優(yōu)質(zhì)服務及銷售技巧課件

h1優(yōu)質(zhì)服務及銷售技巧提升----------員工培訓研討h1優(yōu)質(zhì)服務及銷售技巧提升h2下面由相等線段組成圖形總共有多少個正方形？

h2下面由相等線段組成圖形總共有多少個正方形？h3優(yōu)質(zhì)服務存在的四個重要原因

1．

服務業(yè)的成長競爭的加劇

競爭層次越來越高，成本、質(zhì)量競爭轉向品牌競爭3.對顧客理解的加深

消費經(jīng)歷豐富個性化消費成熟消費日漸理性自我保護意識增強4.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義

h3優(yōu)質(zhì)服務存在的四個重要原因1．

服務業(yè)的成長競爭的h4做好優(yōu)質(zhì)服務涉及兩個基本特性

程序特性

(服務程序合理度)———程序性特征指我們提供產(chǎn)品和服務的方法和程序

個人特性（思維理解度）

———個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧

h4做好優(yōu)質(zhì)服務涉及兩個基本特性程序特性(服務程序合理度h5程序特性

(服務程序合理度)

服務過程程序化、服務行為規(guī)范化服務管理制度化、服務結果標準化h5程序特性(服務程序合理度)h6做好優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟：對顧客展示積極的態(tài)度識別顧客的需求

滿足顧客的需求

滿足顧客的需求的延伸領域

h6做好優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟：對顧客展示積極的態(tài)度h71.對顧客展示積極的態(tài)度

態(tài)度是心靈表白。這種表白受感情、思想和行為傾向的影響一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度態(tài)度h71.對顧客展示積極的態(tài)度態(tài)度是心靈表白。這種表白受感情h8

為什么要顯示積極的態(tài)度？服務工作中顧客關系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。

用積極的態(tài)度滿足顧客，對公司的成功來說是必不可少的。給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的本領是通過學習獲得的，不是天生具有的，積極的態(tài)度可以幫助你進步。h8為什么要顯示積極的態(tài)度？服務工作中顧客關系是你h9在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—1）：1、外表，是一個人顯示積極態(tài)度的一種好方法

你的發(fā)型、著裝的整潔是否合乎要求？你是否按照公司儀表儀容的要求做了？你知道自己如何化淡妝最好看嗎？———推出你的最佳形象！h9在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—1）：1、外表，是h10在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—2）：2、說話語氣，也能顯示積極態(tài)度你說話的語氣是否樂觀？你說話的語氣是否溫和、舒服、通情達理？你說話的語氣是否清楚、自然、直接？——你說話的語氣或方式，往往比說話的內(nèi)容更重要

h10在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—2）：2、說話語h11在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—3）：3、形體語言的表達，也可顯示你積極的態(tài)度

你在工作中是否做到昂首穩(wěn)步？你是否可以隨時的自然微笑？每次談話時對視是否自然？——工作中形體語言的自然、舒展、到位是很關鍵的h11在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—3）：3、形體語h12在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—4）:4、保持精神飽滿，也顯示積極態(tài)度當你出現(xiàn)下面情況的時候，你應當意識到自己不再精神飽滿了（精神疲勞）：——疲憊——無精打采——沮喪——不高興、沒耐心——甚至笨拙問題：你如果遇到以上問題，你如何讓自己重整旗鼓？h12在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—4）:4、保持精h13“感情勞動”也會像體力勞動那樣耗費精力的，就是說有時會感到很累堅持不懈的提供優(yōu)質(zhì)服務是有挑戰(zhàn)性的——和精神飽滿的人打交道很舒服h13“感情勞動”也會像體力勞動那樣耗費精力的，就是說有時會h14對客積極的態(tài)度的補充（1.5—5）5、除了以上4點積極態(tài)度的展現(xiàn)訣竅外，以下這些對客態(tài)度也很十分重要的：禮貌：禮貌有助于產(chǎn)生良好持久的印象謙恭：賓客永遠比我們重要，客人總擺在第一位的真誠：我們的服務是發(fā)自內(nèi)心的，是坦誠的尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立長久的關系樂于助人：為客人提供超出產(chǎn)品以外的關心，是被提倡的。h14對客積極的態(tài)度的補充（1.5—5）5、除了以上4點積極h15顧客最為不滿意的態(tài)度：緊跟在旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客不買，你的態(tài)度就轉變東西拿去更換時，表現(xiàn)出一副臭面孔拍馬屁或故意裝的很懂沒有商品知識強迫推銷很不在乎的輕易承諾營業(yè)員和營業(yè)員在閑聊雖然對顧客很有禮貌，但營業(yè)員之間行動很粗魯對離開的顧客講些批評語在顧客面前講粗話正在賣東西給其他顧客時，叫也不回答h15顧客最為不滿意的態(tài)度：緊跟在旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客h16對待顧客有差別待遇對顧客帶來的同伴熟視無睹不認真傾聽顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別家店購買的產(chǎn)品，講別家店的壞話如果是小孩子，就在品質(zhì)和質(zhì)量上打馬虎眼顧客最為不滿意的態(tài)度：h16對待顧客有差別待遇對顧客帶來的同伴熟視無睹不認真傾聽顧h172.識別顧客的需求

給每位顧客服務時以下問題需要每位員工重視

這為顧客需要什么？這位顧客想什么？這位顧客感覺怎樣？這位顧客是否滿意？這位顧客是否成為回頭客？——不是每位顧客尋求服務的目的，就是馬上要進行消費的！h172.識別顧客的需求給每位顧客服務時以下問題需要每位員h18識別顧客的需求，需要做到的要點（2.5）知曉需求基本常識時間要求

領先一步殷勤待人

善于傾聽h18識別顧客的需求，需要做到的要點（2.5）知曉需求基本常h19識別顧客的需求（2.5-1）需要知曉顧客的基本需求：

受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒服的需求

有序服務的需求

被理解的需求

幫助或協(xié)助的需求

受重視的需求被稱贊的需求

被識別或記住的需求

受尊重的需求h19識別顧客的需求（2.5-1）受歡迎的需求及時服務的需求h20受歡迎的需求：

表示熱烈個友好的歡迎。用每個人都能明白的語言進行友好交談。

被理解的需求：

復述顧客所說的。傾聽顧客感受和內(nèi)容。理解顧客的問題。

受重視的需求：

讓你的顧客感到他自己是一個特殊人物很重要。舒適的需求：

物質(zhì)：一個滿足消費、等候、休息及的場所心理上的：仔細和沉著地向顧客解釋服務的程序。讓顧客放松。h20受歡迎的需求：h21識別顧客的需求（2.5-2）需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求：看到顧客需要在幾秒種內(nèi)打招呼？顧客在柜臺結算時間應該在幾分鐘結束？

給顧客包裝食品應該在幾分鐘內(nèi)結束，需要幾個人，幾個工序？

顧客特殊要求應該在多長時間得到處理或得到耽擱原因的通知？——懂得服務時間要求對于開展優(yōu)質(zhì)服務來說是很關鍵的。

及時h21識別顧客的需求（2.5-2）看到顧客需要在幾秒種內(nèi)打招h22識別顧客的需求（2.5-3）

需要領先顧客一步：某顧客花了很長時間等候服務（結算，介紹，送貨）一位女顧客帶著三個孩子向你走來看到顧客不停的看手表（客人在聽你介紹，客人自己，結算）某一天早上顧客就排隊等服務了問題：根據(jù)學習過的顧客基本需求你如何做出預測反映！h22識別顧客的需求（2.5-3）某顧客花了很長時間等候服務h23在服務工作的同時要經(jīng)常問自己以下問題：這位顧客下一個需求是什么？我是否考慮到這位顧客的全部需求？我怎么改善對顧客的服務？———提供顧客未提出但需要的服務是很關鍵的

h23在服務工作的同時要經(jīng)常問自己以下問題：h24識別顧客的需求（2.5-4）

我們需要殷勤待人

：顧客的年齡：年輕/年老顧客的服飾：時髦/過時/破舊語言能力：流利/不流利顧客的態(tài)度：積極的/消極的不耐煩、刻薄或易怒對顧客細節(jié)的觀察，有助于我們殷勤待人，對上面的觀察，結合你的工作性質(zhì)和已學過的顧客需求，做出嘗試性的思考判斷。殷勤是要求你通過試探來了解顧客需求，是理解顧客欲望和需求的技巧。h24識別顧客的需求（2.5-4）顧客的年齡：年輕/年老h25識別顧客的需求（2.5-4）需要善于傾聽并獲得顧客反饋：——努力并善于傾聽是我們對每位顧客必須做的事h25識別顧客的需求（2.5-4）——努力并善于傾聽是我們對h26如何很好滿足顧客的需求以下很重要（3.2）h26如何很好滿足顧客的需求h27滿足顧客的需求（3.2-1）需要履行重要的后勤事務：對客戶特別關照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務，就像你在工作中其他表現(xiàn)一樣。后勤工作常常要求與同事共同來履行。

你的上級評價你的時候，不僅要評價你如何對待客人，還要評價你履行后勤事務的情況如何。后勤事務一般包括：增加存儲用品、填寫單子、記錄信息、接聽電話、幫助打掃、協(xié)助收錢等。

（你一般都做那些后勤事務？）h27滿足顧客的需求（3.2-1）對客戶特別關照意味著要以充h28滿足顧客的需求（3.2-2）需要知道結合本公司的特色產(chǎn)品和服務

——如果我們想要提供的服務不切合我們公司的實際，將是很糟糕的事情h28滿足顧客的需求（3.2-2）——如果我們想要提供的服務h29提供優(yōu)質(zhì)服務要考慮突遇不測事件，使我們更具挑戰(zhàn)性，我們是否準備了應急計劃：

惡劣氣候能源供應中斷設備故障電腦死機顧客擁擠人手不足火警或顧客急病發(fā)作空調(diào)故障電話打不出

h29提供優(yōu)質(zhì)服務要考慮突遇不測事件，使我們更具挑戰(zhàn)性，我們h30優(yōu)質(zhì)化服務，更強調(diào)顧客延伸需求領域的考慮（4）h30優(yōu)質(zhì)化服務，更強調(diào)顧客延伸需求領域的考慮（4）h31門店服務人員如何向客人打招呼h31門店服務人員h32我們向顧客打招呼的重要性：打招呼是禮貌的一種外在表現(xiàn)

禮貌禮節(jié)是服務行業(yè)從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求

打招呼代表我們對別人表示關注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容

打招呼表示珍惜自己的工作、尊重賓客和同事h32我們向顧客打招呼的重要性：打招呼是禮貌的一種外在表現(xiàn)h33打招呼必備的五個要素：點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步h33打招呼必備的五個要素：點頭h34如何打招呼四個場景之一：我們遠遠的看到顧客時顧客也看到我們我們應該。。。。。。h34如何打招呼四個場景之一：我們遠遠的看到顧客時顧客也看到h35

向顧客

點頭、微笑、注視賓客我們的應該：h35向顧客我們的應該：h36如何打招呼四個場景之二：我們迎面看到顧客時：顧客也看到我們我們應該。。。。。。h36如何打招呼四個場景之二：我們迎面看到顧客時：顧客也看到h37

放慢腳步、站立一邊、點頭微笑、問候！我們的應該：h37放慢腳步、我們的應該：h38如何打招呼四個場景之三：工作時間側身看到顧客時：顧客也看到我們我們應該。。。。。h38如何打招呼四個場景之三：工作時間側身看到顧客時：顧客也h39

向顧客點頭微笑馬上站起來、打招呼、注視。（將臟抹布等放在身后）我們的應該：h39向顧客點頭微笑我們的應該：h40如何打招呼四個場景之四：顧客過后才看到我們：我們也看到了顧客我們應該。。。。h40如何打招呼四個場景之四：顧客過后才看到我們：我們也看到h41點頭微笑（致意）、注視客人。我們的應該：h41點頭微笑（致意）、我們的應該：h42銷售在服務中的第一步就是正確的打招呼你一定能做到的h42h43掌握成熟接近時機的打招呼(5.5)顧客像是在尋找什么時一進到店來，顧客左顧右盼地在找尋什么

應該盡早地向她打招呼，并詢問有什么可以幫忙的。招呼打的越早，省去顧客花時間尋找的麻煩，顧客心里越開心。h43掌握成熟接近時機的打招呼(5.5)顧客像是在尋找什么h44顧客進入餅房購買產(chǎn)品的心理過程

注意興趣聯(lián)想欲望比較思考信念行動滿足h44顧客進入餅房購買產(chǎn)品的心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較思h45注意

購買心理過程八階段（8.1）所謂注意，是指顧客進店后盯著商品看。

h45注意購買心理過程八階段（8.1）所謂注意，是指顧h46興趣盯住商品的顧客，有人離開，也有人因為商品感興趣而止步，這時候的興趣可能是顏色好看、價格、生產(chǎn)方式、產(chǎn)特性等。購買心理過程八階段（8.2）h46興趣盯住商品的顧客，有人離開，也有人因為商品感h47聯(lián)想當手觸到商品，擺弄觀察時，不僅產(chǎn)生興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。從這層意義上講，我們產(chǎn)品的擺放不應該只著眼于吸引顧客的眼光，更要引發(fā)顧客的聯(lián)想，讓其感到使用該商品會有莫大的喜悅

購買心理過程八階段（8.3）h47聯(lián)想當手觸到商品，擺弄觀察時，不僅產(chǎn)生興趣，甚至h48欲望顧客若將其聯(lián)想延伸，就對商品的欲望

這個階段很容易決定購買購買心理過程八階段（8.4）h48欲望顧客若將其聯(lián)想延伸，就對商品的欲望這個階段h49比較思考顧客在此階段，總對自己挑選的產(chǎn)品顏色、性能、價格等產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于良好的建議和指導?。ㄟ@個階段服務人員的引導如果不利，顧客會掉頭離去）購買心理過程八階段（8.5）h49比較思考顧客在此階段，總對自己挑選的產(chǎn)品顏色、性h50信念經(jīng)過比較思考，確定自己所需的商品并決定購買

顧客的購買信念來自：

對營業(yè)員的信賴

信賴店鋪和制造商

購買心理過程八階段（8.6）h50信念經(jīng)過比較思考，確定自己所需的商品并決定購買h51行動這里所謂的行動，是指顧客下決心購買并有成交動作購買心理過程八階段（8.7）h51行動這里所謂的行動，是指顧客下決心購買并有成交h52滿足即使收取了顧客的金錢，成交行為還不算完全終了。必須將物品加以包裝、找回零錢、送到客人手邊等，使客人在購物后有滿足感。購物后的滿足感如下：為買到好商品的滿足感。來自營業(yè)員令人感到愉悅的應對、態(tài)度和建議的滿足感。使用購買品的滿足感。購買心理過程八階段（8.8）h52滿足即使收取了顧客的金錢，成交行為還不算完全終了h53店面零售常規(guī)促銷方式配額促銷方式交易促銷方式營業(yè)促銷方式h53店面零售常規(guī)促銷方式配額促銷方式h54配額促銷方式配額促銷方式包括：免費樣品發(fā)放、優(yōu)惠卷使用、付現(xiàn)金折扣、特價包裝、贈品活動、獎勵、免費試用、聯(lián)合促銷、h54配額促銷方式配額促銷方式包括：h55交易促銷方式交易促銷方式包括：價格折扣方式、h55交易促銷方式交易促銷方式包括：h56營業(yè)促銷方式營業(yè)促銷方式包括：舉辦展銷會抽獎表演秀h56營業(yè)促銷方式營業(yè)促銷方式包括：h57日常工作中的有效溝通溝通的定義：人與人之間的有意義的信息交流來有效地完成一件事情

h57日常工作中的有效溝通溝通的定義：人與人之間的有意義的h58銷售溝通常見的誤區(qū)混淆產(chǎn)品的過程混淆目的的過程建議妥協(xié)誤區(qū)h58銷售溝通常見的誤區(qū)混淆產(chǎn)品的過程混淆目的的過程建議妥協(xié)h59信息溝通的兩個主體：信息的發(fā)送者信息的接受者渠道的有效性接收者人數(shù)時間距離經(jīng)濟效益h59信息溝通的兩個主體：信息的發(fā)送者渠道的有效性接收者人數(shù)h60交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流肢體語言行為動作面部表情書面媒體—圖片、文字、傳真、信函等服務銷售人員什么時間使用非語言交流？h60交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流肢體h61交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流的要點：常識性動作準確的手勢到位的肢體適當?shù)拿娌勘砬閯幼鲄f(xié)調(diào)，不能夸張h61交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流的要h62交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵語言交流語言交流包括：傾聽、提問、陳述a.傾聽的技巧b.提問的技巧c.陳述的技巧h62交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵語言交流語言交h63a.傾聽的技巧要給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會要聚精會神，表情專一的傾聽要邊聽邊思考要始終保持冷靜的心態(tài)和從容的風度h63a.傾聽的技巧要給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會h64b.提問的技巧多提問開放式問題學會運用誘導性問題多個問題的正確順序：從易到難h64b.提問的技巧多提問開放式問題h65c.陳述的技巧要簡潔，有條理要學會贊美別人注意說話的口氣h65c.陳述的技巧要簡潔，有條理h66阻礙服務銷售人員的障礙感知差異經(jīng)驗差異噪音干擾語言障礙h66阻礙服務銷售人員的障礙感知差異h67如何排除阻礙服務銷售人員的障礙區(qū)別事實與判斷不要用感情色彩提供信息h67如何排除阻礙服務銷售人員的障礙區(qū)別事實與判斷不要用感情h68發(fā)送信息時的其他注意事項：理論及技術知識職業(yè)技能背景專業(yè)術語宗教信仰目的是否明確等……（結合殷勤待人的觀察事項）h68發(fā)送信息時的其他注意事項：理論及技術知識h69反饋反饋的定義：返回信息（語言或非語言）使信息發(fā)送者可以估測信息被接受的狀況，如果必要就可以調(diào)整或改述其信息。反饋的重要性：從周圍人那里獲得認可是我們的基本需要，不論是我們的個人生活或職業(yè)活動中都存在這一點h69反饋反饋的定義：返回信息（語言或非h70交流圖信息的發(fā)送者信息的接受者語言交流非語言交流理論及技術知識職業(yè)技能背景專業(yè)術語宗教信仰目的是否明確等……理論及技術知識職業(yè)技能背景專業(yè)術語宗教信仰復述是否明確等……反饋確認/改述h70交流圖信息的發(fā)送者信息的接受者語言交流理論及技h71顧客抱怨的原因

A由于商品質(zhì)量不良引起的顧客抱怨B由于營業(yè)員的服務不良引起的抱怨h71顧客抱怨的原因A由于商品質(zhì)量不良引起的顧客抱怨h72為了了有效的預防顧客的抱怨，店鋪可以采取多樣的措施:出售質(zhì)量合格的商品加強賣場內(nèi)部的環(huán)境和設施建設采購的商品質(zhì)量要過關為顧客提供良好的服務h72為了了有效的預防顧客的抱怨，店鋪可以采取多樣的措施:出h73處理顧客的不滿，基本上可以分為五個階段進行：1、

聆聽不滿2、

分析原因3、

著手解決4、

做出說明5、

檢查結果h73處理顧客的不滿，基本上可以分為五個階段進行：1、

h741、

聆聽不滿：聆聽時不可有先入為主的觀念以謙虛、有誠意的態(tài)度來傾聽表示關心所有相關事項都有仔細聽清楚一字不漏的記錄下來h741、

聆聽不滿：h751、分析原因：找出問題的重心：主要原因是什么？毛病出在那里？和前例做比較：以前發(fā)生過相同的問題，結果如何呢？依照方針進行：是不是遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來辦？h751、分析原因：h76

著手解決：考慮是否是自己權限內(nèi)可以處理的問題如非權限內(nèi)，一邊負責進行，一邊移交他人。迅速是第一要件h76著手解決：h771、

做出說明：用委婉的語氣，很誠懇地加以說明如果不是自己權限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細情況說明，取得對方的原諒。h771、

做出說明：h781、

檢查結果:調(diào)查顧客的反映也調(diào)查其他顧客的反映h781、

檢查結果:h79營業(yè)員的工作效率自我評估：1、轉變率2、每小時銷售額3、時間利用h79營業(yè)員的工作效率自我評估：1、轉變率h801、轉變率：轉變率，是購買你推薦商品的顧客人數(shù)占你服務過的全部顧客數(shù)的比例。轉變率低的原因有很多：營業(yè)員工作熟練程度、給顧客提供的商品信息不充分、營業(yè)員態(tài)度不友好、與顧客溝通表示不同看法過強烈、準備商品不充分、花色品種不齊全等。h801、轉變率：轉變率低的原因有很多：營業(yè)員工作熟練程度h812、每小時銷售額衡量服務人員工作效率的最常見的衡量標準是每小時的平均銷售額，這是以一定時間內(nèi)的全部銷售額除以服務人員工作時間來計算的。要注意不同時間段、不同店鋪存在的客觀差異h812、每小時銷售額要注意不同時間段、不同店鋪存在的客觀差h823、時間的利用服務人員要明確自己可以利用的工作時間的標準售貨時間：是指顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。這包括接待顧客、與顧客交談、進行商品介紹宣傳，開寫票據(jù)，其他可能為店鋪增加收入方面為顧客提供的服務。非售貨時間：是指花費在上述的非售貨任務的與經(jīng)營有關的任何時間。閑散時間：指服務人員在店鋪所花費的與任何業(yè)務經(jīng)營無關的時間。不在店鋪的時間：指服務人員不在店鋪的任何時間。h823、時間的利用售貨時間：h83優(yōu)質(zhì)服務及銷售技巧提升----------員工培訓研討h1優(yōu)質(zhì)服務及銷售技巧提升h84下面由相等線段組成圖形總共有多少個正方形？

h2下面由相等線段組成圖形總共有多少個正方形？h85優(yōu)質(zhì)服務存在的四個重要原因

1．

服務業(yè)的成長競爭的加劇

競爭層次越來越高，成本、質(zhì)量競爭轉向品牌競爭3.對顧客理解的加深

消費經(jīng)歷豐富個性化消費成熟消費日漸理性自我保護意識增強4.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義

h3優(yōu)質(zhì)服務存在的四個重要原因1．

服務業(yè)的成長競爭的h86做好優(yōu)質(zhì)服務涉及兩個基本特性

程序特性

(服務程序合理度)———程序性特征指我們提供產(chǎn)品和服務的方法和程序

個人特性（思維理解度）

———個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧

h4做好優(yōu)質(zhì)服務涉及兩個基本特性程序特性(服務程序合理度h87程序特性

(服務程序合理度)

服務過程程序化、服務行為規(guī)范化服務管理制度化、服務結果標準化h5程序特性(服務程序合理度)h88做好優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟：對顧客展示積極的態(tài)度識別顧客的需求

滿足顧客的需求

滿足顧客的需求的延伸領域

h6做好優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟：對顧客展示積極的態(tài)度h891.對顧客展示積極的態(tài)度

態(tài)度是心靈表白。這種表白受感情、思想和行為傾向的影響一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度態(tài)度h71.對顧客展示積極的態(tài)度態(tài)度是心靈表白。這種表白受感情h90

為什么要顯示積極的態(tài)度？服務工作中顧客關系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。

用積極的態(tài)度滿足顧客，對公司的成功來說是必不可少的。給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的本領是通過學習獲得的，不是天生具有的，積極的態(tài)度可以幫助你進步。h8為什么要顯示積極的態(tài)度？服務工作中顧客關系是你h91在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—1）：1、外表，是一個人顯示積極態(tài)度的一種好方法

你的發(fā)型、著裝的整潔是否合乎要求？你是否按照公司儀表儀容的要求做了？你知道自己如何化淡妝最好看嗎？———推出你的最佳形象！h9在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—1）：1、外表，是h92在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—2）：2、說話語氣，也能顯示積極態(tài)度你說話的語氣是否樂觀？你說話的語氣是否溫和、舒服、通情達理？你說話的語氣是否清楚、自然、直接？——你說話的語氣或方式，往往比說話的內(nèi)容更重要

h10在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—2）：2、說話語h93在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—3）：3、形體語言的表達，也可顯示你積極的態(tài)度

你在工作中是否做到昂首穩(wěn)步？你是否可以隨時的自然微笑？每次談話時對視是否自然？——工作中形體語言的自然、舒展、到位是很關鍵的h11在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—3）：3、形體語h94在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—4）:4、保持精神飽滿，也顯示積極態(tài)度當你出現(xiàn)下面情況的時候，你應當意識到自己不再精神飽滿了（精神疲勞）：——疲憊——無精打采——沮喪——不高興、沒耐心——甚至笨拙問題：你如果遇到以上問題，你如何讓自己重整旗鼓？h12在工作中積極的態(tài)度的展現(xiàn)訣竅（1.5—4）:4、保持精h95“感情勞動”也會像體力勞動那樣耗費精力的，就是說有時會感到很累堅持不懈的提供優(yōu)質(zhì)服務是有挑戰(zhàn)性的——和精神飽滿的人打交道很舒服h13“感情勞動”也會像體力勞動那樣耗費精力的，就是說有時會h96對客積極的態(tài)度的補充（1.5—5）5、除了以上4點積極態(tài)度的展現(xiàn)訣竅外，以下這些對客態(tài)度也很十分重要的：禮貌：禮貌有助于產(chǎn)生良好持久的印象謙恭：賓客永遠比我們重要，客人總擺在第一位的真誠：我們的服務是發(fā)自內(nèi)心的，是坦誠的尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立長久的關系樂于助人：為客人提供超出產(chǎn)品以外的關心，是被提倡的。h14對客積極的態(tài)度的補充（1.5—5）5、除了以上4點積極h97顧客最為不滿意的態(tài)度：緊跟在旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客不買，你的態(tài)度就轉變東西拿去更換時，表現(xiàn)出一副臭面孔拍馬屁或故意裝的很懂沒有商品知識強迫推銷很不在乎的輕易承諾營業(yè)員和營業(yè)員在閑聊雖然對顧客很有禮貌，但營業(yè)員之間行動很粗魯對離開的顧客講些批評語在顧客面前講粗話正在賣東西給其他顧客時，叫也不回答h15顧客最為不滿意的態(tài)度：緊跟在旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客h98對待顧客有差別待遇對顧客帶來的同伴熟視無睹不認真傾聽顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別家店購買的產(chǎn)品，講別家店的壞話如果是小孩子，就在品質(zhì)和質(zhì)量上打馬虎眼顧客最為不滿意的態(tài)度：h16對待顧客有差別待遇對顧客帶來的同伴熟視無睹不認真傾聽顧h992.識別顧客的需求

給每位顧客服務時以下問題需要每位員工重視

這為顧客需要什么？這位顧客想什么？這位顧客感覺怎樣？這位顧客是否滿意？這位顧客是否成為回頭客？——不是每位顧客尋求服務的目的，就是馬上要進行消費的！h172.識別顧客的需求給每位顧客服務時以下問題需要每位員h100識別顧客的需求，需要做到的要點（2.5）知曉需求基本常識時間要求

領先一步殷勤待人

善于傾聽h18識別顧客的需求，需要做到的要點（2.5）知曉需求基本常h101識別顧客的需求（2.5-1）需要知曉顧客的基本需求：

受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒服的需求

有序服務的需求

被理解的需求

幫助或協(xié)助的需求

受重視的需求被稱贊的需求

被識別或記住的需求

受尊重的需求h19識別顧客的需求（2.5-1）受歡迎的需求及時服務的需求h102受歡迎的需求：

表示熱烈個友好的歡迎。用每個人都能明白的語言進行友好交談。

被理解的需求：

復述顧客所說的。傾聽顧客感受和內(nèi)容。理解顧客的問題。

受重視的需求：

讓你的顧客感到他自己是一個特殊人物很重要。舒適的需求：

物質(zhì)：一個滿足消費、等候、休息及的場所心理上的：仔細和沉著地向顧客解釋服務的程序。讓顧客放松。h20受歡迎的需求：h103識別顧客的需求（2.5-2）需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求：看到顧客需要在幾秒種內(nèi)打招呼？顧客在柜臺結算時間應該在幾分鐘結束？

給顧客包裝食品應該在幾分鐘內(nèi)結束，需要幾個人，幾個工序？

顧客特殊要求應該在多長時間得到處理或得到耽擱原因的通知？——懂得服務時間要求對于開展優(yōu)質(zhì)服務來說是很關鍵的。

及時h21識別顧客的需求（2.5-2）看到顧客需要在幾秒種內(nèi)打招h104識別顧客的需求（2.5-3）

需要領先顧客一步：某顧客花了很長時間等候服務（結算，介紹，送貨）一位女顧客帶著三個孩子向你走來看到顧客不停的看手表（客人在聽你介紹，客人自己，結算）某一天早上顧客就排隊等服務了問題：根據(jù)學習過的顧客基本需求你如何做出預測反映！h22識別顧客的需求（2.5-3）某顧客花了很長時間等候服務h105在服務工作的同時要經(jīng)常問自己以下問題：這位顧客下一個需求是什么？我是否考慮到這位顧客的全部需求？我怎么改善對顧客的服務？———提供顧客未提出但需要的服務是很關鍵的

h23在服務工作的同時要經(jīng)常問自己以下問題：h106識別顧客的需求（2.5-4）

我們需要殷勤待人

：顧客的年齡：年輕/年老顧客的服飾：時髦/過時/破舊語言能力：流利/不流利顧客的態(tài)度：積極的/消極的不耐煩、刻薄或易怒對顧客細節(jié)的觀察，有助于我們殷勤待人，對上面的觀察，結合你的工作性質(zhì)和已學過的顧客需求，做出嘗試性的思考判斷。殷勤是要求你通過試探來了解顧客需求，是理解顧客欲望和需求的技巧。h24識別顧客的需求（2.5-4）顧客的年齡：年輕/年老h107識別顧客的需求（2.5-4）需要善于傾聽并獲得顧客反饋：——努力并善于傾聽是我們對每位顧客必須做的事h25識別顧客的需求（2.5-4）——努力并善于傾聽是我們對h108如何很好滿足顧客的需求以下很重要（3.2）h26如何很好滿足顧客的需求h109滿足顧客的需求（3.2-1）需要履行重要的后勤事務：對客戶特別關照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務，就像你在工作中其他表現(xiàn)一樣。后勤工作常常要求與同事共同來履行。

你的上級評價你的時候，不僅要評價你如何對待客人，還要評價你履行后勤事務的情況如何。后勤事務一般包括：增加存儲用品、填寫單子、記錄信息、接聽電話、幫助打掃、協(xié)助收錢等。

（你一般都做那些后勤事務？）h27滿足顧客的需求（3.2-1）對客戶特別關照意味著要以充h110滿足顧客的需求（3.2-2）需要知道結合本公司的特色產(chǎn)品和服務

——如果我們想要提供的服務不切合我們公司的實際，將是很糟糕的事情h28滿足顧客的需求（3.2-2）——如果我們想要提供的服務h111提供優(yōu)質(zhì)服務要考慮突遇不測事件，使我們更具挑戰(zhàn)性，我們是否準備了應急計劃：

惡劣氣候能源供應中斷設備故障電腦死機顧客擁擠人手不足火警或顧客急病發(fā)作空調(diào)故障電話打不出

h29提供優(yōu)質(zhì)服務要考慮突遇不測事件，使我們更具挑戰(zhàn)性，我們h112優(yōu)質(zhì)化服務，更強調(diào)顧客延伸需求領域的考慮（4）h30優(yōu)質(zhì)化服務，更強調(diào)顧客延伸需求領域的考慮（4）h113門店服務人員如何向客人打招呼h31門店服務人員h114我們向顧客打招呼的重要性：打招呼是禮貌的一種外在表現(xiàn)

禮貌禮節(jié)是服務行業(yè)從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求

打招呼代表我們對別人表示關注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容

打招呼表示珍惜自己的工作、尊重賓客和同事h32我們向顧客打招呼的重要性：打招呼是禮貌的一種外在表現(xiàn)h115打招呼必備的五個要素：點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步h33打招呼必備的五個要素：點頭h116如何打招呼四個場景之一：我們遠遠的看到顧客時顧客也看到我們我們應該。。。。。。h34如何打招呼四個場景之一：我們遠遠的看到顧客時顧客也看到h117

向顧客

點頭、微笑、注視賓客我們的應該：h35向顧客我們的應該：h118如何打招呼四個場景之二：我們迎面看到顧客時：顧客也看到我們我們應該。。。。。。h36如何打招呼四個場景之二：我們迎面看到顧客時：顧客也看到h119

放慢腳步、站立一邊、點頭微笑、問候！我們的應該：h37放慢腳步、我們的應該：h120如何打招呼四個場景之三：工作時間側身看到顧客時：顧客也看到我們我們應該。。。。。h38如何打招呼四個場景之三：工作時間側身看到顧客時：顧客也h121

向顧客點頭微笑馬上站起來、打招呼、注視。（將臟抹布等放在身后）我們的應該：h39向顧客點頭微笑我們的應該：h122如何打招呼四個場景之四：顧客過后才看到我們：我們也看到了顧客我們應該。。。。h40如何打招呼四個場景之四：顧客過后才看到我們：我們也看到h123點頭微笑（致意）、注視客人。我們的應該：h41點頭微笑（致意）、我們的應該：h124銷售在服務中的第一步就是正確的打招呼你一定能做到的h42h125掌握成熟接近時機的打招呼(5.5)顧客像是在尋找什么時一進到店來，顧客左顧右盼地在找尋什么

應該盡早地向她打招呼，并詢問有什么可以幫忙的。招呼打的越早，省去顧客花時間尋找的麻煩，顧客心里越開心。h43掌握成熟接近時機的打招呼(5.5)顧客像是在尋找什么h126顧客進入餅房購買產(chǎn)品的心理過程

注意興趣聯(lián)想欲望比較思考信念行動滿足h44顧客進入餅房購買產(chǎn)品的心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較思h127注意

購買心理過程八階段（8.1）所謂注意，是指顧客進店后盯著商品看。

h45注意購買心理過程八階段（8.1）所謂注意，是指顧h128興趣盯住商品的顧客，有人離開，也有人因為商品感興趣而止步，這時候的興趣可能是顏色好看、價格、生產(chǎn)方式、產(chǎn)特性等。購買心理過程八階段（8.2）h46興趣盯住商品的顧客，有人離開，也有人因為商品感h129聯(lián)想當手觸到商品，擺弄觀察時，不僅產(chǎn)生興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。從這層意義上講，我們產(chǎn)品的擺放不應該只著眼于吸引顧客的眼光，更要引發(fā)顧客的聯(lián)想，讓其感到使用該商品會有莫大的喜悅

購買心理過程八階段（8.3）h47聯(lián)想當手觸到商品，擺弄觀察時，不僅產(chǎn)生興趣，甚至h130欲望顧客若將其聯(lián)想延伸，就對商品的欲望

這個階段很容易決定購買購買心理過程八階段（8.4）h48欲望顧客若將其聯(lián)想延伸，就對商品的欲望這個階段h131比較思考顧客在此階段，總對自己挑選的產(chǎn)品顏色、性能、價格等產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于良好的建議和指導?。ㄟ@個階段服務人員的引導如果不利，顧客會掉頭離去）購買心理過程八階段（8.5）h49比較思考顧客在此階段，總對自己挑選的產(chǎn)品顏色、性h132信念經(jīng)過比較思考，確定自己所需的商品并決定購買

顧客的購買信念來自：

對營業(yè)員的信賴

信賴店鋪和制造商

購買心理過程八階段（8.6）h50信念經(jīng)過比較思考，確定自己所需的商品并決定購買h133行動這里所謂的行動，是指顧客下決心購買并有成交動作購買心理過程八階段（8.7）h51行動這里所謂的行動，是指顧客下決心購買并有成交h134滿足即使收取了顧客的金錢，成交行為還不算完全終了。必須將物品加以包裝、找回零錢、送到客人手邊等，使客人在購物后有滿足感。購物后的滿足感如下：為買到好商品的滿足感。來自營業(yè)員令人感到愉悅的應對、態(tài)度和建議的滿足感。使用購買品的滿足感。購買心理過程八階段（8.8）h52滿足即使收取了顧客的金錢，成交行為還不算完全終了h135店面零售常規(guī)促銷方式配額促銷方式交易促銷方式營業(yè)促銷方式h53店面零售常規(guī)促銷方式配額促銷方式h136配額促銷方式配額促銷方式包括：免費樣品發(fā)放、優(yōu)惠卷使用、付現(xiàn)金折扣、特價包裝、贈品活動、獎勵、免費試用、聯(lián)合促銷、h54配額促銷方式配額促銷方式包括：h137交易促銷方式交易促銷方式包括：價格折扣方式、h55交易促銷方式交易促銷方式包括：h138營業(yè)促銷方式營業(yè)促銷方式包括：舉辦展銷會抽獎表演秀h56營業(yè)促銷方式營業(yè)促銷方式包括：h139日常工作中的有效溝通溝通的定義：人與人之間的有意義的信息交流來有效地完成一件事情

h57日常工作中的有效溝通溝通的定義：人與人之間的有意義的h140銷售溝通常見的誤區(qū)混淆產(chǎn)品的過程混淆目的的過程建議妥協(xié)誤區(qū)h58銷售溝通常見的誤區(qū)混淆產(chǎn)品的過程混淆目的的過程建議妥協(xié)h141信息溝通的兩個主體：信息的發(fā)送者信息的接受者渠道的有效性接收者人數(shù)時間距離經(jīng)濟效益h59信息溝通的兩個主體：信息的發(fā)送者渠道的有效性接收者人數(shù)h142交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流肢體語言行為動作面部表情書面媒體—圖片、文字、傳真、信函等服務銷售人員什么時間使用非語言交流？h60交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流肢體h143交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流的要點：常識性動作準確的手勢到位的肢體適當?shù)拿娌勘砬閯幼鲄f(xié)調(diào)，不能夸張h61交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵非語言交流的要h144交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵語言交流語言交流包括：傾聽、提問、陳述a.傾聽的技巧b.提問的技巧c.陳述的技巧h62交流的關鍵–發(fā)現(xiàn)語言與非語言交流的關鍵語言交流語言交h145a.傾聽的技巧要給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會要聚精會神，表情專一的傾聽要邊聽邊思考要始終保持冷靜的心態(tài)和從容的風度h63a.傾聽的技巧要給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會h146b.提問的技巧多提問開放式問題學會運用誘導性問題多個問題的正確順序：從易到難h64b.提問的技巧多提問