質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)教材

質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)資料制定：majamin日期：2014-6-15導(dǎo)語(yǔ)品質(zhì)重要性

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。全球領(lǐng)先的定制化鋰電方案和產(chǎn)品提供商目錄一、質(zhì)量管理發(fā)展的過(guò)程二、質(zhì)量理念三、全面質(zhì)量管理（TQM)四、質(zhì)量管理工具五、鉅大員工質(zhì)量意識(shí)守則一、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程以泰勒1908年發(fā)表《科學(xué)管理》為起點(diǎn)，質(zhì)量管理走向科學(xué)軌道之后的近百年經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：上世紀(jì)初到30年代。全檢事后的把關(guān)

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：形成于20世紀(jì)30年代。

1924年美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)提出了SPC理論，并于5月16日完成第一張控制圖。轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防。

1929年貝爾實(shí)驗(yàn)室的道奇和羅來(lái)格提出了統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)原理和抽檢表。由于經(jīng)濟(jì)蕭條，該成果未能推廣應(yīng)用。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程

二次大戰(zhàn)期間，美國(guó)軍用部門率先推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，成效顯著，并推廣到民用。上世紀(jì)50年代，美國(guó)產(chǎn)品暢銷世界，競(jìng)爭(zhēng)壓力減少，該技術(shù)被冷落。

1950年與1952年日本兩度邀請(qǐng)戴明前往日本傳授SPC。

1954年日本又邀請(qǐng)朱蘭博士講授質(zhì)量管理。到1979年日本的產(chǎn)品質(zhì)量大大超過(guò)美國(guó)。以汽車零部件為例，美國(guó)的不合格品率為1%-4%，而日本僅為0.001%，是美國(guó)的1/4000到1/1000，日本的汽車占領(lǐng)了大半個(gè)美國(guó)市場(chǎng)。

1980年以后，美國(guó)和歐洲開始SPC復(fù)興運(yùn)動(dòng)，到1994-1995年，經(jīng)過(guò)十五、六年的時(shí)間，美國(guó)才趕上了日本的質(zhì)量水平質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程3、全面質(zhì)量管理階段

1961年，美國(guó)費(fèi)根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》。全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了體系的思想，突出強(qiáng)調(diào)“三全”，即全面質(zhì)量、全過(guò)程控制和全員參與。

1980年開始ISO開始關(guān)注全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理開始由制造向開發(fā)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)兩端延伸，形成“以顧客為導(dǎo)向”的理念，千方百計(jì)贏得顧客的滿意、忠誠(chéng)和美譽(yù)。日本自1962年開始的QC活動(dòng)逐步傳播推廣到全世界。

20世紀(jì)五、六十年代克勞斯比創(chuàng)立了“零缺陷”理論。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程1987年美國(guó)摩托羅拉公司率先先開展6σ管理。日本自1951年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)--戴明獎(jiǎng)。美國(guó)自1988年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)—波多里奇獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量組織自1992年設(shè)立了“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”。世界開始追求卓越質(zhì)量管理。東莞市人民政府于2009年設(shè)立的最高質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)---東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量理念何謂品質(zhì)（質(zhì)量）什么是品質(zhì)意識(shí)一組固有特性滿足要求的程度我們所說(shuō)的質(zhì)量有兩種含義：第一，產(chǎn)品本身的品質(zhì)，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的品質(zhì)，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)品質(zhì)的提高。

品質(zhì)意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

品質(zhì)意識(shí)就是對(duì)品質(zhì)的態(tài)度通俗來(lái)講：品質(zhì)意識(shí)就是你把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)二、質(zhì)量理念品質(zhì)特性1、品質(zhì)特性的定義:

產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質(zhì)特性2、品質(zhì)特性通常包括：性能:指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性；

壽命:指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；

可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和條件下完成任務(wù)的能力；

安全性:指產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中，安全的保證度；

經(jīng)濟(jì)性:指產(chǎn)品在使用過(guò)程中的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用、維修費(fèi)用等；

美觀性:指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來(lái)的造型、色澤、包裝等滿足人們審美需求的程度；真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量理念品質(zhì)定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

---標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

---必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

---標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的；以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期質(zhì)量理念品質(zhì)發(fā)展的三方面質(zhì)量理念品質(zhì)（質(zhì)量）檢驗(yàn)（QualityInspection，QI）：是一種符合性的檢查、評(píng)價(jià)。品質(zhì)（質(zhì)量）管理

(qualitycontrol，QC)：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量政策和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

品質(zhì)（質(zhì)量）保證(QualityAssurance,QA)：是利用品質(zhì)管理的方法，整合制造、設(shè)計(jì)與品管等品質(zhì)活動(dòng)之總體成績(jī)。品質(zhì)保證主要目的在于確保產(chǎn)品在既定時(shí)程與預(yù)算下，能圓滿達(dá)成預(yù)期品質(zhì)水平與可靠度目標(biāo)，并為建立后續(xù)可行品質(zhì)管制方案鋪路，以維持產(chǎn)品由制造至使用壽限之間的品質(zhì)與可靠度。質(zhì)量理念零缺陷的質(zhì)量理念：--質(zhì)量–符合要求--體系–預(yù)防為主--工作標(biāo)準(zhǔn)-零缺陷--測(cè)量–不符合的代價(jià)質(zhì)量理念（案例）這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)“No”,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

質(zhì)量理念品質(zhì)理念的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3.品質(zhì)是一件奢侈的事情4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無(wú)關(guān)5.質(zhì)量是越高越好6.出了公司的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品7.品質(zhì)是檢出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的8.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)9.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事情10.品質(zhì)好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識(shí)的人才可以掌握11.廣告好產(chǎn)品質(zhì)量就好

………質(zhì)量理念正確的品質(zhì)理念1.品質(zhì)不是檢出來(lái)，是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的、習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)的3.每個(gè)員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)的最大的貢獻(xiàn)4.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到5.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司的發(fā)展會(huì)受影響，公司可能會(huì)破產(chǎn)，員工就要下崗6.別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來(lái)的8.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)、你的客戶，將下一道工序當(dāng)做是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、消費(fèi)者負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理TQMTQM全面質(zhì)量管理，是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。“三全”的特點(diǎn)(全面、全過(guò)程、全員)；預(yù)防勝于糾正；用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話；在TQM基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定過(guò)程（產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使用過(guò)程三、全面質(zhì)量管理TQM2.制造過(guò)程中的質(zhì)量管理制造過(guò)程，是指產(chǎn)品直接進(jìn)行生產(chǎn)加工的過(guò)程，它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。3.輔助過(guò)程中的質(zhì)量管理輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種資源技術(shù)條件的過(guò)程。輔助過(guò)程包括：采購(gòu)、設(shè)備動(dòng)力、工具、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、服務(wù)等4.使用過(guò)程質(zhì)量管理

是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。質(zhì)量管理工具(PDCA循環(huán))

企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過(guò)程。四、質(zhì)量管理工具1、PDCA2、QC七大手法3、三不放過(guò)原則4、質(zhì)量控制三不原則5、5W2H質(zhì)量管理工具(PDCA循環(huán))2、PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。質(zhì)量管理工具(PDCA循環(huán))D階段：(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。質(zhì)量管理工具(PDCA循環(huán))質(zhì)量管理工具(QC七大手法)檢查表層別法柏拉圖因果圖直方圖散布圖控制圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過(guò)程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具質(zhì)量管理工具(三不放過(guò)原則)分析、處理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)：責(zé)任不清不放過(guò)措施不落實(shí)不放過(guò)原因不明不放過(guò)質(zhì)量管理工具(三不原則)不接收不良不制造不良不流出不良我們的承諾質(zhì)量管理工具(5W1H)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，按5W1H制定對(duì)策WHY—為什么要制定這個(gè)措施WHAT—達(dá)到什么目標(biāo)WHERE—在何處執(zhí)行WHO—由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成WHEN—什么時(shí)間完成質(zhì)量管理工具(5W2H)質(zhì)量管理工具(5W1H)案例5W連問(wèn)五次為什么？豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：一問(wèn)“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！倍?wèn)“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！比龁?wèn)“為什么潤(rùn)滑不夠?”答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。”四問(wèn)“為什么吸不上油來(lái)?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。”五問(wèn)“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。”經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過(guò)濾器（不浮在表面）。如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。質(zhì)量管理工具(5M1E)影響過(guò)程（工序）質(zhì)量的六個(gè)主要因素：5M1E人（操作者）機(jī)（設(shè)備）料（原材料）法（操作方法及規(guī)范）測(cè)（檢驗(yàn)和測(cè)量）環(huán)（工作環(huán)境）員工質(zhì)量意識(shí)守則第一條,材料確認(rèn):材料投入工序檢驗(yàn)材料外觀規(guī)格。第二條,檢查工具:開工前檢查使用治具、機(jī)器設(shè)備、檢測(cè)儀器是否正常。第三條,標(biāo)