旅游景區(qū)游客滿意度的測評指標體系研究-以連云港花果山風景區(qū)為例

究究例郭 a2,周梅2,黃大3b(1.院a.院;b.院,蘇港1;2.學院,蘇州)摘要:旅游景區(qū)的競爭力來自于游客的滿意度游客滿意度的上下深刻影響著旅游景區(qū)的開展?jié)摿εc能力旅游景區(qū)游客滿意度評價是當前旅游景區(qū)管理的研究重點和難點之一在文獻綜述的根底上,從旅游景觀價格感知餐飲效勞交通狀況住宿、娛樂購物游覽經(jīng)營管理9個方面構建了旅游景區(qū)游客滿意度測評指標體系,運用因素重要性推導模型對連云港花果山風景區(qū)進行了實證研究得出連云港花果山風景區(qū)的急需改良因素次要改良因素錦上添花因素和競爭優(yōu)勢因素,針對急需改良因素提出了連云港花果山風景區(qū)的開展建議。關鍵詞:游客滿意度;指標體系;旅游景區(qū);花果山風景區(qū)中圖分類號:6 文獻標志碼:A文章編號:5-1()0-5-3tynalatnnexemfortatactneeaotnctAaetyfagoonannLanynangyoaa2,Ui-2,NGa-3b(1.iittefcoy,a.clfBies;b.clfcailieigiaag1,ia;2.clfaet,iaiertyfiigadcoy,ou6,i)actepieesfeictefmteifonfoits.lononoitifonaoteictaseyplartictinteildfeictaet.aedontetetes,lonixtmfoitifoneaoteictasetaied.eixtmiledieos:oimlapepiepepon,teigeietic,oon,eteti2et,pigoigadaet.enteolffors-otateonaspiedoootisaetyiniaagt.poetfors,iorpoetfors,oaeforsadpieforseeodtohalis.tlat,eeoseeptoadortepetfootinaedontepoetfors.eyrsoitifone;ixtm;eict;ootineict1引言游業(yè)已經(jīng)成為中國充滿生機活力的新興產(chǎn)業(yè),在國民經(jīng)濟體系中屬于強勁開展的一支生力軍旅游景區(qū)顧客滿意度究起源于制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的研究我國從5年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究如岑詠霆提出運用模糊綜合評價模型進行顧客滿意度測評;李衛(wèi)星探討了基于灰色系統(tǒng)理論的企業(yè)顧客滿意度評價;唐志丹認為可建立模糊測評模型顧客滿意的單要素和雙要素進行評價雖然顧客滿意度研究的文獻很多但是直接研究旅游景區(qū)顧客滿意度的卻較少較早的有澳大利亞學者aoxRN,5年他進行了旅游業(yè)的顧客滿意度測量研究0世紀0年代后期,美國英國、西哥印度尼西亞等國對旅游地顧客滿意度進行了實證探索在國內(nèi)溫碧燕汪純孝總結了國外旅游企業(yè)提高顧客滿意度和效勞質(zhì)量的0條重要措施;上海質(zhì)量管理研究院用戶價中心在0年國黃金周期間開展了一次以全市旅游境的6大根本要素(交通娛樂購物餐飲住宿游覽)為指的顧客滿意度指數(shù)測評,并計算出游客滿意度指數(shù)為6.41作為改良效勞質(zhì)量的標準;桂林工學院的連漪汪俠在旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用一文中構建了旅游地顧客滿意度測評指標體系并對桂林旅游地進行了實證研究。2旅游景區(qū)游客滿意度測評指標體系旅游活動需要一定的交通根底設施住宿營銷系統(tǒng)游憩(或康樂)和景區(qū)效勞的支持這一切構成了旅游產(chǎn)業(yè)開展的基礎2根據(jù)旅游業(yè)食住行游購娛六大要素旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定(B/5)中對旅游景區(qū)劃分等級的標準以及總結前期的研究成果和其他作者的觀構建了旅游景區(qū)游客滿意度測評指標體系基于上述理論,本文建立的旅游景區(qū)游客滿意度測評指標體系分為3個層次:客滿意度是總的測評目標,旅游景觀價格感知餐飲效勞、通狀況住宿娛樂購物游覽經(jīng)營管理9個變量作為二級標根據(jù)旅游業(yè)的特點將9個要素展開為具體的三級指標(表1)為了便于分析,本文對二級指標和三級指標進行了編碼見表1。945·期:-8-2;期:-9-5:蘇北蘇南民營企業(yè)競爭力比擬研(號:7J0)果;江蘇省大學生實驗室創(chuàng)新工程區(qū)顧客滿意度測評及提升策略研究的階段性成果。者簡介:郭燕(0-),女,山西省長治人,在讀博士生,講師,程等。者:華(4-),女,人,士,博士生導師,授,程等。旅游資源·場eoepet&rt7(0)表1系份其中有效問卷旅游資源·場eoepet&rt7(0)表1系份其中有效問卷3份本次調(diào)查于年國慶節(jié)期間在連云港花果山景區(qū)內(nèi)對正在旅游的外地游客進行了調(diào)研調(diào)查卷中采用5級李克特量表的形式描述游客對旅游景區(qū)各指標的滿意度,分別為:非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意對應的等級向量分數(shù)分別為:12345。3.2游客滿意度因素重要性推導模型的應用模糊數(shù)學在滿意度測評中得到了廣泛應用,王鐵明荊嫻構建了分銷渠道成員的滿意度評價模型3一些學者探討了色關聯(lián)分析和灰色模糊聚類在旅游景區(qū)游客滿意度評價中標標標色()值()源()境()觀()格()格()格()格(4)格()格()知()45應用然而探討因素重要性推導模型在旅游景區(qū)游客滿意度評價中的應用卻較少因素重要性推導模型是一種在國際效勞業(yè)中普遍應用的分析模型6該模型主要通過游客旅游景區(qū)因素的重要性和滿意度評價,區(qū)分出4種類型因素:一是急需改良因素,對游客很重要,但滿意度評價偏低;二競爭優(yōu)勢因素重要性和滿意度評價均較高;三是次要改良因素重要性和滿意度評價均較低;四是錦上添花因素,雖對游不重要但滿意度評價較高在調(diào)查問卷中同時設計了評價標重要性的內(nèi)容用來反映影響程度的大小同樣采用李克特量表的形式分為:非常不重要不重要一般重要非常重要等級向量分數(shù)依次為重要性程度確實定與分配也是測評標體系設計中一個非常關鍵的步驟,對能否客觀真實地反映旅游景區(qū)游客滿意度起著至關重要的作用采用這種方法是因為如果確定重要性的方法和操作過于復雜,在實際運用中遇到較大的困難,不利于對游客滿意度測評體系的推廣,且在不同時期各指標的重要性是不同的,因此選擇因素重要性推導模型能及時反映游客對各指標重要性判斷的變化,該模型簡單易操作。表2果旅游景區(qū)游客滿意度評價指標體系色()性(2)性(3)性(4)()性(1)性(2)性(3)量()排()況()況()性(2)量()宿()類()性(2)性(3)樂()色()量()境()序()物()識()料()()施()覽()訴()()度()率()1)4.43.11理()3)4)2.94.03.04.5313連云港花果山風景區(qū)游客滿意度的實證研究3.1問卷設計云港市是中國首批4個沿海對外開放城市之一,是新亞歐大陸橋東方橋頭堡位于連云港市的花果山風景區(qū)是國家級重點風景名勝區(qū),景區(qū)面積2.82,層巒疊嶂6峰,玉女峰是江蘇省最頂峰,海拔5.m花果山以古典名西游記所描述的孫大圣老家而著稱于世,2年被評定為國家A級旅游區(qū)目前年接待游客0余萬人次,是周邊地區(qū)的旅游熱點和國內(nèi)外知名的旅游勝地。據(jù)旅游景區(qū)游客滿意度評價指標體系,將其轉(zhuǎn)化為研究客滿意度的調(diào)查問卷對旅游景區(qū)(花果山風景區(qū))游客滿意度進行實證研究以驗證其科學性有效性和可行性,了解游客旅游景區(qū)(花果山風景區(qū))的滿意程度現(xiàn)狀,找尋影響旅游景區(qū)(花果山風景區(qū))游客滿意度的關鍵因素本次調(diào)查采用面式的問卷調(diào)查方式,共發(fā)放調(diào)查問卷0份,實際收回2·946·4)4.52.925)3.03.83.3花果山風景區(qū)游客滿意度各指標的計算5根據(jù)數(shù)據(jù)的收集結果按以下公式進行計算:i=jRj(ij=i=123, 7;j=1234)式中,i表示第i個指數(shù)的重要?1994-2021ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.評價指標 重要性滿意度評價指標 重要性滿意度景觀特色(I欣賞價值(2)4.93.6旅游資源(I游覽環(huán)境(I門票價格(1)4.22.2餐飲價格(2)3.22.4住宿價格(3)4.32.0紀念品價格(I娛樂工程價格(5)3.82.6交通設施價格(6)4.22.7餐飲特色(1)3.93.5餐飲衛(wèi)生性(2)3.83.2餐飲便利性(3)2.22.2餐飲時效性(4)4.23.4交通便利性(1)3.93.9交通舒適性(2)2.22.7交通平安性(3)3.03.6交通設施容量(4)2.62.5交通線路安排(I住宿衛(wèi)生狀況(I) 4.0 3.4住宿舒適性(2) 3.9 3.4住宿容量(I) 3.6 3.9娛樂工程種類(I) 4.0 3.4娛樂性(2) 3.6 3.8趣味性(3) 2.8 2.1購物特色(1) 4.7 3.5購物質(zhì)量(I) 4.3 3.6購物環(huán)境(3) 2.4 2.6市場秩序(4) 4.2 3.6引導標識(1) 4.4 3.2公共信息資料(2) 2.1 2.0導游講解效勞(3) 4.2 2.3公共休息設施(4) 4.4 4.9旅游投訴(1) 3.9 3.4咨詢效勞(2) 4.3 4.1效勞態(tài)度(3) 3.0 3.2效勞效率(4) 3.6 3.7場eo場eoepet&rt7(0)旅游資源·性;i表示影響游客滿意度的指數(shù)個數(shù);j表示指標相對重要性為j時所對應的分值;j表示評價各指標相對重要性的分類等級;j表示認為第i項指標重要度為j級的游客占總游客數(shù)的5比例。i=ΣXkik(i=1,2,3,,7;k=1,2,3,4,)式中,ik=i示游客對第i個指標的滿意程度;i表示影響游客滿意的指標個數(shù);k表示滿意程度等級為k時對應的分值;K為游客滿的分類等級數(shù);ik為第i項指標滿意度為k級的游客占總游客數(shù)的比例計算結果見表2。5連云港花果山風景區(qū)的開展建議5.1加強區(qū)域經(jīng)濟合作旅游業(yè)是一個無邊界的產(chǎn)業(yè)開展區(qū)域合作有利于旅游線路的推廣和區(qū)域整體優(yōu)勢的發(fā)揮共同的目標市場共同主題的線路產(chǎn)品是區(qū)域聯(lián)合的根底連云港位于江蘇省東北部,與州鹽城淮安宿遷同屬于蘇北地區(qū)有著共同的目標市場和同的主題產(chǎn)品,蘇北5市應加強區(qū)域經(jīng)濟合作,在旅游產(chǎn)品上開發(fā)秦漢文化旅游專線明清小說旅游專線革命傳統(tǒng)教育旅游專線蘇北山海風光旅游專線此外,連云港與南通鹽同屬于江蘇省沿海地區(qū),可加強其在旅游方面的合作,共同提升江蘇沿海三市的旅游資源競爭力。5.2準確選擇目標市場標市場選擇對旅游市場的開發(fā)具有非常關鍵的作用。游產(chǎn)品的相對吸引力和游客的經(jīng)濟承受能力是旅游市場客群選擇的關鍵要素目前各相關部門普遍認同的連云港花果山景區(qū)旅游產(chǎn)品的主要效勞對象為:國內(nèi)市場主抓蘇常兼顧寧鎮(zhèn)揚,直取大上海,搶占蘇浙滬;國際市場—依托港澳臺,輻射東南亞,重點日韓俄,打通大陸橋,走向全界江蘇沿海地區(qū)開展規(guī)劃實施意見中指出的目標海古神幽山海一體為特色,以連云港為基地開日韓海上旅游航線,開展郵輪經(jīng)濟,將連云港建成國際知名的海濱旅游城市和國內(nèi)著名的旅游目的地是吻合的。5.3開發(fā)特色旅游工程創(chuàng)立新亞歐大陸橋國際旅游帶(連云港)宣言指出:新歐大陸橋(中國段)將著重開發(fā)以自然為背景中華民族五千文化史為核心六色國際旅游精品線路所六色是藍色(海濱旅游)綠色(山河生態(tài)旅游)青色(歷史文化旅游)金色(黃土地和大漠民俗風情旅游)銀色(雪山冰川旅游)紅色(革命傳統(tǒng)教育旅游)7連云港各有關部門應結合宣內(nèi)容開發(fā)以非觀光旅游產(chǎn)品為主的多元化的旅游產(chǎn)品,對連云港花果山景區(qū)旅游產(chǎn)品的結構進行優(yōu)化首先大力開展觀光旅游產(chǎn)品;其次,擴大旅游產(chǎn)品組合;第三,實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的動態(tài)化;第四深度挖掘旅游產(chǎn)品的文化和歷史內(nèi)涵。5.4提升旅游企業(yè)的效勞水平餐飲住宿紀念品質(zhì)量和價格是游客非常關心的問題,提高游客對產(chǎn)品的感知質(zhì)量可提高游客的滿意度連云港市旅游管理部門應注重挖掘有花果山景區(qū)特色的食品,同時注重特色紀念品的開發(fā)并且從效勞方式上加強管理保證游客食住、的放心和開心連云港市相關部門應加速旅游供應方面的中實現(xiàn)旅游企業(yè)集團化和專業(yè)化經(jīng)營;推行覆蓋旅游經(jīng)濟領域的標準體系和標準化管理;加速優(yōu)質(zhì)旅游開展目標標與標準的推行;加強對旅游經(jīng)營活動的監(jiān)督管理,打連云港誠信旅游效勞體系。5.5提升導游效勞水平導游員在整個旅游過程中的地位十分特殊導游是游客游中的靈魂好的導游組織的活動容易開展;不好的導游會出現(xiàn)組織不靈活,指揮失效,甚至出現(xiàn)嚴重事故8連云港花果山景區(qū)管理部門應加強對導游員的管理,要求其持證上崗,(下轉(zhuǎn)第0頁)注:I;競爭優(yōu)勢區(qū);次要改良區(qū);Ⅳ〞圖1型4結論由統(tǒng)計分析得出價格感知(2)這個二級指標屬于急需改良因素該指標中涉及到三級指標如門票價格(1)餐飲價格(2)住宿價格(3)紀念品價格(4)娛樂工程價格(5)和交設施價格(6),游客均認為這些指標重要或接近于重要,但滿意度評價均未到達一般水平所以,連云港花果山景區(qū)管理部門應采取措施提升游客的價格感知水平一般可供選擇的舉措有兩個:一是降低效勞價格;二是提高效勞水平前者會低旅游景區(qū)的形象,不利于景區(qū)的長遠開展;后者通過賦予區(qū)新的內(nèi)涵開發(fā)特色旅游工程提高效勞效率和水平增加游客的質(zhì)量感知維持價格不變甚至提高價格來提升游客的價感知水平其做法能提升旅游景區(qū)的形象,有利于景區(qū)的長開展此外游覽(8)這個二級指標中的導游講解效勞(3)也屬于急需改良因素,游客認為其重要程度為4.2,但滿意度為2.3由圖1可見餐飲便利性(3)交通舒適性(2)交設施容量(2)趣味性(3)購物環(huán)境(3)公共信息資料(2)6個指標屬于次要改良因素,旅游管理部門可根據(jù)實際情況依次改善此外旅游資源(3)屬于連云港花果山風景區(qū)的上添花工程游客認為其重要性程度為2.9滿意度達3.0,相關管理局部應重點保護,繼續(xù)保持如圖1所示,剩余的3指標屬于競爭優(yōu)勢工程游客對住宿(5)經(jīng)營管理(9)這兩個二級指標接近滿意水平但同時大局部競爭優(yōu)勢工程均集中于較低水平說明這些工程的競爭優(yōu)勢很明顯有待加強。947·?1994-2021ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.旅游資源·場eoepet&rt旅游資源·場eoepet&rt7(0)習慣各城市應把握遼寧沿海經(jīng)濟帶78黃河三角洲等國家略所帶來的新的開展機遇,加快開展經(jīng)濟,提高居民收入和活水平;繼續(xù)做好旅游形象及產(chǎn)品宣傳,間接培養(yǎng)地區(qū)居民旅游習慣。繼續(xù)提升北京天津青島大連在區(qū)域旅游中拉動作用其途徑為旅游資源整合開發(fā)旅游交通網(wǎng)絡化建較多再加上這些地區(qū)自然環(huán)境優(yōu)越,都是休