行政秘書溝通技巧課件

行政秘書溝通技巧一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求二.行政文秘的角色定位與必備素質(zhì)三.行政文秘的溝通技巧四.行政文秘的時間管理技巧五.行政文秘的會務(wù)管理六.行政文秘的檔案管理七.行政文秘公文寫作八.行政文秘的商務(wù)禮儀.商務(wù)接待與宴請總綱小故事:《三國演義》中劉備.曹操和孫權(quán)有效溝通的基本原則：一對老夫妻吃面包的小故事思考：他們在溝通中犯了什么錯誤？如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，一定會造成很多的矛盾。對行政秘書來講：要學會站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，幫領(lǐng)導(dǎo)思考問題，站在下屬的角度，幫下屬思考問題。有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動

(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”.“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。(2)哈佛大學就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。(3)秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果。一.溝通的重要性注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果比溝通的道理更加重要。三.溝通的特性(1)目的性(2)方向性見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話(3)互動性傳送者接受者信息反饋四.溝通的種類及形式調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話38%得益于我們講話的方式音調(diào).語音.音量55%來源于非語言的指引手式.姿勢.面部表情.目光解讀身體語言的含義身體語言行為含義距離距離的遠近代表關(guān)系的親疏姿勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。手式柔和的手勢表示友好.商量，強硬的手勢則意味著敵對.否認聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。五.理解身體語言應(yīng)注意的問題注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同(2)同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同(3)要站在對方的角度來考慮(4)要培養(yǎng)自己的觀察能力(5)不要簡單地下結(jié)論(6)要結(jié)合整體行為來分析(1)怎么聽A.有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話.走神）B.會記錄（確認對方的要求）C.回應(yīng)（肯定引導(dǎo)）D.用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界）溝通從心開始自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底(2)學會看A.學會觀察他人（衣著.舉止.使用工具.年齡.氣質(zhì)等判斷其特性）B.看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實的行政文秘人員不能說的話：(1)你找誰(2)有預(yù)約嗎(3)我沒空(4)我不知道(5)這事不歸我管文秘人員應(yīng)該說哪些話？七.溝通風格主動競爭.迅速.敢冒險.命令支配型和藹型表現(xiàn)型分析型理性.紀律.任務(wù)傾向內(nèi)向被動合作.緩慢.跟從非命令.避免風險外向感性.散漫.人際傾向友善.開放.不拘禮節(jié)(1)不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立.坦誠.果決.實際.效率.行動專橫跋扈.冷酷無情分析型一絲不茍.按部就班.循序漸進.有條不紊.謹慎小心.推理力強吹毛求疵.不知變通.雞蛋里挑骨頭和藹型態(tài)度合作.支持別人.忠誠信賴.有耐心.配合別人.居中協(xié)調(diào)一味順從.缺乏主見.有求必應(yīng).委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢.活力四射.熱誠率直.幽默風趣.求新求變.說服力強好高騖遠.不切實際.耐心不夠.經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力.虎頭蛇尾工作方式...嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的面部表情少喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一遵守時間理性不沖動分析型內(nèi)向被動主動外向分析型溝通方式：A.必須以專業(yè)水準與其交流;B.表達準確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題,他們喜歡紙面上的東西，所以盡可能提供這些;C.提供詳細的工作方案.優(yōu)劣分析。D.切忌流于外表的輕浮與淺薄;E.避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;F.不可過急完成決策，他們需要時間思考內(nèi)向被動主動外向分析型果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露，以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人目光接觸,目的性強,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調(diào)效率。

支配型內(nèi)向被動主動外向支配型溝通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；C.透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，但不要問得太多;D.保持良好的工作關(guān)系，不主動去建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿；E.必須精練.高效率，良好的時間掌握及全方位組織得體。內(nèi)向被動主動外向支配型和藹型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動主動外向和藹型溝通方式：A.多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他B.讓他們明白你很重視他個人的風格和看法等C.確保他所付出的行動是低風險的，但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心；D.表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對你們的談話持開放態(tài)度；E.當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應(yīng)從私人看法個人感受去討論內(nèi)向被動主動外向和藹型外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，快速的動作和手勢節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作熱情感染富有情趣表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型溝通方式：A.首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；B.熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。C.切忌將自己的觀點強加給他或打斷.插話，或冷漠.無動于衷；D.對勝負看得很重，應(yīng)避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法。E.當你們達成共識后，定出具體細節(jié)。內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型聽故事分析與上級溝通的原則？八.溝通的方向(1)如何與上司溝通A.向上溝通

1.迎合上級是原則

2.尊重.服從上級是方法

3.理解.領(lǐng)會上級意圖是出發(fā)點

4.及時匯報(回報)

B.與上司溝通的方法：1.事前聽明白.看清楚上級意圖（個性.領(lǐng)導(dǎo)風格）2.事中要時時匯報3.事后及時總結(jié)

C.與上司溝通的態(tài)度：1.尊重但不能吹棒2.請示但不能依賴3.主動但不能越權(quán)（時間允許.時間緊急.時間不允許）分析：你在工作中與上司的溝通障礙？

A.領(lǐng)導(dǎo)交待事情含含糊糊怎么辦？B.領(lǐng)導(dǎo)有錯誤你應(yīng)該怎么辦？案例：劉備處理釀酒的事情用一定的方法去引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯了。(2)與下級人員的溝通A.把握秘書的管理角色（傳達.協(xié)調(diào).緩沖.幫助）B.平時注意多溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務(wù)的進展情況，并將信息及時整理反饋給上級C.掌握原則性與靈活性

(3)與同級人員的溝通A.站在對方的立場B.平時要注意建立信任關(guān)系C.把握時機和方式

(1)直接溝通(2)迂回溝通九.溝通的途徑方法：A.交淺不言深B.關(guān)系夠深厚C.緊急或機密的事情D.敏感事宜十.溝通的要訣(1)良好溝通的前提是信任和真誠(2)你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你

(3)用別人喜歡的方式去對待他們十一.電話溝通的技巧(1)接電話的流程(2)撥打電話的流程(3)電話溝通的技巧處理接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱.姓名.職務(wù)詢問對方公司名稱.姓名.職務(wù)及事情詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽(1)接電話的流程A.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度（微笑）B.主動報出自己的姓名和職務(wù)公司部門個人C.詢問對方公司的名稱.姓名.職務(wù)及事情.判斷是否轉(zhuǎn)由上司接聽來電人員上級可接電話時上級不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告上級如事情緊急，告知上級聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告上級；其他可視情況處理

外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向上級匯報。不重要且不緊急問清概要，酌情處理

D.詳細記錄通話內(nèi)容時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注E.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間.地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量.種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項F.整理記錄提出擬辦意見5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）G.呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行(2)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱.姓名.職務(wù)說明自己的公司名稱.姓名.職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間撥打電話前提前想好談話要點，列出提綱

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？（注意：準備好電話中需要的.筆.紙.文件等輔助用品）狀況一：要直接找上司的電話怎么說A.不能確定上司是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請示上司是否轉(zhuǎn)接。B.如遇上司不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié).滴水不漏。

(3)電話溝通的應(yīng)對技巧C.在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。D.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉.禮貌的結(jié)束通話。注意：對上司的直接領(lǐng)導(dǎo).保持經(jīng)常聯(lián)系的外部.內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人。狀況二：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方狀況三：被問及公司機密問題時轉(zhuǎn)移話題婉言回避坦誠拒絕狀況四：當對方喋喋不休.放不下電話時抓住時機.掌握主動轉(zhuǎn)移注意狀況五：誰先掛斷電話原則:優(yōu)勢一方先掛上級或地位高的先掛平級主叫方先掛十二.傳真管理(1)傳真分類：需要上級本人審閱的，根據(jù)上級授意處理由秘書來待為處理的：A.轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責人B.由秘書本人回復(fù)

1.使用公