lái),不使他感到冷淡。客人有什么疑難,要及時(shí)幫人排憂解難,若客人因某種緣故改變住店打算,也熱情為他介紹不的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或以后的客人,要給他們留下良好的印象。二.房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的職員必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況,做到心中有數(shù),在分配房間時(shí)要依照客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律:A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B.優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體,對(duì)““V.I.P”客人,要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間,安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)刻和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)刻,盡量把早走客前臺(tái)操作必備知識(shí)人的房間分給先到的客人。D.依照客人的檔次安排房間和樓層的高低,對(duì)一般零散客人,由于他們住酒店的目的不是相同,在安排房間時(shí)要有所區(qū)不,如來(lái)做生意的客人,他們對(duì)房租不太敏感,可能安排房租較高的房間;旅游者對(duì)房租較敏感,能夠安排房租較低的房間;旅行社或客戶能夠?yàn)榫频陰?lái)生意,可能安排較好的房間??傊獏^(qū)不不同對(duì)象,不同需要,給予恰當(dāng)安排。E.對(duì)團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn),相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F.對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人,一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G.關(guān)于新婚夫婦,要安排大床房間,使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三.房間的操縱和保留A.房間的操縱——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提早將房間分配安排好,寫(xiě)好交班記錄,使這些房間不能再出售給其他客人,如此可保證訂房客人的住房,使房間得以專門(mén)好操縱。B.房間的保留——來(lái)賓在酒店開(kāi)的房間,不管客人住否,只要客人申請(qǐng)保留,就應(yīng)為客人保留,這種房間稱為“保留房間“,不經(jīng)客人同意不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開(kāi)房處理,但需明確房費(fèi)支付方式。四.客人入住之前在客人抵店之前,為接待好客人應(yīng)做好工作預(yù)備,如各種表格齊備,用品充足,對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。關(guān)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間,打印出報(bào)表送呈客房部,并把資料,并把資料,房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一預(yù)備好,等待客人的到來(lái)。五.客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后,立即通知客房部客人已入住,然后,將資料集中分類并存檔,把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén),最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。前臺(tái)操作必備知識(shí)六.房租房租的計(jì)算方法:通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。A.一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房,計(jì)收一天房租。B.半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn),為半天房租;或至第二天中午十二點(diǎn)后退房,加收半天房租,如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。C.特不房租——系指客人已預(yù)訂房間,但由于客人抵達(dá)時(shí),酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間,只好提供級(jí)不稍高的房間給客人,但房租不變,這種房租稱為特不房租,必需在住宿資料上注明。D.折扣房租——在淡季時(shí),對(duì)“V.I.P”、熟客、??图靶枰獌?yōu)待客人,在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。E.免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有阻礙的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶,在入住時(shí)給予免費(fèi)招待,不計(jì)收房租,但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn),同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。七.特不事項(xiàng)A.客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類型的房間可提供。遇到這種情況,應(yīng)首先向客人道歉、解釋,并同客人商量,詢問(wèn)客人是需要級(jí)不高點(diǎn)的房間,房租不變依舊級(jí)不低點(diǎn)的房間,房租降低,提出讓客人自己選擇。B.客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況,應(yīng)再三核對(duì)清晰,確認(rèn)有問(wèn)題時(shí),可先安排客人住下,如有可能應(yīng)叫客人先交押金,再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí),然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。C.換房:換房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等緣故而要求換房,酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。假如是客人希望換房,一般講來(lái),換房工作可順利進(jìn)行,假如是酒店希望客人換房,情況就會(huì)變得比較復(fù)雜,可能會(huì)引起客人的抵觸情緒,因此在處理時(shí)特不慎重,但不論何種緣故的換房,都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理:弄清(或向客人解釋)換房的緣故。換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn),并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)刻。為客人換房時(shí),最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo),若客人因事外出并托付酒店代為辦理時(shí),須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng),最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。前臺(tái)操作必備知識(shí)搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng),可按客人的指示搬放,若客人不在,搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服,要注意連衣掛一起拿,不要將衣掛取下。換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門(mén),以便為客人服務(wù),如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書(shū)面通知前臺(tái)收銀處。D.續(xù)?。嚎腿巳缬刑夭恍枰娱L(zhǎng)住宿時(shí)刻,只要酒店有房,應(yīng)予以同意,但須先明確付款方式,然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部,并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)刻。E.訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處,以便做好當(dāng)日開(kāi)房的打算,確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。F.酒店客滿時(shí),關(guān)于一個(gè)初到異地,一時(shí)找不到住處的客人來(lái)講,心情緊張難受是可想而知的,接待處職員一定要熱情接待,想方法給客人安排或聯(lián)系其他酒店,使客人有棲身之處,如此做能夠贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。G.若發(fā)覺(jué)可疑的人來(lái)酒店開(kāi)房時(shí),能夠酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H.如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無(wú)行李或極少行李的客人來(lái)酒店開(kāi)房,應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。I.接待處關(guān)于已知立即到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)刻,應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部,待客人一抵達(dá)酒店,從客人一下車至進(jìn)入房間,各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名,并向他們表示歡迎和問(wèn)候,這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。J.酒店歡迎卡:是為方便客人而設(shè),亦是客人是否住店的憑證,于客人入住時(shí)發(fā)給(團(tuán)體除外)。住店期間客人可憑卡(有效期與住店時(shí)刻一致),領(lǐng)取房間鑰匙,在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單,待離店時(shí)一起結(jié)賬,從而能夠增強(qiáng)客人住店的信心。K.結(jié)帳退房:辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù),要緊是前臺(tái)收銀處的工作,作為前臺(tái)接待處,應(yīng)予以協(xié)助,現(xiàn)在后到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的要緊工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥,以方便收銀處開(kāi)單收帳,另一個(gè)要緊工作是追回客房的鑰匙,幸免丟失。若客人丟失,則需賠償100元人民幣,關(guān)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人,應(yīng)立即跟客人聯(lián)系,以弄清和決定客人的退房時(shí)刻及是否收取客人的延住房租,關(guān)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特不留意,以防跑帳。各班工作分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有職員當(dāng)值,每天分三個(gè)班,每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)刻(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),依照每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作差不多分配如下:A.早班:1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開(kāi)房情況,有多少“V.I.P”客人,特不客人、散客和團(tuán)體客人等等。4)預(yù)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特不是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體職員負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以幸免賣錯(cuò)房間。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的職員對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)預(yù)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí)間,如客人續(xù)住,應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過(guò)程中,如有重要通知及有待解決的情況和問(wèn)題,必須寫(xiě)下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。B.中班:1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3)了解和明白今天的開(kāi)房情況,有多少“V.I.P”客人、特不客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特不客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。各班工作分配5)接著關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的預(yù)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10)做好到店(住店)客人的接待工作,對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴,要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門(mén),以便前臺(tái)和各部門(mén)能提早做好對(duì)離店客人的接待預(yù)備工作。12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動(dòng)向,與大堂副理、大堂保安緊密配合,維護(hù)大堂的秩序,幸免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過(guò)程中,如有重要通知及有待解決的情況和問(wèn)題,必須寫(xiě)下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班:1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)接著做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)職員共同審核當(dāng)日房間的收入情況,關(guān)于發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告治理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好,并認(rèn)真檢查,各班工作分配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò),以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境治理科。7)(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門(mén)和人員。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好GROUPLIST(團(tuán)體名單)。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分職員回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。12)整理前臺(tái)柜臺(tái),保持整潔美觀。13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要情況及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班職員手中,通過(guò)他們將資料退回到訂房部門(mén)并查清客人是否還會(huì)到,以便做好接待預(yù)備。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料(一)簡(jiǎn)介:前堂部與房務(wù)部的資料要相符,才有確保各房間的資料準(zhǔn)確,資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒(méi)有損失。(二)程序:每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí),房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表,在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。1、客房現(xiàn)況(ROOMSTATUS)通常又可分為四種:a)已入?。∣CCUPIEO)b)遷出沒(méi)清潔(VACANTDIRTY)c)已清潔的空房(VACANTCLEAN)d)待修理(OUTOFORDER)2、客房的人數(shù)3、客房里有沒(méi)有其他特不服務(wù),比如:a)加床b)嬰兒床等(三)當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后,應(yīng)做:1、核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。2、有差異之處,應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過(guò)時(shí),是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào),待房務(wù)部職員現(xiàn)一次調(diào)查清晰實(shí)際情況。(四)當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后,應(yīng)做:1、核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。2、把資料差異填寫(xiě)在一式三份的房間狀態(tài)差不報(bào)告表上;a)房號(hào)b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)c)接待處的報(bào)告房態(tài)3、請(qǐng)行李員把差不報(bào)告表交與房務(wù)部4、房務(wù)部依照差異的房號(hào)再作一次方間檢查5、檢查完畢后,房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫(xiě)復(fù)查的結(jié)果。6、差不報(bào)告表,交會(huì)重交接待處核查。7、經(jīng)復(fù)查后,如出錯(cuò)的是房務(wù)部,接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料8、經(jīng)復(fù)查后,如資料錯(cuò)誤的是接待部,接待員便應(yīng):a)抽出登記卡,調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。b)資料登記的錯(cuò)誤。查出錯(cuò)誤后,便應(yīng)立即更改資料架上的資料,幸免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。9、總臺(tái)接待員再簽署房間差不報(bào)告表后,正聯(lián)由總臺(tái)存案,二聯(lián)分給房務(wù)部,三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。同意房間預(yù)訂簡(jiǎn)介:酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間,令客人能夠使用酒店的其他設(shè)施,因此,客房之預(yù)定服務(wù),是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定盡管多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部,但總有些是通過(guò)柜臺(tái)或電話,直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此,各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)以后的預(yù)定情況。訂房部門(mén)通常設(shè)有一個(gè)黑板,上面寫(xiě)上差不多訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變,前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通,訂房情況通常是用顏色表示:紅色表示所有房間差不多訂滿,不能再同意當(dāng)天之預(yù)定;綠色表示需要同意所有房類之預(yù)定;黃色表示一般房差不多訂滿;藍(lán)色表示一般房間差不多訂滿,只余套間能夠再同意預(yù)訂。正常預(yù)定程序:當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí),應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人需要訂房日期,若該日期是開(kāi)放訂房的(綠色),同意訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。1、填上同意訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾,表示此表已有訂房顯示。3、將全部來(lái)客之姓名,以清晰的字體書(shū)寫(xiě)。4、填寫(xiě)到達(dá)日期及離開(kāi)日期,在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上,以免誤會(huì)。5、填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)刻。6、填寫(xiě)客人所需房類及數(shù)量,如:1×一般房——表示1人進(jìn)住一間一般房2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房7、填上房?jī)r(jià),并講明是否另附附加費(fèi)及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金,通常是一晚之房租(連服務(wù)賬及政府稅)以便落實(shí)預(yù)定。9、備注是用以填寫(xiě)特不事項(xiàng)的,如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10、填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。11、填寫(xiě)訂房者的公司名稱及地址。12、詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書(shū),若然需要,可將訂房表影印1份,郵寄或發(fā)給客人。13、同意訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事,應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi),然后照數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房之后,應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理,并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下:同意房間預(yù)訂(1)沒(méi)有訂金的預(yù)訂,且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)刻資料的,如遇訂房緊張時(shí),會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。(2)沒(méi)有訂金的預(yù)訂,而火車或飛機(jī)班次時(shí)刻的,如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記,則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。(3)所有訂金可不能退還。預(yù)訂之日期已滿程序:1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期,也許客人能夠通過(guò)更改行程來(lái)配合。2、等待名單(WAITINGLIST)如客人行程不能改變,應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定,向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額,但可將資料記錄下,待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí),便可將那個(gè)預(yù)定接上,若客人同意等待名單提議,應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上,但須在等待名單之小方格上打勾,由訂房部主任處理,待訂房情況有變,需要在那天接收訂房時(shí),便由訂房部主任以電話通知客人。3、無(wú)法同意客人預(yù)定若因日期不合,不能為客人完成訂房,也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼,協(xié)助客人嘗試不的酒店,并禮貌地多謝客人來(lái)電(或前來(lái))希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。取消預(yù)定1、差不多跟酒店作好預(yù)訂,但需要取消時(shí),酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,在取消一欄的小方格上打勾,以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2、在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。3、填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開(kāi)日

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