經(jīng)管學院商務禮儀講座課件

05十一月20221經(jīng)管學院商務禮儀講座02十一月20221經(jīng)管學院商務禮儀講座2禮儀天下有禮行遍天下，無禮寸步難行。2禮儀天下有禮行遍天下，無禮寸步難行。3為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3為什么學禮儀?對個體4商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。4商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝5商務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中5商務禮儀準則職業(yè)道德的準則6

What’sgoingon？

inyourCareer?6What’sgoingon？inyourCar7主題導航塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣7主題導航塑造專業(yè)形象8塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘45%的口語55%的態(tài)勢語8塑造專業(yè)形象第一印象9

你永遠不會有第二次機會去建立你的第一印象。Youwillnevergetasecondchancetomakeafirstimpression.第一印象9你永遠不會有第二次機會去Youwillnever10第一印象7%－－－38％－－55%－－言辭語音語調形體語言言辭建立聲音、聲調等有聲語言建立外表、形體語言等非語言方式建立10第一印象7%－－－言辭語音語調形體語言言辭建立11如何把握最初7秒鐘事先做好準備－了解對方信息放松、自然、隨和、融入注意聲音姿態(tài)、眼神、面部表情“最初的7秒鐘即能表達出一個人的真實感受”11如何把握最初7秒鐘事先做好準備－了解對方信息“最初的7秒12塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務語言禮儀12塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務服飾禮儀13商務服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質13商務服飾禮儀服飾與文化14商務服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當忌過分裸露忌過分瘦小忌過分透薄忌過分艷麗飾品適宜14商務服飾禮儀基本要求15男裝禮儀15男裝禮儀16塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋16塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求17塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配17塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士18男裝禮儀——領帶選領帶：色彩、圖案、款式注意：位置、結法、長度、配飾18男裝禮儀——領帶選領帶：色彩、圖案、款式特別提醒：領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。特別提醒：領帶的長度以到皮是所有領結中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。四手結(單結)是所有領結中最容易上手溫莎結此種結形因其寬度較一般結形寬，故十分適合使用在義大利式領口(八字領)的浪漫系列襯衫上，最適合與浪漫細緻的絲質領帶相互搭配。溫莎結此種結形因其寬度較簡式結(馬車夫結)適用於質料較厚的領帶，最適合打在標準式及扣式領口之襯衫，將其寬邊以180度由上往下翻轉，並將折疊處隱藏於後方，待完成後可再調整其領帶長度，是最常見的一種結形。簡式結(馬車夫結)適用於質料較浪漫結浪漫結是一種完美的結型，故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫，完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺，可縮小其結型，窄邊亦可將它往左右移動，使其小部份出現(xiàn)於寬邊領帶旁。浪漫結浪漫結是一種完美的亞伯特王子結適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫，搭配浪漫質料柔軟的細款領帶。正確打法是在寬邊先預留較長的空間，並在繞第二圈時儘量貼合在一起，即可完成此一完美結型。亞伯特王子結適用於浪漫扣領十字結(半溫莎結)此款結型十分優(yōu)雅及罕見，其打法亦較複雜，使用細款領帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫。十字結(半溫莎結)此款結型十分26男裝禮儀——鞋襪選鞋襪：顏色、圖案、款式、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子注意：保持整潔、大小合適千萬不要穿白色和肉色襪子26男裝禮儀——鞋襪選鞋襪：顏色、圖案、款式、27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士28女裝禮儀28女裝禮儀29女裝禮儀——套裙選套裙：色彩、圖案、尺寸、版型注意：大小適度、穿著到位、鞋襪搭配29女裝禮儀——套裙選套裙：色彩、圖案、尺寸、版型30塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪30塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落31塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則31塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮32塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包32塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪33塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套33塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝34雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著裝六忌34雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著裝六忌35塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒35塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇36商務儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然36商務儀容禮儀面部修飾規(guī)范37商務儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾37商務儀容禮儀局部修飾38商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化38商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀39商務儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人39商務儀容禮儀化妝修飾40商務儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿40商務儀態(tài)站姿41商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練41商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高42商務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美42商務儀態(tài)43商務儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅43商務儀態(tài)不當行姿44商務儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助44商務儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯45商務儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。45商務儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，46商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開46商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方47商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式47商務儀態(tài)下肢的體位48商務儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別48商務儀態(tài)手、臂勢禮儀49表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神交流49表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則50表情神態(tài)禮儀笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康50表情神態(tài)禮儀笑容51商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉51商務語言禮儀禮貌用語52商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅52商務語言禮儀文明用語禮儀53建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀53建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀54建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀54建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀55建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里55建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論56見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片56見面禮儀見面程序57建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教57建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前58致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意（慎用）鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談58致意舉手致意鞠躬致意59介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人59介紹介紹自己——推介自己60介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；60介紹他人的次序首先把：61握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握61握手握手時的姿態(tài)62握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。62握手的注意事項不可濫用雙手；63握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。RolePlay63握手的伸手次序男女之間，女士先；RolePlay64引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則64引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉65名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整65名片禮儀名片的準備66名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上66名片禮儀接受名片67名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住67名片禮儀遞名片68名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名68名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等69名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化69名片禮儀70建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內容做好電話記錄70建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的71電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機首先自報公司名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。電話內容講完，應等對方結束談話，應以“再見”等為禮貌結束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

71電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿72電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方72電話禮儀禁忌事項73電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明73電話禮儀做好通話記錄74使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更職業(yè)化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打手機給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機74使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更職業(yè)化75

電子郵件禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內容的。

收件人:XX集團(建立的郵件組群)抄送:密件抄送:主題:培訓小餐第三期附件:(添加附件)(培訓小餐第三期)Dearmanager:

您所收到的是培訓小餐第三期電子版,感謝您在工作上給予的支持!祝工作順利!人力資源部2003年11月11日75電子郵件禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話76傳真禮儀TO：營銷中心XX總經(jīng)理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月廣州辦事處銷售月報Page:1/4Form：廣州辦事處羅梅Telay:2003-11-1內容76傳真禮儀TO：營銷中心XX總經(jīng)理77辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪77辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪78接待禮儀引見

辦公室工作人員引見、介紹退出

介紹完畢退出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。

介紹

將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。

引導

要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人

忌悶頭行走扣門聲大手指指劃熱情78接待禮儀引見辦公室工作人員引見、介紹退出介紹完79辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人79辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系80交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等80交談禮儀交談：避免談及的話題81座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則81座位安排禮儀右方為上的原則82乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門82乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣83電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先83電梯禮儀電梯無人時84電梯禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立84電梯禮儀電梯內85贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品85贈送禮儀贈送禮儀八類不宜禮品86贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術品鮮花86贈送禮儀常見禮品87贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內不適宜交換禮物87贈送禮儀禮品的接受88＊新到的職員＊辦公室的日常禮儀＊和上司間的關系＊與同事相處＊不受歡迎的員工＊與異性同事交往關系禮儀88＊新到的職員關系禮儀89新到的職員＊收集各種信息＊善待每一個人＊謙虛的姿態(tài)＊尊重、體諒上司＊與同事多溝通89新到的職員＊收集各種信息90辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話90辦公室日常禮儀＊真誠相待91與上司的關系＊尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學會贊揚91與上司的關系＊尊重與體諒92與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁92與同事相處＊平等與相互尊重93不受歡迎的員工＊自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動性＊不務實＊效率低＊不關心自己的身體93不受歡迎的員工＊自以為是94與異性同事相處＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當?shù)木嚯x94與異性同事相處＊工作不分性別05十一月202295經(jīng)管學院商務禮儀講座02十一月20221經(jīng)管學院商務禮儀講座96禮儀天下有禮行遍天下，無禮寸步難行。2禮儀天下有禮行遍天下，無禮寸步難行。97為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3為什么學禮儀?對個體98商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。4商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝99商務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中5商務禮儀準則職業(yè)道德的準則100

What’sgoingon？

inyourCareer?6What’sgoingon？inyourCar101主題導航塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣7主題導航塑造專業(yè)形象102塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘45%的口語55%的態(tài)勢語8塑造專業(yè)形象第一印象103

你永遠不會有第二次機會去建立你的第一印象。Youwillnevergetasecondchancetomakeafirstimpression.第一印象9你永遠不會有第二次機會去Youwillnever104第一印象7%－－－38％－－55%－－言辭語音語調形體語言言辭建立聲音、聲調等有聲語言建立外表、形體語言等非語言方式建立10第一印象7%－－－言辭語音語調形體語言言辭建立105如何把握最初7秒鐘事先做好準備－了解對方信息放松、自然、隨和、融入注意聲音姿態(tài)、眼神、面部表情“最初的7秒鐘即能表達出一個人的真實感受”11如何把握最初7秒鐘事先做好準備－了解對方信息“最初的7秒106塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務語言禮儀12塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務服飾禮儀107商務服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質13商務服飾禮儀服飾與文化108商務服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當忌過分裸露忌過分瘦小忌過分透薄忌過分艷麗飾品適宜14商務服飾禮儀基本要求109男裝禮儀15男裝禮儀110塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋16塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求111塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配17塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士112男裝禮儀——領帶選領帶：色彩、圖案、款式注意：位置、結法、長度、配飾18男裝禮儀——領帶選領帶：色彩、圖案、款式特別提醒：領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。特別提醒：領帶的長度以到皮是所有領結中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。四手結(單結)是所有領結中最容易上手溫莎結此種結形因其寬度較一般結形寬，故十分適合使用在義大利式領口(八字領)的浪漫系列襯衫上，最適合與浪漫細緻的絲質領帶相互搭配。溫莎結此種結形因其寬度較簡式結(馬車夫結)適用於質料較厚的領帶，最適合打在標準式及扣式領口之襯衫，將其寬邊以180度由上往下翻轉，並將折疊處隱藏於後方，待完成後可再調整其領帶長度，是最常見的一種結形。簡式結(馬車夫結)適用於質料較浪漫結浪漫結是一種完美的結型，故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫，完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺，可縮小其結型，窄邊亦可將它往左右移動，使其小部份出現(xiàn)於寬邊領帶旁。浪漫結浪漫結是一種完美的亞伯特王子結適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫，搭配浪漫質料柔軟的細款領帶。正確打法是在寬邊先預留較長的空間，並在繞第二圈時儘量貼合在一起，即可完成此一完美結型。亞伯特王子結適用於浪漫扣領十字結(半溫莎結)此款結型十分優(yōu)雅及罕見，其打法亦較複雜，使用細款領帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫。十字結(半溫莎結)此款結型十分120男裝禮儀——鞋襪選鞋襪：顏色、圖案、款式、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子注意：保持整潔、大小合適千萬不要穿白色和肉色襪子26男裝禮儀——鞋襪選鞋襪：顏色、圖案、款式、121塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士122女裝禮儀28女裝禮儀123女裝禮儀——套裙選套裙：色彩、圖案、尺寸、版型注意：大小適度、穿著到位、鞋襪搭配29女裝禮儀——套裙選套裙：色彩、圖案、尺寸、版型124塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪30塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落125塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則31塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮126塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包32塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪127塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套33塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝128雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著裝六忌34雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著裝六忌129塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒35塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇130商務儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然36商務儀容禮儀面部修飾規(guī)范131商務儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾37商務儀容禮儀局部修飾132商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化38商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀133商務儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人39商務儀容禮儀化妝修飾134商務儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿40商務儀態(tài)站姿135商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練41商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高136商務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美42商務儀態(tài)137商務儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅43商務儀態(tài)不當行姿138商務儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助44商務儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯139商務儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。45商務儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，140商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開46商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方141商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式47商務儀態(tài)下肢的體位142商務儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別48商務儀態(tài)手、臂勢禮儀143表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神交流49表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則144表情神態(tài)禮儀笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康50表情神態(tài)禮儀笑容145商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉51商務語言禮儀禮貌用語146商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅52商務語言禮儀文明用語禮儀147建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀53建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀148建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀54建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀149建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里55建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論150見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片56見面禮儀見面程序151建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教57建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前152致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意（慎用）鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談58致意舉手致意鞠躬致意153介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人59介紹介紹自己——推介自己154介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；60介紹他人的次序首先把：155握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握61握手握手時的姿態(tài)156握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。62握手的注意事項不可濫用雙手；157握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。RolePlay63握手的伸手次序男女之間，女士先；RolePlay158引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則64引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉159名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整65名片禮儀名片的準備160名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上66名片禮儀接受名片161名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住67名片禮儀遞名片162名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名68名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等163名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化69名片禮儀164建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內容做好電話記錄70建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的165電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機首先自報公司名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。電話內容講完，應等對方結束談話，應以“再見”等為禮貌結束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

71電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿166電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方72電話禮儀禁忌事項167電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明73電話禮儀做好通話記錄168使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更職業(yè)化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打手機給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機74使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更職業(yè)化169

電子郵件禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內容的。

收件人:XX集團(建立的郵件組群)抄送:密件抄送:主題:培訓小餐第三期附件:(添加附件)(培訓小餐第三期)Dearmanager:

您所收到的是培訓小餐第三期電子版,感謝您在工作上給予的支持!祝工作順利!人力資源部2003年11月11日75電子郵件禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話170傳真禮儀TO：營銷中心XX總經(jīng)理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月廣州辦事處銷售月報Page:1/4F