楊道鳳運用溝通技巧 提升服務質量課件

運用溝通技巧提升服務質量護理部楊道鳳主要內容提高服務質量的重要意義護士在護患溝通中的作用如何運用溝通技巧提升服務質量提高服務質量的重要性優(yōu)質護理服務的核心以病人為中心提供有針對性、個性化的護理服務全程、全面、主動、安全、專業(yè)、人性化的優(yōu)質護理服務

患者滿意社會滿意政府滿意的目的

醫(yī)療服務的競爭=服務質量的競爭服務品質的衡量標準=患者及家屬的滿意度.如何實現(xiàn)滿意度？

醫(yī)療糾紛醫(yī)療技術而導致的只有20%接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。案例1病人說：我的左眼有問題，你怎么點眼藥水到我的右眼了？護士回答說：沒關系。？!潛在的醫(yī)療糾紛……護士在護患溝通中的作用患者很不滿意一位56歲的”心?！迸∪私邮芄跔顒用}造影檢查前問護士:”造影檢查會危及生命么?”護士答……不知道，問醫(yī)生去患者滿意李工程師因胃炎，高血壓住院.護士早上為他發(fā)藥.“李工：早上好!昨天晚上睡得好嗎?今天感覺怎么樣?您現(xiàn)在應該服藥了，早晨一定要吃早飯喲，清淡一點……患者滿意

一位農村老大爺氣喘吁吁來到某院看望一個病人，不知道科室、床號，當他走到一個科室向護士詢問病人在幾床時……..護士詢問了病人的姓名和所患疾病后……

這就是服務質量，這就是最好的溝通！護患溝通技巧溝通需要尊重患者——注意時機12床的患者李某在和來探視的朋友說話.責任護士走過來對他說:“12床,李某、你的費用用完了”.李某煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!”護士說:“我們醫(yī)院規(guī)定……”影響因素—信息的準確傳遞因指導不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。影響因素-護士的專業(yè)知識置胃管的案例:普外科一病人因腸梗阻需安置胃管，可是多人均無法安好，家屬很生氣，醫(yī)療手段又必須安置胃管，電話打給了我…….影響因素-護士的專業(yè)知識

豐富的專業(yè)知識，是護理人員贏得患者信任的重要因素。具有豐富的專業(yè)知識讓護士展現(xiàn)的是：

自信、安全、可信任的感覺。禮貌性語言的規(guī)范使用接待用語：您好、請進，請坐，等。稱呼用語：老大娘，同志，小朋友，大媽等。安慰用語：請你不要著急，我盡力為您做好護理；您不要怕，輸上液，您的病情就會好轉。導向用語：同志，請到檢驗科采血，化驗血常規(guī)，請從門診樓直接上到二層向右拐就到了。問候用語：你好、你是不是不舒服、你肚子還痛嗎？感謝用語：謝謝你的幫助，謝謝你對我們工作的大力支持?；刂x用語：謝謝你，謝謝你的鼓勵，過獎了，這是我應該做的。接受意見用語：你的意見很好，我一定向領導反映，以便改進我們的工作；感謝你給我們提出的寶貴意見，我們一定改正。送別用語：慢走，走好規(guī)范自己的行為搶救病人一名醫(yī)生看報著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學會控制自己的情緒，以積極的、健康的、心態(tài)去感染患者。關注病人及家屬的情緒，絕不能在別人悲痛欲絕時你卻興高采烈。溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護主動介紹、認真傾聽首先自我介紹（禮儀）記住別人的名字（尊重患者）說話時目光與對方交流（肢體語言）提出他/她感興趣的話題（說話藝術）服務于患者的目的（服務意識）設身處地的為病人著想（換位意識）適當?shù)臅r機說適當?shù)脑挘C智）讓我們一起來溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救在急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。注意溝通的方式一名生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

溝通方式不同，效果截然不同。滿足患者的需要尋求幫助時能給患者迅速答復當患者不能照顧自己時，對其提供全面的護理準時治療及護理護士隨時照顧患者，讓患者放心能為患者講授疾病的知識封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題要問嗎？您感覺怎么樣？您哪里有不舒服？請轉換要擅用開放性問題！注意提問的方式提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不愿回答或隱私的問題不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。溝通是一種能力溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們去努力學習的，努力經(jīng)營的。提升自己的情商四個情緒：知道別人的情緒、管理別人的情緒、知道自己的情緒、管理自己的情緒。五個能力：知道自己、管理自己、知道別人、管理別人、激勵自己。運用溝通能力、提升服務質量加強人文素質的培養(yǎng).規(guī)范自己的醫(yī)療行為.重視醫(yī)患溝通的規(guī)范化管理培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通能力.學會感恩感恩會獲得好的心情懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃牛肉人生不如意十有八九，記住一、二，忘卻八九變埋怨為感恩單位給自己提供了工作的崗位，不但讓自己養(yǎng)家糊口，而且能施展自己的才華。組織委以職務，是信任自己，要感恩轉變態(tài)度面對困難、挫折采取積極的態(tài)度，你會發(fā)現(xiàn)挫折也讓你有新的收獲的！自身的感悟！大器大度大為讓人看得到你的能力讓人想得起你的好處讓人記得起你的作為讓人瞧得起你的