日常物業(yè)管理運作方案

日常物業(yè)管理運作方案日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段，針對康寧小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。一、前期介入階段的管理（一）介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合康寧小區(qū)的實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2、提前對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對康寧小區(qū)的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關(guān)知識，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。（二）做好驗收接管工作在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然?？祵幮^(qū)的驗收與接管程序如下：成立驗接小組制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)及處理接管移交手續(xù)書審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案簽訂物業(yè)保修方案二、日常管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。（一）管理處內(nèi)部運作管理1、 管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。（1）管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項工作的日檢。（2）管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。（3）總公司實施不定期巡檢。2、 用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。（1）管理處負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。（2）工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。（3）工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。3、 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。（1）管理處負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（2）被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。（3）管理處負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4、服務(wù)收費管理規(guī)范管理處服務(wù)收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務(wù)的滿意。（1）管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。（2）管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費用的收取工作。（3）樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好各項費用的催繳工作。（4）工程維修人員負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行計費。（5）管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務(wù)收費進(jìn)行審核。5、社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。（1）客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。（2）管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。（3）管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。6、突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。（1）管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。（2）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。（3）護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。（4）其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。7、 應(yīng)急分隊工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。（2）管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。（二）給排水設(shè)備及水景管理1、 給排水設(shè)備及水景運行管理確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。（1）機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。（2）給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。（5）物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。2、操作使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。3、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。（三）消防管理1、中控室設(shè)備運行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。（1）中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。2、中控室設(shè)備操作確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。3、中控室設(shè)備維修保養(yǎng)確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。（1）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（2）工程部主管對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、防火管理建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。（1）中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改工作。（2）工程部主管對上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。（3）管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。5、 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理定期演練對迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（1）中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報警工作。（2）工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運行。（3）義務(wù)消防隊員負(fù)責(zé)火場滅火。（4）樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。（四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理對康寧小區(qū)公共設(shè)施機(jī)電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作，具體主要工作內(nèi)容如下：1、 運行組：保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄;巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄;搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。2、 維修組：負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房;負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（五）治安管理１、護(hù)衛(wèi)隊管理通過制定護(hù)衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保護(hù)衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)護(hù)衛(wèi)工作的正常運行。（1）護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。（2）護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。（3）護(hù)衛(wèi)經(jīng)理/隊長負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。２、護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護(hù)衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。（1）護(hù)衛(wèi)員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。（2）當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。（3）護(hù)衛(wèi)經(jīng)理/隊長負(fù)責(zé)檢查和考評３、護(hù)衛(wèi)員軍事培訓(xùn)通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的護(hù)衛(wèi)員隊伍。（1）護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。（2）護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。（3）護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)檢閱、考評護(hù)衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)。４、門衛(wèi)值班崗工作通過對轄區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。（1）熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。（2）維護(hù)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（3）嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度。（4）嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。（5）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。（6）在大門做好人、車分道的把關(guān)工作。9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。（1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。（2）巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。（3）維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。（4）當(dāng)值班長負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。（5）隊長負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作提出改進(jìn)方法及注意事項。10、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。（1）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。（2）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。（3）負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。（4）聽從中控室工程師工作安排。（5）保障消防電話的暢通。（6）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（六）清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清，時時保潔服務(wù)。1、 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)安排：①早晨6：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運雜物。②下午13：30－17：30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。2、住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排：①早晨6：00－8：00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。②上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。④13：00－17：30清運各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉(zhuǎn)站，并消殺、噴藥，清洗垃圾箱，對小區(qū)進(jìn)行保潔，每小時循環(huán)一遍。（七）園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作安排：（1）每天上午6：30－9：30澆水。（2）每天上午9：30－12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，每天下午14：00－16：00殺蟲、補缺、保潔，16：00－18：30澆水。對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容：（1）整形造形：6次/年（2）施肥：春秋各一遍（3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。（4）除雜草：中耕1遍/季，平時1遍/天，下雨天除外。（5）補缺：視缺苗情況及時補缺。（6）殺蟲：1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅（八）車輛管理對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負(fù)責(zé)。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進(jìn)出小區(qū)，小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進(jìn)出小區(qū)停車場。具體管理方式如下：1、車輛進(jìn)崗：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛需進(jìn)入住宅區(qū)時，駛近道口擋車器（道閘）時，應(yīng)立即走近車輛，向司機(jī)立正行舉手禮。（2）當(dāng)司機(jī)開啟車窗遞上固定保管卡后，確認(rèn)業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應(yīng)填項目，交還給業(yè)主后人車放行。（3）當(dāng)司機(jī)開啟車窗后，聲明為外來車輛后，發(fā)給司機(jī)臨時停車保管卡，并在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確記錄車輛情況后，引導(dǎo)車進(jìn)入停車場。（4）當(dāng)遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入時，查證后放行，并迅速作好登記。2、車輛出崗：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時，即上前立正并請司機(jī)交還保管卡，并核對車牌號。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡，核查進(jìn)場時間，如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費，隨手給發(fā)票，收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行。（2）在收卡驗證收費后，迅速在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫有關(guān)內(nèi)容。（3）若后面有車緊跟，應(yīng)立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。（九）房屋管理對康寧小區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運行。具體管理方式如下：1、每天工作安排：上午8：00－8：30處理業(yè)主申報投訴;8：30－9：30巡視;9：30－11：跟蹤監(jiān)督;14：00－15：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案;15：30－16：30巡視;16：30－17：30走訪、回訪。2、房管服務(wù)內(nèi)容：（1）跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天，入伙期間8小時/天（2）巡視：日常2遍/天，入伙期間8小時/天（3）走訪：3次/月，1遍/月3、房管日檢項目：（1）裝修巡視（2）投訴接待（3）違章檢查（4）車輛管理（5）治安（6）清潔（7）