系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范方案

...wd......wd......wd...南京同慶科技南京寧煜致科信息技術(shù)系統(tǒng)集成工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)TQW22-2012-A/0倪春華日期：2012.1.12閔益明日期：2012.1.20湯慧萍日期：2012.1.21受控狀態(tài)：受控2012-1-25發(fā)布2012-1-25實(shí)施南京同慶科技/南京寧煜致科信息技術(shù)總那么第1條為標(biāo)準(zhǔn)本公司系統(tǒng)集成的管理，形成一套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法，提高工作效率，明確員工的工作職責(zé)，保證工程的質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第2條鑒于本公司的實(shí)際工作分工，本標(biāo)準(zhǔn)所指的系統(tǒng)集成并不包括工程的前期方案設(shè)計(jì)和應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)。第3條本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括：工程組織構(gòu)造、工程工作流程、工程管理與考核、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí)施管理、工程驗(yàn)收管理、工程維護(hù)管理、出差管理、培訓(xùn)體系共九大局部。第一章工程組織構(gòu)造第1條工程的系統(tǒng)集成工作采用工程負(fù)責(zé)制，即由部門負(fù)責(zé)人指定、報公司批準(zhǔn)確定一名工程經(jīng)理。第2條工程經(jīng)理承受任命后，必須與用戶工程組協(xié)調(diào)，確定用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，制訂出可行的工作進(jìn)度表。根據(jù)工程的情況，劃分子系統(tǒng)，并針對不同的子任務(wù)，由工程經(jīng)理提名，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)配備工程參與人員組成一任務(wù)小組，任務(wù)小組可以由一名或多名人員組成。工程經(jīng)理也可以作為工程參與人員。第3條針對不同的子任務(wù)，由工程經(jīng)理指定一個工程參與人員為任務(wù)小組負(fù)責(zé)人。第4條工程經(jīng)理的主要職責(zé)：1〕與用戶和原廠商進(jìn)展工程總協(xié)調(diào)。2〕協(xié)助本公司商務(wù)部寫成國內(nèi)產(chǎn)品的采購。3〕方案工程進(jìn)度，劃分工程的子任務(wù)。4〕負(fù)責(zé)工程參與人員的配備并安排的實(shí)施過程，負(fù)責(zé)工程的成本、包括住宿、長途交通費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)等。5〕根據(jù)實(shí)際需要向部門領(lǐng)導(dǎo)請示宴請客戶及其標(biāo)準(zhǔn)。6〕對用戶所提出要求的響應(yīng)。7〕制作和管理工程文檔。8〕協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測的問題。9〕向部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)度。10〕負(fù)責(zé)監(jiān)視和考核工程參與人員的工作。11〕保證工程按合同期限和技術(shù)要求完成，承擔(dān)完成工程目標(biāo)的責(zé)任。12〕承擔(dān)用戶滿意度責(zé)任。第5條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：1〕依照本規(guī)定，完成工程經(jīng)理安排的任務(wù)。2〕向工程經(jīng)理匯報工作進(jìn)展情況，反響用戶的要求與意見。3〕負(fù)責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備期和實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4〕安排本任務(wù)小組成員的分配實(shí)施工作。5〕制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。6〕解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、阻礙進(jìn)度的因素。7〕承擔(dān)完成所承受任務(wù)的責(zé)任。8〕承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第6條工程參與人員的主要職責(zé)：1〕依照本，與任務(wù)小組負(fù)責(zé)人協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。2〕及時反響用戶的要求與意見。3〕在任務(wù)實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4〕制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。5〕解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、阻礙進(jìn)度的因素。6〕承擔(dān)完成所承受任務(wù)的責(zé)任。7〕承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第二章工程工作流程第1條系統(tǒng)集成的工作流程依次包括立項(xiàng)、方案、準(zhǔn)備、實(shí)施、驗(yàn)收五個順序階段。第2條在立項(xiàng)階段，根據(jù)公司簽訂的合同，明確工程背景和技術(shù)方案，由部門負(fù)責(zé)人任命工程經(jīng)理，下達(dá)?工程任務(wù)書?。第3條在方案階段，由工程經(jīng)理制訂出的工程工程方案，劃分工程任務(wù)，人員配備要求，工程預(yù)算，并報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第4條在準(zhǔn)備階段的主要工作包括設(shè)備采購、確定中心機(jī)房設(shè)備平面位置、中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)布線準(zhǔn)備、遠(yuǎn)程通訊準(zhǔn)備。第5條在實(shí)施階段的主要工作包括運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗(yàn)收、主機(jī)安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試、工作站安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備安裝調(diào)試。第6條驗(yàn)收階段那么包括設(shè)備安裝驗(yàn)收、工程初驗(yàn)、工程終驗(yàn)及工程總結(jié)。第三章工程管理與考核第1條工程的系統(tǒng)集成工作以工程經(jīng)理為核心，以所劃分出各種不同子任務(wù)的目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)展對任務(wù)參與人員的管理和考核。第2條系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個方面：1〕搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設(shè)計(jì)實(shí)施2〕主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試3〕網(wǎng)絡(luò)管理工作站安裝調(diào)試4〕配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試5〕系統(tǒng)功能調(diào)試6〕系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)第3條工程標(biāo)準(zhǔn)的主要管理內(nèi)容包括工程文檔管理、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí)施管理和工程驗(yàn)收管理四大局部。第4條工程文檔管理是標(biāo)準(zhǔn)整個工程所需的各類文檔，是貫串系統(tǒng)集成管理標(biāo)準(zhǔn)最重要的紐帶。工程的其他管理都必須緊緊與文檔管理相結(jié)合。文檔的制作是考核工程參與人員的依據(jù)。第5條對于每一項(xiàng)子任務(wù)的完成，主要分工程準(zhǔn)備管理和工程實(shí)施管理，根據(jù)其任務(wù)按本章第2條劃分性質(zhì)進(jìn)展的管理。工程準(zhǔn)備管理針對工程參與人員從承受任務(wù)開場至到用戶現(xiàn)場前所的準(zhǔn)備工作。工程實(shí)施管理針對工程參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。第6條工程驗(yàn)收管理是公司與用戶共同檢驗(yàn)工程是否到達(dá)預(yù)定目標(biāo)并進(jìn)展最終確認(rèn)的重要一環(huán)，是直接關(guān)系到公司利益的重要工作，每個成員必須高度重視，支持工程驗(yàn)收工作。第7條每個工程參與人員都有可能同時承擔(dān)一項(xiàng)以上的子任務(wù)。第8條在任務(wù)完畢后，由工程經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)對任務(wù)參與人員進(jìn)展考核。在工程完畢后，由部門領(lǐng)導(dǎo)對工程經(jīng)理進(jìn)展考核?？己朔椒▽Ω黜?xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)展量化，依照本標(biāo)準(zhǔn)附件?系統(tǒng)集成工作考核表?對考核各局部進(jìn)展打分，結(jié)合所完成任務(wù)的比重和工程的成本核算，考核結(jié)果表達(dá)在工程參與人員的個人效益工資。第9條對工程人員的主要考核內(nèi)容包括：1〕任務(wù)完成情況，是否按期按技術(shù)要求完成2〕完成任務(wù)的工作比重3〕任務(wù)實(shí)施成本的考核4〕對新產(chǎn)品新技術(shù)的掌握程度5〕任務(wù)相關(guān)文檔的制作6〕工作態(tài)度和工作標(biāo)準(zhǔn)7〕與同事的協(xié)同工作能力8〕與用戶、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)9〕用戶滿意度第四章工程文檔管理第1條工程文檔管理包括工程準(zhǔn)備期文檔、工程實(shí)施期文檔、工程驗(yàn)收期文檔和工程維護(hù)期文檔。第2條工程參與人員在完善更新相關(guān)技術(shù)文檔時，應(yīng)保存舊版文檔。第3條工程準(zhǔn)備期文檔、工程實(shí)施期文檔和工程驗(yàn)收期文檔在工程通過驗(yàn)收后一周內(nèi)由工程經(jīng)理匯總，工程維護(hù)期文檔每隔3個月由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人匯總，交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。第4條工程技術(shù)人員需要調(diào)閱已存檔的技術(shù)文檔，應(yīng)辦理相關(guān)調(diào)閱手續(xù)。第5條工程準(zhǔn)備期文檔包括：1〕工程任務(wù)書2〕中心機(jī)房平面設(shè)計(jì)〔包括中心機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備尺寸、擺放位置〕3〕中心機(jī)房電源設(shè)計(jì)〔設(shè)備的工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、詳細(xì)分配〕4〕中心機(jī)房環(huán)境設(shè)計(jì)〔防靜電措施、溫度、濕度、干凈度等〕5〕中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)計(jì)6〕網(wǎng)點(diǎn)平面設(shè)計(jì)7〕網(wǎng)點(diǎn)電源設(shè)計(jì)8〕網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)9〕遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊準(zhǔn)備工作〔通訊方式、接口、速率〕10〕應(yīng)用支撐平面準(zhǔn)備〔軟件的環(huán)境需求〕11〕成本控制預(yù)算報告第6條工程實(shí)施期文檔包括：1〕設(shè)備驗(yàn)收文檔〔外包裝、設(shè)備外觀、數(shù)量、型號、使用情況、雙方簽字等〕2〕主機(jī)文檔〔硬件列表、軟件列表、網(wǎng)絡(luò)配置、主機(jī)名、hosts文件、/.rhosts組及用戶〕3〕CLUSTER文檔〔配置文件、應(yīng)用啟動程序〕4〕數(shù)據(jù)庫文檔〔用戶的注冊底稿：.profile、interfaces、*.cfg、啟動和關(guān)閉命令〕5〕IP地址分配〔分配的總體、依據(jù)可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)的地址范圍、每一個設(shè)備的IP分配清單〕6〕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文檔7〕工作站文檔〔同主機(jī)文檔〕8〕應(yīng)用程序配置文檔9〕任務(wù)完成報告〔內(nèi)容包括工作參與人員姓名、同組人姓名、時間、用戶單位、用戶聯(lián)系人、方案完成任務(wù)、解決方法、任務(wù)完成情況、遺留問題、用戶意見〕10〕網(wǎng)管軟件文檔〔網(wǎng)管軟件列表、配置文件、啟動方法〕11〕設(shè)備安裝清單〔設(shè)備名稱、數(shù)量、型號、序列號、使用情況等〕第7條工程驗(yàn)收期文檔包括1〕系統(tǒng)初驗(yàn)報告〔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程、遺留問題、驗(yàn)收結(jié)論〕2〕系統(tǒng)終驗(yàn)報告〔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程、遺留問題、驗(yàn)收結(jié)論〕3〕工程總結(jié)報告〔工程目標(biāo)、工作過程、完成情況、問題與解決、遺留問題〕4〕工程完成工作通知書〔用戶驗(yàn)收報告及用戶意見報告〕。第8條系統(tǒng)維護(hù)文檔包括1〕系統(tǒng)維護(hù)報告〔包括工程技術(shù)人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決方法、遺留問題、用戶意見等〕2〕用戶申訴記錄〔包括工程技術(shù)人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決方法、遺留問題、用戶意見等〕3〕配置變更說明〔包括工程技術(shù)人員姓名、時間、配置所在位置、原值、改動值及原因概述〕4〕日常維護(hù)說明書〔包括系統(tǒng)運(yùn)行情況、存在問題、用戶意見與要求〕第五章工程準(zhǔn)備管理第1條部門負(fù)責(zé)人在任命工程經(jīng)理時，應(yīng)同時下達(dá)?工程任務(wù)書?，就工程所需到達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)展明確的規(guī)定。第2條工程經(jīng)理在承受任命后，應(yīng)在兩日之內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人提交工程實(shí)施設(shè)計(jì)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)前方可正式實(shí)施。第3條工程經(jīng)理在工程啟動之初，必須遵循有關(guān)約定，作好IP地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)地址范圍。第4條工程經(jīng)理向工程參與人員安排任務(wù)時，必須下達(dá)相應(yīng)的?工程任務(wù)書?。說明任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)背景、現(xiàn)有的條件、涉及的主要設(shè)備、用戶的聯(lián)系方式等。第5條工程參與人員必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準(zhǔn)備工作，根據(jù)實(shí)際需要，制作工程準(zhǔn)備期相應(yīng)的文檔資料，預(yù)先設(shè)計(jì)任務(wù)測試內(nèi)容，需要用戶作的先期準(zhǔn)備工作那么應(yīng)與用戶以書面形式聯(lián)系進(jìn)展確認(rèn)，向工程經(jīng)理提出工作方案。第6條在搭建硬件平臺前，要明確設(shè)備清單及安裝的位置，考慮如下設(shè)計(jì)：1〕中心機(jī)房平面設(shè)計(jì)〔包括中心機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備尺寸、位置〕2〕中心機(jī)房電源設(shè)計(jì)〔設(shè)備工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、分配〕3〕中心機(jī)房環(huán)境設(shè)計(jì)〔防靜電措施、溫度、濕度、干凈度等〕4〕中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)計(jì)5〕網(wǎng)點(diǎn)平面設(shè)計(jì)6〕網(wǎng)點(diǎn)電源設(shè)計(jì)7〕網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)第7條在安裝主機(jī)系統(tǒng)前，要明確主機(jī)系統(tǒng)的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：1〕要安裝的軟件并明確其介質(zhì)2〕硬件和軟件環(huán)境需求3〕網(wǎng)絡(luò)配置4〕磁盤冗余方式5〕卷組〔共享與非共享〕的配置6〕邏輯卷配置7〕CLUSTER實(shí)現(xiàn)及配置8〕應(yīng)用服務(wù)配置9〕數(shù)據(jù)庫配置10〕終端配置第8條在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站前，要明確工作站的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：1〕要安裝的軟件并確認(rèn)其介質(zhì)2〕硬件和軟件環(huán)境需求3〕網(wǎng)絡(luò)配置4〕卷組〔共享與非共享〕的配置5〕邏輯卷配置6〕數(shù)據(jù)庫配置7〕網(wǎng)絡(luò)管理軟件的協(xié)同工作第9條在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)調(diào)測前，要明確設(shè)備的模塊和用途，考慮如下內(nèi)容：1〕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)軟件的需求2〕路由協(xié)議的選擇3〕根據(jù)IP地址總體分配方案，分配IP地址4〕交換機(jī)虛網(wǎng)的劃分5〕ATM交換機(jī)的LAN仿真配置有CLASSICALIP配置6〕線纜的類型和長度，以及相應(yīng)的配件〔如RJ45頭、BNC頭、轉(zhuǎn)接頭〕7〕遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通信的方式、接口和速率8〕遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)電路和相關(guān)設(shè)備的準(zhǔn)備9〕相應(yīng)工具的準(zhǔn)備，如RJ45壓線鉗、BNC壓線鉗、電烙鐵、焊錫、螺絲工具、老虎鉗、萬用表等。第10條工程經(jīng)理必須保證在工程參與人員到用戶現(xiàn)場至少1天前，以書面形式向用戶通報日程和工作內(nèi)容。第11條對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的工程，工程經(jīng)理應(yīng)考慮相應(yīng)的過渡策略，包括設(shè)備、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程等，需要的外部條件、潛在的惡果，形成詳細(xì)的書面文件，并取得用戶負(fù)責(zé)人的書面同意。作為工程參與人員應(yīng)透徹理解新舊系統(tǒng)的目標(biāo)和實(shí)施過程。第六章工程實(shí)施管理第1條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人到用戶現(xiàn)場后，向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通報主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件。第2條對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的任務(wù)，任務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)檢測現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及涉各個設(shè)備的狀況，并須向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人說明過渡策略，需要由用戶準(zhǔn)備的工作，現(xiàn)系統(tǒng)狀況，可能的后果。得到用戶的書面同意確認(rèn)前方可執(zhí)行。第3條搭建硬件平臺時，根據(jù)所完成的準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)，應(yīng)執(zhí)行如下標(biāo)準(zhǔn)：1〕對尚未驗(yàn)收的設(shè)備會同用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)展設(shè)備驗(yàn)貨，填寫一式兩份的設(shè)備驗(yàn)收文檔，與用戶雙方簽字后各留一份。2〕與用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備位置。3〕確認(rèn)提供的工作電壓和電源功率。4〕檢查設(shè)備的工作環(huán)境。5〕對于不符合設(shè)計(jì)的條件，要區(qū)分是否影響安裝設(shè)備的安全。假設(shè)影響安裝的設(shè)備安全，應(yīng)向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指出，提出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并在完畢任務(wù)前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。6〕安裝設(shè)備時的防靜電措施。7〕確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。8〕綜合布線實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)參考PDS標(biāo)準(zhǔn)和附件。9〕填寫一式兩份的設(shè)備詳細(xì)安裝清單，經(jīng)與用戶雙方簽字后各留一份。第4條在安裝主機(jī)系統(tǒng)時，要執(zhí)行如下標(biāo)準(zhǔn)：1〕詳細(xì)記錄所作的各項(xiàng)配置。2〕主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認(rèn)是否到達(dá)設(shè)計(jì)目標(biāo)。3〕向用戶提交基本使用與維護(hù)的書面說明。4〕拷貝記錄制作相關(guān)文檔的其他信息。第5條在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站時，要執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)：1〕詳細(xì)記錄所作的各項(xiàng)配置。2〕主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認(rèn)是否到達(dá)設(shè)計(jì)目標(biāo)。3〕確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的功能。4〕向用戶提交工作站基本使用與維護(hù)的書面說明。5〕向用戶講解網(wǎng)絡(luò)管理軟件的基本功能和操作方法。6〕拷貝記錄制作相關(guān)文檔的其他信息。第6條在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和調(diào)試廣域網(wǎng)絡(luò)時，要執(zhí)行如下標(biāo)準(zhǔn)：1〕地址配置的正確。2〕進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性和功能性測試。3〕盡可能優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能。4〕拷貝網(wǎng)絡(luò)配置文件和其他信息。5〕整理捆綁相關(guān)電纜。第7條工程參與人員在完畢任務(wù)時，應(yīng)按預(yù)先設(shè)計(jì)的測試內(nèi)容進(jìn)展測試。并形成相應(yīng)的測試報告。第8條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人在離開用戶現(xiàn)場前，必須填寫任務(wù)完成報告，并由用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，帶回交給工程經(jīng)理。第9條工程參與人員要在完成任務(wù)一周內(nèi)制作或完善所完成任務(wù)相關(guān)的技術(shù)文檔，并提交工程經(jīng)理。第七章工程驗(yàn)收管理第1條工程經(jīng)理在工程啟動時，根據(jù)公司鑒定的合同制定工程階段性目標(biāo)，整理出工程階段性驗(yàn)收方案，報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在完成工程階段性目標(biāo)后，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人就驗(yàn)收工程和人員需求提出驗(yàn)收申請。公司可以根據(jù)需要，隨時要求工程經(jīng)理更改驗(yàn)收方案。第2條在驗(yàn)收工作前，工程參與人員應(yīng)參照技術(shù)總體方案和工程合同等相關(guān)資料，制定一式兩份的驗(yàn)收文檔，詳細(xì)羅列驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程。第3條對于驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的問題、工程參與人員應(yīng)力爭現(xiàn)場解決，并及時通報工程經(jīng)理。第4條對于驗(yàn)收過程出現(xiàn)的問題，工程經(jīng)理應(yīng)盡力負(fù)責(zé)安排解決，不能解決的或需第三方支持的應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人。第5條在通過驗(yàn)收后，工程經(jīng)理應(yīng)將驗(yàn)收報告交給用戶負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，雙方各執(zhí)一份。并將該驗(yàn)收報告及時交部門歸檔。第6條在工程通過驗(yàn)收后一周后，工程經(jīng)理必須向部門負(fù)責(zé)人總結(jié)報告，將匯總后準(zhǔn)確的工程準(zhǔn)備期和實(shí)施期的文檔資料及工程驗(yàn)收文檔移交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。在工程通過驗(yàn)收后三日內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人必須向公司經(jīng)理提交工程完工通知書。第八章工程維護(hù)管理第1條工程維護(hù)分為免費(fèi)維護(hù)和收費(fèi)維護(hù)。在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期，維護(hù)人員那么由公司根據(jù)情況臨時調(diào)配。第2條維護(hù)人員的主要職責(zé)：1〕及時響應(yīng)用戶的故障申告和要求。2〕按公司的安排完成具體的維護(hù)工作。3〕編制相關(guān)的維護(hù)文檔。4〕為用戶提供技術(shù)咨詢。5〕承擔(dān)維護(hù)目標(biāo)的責(zé)任。6〕承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第3條維護(hù)人員在承受職責(zé)后應(yīng)調(diào)閱工程的技術(shù)文檔，形成對工程詳細(xì)準(zhǔn)確的了解，并與用戶聯(lián)系溝通。第4條對于用戶使用發(fā)現(xiàn)的故障，維護(hù)人員應(yīng)作相應(yīng)用戶申告記錄，視情況盡量通過〔、電子郵件等途徑〕遠(yuǎn)程解決。如確需到用戶現(xiàn)場解決，應(yīng)報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。對用戶提出的要求，維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)日及時報告部門負(fù)責(zé)人后再作答復(fù)。第5條如果用戶系統(tǒng)運(yùn)行中所發(fā)生問題不屬于公司的責(zé)任，維護(hù)人員應(yīng)向用戶說明，并向部門負(fù)責(zé)人匯報以決定后續(xù)工作。第6條對于需要第三方配合才能解決的故障，維護(hù)人員應(yīng)向用戶作好解釋工作，并及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。第7條維護(hù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場后，應(yīng)會同用戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)問題的原因。在現(xiàn)場維護(hù)所進(jìn)展的工作。維護(hù)人員都應(yīng)做詳細(xì)記錄。第8條在完成維護(hù)工作后，維護(hù)人員應(yīng)填寫維護(hù)報告，并請用戶簽署意見帶回交給技術(shù)支持負(fù)責(zé)人。第9條維護(hù)中對系統(tǒng)重要參數(shù)所做的修改，技術(shù)人員應(yīng)在完成維護(hù)2日