客戶分級(jí)管理

客戶分級(jí)管理指導(dǎo)教師：蘇朝暉組長(zhǎng)：竇菲組員：陳惠貞陳月明王偉俊葉豐德

1目錄Contents一：興業(yè)銀行簡(jiǎn)介二：興業(yè)客戶分級(jí)的必要性和重要性四：興業(yè)銀行的客戶分級(jí)管理五：興業(yè)銀行客戶分級(jí)的成果展示六：興業(yè)銀行客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析三：興業(yè)銀行客戶的分級(jí)2一：興業(yè)銀行簡(jiǎn)介

一、公司概況：二、公司形象標(biāo)識(shí)：三、發(fā)展戰(zhàn)略：3興業(yè)銀行（IndustrialBank），原名福建興業(yè)銀行注冊(cè)資本50億元總部位于中國(guó)福建省福州市，是一間全國(guó)性股份制商業(yè)銀行他是經(jīng)國(guó)務(wù)院、中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)成立的首批股份制商業(yè)銀行之一2007年2月5日正式在上海證券交易所掛牌上市

一：興業(yè)銀行概況福建福州4二、公司形象標(biāo)識(shí)：

興業(yè)銀行行徽，創(chuàng)意來(lái)源于中國(guó)古錢幣和英文“金匠(Goldsmith)”首寫字母“G”，旨在直觀體現(xiàn)本行的行業(yè)屬性。旋轉(zhuǎn)型的流暢線條，充滿動(dòng)感與活力，代表本行開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取和團(tuán)結(jié)合作。內(nèi)折外旋的整體架構(gòu)，秉承天圓地方的中國(guó)傳統(tǒng)文化，象征本行依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及真誠(chéng)周到的服務(wù)。寬延向上的軌跡，傳遞本行與客戶、與股東、與員工、與社會(huì)共成長(zhǎng)的理念，記錄本行穩(wěn)健務(wù)實(shí)與競(jìng)逐奮進(jìn)的步履。標(biāo)識(shí)以旋轉(zhuǎn)構(gòu)成橢圓，渦形由內(nèi)而外的開口，隱含無(wú)限擴(kuò)展的張力，寓意百年興業(yè)的宏偉藍(lán)圖，任重而道遠(yuǎn)。5三、發(fā)展戰(zhàn)略：

2006－2010年，興業(yè)銀行將積極把握中國(guó)金融市場(chǎng)化、國(guó)際化和綜合化發(fā)展的各項(xiàng)機(jī)遇，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，繼續(xù)堅(jiān)持從嚴(yán)治行、專家辦行、科技興行和服務(wù)立行，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，通過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整、體制改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，著力提升以價(jià)值創(chuàng)造為核心的服務(wù)能力和管理能力，努力建設(shè)“經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、管理規(guī)范、成長(zhǎng)快速、服務(wù)領(lǐng)先、特色鮮明、回報(bào)一流”的綜合性銀行，向“建設(shè)一流銀行、打造百年興業(yè)”的遠(yuǎn)大目標(biāo)持續(xù)邁進(jìn)。根據(jù)以上發(fā)展戰(zhàn)略，興業(yè)著力把握八項(xiàng)主要任務(wù)：（一）推進(jìn)業(yè)務(wù)格局調(diào)整優(yōu)化（二）提升營(yíng)銷服務(wù)水平（三）強(qiáng)化管理決策，重整組織架構(gòu)，優(yōu)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)體系（四）健全風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制（五）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，優(yōu)化資源配置（六）增強(qiáng)資本實(shí)力，積極穩(wěn)健開展資本運(yùn)作（七）增強(qiáng)科技整合能力，提升科技應(yīng)用水平（八）加強(qiáng)人才隊(duì)伍和企業(yè)文化建設(shè)為實(shí)現(xiàn)未來(lái)五年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，本行將依托勤勉敬業(yè)、開拓進(jìn)取的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持“為社會(huì)和客戶創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)和股東創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值”為核心的“真誠(chéng)服務(wù)，共同興業(yè)”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“理性、創(chuàng)新、人本、共享”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)施從嚴(yán)治行、專家辦行、科技興行、服務(wù)立行戰(zhàn)略，發(fā)揚(yáng)“務(wù)實(shí)、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)”的企業(yè)精神，建立具有興業(yè)特色的企業(yè)文化，全面提升內(nèi)部管理水平，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。6二：興業(yè)客戶分級(jí)的必要性和重要性一、為什么要對(duì)客戶分級(jí)：1、不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同2、企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源3、不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4、客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提7一、分級(jí)的定義：客戶的分級(jí)是指企業(yè)是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)不同價(jià)值和重要程度，將客戶分成不同的層級(jí)，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。第三部分：興業(yè)銀行客戶的分級(jí)8二、分級(jí)的結(jié)構(gòu)：9三、具體分級(jí)舉例說(shuō)明：產(chǎn)品代表一：“自然人生”家庭理財(cái)卡產(chǎn)品代表二：“興業(yè)通”代表產(chǎn)品三：興業(yè)銀行信用卡系列10（一）“自然人生”家庭理財(cái)卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列：（二）五大特色：（三）七大功能：（四）貴賓服務(wù)：

（五）申請(qǐng)方法：（六）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：11產(chǎn)品代表二：“興業(yè)通”

（一）“興業(yè)通”定義:（二）“興業(yè)通”五大特色服務(wù):（三）“興業(yè)通”產(chǎn)品體系:12尊尚禮遇

唯您可享

金卡尊享權(quán)益·境內(nèi)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)·200萬(wàn)高額航意險(xiǎn)·至尊租車

·一嗨租車·車友專享增值服務(wù)套餐13第四部分：興業(yè)銀行的客戶分級(jí)管理一、何謂客戶分級(jí)管理：二、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)：四、客戶分級(jí)管理的理想境界：三、客戶分級(jí)管理的策略：PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.14一、何謂客戶分級(jí)管理：客戶分級(jí)管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目——不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。15二、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)：1.使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；2.同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；3.鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊；4.伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。16三、客戶分級(jí)管理的策略：（一）關(guān)鍵客戶的管理：1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶；2.通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系；3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)——客戶經(jīng)理制。（二）普通客戶的管理：1.針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。（三）小客戶的管理：1.針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；3.堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。17四、客戶分級(jí)管理的理想境界：企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別的客戶采取分級(jí)管理和差異化措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。這樣就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)——這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的理想境界。18五、興業(yè)銀行是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理的：（一）對(duì)于不通客戶群的管理方法，興業(yè)銀行主要是從對(duì)擁有不同卡的客戶，所提供的不同禮遇來(lái)進(jìn)行管理的。（二）從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂(lè)方式的等多個(gè)方面來(lái)區(qū)別不同等級(jí)的客戶，所享受的不同禮遇。19五、興業(yè)銀行是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理的：黑金卡尊貴禮遇家庭理財(cái)顧問(wèn)時(shí)尚高爾夫行全國(guó)道路救援機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)免費(fèi)精靈信使綠色通道服務(wù)貼心人文關(guān)懷附贈(zèng)商旅保險(xiǎn)應(yīng)急支付支持

關(guān)鍵客戶管理方法202.白金客戶管理

白金卡尊貴禮遇

專屬客戶經(jīng)理時(shí)尚高爾夫行免費(fèi)精靈信使附贈(zèng)商旅保險(xiǎn)綠色通道服務(wù)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)2122六：興業(yè)銀行客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText3完善的客服管理制度，避免了客戶的流失。

4完善的回饋機(jī)制，越高級(jí)別的客戶越覺(jué)得服務(wù)周到。2.不同等級(jí)的客服，享受的待遇截然不同，從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂(lè)方式的等多個(gè)方面來(lái)區(qū)別不同等級(jí)的客戶，所享受的不同禮遇。

經(jīng)驗(yàn)啟示1清晰的客戶分級(jí)，以金錢的數(shù)額作為指標(biāo)，非常容易區(qū)分，透明度高。23六：興業(yè)銀行客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析問(wèn)題分析1客戶級(jí)別提升條件苛刻。

4分級(jí)過(guò)于透明，讓實(shí)力不雄厚中小客戶感覺(jué)尷尬。2級(jí)別區(qū)分之下，普通客戶享受的服務(wù)很少，因?yàn)榇罂蛻粽继噘Y源。3回饋體制不合理，對(duì)中小客戶的回饋少，讓人感覺(jué)受到歧視。24ThankYou!251.DescribecontentsforaChart

-Descriptionofthecompany’ssubcontents-Descriptionofthecompany’ssubcontents2.DescribecontentsforaChart

-Descriptionofthecompany’ssubcontents-Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoedittitlestyleChartTitleinhere26ClicktoedittitlestyleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.GuildDesign

isoneofalignedcompanywithMicrosoftLtd,andwedevelopandprovidethedesigntemplatesforOffice97,2000,andXP.27ClicktoedittitlestyleTitleinhereDescriptionofthecontentsTitleinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontents28000102030405060750%70%160%230%100%150%380%300%ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Textinhere(unit:%)YearClicktoedittitlestyle29Level1Level2Level3Level4Level5

Descriptionofthecontents

Descriptionofthecontents

Descriptionofthecontents

Descriptionofthecontents

DescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyle30TitleinhereTitleinhere$40$100$25$10$45$55ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereTextinhereTextinhereCoordinateDepthin3-DSettings.Clicktoedittitlestyle31Clicktoedittitlestyle

ContentTitle

ContentTitleDescriptionofthecompany’ssubcontentsDescriptionofthecompany’ssubcontents

Contents

Contents

ContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.32TextinhereTextinhereTextinhereTitle04TextinhereTextinhereTextinhereTitle03TextinhereTextinhereTextinhereTitle02ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereTextinhereTextinhereTitle01TitleTitleTitleTitleTitle

DescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyle3320.4%Descriptionofthecompany’sproducts20.4%Descriptionofthecompany’sproducts90%Descriptionofthecompany’sproducts38%Descriptionofthecompany’sproductsClicktoedittitlestyle34ClicktoedittitlestyleClicktoaddtextClicktoaddtext35ClicktoedittitlestyleClicktoaddTitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoaddTitleClicktoaddTitle“Atitleaboutcontent”

[Descriptionofthecontents]ClicktoaddTextClicktoaddText36ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTitle

TitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.

TitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.

TitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlestyle37ContentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.

ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.

ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoaddTextClicktoedittitlestyle38Step1Step2Step3

DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

DescriptionofthecontentsDescrip