前廳與客房管理章市公開(kāi)課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

前廳與客房管理章第1頁(yè)第七章客房部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房部功效了解客房部在飯店中地位熟悉客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握飯店美化裝飾重點(diǎn)和注意問(wèn)題掌握飯店特殊客房配置和服務(wù)特點(diǎn)

前廳與客房管理章第2頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店美化裝飾重點(diǎn)和注意問(wèn)題、飯店特殊客房配置和服務(wù)特點(diǎn)；熟悉客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置；了解客房部功效；了解客房部在飯店中地位。前廳與客房管理章第3頁(yè)7.1客房部功效和地位客房部又稱(chēng)房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理飯店相關(guān)客房事物?？头坎吭陲埖甑匚皇怯善涮厥夤π鶝Q定

7.1.1客房部功效生產(chǎn)客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅環(huán)境為各部門(mén)提供潔凈美觀棉織品

前廳與客房管理章第4頁(yè)7.1.2客房部在飯店中地位

客房是飯店存在基礎(chǔ)客房是酒店組成主體客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入主要起源客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量主要標(biāo)志客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)樞紐

客房部管理直接影響到全飯店運(yùn)行和管理前廳與客房管理章第5頁(yè)7.1.3客房部業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)隨機(jī)性復(fù)雜性不易控制性

前廳與客房管理章第6頁(yè)7.2

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

7.2.1客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

從實(shí)際出發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

精簡(jiǎn)高效標(biāo)準(zhǔn)

分工明確標(biāo)準(zhǔn)前廳與客房管理章第7頁(yè)7.2.2客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部崗位設(shè)置

7.2.3客房部主要崗位職責(zé)7.2.4客房部業(yè)務(wù)組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質(zhì)要求客房部管理者素質(zhì)要求客房服務(wù)員素質(zhì)要求前廳與客房管理章第8頁(yè)7.3客房種類(lèi)和設(shè)備用具

7.3.1客房基本類(lèi)型

按床種類(lèi)與數(shù)量

按客房位置

7.3.2客房類(lèi)型配置標(biāo)準(zhǔn)以功效需要為標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)化資源配置標(biāo)準(zhǔn)

前廳與客房管理章第9頁(yè)

7.3.3客房功效布局與主要設(shè)備客房功效布局標(biāo)準(zhǔn)客房功效布局與主要設(shè)備7.3.4客房美化裝飾客房光線客房色彩客房藝術(shù)品陳設(shè)前廳與客房管理章第10頁(yè)7.4特殊客房樓層配置

7.4.1行政樓層

入住服務(wù)

房間設(shè)施日常服務(wù)

7.4.2女士客房女士客房設(shè)施女士客房服務(wù)

前廳與客房管理章第11頁(yè)7.4.3無(wú)煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛(wèi)生間

前廳與客房管理章第12頁(yè)第八章客房清潔服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房清潔衛(wèi)生主要性熟悉客房清潔程序及關(guān)鍵點(diǎn)了解公共區(qū)域清潔工作特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制方法了解“綠色客房”活動(dòng)意義和主要內(nèi)容前廳與客房管理章第13頁(yè)8.1客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)地方，也是客人在飯店真正擁有私人空間?？头壳鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全要求之一，更是客人衡量酒店質(zhì)量主要指標(biāo)。

8.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.清掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補(bǔ)充用具5.檢驗(yàn)設(shè)備前廳與客房管理章第14頁(yè)8.1.2客房標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔普通標(biāo)準(zhǔn)：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開(kāi)。2.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到地方無(wú)污跡；手摸到地方無(wú)灰塵；設(shè)備用具無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)?！鼻皬d與客房管理章第15頁(yè)8.1.3客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序不一樣類(lèi)型客房在詳細(xì)清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)分,而客房清潔服務(wù)程序是基本一致,詳細(xì)程序以下：1.清潔前準(zhǔn)備工作：了解房態(tài)，決定清潔次序?yàn)樘嵘头坷寐屎头?wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)依據(jù)客房不一樣情況，按一定先后次序進(jìn)行。普通而言，淡季時(shí)清掃次序?yàn)閽臁罢?qǐng)速清掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)清掃次序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速清掃”牌房間、VIP房間、住客房。

前廳與客房管理章第16頁(yè)準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具工作車(chē)是客房服務(wù)員整理、清掃房間主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃效率。普通可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢驗(yàn)。準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容為：將車(chē)擦拭潔凈，將潔凈垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用具及其它各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不一樣刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢驗(yàn)清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有沒(méi)有漏電現(xiàn)象，檢驗(yàn)蓄塵袋灰塵是否倒掉。

前廳與客房管理章第17頁(yè)2.住客房與退房清潔程序：停放工作車(chē)工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這么既便于觀察工作車(chē)上物品，又不致使住客房客人出入房間碰到障礙。

敲門(mén)進(jìn)入房間敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打攪”（Don’tdisturb）牌,敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。假如三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。前廳與客房管理章第18頁(yè)關(guān)燈通風(fēng)清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間垃圾、煙灰缸煙頭、紙簍廢棄物等搜集倒入工具車(chē)?yán)鼉?nèi)。注意煙頭是否熄滅。

將用過(guò)煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。不經(jīng)客人同意，不得私自將客人剩下食品、飲料、自帶用具等撤出房間。尤其是女性化裝品，即使是用完空瓶、空盒也不得扔掉。

客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值東西不可隨意丟掉。前廳與客房管理章第19頁(yè)鋪床(詳見(jiàn)后)抹塵

抹塵遵照上述先上后下、先里后外、先濕后干標(biāo)準(zhǔn)。做到不留死角。

抹過(guò)程中將移動(dòng)物品按要求放回原位，并默記待補(bǔ)充物品。

每抹一件家俱、設(shè)備，都要留心檢驗(yàn)是否有損壞，一經(jīng)發(fā)覺(jué)要及時(shí)統(tǒng)計(jì)。

清洗衛(wèi)生間(詳見(jiàn)后)前廳與客房管理章第20頁(yè)補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)必備用具，按要求位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床頭柜底等邊角吸塵。注意有移動(dòng)家俱順手挪回原位。

填寫(xiě)客房清潔報(bào)表前廳與客房管理章第21頁(yè)前廳與客房管理章第22頁(yè)3.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對(duì)正床墊，并注意床墊四邊所標(biāo)明月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過(guò)布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時(shí)要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面無(wú)小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)位置。前廳與客房管理章第23頁(yè)鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床一側(cè)中間位置，抖開(kāi)床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時(shí)看準(zhǔn)方向和距離，底單中線左右居中，有折皺卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對(duì)稱(chēng)手法將床兩側(cè)包成四個(gè)45°角。

?鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對(duì)齊。前廳與客房管理章第24頁(yè)鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對(duì)齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。將蓋單上端長(zhǎng)出部分沿毛毯邊緣往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個(gè)角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭重合擺放。雙人床枕套口方向相對(duì)。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。前廳與客房管理章第25頁(yè)蓋床罩將折疊好床罩放好打開(kāi)，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多出部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最終將做完床查看一次，整理定形。中式做床及其它鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時(shí)較為舒適。前廳與客房管理章第26頁(yè)前廳與客房管理章第27頁(yè)4.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周?chē)焓挚捎|及墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開(kāi)，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮全部金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。前廳與客房管理章第28頁(yè)刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹布將恭桶上水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用具時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄卷筒紙將鏡面上水跡、皂跡擦潔凈，并隨手檢驗(yàn)鏡子上方照明燈。前廳與客房管理章第29頁(yè)清洗面臺(tái)清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專(zhuān)用抹布按從里到外次序?qū)⒌孛娌粮?；地漏處尤要仔?xì)擦凈，擦至門(mén)口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門(mén)和門(mén)上掛衣鉤擦潔凈（注意換用抹布），然后再擦門(mén)口地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用具；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門(mén)虛掩。前廳與客房管理章第30頁(yè)5.空房清潔整理空房是客人走后,經(jīng)過(guò)清掃還未出租房間。空房清潔整理較為簡(jiǎn)單，主要是擦拭家俱、設(shè)備，檢驗(yàn)房間用具是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務(wù)小整理服務(wù)是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單整理。作用是讓客房經(jīng)常處于潔凈整齊狀態(tài)，使客人回房時(shí)有一個(gè)清新舒適感覺(jué)。夜床服務(wù)是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱(chēng)“做夜床”或“晚間服務(wù)”。作用主要是方便客人休息，整理潔凈使客人感到舒適。前廳與客房管理章第31頁(yè)8.1.4客房周期清潔客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作基礎(chǔ)上，確定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定時(shí)循環(huán)方式，對(duì)清潔衛(wèi)生死角或輕易忽略部位，及家俱設(shè)備進(jìn)行徹底清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以深入確保客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。客房周期清潔保養(yǎng)內(nèi)容主要有家俱除塵、家俱打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具擦拭等等。

前廳與客房管理章第32頁(yè)8.1.5客房清潔質(zhì)量控制1.強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參加清潔服務(wù)人員有良好衛(wèi)生意識(shí)；其次要不停提升客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)包含：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。3.嚴(yán)格逐層檢驗(yàn)制度

服務(wù)員自查；領(lǐng)班全方面檢驗(yàn)；管理人員抽查4.設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”前廳與客房管理章第33頁(yè)8.2公共區(qū)域清潔服務(wù)與質(zhì)量控制所謂公共區(qū)域是指公眾共同享受活動(dòng)區(qū)域，包含室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生特點(diǎn)1.人員流量大，清潔工作不太方便2.包括范圍廣，造成影響大3.

項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)前廳與客房管理章第34頁(yè)8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生主要內(nèi)容1.大堂清潔地面清潔（不停推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス?，地毯吸塵等）

門(mén)庭清潔（白天對(duì)玻璃門(mén)窗、門(mén)框、指示牌等浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門(mén)口標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行全方面清潔，擦洗，對(duì)大門(mén)口庭院進(jìn)行清掃沖洗等）前廳與客房管理章第35頁(yè)家俱清潔（勤擦拭休息區(qū)桌椅、服務(wù)區(qū)柜臺(tái)及一些展示性家俱，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，及進(jìn)清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專(zhuān)門(mén)清潔劑）前廳與客房管理章第36頁(yè)2.公共洗手間清潔服務(wù)公共洗手間日常清潔服務(wù)是：及時(shí)做好洗手間消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮全部金屬鍍件；將衛(wèi)生間香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門(mén)、窗、隔檔及瓷磚墻面；配置好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用具；檢驗(yàn)皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備完好情況；熱情向客人微笑問(wèn)好、為客人拉門(mén)、遞送小毛巾等。公共洗手間全方面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、去除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。

前廳與客房管理章第37頁(yè)3.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳清潔餐廳、酒吧清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯吸塵和家俱、電器等擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上污跡及時(shí)給予清潔。宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上鞋印、指印及客人張貼畫(huà)和其它飾物；清掃大廳吊燈；每個(gè)月一次通風(fēng)口除塵等。另外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其它飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲(chóng)出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定時(shí)噴撤殺蟲(chóng)劑，預(yù)防蚊蠅等害蟲(chóng)孽生。前廳與客房管理章第38頁(yè)4.后臺(tái)區(qū)域清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂(lè)室等后臺(tái)區(qū)域清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定時(shí)清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)綠化布置程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場(chǎng)所花卉樹(shù)木按要求造型、擺放；定時(shí)調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮；接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)要依據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；前廳與客房管理章第39頁(yè)清潔養(yǎng)護(hù)程序：天天按次序檢驗(yàn)、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進(jìn)去除噴水池內(nèi)雜物、定時(shí)換水，對(duì)水池內(nèi)假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；及時(shí)修剪、整齊花草；定時(shí)給花卉盆景澆水、定時(shí)給花草樹(shù)木噴藥滅蟲(chóng)；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，應(yīng)注意操作時(shí)濺出水滴弄臟地面，注意不可影響客人正?；顒?dòng)。

前廳與客房管理章第40頁(yè)8.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人因?yàn)楣矃^(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類(lèi)衛(wèi)生項(xiàng)目標(biāo)清潔方法和要求不一樣，極難統(tǒng)一檢驗(yàn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。所以不但要求每個(gè)服務(wù)人員含有較高質(zhì)量意識(shí)和工作自覺(jué)性，同時(shí)也要做到分類(lèi)管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉。前廳與客房管理章第41頁(yè)2.制訂計(jì)劃衛(wèi)生制度為了確保衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對(duì)公共區(qū)域一些大清潔保養(yǎng)工作，采取計(jì)劃衛(wèi)生管理方法，制訂計(jì)劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能天天清掃，需要像客房計(jì)劃衛(wèi)生一樣，制訂一份詳細(xì)、切實(shí)可行計(jì)劃，循環(huán)清潔。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)交通密度大和衛(wèi)生不易控制公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作，必要時(shí)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)配人力，進(jìn)行定時(shí)突擊，以確保整個(gè)飯店清新環(huán)境。前廳與客房管理章第42頁(yè)3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，要讓問(wèn)題處理在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知往往是公眾。所以公共區(qū)域各類(lèi)清潔項(xiàng)目應(yīng)有清楚檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)制度，以及制作對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)表格。管理人員要對(duì)清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行親密監(jiān)督，不定時(shí)或定時(shí)檢驗(yàn)和抽查，才能確保公共衛(wèi)生質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域形象。前廳與客房管理章第43頁(yè)8.3創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)8.3.1我國(guó)綠色飯店含義與等級(jí)“綠色飯店”是利用環(huán)境保護(hù)、健康、安全理念，提倡綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源飯店，其關(guān)鍵是為用戶(hù)提供舒適、安全、有利于人體健康要求綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際通例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，依據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不一樣程度努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。前廳與客房管理章第44頁(yè)8.3.2創(chuàng)建綠色客房意義“綠色客房”是綠色飯店所提供客房產(chǎn)品，它必須滿(mǎn)足“綠色飯店”一些基本要求，包含客房設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.提倡綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)前廳與客房管理章第45頁(yè)8.3.3“綠色客房”活動(dòng)開(kāi)展1.綠色客房主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供給量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替換使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加固定容器）前廳與客房管理章第46頁(yè)第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房服務(wù)管理相關(guān)內(nèi)容熟悉客房服務(wù)模式及選擇客房服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)掌握客房服務(wù)質(zhì)量含義、組成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制主要步驟了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)含義掌握客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容及質(zhì)量控制前廳與客房管理章第47頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店客房服務(wù)質(zhì)量含義、組成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制主要步驟；掌握客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容及質(zhì)量控制；熟悉客房服務(wù)模式及選擇客房服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)；了解了解客房服務(wù)管理相關(guān)內(nèi)容；了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)含義。前廳與客房管理章第48頁(yè)

9.1客房服務(wù)管理客房服務(wù)在這里是指客房服務(wù)人員面對(duì)面為客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出各種符合情理要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)主要組成部分，在很大程度上表達(dá)了飯店管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著用戶(hù)對(duì)飯店整體評(píng)價(jià)。

前廳與客房管理章第49頁(yè)9.1.1客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地了解用戶(hù)要求