住院患者滿(mǎn)意度低PDCA循環(huán)分析課件

住院患者滿(mǎn)意度低PDCA循環(huán)分析

1a住院患者滿(mǎn)意度低PDCA循環(huán)分析

1a相關(guān)背景（一）醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。2011年國(guó)家重新開(kāi)始進(jìn)行新一輪的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作。在此評(píng)審工作中，尤其是在標(biāo)準(zhǔn)的制定中，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委提出了持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量的理念，鼓勵(lì)醫(yī)院用先進(jìn)的、科學(xué)的、有效的管理工具來(lái)提升和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2a相關(guān)背景（一）醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理相關(guān)背景（二）《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》中有17個(gè)條款涉及

質(zhì)量管理工具

形勢(shì)嚴(yán)峻必須開(kāi)始學(xué)習(xí)了！3a相關(guān)背景（二）《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》中有17個(gè)條款涉及相關(guān)背景（三）現(xiàn)狀分析：進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查重要性滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性.doc醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要內(nèi)容之一

4a相關(guān)背景（三）現(xiàn)狀分析：4a相關(guān)理論回顧（一）魚(yú)骨分析法

魚(yú)骨分析法又名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法。所有問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖。它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。5a相關(guān)理論回顧（一）魚(yú)骨分析法相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法：一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。6a相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴

相關(guān)理論回顧（三）80/20原則

80/20原則只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局！重要的少數(shù)與次要的多數(shù)7a相關(guān)理論回顧（三）80/20原則相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖

柏拉圖又叫排列圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。柏拉圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序（“其他”項(xiàng)例外）排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。

8a相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖柏拉圖相關(guān)理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟9a相關(guān)理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個(gè)階段理論回顧（六）5W1H分析法

5W1H分析法又稱(chēng)六何法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。它是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因）、對(duì)象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考，能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。Why---------為什么要做，是原因；What--------做什么，做成什么，是目標(biāo)；Where-------在哪兒做，是地點(diǎn)；When--------什么時(shí)候做，是時(shí)間；Who---------誰(shuí)來(lái)做，是執(zhí)行對(duì)象；How---------怎么做，是方法。

10a理論回顧（六）5W1H分析法檢查情況回顧：平昌縣人民醫(yī)院某科室2015年第一季度滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為89.5%

不達(dá)標(biāo)（二級(jí)醫(yī)院要求患者滿(mǎn)意度要達(dá)到95%以上）為什么11a檢查情況回顧：平昌縣人民醫(yī)院某科室201住院患者滿(mǎn)意度低原因分析12a住院患者滿(mǎn)意度低原因分析12a找要因13a找要因13a找真因14a找真因14a真因找出來(lái)啦！15a真因找出來(lái)啦！15a16a16a17a17a18a18a標(biāo)準(zhǔn)化！19a標(biāo)準(zhǔn)化！19aXX科室為能及時(shí)回應(yīng)病人采取的規(guī)范化措施1、嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理制度巡視病人。2、護(hù)士長(zhǎng)合理安排人力資源，每日根據(jù)病人的實(shí)際情況以及護(hù)士的能力水平動(dòng)態(tài)調(diào)整，要求每位護(hù)士分管≤8張床位，真正做到每個(gè)病人都有人管，責(zé)任到人。3、護(hù)士長(zhǎng)每日五查房，檢查護(hù)士工作落實(shí)情況。4、護(hù)士長(zhǎng)不定期的對(duì)病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解情況。5、檢查情況納入當(dāng)月績(jī)效考核。20aXX科室為能及時(shí)回應(yīng)病人采取的規(guī)范化措施1、嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理寧可在嘗試中失敗,也不在保守中成功！---楊瀾

21a21a謝謝聆聽(tīng)?。?2a謝謝聆聽(tīng)??！22a住院患者滿(mǎn)意度低PDCA循環(huán)分析

23a住院患者滿(mǎn)意度低PDCA循環(huán)分析

1a相關(guān)背景（一）醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。2011年國(guó)家重新開(kāi)始進(jìn)行新一輪的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作。在此評(píng)審工作中，尤其是在標(biāo)準(zhǔn)的制定中，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委提出了持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量的理念，鼓勵(lì)醫(yī)院用先進(jìn)的、科學(xué)的、有效的管理工具來(lái)提升和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。24a相關(guān)背景（一）醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理相關(guān)背景（二）《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》中有17個(gè)條款涉及

質(zhì)量管理工具

形勢(shì)嚴(yán)峻必須開(kāi)始學(xué)習(xí)了！25a相關(guān)背景（二）《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》中有17個(gè)條款涉及相關(guān)背景（三）現(xiàn)狀分析：進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查重要性滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性.doc醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要內(nèi)容之一

26a相關(guān)背景（三）現(xiàn)狀分析：4a相關(guān)理論回顧（一）魚(yú)骨分析法

魚(yú)骨分析法又名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法。所有問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖。它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。27a相關(guān)理論回顧（一）魚(yú)骨分析法相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法：一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。28a相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴

相關(guān)理論回顧（三）80/20原則

80/20原則只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局！重要的少數(shù)與次要的多數(shù)29a相關(guān)理論回顧（三）80/20原則相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖

柏拉圖又叫排列圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。柏拉圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序（“其他”項(xiàng)例外）排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。

30a相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖柏拉圖相關(guān)理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟31a相關(guān)理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個(gè)階段理論回顧（六）5W1H分析法

5W1H分析法又稱(chēng)六何法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。它是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因）、對(duì)象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考，能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。Why---------為什么要做，是原因；What--------做什么，做成什么，是目標(biāo)；Where-------在哪兒做，是地點(diǎn)；When--------什么時(shí)候做，是時(shí)間；Who---------誰(shuí)來(lái)做，是執(zhí)行對(duì)象；How---------怎么做，是方法。

32a理論回顧（六）5W1H分析法檢查情況回顧：平昌縣人民醫(yī)院某科室2015年第一季度滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為89.5%

不達(dá)標(biāo)（二級(jí)醫(yī)院要求患者滿(mǎn)意度要達(dá)到95%以上）為什么33a檢查情況回顧：平昌縣人民醫(yī)院某科室201住院患者滿(mǎn)意度低原因分析34a住院患者滿(mǎn)意度低原因分析12a找要因35a找要因13a找真因36a找真因14a真因找出來(lái)啦！37a真因找出來(lái)啦！15a38a16a39a17a40a18a標(biāo)準(zhǔn)化！41a標(biāo)準(zhǔn)化！19aXX科室為能及時(shí)回應(yīng)病人采取的規(guī)范化措施1、嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理制度巡視病人。2、護(hù)士長(zhǎng)合理安排人力資源，每日根據(jù)病人的實(shí)際情況以及護(hù)士的能力水平動(dòng)態(tài)調(diào)整，要求每位護(hù)士分管≤8張床位