大酒店培訓(xùn)課程及試題標(biāo)準(zhǔn)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度XX大酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分姓名:得分:日期:(一)問答和簡述題:前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)?品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛,具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務(wù)意識(shí),正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作,隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)。必須身體健康,精力充沛,有連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。具備外向型性格,活潑、熱情,樂于助人,主動(dòng)迎客。有良好的心理素質(zhì)。有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容,講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項(xiàng)技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時(shí)的基本信息,如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么?什么是酒店的定義?我們能提供的”產(chǎn)品”是什么,請(qǐng)例舉出來。請(qǐng)用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱,營業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼和處于酒店什么位置?(請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出)請(qǐng)描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)?請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁?賓客到達(dá)前(售前階段)A．營銷人員進(jìn)行市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)(由飯店經(jīng)營決策層進(jìn)行決策)B．公關(guān)人員確定飯店形象。C．選定宣傳口號(hào)及營銷方針。D．經(jīng)過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。E．選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。F．客人向代理商訂房。G．客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。H．客人直接向訂房處或接待處訂房。I．客人在訂房過程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是否光臨起著重要作用。J．訂房處辦好客人經(jīng)過各種渠道來訂房的手續(xù),并保存好訂房資料。K．訂房處向有關(guān)部門提供信息,由接待處下達(dá)接待指令,促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作?？腿说竭_(dá)時(shí)(消費(fèi)開始階段)A．門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。B．行李員為客人提供行李入店服務(wù)。C．接待員迎接客人,了解客人有無訂房。D．對(duì)未預(yù)訂客房的客人,接待員應(yīng)推銷客房。E．分配房間(已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房)。F．行李員為客人提供行李寄存服務(wù),并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。G．接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。H．接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。I．接待員變更房態(tài)記錄,保持房態(tài)正確。J．為客人提供問訊服務(wù)。客人住店期間(消費(fèi)進(jìn)行階段)A．總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。B．問訊處為客人提供問訊、留言服務(wù)(部分飯店問訊處還負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制)C．接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常服務(wù)。D．前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等工作。E．提供委托代辦服務(wù),如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。F．接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)過程。G．商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)?？腿穗x店時(shí)(消費(fèi)結(jié)束階段)A．辦妥客人退房手續(xù),處理客人提前或延期離店的要求。B．送客人及行李出店。C．店門、車門前送別客人。D．將客人離店信息通知相關(guān)部門。E．完成客人結(jié)賬手續(xù)。F．更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。G．收銀員完成對(duì)營業(yè)收入的夜間審核等工作。H．大堂副理處理客人的各種投訴(在任何一個(gè)階段客人都可能會(huì)提出投訴,但以第三、四階段居多)客人離店后(消費(fèi)結(jié)束后)A．把各項(xiàng)資料整理存檔,填寫、整理客史檔案卡(或匯入電腦),保存有關(guān)客人消費(fèi)愛好的所有資料。B．收回賓客意見表、匯總投訴及其它意見,分析整理后反映到相關(guān)部門(此項(xiàng)工作由大堂副理完成)C．與賓客保持密切聯(lián)系,必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷(此項(xiàng)工作一般由營銷部完成)。請(qǐng)?jiān)敿?xì)地描述出售房時(shí)各折的價(jià)格及房型多少的分布,請(qǐng)?jiān)囉脠D表作答。你認(rèn)為與同事之間、上下級(jí)之間的關(guān)系最重要的是什么?請(qǐng)?jiān)嚺e一例并發(fā)表你的看法?Pleasewritedownwhat’sthemeanof”VIP”?Howtoexplain?(PleaseAnswerInEngLish)VIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。它的定義是:凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者,如大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等,可提供給酒店將來大量生意的,皆列入貴賓之列。凡知名度甚高者,如外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等,此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職員或負(fù)責(zé)人,皆列入貴賓行列.凡酒店同等之高級(jí)職員,如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場(chǎng),所有光顧之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使她們能有賓至如歸之感覺.在酒店當(dāng)值時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦?1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助客人,扶到安全地方。2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助,扶員工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng),員工須按那些規(guī)定辦理?立即通知大堂副經(jīng)理,保安部及工程部。立即停止所有工作,拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。將所有房門關(guān)上,巡視工作崗位范圍的安全情況。檢查電梯是否有人被困,通知肛程部人員妥善處理。不得無故生火,注意和監(jiān)控?zé)熁?。加?qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。當(dāng)火警發(fā)生,無論程度大小,必須按照哪些措施處理?馬上通知接線生,清楚說明火警地點(diǎn)及程度,由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。呼喚附近同事援助,在站立于不會(huì)危及生命安全的位置,用適當(dāng)之滅火器具撲滅火焰。若火焰已蔓延及不能控制,可敲響最近之火警鐘,留待于安全的位置,等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。前廳部培訓(xùn)試題總臺(tái)接待班組一、請(qǐng)寫出以下部門營業(yè)時(shí)間及主要聯(lián)系電話(每小題1分,共6分)西餐雄獅會(huì)夜總會(huì)亞龍灣健康中心:花園吧美容美發(fā)商務(wù)中心二、請(qǐng)列出以下房間的類型及特點(diǎn):(每小題0.5分,共5分)509610532633635732735533650888三、中英文互譯:(每小題1分,共25分)預(yù)訂處七折overbookingDayuse接待處取消Pricelist收銀處簽名Longdistance禮賓部填表Housephone商務(wù)中心退房時(shí)間Walkin外宿預(yù)訂號(hào)碼Coupons豪華單人房dueoutExtension連通房身份證四、術(shù)語解釋:(每小題2分,共14分)標(biāo)價(jià)凈價(jià)候補(bǔ)訂房同行同住擔(dān)保訂房續(xù)住五、業(yè)務(wù)知識(shí)操作程序?(每小題5分,共30分)預(yù)期離店的處理程序?轉(zhuǎn)房程序?接受電話預(yù)訂程序?接待有預(yù)訂的散客入住操作程序?異房態(tài)的處理程序?簡述團(tuán)體入住接待程序六、疑難問題處理(每小題4分,共20分)深夜,客人來電話說隔壁的客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理?按照分安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定,客人入住登記表需填寫哪些內(nèi)容?客人10:00AM來登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應(yīng)如何處理?如果客人上房后,打電話來說她不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?5、客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴,說前幾天經(jīng)過旅行社訂房比這兒便宜,為什么不能按旅行社的價(jià)格來收,你應(yīng)該如何解釋前廳部培訓(xùn)試題禮賓分部填空題:1、行李員的職責(zé)是_________________________________________________________________________________________________________________________________________,她起到______________________________________________________________________________________________________________________________________________的作用.2、客人講謝謝時(shí)要答_______________,不得______________________________.3、客人來時(shí)要問好,注意講__________,客人走時(shí)注意講_________或_________________.4、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。.簡答題:面對(duì)客人,行李員應(yīng)有什么樣的態(tài)度?A．首先保持微笑;B．面對(duì)客人應(yīng)面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。C．站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸,不得彎腰駝背,以精神飽滿、微笑的面容與賓客接觸;D．和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。行李牌上應(yīng)填寫什么?A．客人姓名B．房間號(hào)碼C．寄存日期D．行李件數(shù)E．領(lǐng)取日期F．行李生簽名G．備注簡述介紹房間設(shè)施次序.次序:開窗簾、房間座向、茶水冰柜的位置、收音機(jī)、電視機(jī)開關(guān)的位置、電話指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南。行李員帶客人上房,如發(fā)現(xiàn)房間有行李應(yīng)該怎樣做?如果行李員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有行李,應(yīng)禮貌的向客人致歉,說明原因,帶客人到電梯口,請(qǐng)客人稍等,打電話通知前臺(tái)(不得使用房間電話)說明情況,請(qǐng)前臺(tái)盡快處理。簡述團(tuán)體入住行李服務(wù)程序.A．把團(tuán)體接待通知單,排房名單與團(tuán)體行李入住登記表裝訂在一起;B．做好人員安排,準(zhǔn)備好行李牌;C．行李到達(dá)后應(yīng)記錄車號(hào),組織行李員仔細(xì)地御下行李,清點(diǎn)件數(shù)并與陪同或領(lǐng)隊(duì)核對(duì),發(fā)現(xiàn)行李有短缺,增多或損壞的情況,必須立即告訴團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或陪同,發(fā)現(xiàn)沒有姓名的行李應(yīng)立即報(bào)告;D．將行李拴上行李牌;E．根據(jù)排房名單,在行李牌上標(biāo)房號(hào),把每個(gè)客房行李數(shù)量記錄在排房名單上;F．將標(biāo)上記號(hào)的行李按樓層分開排列;G．清潔骯臟的行李;H．將行李送往房間;I．留在行李堆放處的行李應(yīng)由專人負(fù)責(zé)照顧;J．行李應(yīng)送入客房,請(qǐng)客人確認(rèn)后再離開,如客人不在房內(nèi)應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員打開房門,將行李送入客房。K．行李應(yīng)直接送入客房或者放在行李房內(nèi),決不可留在酒店的公共區(qū)域內(nèi);L．返回大廳,填寫團(tuán)體行李入店登記表。請(qǐng)問哪些物品規(guī)定不予寄存?A．易燃、易爆物品B．易腐蝕、易變質(zhì)物品C．易反應(yīng)之化學(xué)物品及食品D．動(dòng)物及植物E．貴重物品及現(xiàn)金F．攻擊性的武器簡述散客入住工作程序客人到店時(shí),行李員應(yīng)致歡迎詞并微笑以示歡迎,如客人有行李,行李員應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。如果客人是乘車到達(dá),行李員應(yīng)幫助客人卸下行李,請(qǐng)客人清點(diǎn)并檢查行李是否破損。接過客人行李后,應(yīng)該問清客人是否要開房,得到肯定答復(fù)后,行李員應(yīng)走在客人斜前方兩三步遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)客人到接待處登記?？腿宿k完入住登記手續(xù)后,行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人或接待員拿客房鑰匙,然后引領(lǐng)客人到客房。搭乘電梯引領(lǐng)客人時(shí),行李員應(yīng)用一只手按住電梯外控制按鈕,請(qǐng)客人先入電梯,進(jìn)梯后靠近電梯控制臺(tái)站立,便于操縱電梯;出電梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人先出。進(jìn)客房前,應(yīng)先按門鈴,停3S,再敲門,再停3S,若房內(nèi)無反應(yīng),再用鑰匙開門。開門后,先開總開關(guān),或把鑰匙插入節(jié)能孔即可,然后掃視房間。隨客人進(jìn)客房后,行李員應(yīng)把行李放在行李架上或客人吩咐的地方,并向客人介紹客房設(shè)施。介紹應(yīng)簡短,?？椭唤榻B新增服務(wù)設(shè)施即可。然后向客人道別,面對(duì)客人退出客房,輕輕地把門關(guān)上。完成每一次運(yùn)送行李后,都應(yīng)迅速返回工作崗位。簡述禮賓部與前臺(tái),收銀,樓層她們之間的關(guān)系和重要性如何迎送各類型(商務(wù)、旅游、團(tuán)體)的客人,請(qǐng)舉一例詳細(xì)的程序10簡述包裹的收存應(yīng)注意的事項(xiàng)及基本的程序三、翻譯:中譯英接待多少貴重的寫下請(qǐng)這邊行李(手提箱)入住退房收據(jù)行李牌汽車等開水插坐充電器信封釘書機(jī)刮胡刀果藍(lán)充電器英譯中PutthefollowingintoChinese:Pleasedon’tleaveyourbaggagebehind.Let’snottaketheelevatorontheleftgoingupstairs.ShallIwaitforyouinthebowlingroomattheendofthecorridoronthegroundfloor?BesuretotakeabrochureformefromtheReceptionDesk,please.PleasegivemetwotrainticketsforsoftberthstoGuangzhouatnoononWednesday.Gostraightdownthehalluntilyougettothestairs.Turnrightandgototheendofthehall.Hisroomisthelastdoorontheright.Thegiftshopisonthefirstfloor,justoppositetheeleva-tor.TheReceptionDeskisjustbesidetheentranceoftherestaurant.Sorry,youaregoinginthewrongdirection.Pleaseturnroundandgoahead.3、英譯中conciergelogbookwakeupcallleftluggageLuggagedownshowroomtariffextendedstayshoppingbagextrabedlaundrybagashtraykettlerubbishbinopenerplugdonotdisturbelevatortowel前廳部培訓(xùn)試題商務(wù)中心分部一、填空:1、BC是對(duì)___________客人提供主要服務(wù)的,主要包括________、________、________、________等提供給商務(wù)客人.2、BC主要服務(wù)項(xiàng)目是(約12項(xiàng))___________________________________________________________________________________________________________________________.3、商務(wù)工作人員是在小城內(nèi)面對(duì)面地為客人服務(wù),工作項(xiàng)目較多,而客人對(duì)其工作質(zhì)量評(píng)價(jià),主要以服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和效率為出發(fā)點(diǎn)的.4、BC的營業(yè)時(shí)間是______________,我們應(yīng)該這樣保養(yǎng)和節(jié)約成本_____________________.二、簡答題:BC人員應(yīng)必須具備怎樣的素質(zhì)要求?A.熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能.B.性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通.C.工作認(rèn)真、細(xì)致,有耐心。D．具有較高的文化程度和外語水平,知識(shí)淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練。E．具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。F．掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面知識(shí)和信息,了解中國歷史、地理,熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。在給客人做秘書服務(wù)和各項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)注意的是什么?你應(yīng)持如何的態(tài)度?如何處理收發(fā)電傳和傳真?A．在為客人提供電傳或傳真服務(wù)之前,必須知會(huì)客人酒店所收取的服務(wù)費(fèi)是多少。B．當(dāng)客人的訊息傳送后,必須通知客人其電傳或傳真結(jié)果是成功還是不成功。C．若收到給客人的電傳或傳真時(shí),記錄收到之時(shí)間,并查出客人的房間號(hào)碼,然后放入信封內(nèi),依正確的程序通知客人領(lǐng)取。D．假若酒店對(duì)于傳送給客人的電傳或傳真需要收取服務(wù)費(fèi),我們便要在客人領(lǐng)取前通知她們這項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。E．假若傳真是給予當(dāng)日抵店的客人,我們把它與客人的登記單放在一起,以確保客人第一時(shí)間收到訊息。F．若傳真是給予仍未抵店的客人,則放在信封內(nèi),寫上”待領(lǐng)”及預(yù)期客人抵店日期,同時(shí)記錄在客人的訂房資料中。遇到刁難的商務(wù)客人怎么辦?請(qǐng)列出BC的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在國際訂票服務(wù)過程中,訂票服務(wù)應(yīng)該注意到什么?請(qǐng)指出它的重點(diǎn)所在.三、英文部份:中譯英翻譯剪刀釘書機(jī)傳真紙復(fù)印機(jī)電腦變壓器電池多功能插座稱訂票交通傳輸2、英譯中cpateofexchangetraveler’scheckstampsocketnearbyindirectexcellentdocumentcommercialtravelagencyphotographprovidetotalsafedepositboxcashfloatcurrencypurchasing3、中英互譯Onceyoureceivingsuchrequestforpurchasingairticket.PleasecallCAACfirsttomakesurewhetherthereisaseatavailable.Asksguesttofillthebookingformandaskforinitial.Neverguaranteetoguestregardingtheticketandgiveguestaexplanation.Whattimewouldyouliketoleave.請(qǐng)問您復(fù)印多少張?請(qǐng)問您是打到美國嗎?每分鐘我們將收取實(shí)際費(fèi)用再加上25%的服務(wù)費(fèi).如果您需要,我們能夠每小時(shí)收取50元租一臺(tái)電腦給您使用.希望您能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的建議.前廳培訓(xùn)試題總機(jī)分部填空題:我們工作的目的是___________________________________,它有_______________的重要性.任何時(shí)候,不準(zhǔn)講喂或說不知道.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不清楚.不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和污辱性的語言.要注意稱呼客人姓氏,未知之前要稱呼先生或女士。.簡答題:寫出話務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記的幾項(xiàng)原則.(有重要的八項(xiàng)原則)A．客人喜歡進(jìn)行積極的、建設(shè)性的對(duì)話B．客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容,但不會(huì)忘記你說話時(shí)的態(tài)度C．樹立”服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想,有助于工作取得成功D．規(guī)范化的用語能使客人易于理解E．讓客人作選擇,避免自作主張F(tuán)．認(rèn)真處理好每一個(gè)電話,避免厚此薄彼G．親切、熱情、和氣、禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感H．了解肩負(fù)的責(zé)任,努力經(jīng)過自己的服務(wù)給客人留下良好的印象做到全面的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)至少要做到哪幾點(diǎn)?(有重要的四點(diǎn))A．應(yīng)正確地了解來電者的需要B．盡可能為來電者提供其所需的服務(wù)C．使來電者感覺到自己是受到了重視D．所有外來電話如需要有留言服務(wù),話務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)留言的細(xì)項(xiàng)及要點(diǎn)向來電者重述一遍,以免有錯(cuò)誤情形發(fā)生。在電話服務(wù)工作中要保持怎樣的態(tài)度?對(duì)客服務(wù)過程中要保持禮貌、熱心、機(jī)靈、耐心及容忍,即使對(duì)方發(fā)脾氣,也不能態(tài)度粗魯,任何情況下,不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在對(duì)方等候接通期間,話務(wù)員怎樣做?在對(duì)方等候接通期間,應(yīng)不斷地把進(jìn)展情況告訴客人,使客人了解話務(wù)員正努力設(shè)法為她接通,不能對(duì)等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后,應(yīng)先通知等候的一方,再接通線路。怎樣處理不同的人員故意為難的騷擾電話,我們采取的措施是什么?英文部份:完成對(duì)話填空:A:____________________________________________________________?B:MayIspeaktoMrBellow,please?A:__________________________________________?B:Number908.A:___________________________________________.B:Thankyou.A:I’msorry.MrBellowisnotinrightnow.______________________________________?B:Couldyouaskhimtocallmeassoonashegetsback?A:Yes,certainly.___________