客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造課件

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造?客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造?1學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評(píng)價(jià)方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價(jià)值矩陣的概念，并掌握其中四類客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施。9.了解CRM的生命周期的3個(gè)階段。10.了解客戶增長(zhǎng)矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。?學(xué)習(xí)目標(biāo)?2第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；?第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述?3（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。?（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的4(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

?(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)5（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。⒉通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進(jìn)服務(wù)。?（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)6二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。2.理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營(yíng)銷。(4)體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。?二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念?7（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購(gòu)買前服務(wù)質(zhì)量-------購(gòu)買中售中服務(wù)-------購(gòu)買中售后服務(wù)-------購(gòu)買后?（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量?8（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動(dòng)電話營(yíng)銷2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心?（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主9（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗(yàn)特征指的是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。?（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征?10三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象?三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴?112.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。?2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)12（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序?（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴?13四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程?四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程?14（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶2.主動(dòng)離開的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開的客戶6.其他原因離開的客戶?（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶?15（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系?（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理?16五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣

客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧?rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分。客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣.?五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣?17客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶增值潛力是假定通過采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。?客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可18（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。?（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型?19Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。Ⅳ類客戶這類客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類客戶。?Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。?202.保持策略?2.保持策略?21第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)3.對(duì)于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定?第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容?22二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個(gè)層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大化利潤(rùn)；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶；最低層，實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。?二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定?23（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。?（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行24三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。?三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略?25客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系?262.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。

?2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略?273.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。

?3.客戶獲得戰(zhàn)略?285.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過依靠現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠(chéng)。?5.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合?29粗心大意是事故的溫床，馬虎是安全航道的暗礁。11月-2211月-22Sunday,November6,2022主動(dòng)出擊，搶得先機(jī)，活動(dòng)有序，提高效率。00:59:5500:59:5500:5911/6/202212:59:55AM有品質(zhì)才有市場(chǎng)，有改善才有進(jìn)步。11月-2200:59:5500:59Nov-2206-Nov-22質(zhì)量—帶給你看得見的未來，說不出的精彩。00:59:5500:59:5500:59Sunday,November6,2022你的品味，我的品質(zhì)，好的搭檔，你我都需要。11月-2211月-2200:59:5500:59:55November6,2022沒有品質(zhì)便沒有，企業(yè)的明天。2022年11月6日12:59上午11月-2211月-22追求品質(zhì)卓越，盡顯企業(yè)精華。06十一月202212:59:55上午00:59:5511月-22莫道違章是小事，斑斑事故是教訓(xùn)。十一月2212:59上午11月-2200:59November6,2022目標(biāo)明確，堅(jiān)定不移，天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。2022/11/60:59:5500:59:5506November2022齊心筑牢防火墻壁，攜手打造平安家園。12:59:55上午12:59上午00:59:5511月-22質(zhì)量前進(jìn)一步，管理花十分努力。11月-2211月-2200:5900:59:5500:59:55Nov-22安全保健康千金及不上。2022/11/60:59:55Sunday,November6,2022事事落到實(shí)處，安全有備無患。11月-222022/11/60:59:5511月-22謝謝大家！粗心大意是事故的溫床，馬虎是安全航道的暗礁。11月-221130客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造?客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造?31學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評(píng)價(jià)方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價(jià)值矩陣的概念，并掌握其中四類客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施。9.了解CRM的生命周期的3個(gè)階段。10.了解客戶增長(zhǎng)矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。?學(xué)習(xí)目標(biāo)?32第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；?第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述?33（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。?（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的34(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

?(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)35（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。⒉通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進(jìn)服務(wù)。?（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)36二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。2.理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營(yíng)銷。(4)體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。?二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念?37（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購(gòu)買前服務(wù)質(zhì)量-------購(gòu)買中售中服務(wù)-------購(gòu)買中售后服務(wù)-------購(gòu)買后?（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量?38（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動(dòng)電話營(yíng)銷2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心?（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主39（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗(yàn)特征指的是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。?（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征?40三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象?三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴?412.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。?2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)42（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序?（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴?43四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程?四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程?44（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶2.主動(dòng)離開的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開的客戶6.其他原因離開的客戶?（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶?45（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系?（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理?46五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣

客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧?rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣.?五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣?47客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值?？蛻粼鲋禎摿κ羌俣ㄍㄟ^采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。?客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可48（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。?（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型?49Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。Ⅳ類客戶這類客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類客戶。?Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。?502.保持策略?2.保持策略?51第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)3.對(duì)于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定?第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容?52二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個(gè)層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大化利潤(rùn)；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶；最低層，實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。?二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定?53（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。?（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行54三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。?三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略?55客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系?562.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。

?2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略?573.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。

?3.客戶獲得戰(zhàn)略?585.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過依靠現(xiàn)有的