客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三試題及答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三試題及答案一、填空：1、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持與效勞支持。2、一級(jí)關(guān)系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)及消費(fèi)者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立與開展及這些公眾的良好關(guān)系。4、一對一營銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過及每個(gè)客戶的互動(dòng)對話，及客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情與顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營銷策略的目的性與結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度與發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)與完美數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過程。7、關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵與根底是承諾與信任。8、目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售及效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念與活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建立、實(shí)施與推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國群眾汽車為了穩(wěn)固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直以效勞為核心〞，堅(jiān)持以人為本，以顧客滿意為中心〞的效勞理念。11、從興旺國家的汽車營銷開展歷程來看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭與品牌/文化競爭三個(gè)階段。二、單項(xiàng)選擇：1、關(guān)系營銷的特征不包括〔D〕D.提供優(yōu)質(zhì)效勞2、以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是〔A〕A.降價(jià)銷售3、CRM營銷的核心是〔A〕A.以客戶為中心4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括以下〔D〕D.不反映歷史變化5、如何最大限度地建立與增加客戶價(jià)值，貝瑞與帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是〔C〕。C.三級(jí)關(guān)系營銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的選項(xiàng)是〔C〕C.既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部7、互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)〔B〕B.企業(yè)與消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)8、以下屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是〔B〕B.禮品發(fā)放形式9、汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為4S〞店，一般具有的功能有〔A〕A.整車銷售、備件供給、維修效勞與信息反響10、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是〔C〕C.保持客戶忠誠度三、多項(xiàng)選擇題：1、汽車效勞企業(yè)競爭的焦點(diǎn)包括〔ABCDE〕A.品牌競爭B.集團(tuán)化競爭C.技術(shù)突破D.人才E.效勞2、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為〔AE〕A.決策支持E.效勞支持3、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的4P〞根底上增加圍繞客戶的4C〞，其中，4C除了消費(fèi)者需求與消費(fèi)者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項(xiàng)：〔AC〕A.購置的方便C.溝通4、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有〔ABCD〕Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶5、關(guān)系營銷的特征包括〔ABCDE〕A.雙贏B.合作C.雙向溝通D.親密E.控制6、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下〔BCDE〕方面。B.管理理念的更新C.汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D.市場競爭的加劇E.新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括〔ABCE〕A.品牌專營店B.汽車交易市場C.多品牌汽車經(jīng)營店E.汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式。以下說法正確的選項(xiàng)是〔ABDE〕A.便于提高客戶信息的管理B.維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部D.整車銷售、配件、維修的獲利比例構(gòu)造為2：1：4E.它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、〔B〕、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過程。B.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者四、簡答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)通過搜集與積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能興趣購置某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以準(zhǔn)確定位，有針對性地制作營銷信息，以到達(dá)說服消費(fèi)者去購置產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群（2）可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者與目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。（3）可以幫助企業(yè)在最適宜的時(shí)機(jī)以最適宜的產(chǎn)品滿足顧客需求（4）可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息與結(jié)果制訂出新策略（5）可以幫助企業(yè)為開發(fā)營銷新工程并增加收益提供信息（6）可以幫助企業(yè)開展新的效勞工程并促成購置過程簡便化（7）可以幫助企業(yè)選擇適宜的營銷媒體（8）可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實(shí)現(xiàn)一對一的營銷？答：所謂一對一營銷〞，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)心流程，幫助市場銷售人員與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近及客戶，以提升產(chǎn)品或效勞來滿足客戶的個(gè)別需求到達(dá)價(jià)值最大化。企業(yè)可以通過以下四步來實(shí)現(xiàn)一對一的營銷：（1）識(shí)別顧客（2）顧客差異化（3）企業(yè)——顧客〞雙向溝通（4）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客效勞，而關(guān)系營銷高度重視顧客效勞，并借顧客效勞提高顧客滿意度，培育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷有充分的顧客承諾（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于開展及顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于開展與維持及顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)及其所有利益相關(guān)者之間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何對待汽車效勞市場？汽車效勞市場競爭驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車效勞市場的潛力大，利潤豐，開展逐步提速。汽車效勞領(lǐng)域具有巨大的市場空間與高額利潤。但由于企業(yè)規(guī)模小，效勞單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回報(bào)。反而由于單兵作戰(zhàn)，疲于應(yīng)付惡性競爭，以及消費(fèi)者對品牌要求的提高，許多小店都瀕臨倒閉危險(xiǎn)，在這樣的情況下，連鎖經(jīng)營成為許多小規(guī)模投資者的最正確出路。五、案例分析：1、舉例分析汽車企業(yè)的銷售渠道與銷售模式。答：目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店?！?〕品牌專賣模式它是一種以四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式。〔１分〕實(shí)質(zhì)上就是一套完善的汽車營銷效勞體系，貫穿售前、售中、售后的全過程，最終讓顧客感覺到買車也是一種享受。〔１分〕在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例構(gòu)造為2：1：4，維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部?！玻狈帧场?〕汽車交易市場所謂的汽車交易市場，主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商（一般是做二三級(jí)代理）租借一些汽車市場的攤位或者某個(gè)店面開展面對直接客戶銷售汽車的一種模式?！玻狈帧吃谥袊?，汽車交易市場的出現(xiàn)始于90年代中期，它是隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展而產(chǎn)生的有別于流通主渠道體制與生產(chǎn)制造企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的一種新型的交易場所與方式?！玻狈帧惩瑖鈫我黄放浦苯哟砩探?jīng)銷方式不同，它集中了國內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全貌，便于選購?！玻狈帧场?〕多品牌經(jīng)營模式多品牌經(jīng)銷模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨(dú)投資建立一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。〔１分〕經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)效勞功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等?！玻卜帧场?〕汽車連鎖銷售模式目前我國的汽車連鎖企業(yè)通過及制造商建立品牌專營或買斷資源經(jīng)營方式，建立全國性的統(tǒng)一效勞網(wǎng)絡(luò)，利用連鎖的規(guī)模為用戶提供效勞?！玻狈帧掣鞯氐钠囘B鎖店本著優(yōu)勢互補(bǔ)、互惠互利、共同開展的原則，實(shí)施汽車品牌、技術(shù)、模式、經(jīng)歷的特許經(jīng)營，分店參加連鎖經(jīng)營后，嚴(yán)格按照統(tǒng)一管理、統(tǒng)一訂貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一效勞〞的五統(tǒng)一規(guī)定運(yùn)作，分店不能自行獨(dú)立進(jìn)貨從事小汽車銷售?！玻狈帧尺B鎖企業(yè)集汽車信貸、以舊換新、汽車租賃、租購、二手車交易、汽車效勞為一體，由總店、分店使用