零售基層員工培訓(xùn)文件

118/118c單元：01顧客接待目的要求：本單元的目的是使學(xué)員能夠了解顧客對售貨員的期望有效地售貨處理顧客的意見投訴有效地使用電話實(shí)際能力：學(xué)員必須具備以下能力―１－1穿著大方得體要點(diǎn)：Ａ）注意個人衛(wèi)生（潔凈整潔）Ｂ）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發(fā)型等要符合店規(guī)Ｃ）必須配戴胸卡Ｄ）站姿站位儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對事物的進(jìn)展結(jié)果起決定作用，因此穿著要大方得體。著裝讓人感到看著專門舒服、賞心悅目，整潔全體。符合特定場合的穿著。比如：商店能夠穿統(tǒng)一的制服。穿出所在特定場所的特點(diǎn)特色。比如；具有民族特色。著裝：按公司要求工作時刻必須統(tǒng)一著工裝，服裝要潔凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。（讓顧客看著舒服）發(fā)型：Ａ、男發(fā)型前不遮眉；后不壓衣領(lǐng)；兩側(cè)不蓋耳；不留胡須；不得剃光頭。Ｂ、女發(fā)型要梳理整齊，不披肩散發(fā)；不染黑色以外顏色的頭發(fā)；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡潔；不戴大耳環(huán)，戒指只能戴一玫。站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。站姿男職員腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女職員左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。面向主通道，面向顧客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）1－2歡迎顧客進(jìn)入售貨區(qū)售貨區(qū)是吸引顧客的差不多條件。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對顧客產(chǎn)生一種無形而又巨大的吸引力。要點(diǎn):①儀表端莊大方,體態(tài)得當(dāng)②目視顧客,面帶微笑③禮貌的問候語,如:＂您好?。ⅲg迎光臨＂等④語言親切自然，但熱情只是度，以免招致顧客反感（售貨區(qū)貨價(jià)潔凈、整潔，背影音樂柔和并保持通道暢通。）（歡迎的方法有：目光、接近、問候、致歉、介紹及直接進(jìn)入商品。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機(jī)，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機(jī)，是顧客臨柜臺前的預(yù)備時期。其差不多要求是隨時預(yù)備，主動迎客。具體要做到：站在合適的位置上。所謂合適的位置，是指即能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀看顧客與接近顧客的位置。要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。3、態(tài)度自然明朗，熱情誠懇。顧客臨柜，營業(yè)員要精神飽滿，面帶微笑，眼迎顧客，點(diǎn)頭致意，表現(xiàn)出對顧客歡迎的態(tài)度。4、要注意力集中。接待前預(yù)備時期，包括在完成一次售貨工作后，一時沒有顧客進(jìn)店或臨柜，也要保持注意力集中，時刻以接待顧客為中心。）（1）迎接顧客時期（問候、主動打招呼）迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否預(yù)備購物有著專門大的阻礙，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實(shí)質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機(jī)。顧客走到柜臺前掃瞄商品時，要主動迎客，確實(shí)是講：顧客一走進(jìn)柜臺便要以親切的目光迎上去，并講：＂您好，歡迎光臨＂等禮貌用語，爾后，一定要給予顧客從容地掃瞄和選擇商品的環(huán)境，切不可立即就問：＂您想買什么？＂如此容易給顧客一種心理壓力，造成顧客放棄購買或草率購買，損害顧客利益。要鼓舞顧客放心地選擇，同時又給予關(guān)懷的目光，如此會給顧客一個感受，隨時情愿為顧客提供服務(wù)，如此做才能激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購買動機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。迎接顧客的差不多禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，因此大伙兒應(yīng)注意的事項(xiàng)有：Ａ、營業(yè)員決不能在顧客差不多走到柜臺前時，還旁若無人，不予理睬。Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大聲講笑，置顧客于不顧。（2）接待顧客時期（介紹商品、付款）接待顧客時期是指從顧客明確選擇商品到完成購物或放棄購物的過程。在那個時期上，營業(yè)員從眼神表情、語言和動作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到和耐心。當(dāng)發(fā)覺顧客表示要選擇商品或購買商品時，應(yīng)輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，假如營業(yè)員正在接待不的顧客時，可向其輕輕點(diǎn)頭致意，講聲：＂對不起，請您稍等一下。＂在接待等待了一會的顧客時應(yīng)表示歉意，講聲：＂對不起，讓您久等了＂當(dāng)顧客從你手中接過商品進(jìn)行選擇時，要親切地講聲：＂不著急，慢慢選擇＂并注意觀看顧客的表情，并適時地介紹商品，不可對顧客選擇表示不耐煩地情緒，更不能講：＂某某商品專門好，您要了吧＂如此給顧客造成壓力。當(dāng)顧客選好商品時，能夠給予適當(dāng)?shù)馁澝?，使顧客在心理上感到快樂，?dāng)顧客要付款時，一定要唱收唱付，并請顧客清點(diǎn)付款和找回的零鈔票數(shù)，以免發(fā)生差錯，當(dāng)顧客通過選擇后沒有選中所要的商品時，營業(yè)員依舊要對顧客以理相待，并熱情地講聲：“歡迎您再來”切不能夠責(zé)問的口氣講：“難道您都看不上”等問話，假如遇到顧客所要的商品柜臺上沒有時，應(yīng)以抱歉的口吻講：“對不起，柜臺上沒有這種商品，請您稍等一下我到庫房去看看”,假如庫房也沒有時，應(yīng)表示歉意，并以誠懇、熱情的態(tài)度告訴顧客在哪里能夠買到此種商品，或講：“過…天就有貨了，請您再來，請您留下姓名和聯(lián)系地址，來貨后及時通知您，您看如何樣？”還能夠向顧客推舉類似的商品等。送不時期（道不語）。當(dāng)顧客完成購買行為離開柜臺時，營業(yè)員要點(diǎn)頭示意，并表示道不：“歡迎您再來”“有什么不周的地點(diǎn)請您多多原諒”“再見”，并目送顧客離店，不能因?yàn)橐淹瓿闪松唐返匿N售任務(wù)，而對顧客臨走時失去應(yīng)有的禮貌。要明白，顧客自走進(jìn)商店后，在商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)和過程都受到良好的禮貌接待，并購買了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有更重要的一步，確實(shí)是讓顧客乘興而歸，今后再次光臨，因此必須要禮貌送客，使禮貌服務(wù)貫徹始終。1－3運(yùn)用一般性提問了解顧客的需求顧客對商品的需求有顯現(xiàn)的需求和潛在的需求，售貨員通過觀看能夠初步了解顧客的顯現(xiàn)的需求，并適時的提問，確定顧客的顯現(xiàn)的需求，并千方百計(jì)喚起和滿足顧客的潛在需求。潛在購買目標(biāo)的發(fā)出。顧客早就有渴求商品的購買目標(biāo)和心愛商品的購買目標(biāo)，但由于沒有機(jī)會去實(shí)現(xiàn)而成為潛在的購買目標(biāo)。同時還由于它介乎直接購買目標(biāo)和間接購買目標(biāo)之間，既不是此次走進(jìn)商店的直接購買目標(biāo)，也不受多人購買行為的阻礙，而是一種潛在的購買目標(biāo)的突然的再現(xiàn)?？是笊唐返馁徺I心理要緊表現(xiàn)是有一種渴望而又急于求得心理?？释唐返姆秶鷮ｉT廣，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。不管是價(jià)格高依舊價(jià)格低都可能成為渴求商品。這種潛在心理多數(shù)是由于購買能力尚未達(dá)到造成的。也確實(shí)是講，這種潛在的購買心理不是由于商品的緊缺而是由于購買者缺少購買權(quán)力或購買能力造成的。要點(diǎn)：①認(rèn)真觀看顧客眼神、表情、手勢，對陳列品的審視等，了解顧客需求。②走進(jìn)顧客，預(yù)備為其服務(wù)③親切詢問，如：＂您需要什么？＂④提問不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。一、分析顧客需求（接近顧客）我們都明白要做成買賣，必須能先滿足顧客的需求，要有效地滿足顧客的需求，您一定要學(xué)習(xí)如何〖開始〗與顧客交流，以鼓舞顧客告訴你一些他的喜好或需求；同時你的聲調(diào)及行為應(yīng)顯示出你對顧客的關(guān)注，而你也樂于向他提供服務(wù)。（一）留心顧客的軀體語言當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看；觸摸或拿起…或舍命在身上照鏡；問其友人對該商品之意見；直接找營業(yè)員；走回頭路；顧客猶豫不決的時候。要想明白顧客有什么需求的最佳方法確實(shí)是開口相問。〖問問題〗問一些有關(guān)商品的問題，小姐，你想要長裙或短裙先生，你是買給誰的？小姐，你打算在什么場合穿的？…等〖細(xì)心聽〗留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要不時點(diǎn)頭、微笑，表現(xiàn)出你明白和同意顧客的意思然后盡力去找尋顧客需要的東西分析顧客的種類在〖問問題〗、〖細(xì)心聽〗之中，留意顧客的行為特點(diǎn)，從而分析他們的購買心理。 顧客行為、特點(diǎn) 應(yīng)對策略技術(shù)型對商品有一定認(rèn)識言語間運(yùn)用行內(nèi)的〖術(shù)語〗要物有所值關(guān)注所付出的價(jià)鈔票強(qiáng)調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度潔凈利落熱忱、有耐心商品知識準(zhǔn)確遇上不明白得回答，向其他同事請教咨詢型不熟悉的商品，但又想了解清晰，怕買錯貨,問許多問題清晰地介紹商品能夠?qū)准唐坊ハ啾容^有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型試了好幾次，但仍不能決定常常講“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要講一些引起混淆的語言集中于幾件商品上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時能夠關(guān)心他們決定爽快型直接向營業(yè)員提出要求若商品適合就買，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打攪他們自我型不喜愛你跟著他不喜愛你給他意見有我講無人講固執(zhí)已見靜觀其變，在適當(dāng)時主動招呼當(dāng)顧客有需要時，立即上前關(guān)心態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強(qiáng)碰”聽從指示，作一個“YES，MAN”不要督促殷勤招待多了解其需求關(guān)懷他所分享的事，他所關(guān)懷的人多加建議，加快決定要點(diǎn)·不用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！·當(dāng)顧客踏入商場時，假如你還記得他曾光顧，能夠直呼其名，切忌張冠李戴。任何時候不要講不明白，只會表現(xiàn)出你對商品的無知·對不預(yù)備購物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡單地介紹一下商品的陳列位置，如此能夠幸免無話可講的尷尬場面。你也能夠向顧客展示一些有味的東西，以吸引顧客的興趣和購買欲。1－4妥善置放、展示商品商品展示不僅能最大限度吸引消費(fèi)，指導(dǎo)消費(fèi)，便于顧客參觀選購，而且也是美化店容店貌的重要手段要緊是：拿放得當(dāng)，十拿九準(zhǔn)。營業(yè)員拿遞商品要盡可能依照顧客的身材、裝扮、愛好拿出適合顧客要求的商品。2、掌握技巧，展示全貌。營業(yè)員在給顧客拿放商品時，不僅要動作潔凈利落，而且要展示全貌，引起顧客注意。要點(diǎn)：①商品置放要整潔、美觀，高低適宜，便于拿?、谧⒁饧皶r補(bǔ)充、整理商品③注意商品置放的安全性④商品展示位置要醒目，充分考慮顧客的環(huán)視高度，購買適應(yīng)⑤重點(diǎn)商品置于顧客能平視的位置和醒目之地，招牌商品置于高處，日需商品置于低處⑥商品展示應(yīng)具有誘導(dǎo)性，便于擴(kuò)大銷售一、商品妥善置放的要求。商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的原則，差不多要求是：（1）按安全操作規(guī)定的要求進(jìn)行置放。（2）按商品種類、性能進(jìn)行分區(qū)分類。（3）按商品的危險(xiǎn)性質(zhì)程度進(jìn)行分區(qū)分類。貨位偏差要求：標(biāo)記明顯易找，編排循規(guī)有序。置放商品整齊有序，成行成列。標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號標(biāo)記。注意提高貨架利用率。二、介紹與展示商品。營業(yè)員激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個重要的環(huán)節(jié)確實(shí)是向顧客介紹與展示商品。所謂商品，確實(shí)是抓住顧客心理勸其看商品，并與購買行為相結(jié)合。顧客一般都比較缺乏商品知識，而他們又相信商店和營業(yè)員是熟悉商品知識的行家，因此營業(yè)員對商品的介紹與展示是阻礙顧客購買動機(jī)的一種重要因素，是決定成交的重要環(huán)節(jié)。（一）介紹與展示商品的差不多要求介紹與展示商品總的要求是：方法要得當(dāng)，語言要簡明，態(tài)度要誠懇，做到既要全面介紹，又要突出重點(diǎn)；既要實(shí)事求事，又要突出宣傳商品的特點(diǎn)；既要做好商品的宣傳，又要尊重顧客的不同愛好。（1）介紹商品要實(shí)事求事實(shí)事求事地介紹商品是老實(shí)無欺的經(jīng)營作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的差不多要求。實(shí)事求事地介紹商品，確實(shí)是要做到不夸大商品優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞缺點(diǎn)。（2）介紹商品要有針對性要依照顧客對商品的需求有的放失地進(jìn)行介紹。有的顧客選擇商品不得要領(lǐng)，有的注意質(zhì)量，有的強(qiáng)調(diào)花色，有的注重價(jià)格。因此營業(yè)員應(yīng)在與顧客的對話過程中，體會其對商品最關(guān)懷什么，因人而異，針對顧客的特點(diǎn)詳盡地介紹商品知識。同時，推舉商品應(yīng)由低向高逐步進(jìn)展。因?yàn)樵谝话闱闆r下，顧客情愿講：＂有再好一點(diǎn)的嗎？＂、＂有再貴一點(diǎn)的嗎？＂而＂還有更廉價(jià)的，更差的＂則難以出口。（3）介紹商品時語言準(zhǔn)確鮮亮介紹商品要簡明扼要，不要羅嗦；要具體，不要抽象；要準(zhǔn)確，不要模棱兩可。（4）介紹商品不能把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加于人營業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客，尊重顧客的愛好、適應(yīng)等，否則會引起不滿。（5）介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來營業(yè)員介紹商品時，動用高超的展示方法，做使用商品的示范動作，還能夠讓顧客親自試穿、試用、試聽，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量。既表現(xiàn)了對顧客的信任，又具有講服力。二、介紹與展示商品的有效方法（一）強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)的介紹展示方法當(dāng)介紹與展示商品中，強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)，確實(shí)是針對商品的用法、式樣、質(zhì)量、價(jià)格等方面，用簡單、明了的語言介紹出來，要著重介紹最能打動顧客購買心理的部分。要依照使用商品的不同對象、不同時刻、不同地點(diǎn)、不同目的，抓住其特點(diǎn)，有重點(diǎn)地進(jìn)行介紹。如展示紡織品時，要將紡織品從布卷上放下三、四尺，一頭自然垂下，使顧客看清這種紡織品的整個花型。（二）針對顧客購買過程度變化的介紹展示方法顧客購買商品有一個變化時期，營業(yè)員應(yīng)該依照其不同變化時期，采取不同的方法。當(dāng)顧客臨近柜臺，但沒有指出要購買的商品時，營業(yè)員要以關(guān)心顧客的表情，一邊微笑，一邊親切地打招呼，觀看顧客的反應(yīng)，掌握適當(dāng)時機(jī)再介紹商品。當(dāng)顧客指名要商品時，營業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過急地做介紹。當(dāng)顧客手拿商品觀看時，營業(yè)員要趁機(jī)將自己掌握的商品知識和生活知識，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計(jì)、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并依照顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進(jìn)一步介紹。當(dāng)顧客希望營業(yè)員關(guān)心選擇商品，并發(fā)出了需要關(guān)心的信號時，比如，當(dāng)顧客接過商品后不立即表態(tài)要購買，而是露出為難的模樣；顧客手中拿著商品，同時又要東盼西顧的模樣；顧客拿著兩種不同的商品，顯露一種猶豫的表情。營業(yè)員現(xiàn)在要分析顧客在考慮什么，是花色不稱心，對質(zhì)量擔(dān)擾，依舊價(jià)格太高。營業(yè)員做出推斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對顧客的不同情況比較全面、概括又恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點(diǎn)，制造一種使顧客信任的感受。顧客選定其中某種商品時，營業(yè)員再重點(diǎn)介紹，關(guān)心其下購買決心。當(dāng)顧客對所選商品仍不中意時，營業(yè)員可再選出同類型的不同商品，遞給顧客看，并揣摩顧客對先前所看商品不中意的緣故。有針對性地介紹，如顧客對先前推舉的商品因質(zhì)量不中意時，應(yīng)著重從原料、制作過程、工藝等方面介紹其質(zhì)量；假如是嫌價(jià)高，應(yīng)與同類商品作比較。當(dāng)推舉商品未能滿足顧客的要求時，或顧客需要的商品在商店無貨時，應(yīng)以抱歉的心情請求顧客原諒，并試圖向顧客推舉同類商品或代用品。當(dāng)顧客已決定購買某一種商品并感到中意時，還可向他推舉一些有關(guān)聯(lián)的商品，如購買了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴(kuò)大銷售。售貨員還應(yīng)特不注意展示商品時的動作、語調(diào)和神態(tài)。動作加語調(diào)的快慢，必須適應(yīng)不同顧客的心理反映速度。青年顧客感知能力強(qiáng)，展示動作可稍快一點(diǎn)；老年人感知時刻長，展示時一般應(yīng)盡量放慢一些、展示商品的動作一般要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過于急速，又不宜于緩慢。同時，商品的拿遞、搬動、擺放等展示動作，也要穩(wěn)當(dāng)輕巧，不要隨手亂扔，不摔不撇。另一方面，展示商品的語調(diào)和力氣要恰如其分，要注意以關(guān)懷的、誠懇的、喜悅的神情和熱情友好的語言相配合，能達(dá)到展示商品的良好效果。（三）不同性質(zhì)商品的介紹展示方法對名牌產(chǎn)品的介紹各種名牌產(chǎn)品，都有其獨(dú)特風(fēng)格，其中有的是歷史悠久的傳統(tǒng)名牌產(chǎn)品或后起之秀，有的是名師制作，工藝高超，有的是用料精細(xì)，質(zhì)量優(yōu)良。因此，在介紹與展示商品時一定要突出其特點(diǎn)，著重介紹其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點(diǎn)、信譽(yù)，必要時還可介紹其悠久的歷史和專門的制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購的動機(jī)。2、對工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨(dú)樹一幟，不具風(fēng)格。在介紹這些商品時要著重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。3、對有專門效能商品的介紹應(yīng)從其成分結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。如介紹藥物牙膏，除了會有一般牙膏的漂白與清香劑外，還加入了某種中草藥，因此有消炎止痛、預(yù)防牙病的作用。4、對一般日常用品、食品介紹要從好處講起，再講商品的特性，突出其優(yōu)點(diǎn)，例如，介紹某種襯衫，要先講它穿起來專門舒服，夏天透氣良好，冬天保溫，因?yàn)樗羌兠拗破贰?、對連帶商品的介紹有些商品與其他商品之間在用途上是有關(guān)聯(lián)的。如錄音機(jī)與磁帶，香煙與打火機(jī)等。而且由于有的顧客在買商品時，一時沒有想到關(guān)聯(lián)商品，營業(yè)員與顧客成交某一種商品后，要不失時機(jī)地向顧客推舉關(guān)聯(lián)商品。但介紹連帶商品時，語言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語言，諸如：＂您是不是還需要點(diǎn)不的＂，依照顧客的心理狀態(tài)，有的放失地進(jìn)行商品介紹。有些商品之間雖有關(guān)聯(lián)，但消費(fèi)者不一定需要，如買了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介紹連帶商品要靈活掌握，不要牽強(qiáng)，要順從其心意。6、代用商品的介紹每個商店的經(jīng)營品種都不可能做到百分之百的齊全。當(dāng)顧客提出需要某一種商品而商店臨時沒有時，營業(yè)員應(yīng)熱情地向顧客介紹某種能夠代用的商品，以滿足需要。假如簡單的一句＂沒有＂，雖是實(shí)事求事的答復(fù)，但并沒有表現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)來。能夠用遺憾的態(tài)度講：＂真抱歉，您需要的東西剛剛賣完＂或＂臨時無貨＂之類的話，同時熱情介紹代用品，以滿足其需要，介紹代用品與否效果是截然不同的。營業(yè)員介紹代用品，能夠采納以下途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹能夠通用的另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特不用途的商品缺貨時，介紹另一種用途相同的商品，某種特定的商品缺貨時，能夠介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，能夠介紹用零件裝配成套的商品。7、新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開始上市時，不容易被顧客了解和同意，營業(yè)員應(yīng)積極向顧客推舉，以打開銷路。如有的新產(chǎn)品是在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的，就要把新老產(chǎn)品作比較；有的是從國外引進(jìn)并加以改進(jìn)的，就要把二者進(jìn)行對比介紹；有的產(chǎn)品是創(chuàng)新的，就要介紹其特點(diǎn)，使顧客同意這種新產(chǎn)品，以引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)新產(chǎn)品打入市場。8、滯銷商品的介紹某些商品滯銷，一般是因季節(jié)的變化、消費(fèi)適應(yīng)的變化，群眾生活水平的變化等緣故造成的，也有的因商品殘次、質(zhì)量下降所致。但由于顧客消費(fèi)水平不一、愛好各異，只要分析顧客的心理變化，有針對性的做好推舉工作，就有可能變滯銷為平銷。在介紹滯銷商品，要講明滯銷緣故，有的式樣過時，但仍能使用；有的是包裝較差，但質(zhì)量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用價(jià)值；有的是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售等等一一講明，還要向顧客講清，原價(jià)多少，處理價(jià)多少。9、進(jìn)口商品的介紹介紹進(jìn)口商品應(yīng)將其商標(biāo)、要緊部件和使用講明譯成中文交給顧客。并著重介紹其辨識的商標(biāo)、使用和保養(yǎng)方法。1－5向顧客講明商品特性及其優(yōu)點(diǎn)要點(diǎn)：①首先詢問顧客購買商品的動機(jī)②充分、真實(shí)地解釋商品的特性、功能、適用范圍和使用效果③講明商品使用和操作方法④特不提示商品使用中的安全防范設(shè)施，并予以演示⑤針對顧客購買心理，介紹該商品為其帶來的好處和利益及與其他同類品牌產(chǎn)品相比較與眾不同之處什么是商品的特點(diǎn)在確定顧客購買某種商品后，售貨員要不失時機(jī)的向顧客介紹商品的優(yōu)點(diǎn)及特性。特性：確實(shí)是產(chǎn)品的一些差不多功能。如：全自動照像機(jī)，差不多特性有全自動，各種性能指標(biāo)等。優(yōu)點(diǎn)：確實(shí)是與其它產(chǎn)品相比他能給顧客帶來的好處。如：價(jià)格、質(zhì)量及提供的售后服務(wù)。二、什么是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（他給顧客帶來的好處）1、性能、、價(jià)格、品牌價(jià)2、他給顧客提供哪些使用價(jià)值。3、不同產(chǎn)品中的優(yōu)勢。三、介紹商品一般顧客都希望你能夠給他一些實(shí)質(zhì)的協(xié)助，身為一個營業(yè)員都需要豐富的商品知識及了解公司的有關(guān)政策。營業(yè)員要恰當(dāng)?shù)亟榻B商品，就需對商品有一定的認(rèn)識。首先要知道商品放在哪里與有無存貨。（二）示范商品，是一個有效介紹商品的方法。若能夠，盡量讓顧客親自嘗試，有時不明白得如何操作使用，那時會令你專門尷尬，同時又會失掉顧客。故，為了關(guān)心顧客選購商品，你或許需要向他們解釋有關(guān)的商品資料。包括：商品的使用方法各種使用方法各種使用方法的特征、優(yōu)點(diǎn)及好處特定使用地點(diǎn)、時刻、方法及使用者獨(dú)特或與不不同的使用方法簡介保養(yǎng)方法清洗及潔凈指南如何更換零件所屬部門的存貨資料商品的種類、數(shù)量尺碼、價(jià)鈔票、款式及顏色各種商品的存放地點(diǎn)特不定單的處理時刻該項(xiàng)商品的用料采納何種原料制造各種用料的來源及品質(zhì)該項(xiàng)用料的品質(zhì)、長處使用限制商品的進(jìn)展及歷史該項(xiàng)商品在什么時候開始生產(chǎn)及如何演變成現(xiàn)狀制造商的背景制造商的名字及所屬地區(qū)經(jīng)營時刻是否有制造其他商品規(guī)模及聲譽(yù)要認(rèn)識產(chǎn)品，我們有幾種方法：從標(biāo)簽、物讀手冊、操作指南、貿(mào)易刊物以及各類制造商與供應(yīng)商提供的資料。示范的要緊目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，因此示范后能夠主動詢問顧客對商品的意見，假如他認(rèn)同，即可鼓舞購買。（三）在介紹商品的時候，關(guān)鍵在于多介紹商品的好處，而不是商品的特性。講出商品的好處比講出商品的特性更加有用，因?yàn)轭櫩拖肓私獾氖?，商品對他們有什么好處，能夠如何樣令他們省時省鈔票，令他們漂亮一點(diǎn)。1－6適當(dāng)時請顧客參與商品的操作為了讓顧客進(jìn)一步了解所購商品特性及優(yōu)點(diǎn)，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，要主動誠懇地邀請顧客參與商品的組裝、操作，拉近售貨員與顧客、顧客與產(chǎn)品的陌生感。適當(dāng)－即顧客對商品已感興趣。請字拉近顧客與售貨員的距離。原則：1、參與的對象要把握好。2、參與時刻折把握3、商品的把握要點(diǎn)：①當(dāng)顧客對商品表現(xiàn)出較大興趣時，以禮貌的語言請顧客親自參與操作②在顧客嘗試操作過程中，始終注意耐心指導(dǎo)，熱情解釋其所提出的問題③注意記錄顧客在操作過程中，對產(chǎn)品提出的意見和建議Ａ、向顧客示范及介紹商品方法：Features（特點(diǎn)）Benefits（對客人的益處）Features（特點(diǎn)）－向顧客介紹商品的特點(diǎn)例如：這只手表是自動表，不用上弦和更換電池也可永久運(yùn)行。Benefits（對客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N給客人－向顧客指出商品的特點(diǎn)所帶給客人益處Ｂ、鼓舞顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂因此能夠＂。有禮貌地詢問顧客的尺碼＼顏色。復(fù)述顧客需要的尺碼＼顏色。假如需要離開，取貨或其他緣故，一定向顧客解釋緣故及道歉并講明專門快回來。禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。為顧客解開所試的商品，例如鈕扣或拉鏈，把衣架拿起（如此能夠關(guān)心記下顧客試衫的件數(shù)）。技巧地請顧客照顧自己財(cái)物。在更衣室外等候。利用等候的時刻，想出可作搭配的貨品。但要時時留意是否差不多試完，顧客試完時可趕忙見到原本幫他（她）的售貨員是專門重要的。問顧客商品是否合適。假如問：＂您覺得如何？＂，哪一個部份不大合適，我能夠替您改良一下＂。假如改不了，能夠推舉其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請記住微笑，不管在應(yīng)對上述任何一個步驟時。Ｃ、假如遇到顧客提出異議時，回應(yīng)方法：清晰了解異議緣故以禮貌、平復(fù)和友善的態(tài)度回應(yīng)。不管事實(shí)如何樣，永不要對顧客講：＂不，您錯?。⒆钪匾疽饷靼最櫩偷囊庖?。在適當(dāng)?shù)臅r候，能夠介紹商品的好處給顧客認(rèn)識。不斷加強(qiáng)自己商品和顧客的認(rèn)識，并對常見的異議作充分預(yù)備。連鎖銷售當(dāng)顧客表示情愿購買時，能夠介紹其他商品，以配合顧客剛選購的貨品。不要問一些顧客只會答＂有＂或＂無＂的問題，假如問有沒有其他東西你想要，答案多數(shù)是，沒有時假如你能夠介紹搭配時把產(chǎn)品交給顧客看，那會比較有效。例如：＂這些新貨剛好跟這件上衣配襯得宜＂或＂假如你穿這件上衣時配上這條裙子會不錯＂。假如第一次不成功，能夠再試，但不可催迫顧客。除了用實(shí)物作介紹外，還可利用公司的小冊子或推廣刊報(bào)向顧客推介貨品或潮流。不要讓顧客有一種被人催迫的感受。1－7處理顧客不同意見（商品及服務(wù)）由于售貨員與顧客在商店這種特定的活動場合下是偶然的、短暫的和純事務(wù)性的接觸。售貨員要緊關(guān)懷的又是銷售額，希望盡快地把自己柜臺里的商品推銷出去，因此，顧客往往會懷疑售貨員的推銷。在這種情況下，售貨員不要把顧客不同意自己的意見看成不信任自己，看成是有失尊嚴(yán)的事，要承認(rèn)和理解顧客的異議，給人實(shí)事求是的印象，增強(qiáng)顧客對售貨員的信任感，再通過分析商品的優(yōu)缺點(diǎn)來講明顧客的異議，如此容易使顧客得到心理平衡，就會采取購買行為。要點(diǎn)：正確對待顧客異議分析顧客拒絕購買的心理緣故，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒櫩捅硎痉磳κ呛玫南笳鳎@表示他在傾聽你的講話，實(shí)際上，他們是在詢問更多的資料。有時會碰到一些遲疑不決的顧客，對你來講是富有挑戰(zhàn)性的，作為一名專業(yè)營業(yè)員，你的責(zé)任是帶出顧客的不滿。要更有效地解決顧客的不滿。（一）顧客反對、猶豫購物的緣故營業(yè)員表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平當(dāng)營業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售貨不順利時表現(xiàn)拙劣會令顧客失去信心或反感。未清晰真正需要顧客或許要購買一只新表，但卻不明白哪一款才真正適合自己；為了弄清晰自己的真正需要，他將向營業(yè)員提出問題和異議對商品缺乏認(rèn)識專門多顧客都對將要選購的商品缺乏認(rèn)識，為了保證沒有作出錯誤的選擇，他們將提出問題和異議資料錯誤資料出錯或?qū)ι唐返恼`解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購物希望獵取更多資料再作決定價(jià)格當(dāng)顧客認(rèn)為商品可在其他商店以較低的價(jià)格購買，或手上沒有足夠的金鈔票。（二）回應(yīng)異議的方法良好的營業(yè)員可不能講服顧客購買他們不喜愛的商品，而只會簡單地協(xié)助顧客克服不愿花費(fèi)的心理，以及讓他們得到滿足的購物服務(wù)。清晰了解異議的緣故以平復(fù)和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。不管事實(shí)如何樣，永不能對顧客講：“不，您錯了！”尊重顧客的意見當(dāng)顧客由于個人理由表示異議，你能夠在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意。倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。加強(qiáng)對產(chǎn)品與市場競爭認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議做充分的預(yù)備。1－8向顧客講明可同意的付款方式要點(diǎn)：①介紹本店的幾種付款方式②主動征詢顧客樂于同意的付款方式③詳盡介紹顧客所選付款方式的實(shí)施過程④開票之時講明本店現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣的方法（向顧客講明本店的優(yōu)惠方法）⑤為顧客指明收銀臺位置1、顧客付款A(yù)、顧客要求折扣有禮貌地問他們是否是貴賓咭會員，只有貴賓咭會員可享有九折優(yōu)惠（有某類貨品則是公價(jià)貨）。假如顧客堅(jiān)持，請顧客稍等，立即請示上司顧客表示情愿購買“小姐、先生，多謝你RMB××，請問您付現(xiàn)金依舊咭？”如接收現(xiàn)金付款，在顧客面前覆述“小姐＼先生，收到您RMB××，請您等等。如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客假如需要顧客多等一會兒，例如“等取咭的批準(zhǔn)密碼或者有其他顧客付款，應(yīng)向顧客解釋及道歉“苦惱您多等一會兒”請顧客稍等“我專門快就回來”如不能及時取得信用咭批準(zhǔn)密碼，有禮貌在向顧客解釋，同時問顧客可否給予其他信用咭或其他付款方法（對不起，銀行方面可能有問題，因此您這張咭做不到，請問您有無第二張咭，我同您再試一試）“××小姐，不行意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問題”“是否需要幫您打電話給信用咭中心詢問＂有禮貌地提議顧客可否給予其他信用咭或其他付款方式“假如您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂1－9向顧客講明商品的售后服務(wù)售后服務(wù)：確實(shí)是為保證商品質(zhì)量，讓顧客購買放心。樹立樹立良好的企業(yè)信譽(yù)。向顧客解釋本店售后服務(wù)的條款；向顧客解釋所購商品有哪些售后服務(wù)；售后服務(wù)有：運(yùn)送商品、上門安裝、保修保換，使用知識傳授等。要點(diǎn)：①顧客結(jié)賬取貨時，向顧客講明本店售后服務(wù)的條款②大件物品向顧客講明送貨方式、時刻③對產(chǎn)品講明書中生產(chǎn)廠家提出的售后服務(wù)、方式、有效時刻（保修期）維修地點(diǎn)要特不講明送貨如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨人的姓名、地址、送貨日期、時刻重復(fù)以確保資料準(zhǔn)確假如顧客提出特不送貨要求，立即請示上司及聯(lián)絡(luò)送貨部，咨詢有關(guān)送貨事項(xiàng)，盡快回復(fù)顧客的要求顧客離開后，記著與送貨部聯(lián)絡(luò)以確定日期時刻送貨前一天，與送貨部再次確認(rèn)及通知顧客如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因?yàn)閾?dān)心貨品會損壞代客人保管已購下的貨品有禮貌地詢問客人的姓名、電話和取回的時刻，并抄下發(fā)票號碼用白紙將資料抄下并貼在購物袋里把貨品放在安全的地點(diǎn)通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事能夠處理盡量不替顧客看管非連卡佛貨品修改服務(wù)如顧客認(rèn)為有需要，可提供修改服務(wù)給顧客小心傾聽及發(fā)問有關(guān)修改的要求認(rèn)真幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長度等）如有需要，請改衫同事及提供專業(yè)意見給顧客如有貨品修改后與原來的款式有差不，盡量表示承擔(dān)責(zé)任，不管是誰的錯“真不行意思，我們即刻找?guī)煾祦硗憔幧?，請等一等”?fù)述需改的部份及尺寸填寫修改單，寫下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取貨日期跟進(jìn)修改完成日期及品質(zhì)并通知顧客取貨日后能夠打電話給顧客跟進(jìn)，看看顧客是否中意包禮物服務(wù)如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“因此能夠，請您等一下”小心包好禮物，雙手送到客人面前并講：＂多謝您＂1－10有效地結(jié)束售貨活動，不使顧客有任何反感售貨結(jié)束，送不顧客是售貨工作的終結(jié)，營業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項(xiàng)售貨服務(wù)工作。顧客買好商品尚未離開時，售貨員不要離開柜臺；當(dāng)顧客離開時，售貨員要親切地向顧客道不。如：再見，歡迎下次再來，專門快樂為您服務(wù)，歡迎下次再來；希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)等，最后禮貌地將商品交給顧客。要點(diǎn)：①主動詢問顧客關(guān)于購物還有什么專門要求，并耐心應(yīng)答，關(guān)心解決②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道不③真誠感謝顧客光臨，歡迎再來（一）成交當(dāng)顧客決定購買時，就希望盡快把貨拿到手，這時不要再接著推銷了，不要白費(fèi)時刻，以迅速的動作予以顧客好感。（1）首先，講感謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。給予顧客關(guān)于保養(yǎng)及使用商品的知識。并請顧客檢查有無質(zhì)量問題。告訴顧客如有質(zhì)量問題便通知你。明確告訴顧客商品的售價(jià)。指引顧客收銀臺地點(diǎn)，切勿隨手一指。請顧客保管好發(fā)票。索取較早前你不能取得的所有資料。鼓舞他下次光顧時，再請你幫忙（培養(yǎng)公司忠實(shí)顧客）。切勿違反售貨時作出的承諾。（二）送顧客雙手遞交顧客商品后講聲“感謝，請?jiān)俅喂馀R“且目送顧客離去。細(xì)心注意顧客舉動，即顧客有無遺忘的物品。牢記顧客關(guān)于曾經(jīng)來過的顧客需要記住他的面孔和名字，并需打招呼。關(guān)于所購買的商品要記住，并勸其購買其他的商品。固定的顧客關(guān)于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營業(yè)員誠心的服務(wù)得來的。送客之后關(guān)于顧客的詢問是否作了充分的應(yīng)答。了解市場動向·關(guān)于缺貨、公司一向不買的商品及顧客提出的各項(xiàng)建議，應(yīng)否向上級反應(yīng)。小結(jié)：良好的推銷技巧誠摯招待每一位顧客留意顧客的購買訊息，趁此機(jī)會介紹商品透過發(fā)問以了解他們的需要秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品培養(yǎng)對每位顧客的真誠和善意應(yīng)為每件商品提供詳實(shí)資料準(zhǔn)確地回答顧客的每個疑議提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹和指引尊重顧客的意見快捷準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)付款及程序關(guān)于顧客始終如一，給予極致服務(wù)1－11講明本店對顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。耐心傾聽，弄清真相；解釋本店的投訴政策；解釋投訴程序。要點(diǎn)：①耐心傾聽顧客投訴，勸慰、平息顧客情緒②耐心解釋本店對顧客投訴的政策及投訴程序一、處理顧客投訴的行為規(guī)范當(dāng)前市場競爭也確實(shí)是服務(wù)的競爭，我們應(yīng)把提高服務(wù)意識放在第一位。其中顧客投訴是我們每位職員經(jīng)常遇到的，處理得當(dāng)可把壞事轉(zhuǎn)為好事，贏得顧客的信任，提高商廈信譽(yù)。處理不當(dāng)，不但會損害商廈的信譽(yù)，甚至?xí)o企業(yè)造成不良阻礙，因此我們每位職員都應(yīng)認(rèn)真對待顧客投訴?，F(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下：遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。這時可講您好或能為您做點(diǎn)什么？把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。虛心聽取顧客陳述，認(rèn)真記好筆錄，不要急于解釋。分類處理屬服務(wù)投訴時首先代表商廈向顧客賠禮道歉讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實(shí)際情況，由樓層提出處理意見。向顧客反饋處理結(jié)果屬于質(zhì)量投訴的。確認(rèn)購買時刻（鞋類三個月）不屬質(zhì)量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。顧客與商廈意見不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。屬其它問題的。二、消費(fèi)者商品質(zhì)量投訴處理程序由接待部門了解情況，作出推斷。不屬質(zhì)量問題或非我店負(fù)責(zé)的要跟顧客耐心解釋屬我店負(fù)責(zé)的商品，能當(dāng)時推斷屬質(zhì)量問題的及時解決其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負(fù)責(zé)反饋給顧客不能推斷是否有質(zhì)量問題的，會同有關(guān)部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術(shù)監(jiān)督部門）作出質(zhì)量鑒定意見把推斷結(jié)果記錄備案提出處理意見，反饋給顧客。屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客。屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。屬顧客使用不當(dāng)出現(xiàn)問題的，要向顧客耐心解釋。把處理過程和結(jié)果記錄備案，交主管部門存查。三、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序由接待部門了解情況作出推斷如屬于誤會或有意搗亂的耐心解釋屬我店責(zé)任屬營業(yè)員責(zé)任，應(yīng)讓當(dāng)事人對顧客當(dāng)面賠禮道歉，并按職員守則給予適當(dāng)處罰。屬我店其他方面（如企劃活動、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時提出處理意見反饋給顧客。賠禮道歉符合賠償規(guī)定，適當(dāng)賠償對整個處理情況及結(jié)果記錄備案由主管部門存查四、前臺禮儀接顧客投訴電話的工作程序當(dāng)電話鈴聲響起應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話講：“您好，華聯(lián)商廈總服務(wù)臺！”顧客在電話里進(jìn)行投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽并做好記錄，沒聽清晰應(yīng)及時詢問。顧客講完后，應(yīng)先代表商廈向顧客賠禮道歉。問清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。等顧客放下電話后，自己再放下電話。按接話記錄認(rèn)真填寫顧客投訴卡。在一小時內(nèi)上報(bào)主管。前臺禮儀直接接待顧客投訴工作程序。當(dāng)顧客走進(jìn)前臺時，應(yīng)主動打招呼講：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”當(dāng)顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真傾聽。當(dāng)顧客著急、氣憤時，應(yīng)講：“您不急，慢慢講。”顧客講完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并趕忙通知主管到前臺，解決顧客投訴。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序主管接到前臺通知有顧客投訴，應(yīng)趕忙到服務(wù)臺處理顧客投訴。主管見到投訴的顧客應(yīng)首先講：“您好，我是服務(wù)部主管，我能幫您做點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客陳述投訴意見時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并請顧客填寫顧客投訴卡。依照顧客投訴的不同商品或事由，將顧客帶到相關(guān)商場或部門，交商場或部門主管解決。因服務(wù)設(shè)施造成顧客不滿或損害，引起投訴的，應(yīng)耐心安撫顧客，給顧客中意的答復(fù)；如遇顧客受傷，應(yīng)及時組織人員帶顧客到醫(yī)院就診，并及時上報(bào)。經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客中意，或顧客堅(jiān)持提出索賠的投訴，把顧客帶到辦公室報(bào)部門經(jīng)理解決。主管受理顧客電話投訴工作程序主管接到前臺禮儀交來顧客電話投訴的顧客投訴卡，應(yīng)首先依照顧客所反映的問題，將顧客投訴卡轉(zhuǎn)到相關(guān)商場或部門負(fù)責(zé)服務(wù)工作的經(jīng)理助理，并做好交接記錄，同時要求接投訴電話人員在三日內(nèi)給顧客答復(fù)。顧客投訴第三日上午主管到相關(guān)樓層或部門詢問投訴解決情況，并督促接投訴人員給顧客答復(fù)。將相關(guān)商場或部門解決顧客投訴的情況記錄在案，交部門經(jīng)理助理保存。六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序經(jīng)理接到顧客直接投訴時應(yīng)先請顧客就坐，給顧客倒水，并講：“歡迎您到我商廈購物，您有什么問題，我們一定幫您解決。”認(rèn)真傾聽顧客陳述代表商廈對顧客購物過程中所感到的不便或不滿表示道歉。依照顧客所提問題給予中意的答復(fù)或解決。經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認(rèn)真閱讀。對顧客投訴要做好登記。依照顧客投訴的內(nèi)容將投訴材料轉(zhuǎn)到相關(guān)商場或部門，由收單人在登記簿上簽字。第二天到相關(guān)商場或部門了解處理情況。將處理結(jié)果通知顧客。1－12按照本店政策處理顧客投訴并使顧客中意投訴是指顧客因?yàn)樽约簺]有得到中意的服務(wù)，心中有不滿情緒，他們提出自己的意見和要求，希望商店方面能給予一個中意的答復(fù)。（投訴處理：傾聽顧客意見，向監(jiān)督員反映以便采取行動）要點(diǎn)：①明確顧客投訴成因②若確屬本店責(zé)任，按本店對顧客投訴的政策及投訴程序及時處理③將處理意見及時反饋，并使顧客中意④若涉及國家法律、法規(guī)的投訴應(yīng)上交主管處理⑤本店無法解決的棘手問題，也要上報(bào)上級主管處理⑥接待顧客投訴情況應(yīng)及時向監(jiān)督員反映任何一家商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會有顧客投訴事件的發(fā)生，這對我們來講，亦構(gòu)成了經(jīng)營是重要一環(huán)。因此講，有時候顧客投訴并非是件不行的事，假如我們能出色地處理好每起事件，能挽回憶客的信心，有助提高公司之顧客服務(wù)素養(yǎng)，并能間接營業(yè)額。但有一點(diǎn)必須清晰，顧客不想任何時候遇到不快與苦惱，因此單靠補(bǔ)救并不能專門好的為顧客服務(wù)，要明白投訴的大部分事件可因營業(yè)員的注意而預(yù)先得到防范的。一、禮貌待客·講聲“您好”或點(diǎn)頭微笑歡迎顧客，讓顧客明白店內(nèi)每一位營業(yè)員都隨時樂于效勞對顧客、同事、上司及其他都要有禮貌細(xì)心傾聽顧客的講話，不可打斷顧客的講話與顧客講話時，要有眼睛的接觸和客人談話時，停止手上正在進(jìn)行的一切工作，留心去聽及提供服務(wù)顧客提意見時，要講感謝顧客對你講“感謝”時，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣”即使顧客對本商店的商品不中意，也應(yīng)該講“多謝，請下次再來”即使顧客的態(tài)度不友善，職員也應(yīng)盡量表現(xiàn)的友善及有耐心即使其他部門的錯誤，也應(yīng)即時對顧客道歉永久不要對顧客簡單地講“無”或“不明白”二、如何處理首先向顧客道歉給予同情及身同感受友善的眼光接觸小心傾聽及發(fā)問復(fù)述投訴即時行動，盡快關(guān)心顧客解決問題如自己不能處理，立即請示上司及找其他同事幫忙多謝及接納投訴跟進(jìn)如無法完滿解答顧客要求：切記不可與顧客爭論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀看如何處理不可無禮地離開顧客找主管、經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀看如何處理。三、處理投訴之步驟跟客人打招呼和作適當(dāng)之反應(yīng)心同感受表示你情愿作出更正給予客人保證把代用物品送上例子：珍妮最近買了一個名貴的門燈，那個古典式的門燈有四塊紅色玻璃圍繞著。那是珍妮送給一個好友的結(jié)婚禮物，然而當(dāng)珍妮的好友當(dāng)著其他朋友打開禮物時，發(fā)覺其中一塊玻璃掉了下來，珍妮覺得當(dāng)時有點(diǎn)尷尬，因此唯有把燈拿回百貨公司。當(dāng)珍妮帶著那盞燈走進(jìn)百貨公司，售貨員海莉跟她在第一打招呼，跟著便專門用心地傾聽珍妮要跟她講的話，海莉并沒有未聽完顧客的話便回應(yīng)，她一邊點(diǎn)頭，一邊表現(xiàn)專門關(guān)懷珍妮的情形。到適當(dāng)?shù)臅r候，海莉才問問題以了解當(dāng)時之情況。這是海莉表現(xiàn)她能在適當(dāng)?shù)臅r候作出回應(yīng)。盡管顧客在表現(xiàn)得稍為苦惱，俚海莉能夠明白到當(dāng)時顧客的心情，海莉心同感受地講：“確實(shí)對不起，給您添苦惱，我明白您一定專門失望，我相信我也會，讓我去貨倉看看可否找到一個新的給您，我立即去，請您待一會兒?！焙＠虿]有追問是誰賣給珍妮的，她立即便承擔(dān)了那個責(zé)任，表示她情愿作出矯正。當(dāng)海莉發(fā)覺原來那盞燈是最后一盞時，她立即想出其他方法來，例如找修理部修理一下，海莉講：“太太，真是特不抱歉，那一盞燈臨時沒有新貨，或者我請修理部修理一下，修理過后會跟新的一樣，需時大約是二十分鐘，您趕不趕時刻，假如趕時刻，我們可把修理好的燈在今天內(nèi)送到您家里?！焙＠蛱岢銎渌鉀Q方法也確實(shí)是表現(xiàn)出她專門真誠地希望能滿足客人之要求，及作出補(bǔ)償，給予顧客莫大的保證。最后海莉在師傅修理完畢后還親自再檢查一下才把貨品交到客人手里。如此處理的方法不但能夠在產(chǎn)品方面作出補(bǔ)償，而且可安撫顧客的情緒，重建顧客對公司及銷售員的信心。1－13以合適的態(tài)度接聽顧客的電話接話要及時，一般電話鈴聲響即接，最多不能超過三聲；語氣親切、自然進(jìn)行自我介紹。如：姓名、單位、需要何種服務(wù)；詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。如：同事留言－－記錄留言內(nèi)容、及時轉(zhuǎn)告。訂購商品－－訂購者姓名、住址、聯(lián)系電話、訂購產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、品牌、價(jià)格、送貨時刻、交款方式等。復(fù)述電話內(nèi)容，確認(rèn)無誤，禮貌道不；及時交業(yè)務(wù)部門辦理，直至顧客中意。（接電話：例如給同事留言、訂購商品、預(yù)約服務(wù)、詢問有關(guān)商品信息或服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)；有效、有禮）要點(diǎn)：①電話鈴響3聲內(nèi)，迅速拿起話筒②按店規(guī)要求作自我介紹，禮貌詢問對方需要什么關(guān)心③對顧客電話中所詢問事宜應(yīng)作完整有效的記錄④禮貌結(jié)束，在對方收線后再放下電話⑤將記錄信息及時送達(dá)有關(guān)部門處理電話禮儀六訣鈴聲一響趕忙接二、報(bào)出公司或部門三、確認(rèn)對方要優(yōu)先四、記錄電話抓重點(diǎn)五、轉(zhuǎn)告電話要確實(shí)六、勿較對方先掛斷（一）鈴聲一響趕忙接電話鈴聲一響，趕忙拿起電話筒，聲音力求清晰和氣，語調(diào)誠懇，任何人在打電話時都會希望對方專門快接聽電話。（二）報(bào)出公司或部門假如公司電話未透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，先講：“您好，北京華聯(lián)商廈！”假如已透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，請講：“您好，××部！”確認(rèn)對方要優(yōu)先對方假如尚未表明身份，就要述講要件時，要抓緊講：“對不起！先生（小姐），請問您貴姓！貴公司是？”記錄電話抓重點(diǎn)一面聽電話，一面將內(nèi)容記錄下來，否則電話一個接一個來，常會不記得上一通的電話內(nèi)容。轉(zhuǎn)告電話要確實(shí)假如替不人接聽，為了不遺漏重要內(nèi)容，記錄時請把握5W3H的原則。5W：When（何時、到何時、何時開始）Where（場所、去哪里、在什么地點(diǎn)）Who（誰、從誰那兒、向誰、誰和誰）Why（緣故、理由）What（目的、…為了…）3HHow（方法、…要如何做）HowMuch（費(fèi)用、價(jià)格經(jīng)費(fèi)）HowMany（數(shù)量）在對方述講完畢之后，要將內(nèi)容重點(diǎn)復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤，并盡早告知電話指名人。勿較對方先掛斷確認(rèn)對方放下電話筒后，才掛斷電話，這是一種禮貌。單元02商品知識和商品處理2－1描述某公司出售的產(chǎn)品要點(diǎn)：①公司：廠家②優(yōu)點(diǎn)：新產(chǎn)品與其它產(chǎn)品比較的優(yōu)勢③特點(diǎn)：產(chǎn)品所具有的獨(dú)特的地點(diǎn)描述產(chǎn)品時，首先要求營業(yè)員對自己所經(jīng)營產(chǎn)品的商品知識要熟悉，只有熟悉自己所經(jīng)營的商品，才有可能在向顧客描述產(chǎn)品時突出重點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，訴諸觸覺，激起聯(lián)想。以皮鞋為例：皮鞋是以成品皮革為鞋面，以皮革、橡膠塑料作鞋底，通過加工成型而制得的鞋。皮鞋是鞋中的高檔商品，已有一百多年的生產(chǎn)歷史。皮鞋具有柔軟、堅(jiān)實(shí)、耐穿的特點(diǎn)，其造型結(jié)構(gòu)、外表形態(tài)和穿著的舒適感均優(yōu)于其它鞋。皮鞋除了同其它鞋一樣具有愛護(hù)腳的安全作用外，還有其他鞋所欠缺的美化功能。皮鞋除具有良好的耐熱性和耐寒性；具有良好的機(jī)械強(qiáng)度，穿著使用尺寸穩(wěn)定性好；具有較大的耐折、耐磨、抗張、抗彎曲、抗拉伸力；具有良好自然的透水、透氣性能外，還具有固定耐用的特點(diǎn)。皮革可染上各種顏色，具有較好的光澤，牢固耐用、美觀大方等諸多優(yōu)點(diǎn)。皮鞋的規(guī)格與其它鞋類一樣，是鞋型、鞋號的總稱。我國鞋類的生產(chǎn)與銷售均采納1975年國家頒布的中國統(tǒng)一鞋號。鞋號是指鞋的長短，它是用來表示腳長的單位。規(guī)定以腳長1CM為1號，0.5CM為半號，腳長多少厘米便穿多少號的長度。鞋型是指鞋的肥瘦、又稱跖圍，是以腳的第一和第五跖關(guān)節(jié)最突出點(diǎn)為準(zhǔn)，圍繞一周所測得的周長。每個鞋號都沒有五個鞋型。分不用（一）、（二）、（三）、（四）、（五）字樣表示。（一）型最瘦或窄，（五）型最肥或?qū)挘辉谕恍栔行团c型之間的趾圍差（或稱型差）為7毫米，半型差為3.5毫米。皮鞋的要緊品種：按穿的對象有不同可分為：男式皮鞋，女式皮鞋和童鞋。按鞋的面料的風(fēng)格不同有：正面革皮鞋，絨面革皮鞋和修飾革皮鞋。按跟型分有：平跟鞋、半高跟鞋和高跟鞋。按成型方法的不同分有：縫制、膠粘、模壓、注塑和硫化等。按穿著季節(jié)分有：夾鞋、單鞋、棉鞋和皮涼鞋等。按幫面原料的來源不同分有動物皮革皮鞋和合成皮革皮鞋或人造革皮鞋。其中動物皮鞋要緊有牛皮鞋、豬皮鞋、羊皮鞋、絨面皮鞋等。2－2按督考員要求找出某些商品的信息要點(diǎn)：指市場信息。如在市場上流行的情況、銷售情況、價(jià)格如何及消費(fèi)者使用后的反饋等作為經(jīng)營者應(yīng)時常留意市場信息，商品流行趨勢等商品信息。以女鞋為例：目前北京地區(qū)流行的女鞋色彩多樣化，以線條流暢、設(shè)計(jì)簡潔為主導(dǎo)；去年開始流行的厚底鞋仍被青年女性所喜愛；中老年女性所喜愛的休閑類鞋，在顏色、款式上比去年有所增加和創(chuàng)新。2－3向督考員講明某公司產(chǎn)品的安全要求要點(diǎn)：顧客信息：使用后的感受，即反饋及評價(jià)向顧客講明儲存、操作、維護(hù)等方法。以皮鞋為例：皮鞋在穿著時要保持鞋的清潔，經(jīng)常擦些鞋油，即可保持鞋面的物理機(jī)械性能，以增強(qiáng)皮革的抗水和抗日光氣候性，又能增加鞋的美觀。皮鞋最好不要與水接觸，幸免用水刷洗，否則易導(dǎo)致皮鞋的變形、掉色和縫線易斷或脫膠等變質(zhì)現(xiàn)象。若已沾上泥水，應(yīng)及時擦干并上鞋油，不穿時要放在干燥陰涼處，不能放入潮濕或較熱的地點(diǎn)。若發(fā)覺有霉點(diǎn)可先置陽光下曬（不能久曬，以防斷裂），然后再刷潔凈；切不可用濕布揩抹。2－4安全地處理及儲存商品要點(diǎn)：安全：要保證人身及商品安全讓營業(yè)員明確：我們將出售的每一件貨品均是為顧客代看的，必須十分珍惜和愛護(hù)。以皮革制品和化妝品為例Ａ．倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、溫度應(yīng)操縱在5－20攝氏度，相對濕度為為50－70%。防潮。皮革制品有良好的吸濕性，假如相對濕度過高，皮革制品的水分含量增大，將導(dǎo)致革制品產(chǎn)生霉變、強(qiáng)度降低；防曬防熱。皮革制品含有一定的水分，一般為16－18%，若制品處在爆曬或濕度過低之處，將導(dǎo)致皮革制品本身含有的水分蒸發(fā)，而變干發(fā)脆，彈性、柔韌性降低，會加速其制品的老化。防擠壓。皮革制品的形狀直接阻礙皮革制品的外觀質(zhì)量。防酸堿。皮革制品在儲存過程中要幸免與化學(xué)物品及腐蝕性物品接觸，否則由于腐蝕作用會使皮面裂紋、折斷、降低韌性和彈性。保持庫內(nèi)清潔、防蟲蛀鼠咬。皮革制品的庫存期一般以不超過一年為好，因此要掌握＂先進(jìn)先出＂的銷售原則。Ｂ．化妝品在保管時應(yīng)針對不同產(chǎn)品的原料特點(diǎn)，采取不同的保管措施。一般來講，化妝品的保管應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：溫度不宜過高?；瘖y品多為芳香品，含香精、乙醇等成份，因此保管溫度不宜過高，以免加速原料的揮發(fā)。防凍。大多數(shù)化妝品含有水份，溫度過低，易造成膏體分離，包裝破裂，因此，化妝品的保管溫度不得低于0攝氏度。防潮。粉質(zhì)化妝品易吸潮結(jié)塊，因此保管時應(yīng)注意防潮。有些化妝品含有蛋白質(zhì)和蜂蜜，受潮后易發(fā)生霉變，滋生微生物，也有的化妝品是用鐵蓋，受潮后易生銹，腐蝕瓶中物質(zhì)，使其變質(zhì)，因此化妝品的保管應(yīng)注意防潮。防火。發(fā)用品、指甲油、芳香用品中含有酒精等易燃物質(zhì)，因此，它們的保管應(yīng)注意防火。防污染。化妝品應(yīng)放在清潔衛(wèi)生的地點(diǎn)，以免灰塵或臟物進(jìn)入，污染化妝品。防碰摔?；瘖y品一般采納玻璃瓶、塑料盒、紙盒、鐵盒等包裝形式，碰摔易使化妝品包裝破裂，造成商品損失。因此，搬運(yùn)應(yīng)輕放，按包裝標(biāo)志放置，防止碰撞和摔地。先進(jìn)先出?；瘖y品保管期一般為6－18個月，因此，化妝品的保管應(yīng)特不注意先進(jìn)先出，定期檢查，發(fā)覺問題，及時處理。2－5向顧客講明某類商品不同的品種要點(diǎn)：現(xiàn)有品種：某類商品盡管有不同的品種，但本商場目前只有一種或幾種依照本公司所經(jīng)營產(chǎn)品的品種，全面地向顧客介紹商品的品種、規(guī)格等，以便顧客能夠依照其不同需求任意選購。以手套為例：手套由于它是戴在人體經(jīng)常活動的手上，要求面料柔軟、彈性好。手套的品種有：棉制手套、羊毛手套、腈綸手套、尼龍手套、天然皮革和合成皮革手套，其中天然皮革手套以分為豬、牛、羊皮手套。在款式上又分為素色、夾色、織花、繡花等等。手套的規(guī)格：依照使用對象的不同，手套的規(guī)格分男成人，女成人，青青年男女，兒童手套四種。各種手套均是以中指尖至腕筒口沿的長度計(jì)算，以厘米表示。少數(shù)品種采納的是大、中、小型號。公司現(xiàn)有產(chǎn)品多為天然皮革手套和羊毛手套、腈綸手套，規(guī)格齊全。價(jià)格以天然皮革手套和羊毛手套較貴，腈綸手套較為廉價(jià)?？梢勒疹櫩偷牟煌枨笙蝾櫩屯婆e商品。2－6在法律規(guī)定范圍內(nèi)描述商品及其特點(diǎn)要依法、要如實(shí)。Ａ、實(shí)事求是，維護(hù)顧客利益。既不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)，依照顧客的需要，為顧客考慮，給顧客以真誠感；Ｂ、因人而異，尊重顧客。依照顧客性不、年齡、職業(yè)、信仰、民族、興趣、愛好和生活適應(yīng)的不同有針對性的介紹；Ｃ、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確鮮亮。態(tài)度要誠懇、熱情，但要注意適度，語言要簡明扼要、具體、準(zhǔn)確、易明白，不要羅嗦、抽象、模棱兩可；Ｄ、介紹商品要和展示商品結(jié)合起來。介紹的重點(diǎn)，也是展示的重點(diǎn)，營業(yè)員主動展示商品，并配合示范、表演等動作，有利于顧客正確認(rèn)識商品，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量，消除一些不必要的顧慮和誤解，激發(fā)顧客購買欲望，促使其成交。2－7向顧客講明商品的售后服務(wù)指商家的服務(wù)項(xiàng)目Ａ、向顧客講明售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、方式、時刻段以及費(fèi)用等情況，如什么商品在什么區(qū)域內(nèi)送貨上門，是否免費(fèi)安裝等等；Ｂ、向顧客講明維修網(wǎng)點(diǎn)的具體地點(diǎn)，以方便顧客及時投保、聯(lián)系等；Ｃ、提醒顧客認(rèn)真填寫保修卡，并明確用戶注意事項(xiàng)。如發(fā)票與服務(wù)卡或保修卡必須合用，缺一不可等等。2－8向顧客講明商品保證書上的承諾指廠家的保證及服務(wù)內(nèi)容Ａ、向顧客講明承諾的范圍，如：整機(jī)保修依舊部分要緊元件保修等；Ｂ、向顧客講明承諾的時刻段（時效）；Ｃ、向顧客講明使用或保管時的注意事項(xiàng)，如退換條件、維修費(fèi)用、服務(wù)守則等。2－9和顧客約定產(chǎn)品送貨上門的時刻及方法在公司規(guī)定的范圍內(nèi)（一般限大件商品，限本埠、四環(huán)以內(nèi)等），和顧客約定送貨上門時的具體時刻、送貨方式，送貨上門要求準(zhǔn)時、安全地（48小時內(nèi)）送到，可在動身前用電話或其它有效途徑與顧客聯(lián)系一下，確定顧客家中留人，如另有承諾或約定的要按承諾或約定履行。2－10向顧客講明某產(chǎn)品的專門銷售安排打折：屬促銷手段，是在原價(jià)基礎(chǔ)上的讓利。特價(jià)：在一般價(jià)格之外的價(jià)格，指處理品。A、向顧客講明專門銷售的時刻(或時刻段);B、向顧客講明參加專門銷售活動能夠得到的實(shí)惠；Ｃ、向顧客講明專門銷售的產(chǎn)品品種；Ｄ、向顧客解釋參加專門銷售活動的具體方法；Ｅ、向顧客講明專門銷售的地點(diǎn)，如特賣場的方位。2－11向顧客介紹現(xiàn)有物資品種首先，營業(yè)員對自己所經(jīng)營的商品種類需了如指掌，在與顧客的對應(yīng)過程中盡早地明白顧客的需求和欲望所在，向顧客全面介紹，但要有針對性的重點(diǎn)介紹適合于顧客的商品，以激發(fā)顧客的購買欲望。2－12依照公司條件查詢商品庫存公司條件：人工查詢看記錄本問督考員？用電腦系統(tǒng)會操作不管公司現(xiàn)有的條件如何，查詢商品庫存均必須做到迅速、準(zhǔn)確，能夠采納電腦系統(tǒng)查詢、通過電話向庫房治理人員查詢；翻閱手邊的銷售帳簿資料等。2－13檢查產(chǎn)品質(zhì)量在出售之前要檢查商品質(zhì)量的差不多要求有：適用性、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。以皮鞋和化妝品為例Ａ、皮鞋的質(zhì)量（一）、工藝質(zhì)量一是看是否合理。每雙鞋對稱部位的配料要均勻一致，不應(yīng)出現(xiàn)過大差不；二是看結(jié)構(gòu)是否合理。如鞋跟的距離要相等，左右應(yīng)均勻?qū)ΨQ；后跟形狀要合理、牢固、平坦，大小和高矮要對稱；鞋幫的高低要適宜，不應(yīng)出現(xiàn)卡踝骨現(xiàn)象；三是看鞋幫縫合線針碼要均勻，針距應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不應(yīng)有重針、跳針、斷線現(xiàn)象，要求線路整齊，底、面線緊度均勻一致。（二）、鞋的整體要求形狀端正，美觀大方，單、雙鞋各部位應(yīng)對稱，不應(yīng)出現(xiàn)高矮、長短、寬窄、肥瘦不勻稱現(xiàn)象。（三）、鞋的外觀疵點(diǎn)外觀疵點(diǎn)是指在鞋面上的一切缺陷。要求鞋幫上不能有裂面、掉漿脫色，膛底露線或露釘?shù)痊F(xiàn)象；鞋里應(yīng)無皺折、明傷、油污，要光潔平滑，若屬布里則膠粘要牢固，手摸須副平坦；包頭前三分一部們須經(jīng)得起拇指按壓，按壓時應(yīng)無皺紋或管皺現(xiàn)象；若按壓其它部位同意有細(xì)膩的皺紋，一般皺紋越細(xì)膩，皮革質(zhì)量越好。Ｂ、化妝品中膚用品的質(zhì)量膚用品是直接涂沫人體皮膚表面的日?；瘜W(xué)用品，因此，它的質(zhì)量直接關(guān)系到皮膚的健康。（一）、膏霜狀膚用品的質(zhì)量1、感觀指標(biāo)（1）、色澤：雪白純凈有光澤，著色膏體應(yīng)符合規(guī)定色澤。（2）、氣味：具有芳香氣味，香氣純正，無異味及刺激氣味。（3）、膏體：質(zhì)地細(xì)膩，稠度適當(dāng)。涂抹滑潤，不得有起條現(xiàn)象。（4）、包裝：整潔、美觀、封口嚴(yán)密，商標(biāo)符合規(guī)定要求。2、理化指標(biāo)（1）、耐熱性：膏體在40攝氏度的恒溫下經(jīng)24小時應(yīng)無油水分離現(xiàn)象。（2）、耐寒性：膏體在－15攝氏度的恒溫下經(jīng)24小時后，再在20攝氏度的環(huán)境中存放3小時，膏體不應(yīng)有發(fā)粗、發(fā)油現(xiàn)象。（3）、酸堿度：ＰＨ值應(yīng)保持在4.5--8.5之間。（二）、粉狀化妝品的質(zhì)量1、感觀指標(biāo)：（1）、顆料度：粉質(zhì)細(xì)膩，無粗?；蛴矇K。（2）、色澤：均勻，純凈。（3）、香味：純正，無異味及其它刺激氣味。（4）、ＰＨ值：香粉小于8.5，爽身粉不應(yīng)大于9.5。（5）、粉質(zhì)：香粉不含鉛質(zhì)，附著力強(qiáng)，不易脫落，爽身粉應(yīng)滑潤。（三）、水狀膚用品的質(zhì)量1、透明度：清亮透明，無沉淀、混濁現(xiàn)象。2、色澤：應(yīng)符合規(guī)定色澤。3、氣味：純凈，符合規(guī)定香型，不應(yīng)有異味及其它刺激氣味。4、包裝：整齊、潔凈、無破損。2－14向督考員講明本公司所用包裝材料的品種及用途本公司：本商店包裝材料的品種：紙張、塑料、木材等用途：（防污染、防碎）方便攜帶；廣告宣傳等商品包裝是為了愛護(hù)商品的質(zhì)量、方便顧客攜帶。隨著時代的進(jìn)展商品包裝又被給予了新的內(nèi)容，一個設(shè)計(jì)精巧的商品包裝，不僅能帶給人們新穎、美觀的感受，而且能帶給人們無限的歡樂與溫馨。目前本公司所使用的包裝材料有：紙袋、塑料袋以及禮品紙、盒等。同時，商品包扎后還能夠擴(kuò)大宣傳效果，如印有華聯(lián)商廈標(biāo)志、名稱、地址、電話的塑料袋等。2－15包扎已購商品要點(diǎn)：①包扎之前要檢驗(yàn)商品②依照消費(fèi)者要求。商品特點(diǎn)、包扎包扎商品的目的是便于顧客攜帶并愛護(hù)商品，對老人、小孩購買的商品和攜帶到遠(yuǎn)地去的商品，包扎要牢固些；對顧客購買的禮品包扎就要求美觀些?？傊?，包扎商品的差不多要求是牢固美觀、便于攜帶。注意：在包扎商品前，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真核對好商品，以免包扎錯。以禮品包裝為例長方體的包裝：（一）、將包裝紙反面朝上，包裝物置于紙的中央，先折疊左邊，后折右邊，兩邊紙邊重疊1.5厘米,用雙面透明膠固定好。（二）、將兩端包裝紙的余邊折好，用雙面透明膠帶紙粘牢。（三）、配以裝飾花結(jié)。2－16安全正確地使用包裝設(shè)置要點(diǎn)：安全、正確、節(jié)約依照商品的自身特點(diǎn)、性質(zhì)選擇合理的包裝物，如有的商品易碎，有的商品怕潮等，均需采納不同的包裝物，在包扎食品時還要注意防止食品間互相污染和串味。以起到愛護(hù)商品的作用。2－17記錄對不安全產(chǎn)品的意見并通知有關(guān)人員要點(diǎn)：①自己檢查出來的問題②顧客反饋的意見經(jīng)營者所出售的商品要符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求，經(jīng)營者若發(fā)覺商品存在缺陷，應(yīng)立即向上一級主管部門報(bào)告，通知廠商并告知消費(fèi)者，及時采取防止危害發(fā)生的措施或補(bǔ)救措施等，以減少消費(fèi)者及公司的損失。商品知識和商品處理（中級單元12）實(shí)際能力12－1向顧客講明某些商品的安全要求12－2向顧客介紹同類產(chǎn)品可供選擇的型號除現(xiàn)有品種、型號的介紹外，還要能介紹替代商品12－3講明商品或服務(wù)方面的國家有關(guān)法規(guī)或地點(diǎn)有關(guān)法規(guī)對售貨職員作的阻礙（學(xué)法）12－4講明在向顧客介紹商品廠服務(wù)時售貨員的法律責(zé)任（守法）12－5在法規(guī)范圍內(nèi)描繪不同的商品及其特點(diǎn)（與＂02＂的區(qū)不是＂不同的商品＂）12－6查找并使用額外的商品信息以國營顧客額外的：講明書上沒有的12－7向顧客講明不同商品的各種售貨服務(wù)12－8向顧客講明不同商品的保修單/保證書上的承諾12.7;12.8與＂02＂的區(qū)不是＂不同商品的＂12－9向顧客介紹為不同商品所提供的專門信貸安排12－10向顧客介紹不同商品的供應(yīng)情況12－11使用本店程序確認(rèn)不同商品的庫存情況與＂02＂的區(qū)不不同商品12－12向監(jiān)督員講明公司的訂貨程序及商品脫銷時應(yīng)采取的行動（訂貨與脫銷的聯(lián)系）12－13檢查不同種類型的物資看是否有次品與＂02＂的區(qū)不：不同類型；上貨時的檢查12－14包裝不同類型的商品與＂02＂的區(qū)不：不同類型12－15進(jìn)貨時核對交貨單和進(jìn)庫的物資12－16按照公司程序處理進(jìn)貨中發(fā)覺的損壞或短缺的物資12－17依照產(chǎn)品包裝上對存放的專門要求，將送來的物資安全地存放在規(guī)定的地點(diǎn)（柜臺、貨架存貨）知識要求：①是對實(shí)際能力的講明②是筆試應(yīng)掌握的知識收款操作（單元03）教學(xué)目的：通過本單元培訓(xùn)，使學(xué)員能夠具備以下知識與能力。處理顧客現(xiàn)金支付；承擔(dān)執(zhí)行職責(zé)；在商品零售中使用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)及設(shè)備。教學(xué)要點(diǎn)：掌握銀鈔票處理的各項(xiàng)規(guī)定，并描述處理現(xiàn)金支付對零售業(yè)的重要性；每日操作流程；收款機(jī)操作規(guī)定和方法；日信息處理，包括編寫與零售業(yè)務(wù)有關(guān)的各種書面資料。教學(xué)內(nèi)容：銀鈔票處理的制度規(guī)定現(xiàn)金治理制度(3.1-3.2)收到顧客現(xiàn)金時要看清面值,按規(guī)定放進(jìn)鈔票箱;收到顧客現(xiàn)金要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證真，以防幣；不準(zhǔn)收取外幣，遇有顧客交外幣時，要請客人到指定部門兌換外幣（3.12）;當(dāng)日銷售現(xiàn)金必須經(jīng)雙人交叉復(fù)核,填寫交款清單簽字或蓋章，雙人送交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一保管；柜臺、收款臺不得存放現(xiàn)金過夜；因業(yè)務(wù)需要換零用鈔票款時，必須雙人經(jīng)手，交叉復(fù)核，防止丟失、短少或發(fā)生其它問題；收款員撿拾到找給顧客的零鈔票或顧客遺忘的款項(xiàng)，要及時在備查薄上登記，單獨(dú)保管（大額款項(xiàng)要匯報(bào)給上級有關(guān)部門），營業(yè)終了，交給財(cái)務(wù)部門，不得挪用；每日業(yè)務(wù)終了，業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金（找零款）要經(jīng)雙人清點(diǎn)復(fù)核后，進(jìn)行封包，注明數(shù)額，加封蓋章或簽字，交財(cái)務(wù)部門出納員統(tǒng)一保管。次日啟封時，也要經(jīng)雙人清點(diǎn)，相符后再進(jìn)行使用。支票治理制度（3.8）收銀臺只收轉(zhuǎn)賬支票,不收現(xiàn)金支票;收到顧客支票時,要審查支票內(nèi)容有無涂改,是否在有效期內(nèi)，大小寫數(shù)字是否相符，印鑒是否清晰。并要顧客提交身份證，講清工作單位準(zhǔn)確名稱，電話及聯(lián)系人。假如顧客交付3－1檢查流淌現(xiàn)金檢查備用金1、每日早8：45領(lǐng)班到總收銀取備用金箱。2、早9點(diǎn)鐘領(lǐng)班統(tǒng)一發(fā)放備用金。3、收銀員在各層同一款臺、同一時刻清點(diǎn)備用金。4、清點(diǎn)前打開備用金袋，將備用金取出按票同金額重新整理。5、整理后按大小金額分不清點(diǎn)用計(jì)算器累加。6、清點(diǎn)無誤后回到各自收銀臺。二、檢查流淌現(xiàn)金1、打印銷售匯總單。2、在收款過程中隨時整理現(xiàn)金，滿百張及時打把。3、將收款機(jī)內(nèi)現(xiàn)金按面值從大到小整理。4、清點(diǎn)并累加總計(jì)金額。5、將累加金額與匯總單核對。6、核對無誤后重新進(jìn)行收款工作。3－2把流淌現(xiàn)金放入規(guī)范化的抽屈并講明標(biāo)準(zhǔn)布局1、將流淌現(xiàn)金按票面大、小區(qū)分。2、紙幣人像朝上，像頭朝自己。3、100元、50元的票要經(jīng)常整理，每100張打一把，放入抽屈內(nèi)收銀機(jī)內(nèi)抽屈標(biāo)準(zhǔn)布局上層下層10元5元2元1元100元50元0．5元0．2元1．1元分幣印章信用卡3－3安全準(zhǔn)確地做好現(xiàn)金操作一、單筆支付1、從顧客手中雙手接過現(xiàn)金及票據(jù)2、認(rèn)真單筆交易的校驗(yàn)碼及廠家編碼。3、輸入金額同時告之顧客此筆交易××元。4、唱收＂收您××元＂。5、按確認(rèn)鍵，光標(biāo)移至付款方式。6、按結(jié)算鍵入顧客所付金額。7、將水單貼至營業(yè)員留存聯(lián)上，蓋章，唱付＂找您××元＂，票據(jù)與找零一起送到顧客手中。二、多項(xiàng)支付1、1－5與單項(xiàng)支付相同2、信用卡（或其它）將信用卡在機(jī)器糟里進(jìn)行刷卡確認(rèn)。3、輸入顧客所付信用卡金額，再輸入現(xiàn)金支付金額。4、將水單貼到營業(yè)員聯(lián)，蓋章，唱付＂找您××元＂。3－4現(xiàn)金收入并找零鈔票1、當(dāng)已將所有小票輸入計(jì)算機(jī)時告之顧客＂一共××元＂。2、雙手接過顧客的貨款，唱收＂收您××元＂。3、將票面金額按大小整理后，放入收銀箱內(nèi)。4、找紙幣時，紙幣人像朝上，像頭朝自己。5、找硬幣時右手指先將硬幣拿住，然后左手托在右手下，將找頭交給客人，唱付＂找您××元＂。6、依照對方速度，不要太急也不要太慢。3－5下班前現(xiàn)金結(jié)算1、結(jié)算前先將各種票面清理整齊。2、滿百張打一把，將打好把的現(xiàn)金放入抽屈。3、從電腦中打出一張銷售匯總單。4、按照票面金額從大到小清點(diǎn)用計(jì)算器累加出總額。5、實(shí)際金額與電腦單據(jù)相符后，填寫進(jìn)帳單據(jù)。6、將進(jìn)帳單與貨款一同放入貨款中，結(jié)算完畢。3－6換貨、退貨、退款時正確地進(jìn)行現(xiàn)金處理1、營業(yè)員開具一張退貨小票。2、樓層主管人員在退貨單據(jù)上簽字。3、收款員將銷售畫面調(diào)至退貨系統(tǒng)。4、輸入校驗(yàn)碼及廠家編碼。5、輸入退貨金額后確認(rèn)。6、按結(jié)算由樓層負(fù)責(zé)人輸入退貨口令后確認(rèn)。7、輸入退貨金額后確認(rèn)。8、電腦打出水單后核實(shí)無誤，將水單貼在營業(yè)員聯(lián)，蓋章。9、從機(jī)器中按面值大小依次取出退款金額，清點(diǎn)完畢后雙手送到顧客手中，講：＂退您元，請收好＂。3－7檢查并正確地更換記錄卷紙、打印墨盒一、檢查并正確地更換記錄卷紙1、本商廈目前使用收銀機(jī)在打印時同時打印兩份相同的水單，一份貼在小票上為收款憑證。2、存根紙一邊在打印時機(jī)器上存根方的軸自動轉(zhuǎn)動將紙卷起，當(dāng)存根紙不足時，機(jī)器的自動檢測系統(tǒng)會檢測到存根紙的重量不足，現(xiàn)在應(yīng)趕忙更換記錄紙卷否則機(jī)器會不打印。3、在更換存根記錄卷紙時首先打開打印機(jī)上的外蓋，然后取出新打印紙將一頭通過打印機(jī)槽，然后卷在打印機(jī)上方的軸上，最后將軸放回原位蓋上外蓋即更換完畢。二、檢查并正確地更換打印墨盒1、收銀員在收款時發(fā)覺打印出的水單字跡不清時須高速帶。2、打末收銀機(jī)上外蓋，將色帶轉(zhuǎn)動新位置上后蓋好蓋子。3、當(dāng)一色帶全部用完時須將色帶架從機(jī)器上取下至電腦部領(lǐng)取新色帶架，裝在機(jī)器上，然后檢查是否能夠正常打印出清晰的水單。3－8向檢查員講明本公司可收的支票種類支票種類：個人支票、第三方支票、歐元支票、外國銀行支票3－9講明本公司提供的不同信貸方法方法舉例：儲蓄卡、信用卡區(qū)不：1、儲蓄卡不能透支，信用卡可少量透支。2、儲蓄卡不用身份證一同使用，信用卡需與身份證一同使用。3、儲蓄卡只可有ＰＯＳ機(jī)上使用，信用卡能夠手工壓卡。使用方法：一、儲蓄卡的收授過程1、在＂請選擇交易＂的狀態(tài)下，直接刷卡，顯示卡號后按確認(rèn)鍵。2、顯示＂請輸入金額＂時輸入消費(fèi)金額，按確認(rèn)鍵。3、顯示＂請顧客輸入密碼＂由顧客在密碼鍵盤上輸入密碼后按確認(rèn)鍵。4、顯示交易成功并打印出憑證。5、請持卡人簽字。二、信用卡的收授過程驗(yàn)卡，鑒不真假及有效日期。核對身份證是否與持卡人為同一人。1－4步與收授儲蓄卡相同。填寫持卡人身份證號碼。請持卡人簽字。3－10區(qū)不不同的信用卡美運(yùn)卡：卡號由15位數(shù)字組成分為三組（4－6－5），以數(shù)字37、34打頭，正面有古羅馬武士頭像，在紫光燈下左側(cè)有ＡＭ字樣，右側(cè)有ＥＸ字樣。大萊卡：卡號由14位數(shù)字組成分為三組