導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點內(nèi)容

導(dǎo)游業(yè)務(wù)要點內(nèi)容導(dǎo)游業(yè)務(wù)要點內(nèi)容導(dǎo)游業(yè)務(wù)要點內(nèi)容導(dǎo)游考試內(nèi)容分析<導(dǎo)游業(yè)務(wù)〉分析一①認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展。P10—14人類最早的旅行活動在原始社會時期就已經(jīng)開始(注:并不是為旅行，不過因各種要素以致）.古代導(dǎo)游服務(wù)的條件并未形成,所以其實不擁有廣泛的社會意義,）英國人托馬斯。庫克于1841年組織了一次集體性的鐵路旅行，并成為近代旅行的標(biāo)記性事件,1845年,他建立了世界上第一家商業(yè)化運轉(zhuǎn)的旅行社。近代時期也是導(dǎo)游服務(wù)逐漸走向職業(yè)化的時期,在這一時期導(dǎo)游服務(wù)已分為兩種：全程陪伴服務(wù)、地方旅行講解服務(wù)。5）導(dǎo)游人員被喻為”民間大使"，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)5大特色:職業(yè)化、商品化、規(guī)范化、法制化、科技化.1989年建立全國導(dǎo)游資格考試制度,1995年建立全國導(dǎo)游等級制度。據(jù)2013年的〈旅行法>對導(dǎo)游注冊制度規(guī)定是：導(dǎo)游在獲取導(dǎo)游資格證后,需要向一家旅行社也許旅行行業(yè)組織進(jìn)行注冊登記,而后持同旅行社簽訂的勞動合同或旅行行業(yè)組織登記證明資料向所在地的旅行行政管理部門(旅行局）申請辦理導(dǎo)游證.8）2013年10月1日實行〈中華人民共和國旅行法>.認(rèn)識我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程.P23—24中華人民共和國建立從前是我國職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)的初始時期。中華人民共和國建立至改革開放前的導(dǎo)游服務(wù)是作為外事招待工作的容顏出現(xiàn)，主要對象為外國人。改革開放至加入WYO從前是我國導(dǎo)游服務(wù)同國際接軌的時期,在這一時期：導(dǎo)游隊伍擴(kuò)展迅速、導(dǎo)游服務(wù)為旅行產(chǎn)品的重要內(nèi)容、導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量實行標(biāo)準(zhǔn)化、導(dǎo)游管理實行制度化和法制化。加入WTO以來到現(xiàn)在旅行需求趨于多樣化、個性化，并且對導(dǎo)游服務(wù)提出更高的要求。《導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨向：知識化、科技化、多樣化、個性化、社會化、兼職化》③認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)的看法及導(dǎo)游服務(wù)的特色.P14—21看法：1）導(dǎo)游服務(wù)包含導(dǎo)游向旅行者供給導(dǎo)游與講解服務(wù)，以及旅行安全、生活照顧等相關(guān)服務(wù).全部旅行工作以旅客需求為最根本出發(fā)點、落腳點，旅行行業(yè)賴以生計與發(fā)展的根本價值取向,解決了”旅行發(fā)展為了誰”的問題.特色：1）獨立性強）腦體高度結(jié)合）客觀要求復(fù)雜多變--〈①服務(wù)對象多變②旅客需求多變③接觸人員多關(guān)系復(fù)雜>面對各種物質(zhì)誘惑和不良陋習(xí)影響跨文化性1導(dǎo)游考試內(nèi)容分析④熟習(xí)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用.性質(zhì):1)以旅客為服務(wù)對象，以協(xié)調(diào)旅行活動，導(dǎo)游講解，助旅客認(rèn)識中國為主要服務(wù)職責(zé),以溝通語言和文化為主要服務(wù)形式,以增進(jìn)相互認(rèn)識和友情為主要工作目的。社會性）文化性服務(wù)性—-復(fù)雜、高智能的服務(wù)）經(jīng)濟(jì)性——<①優(yōu)良服務(wù)，直接創(chuàng)收②擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收③因勢利導(dǎo)，促銷商品④增進(jìn)認(rèn)識，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)溝通〉）涉外性-—大力發(fā)展外國入境旅行是中國旅行業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，也是一項戰(zhàn)略任務(wù).地位:1)旅行社在現(xiàn)代旅行業(yè)三大概素中處核心地位旅行招待是與旅客直接接觸的最為要點的環(huán)節(jié).服務(wù)質(zhì)量好壞是旅行社以致一個國家、地區(qū)旅行服務(wù)的標(biāo)記之一.導(dǎo)游服務(wù)無疑是主導(dǎo)地位.作用:1)紐帶作用）標(biāo)記作用—-<導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社以致旅行目的地服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)記.>反響作用4）擴(kuò)散作用⑤熟習(xí)中國旅行行業(yè)核心價值觀。2013年中國國家旅行局對外宣告，將”旅客為本，服務(wù)至誠”作為中國旅行行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)推出.⑥掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。1）表現(xiàn)社會公德的基本要求，也表現(xiàn)我國新時期旅行業(yè)職業(yè)道德的基本方向和要求.2）熱忱友善,來賓至上—-〈將旅客放在首位,為旅客著想，努力滿足合理、正當(dāng)要求〉真摯公正，信用第一-—<將信用放首位，是企業(yè)的生命〉文明禮貌，優(yōu)良服務(wù)—-<核心是尊敬人〉不驕不躁，視同一律—-<不分親疏，同樣相待〉6）相互協(xié)作,顧全全局-—〈為發(fā)展我國旅行事業(yè)這一共同目標(biāo)>遵紀(jì)守紀(jì)，清廉奉公-—〈作為行政法律法規(guī)，為強迫性要求;作為道德規(guī)范,為自覺性要求.〉二①認(rèn)識導(dǎo)游人員的報考條件.一定是中華人民共和國公民。）一定擁有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷。2導(dǎo)游考試內(nèi)容分析一定為身體健康?！磳?dǎo)游工作時一項腦力與體力勞動相結(jié)合的工作〉一定擁有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力.熟習(xí)導(dǎo)游人員的定義、分類。定義：1)1994年的〈導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)>定義：導(dǎo)游人員是”運用特地知識和技術(shù)為旅行者組織、安排旅行與旅行事項而供給導(dǎo)游、講解和旅途服務(wù)的人員?！保?996年的<導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量>：”導(dǎo)游人員是指擁有中華人民共和國導(dǎo)游證書,受旅行社委派，依據(jù)招待計劃，從事陪伴旅行團(tuán)觀光、旅行等工作的人員.”3)1999年宣告的〈導(dǎo)游人員管理條例>中”本條例所稱的導(dǎo)游人員,指依據(jù)本條例的規(guī)定①獲得導(dǎo)游證②接受旅行社委派③為旅行者供給導(dǎo)游、講解以及相關(guān)服務(wù)等人員.”分類：1）業(yè)務(wù)范圍劃分——狹義上：分為全程陪伴導(dǎo)游和地方陪伴導(dǎo)游廣義上：分為全程、地方、領(lǐng)隊和景點導(dǎo)游人員）職業(yè)性質(zhì)劃分——導(dǎo)游人員分為專職與兼職〈無論專職、兼職導(dǎo)游一定先經(jīng)過國家舉辦的導(dǎo)游資格考試，并注冊登記，獲取導(dǎo)游IC卡>）導(dǎo)游語言劃分——分為中文導(dǎo)游人員和英文導(dǎo)游人員技術(shù)等級劃分-—考取資格證書，取導(dǎo)游IC卡,為初級導(dǎo)游獲取初級導(dǎo)游兩年以上，考試合格為中級導(dǎo)游取中級導(dǎo)游四年以上，同行中有必定影響,考試合格為高級導(dǎo)游取高級導(dǎo)游五年以上,有突出貢獻(xiàn)，經(jīng)核查合格者為特級導(dǎo)游③掌握各種導(dǎo)游人員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)、禮儀規(guī)范要求.職責(zé)：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)2)負(fù)責(zé)向旅客導(dǎo)游、講解3）配合和督促相關(guān)部門安排4)反響旅客的建講和要求5）耐心解答旅客的咨詢?nèi)銓?dǎo)游職責(zé)1)全陪是旅客利益的代言人,旅行活動的主決策人，處中心地位2)實行旅行招待計劃3)聯(lián)系工作4)組織協(xié)調(diào)工作5）保護(hù)安全、辦理問題6）宣傳、調(diào)研工作地陪導(dǎo)游職責(zé)1）地陪為地方旅行社代表，為旅行計劃執(zhí)行者2)安排旅行活動3）做好招待工作4）導(dǎo)游講解5)保護(hù)安全3導(dǎo)游考試內(nèi)容分析6)辦理問題領(lǐng)隊職責(zé)1)作為組團(tuán)社的代表2)全程服務(wù)，旅途導(dǎo)游3)落實旅行合同）做好組織與團(tuán)結(jié)工作）協(xié)調(diào)聯(lián)系、保護(hù)權(quán)益、解決問題從業(yè)素質(zhì):1）優(yōu)異的思想道德2）廣博的知識較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神）較高的導(dǎo)游技術(shù)競爭意識和進(jìn)步精神身心健康禮儀規(guī)范：1)儀容儀表優(yōu)異，著裝得體、整齊，為旅客供給服務(wù)時做到淺笑迎客、主動熱忱、隆重要方.）講解正確順暢，熟習(xí)業(yè)務(wù)，知識面廣,講解內(nèi)容健康規(guī)范，答復(fù)游客發(fā)問，耐心認(rèn)真,不急不躁,有問必答，若回答不了的發(fā)問，則致以對不起。服務(wù)主動熱忱，安排旅行行程，生活起居要滿足旅客的需求，關(guān)懷幫助老人以及少兒、殘疾人等特別要求的旅客,幫助他們解決實質(zhì)困難,尊敬旅行者的宗教信奉、民族風(fēng)俗技藝生活習(xí)慣等。當(dāng)遇到旅客投訴時,應(yīng)保持謙遜、控制的態(tài)度，聆聽對方要求，合理要求應(yīng)解決，不合理的要求應(yīng)該禮貌拒絕。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)有的修養(yǎng)及工作中的行為規(guī)范.修養(yǎng):1)情操修養(yǎng)——<情操為感情、操守相結(jié)合，不會輕易改變的心理狀態(tài)〉道德修養(yǎng)——<是一種社會意識形態(tài)，在必定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和>氣質(zhì)修養(yǎng)——<氣質(zhì)是一個人相當(dāng)穩(wěn)固的個性特色,俗滿意胸、性情、稟性或性情〉知識修養(yǎng)——Α學(xué)風(fēng)修養(yǎng):學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)風(fēng)氣Β文化修養(yǎng)：包含豐富的知識、藝術(shù)鑒賞能力、禮儀禮貌等.行為規(guī)范:1）嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密,注意內(nèi)外有別。）嚴(yán)格遵守請示報告制度.——<在帶團(tuán)中遇到重要問題、反響或自己無掌握問題,應(yīng)向旅行社請示,不行擅自決定和辦理〉遵紀(jì)守紀(jì)——<是每個公民的義務(wù)，導(dǎo)游員作為旅行行業(yè)的形象和代表,在導(dǎo)游服務(wù)工作中應(yīng)遵守國家旅行行政部門的相關(guān)法規(guī)>叁.①掌握地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)程序要求。α地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求地陪導(dǎo)游服務(wù)指地陪在當(dāng)?shù)卣写眯袌F(tuán)是應(yīng)實行的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，地陪招待服務(wù)分為八大環(huán)節(jié).4導(dǎo)游考試內(nèi)容分析服務(wù)準(zhǔn)備地陪做好接團(tuán)前的各項準(zhǔn)備工作是向旅行者供給優(yōu)異服務(wù)的前提計劃準(zhǔn)備2）物質(zhì)準(zhǔn)備語言與知識準(zhǔn)備4）形象準(zhǔn)備5）心理準(zhǔn)備接站服務(wù)指地陪提前半小時抵達(dá)機(jī)場、車站、碼頭迎接旅行團(tuán),這在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，也是地陪在旅行者眼前初次亮相,恩賜其準(zhǔn)時、熱忱的招待，能給他們留下美好的第一印象.旅行團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排旅行團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)安排3）赴飯店途中服務(wù)入店服務(wù)入店后，地陪應(yīng)使全團(tuán)成員趕忙辦妥入住手續(xù),認(rèn)識飯店的基本狀況和注意事項,知道當(dāng)天或第二天的活動安排。1）協(xié)助辦理入住手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅行者用好第一餐4）宣告當(dāng)天或第二天的活動安排5）辦理旅行者進(jìn)房相關(guān)問題6）照顧行李進(jìn)房確立叫早時間核對、約定活動日程是旅行團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，表示兩國（兩地）導(dǎo)游人員合作共事的開始。導(dǎo)游人員不但要認(rèn)真同領(lǐng)隊核對和約定好活動日程,并且要做好出現(xiàn)不一樣建議時的應(yīng)對準(zhǔn)備。提出小的更正或增添新的游樂項目時提出的要求與原計劃的日程不符且有涉及招待規(guī)格時3）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的招待計劃有部分出入時觀光旅行服務(wù)是旅行者出游的主要目的，是旅行者花費旅行產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分,所以帶領(lǐng)旅行者觀光旅行也是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié).1）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備5導(dǎo)游考試內(nèi)容分析2）途中服務(wù)3）景點導(dǎo)游、講解4）觀光活動5）返程中的服務(wù)其余服務(wù)除了觀光旅行活動外,旅行者還有豐富多彩的其余活動,它們是整個旅行活動的必需構(gòu)成部分.交際活動餐飲服務(wù)3）娛樂服務(wù)4）購物服務(wù)送客服務(wù)旅行團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐挠^光旅行活動后，地陪應(yīng)做到使旅行者安全、順利離站,所遺留的問題都能獲取及時妥當(dāng)?shù)霓k理。1）送別前的工作離店服務(wù)3）送別服務(wù)后續(xù)工作1）辦理遺留問題2）結(jié)賬3）總結(jié)工作4）上交陪伴日記及旅行者建議議論表，并歸還社里所借物件Β全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求全稱導(dǎo)游服務(wù)是包拯旅行團(tuán)的各項旅行活動按計劃順利、安全實行的主要要素之一。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)重新至尾參加旅行團(tuán)整個旅途的活動，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等旅行招待人員之間的關(guān)系,總分為六大環(huán)節(jié).服務(wù)準(zhǔn)備全陪出門帶團(tuán)少則幾日,多則幾周，加上旅途中可能出現(xiàn)的不行展望要素，使全陪招待服務(wù)帶有艱巨性和復(fù)雜性.熟習(xí)招待計劃2）知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備首站（入境站)接團(tuán)服務(wù)6導(dǎo)游考試內(nèi)容分析在首站順利完成旅行團(tuán)的招待,是全陪與旅行者建立優(yōu)異關(guān)系的基礎(chǔ).1）迎接客人入境介紹3）商談日程4）入店服務(wù)各站服務(wù)旅行團(tuán)在各站的食、住、行、游、購、娛主要由各地的地陪安排為主,全陪的工作主若是擔(dān)當(dāng)各站之間的有機(jī)連接，使旅行團(tuán)的招待計劃得以全面、順利地實行.1）抵站服務(wù)2）逗留服務(wù)3）離站服務(wù)途中服務(wù)無論途中乘坐何種交通工具赴下一站，全陪都要提示旅行者注意人身和財務(wù)的安全,踴躍爭取交通營運部門工作人員的支持和配合。末站（離境站)送團(tuán)服務(wù)末站(離境站）送團(tuán)服務(wù)時全陪服務(wù)的最后環(huán)節(jié)。是旅行者如期順利離境,并給他們留下優(yōu)異的印象,是對全陪最后環(huán)節(jié)服務(wù)提出的要求后續(xù)工作肆。①認(rèn)識散客旅行的種類。1）散客旅行分為散客自助游和散客團(tuán)旅行。是指旅客自行安排旅行行程,以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅行服務(wù)的旅行形式.散客自助游分為全自助和半自助兩種:全自助是指個人、家庭或親友好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅行事宜的旅行活動；半自助是指個人、家庭或親友好友一起自行安排旅行行程但使用部分旅行社服務(wù)的旅游活動。3）散客團(tuán)旅行，是指旅客以個人身份參加旅行社組織的各項服務(wù)以單價為基礎(chǔ)計算的團(tuán)隊游形式4）散客團(tuán)旅行分為小包價旅行和組合旅行：小包價旅行平時是指房費與早飯、交通集散地接送服務(wù)費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采納包價而其余服務(wù)由旅客自選、花費現(xiàn)付的旅行形式；組合旅行是旅行社將觀光旅行相對景點或赴同一地點、用一線路的旅客暫時組織成團(tuán)的旅行形式。5)散客團(tuán)旅行與團(tuán)隊包價旅行的差別是:?付費方式不一樣?旅行服務(wù)價格7導(dǎo)游考試內(nèi)容分析不一樣②熟習(xí)散客旅行的特色。1）散客自助游的特色：人數(shù)少，規(guī)模小自主性強,自主安排旅行行程旅行中所需服務(wù)皆靠自助或半自助,旅客常常為交通票和住宅勞碌奔走自由度大,變化也大散客團(tuán)旅行的特色:小包價旅行的特色?人數(shù)少,均在9人以下?旅行社一般不派全被,由旅客所到各地的地陪招待?旅客有必定的自由度?小包價旅行所需的服務(wù)項目一般無優(yōu)惠,即使有優(yōu)惠，幅度也比全包價小。對比全包價旅行產(chǎn)品而言，小包價旅行產(chǎn)品要貴一些組合旅行的特色旅行團(tuán)無領(lǐng)隊旅行團(tuán)無全陪旅行團(tuán)人數(shù)可多可少，特別是在旅行旺季，常常為大團(tuán)旅行團(tuán)擁有必定的隨意性，故導(dǎo)游人員可更多地聽取旅客的建議因為旅行團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪管理和督查，故旅客受騙、被”宰”的隱患也高于其余類旅行團(tuán).③掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備2）接站服務(wù)3）沿途導(dǎo)游服務(wù)4）入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員要做好散客導(dǎo)游服務(wù)工作，應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多聆聽建議,在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。特別是散客小包價旅行團(tuán)和組合旅行團(tuán),來自不一樣國家或地區(qū).出發(fā)前的服務(wù)2）沿途導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場導(dǎo)游講解其余服務(wù)5）后續(xù)工作送站服務(wù)8導(dǎo)游考試內(nèi)容分析旅客在結(jié)束當(dāng)?shù)赜^光旅行活動后,導(dǎo)游人員應(yīng)使旅客順利、安全地離站。服務(wù)準(zhǔn)備到飯店接運旅客到站送客伍.①掌握旅客個別要求的辦理原則；掌握旅行者在住宅、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的辦理方法；掌握旅客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、轉(zhuǎn)遞物件和信件以及要求半途退團(tuán)或延長旅行限期的辦理方法；掌握少兒、老年旅客、殘疾旅客等特別旅客的招待技巧；掌握商務(wù)旅客、宗教旅客、探險旅客的特別招待要求。陸。認(rèn)識旅行事故的種類、特色；熟習(xí)旅行事故的成因；掌握旅行事故辦理的基根源則和程序;掌握旅行計劃