異議處理市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

第十一章異議處理異議處理第1頁推銷過程尋找用戶接近用戶洽談溝通達(dá)成交易處理異議售后服務(wù)異議處理第2頁本章主要內(nèi)容第一節(jié)正確對待用戶異議

第二節(jié)

處理異議標(biāo)準(zhǔn)與策略

第三節(jié)

處理異議方法

案例分析/10/103第8章處理用戶異議異議處理第3頁本章學(xué)習(xí)要求1．明確推銷人員面對用戶異議正常心態(tài)是什么。2．知曉用戶異議類型及其成因。3．了解處理用戶異議標(biāo)準(zhǔn)。4．掌握處理用戶異議策略。5．掌握處理用戶異議方法。/10/104第8章處理用戶異議異議處理第4頁第一節(jié)正確對待用戶異議一、用戶異議含義

二、用戶產(chǎn)生異議原因三、用戶異議類型/10/105第8章處理用戶異議異議處理第5頁一、用戶異議含義用戶異議是指用戶對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出懷疑、埋怨，提出否定或反面意見?；蛴脩舢愖h是潛在用戶對推銷員所傳遞信息或提出成交請求反對或阻撓。推銷是由被拒絕時(shí)開始。

——E.G雷塔門/10/106第8章處理用戶異議異議處理第6頁面對用戶異議應(yīng)樹立態(tài)度1.異議是宣泄用戶內(nèi)心想法最好方式2.異議經(jīng)由處理會縮短訂單距離3.沒有異議用戶才是最難處理用戶4.異議表示你當(dāng)前依然不能滿足用戶要求5.注意聆聽用戶異議6.將異議視為用戶希望取得更多信息7.異議既是成交障礙，也是成交前奏與信號8.異議是推銷活動(dòng)必定現(xiàn)象異議處理第7頁9.歡迎用戶提出異議10.面對用戶異議不可擔(dān)心11.異議是成交前最終堡壘12.推銷是從處理異議開始13.若用戶沒有異議，就不需要你推銷14.提出異議是用戶對推銷品發(fā)生興趣標(biāo)志15.異議是企業(yè)信息源之一16.真誠提出異議準(zhǔn)用戶是可能買主17.異議是一項(xiàng)挑戰(zhàn)18.異議是用戶爭取有利交易條件所作努力19.提出異議是用戶習(xí)慣20.人人都有對推銷說不權(quán)利Stop客戶批評意見應(yīng)視為神圣語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接收?！上滦抑愖h處理第8頁不閉眼睛青蛙有一個(gè)小孩，有一次在田埂間看到一只瞪眼青蛙，就調(diào)皮地向青蛙眼瞼撤了一泡尿．卻發(fā)覺青蛙眼瞼非但沒有閉起來，而且還一直張眼瞪著。

長大后，他成了一個(gè)推銷員，當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，他每每便想到童年時(shí)那只被尿澆也不眨眼青蛙。用“青蛙法則”來對待銷售，客戶拒絕如同尿撤在青蛙眼瞼，要逆來順受，張眼面對客戶傾聽，無須驚慌失措。這位推銷員以后榮獲日本日產(chǎn)汽車銷售冠軍寶座。他就是奧城良治。啟示：

每個(gè)人要想干出一番驚人業(yè)績，一定要含有面對失敗坦然自如主動(dòng)態(tài)度，千萬不可一遇挫折便落荒而逃。不然，你永遠(yuǎn)和成功無緣。推銷寓言異議處理第9頁二、用戶產(chǎn)生異議原因從理論角度分析從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看從心理學(xué)角度看從生物學(xué)角度看從實(shí)踐角度分析1）來自推銷方面異議

2）來自用戶方面異議

/10/1010第8章處理用戶異議異議處理第10頁1）來自推銷方面異議（1）推銷品方面問題。因?yàn)楫a(chǎn)品用途、性能、款式、質(zhì)量、包裝、價(jià)格等引發(fā)用戶異議。（2）信息傳遞方面問題。因?yàn)橥其N人員沒有提供給用戶足夠、質(zhì)量好信息情報(bào)等造成用戶異議。（3）企業(yè)方面問題。因?yàn)槠髽I(yè)形象欠佳、著名度不高、服務(wù)安排不周到等造成用戶異議。（4）推銷人員方面問題。無法贏得信任、信譽(yù)不好、過多專門術(shù)語、不妥溝通、演示失敗、姿態(tài)過高、不能提供足夠信息、缺乏熱情、缺乏信心、形象欠佳等。

客戶拒絕你，只是因?yàn)槟愎ぷ鬟€沒有做完或是沒有做到位。——培訓(xùn)師

王鵬輝異議處理第11頁2）從用戶方面看

（1）用戶沒有真正認(rèn)識自己需要（2）用戶缺乏商品知識（3）用戶偏見、成見或習(xí)慣（4）用戶有比較固定購銷關(guān)系（5）用戶企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、購置習(xí)慣、行為。（6）拒絕改變（7）情緒處于低潮（8）缺乏支付能力（9）找借口推托（10）抱有隱藏異議（11）需了解更多信息（12）用戶自我表現(xiàn)（13）用戶無知（14）用戶私利（15）要求更加好銷售條件

異議處理第12頁三、用戶異議類型（一）從用戶異議產(chǎn)生客觀性劃分（二）按提出異議形式劃分（三）按發(fā)出異議原因劃分異議處理第13頁分為真實(shí)意見、借口、偏見。（1）真實(shí)意見（真異議）

用戶確實(shí)有心接收推銷，但從自己利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。（2）借口（假異議）用戶并非真正是對推銷品不滿意，而是有別不便于明說原因而提出異議。分為兩種：用戶用敷衍方式應(yīng)付推銷員而提出異議。用戶提出、但并不是他們真正在意異議。（3）偏見用戶從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實(shí)依據(jù)或不合理意見。（一）從用戶異議產(chǎn)生客觀性劃分/10/1014第8章處理用戶異議異議處理第14頁序號借口真實(shí)原因1我考慮考慮再說沒錢；當(dāng)前不需要；價(jià)格太貴；對產(chǎn)品、企業(yè)、推銷員不信任2沒錢有錢，但不舍得買3我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商議商議自己拿不定主意4給我一點(diǎn)時(shí)間想想沒有其它人同意，無權(quán)私自購置5我還沒有準(zhǔn)備要買認(rèn)為別處能夠買到更合算6我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家7價(jià)格太貴了想處處比價(jià)8沒打算要買此時(shí)忙著處理其它事情，沒時(shí)間用戶普通慣用“借口”主要有：異議處理第15頁

（二）按提出異議形式劃分

1．直陳式（直陳異議）用戶將心中疑慮坦率地表露出來。

2．隱形式（隱藏異議）用戶并不把真正異議提出來，而是提出其它各種或真或假、搪塞性異議，或者口頭不說出、只是經(jīng)過表情和行動(dòng)表示出異議。異議處理第16頁（三）按發(fā)出異議原因劃分（1）需求異議

用戶提出自己不需要所推銷商品。原因大約有3種：

準(zhǔn)用戶確實(shí)不需要推銷品。作為借口準(zhǔn)用戶對推銷品有需求，但并未認(rèn)識到

異議處理第17頁

（2）產(chǎn)品異議用戶對推銷品內(nèi)在質(zhì)量、花色品種、功效、配件、包裝情況等提出異議。（3）貨源異議

用戶對推銷品來自哪個(gè)地域、哪個(gè)廠家、是何種品牌，甚至對推銷員來歷提出異議。貨源異議能夠分為三種：

①地域異議。用戶對推銷品來自哪個(gè)地域提出異議。②企業(yè)異議。用戶對推銷人員所代表企業(yè)或產(chǎn)品品牌提出異議。③推銷員異議。用戶針對一些特定推銷人員提出反對意見。

異議處理第18頁（4）價(jià)格異議

用戶對商品價(jià)格與價(jià)值是否相當(dāng)反應(yīng)。通常包含價(jià)值異議、折扣異議、回扣異議等。

異議處理第19頁（5）購置時(shí)間異議

包含兩種情況：購置時(shí)機(jī)異議。用戶有意拖延購置而提出反對意見。購置時(shí)機(jī)異議普通有三種可能性：

一是資金周轉(zhuǎn)困難。用戶對推銷品已經(jīng)認(rèn)可，但因?yàn)楫?dāng)前經(jīng)濟(jì)情況不好，手頭現(xiàn)金不足，提出延期付款和改變支付方式要求，比如采取分期付款。二是用戶對商品缺乏認(rèn)識。信息不足，還存在各種各樣顧慮。三是用戶還未做出購置決定，所提異議只是一個(gè)推諉借口?；蛴脩羯詢?yōu)柔寡斷。交貨期異議。準(zhǔn)用戶提出購置產(chǎn)品迫切性。

異議處理第20頁（6）權(quán)力異議

用戶自認(rèn)為無權(quán)購置推銷品異議

（7）財(cái)力異議與支付伎倆異議

用戶自認(rèn)為無錢購置推銷品而產(chǎn)生異議、支付伎倆異議、支付能力異議等。需求異議、權(quán)力異議、財(cái)力異議可合稱資格異議。（8）服務(wù)異議。用戶對推銷品售前、售中、售后服務(wù)異議。如對服務(wù)方式方法、服務(wù)延續(xù)時(shí)間、服務(wù)延伸度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)確保程度等多方面意見。

異議處理第21頁第二節(jié)

處理用戶異議標(biāo)準(zhǔn)與策略

一、處理用戶異議標(biāo)準(zhǔn)

二、處理用戶異議策略

三、處理用戶異議一些詳細(xì)策略異議處理第22頁在處理異議過程中，推銷員需要向用戶證實(shí)是：用戶確實(shí)存在著需求，而推銷品也確實(shí)能滿足用戶需求；推銷介紹中所講、所提醒、所演示都是真實(shí)；推銷員確實(shí)是在為用戶著想。

1．“證實(shí)”是化解異議關(guān)鍵。實(shí)踐證實(shí)，化解用戶異議關(guān)鍵是向用戶“證實(shí)”，而且使用戶相信所證實(shí)內(nèi)容。

2．“證據(jù)”是最有效“證實(shí)”。一個(gè)是人證，另一個(gè)是物證，還有一個(gè)是例證。

3．注意搜集證據(jù)信息。(一)堅(jiān)持證實(shí)標(biāo)準(zhǔn)一、處理用戶異議標(biāo)準(zhǔn)異議處理第23頁

(二)堅(jiān)持真實(shí)性標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持面對現(xiàn)實(shí)說真話，處理異議憑實(shí)據(jù)，推銷活動(dòng)求真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

1．面對現(xiàn)實(shí)。首先就要求推銷員認(rèn)可社會客觀存在一切真實(shí)現(xiàn)象。同時(shí)，推銷員也應(yīng)該了解到，那些造假、售假、搞假評選、做假廣告，已經(jīng)或者必將受到法律制裁，受到用戶抵制。

2．實(shí)話實(shí)說。在推銷過程中，推銷人員應(yīng)該堅(jiān)持向用戶傳遞真實(shí)信息、堅(jiān)持講真話標(biāo)準(zhǔn)。在推銷及處理異議過程中，有內(nèi)容推銷員能夠不談，但不能講假話。

3．提供真憑實(shí)據(jù)異議處理第24頁首先，不論用戶異議有沒有道理和事實(shí)依據(jù)，都要主動(dòng)地應(yīng)對異議。推銷員都應(yīng)以溫和、尊敬、真誠、感興趣態(tài)度和語言表示歡迎?；貞?yīng)異議時(shí)，也應(yīng)使用主動(dòng)身體語言，如微笑。其次，要善于傾聽用戶異議，創(chuàng)造良好氣氛。為此，要讓用戶暢所欲言，充分發(fā)表意見；不要輕易打斷用戶談話；不要辯解，更不能還擊；不要露出輕藐之意；要帶有濃厚興趣去聽。——推銷過程中最廉價(jià)讓步就是讓用戶知道你在洗耳恭聽。

（三）重視用戶異議異議處理第25頁再次，在提出對用戶異議處理意見之前，能夠沉思片刻，讓用戶感覺你很重視其意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。即使異議對推銷員來說是一個(gè)老問題，答案早已背下來了，也要停頓一下。再其次，要及時(shí)反應(yīng)。最終，要對用戶表現(xiàn)出同情心。這意味著你了解他心情。明白他觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題方法和對產(chǎn)品感覺。用戶對產(chǎn)品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向用戶表示你已經(jīng)了解他們心情，如對用戶說：“我明白你意思”、“很多人這么看”、“很高興你能提出這個(gè)問題”、“我明白了你為何這么說”等等。異議處理第26頁首先，分析用戶異議內(nèi)容。要注意：認(rèn)真傾聽；察言觀色；向用戶問詢；證實(shí)了解了用戶異議。其次，分析用戶異議真假。方式：傾聽、觀察、問詢再次，分析用戶異議產(chǎn)生原因。（四）認(rèn)真分析用戶異議異議處理第27頁（五）永不爭辯

推銷員首先應(yīng)該初刻切記：提出異議用戶是合作搭檔，而不是應(yīng)該與之抗?fàn)帞橙?。推銷員應(yīng)該樹立“用戶總是有理”觀念。要明確推銷目標(biāo)不在于明辨是非，而在于達(dá)成交易、滿足用戶需求。若用戶異議是正確、中肯，推銷員就應(yīng)該誠懇歡迎，虛心接收，并作出賠償性辯護(hù)；既使用戶異議是錯(cuò)誤，也不要直接反駁，而應(yīng)經(jīng)過間接方式說服他。為此，推銷員要鍛煉自己忍受能力，不論用戶怎樣反駁自己，都要忍耐；同時(shí)，要考究說服藝術(shù)，啟發(fā)用戶，用啟發(fā)代替爭論；要善于利用預(yù)防引發(fā)爭論語言，比如不要說“我產(chǎn)品在全市是信譽(yù)最高”，而應(yīng)該說，“好多人都這么告訴我，我才知道，這種產(chǎn)品在全市信譽(yù)最高”?！涀。骸罢紶幷摿畠r(jià)越多，吃銷售虧越大”。異議處理第28頁要注意給用戶留面子，保持友好氣氛。即使異議被證實(shí)是一個(gè)不符合實(shí)際偏見，也要這么做。用戶意見不論是對是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，推銷員都不能給對方留下輕視感覺（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等）。推銷員要尊重用戶意見，講話時(shí)面帶微笑、正視用戶，聽對方講話時(shí)要全神貫注，回答用戶問話時(shí)語氣不能生硬，永不爭辯。比如，“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂。”

（六）維護(hù)用戶自尊異議處理第29頁美國紐約電話企業(yè)曾碰到一個(gè)蠻不講理客戶，他拒不付電話費(fèi)，聲稱電信企業(yè)統(tǒng)計(jì)是錯(cuò)。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時(shí)寫信給各大報(bào)社，向公共服務(wù)委員會埋怨。為此，與電話企業(yè)打了好幾場官司。企業(yè)派出好幾個(gè)人去處理此事都失敗了。以后，企業(yè)派了最有耐心喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個(gè)小時(shí)，對客戶所講每一點(diǎn)都表示同情。以后又去了三次，靜聽客戶埋怨。在第四次時(shí)，客戶態(tài)度漸漸地變得友好起來。最終，喬治說服了這位客戶加入了他“電話用戶保持協(xié)會”，與此同時(shí)，客戶付清了全部電話欠費(fèi)賬單，結(jié)束了他投訴。

推銷故事喬治面對客戶異議處理第30頁

【啟示】

馬斯洛認(rèn)為，每個(gè)人都有受尊重需要，都希望得到他人尊重。身為推銷人員，當(dāng)用戶提出異議乃至埋怨時(shí)，應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽并表示了解與同情，不要隨便打斷用戶話，更不要與用戶發(fā)生爭吵，因?yàn)闋幊痴f服不了用戶，即使?fàn)幊场暗脛佟?，也會所以而失掉成交機(jī)會。正所謂：“口頭爭論占上風(fēng)，得罪買主一場空?！北景咐袉讨纬晒Τ浞肿C實(shí)了這一點(diǎn)。

異議處理第31頁斗雞心理戰(zhàn)術(shù)周朝時(shí)代周宣王很喜歡觀看斗雞．他門下有位專門馴養(yǎng)斗雞紀(jì)浪子。

有一天．有些人從外地送來一只很強(qiáng)壯斗雞給國王，周宣王很高興地將它交給了紀(jì)浪子。

過了幾天，周宣王便問道：“幾天前交給你斗雞，你將它訓(xùn)練得怎樣了?能夠上場比斗了嗎?”

紀(jì)浪子說：“還不能夠，因?yàn)檫@只雞血?dú)夥絼?，斗志高昂．還不宜上場?！?/p>

再過幾天，急性周宣王又問一樣問題．紀(jì)浪子回答說：“還不能上場。因?yàn)檫@只雞，看到其它雞影子，就會沖動(dòng)，所以還不能上場?！?/p>

又過了幾天．周宣王再問。這回，紀(jì)浪子便說：“能夠了!因?yàn)楫?dāng)它看到其它斗雞，聽到它們聲音時(shí)，一動(dòng)也不動(dòng)，它心已不受外物所動(dòng)，就像木雞一樣，現(xiàn)在能夠上場了!”

于是，周宣王便用這只雞去參加斗雞，它一上場就穩(wěn)穩(wěn)站立，毫無擺動(dòng)，即使其它斗雞在它身邊百般挑逗，它依然無動(dòng)于衷。以眼睛注視對方，對方被嚇得自然后退，沒有一只雞敢向它挑戰(zhàn)。推銷寓言異議處理第32頁

啟示:

我們要以寬容心去對待每個(gè)人，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就心浮氣躁，認(rèn)為他人都在與我們作對。比如，當(dāng)他人對我們提議或言論提出異議時(shí)，不要輕易動(dòng)怒，應(yīng)心平氣和地聆聽，有時(shí)則應(yīng)“大智若愚”，發(fā)揮“斗雞心理戰(zhàn)術(shù)”——以靜制動(dòng)，往往會取得意想不到效果。異議處理第33頁從前，有一個(gè)以制造面具謀生青年。

有一天．他一位遠(yuǎn)方朋友來訪，見面就問他：“你最近臉色不大好。到底是什么事使你生氣呢?”

“沒有呀!”

“真嗎?”他朋友好像不大相信，也就回去了。

過了六個(gè)月，那位朋友再度來訪，見面就說：“你今天臉色尤其好，和從前完全不一樣．有什么事情使你這么高興啊?”

“沒有呀!”他還是這么回答。

“不可能，

一定有原因。”他朋友道。

在他們交談后，這名青年才想起．原來六個(gè)月前，他正忙著做魔鬼強(qiáng)盜等兇殘假面具，做時(shí)候心情總是在想咬牙切齒、怒目相視面相，所以自然也表露在臉上了，看起來很可怕。而最近，他正在制造善眉慈目標(biāo)假面具，心里所想，都是可愛笑容。臉上也伴隨顯得自然柔和了。

推銷寓言面具與人心

啟示：“相由心生”，“心有所思、面有所表示”。

說明了一個(gè)人心里想什么，有什么意圖，將很自然地展現(xiàn)在臉上、絕對無法掩飾。所以，當(dāng)我們面對用戶時(shí)，我們必須以“誠意與愛心”相對，而那種誠意將會讓對方感受到，進(jìn)而愈加靠近我們。我們銷售方式絕不能“口是心非”，不然不論你怎么演出，用戶也會感受到你“心意”!異議處理第34頁（1）以攻為守，先發(fā)制人：在用戶提出異議之前預(yù)先回答。

（2）及時(shí)出擊，一鼓作氣：對用戶提出異議馬上給予回復(fù)。（3）以退為進(jìn)，等候時(shí)機(jī)：對用戶提出異議延緩回答。

（4）退避三舍，裝聾作?。簩τ脩籼岢霎愖h不予回答。

(一)把握適當(dāng)初機(jī)世上最好老師是自己累積起來經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)是自己碰釘子碰出來。——某企業(yè)銷售經(jīng)理

李健二、化解（處理）用戶異議策略異議處理第35頁把握適當(dāng)初機(jī)，要求科學(xué)預(yù)測，做好準(zhǔn)備：“不打無準(zhǔn)備之仗”，是推銷員處理用戶拒絕應(yīng)遵照一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。推銷員在走出工廠大門之前就要將用戶可能會提出各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善回復(fù)。面對用戶拒絕事前有準(zhǔn)備就能夠胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給用戶一個(gè)圓滿回復(fù)，說服用戶。一些企業(yè)專門組織推銷教授、能手、老推銷員搜集用戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求推銷員記住并熟練利用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一個(gè)比很好方法。詳細(xì)程序是：(l)把大家天天碰到用戶異議寫下來；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)次數(shù)多少排列出次序，出現(xiàn)頻率最高異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)應(yīng)答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老推銷員飾演用戶，大家輪番練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；(6)對練習(xí)過程中發(fā)覺不足，經(jīng)過討論進(jìn)行修改和提升；(7)對修改過應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最終定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，到達(dá)利用自如、脫口而出程度。異議處理第36頁異議化解和消除，必須以其弱化、退居次要地位為基礎(chǔ)。因而，對用戶異議采取減弱而不是反正確策略經(jīng)常是正確和必要。

1．明修棧道，暗渡陳倉。

比如，用戶埋怨：“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I業(yè)員說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些，但今年產(chǎn)品性能提升了很多，像素?cái)?shù)和變焦倍數(shù)都提升了?！?/p>

2．大事化小，小事化了。3．感官減弱。

4．利益賠償。（二）弱化與緩解

異議處理第37頁5．避開枝節(jié)問題。銷售人員往往會因?yàn)橐粋€(gè)與推銷商品毫無關(guān)系問題而陷入爭吵，其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切。對于銷售人員來說，你只需注意客戶對商品意見就夠了，要盡可能回避沒有多大價(jià)值枝節(jié)問題，以節(jié)約面談時(shí)間，提升銷售效率，降低那些無須要麻煩。

其它弱化與緩解技巧，如預(yù)先處理、反問用戶等。弱化與緩解基礎(chǔ)是尊重。異議處理第38頁（三）調(diào)整與讓步處理用戶異議經(jīng)常有賴于推銷者關(guān)系調(diào)整與讓步。1．調(diào)整。調(diào)整是針對用戶一些異議，推銷者在一定程度上改變自己立場，修正自己觀點(diǎn)，變動(dòng)那些用戶異議中合理而推銷者又未能事先考慮到方面。2．讓步。簡單說來就是“討價(jià)還價(jià)”。為了達(dá)成交易，推銷者經(jīng)常要做出實(shí)質(zhì)性讓步。讓步范圍，能夠包含幾乎全部交易條件，最常見是價(jià)格、支付條件、交易時(shí)間和地點(diǎn)以及服務(wù)承諾等方面讓步。

其實(shí)誰都會犯錯(cuò)誤，但假如你更正錯(cuò)誤是最快，那么你就是最好、最有競爭力?！骰娔XCEO

曾文祺異議處理第39頁三、處理用戶異議一些詳細(xì)策略

1．處理價(jià)格異議策略

（1）先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格可從推銷品使用壽命、使用成本、性能、維修、收益等方面對比分析入手，說明產(chǎn)品在價(jià)格與性能、價(jià)格與價(jià)值、推銷品價(jià)格與競爭品價(jià)格等方面優(yōu)勢，利益。提出價(jià)格問題最好時(shí)機(jī)是在洽談末尾階段。普通，應(yīng)不主動(dòng)提及價(jià)格，也不急于回答用戶較早提出價(jià)格問題，更不單純與用戶討論價(jià)格問題，報(bào)價(jià)后也不附加評議或咨詢用戶意見。/10/1040第8章處理用戶異議異議處理第40頁（2）讓步策略

用戶提出價(jià)格異議時(shí)，首先要有信心，堅(jiān)持報(bào)價(jià)，不輕易讓步。讓步標(biāo)準(zhǔn)：不做無意義讓步，同時(shí)提出一些附加條件；讓步幅度要恰到好處，讓用戶感到讓步不輕易，并由此產(chǎn)生滿足心理；小問題可主動(dòng)讓步，大問題力爭對方讓步。（3）心理策略如首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠價(jià)格，以抑制用戶殺價(jià)念頭；使用盡可能小計(jì)量單位報(bào)價(jià)等。異議處理第41頁價(jià)格代表產(chǎn)品貨幣價(jià)值，是商品價(jià)值外在表現(xiàn)。除非和商品價(jià)值相比較，不然價(jià)格本身沒有意義。所以，在推銷過程中，推銷人員不能單純地與用戶討論價(jià)格高低；而必須把價(jià)格與商品價(jià)值聯(lián)絡(luò)在一起。從推銷學(xué)意義上說，商品價(jià)值就是商品特征、優(yōu)點(diǎn)和帶給用戶利益。實(shí)際上“廉價(jià)”和“昂貴”含義并不確切，而是帶有濃厚主觀色彩，在很大程度上，它是人們一個(gè)心理感覺。所以，推銷人員不要與用戶單純討論價(jià)格問題，而應(yīng)經(jīng)過介紹商品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和帶給用戶利益，使用戶最終認(rèn)識到，你商品實(shí)用價(jià)值是高，相對價(jià)格是低。

（4）強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格異議處理第42頁一個(gè)表明價(jià)值方式：是采取價(jià)格/價(jià)值公式：

價(jià)格/價(jià)值=成本價(jià)值是買主所得到全部利益。價(jià)格是穩(wěn)定，唯一能改變是價(jià)值觀念。所以，你必須提升價(jià)值以降低成本。異議處理第43頁分解價(jià)格。強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)。比較。轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)商品。推遲價(jià)格異議。強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)。給用戶最終機(jī)會。等等（5）其它處理價(jià)格異議策略有時(shí)總結(jié)失敗比總結(jié)成功更主要，因?yàn)槌晒?jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，并不能確保這種成功效夠馬上得到復(fù)制和移植，而總結(jié)出來失敗教訓(xùn)卻能讓人快速行動(dòng)起來，引認(rèn)為戒。——小天鵝營銷副總徐源異議處理第44頁價(jià)格類詳細(xì)異議及處理技巧A．你價(jià)格太高。(1)與什么相比?(2)您以為它應(yīng)該花多少錢?(3)我們能夠降低價(jià)格，不過我們需要把一些選擇從計(jì)劃中砍掉。你真要那么做嗎?(4)我們價(jià)格是比競爭對手高，可我們是物有所值。(5)太高，有多高呢?(6)假如能廉價(jià)些，你想要嗎?B．我負(fù)擔(dān)不起。(1)為何?(2)假如我能提供一個(gè)讓你能負(fù)擔(dān)得起方法，你會感興趣嗎?(3)我真誠地感到假如不買這種產(chǎn)品你才會負(fù)擔(dān)不起，你失去利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出價(jià)格，對嗎?(4)你意思是現(xiàn)在買不起，還是永遠(yuǎn)買不起？(5)假如依據(jù)你收入來確定支付計(jì)劃，你會以為負(fù)擔(dān)很小。異議處理第45頁把握用戶價(jià)格異議小梁是某零售商店推銷員。一個(gè)星期五早晨，發(fā)燒友林先生走進(jìn)店里，告訴小梁說他正在尋找新式音響，希望要購置一部價(jià)格在5000至8000元之間音響，而且看上展示架上那一部標(biāo)價(jià)6750元音響。

在小梁把這一部音響優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)向林先生說明之后，林先生問到：“這種型號音響最優(yōu)惠價(jià)格是多少錢呢？”小梁立刻回答：“算您6500元吧！”林先生決定要購置了，并立刻在訂單上署名并付款。他在感激林先生惠顧之后，隨即走進(jìn)倉庫里去取貨。大約過了1分鐘，小梁回到柜臺，以下是他們兩個(gè)人談話。

小梁：“林先生，非常抱歉，您所要那種型號已經(jīng)沒貨了，本企業(yè)設(shè)在武昌零售商店可能還有貨，該店距此只不過是15公里，您愿意到那里去買嗎？”

推銷案例異議處理第46頁林先生：“我沒有時(shí)間到那里去，能夠請商店人送過來嗎？”

小梁：“今天恐怕沒有些人可送過來，下星期一我們會補(bǔ)足您所要貨物，到時(shí)您就能夠在這里買到了。”林先生：“真不巧！我今天一定要買到，因?yàn)槊魈焱砩衔乙e行一個(gè)晚會，希望有一部嶄新音響，為何你們偏偏缺乏了我所看上那一部音響呢？”小梁：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號音響了?！绷窒壬骸斑@不是您錯(cuò)，不過卻讓我感到很遺憾，我能夠到其它地方買到功效類似音響。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我?！保蹎栴}］：

（1）當(dāng)林先生提到“最優(yōu)惠價(jià)格”時(shí)，小梁立刻降低音響價(jià)格，你對他這種降價(jià)方式有何感想？除了降價(jià)之外，還有哪些方法可用呢？

（2）林先生要求取消訂單，退回貨款，此時(shí)小梁該怎么辦?

異議處理第47頁［說明］：

除非你是以極顯著低價(jià)促銷，極少有客戶不嫌價(jià)格貴，只強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，而不告訴客戶他能得到哪些利益，你是無法銷售高附加價(jià)值產(chǎn)品。價(jià)格異議處理唯有“利益”二字。所以，在客戶沒有充分認(rèn)同你能給它利益以前，不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)中。以當(dāng)前交易習(xí)慣而言，客戶要求折扣是難免，若是你能讓客戶充分知道他能得到哪些利益后，“討價(jià)還價(jià)”可能只是一個(gè)習(xí)慣反應(yīng)，你在應(yīng)對時(shí)更能得心應(yīng)手。記住，把握住客戶價(jià)格異議過程，就是通往成交必經(jīng)之路。

異議處理第48頁（1）鍥而不舍，坦誠相見

當(dāng)用戶有穩(wěn)定供貨單位等情況時(shí)，推銷員應(yīng)不怕拒絕重復(fù)訪問促進(jìn)相互了解。接洽時(shí)以禮相待，老實(shí)待人。（2）提供例證

為說明推銷品特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益，可提供人證、物證、例證，以消除用戶顧慮。（3）強(qiáng)調(diào)競爭受益

用戶采取多渠道進(jìn)貨，可增強(qiáng)采購主動(dòng)性，可擇優(yōu)選購，降低采購風(fēng)險(xiǎn)，取得貨源競爭利益。2．處理貨源異議策略異議處理第49頁A．對不起：我們不想從你那里購置。(1)為何?(2)您有這種想法一定有原因。我能夠問問是為何嗎?(3)您是現(xiàn)在不想從我們這里購置，還是永遠(yuǎn)呢?(4)未來我們該怎么做才能贏得您購置呢?(5)你們企業(yè)是否還有其它人有興趣購置我們成本節(jié)約型產(chǎn)品?是誰?(6)我尊重您這次不從我們這購貨想法。我猜測當(dāng)您從新聞和用戶那里聽到更多關(guān)于我們奇特產(chǎn)品介紹時(shí)，您未來會認(rèn)為我們產(chǎn)品非常適合您。你介意我定時(shí)來造訪您，向您介紹我們新產(chǎn)品嗎?(7)您愿意與我們企業(yè)其它人合作嗎?(8)是否我有什么問題讓您不愿與我們企業(yè)做生意?貨源類詳細(xì)異議及處理技巧異議處理第50頁

B．我想與更有聲譽(yù)企業(yè)合作。我們已經(jīng)與……做了五年生意。我為何要改變呢?(1)我明白你對連續(xù)了五年關(guān)系感到很可靠。但我發(fā)覺你見到我們產(chǎn)品時(shí)眼睛一亮。我明白你正在慎重考慮轉(zhuǎn)變。出于好奇，我們能夠比較一下這兩個(gè)選擇利弊嗎?讓我們在一張紙上列舉出贊成和反對從我們這購置原因。第一個(gè)反正確原因是我們在過去五年中沒與你合作。給我們一個(gè)機(jī)會來證實(shí)自己理由又有哪些呢?……

(2)假如我是你，我也只能說合作者好話——當(dāng)然，除非你想要以更優(yōu)惠價(jià)格購置到更加好產(chǎn)品。異議處理第51頁（1）貨幣時(shí)間價(jià)值法物價(jià)會隨時(shí)間推移而上揚(yáng)，拖延購置時(shí)間意味著花費(fèi)更多錢，更勞心費(fèi)勁。而且早買早受益。（2）良機(jī)激勵(lì)法：利用對用戶有利機(jī)會來激勵(lì)用戶，使其不再猶豫。如優(yōu)惠期、存貨有限等。（3）意外受損法：利用用戶意想不到且又必將發(fā)生原因，要求盡早購置。如物價(jià)上漲、稅率提升、政策改變等。（4）競爭誘導(dǎo)法：向其指出競爭對手已購置，如不盡快購置，競爭將處于劣勢。3．處理購置時(shí)間異議策略異議處理第52頁

第三節(jié)

處理用戶異議方法

/10/1053第8章處理用戶異議異議處理第53頁一、問詢處理法

又稱問詢法、反問處理法、追問處理法，是指推銷人員經(jīng)過對用戶異議進(jìn)行引導(dǎo)性問詢來探尋終究、化解異議方法。問詢目標(biāo)是將用戶隱藏異議和敷衍異議轉(zhuǎn)變成真實(shí)異議［有效異議（有一定道理異議）或無效異議（沒有事實(shí)依據(jù)和不能成立異議）］，或者把普通性用戶異議轉(zhuǎn)換成詳細(xì)用戶異議，方便把握住用戶真正異議點(diǎn)，從而直接化解異議。比如：準(zhǔn)客戶：“這種復(fù)印機(jī)功效好像比別家要差。”業(yè)務(wù)代表：“這種復(fù)印機(jī)是我們最新推出產(chǎn)品，它含有放大縮小功效，紙張尺寸從B5到A3，有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清楚……”準(zhǔn)客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家品牌復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻度能調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，復(fù)印品質(zhì)比你要清楚得多了……”異議處理第54頁比較：準(zhǔn)客戶：“這種復(fù)印機(jī)功效好像比別家要差?！睒I(yè)務(wù)代表：“請問您是以為那個(gè)功效比那一家復(fù)印機(jī)要差?”準(zhǔn)客戶：“我曾經(jīng)碰到××牌復(fù)印機(jī)，含有六個(gè)刻度能調(diào)整復(fù)印濃淡度，因而以為您復(fù)印機(jī)功效好像較差。”業(yè)務(wù)代表：“貴企業(yè)復(fù)印機(jī)不是由專員操作，任何員工都會去復(fù)印，所以調(diào)整濃淡刻度過多，往往員工不知怎樣選擇，經(jīng)常造成誤印，本企業(yè)復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合普通原稿，一個(gè)專印顏色較淡原稿，另一個(gè)專印顏色較深原稿?！庇秩纾簻?zhǔn)客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十!”業(yè)務(wù)代表：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百服務(wù)，莫非您希望我們給您服務(wù)也打折嗎?”

再如：準(zhǔn)客戶：“我希望您能提供更多顏色讓客戶選擇?！睒I(yè)務(wù)代表：“匯報(bào)××店長，我們已選擇了五種最被客戶接收顏色了，莫非您希望有更多顏色產(chǎn)品，增加您庫存負(fù)擔(dān)嗎?”異議處理第55頁用戶：“你產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過，現(xiàn)在我還不想買。”

推銷人員：“經(jīng)理先生，既然產(chǎn)品很好，您為何現(xiàn)在不買呢？”

用戶：“產(chǎn)品即使不錯(cuò)，可它不值5萬（元）一件啊！”

推銷人員：“那您說說這么產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價(jià)格？”

用戶：“反正太貴了，我們買不起。”推銷人員：“經(jīng)理先生，看您說！假如連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個(gè)價(jià)。”【分析提醒】

在上述案例中，推銷人員對待用戶異議，沒有馬上講事實(shí)擺道理，而是向用戶提出問題，引導(dǎo)用戶自己否定自己，最終達(dá)成交易。這種方法在實(shí)際推銷過程中經(jīng)常被推銷人員所采取，并能取得成效。

推銷技巧異議處理第56頁二、轉(zhuǎn)折處理法又稱間接否定法、不過處理法。這種方法是推銷人員依據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由間接否定用戶異議方法。比如，一位家俱推銷員向用戶推銷木制家俱。用戶提出：“我對木制家俱沒興趣，它們很輕易變形?！边@位推銷員馬上解釋道：“您說得完全正確，假如與鋼鐵制品相比，木制家俱確實(shí)輕易發(fā)生扭曲變形現(xiàn)象。不過，我們制作家俱木板經(jīng)過特殊處理，扭曲變形系數(shù)只有用精密儀器才能測得出?！?/p>

這么一來，不但給用戶留住了“面子”，而且也以幽默方式消除了用戶疑慮。

異議處理第57頁又如，當(dāng)推銷產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品質(zhì)量確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品質(zhì)量不會影響您使用效果。”模式：“是（對）……如果（不過，然而、但是）’’試比較“是，如果”和“是，但是”語氣：準(zhǔn)客戶：“金額太大了，不是我馬上能支付。”業(yè)務(wù)代表：“我想大多數(shù)人都和您一樣是不輕易立刻支付，如果我們能配合您收入狀況，在您發(fā)年底獎(jiǎng)金時(shí),多支一些，其余配合您每個(gè)月收入，采取分期付款方式，讓您能一點(diǎn)也不費(fèi)力?！薄?F法”：是指利用感覺(Feel)、感受(Felt)、發(fā)覺(Found)三個(gè)詞組來轉(zhuǎn)折處理顧客異議陳述方法。例如：“張先生，我很了解你感覺，以前我訪問過許多人也都有一樣感受……可是，他們試用之后發(fā)覺……”異議處理第58頁三、否定處理法

又稱直接否定法、反駁處理法。是推銷人員依據(jù)比較顯著事實(shí)與充分理由，直接否定用戶異議方法。比如：客戶：“你們企業(yè)售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲!”業(yè)務(wù)代表：“我相信您知道一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一,企業(yè)全省各地技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)技術(shù)人員，希望能以最快速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)承諾?！?/p>

異議處理第59頁又如：客戶：“我聽說A品牌遠(yuǎn)比你們品牌好賣。而且能取得超出你們產(chǎn)品兩倍利潤?！睒I(yè)務(wù)代表：“我不知道你從哪得到這種信息，但這不符合事實(shí)。實(shí)際上，我們品牌銷售已在最近趕上了A品牌，我隨身帶著A企業(yè)上月銷售報(bào)表，我們能夠看看這上面數(shù)字。”再如：美國一位用戶向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出購置異議：“我聽說這房子財(cái)產(chǎn)稅超出了1000美元，太高了！”推銷人員非常熟悉相關(guān)稅收法令，知道這位用戶購置異議并沒有可靠依據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁：“這房子財(cái)產(chǎn)稅是618.5美元。假如您不放心，我們能夠打電話問一問當(dāng)?shù)囟悇?wù)官?！?/p>

異議處理第60頁以比喻和類推方法，應(yīng)付用戶提出一些微妙異議。比如：“啊！這種套系內(nèi)容太貴了，那要三千八佰元，我看只要二千元就做得起來了?！标愊壬?，你說得很有道理。假設(shè)我拍攝這套系，我也希望二千元能做得起來，不要花三千八佰元拍多捧呀（認(rèn)同、處理心情）。陳先生對攝影蠻了解（贊美、讓對方心情放松）

。是這么！你對攝影很內(nèi)行嘛！你用膠卷、沖洗成本去算當(dāng)然廉價(jià)，陳先生，去市場買個(gè)白菜二元，但去餐廳炒個(gè)白菜要你十元，那你說白菜廉價(jià)還是貴？四、類比處理法異議處理第61頁五、賠償處理法

又稱賠償法、抵消處理法、平衡處理法、T型法，是推銷員在坦率地認(rèn)可用戶異議所指出問題確實(shí)存在同時(shí)，利用用戶異議以外該產(chǎn)品其它優(yōu)點(diǎn)（或優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠）對用戶異議包括短處（或損失）進(jìn)行賠償或抵消一個(gè)方法。目標(biāo)是使用戶得到心理平衡，增強(qiáng)購置信心。比如：準(zhǔn)客戶：“這個(gè)皮包設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮品質(zhì)不是頂好?！蓖其N員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料確實(shí)不是最好，若選取最好皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在五成以上?！?/p>

異議處理第62頁在一次冰箱展銷會上，一位打算購置冰箱用戶指著不遠(yuǎn)處一臺冰箱對身旁推銷員說：“那種ＡＥ牌冰箱和你們這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它制冷速度要比你們快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們大１２升?？磥砟銈儽洳蝗纾粒排蒲?！”

推銷員回答：“是，你說不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但依然在國家標(biāo)準(zhǔn)允許范圍以內(nèi)，不會影響你家人生活與健康。我們冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱冷凍室小但冷藏室很大，能儲備更多食物。你一家三口人，天天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱廉價(jià)３００元，保修期也要長６年，我們還能夠上門維修。”用戶聽后，臉上露出欣然之色。

推銷技巧冰箱優(yōu)點(diǎn)與短處異議處理第63頁【啟示】

該案例中這位推銷員用“省電、冷藏量大、價(jià)格廉價(jià)、保修期長、維修方便”五種“優(yōu)點(diǎn)”，填補(bǔ)了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷凍室小”“短處”，因而提升了自己冰箱整體優(yōu)勢，使用戶以為還是買該推銷員推銷冰箱好。這就是賠償法利用。

異議處理第64頁找到那棵櫻桃樹

一家日本二手房房地產(chǎn)商，在接待一對老夫妻看房時(shí)，一進(jìn)門老夫人就大叫一聲：啊，櫻桃樹。推銷員知道了院子里這棵櫻桃樹在老夫人心中位置。在老夫人埋怨廚房太小時(shí)，推銷員說：廚房小是小了點(diǎn)，不過您在做飯時(shí)，會隨時(shí)看到院中那棵櫻桃樹，她會給您美好感覺。在老夫人報(bào)怨客廳地磚不平時(shí)，推銷員說：地磚不平能夠換，不過透過落地窗，夕陽下櫻桃樹該有多美。最終，老夫人抵擋不住心中那株櫻桃樹誘惑，馬上買下了那套小房子。是，每個(gè)人心中都有一棵櫻桃樹。對于業(yè)務(wù)經(jīng)理，你了解到客戶心中那棵櫻桃樹了嗎？推銷技巧異議處理第65頁六、含糊處理法

又稱不理會法、裝聾作啞處理法、緘默處理法、糊涂處理法，是推銷員判明用戶所提出異議無關(guān)緊要或與推銷活動(dòng)無關(guān)時(shí)，對異議避而不答或不予正面回答或僅一帶而過處理異議方法。比如：當(dāng)業(yè)務(wù)代表造訪經(jīng)銷店老板時(shí)，老板一見到業(yè)務(wù)代表就埋怨說：“這次空調(diào)機(jī)廣告為何不找成龍拍?而打劉德華，若是找成龍?jiān)?，我確保早就向你再進(jìn)貨了?！?/p>

再如：“你們廠那個(gè)鬼地方，交通真不方便!”“真是心越煩，事越多，不要，不要!”“老弟，你這身服裝不太好嘛!”不理會法慣用回答方式：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽到了您話”“您真幽默!”“嗯！真是高見!”

異議處理第66頁涂料推銷人員在向一位企業(yè)采購部經(jīng)理進(jìn)行推銷活動(dòng)。

用戶：“你們企業(yè)生產(chǎn)外墻涂料日曬雨淋后會出現(xiàn)褪色情況嗎？”

推銷人員：“經(jīng)理您請放心，我們企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是一流，中國平安保險(xiǎn)企業(yè)給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采取就是本企業(yè)產(chǎn)品，已經(jīng)過去了，還是光彩依舊?！?/p>

用戶：“東方大廈啊，我知道，不過聽說你們企業(yè)交貨不是很及時(shí)，假如真是這么話。我們不能購置你們企業(yè)產(chǎn)品，它會影響我們工作?！?/p>

推銷人員：“經(jīng)理先生，這是我們企業(yè)產(chǎn)品說明書、國際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們曾經(jīng)合作過企業(yè)以及他們對我們企業(yè)、產(chǎn)品評價(jià)。下面我將給您介紹一下我們企業(yè)以及我們產(chǎn)品情況……”推銷技巧異議處理第67頁

【分析提醒】

從該案例中，我們能夠知道采取不理不睬法處理用戶異議，就是回避、忽略它，將用戶注意力轉(zhuǎn)移到其它問題上來。使推銷人員防止在一些無關(guān)、無效異議上浪費(fèi)時(shí)間和精力，也防止發(fā)生節(jié)外生枝爭論，從而能夠節(jié)約時(shí)間，提升工作效率。

異議處理第68頁是指推銷員利用時(shí)間和場所變換來處理用戶異議一個(gè)方法。用戶異議可能會伴隨時(shí)間和場所改變而自然化解、緩解、轉(zhuǎn)化。比如：“好吧，今天早晨咱們就談到這兒吧，晚上我邀請王處長到宴賓樓聚一聚，請賞光?！逼?、轉(zhuǎn)移處理法異議處理第69頁推銷員以溫和態(tài)度、應(yīng)有寬容或適當(dāng)讓步及時(shí)化解用戶異議。能夠有效化解用戶情緒方面異議：如情緒不佳、怨言滿腹、愛唱反調(diào)、心有怒氣等。例：用戶：“喂，你動(dòng)作這么慢，不會快一點(diǎn)嗎?！?/p>

推銷員微笑作答：“對不起，我馬上就來”。又如：用戶對商場有意見且氣沖沖地來到經(jīng)理室，訴說營業(yè)員態(tài)度不好，并要退貨。

經(jīng)理（先禮貌讓座，并客氣地倒上一杯水）微笑著說：“先坐下來，喝口水，再慢慢說?！?/p>

等這位用戶歇了一會兒后，怒氣消失了，說話也比進(jìn)來時(shí)平和多了，然后經(jīng)過經(jīng)理解釋，用戶心平氣和地離去了。

八、緩沖處理法異議處理第70頁推銷員用既定事實(shí)和抽象標(biāo)準(zhǔn)處理用戶異議。比如：用戶：“價(jià)格太高了，是否能夠打個(gè)折扣”。

推銷員（拿出企業(yè)要求、價(jià)目表、其它用戶購貨統(tǒng)計(jì)）說：“我們企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一零售價(jià)格，不允許隨便降價(jià)。”

又如：用戶：“耳機(jī)壞了，應(yīng)調(diào)換?！?/p>

推銷員：“對不起，這不是質(zhì)量問題，而是您使用不妥造成，所以我企業(yè)不應(yīng)負(fù)責(zé)任?！?/p>

九、標(biāo)準(zhǔn)處理法異議處理第71頁十、反戈處理法

也叫轉(zhuǎn)化法、利用處理法、太極法，是推銷人員直接利用用戶異議中有利于推銷成功原因，進(jìn)行轉(zhuǎn)化并進(jìn)而處理用戶異議方法。比如：經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多錢花在作廣告上，為何不把錢省下來，做為進(jìn)貨折扣，讓我們利潤好一些?”業(yè)務(wù)代表：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅繌V告費(fèi)用，客戶才會被吸引上門指定我們品牌購置，不但能節(jié)約您銷售時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它產(chǎn)品，您總利潤還是最大吧!”

異議處理第72頁你可聽到各行各業(yè)都在用太極法處理客戶異議：保險(xiǎn)業(yè)

客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！睒I(yè)務(wù)代表：“就是收入少，才更需要購置保險(xiǎn)，以取得保障?！?/p>

衣飾業(yè)客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”業(yè)務(wù)代表：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好地方。”兒童圖書客戶：“我小孩，連學(xué)校書本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本?”業(yè)務(wù)代表：“我們這套讀本就是為激發(fā)兒童學(xué)習(xí)興趣而尤其編寫?！碑愖h處理第73頁替換處理法是在確保邏輯合理前提下，轉(zhuǎn)換概念，引進(jìn)新焦點(diǎn)，從用戶能否得到利益角度處理異議方法。任何事物都有兩面性：主動(dòng)方面（優(yōu)點(diǎn)）、消極方面（缺點(diǎn)）替換法根本目標(biāo)在于：挖掘推銷品能帶給不一樣用戶不一樣利益，從主動(dòng)方面去對待和處理用戶異議，做到揚(yáng)長避短。

兩種基本運(yùn)作方式：(一)同事物不一樣層面替換即在同一事物上，用對另一個(gè)層面上用戶能夠取得利益分析，取代用戶對產(chǎn)生異議方面關(guān)注。假如用戶異議屬于事物次要方面，那么，就同一事物使用替換法找出它主要方面，對用戶和推銷者都有主動(dòng)意義。十一、替換處理法異議處理第74頁

(二)異物替換

以含有主動(dòng)意義新事物，替換用戶提出異議舊事物。包含對用戶有足夠占有欲刺激新推銷品，能與用戶建立友好交易關(guān)系新推銷條件等等。假如用戶在某一事物上異議屬于主要方面，那么，推銷者能夠努力去尋找主動(dòng)面是主要方面新事物為替換目標(biāo)。異議處理第75頁1.預(yù)防處理法

預(yù)防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。例如：

推銷人員希望顧客在15天內(nèi)付款，“先生，您一眼就可以看出我們公司產(chǎn)品質(zhì)量是可靠，而且價(jià)格也比較合理，在操作上也很有特點(diǎn)。您也知道，我們公司要維持合理價(jià)格，既憑借可靠質(zhì)量、高效率操作，同時(shí)也采用企業(yè)界一般做法，如請求顧客在規(guī)定時(shí)限內(nèi)付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由于我們產(chǎn)品關(guān)系——物