休閑書店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

第一章執(zhí)行總結(jié)1.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介音樂(lè)休閑書店的環(huán)境與一般個(gè)體書店有明顯的區(qū)不，整潔、明亮，具有時(shí)尚氣息和文化氛圍，優(yōu)雅的購(gòu)書環(huán)境，以及制造符合氣氛的室內(nèi)音樂(lè)背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受，同時(shí)書店設(shè)立了主題書架。主題書架是書店在沿用傳統(tǒng)的圖書分類的同時(shí)，有意識(shí)地將與某一主題相關(guān)的圖書整合到一起的銷售方式?？梢勒詹煌墓?jié)日設(shè)立不同的主題。休閑書吧集圖書館、書店、咖啡館的優(yōu)點(diǎn)于一身，能夠讓人們?cè)诤瓤Х日勌斓臅r(shí)候翻翻時(shí)尚雜志或流行小講，也能夠讓人們?cè)谑婢彽囊魳?lè)中，緩解工作中的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力，放松身心，同時(shí)也是個(gè)交流聚會(huì)的好去處。1.2服務(wù)簡(jiǎn)介休閑書店的核心確實(shí)是服務(wù)，讓您看書不是我們的目的，讓您的心靈放松才是我們的目的！書店提供的是氛圍，是環(huán)境。店里提供各式的冷熱飲（碳酸類除外）、果盤、甜點(diǎn)，還提供DIY手工設(shè)計(jì)屋。為來(lái)書店休閑的顧客提供免費(fèi)的寬帶服務(wù)，為各學(xué)習(xí)小組或社團(tuán)提供會(huì)議室服務(wù)，同時(shí)提供期末復(fù)習(xí)訂座服務(wù)。1.3市場(chǎng)分析從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速進(jìn)展和國(guó)民財(cái)寶的增長(zhǎng)，市民消費(fèi)已從以物質(zhì)為主的消費(fèi)框架中跳出，轉(zhuǎn)向了更多的精神文化生活消費(fèi)。人們開(kāi)始關(guān)注消費(fèi)產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、文化含量、個(gè)性化等要素。而這些關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的企業(yè)來(lái)講，就意味著它要提供更多的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化的產(chǎn)品，并不斷地增加產(chǎn)品的“文化（或精神）含量”。從都市進(jìn)展角度來(lái)看，首先，伴隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，作為一種新的生活方式和價(jià)值觀，休閑使都市居民對(duì)生活質(zhì)量問(wèn)題有了更深的認(rèn)識(shí)。而整個(gè)社會(huì)群體受教育程度的提高，更使越來(lái)越多的人們致力于提高自身生活素養(yǎng)與修養(yǎng)，追求更加豐富、更高層次的藝術(shù)審美享受；其次，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，人們往往要通過(guò)各種各樣的方式進(jìn)行“自我充電”、“自我教育”，“終身學(xué)習(xí)”的概念已如此地深入人心，并日益滲透到每個(gè)人的工作、生活之中——即使是休閑，人們也更加重視其“知性”、與精神文化緊密結(jié)合的一面，以便及時(shí)有效地獵取各種知識(shí)和信息。作為蘊(yùn)藏著豐富文化資源的所在，都市書店正是利用了它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，在時(shí)代和都市的進(jìn)展轉(zhuǎn)變中揚(yáng)起“文化休閑”的大旗，開(kāi)發(fā)出具有自身特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。它們?cè)谌〉昧己媒?jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益的良性循環(huán)。因此，音樂(lè)休閑書店擁有廣泛的消費(fèi)人群和寬敞的市場(chǎng)前景，能夠滿足寬敞消費(fèi)者的精神文化需求。1.4營(yíng)銷策略休閑式書吧立足高校，采納借力思想，充分使高校物質(zhì)資產(chǎn)、人力、信息資源為我所用，精心經(jīng)營(yíng)好書吧，保證服務(wù)質(zhì)量，努力做到使我們書吧服務(wù)成為集文化交流和豐富信息為一體，集個(gè)性化與特色化為一身的高品質(zhì)服務(wù)。讓其成為學(xué)生之間，師生之間，高校和社會(huì)之間的橋梁與紐帶。依照調(diào)查分析，由于校外酒吧，咖啡廳等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所缺少符合大學(xué)生要求的個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有和大學(xué)生心理相符合的消費(fèi)環(huán)境，正是這兩個(gè)緣故，造成了大學(xué)雖有得天獨(dú)厚的文化資源而沒(méi)有真正為寬敞商家?guī)?lái)更多的實(shí)惠，文化資源的運(yùn)用存在較大的空白。通過(guò)調(diào)查分析，初步分為以下幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目：一、實(shí)行會(huì)員制度，出售月卡、季卡、年卡保證一部分穩(wěn)定的客戶，會(huì)員在書吧看書免費(fèi)并提供免費(fèi)飲水（非會(huì)員書吧最低消費(fèi)5元），所有消費(fèi)享受8折優(yōu)惠。二、會(huì)員在會(huì)員期內(nèi)，能夠參加我們一系列的交流活動(dòng)，書吧將定期和不定期的舉辦一些演講會(huì)，交流會(huì)，座談會(huì)，文化沙龍等較有品位，符合大學(xué)生的互動(dòng)交流活動(dòng)，讓我們的會(huì)員體會(huì)到大學(xué)的學(xué)術(shù)氛圍，和浪漫氣氛。三、為大學(xué)生社團(tuán)提供活動(dòng)基地，增進(jìn)同學(xué)之間的感情，豐富課余生活，提供給所有朋友展現(xiàn)自己才華的舞臺(tái)。四、除了提供會(huì)員服務(wù)和學(xué)習(xí)交流平臺(tái)服務(wù)外，我們還有一些飲料，茶點(diǎn)供應(yīng)（如：咖啡，果汁，甜點(diǎn)，以及不超過(guò)20度的酒精飲料）。品牌宣傳

由于資金等各方面因素書吧采取低成本傳播策略

1：產(chǎn)品傳播產(chǎn)品的傳播力一直是一個(gè)被忽視的傳播方式，在行業(yè)產(chǎn)品嚴(yán)峻同質(zhì)化的時(shí)候，產(chǎn)品的個(gè)性差異反倒是良好的傳播方式。產(chǎn)品在消費(fèi)者手中，能真實(shí)地感受并對(duì)之作出相應(yīng)的推斷，其喜好的程度直接阻礙對(duì)品牌的忠誠(chéng)，使產(chǎn)品形成傳播力，我們就需要在產(chǎn)品所附信息上作文章。一個(gè)好的產(chǎn)品其基礎(chǔ)是品質(zhì)而不是概念，首先要在品質(zhì)上形成差異，它是產(chǎn)品附著信息傳播的保證，藍(lán)風(fēng)咖啡選用優(yōu)質(zhì)咖啡豆，保證純正口味。品質(zhì)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括功能、設(shè)計(jì)、概念、包裝等，要保證傳播力，信息的差異化是最重要的。書吧不管在店面設(shè)計(jì)依舊在產(chǎn)品包裝上都采納統(tǒng)一的風(fēng)格，大到店面海報(bào)小到紙巾都印有藍(lán)風(fēng)的標(biāo)志，具有鮮亮的個(gè)性和獨(dú)特的風(fēng)格，促使消費(fèi)者對(duì)書吧作出更多了解，形成深刻印象，慢慢形成品牌知名度。

2：口碑傳播人們只著重由廣告帶來(lái)的傳播力，而忽視了服務(wù)帶來(lái)的口碑傳播力。品牌的價(jià)值和內(nèi)涵是通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)、通過(guò)口碑來(lái)傳遞的。關(guān)鍵在于你如何利用口碑有效實(shí)現(xiàn)傳播。不妨鎖定消費(fèi)群體中的“意見(jiàn)首領(lǐng)”的角色，圍繞他們展現(xiàn)一系列的個(gè)性化品牌服務(wù)，甚至是特不的有針對(duì)性的服務(wù)。因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)通過(guò)自己的親身感受，以口碑傳播并阻礙到他周圍的人群，這專門有感染力和講服力。這才是你要達(dá)到的真實(shí)目的?？诒c服務(wù)是連為一體的，先有服務(wù)后有口碑。書吧在咖啡品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上都力求最優(yōu)，給消費(fèi)者留下良好的印象，感動(dòng)消費(fèi)者，如此才能贏得好的口碑，通過(guò)口碑，樹(shù)立藍(lán)風(fēng)的品牌形象也提高消費(fèi)量。

3：公關(guān)傳播公關(guān)是永久的低成本傳播利器，甚至有公關(guān)第一廣告第二的講法。目前消費(fèi)者對(duì)廣告的公信力差不多產(chǎn)生了懷疑，公關(guān)活動(dòng)成為品牌形象建立的一個(gè)良好方式。因此，書吧吧倡導(dǎo)消費(fèi)的3%作為愛(ài)心基金捐獻(xiàn)給貧困學(xué)校，給貧困大學(xué)生提供一個(gè)勤工助學(xué)崗位，提升書吧的品牌形象。

4：分眾傳播在企業(yè)的進(jìn)展承受能力不足的情況下，分眾傳播是品牌傳播中能節(jié)約成本的一個(gè)不錯(cuò)的選擇。當(dāng)你還不具備對(duì)你定位的所有消費(fèi)者廣而告之的時(shí)候，不妨對(duì)你定位的那些最有價(jià)值的消費(fèi)者進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)播。充分利用人們的從眾心理，讓一群人去阻礙另外一大群人。也許效果不盡人意，但你至少差不多阻礙到了你認(rèn)為最具價(jià)值的一群人。藍(lán)風(fēng)在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上做到盡善盡美，是消費(fèi)者去阻礙潛在消費(fèi)者。

5：新媒體傳播是企業(yè)最具開(kāi)發(fā)低成本傳播策略的價(jià)值平臺(tái)。在各大學(xué)校都有各自的論壇

網(wǎng)站，關(guān)注度專門高，在論壇上刊登廣告和發(fā)帖，宣傳書吧吧的經(jīng)營(yíng)特色和最新促銷信息，能夠取得不錯(cuò)的效果。第二章服務(wù)打造2.1項(xiàng)目打算簡(jiǎn)介服務(wù)行銷組合是實(shí)施和實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)的手段和保證，是確定市場(chǎng)定位后實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)術(shù)組合的工具。從一下幾個(gè)層面對(duì)書店的服務(wù)策略進(jìn)行分析。2.2服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式（1）親切服務(wù)：①開(kāi)設(shè)總服務(wù)臺(tái)，②處理顧客意見(jiàn)和投訴，③回答顧客提出的問(wèn)題；（2）細(xì)致服務(wù)：①提供電腦查尋系統(tǒng)，以節(jié)約讀者查找需要的圖書所白費(fèi)的時(shí)刻；②提供新書推舉表；③為讀者提供暢銷書排行榜。⑶人性化服務(wù)：①增添溫馨的書店配件，使書店展現(xiàn)出家的感受，讓顧客感到身心放松②舉辦講座、讀書交流會(huì)，豐富人們的文化知識(shí)，提高人們的精神層次③承諾為顧客提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔的讀書購(gòu)書環(huán)境，制造符合氣氛的室內(nèi)音樂(lè)背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受2.3服務(wù)優(yōu)勢(shì)休閑書店為消費(fèi)者提供了一個(gè)能夠放松的環(huán)境，書店的服務(wù)內(nèi)容方便了顧客的需求，同時(shí)及時(shí)征求顧客的意見(jiàn)，為消費(fèi)者提供了良好的看書、休閑的環(huán)境。在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)方面，書店讓顧客獲得享受。在一個(gè)優(yōu)雅、整潔的讀書購(gòu)書環(huán)境中，人們能夠得到心靈的享受。2.4附加產(chǎn)品咖啡，明信片，文具，CD,甜點(diǎn)第三章市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)3.1需求分析隨著現(xiàn)代社會(huì)文明的不斷進(jìn)展以及人們文化素養(yǎng)與物質(zhì)生活水平的提高，再加上人們收入水平的提高，人們關(guān)于精神上的要求也越來(lái)越高，對(duì)知識(shí)需求也持續(xù)升溫。尤其是現(xiàn)在的大學(xué)生數(shù)量群在不斷擴(kuò)大。由于高等教育將接著保持一個(gè)積極進(jìn)展的勢(shì)頭，大學(xué)生規(guī)模的不斷壯大，必將造就一個(gè)巨大的圖書消費(fèi)市場(chǎng)。然而，現(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境和校園圖書館環(huán)境并不能完全滿足學(xué)生關(guān)于圖書各方面的需求。同事年輕人就業(yè)壓力增大，需要閱讀大量的書籍來(lái)為自己充電，而中老年人也需要閱讀書籍來(lái)事自己的生活豐富多彩，因此，2013年創(chuàng)業(yè)開(kāi)一家休閑書吧是個(gè)不錯(cuò)的選擇。而且現(xiàn)在在中國(guó)兩年中實(shí)體書店便已減少了10000家，加之現(xiàn)代人們的閱讀適應(yīng)和生活方式的變化，越來(lái)越少的人情愿去純經(jīng)營(yíng)的書店如三聯(lián)，新華書店等。許多商家為此另辟蹊徑，在純書店的基礎(chǔ)之上增加了許多現(xiàn)代元素，休閑書店便由此而來(lái)。人們?cè)谑婢彽囊魳?lè)中，不記得工作的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力，放松身心，同時(shí)也是交流、聚會(huì)的好地點(diǎn)。那個(gè)地點(diǎn)圖書總量不算多，僅有1000余冊(cè)，以設(shè)計(jì)、旅游、文學(xué)、攝影等時(shí)尚生活類圖書雜志為主，除了售書和租書外，還提供咖啡與茶的配套服務(wù)，特不是還有專門專業(yè)的咖啡器具能夠選購(gòu)。聯(lián)邦咖啡書屋有“商務(wù)晴港、白領(lǐng)天地”之稱。一到下午，就經(jīng)常有設(shè)計(jì)沙龍?jiān)诖诉M(jìn)行。因此休閑書店的產(chǎn)生是必不可少的3.2市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果1、要緊調(diào)查結(jié)論（1）在行為特征方面，用于月購(gòu)買課外書開(kāi)支的調(diào)查，60%的同學(xué)開(kāi)支小于50元，超過(guò)150元的不超過(guò)7%。這反映出大學(xué)生購(gòu)買書籍開(kāi)支普遍偏低，要緊以借閱為主。調(diào)查對(duì)象每月購(gòu)書開(kāi)支情況（2）在購(gòu)買意愿與閱讀意愿調(diào)查中，二者差不多成正比例分布，同是反映出消費(fèi)者對(duì)書籍要求多樣化特征明顯。（3）在消費(fèi)者對(duì)飲料的偏好程度方面，乳制品，咖啡，奶茶類。果汁類四類飲品較受歡迎。消費(fèi)者對(duì)飲料的偏好程度消費(fèi)者對(duì)飲料的偏好程度（4）相關(guān)于一般書店的規(guī)模設(shè)計(jì)與閱讀氛圍，大部分的消費(fèi)者更喜愛(ài)在輕松舒適的環(huán)境下閱讀，如有舒適的座椅，舒緩的音樂(lè)等3.3市場(chǎng)預(yù)測(cè)(1)商品特性：書籍銷售為主，輔以休閑娛樂(lè)(2)消費(fèi)者特點(diǎn):年齡在17—30之間，追求時(shí)尚，渴望激情，有一定的文化基礎(chǔ)(3)價(jià)格決策:因消費(fèi)者要緊為大學(xué)生則價(jià)格定位不宜過(guò)高同時(shí)為了維護(hù)書吧利益也不宜太過(guò)低廉(4)促銷打算和廣告策略：推出讀者會(huì)員制，會(huì)員享有購(gòu)書折扣優(yōu)惠，能夠在保持書刊完好的條件下免費(fèi)借閱圖書，收取茶水費(fèi)用及包間費(fèi)用采取發(fā)行傳單的形式宣傳書吧定期推出包間特價(jià)優(yōu)惠3.4競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1）書吧為新興模式，目前在全國(guó)數(shù)量較少，競(jìng)爭(zhēng)并不激烈，現(xiàn)在是休閑書吧最好的進(jìn)展時(shí)機(jī)。假如錯(cuò)過(guò)，以后專門難進(jìn)展壯大。2）在某些地區(qū)，休閑書店已有一定規(guī)模，幾乎每個(gè)地級(jí)市都有類似的休閑書店。盡管讀者俱部與休閑書店的模式不完全相同，但依舊休閑書店的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3）都市圖書館，圖書陳舊，且阻礙力日漸衰弱，這并不意味著讀者群的消逝，這一點(diǎn)會(huì)給休閑書店留下市場(chǎng)空白，書店一定大有作為。4）休閑書店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中事實(shí)上扮演著挑戰(zhàn)者的角色，因此應(yīng)采納獨(dú)特的營(yíng)銷策略與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行周旋，幸免正面沖突，利用差異化優(yōu)勢(shì)，立穩(wěn)腳跟，不斷進(jìn)展壯大，最后成為名符事實(shí)上的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣分析優(yōu)勢(shì)：1)休閑書店實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)策略，較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異化優(yōu)勢(shì)2)休閑書店將常年推出各種各樣的促銷活動(dòng)，具有宣傳優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：休閑書店以往的促銷活動(dòng)過(guò)于零散，沒(méi)有進(jìn)行有效整合，市場(chǎng)推廣的效果不盡人意，銷售利潤(rùn)率降低。機(jī)會(huì)：休閑書店在全國(guó)許多地點(diǎn)依舊空白。威脅：電腦的普及，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展對(duì)休閑書店的經(jīng)營(yíng)業(yè)將產(chǎn)生一定的沖擊，特不是網(wǎng)上書店的產(chǎn)生。對(duì)策：宣傳紙質(zhì)閱讀的優(yōu)點(diǎn)，舉辦各種活動(dòng)，凝聚會(huì)員向心力，多元化進(jìn)展，分散風(fēng)險(xiǎn)。3.5實(shí)際市場(chǎng)反響從市場(chǎng)反饋的信息來(lái)看，特不受歡迎，興起的現(xiàn)象已引起許多中小型投資者的興趣和關(guān)注。第四章?tīng)I(yíng)銷策略4.1銷售渠道1、電話營(yíng)銷1）開(kāi)通讀者熱線，收集需求信息。2)保持與大客戶的電話溝通聯(lián)系，與學(xué)校，企業(yè)等社會(huì)團(tuán)體建立持續(xù)穩(wěn)定友好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3）在取得顧客的同意下進(jìn)行電話溝通，將俱樂(lè)部最近的新書信息以最快的方式，在最短的時(shí)刻內(nèi)通知讀者。2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1）建設(shè)書店加盟商的主頁(yè)2）電子郵件營(yíng)銷，免費(fèi)提供郵件群發(fā)服務(wù)。3)網(wǎng)上調(diào)查，要緊在加盟商當(dāng)?shù)赜凶璧K網(wǎng)站上進(jìn)行。4）網(wǎng)上書店，經(jīng)營(yíng)思路是最多的品種、最快的速度、最低的價(jià)格和零庫(kù)存。3、書店?duì)I銷利用各種營(yíng)銷手段吸引顧客到書店主動(dòng)購(gòu)書。4、與圖書發(fā)行商，作者的上游渠道保持溝通交流1）讀者與作者交流會(huì)。2）編輯每月談。3）與出版社之間的定期交流5、與相關(guān)渠道的聯(lián)系1）與大型超市如沃爾瑪、華聯(lián)以及當(dāng)?shù)刭?gòu)物廣場(chǎng)等聯(lián)合銷售活動(dòng)如開(kāi)辦書展。有條件的可在大型超市里面開(kāi)設(shè)休閑書店，借天時(shí)地利人和的優(yōu)勢(shì)。2）與網(wǎng)吧等文化場(chǎng)所的聯(lián)合銷售活動(dòng)，買書增網(wǎng)吧會(huì)員卡。4.2項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格1、產(chǎn)品1）核心產(chǎn)品：書籍，書店提供高質(zhì)量，高品位，正版書籍。圖書結(jié)構(gòu)（暢銷書，常銷書，適銷書）要合理搭配，關(guān)于滯銷書的處理妥當(dāng)，如采取降價(jià)銷售，隨書贈(zèng)送等營(yíng)銷手段。2）相關(guān)產(chǎn)品：設(shè)咖啡茶座，為讀者提供閱讀休閑的場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)文化用品和手工藝品；開(kāi)辦小型影院。2、服務(wù)1）親切服務(wù)：開(kāi)設(shè)總服務(wù)臺(tái)，處理顧客意見(jiàn)和投訴，回答顧客提出的問(wèn)題。2）細(xì)致服務(wù)：提供電腦查詢系統(tǒng)，以節(jié)約讀者查找需要的圖書所白費(fèi)的時(shí)刻。提供新書推舉表。為讀者提供暢銷書排行榜。3）人性化服務(wù)：承諾為顧客提供一個(gè)整潔，優(yōu)雅的購(gòu)書環(huán)境，制造符合氣氛的室內(nèi)音樂(lè)背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受。3、價(jià)格（1）一下情況給予價(jià)格折扣優(yōu)惠措施促銷期間的優(yōu)惠政策團(tuán)體購(gòu)書過(guò)期過(guò)時(shí)書刊，并設(shè)立專門的折扣區(qū)柜臺(tái)學(xué)生用書，教師教學(xué)參考書，并設(shè)學(xué)生書屋（2）滯銷書應(yīng)運(yùn)用價(jià)格手段處理1）與熱銷書捆綁銷售2）買相關(guān)產(chǎn)品贈(zèng)書活動(dòng)3）價(jià)格折扣4.3營(yíng)銷打算1、渠道的選擇1）電話營(yíng)銷2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷3）書店?duì)I銷4）與圖書發(fā)行商，作者的上游渠道保持溝通交流2、治理結(jié)構(gòu)店長(zhǎng)1名，要緊負(fù)責(zé)圖書的選擇與進(jìn)貨，協(xié)調(diào)和治理店職員作，同時(shí)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)的財(cái)務(wù)治理，財(cái)務(wù)采納日結(jié)制，即當(dāng)天進(jìn)行財(cái)務(wù)的結(jié)算，并填制報(bào)表，每月末進(jìn)行盈虧計(jì)算店員1—3名，要緊負(fù)責(zé)店內(nèi)的服務(wù)與清潔，并采納店員考核制與獎(jiǎng)金制度相結(jié)合的方式提高職職員作積極性3、促銷打算和廣告策略1）廣告宣傳在每次的企業(yè)活動(dòng)前做好充分的宣傳工作，要緊包括報(bào)刊，廣播，宣傳手冊(cè)等有效媒體。2）公共關(guān)系贊助學(xué)校的文體活動(dòng)，保持書店與學(xué)生團(tuán)體的互相關(guān)系。3）營(yíng)業(yè)推廣舉辦培訓(xùn)班（電腦，書法，美術(shù)等）在社會(huì)和學(xué)校開(kāi)辦展銷會(huì)，包括書展，文具展，手工藝品展。主持專題講座，演講與作文競(jìng)賽4）積分獎(jiǎng)勵(lì)打算每單均計(jì)入電腦記錄，每十元銷售額一分，累計(jì)滿五分，贈(zèng)咖啡一杯；累計(jì)滿十分，免費(fèi)參加1期培訓(xùn)。5）延伸服務(wù)銷售文體用具銷售咖啡飲料西餐代售郵冊(cè)、賀卡銷售音像制品銷售鮮花開(kāi)辦職業(yè)技術(shù)能培訓(xùn)4.4客戶關(guān)系治理建立核心讀者的檔案資料，提供更為主動(dòng)、更為細(xì)化的客戶關(guān)系治理是休閑書店的經(jīng)營(yíng)策略。定位明確資料詳實(shí)

目前，一些特色書店依靠會(huì)員制等形式不同程度地掌握了一些核心讀者的檔案資料，成為客戶關(guān)系治理的基礎(chǔ)工作。中國(guó)書店的各區(qū)域營(yíng)業(yè)員手里都有一個(gè)讀者名單，對(duì)他們的需求了如指掌。如在廣東學(xué)而優(yōu)書店，任何一個(gè)新職員上崗前的要緊工作確實(shí)是背誦核心讀者和重點(diǎn)讀者的名單，約300多人，包括他們的長(zhǎng)相、專業(yè)、購(gòu)書特點(diǎn)、購(gòu)買適應(yīng)、家里電話等。據(jù)廣東學(xué)而優(yōu)圖書文化進(jìn)展有限公司副總經(jīng)理蔣磊介紹，書店掌握的讀者資料目前還僅限于中山大學(xué)的一些老師，現(xiàn)在正在收集華南師大、當(dāng)?shù)匾恍┭芯坎块T的學(xué)科帶頭人、學(xué)術(shù)骨干等的學(xué)術(shù)方向、電子信箱等有效信息，開(kāi)發(fā)潛在讀者的檔案資料。

傳達(dá)信息聯(lián)絡(luò)情感有了這些詳細(xì)的檔案資料做基礎(chǔ)，書店對(duì)讀者的客戶關(guān)系治理就有了前提。

首先確實(shí)是為讀者提供及時(shí)、對(duì)應(yīng)的圖書信息服務(wù)，這也是讀者和書店都特不看重的部分。此外，書店還依照讀者的興趣進(jìn)行歸類，對(duì)廣告作品集感興趣的讀者就有針對(duì)性地推舉相關(guān)作品?；蛞勒兆x者所在的部門按照客戶部、媒介部、市場(chǎng)調(diào)研部和創(chuàng)意設(shè)計(jì)部門等提供策劃、創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)研、圖片庫(kù)等二十幾個(gè)圖書類不信息，通過(guò)傳真、EMAIL、電話、手機(jī)短信息等方式傳遞有效信息。此外，書店對(duì)會(huì)員信息傳遞的方式也十分全面和立體。書店網(wǎng)站上的新書信息是會(huì)員經(jīng)常光顧的地點(diǎn)，每天的點(diǎn)擊率都在200-300次。每?jī)蓚€(gè)月一次的會(huì)員刊物也是發(fā)送信息、聯(lián)絡(luò)情感的陣地。此外，每月印制的新書信息、排行榜圖書信息、宣傳品也通過(guò)賣場(chǎng)、郵購(gòu)寄發(fā)，將作品類、綜合類、設(shè)計(jì)類、排行榜等110種不同的宣傳書目分發(fā)給讀者，努力實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的信息服務(wù)。

此外，客戶關(guān)系治理也是特色書店與讀者的情感紐帶。廈門陽(yáng)光書房每個(gè)月整理當(dāng)月過(guò)生日的讀者資料，給他們寄一張生日卡或贈(zèng)送一些小禮物，有圖書兌換券、咖啡券、藏書票，或優(yōu)惠折價(jià)券。上海考慮樂(lè)書局利用200多平方米的藝文空間，采納活動(dòng)營(yíng)銷的方式來(lái)聯(lián)絡(luò)讀者情感。以當(dāng)?shù)亍蹲x者導(dǎo)報(bào)》、會(huì)刊、網(wǎng)站、電子郵件等方式告知讀者。書局圍繞《串吧》一書，與酒業(yè)公司聯(lián)合舉辦“串吧之旅”活動(dòng)，讀者帶著旅行護(hù)照到每個(gè)旅行酒吧去簽證章，最后在一家大型酒吧歡聚，形成會(huì)員之間酒文化和讀書文化的交流?！昂脮饷嬖O(shè)計(jì)大獎(jiǎng)賽”中，考慮樂(lè)書局聯(lián)合上海書籍裝幀設(shè)計(jì)委員會(huì)、上海人民出版社《蛋白質(zhì)女孩》的作者王文華，請(qǐng)會(huì)員重新設(shè)計(jì)《61*57》精裝本的封面，在當(dāng)?shù)匾疝Z動(dòng)。在“考慮樂(lè)換書節(jié)”活動(dòng)中，會(huì)員把家里沒(méi)有珍藏價(jià)值的書拿到考慮樂(lè)換成書券，會(huì)員之間等價(jià)交換圖書，每年組織一到兩次，形成當(dāng)?shù)氐钠放苹顒?dòng)?？紤]樂(lè)書局通過(guò)這些跨文化的活動(dòng)設(shè)計(jì)把相關(guān)話題串聯(lián)起來(lái)，培養(yǎng)會(huì)員對(duì)書店的忠誠(chéng)度。

銷售心中有數(shù)培養(yǎng)忠誠(chéng)讀者

顯而易見(jiàn)，客戶關(guān)系治理對(duì)特色書店的銷售和品牌進(jìn)展有直接的積極效應(yīng)。書店對(duì)重點(diǎn)書的訂貨、銷售能做到心中有數(shù)。明白這些書是多大規(guī)模讀者所需要的，應(yīng)向誰(shuí)傳遞圖書信息，加快了書的周轉(zhuǎn)速度。更重要的是，這種服務(wù)方式與讀者建立的不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是使讀者產(chǎn)生作為會(huì)員資格的自豪，對(duì)書店品牌的認(rèn)同，能夠培養(yǎng)起“忠誠(chéng)讀者”，這對(duì)企業(yè)的進(jìn)展是特不重要的。專門多讀者從書店開(kāi)業(yè)以來(lái)就經(jīng)常來(lái)書店，特不穩(wěn)定，而且他們還經(jīng)常介紹其他讀者來(lái)買書。

但實(shí)際上，書店對(duì)讀者檔案的利用和治理還比較粗放，細(xì)化和分級(jí)治理是今后客戶關(guān)系治理的努力方向。書店30％的高端會(huì)員是具有一定消費(fèi)品質(zhì)和消費(fèi)金額的會(huì)員，關(guān)于這部分讀者，書店應(yīng)擁有更詳細(xì)的會(huì)員資料和更細(xì)化的服務(wù)，從而通過(guò)這些30％的高端讀者來(lái)輻射潛在會(huì)員。在維護(hù)客戶上應(yīng)貫穿80／20原則，依照20％的顧客帶來(lái)80％的營(yíng)業(yè)額，20％的圖書帶來(lái)80％的銷售原則，對(duì)讀者服務(wù)實(shí)行分級(jí)，幸免平均用力。第五章公司戰(zhàn)略與治理5.1公司文化讓書店在讀者的眼中更多成為一種親情文化、一種品牌體驗(yàn)、一種文化符號(hào)。

5.2公司戰(zhàn)略為讀者提供全新的復(fù)合式、一站式文化休閑場(chǎng)所。為此，本著“引智入企”的美好愿景，旨在借力商業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化運(yùn)作，服務(wù)企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)。提供商業(yè)定位及品牌命名、門店的商圈分析及文化消費(fèi)形態(tài)研究、各板塊主體定位及商業(yè)概念包裝、招商定位與各商戶可行性分析、商業(yè)空間展示原則及指導(dǎo)、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的顧問(wèn)輔導(dǎo)、策劃執(zhí)行等。通過(guò)雙方合作，充分挖掘和發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，積極整合和利用各界資源，運(yùn)用先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的模式、有效的技術(shù)和適宜的策略，將實(shí)體書店打造成擁有與新形勢(shì)下書店生態(tài)和商業(yè)規(guī)律相符的全新業(yè)態(tài)，既保留原有實(shí)體書店傳統(tǒng)精髓又具有時(shí)代內(nèi)涵的品牌形象、既有鮮亮文化特色又達(dá)到合理的商業(yè)回報(bào)、既能滿足消費(fèi)者多樣化需求又將成為南京文化消費(fèi)新地標(biāo)。

5.3組織結(jié)構(gòu)采取連鎖經(jīng)營(yíng)形式對(duì)各市縣的大門店實(shí)行直營(yíng)的形式對(duì)各市縣的小門店采取特許經(jīng)營(yíng)的形式組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，分工有序，對(duì)連鎖店實(shí)行強(qiáng)有力的操縱。總部下設(shè)有：采購(gòu)中心物流中心銷售中心財(cái)務(wù)中心計(jì)算機(jī)中心運(yùn)營(yíng)治理中心運(yùn)營(yíng)治理中心：負(fù)責(zé)連鎖經(jīng)營(yíng)流程的設(shè)計(jì)、修改、各流程所涉及的業(yè)務(wù)規(guī)范的制定、調(diào)整、監(jiān)控以及連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓，各業(yè)務(wù)中心出現(xiàn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)，從而保證連鎖經(jīng)營(yíng)的有效運(yùn)作。采購(gòu)中心：采購(gòu)中心擔(dān)負(fù)著更多的任務(wù)和責(zé)任，各門店的銷售業(yè)績(jī)是對(duì)采購(gòu)中心考核的重要指標(biāo)。物流中心：分工明確，職責(zé)清晰，功能強(qiáng)大5.4人力資源配置要緊工作人員5個(gè)，其中2個(gè)業(yè)務(wù)員，3個(gè)營(yíng)業(yè)員。定期召集各書檔檔主開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，消除各檔主在書價(jià)上的分歧，盡量達(dá)到統(tǒng)一。在最大限度上減少各檔主之間的矛盾，務(wù)求做到內(nèi)部團(tuán)結(jié)統(tǒng)一。定期巡查各書檔，把賣書的經(jīng)驗(yàn)傳授給各檔主，依據(jù)各鋪面大小和地理位置，作出適當(dāng)?shù)姆?wù)政策。堅(jiān)決杜絕各書檔經(jīng)營(yíng)反動(dòng)的書籍，一經(jīng)發(fā)覺(jué)要嚴(yán)懲。各店自負(fù)盈虧?？偟曦?fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。適當(dāng)提出新的建議，作出價(jià)格上的調(diào)整。屬下各書檔經(jīng)營(yíng)的圖書能夠隨時(shí)地調(diào)換。5.5人員培訓(xùn)店職員的前期培訓(xùn)，應(yīng)集中在對(duì)圖書行業(yè)和特有的差不多專業(yè)知識(shí)的掌握了解，以及業(yè)務(wù)流程和實(shí)際操作實(shí)務(wù)上，要緊應(yīng)在五個(gè)方面。關(guān)于書店。要緊是了解書店的進(jìn)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念。此外，關(guān)于新職員還要進(jìn)行書店各項(xiàng)治理制度的培訓(xùn)。關(guān)于圖書行業(yè)及其產(chǎn)品的差不多知識(shí)。１．目前圖書行業(yè)的現(xiàn)狀和以后的進(jìn)展前景，培訓(xùn)要點(diǎn)為：目前圖書零售市場(chǎng)概況和以后進(jìn)展趨勢(shì)，以及有關(guān)法律法規(guī)。２．圖書產(chǎn)品的知識(shí)，培訓(xùn)要點(diǎn)為：圖書的定義、圖書的文化和商品的雙重屬性；圖書的差不多結(jié)構(gòu)和版權(quán)頁(yè)上相關(guān)信息、圖書的出版發(fā)行流程；圖書與其他媒介的關(guān)系（報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電子出版物）；圖書行業(yè)的一些差不多概念，如出版、出版物、發(fā)行、碼洋、實(shí)洋等。３．圖書的分類方法，如中國(guó)圖書館分類法，書店的一般分類法和本店的分類法，按照定位結(jié)合書店實(shí)際特點(diǎn)和讀者情況分類等。４．圖書出版社情況，培訓(xùn)要點(diǎn)為：本書店要緊經(jīng)營(yíng)哪些類不的圖書，以及這些類不的圖書對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)出版社情況。５．如何對(duì)圖書進(jìn)行評(píng)估，培訓(xùn)要點(diǎn)為：評(píng)價(jià)圖書時(shí)均應(yīng)考慮的差不多要點(diǎn)，如何了解把握?qǐng)D書的賣點(diǎn)，如何從圖書的內(nèi)容、相關(guān)背景資料、讀者的需求等方面了解圖書。６．圖書的養(yǎng)護(hù)常識(shí)，培訓(xùn)要緊內(nèi)容為圖書的“六防”———防盜、防損、防污、防火、防潮、防曬。有關(guān)書店的業(yè)務(wù)流程。１．圖書治理軟件的使用，如軟件系統(tǒng)操作程序和使用規(guī)則，常見(jiàn)問(wèn)題如何解決，進(jìn)銷存業(yè)務(wù)在軟件中的操作和建書卡等。２．書店涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程以及每個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和相關(guān)的治理制度，要把具體標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真講清晰。書店業(yè)務(wù)的具體操作實(shí)務(wù)。１．圖書如何擺放，以及需要考慮的一些因素，如類不、暢銷程度、封面色彩、開(kāi)本等等，還有圖書的幾種差不多藝術(shù)造型的擺放方式的操作。２．圖書打包規(guī)范須知，如標(biāo)準(zhǔn)包的規(guī)格、包裝紙的要求、圖書擺放方法、繩子如何扎、包面上如何做標(biāo)識(shí)等。３．如何做圖書清潔，如何做圖書的養(yǎng)護(hù)如打磨污漬、塑封等。五、書店職員的服務(wù)。除了公共性的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范外，更重要的是專門針對(duì)書店的有關(guān)服務(wù)規(guī)范，要緊是：１．書店職員的行為規(guī)范，包括穿著、舉止、語(yǔ)言方面。２．導(dǎo)購(gòu)員的五項(xiàng)差不多職責(zé)——理貨、導(dǎo)購(gòu)、進(jìn)展會(huì)員、與顧客交流、防止圖書丟失。３．書店對(duì)顧客抱怨分析與處理技巧。通過(guò)前期的培訓(xùn)，使職員掌握了入職前的差不多知識(shí)，如此職員能專門快進(jìn)入狀態(tài)。中期中期不但要強(qiáng)化前期的培訓(xùn)內(nèi)容，還應(yīng)該涉及到書店的經(jīng)營(yíng)治理方面，因?yàn)槲覀兊呐嘤?xùn)不是希望職員原地踏步，是希望更優(yōu)秀，為他們的進(jìn)展成長(zhǎng)制造條件，因此有必要的進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是：導(dǎo)購(gòu)能力的提升。１．如何了解讀者，要點(diǎn)是：購(gòu)書者的類不分析，以及了解讀者的幾種差不多方法。２．如何為具體的圖書品種找合適的讀者，如何為特定的某類讀者找有針對(duì)性的書，滿足讀者的需求。書店治理知識(shí)，要緊涉及：１．書店賣場(chǎng)治理，要點(diǎn)為：圖書的展示銷售的流程、賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造；２．書店店堂圖書的擺放系列差不多技巧，如方便讀者看見(jiàn)、方便讀者選購(gòu)等；３．書店賣場(chǎng)治理的禁忌事項(xiàng)。圖書的商品治理，培訓(xùn)要點(diǎn)：要緊是采購(gòu)圖書進(jìn)貨的數(shù)據(jù)來(lái)源、進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨的頻率和總量操縱、進(jìn)貨流程、退貨治理等。書店的宣傳促銷，培訓(xùn)要點(diǎn)：１．書店的商圈開(kāi)發(fā)策略與方式的選擇；２．店內(nèi)五種差不多促銷方式的運(yùn)用方法——導(dǎo)購(gòu)?fù)婆e、展示促銷、價(jià)格促銷、文字推舉、音像演播；３．書店提升贏利能力的差不多途徑和實(shí)施策略與方法——提高客流量、提高購(gòu)買率、提高單人的購(gòu)買量、提高顧客回頭率等；４書店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析，包括如何利用書店圖書治理軟件進(jìn)行產(chǎn)品進(jìn)銷存等數(shù)據(jù)分析，書店業(yè)務(wù)調(diào)整策略等。應(yīng)該講，前期側(cè)重基礎(chǔ)，側(cè)重實(shí)務(wù)，中期側(cè)重經(jīng)營(yíng)治理。后期當(dāng)職員在書店掌握了一般專業(yè)知識(shí)和有一定的經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)的前提下，職員希望自己有更好的進(jìn)展，書店也希望職員能成長(zhǎng)起來(lái)，因此，有必要進(jìn)行后期培訓(xùn)。后期培訓(xùn)的重點(diǎn)是側(cè)重對(duì)職員的提升方面。因此，后期的培訓(xùn)是長(zhǎng)期的，范圍廣了，程度深了，業(yè)務(wù)的專業(yè)程度更高了。不僅培訓(xùn)圖書行業(yè)的，也涉及外行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。在內(nèi)容的選擇上，要緊是依照職員的進(jìn)展方一直選擇確定，進(jìn)行專題性的培訓(xùn)，如：“如何做銷售”、“心理學(xué)在書店的零售中的運(yùn)用”，“項(xiàng)目治理”等等。后期的培訓(xùn)應(yīng)作為長(zhǎng)期的項(xiàng)目，有打算、有步驟地展開(kāi)。因各書店的具體情況不一樣，因此后期的培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容可能也不盡相同，那個(gè)地點(diǎn)就不做詳細(xì)講明。實(shí)施培訓(xùn)是書店必盡的義務(wù)，也是一個(gè)投入成本低，回報(bào)時(shí)刻長(zhǎng)、效益高的項(xiàng)目。培訓(xùn)要緊作用有二：一是開(kāi)闊職員的行業(yè)視野，學(xué)習(xí)書業(yè)知識(shí)，掌握從業(yè)技能，提高在書店的實(shí)際工作能力，從而提高整個(gè)書店的經(jīng)營(yíng)水平，提升書店的競(jìng)爭(zhēng)能力。優(yōu)秀的職員事實(shí)上是書店的無(wú)形資產(chǎn)。二是對(duì)職員培訓(xùn)是對(duì)書店、對(duì)職員負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是培養(yǎng)職員忠誠(chéng)度的有效方法之一。為了達(dá)到培訓(xùn)的目的，關(guān)于培訓(xùn)的實(shí)施，我認(rèn)為應(yīng)該從時(shí)刻安排、教材的預(yù)備、效果保證三環(huán)節(jié)重點(diǎn)抓。培訓(xùn)時(shí)刻。職員的前期培訓(xùn)有條件的應(yīng)該在入職前進(jìn)行完畢，如此便于集中學(xué)習(xí)，強(qiáng)化效果。不能在入職前培訓(xùn)的，也應(yīng)在職員上崗后盡早進(jìn)行培訓(xùn)，能夠列出具體的時(shí)刻安排，按照打算進(jìn)行。能夠利用職員下班的時(shí)刻，也專門有必要讓職員在正常工作時(shí)刻停工專門培訓(xùn)。關(guān)于教材。培訓(xùn)最好要有專門的有針對(duì)性的教材，假如本店沒(méi)有，則能夠考慮請(qǐng)其他書店支援，或參閱有關(guān)書籍作為培訓(xùn)教材，還能夠外請(qǐng)老師。假如確實(shí)沒(méi)有現(xiàn)成的培訓(xùn)教材，也可依照本店的情況自行編寫整理。那個(gè)地點(diǎn)介紹一個(gè)整理教材的方法：先大量收集自己認(rèn)為對(duì)書店人員培訓(xùn)有用的文章資料，把這些資料進(jìn)行分類歸納，給每一份資料標(biāo)一個(gè)主題，再把歸納的主題依照性質(zhì)，整理成系列的提綱，這是培訓(xùn)提綱初稿。然后再依照書店經(jīng)營(yíng)涉及到的方方面面想想那個(gè)提綱初稿還有哪些重要的部分缺少了，再想方法補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，如此以完善提綱。再依照那個(gè)提綱，結(jié)合書店的經(jīng)營(yíng)治理實(shí)際找與那個(gè)提綱有關(guān)的資料，比如本店的案例、外店的案例、書報(bào)的文章等等，再結(jié)合書店的工作實(shí)踐進(jìn)行整理。如此，書店自己的培訓(xùn)材料就慢慢形成了。以后要逐步補(bǔ)充，修改完善，最終形成本書店培訓(xùn)教材。如何保證培訓(xùn)效果。書店培訓(xùn)的方式能夠形式多樣、靈活運(yùn)用。一般是先進(jìn)行詳細(xì)的講解，再進(jìn)行演練，每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都要演練到位，還要提出問(wèn)題進(jìn)行分析討論。不管什么方式，都要考慮培訓(xùn)的實(shí)際效果。5.6人員績(jī)效考核方法差不多原則

1、堅(jiān)持效益優(yōu)先、按勞分配原則，依照不同星級(jí)實(shí)行不同崗位工資、不同崗位系數(shù)，合理拉開(kāi)職員收入差距。

2、堅(jiān)持公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)原則，建立優(yōu)勝劣汰激勵(lì)機(jī)制。

3、堅(jiān)持崗位工資動(dòng)態(tài)治理原則，將崗位工資與考核結(jié)果掛鉤。

考核評(píng)定方法

柜組長(zhǎng)以上治理人員采取書面考試和職工民主測(cè)評(píng)方法評(píng)定；職員通過(guò)書面考試、部門負(fù)責(zé)人測(cè)評(píng)、職員互評(píng)等方法，以記分形式綜合評(píng)定個(gè)人年度考核成績(jī)。

（一）記分比例

治理人員和一般職員最終評(píng)定成績(jī)采取百分制，另加上按本方法規(guī)定的加減分實(shí)際得分。

1、一般職員

書面考試占50％，部門負(fù)責(zé)人測(cè)評(píng)占30％，職員互評(píng)占20％；

2、柜組長(zhǎng)以上治理人員

書面考試占60％，職工民主測(cè)評(píng)占40％；

（二）一般職員評(píng)分方法

以部門為單位，依照如下方法確定每位職員當(dāng)年得分：

1、書面考試

2、部門測(cè)評(píng)

由職員所在部門柜組長(zhǎng)以上治理人員對(duì)被測(cè)職員的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，分為“好”、“中”、“差”

3、職工互評(píng)

4、依照本方法規(guī)定進(jìn)行的加減分。

（三）治理人員評(píng)分方法

1、書面考試

（同一般職員）

2、民主測(cè)評(píng)

3、依照本方法規(guī)定進(jìn)行的加減分。

（三）考核評(píng)定程序

（四）考核評(píng)定方法

1、職員給單位作出專門貢獻(xiàn)的，由職代會(huì)評(píng)議通過(guò)，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)確定，能夠直接進(jìn)星一級(jí)。

2、有下列情況之一的，職員下年不得參加評(píng)星，治理人員下調(diào)一級(jí)崗位工資：

（1）未完成當(dāng)年打算經(jīng)營(yíng)任務(wù)的；

（2）因工作失誤雖未造成單位損失但造成一定負(fù)面阻礙的；

（3）年度考試測(cè)評(píng)平均成績(jī)?cè)?0分以下的；

（4）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動(dòng)紀(jì)律行為和店方檢查記錄違規(guī)情況累計(jì)達(dá)到10以上20次以下的；

（5）不服從領(lǐng)導(dǎo)分工和治理的；

（6）越級(jí)上訪反映問(wèn)題不真實(shí)的。

3、有下列情況之一的，柜組長(zhǎng)以上治理人員下調(diào)一崗崗位工資（即中層正職執(zhí)行副職崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，中層副職執(zhí)行柜組長(zhǎng)崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，柜組長(zhǎng)執(zhí)行三星職員崗位工資標(biāo)準(zhǔn)）；一般職員下年不得參加評(píng)星，且下調(diào)一檔崗位工資或降一個(gè)星級(jí)：

（1）年度考核測(cè)評(píng)平均成績(jī)達(dá)不到60分的；

（2）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動(dòng)紀(jì)律行為和店方檢查記錄違規(guī)情況累計(jì)達(dá)到20次以上的；

（3）因工作失誤造成單位經(jīng)濟(jì)損失或不良阻礙的；

（4）受讀者或客戶舉報(bào)，給單位造成惡劣阻礙，經(jīng)查證屬實(shí)的；

4、有下列情況之一的，柜組長(zhǎng)以上治理人員直接免職，職員直接由星級(jí)職員降為無(wú)星甲等，或由無(wú)星甲等降為無(wú)星乙等，情節(jié)特不嚴(yán)峻的解除勞動(dòng)關(guān)系：

（1）嚴(yán)峻違反國(guó)家或企業(yè)有關(guān)規(guī)定，給企業(yè)造成嚴(yán)峻損失或遭到司法機(jī)關(guān)查處的；

（2）在工作場(chǎng)所公開(kāi)威脅、漫罵領(lǐng)導(dǎo)，阻礙領(lǐng)導(dǎo)人身安全和正常工作，情節(jié)嚴(yán)峻的；

（3）被新聞媒體曝光造成重大負(fù)面阻礙的；

（4）年度累計(jì)事假超過(guò)30天或非住院病假超過(guò)60天的；

（5）年度累計(jì)曠工達(dá)到3天以上的；

（6）受記過(guò)以上處分的；

（7）將店內(nèi)銷售私自轉(zhuǎn)為個(gè)人店外銷售，或?yàn)樗说晖怃N售造假提供方便的。

5.7薪酬獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)

職員有下列行為之一者，可獲得獎(jiǎng)勵(lì)

（1）品德端正，工作努力，有出色或超常表現(xiàn)。

（2）熱心服務(wù)，有顯著善行佳話。

（3）檢舉違規(guī)或損害企業(yè)利益的行為。

（4）發(fā)覺(jué)職責(zé)以外的故障，予以上報(bào)或妥善處理。

（5）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或治理制度提出有效的合理化建議，得到采納實(shí)施，并取得重大成果和顯著成績(jī)。

（6）為書店取得重大社會(huì)榮譽(yù)，或其他專門貢獻(xiàn)，足為職員表率。

（7）忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jī)突出。

設(shè)有“治理創(chuàng)新及合理化建議獎(jiǎng)”、“杰出職員”、“先進(jìn)職員”、“優(yōu)秀治理者”等獎(jiǎng)項(xiàng)，在每個(gè)工作年度結(jié)束后，人力資源部組織評(píng)選活動(dòng)，對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的職員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

職員符合下列條件之一者給予嘉獎(jiǎng)并通報(bào)，頒發(fā)獎(jiǎng)金_100___元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。

（1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或?qū)ｉT任務(wù)。

（2）品行端正，恪盡職守，堪為全體職員楷模。

（3）其他對(duì)企業(yè)或社會(huì)有益的行為，具有事實(shí)證明。

（4）全年滿勤，無(wú)遲到、早退、病假、事假。

針對(duì)治理創(chuàng)新及合理化建議獎(jiǎng)，書店設(shè)有金額為_(kāi)__100_～___500_元不等的共五級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，依照實(shí)際情況決定獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)數(shù)。

優(yōu)秀職員每名獎(jiǎng)金為_(kāi)_200__元。

對(duì)杰出職員獎(jiǎng)項(xiàng)，書店金額為_(kāi)_100__～___300_元不等的三個(gè)檔次，依照實(shí)際情況決定獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)數(shù)。

對(duì)“優(yōu)秀治理者”獎(jiǎng)項(xiàng)，書店設(shè)有金額為_(kāi)__500_～_600___元不等的兩個(gè)檔次，依照實(shí)際情況懲處

懲處包括批判、記過(guò)、罰款、降級(jí)或降職、辭退。

職員有下列情形之一，予以批判

（1）工作時(shí)刻未經(jīng)批準(zhǔn)離崗或竄崗、閑談。

（2）因個(gè)人過(guò)失發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微。

（3）阻礙工作或企業(yè)秩序，情節(jié)輕微。

（4）不按規(guī)定著裝。

（5）在非吸煙區(qū)吸煙、工作時(shí)刻吃零食以及在辦公區(qū)從事娛樂(lè)活動(dòng)。

（6）對(duì)上級(jí)指示或有期限的命令，無(wú)故未能如期完成。

（7）工作時(shí)刻外出辦私事或長(zhǎng)時(shí)刻接打私人電話。

職員有下列情形之一，予以罰款、記過(guò)、降級(jí)或辭退處理

（1）遲到或早退每次罰款___50_元；當(dāng)月累計(jì)達(dá)三次及以上，罰款__200__元并警告一次。

（2）曠工一日，除扣發(fā)當(dāng)日差不多薪資的__10__%外，另罰款_100___元。

（3）代人打卡被查出者每次罰款__50__元；三次（含）以上，通報(bào)批判并另罰款__100__元。

（4）托付他人打卡或涂改、有意損壞考勤卡除按曠工處理外，另每次罰款__100__元；三次（含）以上，通報(bào)批判并加罰___200_元。

（5）未按書店印信制度要求使用、保管印信，造成丟失、盜用等視情節(jié)輕重處以__500__～_1000___元罰款，并警告一次；情形特不嚴(yán)峻者予以降級(jí)、降職直至解除勞動(dòng)合同。

（6）損毀公物除照價(jià)賠償外，另處罰金__500__元；如查實(shí)屬有意行為，視情節(jié)輕重加罰_500___～__1000__元，并警告一次。

（7）利用職權(quán)、工作之便損公肥私，在對(duì)外交往中收受回扣或禮金，給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)不良阻礙者，解除其勞動(dòng)合同。

（8）其他違反企業(yè)制度和規(guī)定的行為，按相關(guān)制度或規(guī)定處理。

獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)數(shù)。

5.8媒介打算媒體投放目標(biāo)通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒介的整合運(yùn)用,借助各種媒體的宣傳。報(bào)刊，廣播等主流媒體進(jìn)行大范圍宣傳，發(fā)放MD宣傳手冊(cè)，進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)域的宣傳。店內(nèi)以及店外的POP現(xiàn)場(chǎng)宣傳。在各大報(bào)紙，廣播臺(tái)做好廣告宣傳，在報(bào)刊上發(fā)表感謝書，以感謝寬敞讀者的熱情支持，和媒體的關(guān)注。邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)聞名文藝工作者，當(dāng)?shù)刂耸縼?lái)書吧演講，邀請(qǐng)各高校資深教授到讀者俱樂(lè)部針對(duì)當(dāng)前社會(huì)問(wèn)題，熱點(diǎn)問(wèn)題和人們廣泛關(guān)注的國(guó)際問(wèn)題進(jìn)行生動(dòng)詳細(xì)的論述、

第六章財(cái)務(wù)分析與預(yù)測(cè)6.1初始投資成本書店的投資要緊是前期鋪底圖書與書架等設(shè)備的采購(gòu)，以及門店的租金與裝修。總投資15萬(wàn)元。打算經(jīng)營(yíng)各類圖書5000——6000種，8000冊(cè)左右，費(fèi)用5—6萬(wàn)，首付3萬(wàn)，其余批發(fā)商墊資。打算經(jīng)營(yíng)各類音像制品5000——6000種，150000張左右，費(fèi)用4.5萬(wàn)元。依照書店的定位，書店的環(huán)境應(yīng)與一般個(gè)體書店有明顯區(qū)不，整潔、明亮、具有時(shí)尚氣息和文化氛圍，必須在書架和裝修上能體現(xiàn)出來(lái)。門店應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型的裝修。裝修費(fèi)用：地板10000元，吊頂12000元，粉刷5000元，門套15000元，廣告牌4000元。設(shè)備：書架20組*700=14000元，電腦售書系統(tǒng)（電腦利舊，打印3000元）店面租金：10萬(wàn)/年6.2財(cái)務(wù)預(yù)算書吧初期投資10萬(wàn)，要緊用于書吧的開(kāi)辦、店面裝修、固定資產(chǎn)購(gòu)置、預(yù)付部分費(fèi)用、職職員資、房租和日常營(yíng)運(yùn)，另外還將有一定的流淌資產(chǎn)保證店面的運(yùn)營(yíng)。6.3財(cái)務(wù)分析一、固定資產(chǎn)折舊表對(duì)固定資產(chǎn)的折舊,采納直線折舊法,殘值率定為10%固定資產(chǎn)購(gòu)置成本折舊年限平均年折舊額室內(nèi)裝修1000010900電腦及相關(guān)設(shè)備1000051800空調(diào)視頻音頻12000101080其他電器680051224桌椅沙發(fā)書架350010315展臺(tái)吧等350010315咖啡器具300010270總計(jì)588005904二、第一期資金投入預(yù)測(cè)第一期資金投入分為四個(gè)部分,分不為政策性費(fèi)用、固定資產(chǎn)購(gòu)置等費(fèi)用及初始營(yíng)運(yùn)資金。由因此在往常的基礎(chǔ)上作的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，因此不需另置政策性費(fèi)用。固定資產(chǎn)購(gòu)置費(fèi)用為室內(nèi)裝修、沙發(fā)桌椅及電器等固定資產(chǎn)的購(gòu)置，共計(jì)32000元；初期廣告宣傳3000元；包括其他預(yù)付費(fèi)用第一期投入資金總計(jì)約為61880元。。。。我們提供充足的啟動(dòng)資金，以備不時(shí)之需，保證順利開(kāi)張，正常營(yíng)業(yè)。第一期資金投入分為四個(gè)部分,分不為政策性費(fèi)用、固定資產(chǎn)購(gòu)置等費(fèi)用及初始營(yíng)運(yùn)資金。由因此在往常的基礎(chǔ)上作的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，因此不需另置政策性費(fèi)用。固定資產(chǎn)購(gòu)置費(fèi)用為室內(nèi)裝修、沙發(fā)桌椅及電器等固定資產(chǎn)的購(gòu)置，共計(jì)32000元；初期廣告宣傳3000元；包括其他預(yù)付費(fèi)用第一期投入資金總計(jì)約為61880元。我們提供充足的啟動(dòng)資金，以備不時(shí)之需，保證順利開(kāi)張，正常營(yíng)業(yè)。第一期資金投入（由于在原來(lái)基礎(chǔ)上改善因此不計(jì)入考慮一期資金投入預(yù)測(cè)）政策性費(fèi)用廣告宣傳30000小計(jì)32000項(xiàng)目金額(元)室內(nèi)裝修10,0000咖啡電器3000咖啡杯具3000空調(diào)視頻音頻6000桌椅沙發(fā)6800吧臺(tái)飾品架等5000收銀臺(tái)1,000書籍雜志4000電腦2000小計(jì)40800固定資產(chǎn)購(gòu)置項(xiàng)目預(yù)付時(shí)刻金額（元）房租一年15000水電暖費(fèi)一年5000通訊費(fèi)一年2000小計(jì)22000其他預(yù)付費(fèi)用綜上得知第一期資金投入總計(jì)62800三、銷售收入預(yù)測(cè)銷售收入的預(yù)測(cè)是建立在充足的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上的。我們通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、附近學(xué)校居民區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查，綜合調(diào)研結(jié)果、地理位置分析、消費(fèi)心理分析，預(yù)測(cè)了開(kāi)業(yè)初期的銷售情況。同時(shí)，我們參考了同行業(yè)的銷售收入情況、銷售增長(zhǎng)率的變化以及相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，做出了如下的銷售收入預(yù)測(cè)：年度銷售收入預(yù)測(cè)預(yù)算收入2012年第一季度第二季度飲料5元x30杯x90日為1350020元x100杯x90日為180000西施糕點(diǎn)5x20x90日為900020x40x90日為72000簡(jiǎn)餐12x15x90日為16200平均每份25x50x90日為112500研磨咖啡課程30元x10x90為2700030元x25x90為67500小計(jì)74700432000第三季度第四季度2012年20元x150杯x90日為27000020元x200杯x90日為36000020x50x90日為9000020x60x90日為10800025x55x90日為12375025x60x90日為13500030×25×90為6750030×25×90為675005512506705002009250四、成本及費(fèi)用預(yù)測(cè)基于咖啡屋特點(diǎn)，參考同行業(yè)費(fèi)用項(xiàng)目及比例，依照市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，我們分析了可能會(huì)有的費(fèi)用開(kāi)支，列出費(fèi)用明細(xì)表，依照費(fèi)用明細(xì)表上所列科目，通過(guò)網(wǎng)上查詢、中介詢問(wèn)、親身走訪市場(chǎng)，獲得了較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，選擇了我們認(rèn)為比較合理的價(jià)格填入下表。參考銷售額的增長(zhǎng)率及通貨膨脹的因素，假設(shè)從2010年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，我們對(duì)2010年-2012年的成本費(fèi)用做了預(yù)測(cè)，見(jiàn)下表：成本費(fèi)用預(yù)測(cè)、營(yíng)業(yè)成本20010年2011年2012年房租500000500000500000設(shè)立網(wǎng)站200015001500廣告宣傳費(fèi)用300002000018000固定資產(chǎn)折舊140041400414004水電暖費(fèi)100000100000100000職員培訓(xùn)10000800015000小計(jì)656004644004648504主營(yíng)業(yè)務(wù)成本職職員資180000180000180000治理費(fèi)用通訊費(fèi)200020002000資料費(fèi)200015001500小計(jì)400035003500合計(jì)840004840004832004假如從2010年一月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，那么綜合多方數(shù)據(jù)，大致得到了如下的利潤(rùn)預(yù)測(cè)（六）利潤(rùn)表（假設(shè)從2010年一月開(kāi)始運(yùn)行）銷售額一月二月三月四月五月六月咖啡收入420004200042000600006000060000糕點(diǎn)收入210002100021000240002400024000簡(jiǎn)餐收入375003750037500375003750037500藍(lán)迷學(xué)院180001800018000225002250022500小計(jì)118500118500118500144000144000144000減：預(yù)算收益性支出及其他費(fèi)用一月二月三月四月五月六月租金420004200042000420004200042000工資150001500015000150001500015000咖啡豆170001700017000175001750017500食用材料120001200012000125001250012500水電費(fèi)800080008000805080508050廣告宣傳300030003000300030002000雜項(xiàng)費(fèi)用10001