售后服務(wù)管理制度與工作流程63382

...wd......wd......wd...鳴迅智能售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程區(qū)域劃分1技術(shù)服務(wù)部人員配備2-4人，各分公司配備1-2人，代理經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)展技術(shù)培訓(xùn)，作為前沿售后人員。2服務(wù)輻射范圍，接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在兩小時(shí)路程范圍內(nèi)可到達(dá)的應(yīng)做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其他地區(qū)與客戶(hù)協(xié)商，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾三、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)報(bào)價(jià)〔包括零配件，人員出差等的費(fèi)用〕3對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)展培訓(xùn)4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單〞，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原那么上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由廠家解決9重大質(zhì)量問(wèn)題，反響公司有關(guān)部門(mén)予以解決10建設(shè)售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表五、管理考核方法1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反響服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否那么不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)完畢，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次6用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載〔如故障原因，解決方法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等〕，罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接，扣除出差費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次六、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單〞要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單〞要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單〞中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單〞填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單〞上按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度〞核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核〞欄簽字“按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度〞核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核〞欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度〞出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫(xiě)“借據(jù)〞內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額〔大/小寫(xiě)〕、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫(xiě)“借據(jù)〞內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額〔大/小寫(xiě)〕、借款用途說(shuō)明出差需求財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程3、售后服務(wù)流程直接解答轉(zhuǎn)技術(shù)部門(mén)解答直接解答轉(zhuǎn)技術(shù)部門(mén)解答函電解答派人現(xiàn)場(chǎng)處理營(yíng)銷(xiāo)中心用戶(hù)服務(wù)室派人現(xiàn)場(chǎng)處理營(yíng)銷(xiāo)中心用戶(hù)服務(wù)室開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)用戶(hù)開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理方案通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料補(bǔ)供備件及資料建設(shè)用戶(hù)服務(wù)檔案建設(shè)用戶(hù)服務(wù)檔案4、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)〔每月4號(hào)前報(bào)公司企管室〕，包括：安裝調(diào)試〔人、次/天〕及費(fèi)用售后派人〔人、次/天〕及費(fèi)用售后材料費(fèi)用售后運(yùn)輸費(fèi)用售后總費(fèi)用〔合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外〕每月售后服務(wù)