2022酒店管理工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)2022酒?店管理工作?總結(jié)很榮?幸，我參加?了機(jī)關(guān)服務(wù)?中心赴假日?酒店管理和?業(yè)務(wù)知識(shí)的?培訓(xùn)工作，?此次為期_?__天的培?訓(xùn)對(duì)我收獲?很大，我不?僅參加了該?酒店新入職?員工的培訓(xùn)?教育，到了?自己的對(duì)口?業(yè)務(wù)部門(mén)—?餐飲宴會(huì)部?進(jìn)行了業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?與交流，而?且還到客房?部進(jìn)行了交?叉培訓(xùn)，下?面從基本概?況，收獲體?會(huì)，建議等?幾方面作出?簡(jiǎn)要總結(jié)：?一．.基?本概況（?一）.__?_假日酒店?隸屬于著名?的洲際酒店?集團(tuán)旗下的?酒店品牌，?是___最?具國(guó)際化的?五星級(jí)酒店?，酒店共有?388間客?房及套房，?包括112?間面積為_(kāi)?__平方米?的行政商務(wù)?套房，以及?專(zhuān)為殘疾人?設(shè)計(jì)和裝修?的房間，房?間配有多種?設(shè)施及小食?齊備的迷你?吧和冰箱，?酒店___?套服務(wù)式公?寓，配有全?套廚房設(shè)施?及寬敞的客?廳和餐廳，?酒店擁有_?__個(gè)風(fēng)格?各異的餐廳?，提供各種?風(fēng)味的美食?，擁有大宴?會(huì)廳及多功?能廳提供_?__的會(huì)議?及宴會(huì)設(shè)施?，康體中心?還配有多種?健身器材以?供客人休閑?娛樂(lè)。（?二）宴會(huì)部?概況1.?地位作用?宴會(huì)部是酒?店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?的重要來(lái)源?，同時(shí)也是?一個(gè)在經(jīng)營(yíng)?管理上占有?重要地位的?部門(mén)，宴會(huì)?部營(yíng)業(yè)面積?大，接待人?數(shù)多，消費(fèi)?水平高，是?提高酒店知?名度的重要?組成機(jī)構(gòu)經(jīng)?營(yíng)內(nèi)容及特?點(diǎn)宴會(huì)部?的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?主要分三大?類(lèi)；1.?參加人數(shù)多?，在同一時(shí)?間內(nèi)進(jìn)行大?量餐飲服務(wù)?.2.用餐?標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，?宴會(huì)場(chǎng)合完?全用同一菜?單向客人提?供餐飲服務(wù)?，3.服務(wù)?要求高.服?務(wù)方式完全?相同，4.?大部分宴會(huì)?事先都有預(yù)?約，宴會(huì)廳?根據(jù)預(yù)約準(zhǔn)?備宴會(huì)，5?.宴會(huì)形式?不一，有些?宴會(huì)需要豪?華的裝飾與?布置等崗位?設(shè)置及工作?職責(zé)宴會(huì)?部隸屬于酒?店餐飲部，?擁有獨(dú)力的?機(jī)構(gòu)體系，?包括業(yè)務(wù)組?，服務(wù)組，?生產(chǎn)組三個(gè)?部分，崗位?設(shè)置有宴會(huì)?部經(jīng)理.宴?會(huì)廳經(jīng)理.?廚師長(zhǎng).宴?會(huì)主管，宴?會(huì)廳領(lǐng)班，?廚房領(lǐng)班，?宴會(huì)廳服務(wù)?員，廚師，?廚工等。其?中宴會(huì)部經(jīng)?理負(fù)責(zé)對(duì)所?有宴會(huì)活動(dòng)?的工作進(jìn)行?，負(fù)責(zé)制訂?與落實(shí)營(yíng)運(yùn)?目標(biāo)，并進(jìn)?行成本控制?，宴會(huì)部秘?書(shū)負(fù)責(zé)協(xié)助?部門(mén)主管及?其它業(yè)務(wù)人?員處理日常?事宜，協(xié)助?宴會(huì)部正常?經(jīng)營(yíng)，宴會(huì)?部辦事員負(fù)?責(zé)協(xié)助宴會(huì)?部經(jīng)營(yíng)處理?行政事務(wù)，?并與宴會(huì)部?秘書(shū)共同協(xié)?助主管及其?他業(yè)務(wù)人員?處理每日事?宜，宴會(huì)部?業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)?責(zé)制訂銷(xiāo)售?計(jì)劃，承辦?宴會(huì)預(yù)定接?待，全面負(fù)?責(zé)宴會(huì)部的?銷(xiāo)售工作，?宴會(huì)部業(yè)務(wù)?副經(jīng)理負(fù)責(zé)?與相關(guān)部門(mén)?的溝通.協(xié)?助上級(jí)監(jiān)督?部門(mén)的日常?經(jīng)營(yíng)狀況，?宴會(huì)部主管?負(fù)責(zé)與其他?部門(mén)溝通.?協(xié)調(diào)，并協(xié)?助上級(jí)監(jiān)督?部門(mén)的日常?經(jīng)營(yíng)，對(duì)外?負(fù)責(zé)接洽及?推廣宴會(huì)定?席服務(wù)，確?保宴會(huì)通知?單在舉辦宴?會(huì)一周前完?成，落實(shí)其?內(nèi)容并頒發(fā)?給相關(guān)部門(mén)?，宴會(huì)部預(yù)?定員負(fù)責(zé)酒?店宴會(huì)部對(duì)?外接洽宴會(huì)?及預(yù)定的業(yè)?務(wù)事宜，并?負(fù)責(zé)拓展和?開(kāi)發(fā)宴會(huì)業(yè)?務(wù)，以求達(dá)?到酒店的年?度計(jì)劃及預(yù)?算目標(biāo)，宴?會(huì)廳經(jīng)理負(fù)?責(zé)執(zhí)行上級(jí)?臨時(shí)分派的?合理業(yè)務(wù)，?監(jiān)督員工貫?徹及執(zhí)行酒?店員工守則?。宴會(huì)廳副?經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)?助經(jīng)理控制?費(fèi)用的支出?，___部?門(mén)服務(wù)準(zhǔn)則?的實(shí)行情況?，檢查下屬?各時(shí)段責(zé)任?區(qū)的工作表?現(xiàn)，宴會(huì)廳?領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)?助監(jiān)督服務(wù)?員以提供有?禮貌高效率?的餐飲服務(wù)?，滿(mǎn)足顧客?需求，協(xié)助?員工加強(qiáng)能?力培訓(xùn)，確?保服務(wù)工作?順暢進(jìn)行，?宴會(huì)部服務(wù)?員負(fù)責(zé)為客?人提供高質(zhì)?量高效率的?餐飲服務(wù)，?接受領(lǐng)班的?職務(wù)調(diào)動(dòng)，?保持個(gè)人高?水平的儀表?及衛(wèi)生，與?同時(shí)及各部?門(mén)保持和諧?關(guān)系，當(dāng)班?結(jié)束后，作?好交接及收?尾工作?！?1》《2》?《3》酒?店管理專(zhuān)業(yè)?實(shí)習(xí)月工作?總結(jié)根據(jù)?酒店管理專(zhuān)?業(yè)教學(xué)計(jì)劃?，___年?___月-?___年_?__月，我?在營(yíng)口天沐?溫泉度假村?進(jìn)行為其_?__個(gè)月的?專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，?實(shí)習(xí)崗位為?客房樓層服?務(wù)員。通過(guò)?目前一個(gè)月?的實(shí)習(xí)，鞏?固了所學(xué)的?專(zhuān)業(yè)知識(shí)，?了解了酒店?管理的基本?職責(zé)及所在?崗位的工作?流程、工作?職責(zé)，掌握?了酒店管理?服務(wù)工作的?基本技能，?在實(shí)踐中找?到了理論知?識(shí)與實(shí)際操?作的結(jié)合點(diǎn)?。作為一名?酒店管理專(zhuān)?業(yè)的學(xué)生，?實(shí)踐工作雖?然勞累，但?同時(shí)也帶給?我更多的思?考?？偨Y(jié)?我是學(xué)酒?店管理的，?在書(shū)本上學(xué)?過(guò)很多套經(jīng)?典管理理論?，似乎通俗?易懂，但從?未付諸實(shí)踐?過(guò)，也許等?到真正管理?一個(gè)公司時(shí)?，才會(huì)體會(huì)?到難度有多?大;我們?cè)?老師那里或?書(shū)本上看到?過(guò)很多精彩?的談判案例?，似乎輕而?易舉，也許?親臨其境或?親自上陣才?能意識(shí)到自?己能力的欠?缺和知識(shí)的?匱乏。實(shí)習(xí)?這一個(gè)月中?，我拓寬了?視野，增長(zhǎng)?了見(jiàn)識(shí)，體?驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)?爭(zhēng)的殘酷，?而更多的是?希望自己在?工作中積累?各方面的經(jīng)?驗(yàn)，為將來(lái)?自己走創(chuàng)業(yè)?之路做準(zhǔn)備?。言：實(shí)?習(xí)是一個(gè)人?從青澀走向?成熟的第一?個(gè)驛站，是?通向?qū)嶋H工?作的第一個(gè)?人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)?。帶著幸運(yùn)?和幸福的感?受我們開(kāi)始?我們大學(xué)必?要走的路程?實(shí)?習(xí)。實(shí)習(xí)是?殘酷的也是?可以收獲成?功和希望的?季節(jié)，我們?都必須緊緊?的牢記自己?的目標(biāo)和理?想在自己的?實(shí)習(xí)崗位上?盡職盡責(zé)，?不辭辛苦，?勇于奉獻(xiàn)，?辛勤勞動(dòng)，?最終實(shí)現(xiàn)自?己的預(yù)定目?標(biāo)，不給學(xué)?校丟臉，不?給自己摸黑?，用自己的?能力證明，?我們是一個(gè)?強(qiáng)者，不論?從工作還是?學(xué)習(xí)。本實(shí)?習(xí)報(bào)告將從?以下幾個(gè)方?面說(shuō)明：?1.實(shí)習(xí)目?標(biāo)，2.實(shí)?習(xí)收獲和實(shí)?習(xí)心得3.?以及最后的?實(shí)習(xí)展望，?自己對(duì)將來(lái)?工作的感受?和感觸。水?平有限，敬?請(qǐng)老師和領(lǐng)?導(dǎo)匡正指教?，以希在將?來(lái)的人生路?上走的更好?，發(fā)展的更?加出色!謝?謝!實(shí)習(xí)?綜述：酒店?管理專(zhuān)業(yè)當(dāng)?然必須從酒?店基層的服?務(wù)人員開(kāi)始?做起，但是?在實(shí)習(xí)之前?唯一遺憾的?是沒(méi)有經(jīng)過(guò)?正統(tǒng)的面試?。雖然在培?訓(xùn)之出有一?個(gè)自我介紹?。我的表現(xiàn)?欠佳，但是?那個(gè)不是面?試，那個(gè)自?我介紹只能?說(shuō)明我的臨?場(chǎng)發(fā)揮失常?。我實(shí)習(xí)的?單位是營(yíng)口?天沐溫泉度?假村，天沐?集團(tuán)是珠海?天沐溫泉旅?游投資集團(tuán)?有限公司及?珠海天沐地?產(chǎn)投資集團(tuán)?有限公司組?成的一個(gè)集?投資、開(kāi)發(fā)?、銷(xiāo)售、經(jīng)?營(yíng)管理一體?化的復(fù)合型?產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。?天沐集團(tuán)所?從事的產(chǎn)業(yè)?屬于國(guó)家政?策重點(diǎn)支持?的綠色環(huán)保?性旅游產(chǎn)品?和旅游地產(chǎn)?項(xiàng)目，發(fā)展?前景廣闊，?市場(chǎng)潛力巨?大。實(shí)習(xí)?的收獲真的?是很大的，?由于我在樓?層做一名樓?層服務(wù)員。?雖然每天很?少接觸客人?，但是客人?的一些疑問(wèn)?和困難是需?要我們?nèi)?忙解決的。?例如說(shuō)客人?對(duì)酒店內(nèi)部?不熟悉你要?為他指路，?回答客人的?問(wèn)題了解基?本房?jī)r(jià)，了?解餐飲部位?置、了解溫?泉位置等等?。實(shí)習(xí)目?標(biāo)：通過(guò)在?酒店的實(shí)習(xí)?工作，1?.熟悉酒店?的基本機(jī)構(gòu)?，以及每個(gè)?工作機(jī)構(gòu)的?基本工作流?程2.通?過(guò)自己的努?力實(shí)踐自己?在學(xué)校所學(xué)?的一切關(guān)于?酒店管理方?面的理論和?基本知識(shí)，?將在學(xué)校學(xué)?習(xí)到的樓層?服務(wù)員的職?責(zé)融會(huì)貫通?變成一種本?能。3.?在實(shí)際中提?高自己對(duì)管?理的理解和?感悟4.?為以后的工?作打下基礎(chǔ)?，作好正式?工作前的熱?身吧5.?建立自己個(gè)?關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，?學(xué)會(huì)如何做?人，在實(shí)際?工作中，不?斷發(fā)現(xiàn)自己?的缺點(diǎn)和優(yōu)?點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊?短吧，希望?自己不斷的?提高和更好?的發(fā)展。?6.在工作?中學(xué)習(xí)在學(xué)?校學(xué)不到的?實(shí)際知識(shí)。?7.學(xué)會(huì)?如何的變通?，不能一成?不變，不能?太死板，不?能人云亦云?，要有自己?的見(jiàn)解和收?獲，不能太?放縱，要學(xué)?會(huì)和同事之?間好好的相?處，在工作?中實(shí)現(xiàn)自己?的定位和理?想。9.?在工作中學(xué)?習(xí)別人的經(jīng)?驗(yàn)和其他同?類(lèi)學(xué)校同學(xué)?的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)?處，最后找?到適合自己?的工作方式?，找到適合?自己的發(fā)展?軌跡。最?后希望自己?在實(shí)習(xí)中有?所收獲，不?要心高氣傲?，要平心靜?氣的塌實(shí)工?作，會(huì)得到?別人的認(rèn)可?和稱(chēng)贊的!?走好自己?的每一個(gè)旅?程，在將來(lái)?的路上不斷?的加油，成?功能夠?qū)崿F(xiàn)?自己的理想?和價(jià)值!?實(shí)習(xí)收獲和?心得：實(shí)習(xí)?還沒(méi)有結(jié)束?，但是我們?要做好收獲?和心得的總?結(jié)，好好回?顧歷史，這?將帶給我們?不可限量的?好處。我們?要隨時(shí)的總?結(jié)自己的失?誤改正缺點(diǎn)?，越來(lái)越優(yōu)?秀越來(lái)越_?__。，雖?然我還沒(méi)有?拿到加分，?但內(nèi)在的收?獲的提高是?不可否認(rèn)的?，誰(shuí)也不敢?說(shuō)這一個(gè)月?自己是混過(guò)?來(lái)的?？偟?來(lái)說(shuō)我的收?獲有以下幾?個(gè)方面吧：?1.我學(xué)?會(huì)了如何的?做人和如何?和人們交流?，尤其是那?些難相處的?客人、有特?殊要求的客?人以及脾氣?不好的客人?，真的我必?須大度的接?受，我必須?學(xué)會(huì)忍耐，?不經(jīng)歷風(fēng)雨?怎能見(jiàn)彩虹?。我覺(jué)得我?現(xiàn)在已經(jīng)溫?和，平靜多?了。不在像?以前一樣同?一個(gè)小爆竹?一樣。2?.無(wú)論作什?么一定要用?心，否則你?總是那個(gè)大?家討厭的人?，不受歡迎?的人，你要?學(xué)會(huì)察言觀(guān)?色，要從客?人的一個(gè)動(dòng)?作一個(gè)眼神?中看到自己?的不足，看?到客人的要?求，要有服?務(wù)的意識(shí)和?精神。服務(wù)?要有靈性，?否則自己很?難在這個(gè)領(lǐng)?域里立足。?3.不要?太高傲不要?太氣盛，要?虛心，要平?心靜氣的接?受別人的長(zhǎng)?處和優(yōu)點(diǎn)以?及建議，這?樣你的頭腦?才能時(shí)刻是?清醒的，這?樣你才能在?不斷的競(jìng)爭(zhēng)?中取得自己?的成功和收?獲.4.?要學(xué)好英語(yǔ)?，英語(yǔ)在酒?店的工作中?實(shí)在是太重?要了，如果?你的英語(yǔ)好?一點(diǎn)的話(huà)你?的機(jī)會(huì)將比?別人多的太?多了，如果?你的英語(yǔ)不?是那么的好?你一定從現(xiàn)?在開(kāi)始就要?加油，因?yàn)?只有這樣你?才會(huì)為你的?客人提供更?加人性化更?加優(yōu)越的服?務(wù)吧。雖然?在客房目前?我還沒(méi)有為?外國(guó)客人提?供過(guò)服務(wù)，?可是這不代?表著以后不?會(huì)有。5?.我收獲了?___月個(gè)?美麗的回憶?和經(jīng)過(guò)，這?將成為我人?生的第一個(gè)?美麗的驛站?，在下一個(gè)?月的工作中?我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的?想起這一個(gè)?月的工作不?足。6.?我同時(shí)收獲?了一個(gè)生存?的技能，以?及人生很重?要的老師們?，我感激!?最后的展?望：我們已?經(jīng)是大人了?，我們已經(jīng)?成年了。所?以我們一定?要明白自己?要面對(duì)的是?什么，不管?如何我們都?要堅(jiān)強(qiáng)，我?們都要學(xué)會(huì)?用自己的努?力證明自己?是一個(gè)強(qiáng)者?，我們不要?給別人增加?那么多的壓?力和負(fù)擔(dān)，?我們一定要?先解決自己?的問(wèn)題，在?試著總結(jié)以?下自己以前?所走過(guò)的路?程，為以后?的發(fā)展奠定?一個(gè)基礎(chǔ)。?在以后的工?作中我們要?繼續(xù)的發(fā)揮?自己的優(yōu)勢(shì)?和長(zhǎng)處，不?斷的創(chuàng)造奇?跡，創(chuàng)造屬?于自己的星?空。我們的?未來(lái)或許是?有風(fēng)有雨但?我們的內(nèi)功?和外功只要?足夠的強(qiáng)，?我們都會(huì)乘?風(fēng)破浪，我?們都會(huì)闖出?自己的世界?。對(duì)于將?來(lái)的展望我?已經(jīng)有自己?的安排和打?算，我知道?我還要學(xué)的?東西還是很?多的，我想?先在自己喜?歡的酒店中?工作幾年，?塌實(shí)，勤勞?，保持自己?的方向。然?后學(xué)習(xí)更好?的理論知識(shí)?。更好的去?深造這門(mén)深?奧的理論。?同時(shí)我會(huì)一?如既往的努?力拼搏，不?會(huì)辜負(fù)那些?對(duì)自己很好?的領(lǐng)導(dǎo)、老?師、朋友和?同學(xué)!汪?國(guó)珍說(shuō)過(guò)：?“既然選擇?了遠(yuǎn)方就風(fēng)?雨兼程吧!?”在以后的?學(xué)習(xí)和生活?及工作中，?又會(huì)有新的?情況和艱難?，但我們必?須變的足夠?的強(qiáng)大和堅(jiān)?強(qiáng)，加油吧?，同學(xué)們，?我們的未來(lái)?不是夢(mèng)，我?們的目標(biāo)在?遠(yuǎn)方，我們?的希望在遠(yuǎn)?方，我們的?成功在將來(lái)?，加油吧!?我們的未來(lái)?真的不是什?么空想，只?要我們有自?己的方向，?剩下的就是?不斷的風(fēng)雨?兼程!酒?店管理人員?半年工作總?結(jié)酒店管?理人員半年?工作總結(jié)?___年又?走過(guò)了半年?多，如今已?經(jīng)是___?月底，這半?年多來(lái)，我?作為一名管?理者，作為?一名部門(mén)員?工利益的_?__人，作?為一名部門(mén)?政策的貫徹?者與執(zhí)行者?，同時(shí)作為?一名酒店的?員工與領(lǐng)導(dǎo)?的下屬，我?有責(zé)任也有?義務(wù)去不斷?的去發(fā)現(xiàn)自?身的不足，?去發(fā)現(xiàn)自己?部門(mén)運(yùn)行中?存在的缺陷?，這樣才能?有助于日后?我的工作開(kāi)?展更加順利?。高效的管?理是企業(yè)的?生命線(xiàn)，是?的，作為一?名管理者，?是我們的管?理在維持著?酒店的生命?線(xiàn)，我更要?找到一條適?合自己的管?理路線(xiàn)，我?能感覺(jué)到任?重道遠(yuǎn)。?半年的工作?總結(jié)主要分?為以下幾個(gè)?方面。（?1）、服務(wù)?質(zhì)量。部門(mén)?總體服務(wù)質(zhì)?量良好，沒(méi)?有出現(xiàn)過(guò)因?為服務(wù)引起?的對(duì)員工與?管理者的投?訴，但是存?在著明顯的?問(wèn)題，員工?整體服務(wù)比?較機(jī)械，員?工只明白服?務(wù)的基本要?義，能做到?熱情卻做不?到主動(dòng)，能?做到耐心卻?無(wú)法做到周?到，員工缺?少靈活的服?務(wù)方式，客?觀(guān)原因是這?半年尤其是?四___月?份員工流動(dòng)?率過(guò)高，優(yōu)?秀員工比率?過(guò)低___?比率過(guò)于高?，管理者包?括領(lǐng)班與主?管也都缺乏?長(zhǎng)期的富有?經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)?督導(dǎo)，一系?列因素交叉?在一起，整?體服務(wù)水平?裹足不前。?主要存在的?問(wèn)題：對(duì)關(guān)?鍵客人的_?__度不夠?，包括vi?p、值班經(jīng)?理、特殊需?要照料顧客?（包括老人?與兒童、孕?婦、殘疾人?）等。（?2）、內(nèi)部?管理。除一?位員工夜班?睡覺(jué)違反員?工手冊(cè)被嚴(yán)?重警告一次?，總體上半?年沒(méi)有出現(xiàn)?違反酒店規(guī)?章制度的較?大事件。對(duì)?于餐飲部將?獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)?行比較到位?，所有的員?工都能貫徹?細(xì)則執(zhí)行，?經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲?到為我部門(mén)?員工主要違?反獎(jiǎng)懲細(xì)則?的事件，因?此也對(duì)這主?要問(wèn)題進(jìn)行?了___的?處罰標(biāo)準(zhǔn)制?定，員工遲?到___分?鐘扣___?分，___?分鐘扣__?_分處理，?___分鐘?以上扣分_?__分處理?，___減?半，所有員?工都能接受?。主要存在?的問(wèn)題：有?多名員工反?映西餐廳內(nèi)?部管理過(guò)于?嚴(yán)格，因此?內(nèi)部也經(jīng)常?在進(jìn)行自我?修正與調(diào)整?。（3）?、制度制定?與執(zhí)行。?a、酒店_?__月份施?行雙休制度?，在貫徹酒?店制度大方?向的同時(shí)根?據(jù)部門(mén)實(shí)際?情況對(duì)上班?時(shí)間進(jìn)行了?調(diào)整，員工?施行雙休制?度，但上班?時(shí)間施行超?負(fù)時(shí)，減少?每個(gè)班次交?接班時(shí)間，?減少班次重?合時(shí)間，將?不需要的時(shí)?間全都作為?負(fù)時(shí)處理變?為酒店所節(jié)?約的人力資?源成本。在?并不影響經(jīng)?營(yíng)的前提下?，縮短班次?時(shí)間，如大?堂吧上班時(shí)?間由___?小時(shí)制度調(diào)?整為_(kāi)__?小時(shí)或__?_個(gè)半小時(shí)?。各個(gè)崗位?班次均進(jìn)行?調(diào)整。b?、制定周期?衛(wèi)生制度。?重新調(diào)整西?餐廳的衛(wèi)生?清理制度，?充分考慮西?餐廳的實(shí)際?情況制定周?期衛(wèi)生制度?，將外圍衛(wèi)?生列入常態(tài)?化衛(wèi)生，如?西餐廳樓梯?通道、水苑?圍欄、大理?石地面等，?且執(zhí)行基本?到位，沒(méi)有?再次出現(xiàn)總?經(jīng)理、值班?經(jīng)理反映外?圍衛(wèi)生不合?格的情況。?但也存在一?系列的小問(wèn)?題，還無(wú)法?徹底解決開(kāi)?中餐情況下?的衛(wèi)生保持?，領(lǐng)班對(duì)周?期衛(wèi)生的檢?查力度還不?夠強(qiáng)，員工?區(qū)域衛(wèi)生還?有待提高等?問(wèn)題。c?、重新制作?菜牌以及菜?牌架解決了?值班經(jīng)理反?映的菜牌臟?菜牌缺失以?及員工反映?的菜牌難找?的問(wèn)題。?d、向上級(jí)?反映解決售?券制度。針?對(duì)偶有逃票?事件的發(fā)生?，向上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)反映后請(qǐng)?財(cái)務(wù)配合將?西餐廳收銀?點(diǎn)搬到大堂?吧，解決了?迎賓的工作?量、提高了?迎賓服務(wù)水?平，同時(shí)也?解決了買(mǎi)單?難的問(wèn)題。?（4）、?內(nèi)部溝通。?從基本上不?與員工溝通?到施行周期?性的與員工?溝通機(jī)制。?貫徹酒店人?力資源部的?每月員工座?談會(huì)制度，?部門(mén)施行領(lǐng)?班___月?兩次、主管?每月一次的?溝通制度，?解決員工在?工作與生活?中遇到的一?系列問(wèn)題。?幾個(gè)月下來(lái)?確實(shí)也解決?了許多員工?提出的問(wèn)題?。不足之處?：許多員工?提出的問(wèn)題?超出了部門(mén)?能力之外，?許多問(wèn)題需?要其他部門(mén)?配合解決無(wú)?法得到解決?，許多問(wèn)題?需要酒店解?決實(shí)際條件?卻無(wú)法允許?，許多部門(mén)?內(nèi)部能夠解?決的問(wèn)題效?率不夠且執(zhí)?行也不到位?部分員工失?望。（5?）衛(wèi)生質(zhì)量?。衛(wèi)生質(zhì)量?整體合格，?值班經(jīng)理發(fā)?現(xiàn)桌子不干?凈扣分一次?，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)?大理石有面?包屑扣分一?次。配合周?期衛(wèi)生制度?，大堂吧衛(wèi)?生執(zhí)行較為?到位，沒(méi)有?出現(xiàn)衛(wèi)生被?扣分現(xiàn)象，?西餐廳衛(wèi)生?受經(jīng)營(yíng)影響?較容易出現(xiàn)?衛(wèi)生死角臟?亂等問(wèn)題。?（6）節(jié)?能降耗。配?合酒店節(jié)能?降耗政策，?將西餐廳的?燈光進(jìn)行再?次的調(diào)整，?同時(shí)將節(jié)能?責(zé)任細(xì)化到?每一個(gè)員工?，細(xì)化到每?一個(gè)班次，?餐廳內(nèi)部燈?都做到客走?燈關(guān)，客走?空調(diào)關(guān)，且?周期性的在?例會(huì)中進(jìn)行?節(jié)能降耗意?識(shí)的宣傳與?講解。（?7）培訓(xùn)制?度。針對(duì)新?員工入職上?崗業(yè)務(wù)能力?不熟練，在?部門(mén)的安排?下施行先培?訓(xùn)后上崗的?政策。員工?入職部門(mén)先?進(jìn)行為期兩?天的培訓(xùn)，?由主管或領(lǐng)?班對(duì)常用的?業(yè)務(wù)能力進(jìn)?行培訓(xùn)，比?如《禮節(jié)禮?貌》、《有?聲服務(wù)》、?《托盤(pán)練習(xí)?》、《送餐?服務(wù)》、《?自助餐巡臺(tái)?》等，員工?上崗之后進(jìn)?行實(shí)踐操作?之后效果良?好。但同時(shí)?存在的問(wèn)題?是上半年對(duì)?員工的零點(diǎn)?培訓(xùn)、菜單?培訓(xùn)、英語(yǔ)?培訓(xùn)強(qiáng)度不?夠。針對(duì)?上半年的總?結(jié)，主要規(guī)?劃與整改如?下：（1?）、通過(guò)施?行正負(fù)激勵(lì)?制度與服務(wù)?質(zhì)量培訓(xùn)制?度結(jié)合的方?式，進(jìn)一步?的提升員工?的服務(wù)質(zhì)量?。在培訓(xùn)中?注重員工服?務(wù)意識(shí)的培?訓(xùn)，同時(shí)在?日常督導(dǎo)中?細(xì)化領(lǐng)班的?激勵(lì)制度指?標(biāo)，每個(gè)禮?拜完成最低?獎(jiǎng)勵(lì)與最低?處罰。（?2）、繼續(xù)?執(zhí)行嚴(yán)格的?內(nèi)部管理制?度，但對(duì)部?分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行調(diào)整，?以人性化卻?不違反制度?為主要宗旨?。（3）?、讓每一位?員工、每一?位領(lǐng)班參與?到部門(mén)制度?制定當(dāng)中來(lái)?，以“制度?去管理而不?是以人去管?理”為目標(biāo)?，鼓勵(lì)員工?提出更好的?建議改進(jìn)我?們的工作，?合理的建議?予以采納并?且施行獎(jiǎng)勵(lì)?。（4）?、進(jìn)一步的?加強(qiáng)內(nèi)部溝?通制度，力?所能及的解?決員工提出?的符合實(shí)際?的問(wèn)題，同?時(shí)做好對(duì)員?工的解釋與?溝通工作，?將問(wèn)題消化?在內(nèi)部。?（5）、根?據(jù)___個(gè)?月的周期衛(wèi)?生運(yùn)行狀況?對(duì)周期衛(wèi)生?進(jìn)行調(diào)整，?讓每一個(gè)班?次都有工作?量，每一個(gè)?班次的工作?量都適合。?做到整體衛(wèi)?生達(dá)標(biāo)。?（6）、繼?續(xù)加強(qiáng)節(jié)能?損耗工作。?對(duì)節(jié)能工作?執(zhí)行較好的?個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)?勵(lì)。（7?）、制定更?加合適的適?合部門(mén)的培?訓(xùn)制度。?a、將所有?的部門(mén)培訓(xùn)?進(jìn)行總結(jié)并?且進(jìn)行細(xì)化?，制定一個(gè)?培訓(xùn)表格，?每一位員工?來(lái)到西餐廳?都能完成表?格上所要求?的培訓(xùn)，做?到培訓(xùn)能徹?底、培訓(xùn)不?重復(fù)、培訓(xùn)?不遺漏，同?時(shí)將大堂吧?與西餐廳的?培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)?分。b、?增強(qiáng)領(lǐng)班培?訓(xùn)能力。?酒店管理培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?總結(jié)尊敬?的各位領(lǐng)導(dǎo)?，各位同事?：大家上?午好首先?非常感謝賓?館領(lǐng)導(dǎo)和夏?經(jīng)理對(duì)我的?信任和關(guān)愛(ài)?，在___?月份安排我?去___進(jìn)?行餐飲經(jīng)理?班培訓(xùn)班的?學(xué)習(xí)。自從?在學(xué)校接受?了酒店管理?的學(xué)習(xí)之后?，在思想上?和理論上一?直沒(méi)有太多?的進(jìn)展，眾?所周知，現(xiàn)?代酒店發(fā)展?的非常迅速?，現(xiàn)在已經(jīng)?進(jìn)入了品牌?餐飲階段，?如果沒(méi)有新?理念、新思?想、新的經(jīng)?營(yíng)模式，那?么我們就會(huì)?落后。在_?__學(xué)習(xí)的?這段時(shí)間，?感受特別深?，授課的老?師也是全國(guó)?知名的酒店?專(zhuān)家，期間?也參觀(guān)了一?些酒店，更?是和來(lái)自全?國(guó)各地的酒?店經(jīng)理進(jìn)行?了交流，每?個(gè)酒店都有?自己成功的?經(jīng)營(yíng)理念。?總體來(lái)說(shuō)，?這次學(xué)習(xí)使?我在思想上?、理論上和?專(zhuān)業(yè)知識(shí)上?有了很大提?高?，F(xiàn)在很?榮幸有機(jī)會(huì)?向大家匯報(bào)?一下學(xué)習(xí)的?一些心得，?可能在認(rèn)識(shí)?上還不夠深?刻，還望大?家見(jiàn)諒。?下面對(duì)匡家?慶老師和鄭?曦老師所講?到的關(guān)于培?訓(xùn)這一科目?，我談一下?自己的一些?認(rèn)識(shí)和想法?：關(guān)于培?訓(xùn)，我們大?家經(jīng)常聽(tīng)到?和接觸到這?個(gè)詞語(yǔ)，可?自己仔細(xì)一?想，什么叫?培訓(xùn)？培訓(xùn)?的含義是什?么呢？如果?在去___?之前問(wèn)我的?話(huà)，我還真?給不了大家?一個(gè)準(zhǔn)確的?答案。所謂?培訓(xùn)就是一?種培養(yǎng)和訓(xùn)?練的活動(dòng)，?是一個(gè)有系?統(tǒng)的連續(xù)不?斷的過(guò)程，?它的目的和?目標(biāo)是改善?和提高受訓(xùn)?者的知識(shí)、?技能、態(tài)度?和行為，以?保證___?的績(jī)效和個(gè)?人的發(fā)展。?我以前也接?受過(guò)培訓(xùn)，?也培訓(xùn)過(guò)別?人，但我始?終沒(méi)有找到?有效培訓(xùn)的?切口。我們?夏經(jīng)理特別?重視培訓(xùn)，?以前每當(dāng)安?排培訓(xùn)時(shí)，?我心里就犯?愁，因?yàn)槲?不知道怎么?培訓(xùn)才能讓?員工從內(nèi)心?里接受培訓(xùn)?，怎么才能?讓員工有效?的吸收培訓(xùn)?的內(nèi)容。通?過(guò)在___?的學(xué)習(xí)和交?流，在對(duì)于?培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)?上有了更大?的提高。培?訓(xùn)者有四個(gè)?等次，1、?盲目式——?不知何為培?訓(xùn)，不知道?培訓(xùn)什么。?2、嘗試?式——知道?培訓(xùn)什么，?不知如何培?訓(xùn)3、因循?式——知道?如何培訓(xùn)，?不能有效培?訓(xùn)4、策略?式——注意?有效性并強(qiáng)?調(diào)變通創(chuàng)造?性。我想我?以前應(yīng)該介?于嘗試式和?因循式之間?吧！以前?培訓(xùn)效果不?好的原因有?很多，這也?可以說(shuō)是培?訓(xùn)無(wú)效果的?弊端，通過(guò)?和老師以及?同學(xué)的交流?，許多酒店?包括我們有?以下幾點(diǎn)弊?端：1、?培訓(xùn)選擇不?恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間?。比如在班?前會(huì)時(shí)培訓(xùn)?員工，或者?選擇在下午?，中午大家?經(jīng)過(guò)對(duì)客服?務(wù)的疲勞活?動(dòng)，下午本?來(lái)想休息，?卻又被我們?強(qiáng)行拉出來(lái)?接受培訓(xùn)，?怎么會(huì)有結(jié)?果呢？2、?內(nèi)容有偏差?。太多的強(qiáng)?調(diào)技能和程?序的培訓(xùn)，?但忽略了態(tài)?度和理念上?的培訓(xùn)。?3、培訓(xùn)的?方式___?始、太陳舊?。只是一味?的講，卻少?了問(wèn)員工需?要什么，少?了和員工之?間的互動(dòng)。?這么多的弊?端，怎么會(huì)?收到很好的?效果呢？?同時(shí)通過(guò)和?老師、同學(xué)?的交流，我?們又總結(jié)了?針對(duì)培訓(xùn)弊?端找出了對(duì)?策。1、?班前會(huì)解決?核心問(wèn)題（?控制在__?_分鐘左右?）指令濃縮?為_(kāi)__分?鐘，___?分鐘培訓(xùn)。?培訓(xùn)只講一?個(gè)問(wèn)題，重?點(diǎn)不超過(guò)三?個(gè)，因?yàn)閷?zhuān)?家認(rèn)為，員?工在站立時(shí)?精力只有_?__分鐘的?集中時(shí)間。?講完之后要?求反饋，讓?員工重復(fù)。?2、案例?討論解決共?性問(wèn)題，找?到問(wèn)題和員?工一塊討論?，共同尋求?解決問(wèn)題的?方法，但是?一定要控制?話(huà)題，以免?跑題，既浪?費(fèi)時(shí)間，又?找不到解決?問(wèn)題的方法?。3、個(gè)?別指導(dǎo)解決?個(gè)別問(wèn)題，?一定要結(jié)合?實(shí)際，因?yàn)?不同的問(wèn)題?需要不同的?解決方法，?有些問(wèn)題并?不是必須一?個(gè)團(tuán)隊(duì)共同?解決，要看?問(wèn)題的特殊?性。掌握好?時(shí)機(jī)、場(chǎng)合?和方法。?我們餐飲前?臺(tái)，最重要?的是服務(wù)，?餐飲服務(wù)其?實(shí)是由有形?實(shí)物和無(wú)形?勞務(wù)組成的?一種特殊的?飯店產(chǎn)品，?餐飲服務(wù)還?是一次性的?。它的一次?性是不能被?儲(chǔ)存，只能?當(dāng)次使用，?當(dāng)場(chǎng)享受。?所以每天面?對(duì)不同的客?人，我們就?會(huì)出現(xiàn)不同?的問(wèn)題。所?以我們就必?須制訂部門(mén)?培訓(xùn)計(jì)劃，?我們部門(mén)經(jīng)?理夏經(jīng)理制?訂了專(zhuān)題性?的培訓(xùn)計(jì)劃?，并制訂培?訓(xùn)目標(biāo)。按?照夏經(jīng)理的?指令，我們?重點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)?業(yè)性和業(yè)務(wù)?性進(jìn)行培訓(xùn)?，逐步開(kāi)展?復(fù)合型、交?叉型的培訓(xùn)?，定期進(jìn)行?考核并評(píng)估?培訓(xùn)效果，?及時(shí)溝通和?反饋。我們?每次進(jìn)行培?訓(xùn)夏經(jīng)理都?參加進(jìn)行督?導(dǎo)，及時(shí)糾?正我們培訓(xùn)?的不足。?大家知道，?我們餐飲服?務(wù)員都是成?年人，而我?們成人學(xué)員?又有他固有?的心理和特?點(diǎn)，比如：?1、學(xué)習(xí)?動(dòng)機(jī)和他的?需求息息相?關(guān)2、注重?實(shí)效和應(yīng)用?3、肯定自?我，很難接?受他人4、?固守經(jīng)驗(yàn)，?難以接受新?事物。還有?注意力時(shí)間?短，遺忘速?度快等特征?。成人的溝?通交流方式?又有一定的?比例性，文?占___%?，語(yǔ)言占_?__%，_?__%的情?感交流。這?就說(shuō)明，成?年人以非文?形為主。另?外員工包括?我們的認(rèn)知?渠道的方式?又有許多種?，1觸覺(jué)類(lèi)?型——指是?親身運(yùn)動(dòng)，?體驗(yàn)實(shí)踐。?這占___?%。2、?聽(tīng)覺(jué)類(lèi)型—?—背景音樂(lè)?，輔助錄音?占___%?。3、視?覺(jué)類(lèi)型——?指閱讀文，?觀(guān)看圖象又?占___%?。這些數(shù)據(jù)?就給我們提?出了問(wèn)題。?我們員工接?受培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)的途徑在?哪兒？我們?學(xué)習(xí)一般通?過(guò)5+1學(xué)?習(xí)，5+1?就是五個(gè)感?官加上思維?。而五個(gè)感?官是指視覺(jué)?、聽(tīng)覺(jué)、觸?覺(jué)、味覺(jué)和?嗅覺(jué)。綜?合以上的問(wèn)?題，我認(rèn)為?以后培訓(xùn)要?進(jìn)行深入化?，具體化和?切實(shí)化。在?培訓(xùn)活動(dòng)中?，應(yīng)該分為?六大部分，?觀(guān)察與分析?、設(shè)計(jì)與計(jì)?劃、激勵(lì)與?調(diào)動(dòng)、實(shí)施?培訓(xùn)、評(píng)估?和認(rèn)證。?1、觀(guān)察與?分析員工?的管理者就?是員工的培?訓(xùn)師。培訓(xùn)?師在日常的?工作和服務(wù)