客戶服務(wù)與管理：項(xiàng)目1 走近客戶服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù)純粹的有形產(chǎn)品：衣服伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機(jī)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險(xiǎn)、咨詢服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重?zé)o形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）客戶：（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：（customer)客戶的定義及內(nèi)涵：定義是購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源；內(nèi)涵不一定是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終接受者；不一定是用戶；不一定在公司之外，內(nèi)部客戶逐漸成為關(guān)注的焦點(diǎn)；二、客戶的定義及內(nèi)涵三、客戶的分類—根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示

從管理角度來看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：三、客戶的分類—根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)1）嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；

對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。

對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)售前服務(wù)——主要包括客戶需求調(diào)查；產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供；配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等；售中服務(wù)——主要包括訂單的處理；產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送；服務(wù)的提供等；售后服務(wù)——主要包括產(chǎn)品安裝；使用說明；提供教育培訓(xùn)；客戶跟蹤服務(wù)；客戶關(guān)系管理等；按服務(wù)的時(shí)序：

一、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的分類和內(nèi)容技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，如：安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無(wú)直接關(guān)系的服務(wù)，如送貨上門、分期付款、廣告宣傳等按服務(wù)的性質(zhì)：二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的分類和內(nèi)容縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶建立良好的關(guān)系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客戶提供的、能提升客戶體驗(yàn)的東西！優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

客服工作基本框架=產(chǎn)品服務(wù)+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)